电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案

电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案

电信客户维系挽留技能

一、填空

1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。

答案：客户忠诚

2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的

答案：购买频率；相对态度

3. 客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

答案：忠诚

4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为' '。

答案：虚假的忠诚；伪忠诚

5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。

答案：客户需求满足率

6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。

答案：认知水平；偏好

7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。

答案：认知

8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。

答案：偏好

9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。

答案：忠诚

10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。这个成本也就是客户的成本。

答案：跳网；转移

11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。

答案：服务失误；客户抱怨

12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅

答案：事前

13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式

答案：权利；义务

14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。

答案：单个；单个

15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

答案：服务质量

16.电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的或。

答案：网络；服务

17.基于便利程度的客户流失是最难应付的客户流失

答案：渠道

18.基于价格、便利程度、社会心理以及质量方面的客户流失在公司的整个生命周期中都会出现，在阶段更是会大量涌现。

答案：成熟

19.正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由导致。

答案：竞争

20.有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行，及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。

答案：预测分析

21. 是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。

答案：客户流失指数

二、判断题

1.客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

答案：对

2.企业从不同的客户那里获得的经济效益是不同的，而客户对企业的忠诚也是一个相对的概念。电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案。

答案：对

3.潜在客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

答案：错

4.潜在的忠诚对企业而言并不意味着可能的收入来源。

答案：错

5.客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。

答案：对

6.客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。

答案：对

7.一般来讲，对企业的商品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高。关心程度和

购买次数完全相同。

答案：错

8.客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。

答案：对

9.客户忠诚总是相对而言的，没有一成不变的客户忠诚。

答案：对

10.客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。

答案：对

11.随着企业提供产品或服务的变化，客户的忠诚度不会随之发生变化。

答案：错

12.在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。

答案：对

13.在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。

答案：错

14.在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。

答案：对

15.服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。

答案：错

16.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。

答案：错

17.服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。

答案：错

18.传统观点认为客户流失就是客户离网，主要是客户的消失或者客户转换运营商。

答案：对

19.客户网内换号不属于客户流失。电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案文章电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案出自，此链接！。

