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LSVB-YG-001存款及柜面业务控制程序

LSVB-YG-001存款及柜面业务控制程序
LSVB-YG-001存款及柜面业务控制程序

存款及柜面业务控制程序

1 目的

为加强对存款及柜面业务服务过程的有效控制,防范操作风险,确保我行和客户资金的安全,特制定本程序。

2 范围

2.1本程序明确了存款及柜面业务的职责、程序和要求。

2.2本程序适用于滦平盛阳村镇银行对客户提供的存款及柜面业务服务过程的控制。

3 术语(无)

4 职责

4.1营业管理部负责制定存款及柜面业务管理办法以及柜面业务的操作规程,并负责业务指导和业务咨询工作。

4.2 各网点负责按照各项业务操作规程做好柜面业务服务,并及时反馈服务过程中存在的问题及建议。

5 政策和规定

事权划分、责权明确、按章操作、提高工作效率、加强文明服务。

6 流程图

7 流程描述

7.1 日初准备

7.1.1 营业前,柜员应提前到岗,做好营业开始的各项准备工作,包括统一着装,佩戴胸牌,打扫营业管理部环境卫生,清洁桌面,摆放营业必备用具,校验点钞机,开启营业用终端,检验各设备是否能够正常运行。

7.1.2 柜员检查款箱是否完好,清点核对现金、印章和重要空白凭证,调整印章日期,备足现金和重要空白凭证。

7.1.3 日初操作具体要求执行《日初/日终操作规程》。

7.2 账户开立

7.2.1 单位银行结算账户、个人银行结算账户的开立、变更、撤销等手续,严格按照《人民币银行结算账户管理办法》执行。各网点应做好联网核查公民身份信息的核实,有效落实客户身份识别和交易记录保存制度,妥善保管存款人的开户资料。具体执行《结算账户管理规定》、《反洗钱管理规定》。

7.2.2 个人储蓄存款账户的开立、销户,严格按照《储蓄管理条例》和《个人存款账户实名制规定》等办理,认真审验存款人证件,保证存款人身份和账户资料的真实、完整、合法。

7.3 业务受理

7.3.1 柜员受理客户业务,要做到文明礼貌,热情服务。首先要对客户提出的口头或书面要求进行评审,能够办理的应及时办理,对无法办理的应对客户说明原因、解释清楚,避免客户产生不满情绪。

7.3.2 对于客户的特殊要求,若柜员不能做出评审决定的,按照《柜面业务授权管理规定》的授权要求请示会计主管或主管行长,获得批准后方可提供服务。对假冒、诈骗、违法、违规的

业务,柜员有权拒绝办理,并向上级领导报告。

7.4 审核单证

柜员决定受理客户业务需求后,要按照《中华人民共和国票据法》、《支付结算办法》等有关规定,对客户提供的单据、凭证、合同等重要要素进行审核,按照要求对印鉴进行核验,对存取的现金进行清点,无误后进行相关业务处理。

7.5 办理存款及柜面业务

7.5.1 办理正常业务

柜员办理正常对公、储蓄等业务,须按照相关业务的操作规程高效、准确办理,需要授权审批的业务须严格执行授权审批制度,各级别人员按自身权限进行操作,严禁泄漏密码,越权操作。营业区域按综合柜员人数、重点岗位装配监控设置,保证监控的有效范围和录像质量,设专人负责监控系统的录像管理工作,柜员必须在监控范围之内为客户办理业务。

7.5.2 办理特殊业务

柜员办理账户信息变更、挂失解挂、密挂改密、删除密码、冲正交易、查询、冻结、扣划业务、大额现金支取等业务实行授权制,由上一级别操作员为其授权后,方可继续办理业务。具体执行《特殊业务管理规定》、《查询、冻结、扣划业务操作规程》等相关规章制度。

7.5.3 印、押、证管理

实行印、押、证三分管。对业务印章、客户的预留印鉴等实行专人负责制,必须妥善保管,业务印章日终应入库保管,印鉴卡片日终时应放置于保险柜内。柜员的名章由本人保管,禁止随意乱放,做到人在章在,人离章锁。重要空白凭证必须按照号码的连续性使用,不得将未使用的重要空白凭证提前加盖业务印章。

7.5.4 现金管理

对大额存取款业务实行分级授权、三级审批制度,即业务经办员、会计科长、行长(主任)三级审批制度,并按规定对大额款项收付进行登记和报备。对现金实行严格的管理,定期对现金库及柜员尾箱进行盘点查库,实行柜员款箱相互查库制度。办理现金存款业务要先收款后记账,办理现金取款业务要先记账后付款。

7.6 交付顾客

柜员在办理存款及柜面业务过程中或办理完毕后,将现金、回单、票证等交付顾客时,应提醒顾客当面清点核对,需要确认签字的,请客户当面确认签字。若发现有误必须及时处理。

7.7 业务监督

柜面业务实行前台记账,后台复核,传票统一装订,集中进行事后监督。第二日,各网点将传票装订成册后交给事后监督员,事后监督员对传票统一进行事后监督,实现记账、事后监督在空间与人员上的分离。事后监督员依据我行规定的差错分类标准,对各网点发生的会计业务差错进行分类,并实施差错报告程序及差错责任追究制度,具体执行《事后监督管理规定》。

7.8 日终处理

营业终了,柜员轧平当日账务,核对库存现金、重要空白凭证实物是否与系统记载账务相符,清点印章是否齐全,无误后加锁封存,入库保管。所有柜员账务轧平后,退出操作画面。事后监督员进行网点平衡检查,账务平衡后进行网点签退,关闭机具,切断电源,整理桌面,办公用品摆放整齐,日终处理的具体要求执行《日初/日终操作规程》。

8 检