答案：错

20.对终端客户流失，应采取的终端促销办法就是，不要把客户的手机补贴视为一次性的，而应视为一个需要加以维护的循环

答案：对

21.用户网内转移在电信业表现为用户转移至他公司的不同网络或不同业务，或者由于资费结构的调整引发的业务量的转移

答案：错

22.客户虽不换号，但停止使用某型增值业务，这也是一种网内转移。

答案：对

23.正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由价格导致。

答案：错

三、单项选择题

1．对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户；

A．忠诚的客户

B．伪忠诚客户

C．潜在忠诚客户

D．伪忠诚客户

答案：A

2．以下哪些不是客户忠诚度的衡量标准；

A．客户重复购买率

B．客户需求满足率

C．客户对商品的认可度

D.。客户购买时的挑选地点

答案：D

3．在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来。

A．认知、

B．认可、

C．偏好、

D．忠诚；

答案：A

4．如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入阶段；

A．认知、

B．认可、

C．偏好、

D．忠诚；

答案：C

5．忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群

A．使用后非常满意者

B．再次购买客户

C．自己购买还会推荐他人使用者

D．自己不购买但会推荐他人使用者

答案：C

6．归根到底，忠诚计划的关键之一是

A．优先礼遇

B．有形的回馈

C．共同的价值观

D．提高转移成本

答案：D

7．客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。

A．客户期望

B．产品质量

C．服务的质量

D．服务人员的态度和行为

答案：A

8．进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅。

A．事后

B．事前

C．事中

D．事前和事中

答案：B

9．下面哪项不是服务补救应该遵循的流程

A．确认服务过失

B．分析过失原因

C．解决客户问题

D．整理资料和查找原因

E．改进服务质量

答案：B

10．服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。

A．单个；单个

B．单个；多个

C．多个；单个

D．多个；多个

答案：A

11．在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

A．产品质量

B．服务态度

C．服务质量

D．产品种类

答案：C

12．客户流失分析的重点是：

A．客户因为自身某种原因离网或因为欺诈等而被运营商主动剔除出网络

B．客户转网到其他电信运营商

C．客户ARPU值降低

D．同一客户使用的电话号码发生了改变

答案：B

13．以下哪个不是基于技术的客户流失

A．终端客户流失

B．功能性客户流失

C．网络客户流失

D．渠道客户流失

答案：B

14．基于便利程度的客户流失是最难应付的是：

A．终端客户流失

B．功能性客户流失

C．网络客户流失

D．渠道客户流失

答案：D

15．正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由导致。A．竞争

B．价格

C．质量

D．服务

答案：A

16．以下哪个不是导致用户ARPU值变化的原因：

A．是业务替代品的出现

B．运营商之间持续不断的价格战

C．运营商战略举措的影响

D．运营商推出增值业务

答案：D

17．对于客户流失运营商最需要关注的内容依次是

A．转网客户， ARPU值变化，自然流失和网内转移的客户

B .ARPU值变化，转网客户，自然流失和网内转移的客户C．自然流失和网内转移的客户，ARPU值变化，转网客户D．转网客户，自然流失和网内转移的客户， ARPU值变化

答案：A

18．以下哪些不属于高流失倾向客户的类别：

A．被动停机用户；

B．话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；

C．欠费停机的客户；

D．租机、业务合同即将到期的客户；

答案：A

四、多选题

1.根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为：A．忠诚的客户

B．潜在忠诚客户

C．虚假忠诚客户

D．伪忠诚客户

E．不忠诚客户；

答案：ABCD

2.以下哪些是客户忠诚度的衡量标准：

A．客户重复购买率

B．客户需求满足率

C．客户对商品的认可度

D．客户对产品价格的敏感程度

E.。客户购买时的挑选时间；

答案：ABCDE

3．一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段：A．认知、

B．认可、

C．喜欢、

D．偏好、

E．忠诚；

答案：ABDE

4．客户对产品或服务认知的途径有：

A．广告、

B．商业新闻、

C．经济信息、

D．口碑、

E．他人推荐；

答案：ABCD

5．如果企业加强对产生偏好的客户的管理，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，与企业之间有了强有力的情感纽带。其中，这种联结包括

A．较高的重复购买行为、

B．情感的高度依附、

C．形成行为惯性、

D．对竞争对手的'免疫力'、

E．再次购买行为。

答案：ABD

6．一般来说，忠诚客户应该有种层次。

A．使用后非常满意者

B．再次购买客户

C．自己购买还会推荐他人使用者

D．自己不购买但会推荐他人使用者

E．使用后一般满意者；

答案：ABC

7．与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略。

A．获取新客户、

B．保持现有客户、

C．利用老客户创造新客户、

D．放弃一般满意客户、

E．不再关注老客户只注重新客户

答案：ABC

8．企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚。A．优先礼遇

B．有形的回馈

C．共同的价值观

D．提高转移成本

E．加强服务

答案：ABCD

9．客户满意主要涉及哪些方面？

A．客户期望

B．产品质量

C．服务的质量

D．服务人员的态度

E．服务人员的行为

答案：ABCDE

10．客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面：

A．'海口'承诺

B．过度销售

C．隐匿信息

D．在广告中过分的宣传产品的某些性能

E．转移客户的注意力

答案：ABCDE

11．产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？

A．产品本身没有问题，客户使用不当

B．产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准

C．产品包装存在问题，并导致产品损坏

D．产品存在晓得瑕疵

E．客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。

答案：BCDE

12．客户抱怨的处理步骤：

A．重视客户的抱怨

B．分析客户抱怨的原因

C．正确及时地解决问题

D．记录客户抱怨与解决的情况

E．追踪调查客户对于抱怨处理的反映

答案：ABCDE

13．一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则：A．预防性原则

B．及时性原则

C．主动性原则

D．注意精神补救原则

E．客户知情原则

答案：ABCDE

14．导致客户抱怨的原因的种类有：

A．质量问题

B．服务态度不佳

C．服务方式不好

D．服务效果差

E．对服务设施条件不满意

答案：ABCE

15．客户流失的类型有：

A．客户消失

B．客户转换运营商

C．客户网内换号

D．客户ARPU值降低

E．同一客户使用的电话号码发生了改变

答案：ABCDE

16．对于不付款或者欠费的客户，我们可以采用哪些方式对其进行惩罚？A．将其剔除出网

B．设定截止日期停止服务

C．可以友好默许

D．逐渐关闭客户服务的某些功能

E．只允许他们部分地使用服务

答案：BCDE

17．客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因主要包括？

A．价格

B．质量

C．覆盖范围

D．客户服务

E．形象

答案：ABCDE

18．以下哪个是导致用户ARPU值变化的原因？

A．是业务替代品的出现

B．运营商之间持续不断的价格战

C．运营商战略举措的影响

D．运营商推出增值业务

答案：ABC

19．只要知道以下那些要素，我们就可以计算出客户流失的可能性？A．客户属性

B．服务数据

C．服务属性

D．客户消费数据

E．客户消费数据

答案：ACE

20．以下哪些属于高流失倾向客户的类别？

A．提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；

B．话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；

C．欠费停机的客户；

D．租机、业务合同即将到期的客户；

E．被动停机用户

答案：ABCE

五、简答题

1.客户服务的目标是什么？

答案：是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚。

2.客户忠诚度的衡量标准是什么？

答案：

(1).客户重复购买率。

(2).客户对本企业产品品牌的关心程度。

(3).客户需求满足率。

(4).客户对产品价格的敏感程度。

(5).客户对竞争产品的态度。

(6).客户对商品的认可度。

(7).客户购买时的挑选时间。

(8).客户对产品质量事故的承受力。电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案邮政电信题库。

3.客户忠诚建立的动态过程？。

答案：首先，客户知道某一产品或服务的存在，这就是产品的认知过程；继而进行初次购买，这事一个认可产品的过程；然后对所购买的产品或服务进行价值评估，如果感到满意，极有可能决定重复购买，进而对产品产生了偏好，形成对产品或服务的依赖，进行重复购买，即产生了客户忠诚。

4.企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚？

答案：

（1）优先礼遇

（2）有形的回馈。

（3）共同的价值观。

（4）提高转移成本。

5.客户满意主要涉及哪些方面？

答案：客户期望、产品和服务的质量，以及服务人员的态度和行为。

6.客户期望管理的失误主要体现在哪几个方面？

答案：第一，'海口'承诺与过度销售。第二，隐匿信息。

7.产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？

答案：产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；产品包装存在问题，并导致产品损坏；产品存在晓得瑕疵；客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。

8.客户抱怨的处理步骤是什么？

答案：

（1）重视客户的抱怨

（2）分析客户抱怨的原因

（3）正确及时地解决问题

（4）记录客户抱怨与解决的情况

（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映

9.一般而言，企业实施服务补救时应当遵循哪些基本原则？

答案：

(1)预防性原则

(2)及时性原则

(3)主动性原则

(4)注意精神补救原则

(5)客户知情原则

10．服务补救应该遵循的流程？

答案：

（1）确认服务过失

（2）解决客户问题

（3）整理资料和查找原因

（4）改进服务质量

11.导致客户抱怨的原因有哪些？

答案：质量问题，服务态度不佳，服务方式不好，对服务设施条件不满意。

12.客户流失类型有哪些？

答案：客户消失、客户转换运营商、客户网内换号、客户ARPU值下降

13.客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因是什么？

答案：流失原因主要包括价格、质量、覆盖范围、客户服务和形象等。14.导致用户ARPU值变化的原因有哪些？

答案：

（1）业务替代品的出现

（2）运营商之间持续不断的价格战

（3）运营商战略举措的影响

15.高流失倾向客户主要包括哪几类?

答案：

（1）.提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；

（2）.主动停机客户；

（3）.话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；

（4）.欠费停机的客户；

（5）.预存话费低于预警指标的客户；

（6）.租机、业务合同即将到期的客户；

（7）.呼叫转移到竞争对手运营商的客户；

（8）.拨打或接听竞争对手运营商客服中心电话的客户。

16.请简述什么是客户流失指数？

答案：客户流失指数（Customer Churn Index，简称CCI）是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。

17.、根据CCI评价对象的不同，客户流失指数的分类是什么？

答案：根据CCI评价对象的不同，可将其分为三类：应用CCI、企业范围的CCI、客户群的CCI

18.请简述客户挽留管理的流程?

答案：

(1) 发现挽留机会

(2) 制定挽留策略

(3) 3实施挽留行动，收集客户反馈

(4) 4评估挽留效果并调整策略

淘宝老客户维护方案

淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用 券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情 社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的 立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。

方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所 需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的 规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其 是需要维修类的 产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并 询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

移动运营商离网挽留的策略制定

移动运营商离网挽留的策略制定（一） 2008年8月19日 18:45 每个行业都有自己高度关注的问题。中国移动在快速发展的背后，是一套由集团公司制定的绩效考核指标做为指挥棒，对全国31省公司近300个地市公司进行“作战”指导。因此，这套绩效考核指标如何设定，成了中国移动最核心的工作内容之一。近几年，由于绩效考核原因，离网率控制开始频频被各地移动的朋友挂到嘴上，各级公司的市场分析报告也将离网分析和离网控制做为单独的篇章进行讲解。 很多朋友与我就离网率进行沟通的时候，经常问得很直接：我要如何降低离网率呢？这还真不是一两句话可以讲得清楚的。基于我的过往经验，对离网问题做一下盘点和梳理，希望对关心这个话题的朋友能有所帮助。考虑到项目保密原则，文中不体现详细的数据分析。 首先，我们探讨一下为什么离网率居高不下，甚至是越来越高呢。大家都清楚，移动通信用户的市场容量正向饱和线趋近，用户竞争逐渐在低端低质客户间展开，由于各项营销政策的冲突和一大批低质客户的涌入，因此出现了一大批客户反复离网和重入网的情况。从宏观上来说，离网率增长的趋势将长期存在。 那么，我们为什么要关注离网率呢？主要是从两个方面考虑：一是客户开发成本，二是客户粘性。 1、高离网率使得每客户成本难以下降：几乎所有人都知道一个道理，开发一个新客户成本远高于维护一个老客户的成本。开发新客户的显性成本包括卡费、入网优惠赠送、渠道奖励政策；隐性成本包括宣传广告费、物流费、冷冻期号码资源占用等。这个成本是很高的。 2、高离网率不利于建立客户粘性：要想更有效挖掘客户价值，保持客户粘性是很重要的营销举措。用户粘性是多因素组成的，主要的有号码粘性、业务粘性和品牌粘性。号码粘性与用户的使用时长、沟通范围、业务使用广度有直接关系。用户使用一个号码的时间越长、通过该号码与他联系的朋友越多、使用该号码作为标识的增值业务越多（如网上付费、号码身份识别等），则该用户对号码的依赖性就越强。为了提升客户粘性，我们会做很多营销工作，可是一旦离网，用户对这个号码的粘性马上降为零，我们前期的工作就白干了。 对于离网率的重要性，我们还可以谈很多。其实朋友们最关注的是，我要如何降低离网率？要解决离网率的问题，我们得明确与离网率有关的三个要点：1、离网是一定会发生的，

客户挽留技巧

客户挽留案例技巧 案例1：朋友在证券公司工作，过去帮忙 挽留技巧： 1.容易泄漏个人的资金情况 2.换新的交易系统不方便 3.可以给予特别的佣金优惠 4.朋友那边可以开个深圳去帮忙 挽留话术： ●“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” ●“你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。” ●“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。” ●“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户

也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。” 案例2：要去现场操作 挽留技巧： 1.建议用其它方式操作 2.现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱) 3.可打服务热线咨询专职的投资顾问 4.投资思路容易受他人干扰。 挽留话术： ●“您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。” ●“您要到现场交易的话，由于电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。” ●“我们有专职的投资顾问，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有投资顾问在线免费接受咨询的。” ●“其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，而股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益。我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”

客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》

6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序

二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法

（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注

做好客户维系与挽留工作

□梁光宇中国联通有限公司邯郸分公司 做好客户维系与挽留工作 对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。 1 正确实施预警管理把好维系、挽留第一关 正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道 服务过程中的预警行为。 1.1 强化渠道服务提升在网客户价值 ●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务， 以建立客户信任； ●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程； ●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑， 保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性； ●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关； ●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。 1.2 大力完备后台支撑 ●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率； ●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警； ●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。 2 科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率 一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占35%、 65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。 2.1 按需求为在网客户提供正确的服务 ●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使40%左右的客户放弃离网； ●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

维护老客户的方法

如何维护老客户的方法？ 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本？ 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。

老客户的维系技巧与方法

关于老客户维护方法以及核心 ---先说说我对维护老顾客的核心与关键吧！ 首先，面对老顾客我们该怎么吸引他们回来我们店铺做2次或者3次的购买呢？ 其实要吸引他们回来，先要让他们认可，认同我们的产品质量，其次就是我们可以用价格，打折，免物流费用之类的方法。还有的就是要让他们对我们的店铺有一个在心智中的认知，该怎么去让维护这份顾客情呢？我个人觉得其实对老顾客像追女孩子一样，把他们捧着，对他们有不断的新意，不断的惊喜，不断地关心问候，不断的优惠。当然，我们也要找对点去专门针对，每做一次优惠活动和惊喜活动的时候要有数据统计，看看最适合我们这群老顾客的方法是那种？以下是我结合我们现在店铺的情况可以做的一些对于老顾客维护的方法。！ 1.积分会员制 嗯，在顾客第一次购买时候，我们可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以我们升级为我们的初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的 老顾客使用。是什么积分呢？就是天猫的积分。而且我们可以把送的积分设置在一个合理的标准内，不要问天猫的积分对他们有什么吸引的，首先给您分析下，我们的客单价比较高，所以同样他们在第二次购买的时候买的金额越大，返的积分就越多，天猫的积分是可以当钱用的，所以我觉得，他们也会乐意去 接受这样的一种方法。如此类推，我们可以设置3级的顾客，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类越高级的我们可以适当地调高一点，但是不能调太高了，有点阶梯形就好了。 2.定期发放优惠卷， 对，我们要发优惠卷，但是我们的优惠卷不是针对新顾客的，我觉得现在我们的优惠卷就算放在首页任领都没人去理会，我们就干脆把优惠卷对新客户的撤掉。以后优惠卷觉针对我们的老顾客去发放，但是现在优惠卷我们不能系统设置单单针对老顾客的，所以我们唯有就是通过短信或者旺旺告诉我们的初级， 中级，高级的会员找我们的客服，您就可以直接领取一张满1500免100的优惠卷噢，在发放我们的优惠卷的时候我们必须要设置一个时间点，比如，我们这次针对老顾客发放的优惠卷的使用时间是为：2014.01.21-2014.01.31限期是10 天，让他们知道我们的优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，我们可以通过短信通知，同样也可以让他们感受到紧迫性。但是我觉得短信这么重要，不可能每条都用我们的手机发把？嘿嘿。。如果真的需要的话，买个软件把。。

客户挽留话术

附件三 客户挽留话术 一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙 1、容易泄漏个人的资产情况。 2、换新的交易系统不方便。 3、可以给予一定的佣金优惠。 4、朋友那边可以开深圳证券账户去帮忙。 “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您不想财务信息被其他人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资产与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” “您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，您自己反而很不方便。像您在我们这里已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉，换一套新的会很不顺手，也很不方便的。” “您是我们的老客户，我们非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这里交易。我们为您向公司申请一下调整佣金，您就继续在我们这边操作，还更实惠。” “您朋友那边我们也帮您想好了，您如果实在不好意思拒绝，可以用您的深圳证券账户卡去那边开户，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能交易深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会得罪朋友，对您和您朋友都挺好。” 二、客户理由：要去现场操作 1、建议用其它方式操作。 2、现场交易佣金费率高。 3、投资思路容易受他人干扰。 4、可拨打服务热线咨询分析师。 “您不去现场也可以进行委托，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。” “您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地成本的原因，向您收取的佣金费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。您可以去其

客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式.

客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉

维系客户关系方法与技巧

维系客户关系方法与技巧 一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’就变了,真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,她们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,她们更就是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往就是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 顾客追求的就是较高质量的产品与服务,如果我们不能给客户提供优质的产品与服务,终端顾客就不会对她们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意与企业赢利方面形成密切关系、 另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一就是通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二就是通过改善服务与促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力与精力的消耗,从而降低货币与非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户,将销售收入的3%用于新产品的研制开发,生产市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货,只要一个电话,保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买产品的成本大大降低,受到众多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23、5%。 很多企业为了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点,并不断改进。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家,达9900多个,但如何保证她的下属能循规蹈矩呢？一次,上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书,对她们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分,分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌,这三个分数就是怎么定的呢？原来,肯得基国际公司雇佣、培训一批人,让她们佯装顾客潜入店内进行检查评分,来监督企业完善服务。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出她们的办公室,

全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范

全业务经营下移动电话客户维系挽留 业务规范（初稿） 年

目录

1 前言 1.1背景 中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。 为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。 1.2目标 此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。 1.3思路 1.3.1 内容与框架 此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。 此项工作的框架如下图：

?基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。 ?基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。 ?基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。 ?基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。 ?维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。 ?基于预存话费的维系，主要是通过适时开展形式多样的预存话费赠送（话费、物品）活动，以预存的话费对客户实现较长时间的维系，同时以赠送的物品实现客户满意度、忠诚度的提升，达到在更高层次对客户的维系目的。 ?二次续约，是指对现行协议到期客户（如租机协议到期、无线宽带到期、机卡一体到期、套餐到期等），提前进行二次续约回访，延长客户生命周期。

维护客户的方法

与顾客商谈或会晤时,如果您对答模糊不清或不能准确表达自己得意思，很容易引出误会或麻烦来,使顾客对您得信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,您要学会选用适当得言辞来表,达自己得意思。 ?说话措辞要小心,切勿使用过分严厉得语言。人与人得交往就是很微妙得，只就是一两句不当得话便可能破坏顾客与您之间得感情,待客态度方面最要紧得就是，用恭敬有礼得说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快得感觉。自己想讲得话，用有礼貌得言辞清楚利落地说出来。??学习说话得技巧,无论就是政治家、喜剧演员,还就是普通人,都不能缺少这方面得练习。您得工作任务之一就是接待顾客,如果您说话漫不经心，会令顾客很不愉快,而您自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强,成功得机会就增多了。 多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话得技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。 ?招式A:从心开始??一.区别对待：不要公式化地对待顾客? 为顾客服务时，您得答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得您得态度冷淡，没有礼待她们,造成顾客不满。所以要注意以下几点: ?1、瞧着对方说话 ?无论您使用多么礼貌恭敬得语言，如果只就是您一个人说个不停,而忽略您得顾客,她会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。您不瞧着对方说话,会令对方产生不安。如果您一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。您要以柔与得眼光望着顾客,并诚意地回答对方得问题。?2、经常面带笑容? 当别人向您说话,或您向别人说话时，如果您面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑，您将会明白笑容得力量有多大,不但顾客,您周围得人,甚至您自己也会觉得很快乐。但就是如果您得微笑运用不当,或您得笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。 ３、用心聆听听对方说话? 交谈时,您需要用心聆听对方说话,了解对方要表达得信息。若一个人长时间述说,说得人很累,听得人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。? 4、说话时要有变化? 您要随着所说得内容,在说话得速度、声调及声音得高低方面做适度得改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫就是没趣味得。因此，应多留意自己说话时得语调、内容,并逐步去改善。??二.擒客先擒心? 不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。 每天早上,您应该准备结交多些朋友。??您不应向朋友推销什么,您应替她寻找想买得。? 卖一套房给顾客，与替顾客买一套房就是有很大得分别得。? 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。? 集中注意力去了解顾客得需求，帮助顾客选购最佳得住宅,务求使顾客感到满意。? 顾客不就是单想买一个物业,她就是希望买到一份安心,一份满足感,一个好得投资与一份自豪得拥有权。 ?最高得推销境界就是协助顾客获得更轻松、更愉快得生活,可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大),但您得感受应该十分良好,当您习惯了这个做法之后,您得收益将会突飞猛进。? 三．眼脑并用?

客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异

客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异 在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。 以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都

变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。 朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。

我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个： 1、工作定位的差异 2、绩效考核的差异 3、目标客户的差异 4、销售导向的差异 5、沟通方向的差异 6、沟通模式的差异 7、知识结构的差异 8、支撑系统的差异 第一：工作定位的差异

我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究

《电信组织管理》课程 题目：我国移动电信运营商客户保持和客户挽留 研究 专业：工程管理 班级：05 姓名：田春红 学号：0314110523 成绩：

目录 摘要 (3) 引言 (3) 一客户的生命周期 (4) 二客户流失原因分析 (5) （一）外部原因 (5) （二）内部原因 (6) 三策略 (7) 四评价 (7) 五建议 (7) (7) （一）在客户流失管理中，应注意： (8) （二）生命周期的客户流失管理的思路： (9) 1.实现全过程客户维系与挽留 (9) 2分客户品牌和客户价值开展维系 (9)

我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究 摘要 在日益激烈的市场竞争中，客户是企业的宝贵资源，他们既是企业现有财富的保障，也是企业未来发展的基础，因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破，市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下，客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。研究发现，客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示：用户保持率增加5%，就有望为运营商带来85%的利润增长。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。随着电信体制改革的深化，我国移动通信运营业的竞争也日趋激烈，存量客户的维系保持和争夺进一步加剧。 关键词电信运营商客户维系挽留 引言 国通信业是目前全球增长最迅速的新兴电信市场，据信息产业部统计的数据，之2005年1月，固定电话达到3.16亿户，移动电话用户达到3.4亿用户，成为全球最大的通信用户市场。但是，必须清醒的看到，通信市场在连续多年的高速增长后，收入增幅已经开始明显减弱。电信业经过多次重组后，在固定和移动电话领域都有了3家以上的运营企业，大中城市和东部发达地区的移动用户普及率已趋近于饱和，以价格战为主要竞争手段的市场环境愈来愈恶化，多数运营商都面临着利润下降及客户离网的压力。IP技术的迅猛发展，从根本上动摇了

留住客户的13种方法

留住客户的13种方法 08年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办竞争对手对客户的公关升级了，如何应对在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃...... 下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位同仁参考。 大客户策略之一曲线公关 案例一挑刺的客户下了大单 ★故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。 过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴

一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。 新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。 不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。 现在，每到新年之前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要求是什么”即使是客气话，显然也满足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。 ★点评前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知

吸引和维系客户的方法和技巧

吸引和维系客户的方法和技巧 吸引和维系客户的方法是很多的，甚至仅仅一句简单的问候语的改变都会引起客户的注意。这里主要是从服务的角度来陈述烟草公司一般可以采取的吸引和维系客户的方法和技巧。 第一节倾听和重视客户 为客户服务，需要不断提高服务质量，在原有的工作方法上不断改进，寻找更好的服务方法。烟草公司除了需要汲取行业内其他公司的优秀做法外，还要借鉴行业外优秀企业的现金做法。 1.倾听意见 烟草公司的工作人员听到零售客户的牢骚很正常。面对这样的情况，处于和林零售客户同样的心情，或据理力争、或是保持沉默，两者都不可取，这无益解决问题。有效的方法就是认真倾听客户的牢骚和意见，在有利的时机下进行解决。在市场走访过程中，有时遇到零售客户强词夺理，为违规行为辩护，这时，工作人员应该学会怎样让他们静下心来，分析他们的抱怨，在倾听意见的过程中去解决问题。 倾听来自客户的意见、想法、投诉和建议都是宝贵的，它直接反映了烟草公司及员工需要改进的不足，是帮助烟草公司看清外面的世界，不断改进服务质量标准，提高客户满意度。认真倾听可以掌握更多的信息。当客户知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。但关键是专注，让客户知道你在认真听。在倾听个过程中可以进一步了解：客户为什么这么想，他们认为什么重要。当掌握了更多的信息后，可以提供更多改进机会，从而得出更正确的结果。因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会，客户也会因为得到尊重而感到愉快。因此，倾听客户的抱怨可以改善烟草公司和客户的关系。

在倾听的过程中，工作人员要做好以下几方面的工作：①保持开放的心态，不带任何成见地听取客户的诉说；②为听做好准备，特别是对过火的话要有心理准备；③听的时候要做到耳到、眼到、心到；④倾听主要观点；⑤做好记录。倾听的过程就是解决问题的最好途径，是对问题的理解和达成共识，当然这并不意味着双方必须要同意对方的观点，目标是理解。 案例1-1： 正确看待零售客户的牢骚 小A是某分公司的一个客户经理，他管辖的一个零售客户老黄是一个爱发牢骚的人。这一天又是小A按预定计划走访该区域，听说昨天老黄店中在被专卖人员进行检查时，遭到了他的反对，小A决定上他家走一趟，在与他沟通的同时，顺便说说关于新产品上柜的工作。到他家时，小A先不谈起关于昨天专卖人员检查的事，而是向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。可没说上几句，就被老黄打断了，抱怨着昨天被专卖检查的事。小A以表示同情的态度倾听老黄的倾诉，偶尔点点头，应一声。在听的过程中，小A明白了老黄为什么被查的原因。这是因为老黄店中低档卷烟不够销，老黄就到个体大户中拿了几条乱渠道烟和几条假烟，被专卖查处了。当小A明白原由之后，在向老黄解释《烟草专卖法》的同时，小A与老黄约定一个口头协议：老黄保证不乱渠道进烟，不卖假冒烟；小A在工作职责内，将根据老黄经营中的实际情况，优先保证老黄的货源供应。同时小A也顺利地实现新产品的上柜。 启示： 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为工作人员在某些方面解释不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司或工作人员的不满，阻碍了各方面工作的开展。因此，工作人员只要能认真倾听客户的意见，根据问题，解释恰当，处理合理，绝大部分客户都能谅解或理解公司的做法，对业务工作的开展也将给予大力的支持。 2.妥善处理与不同客户的关系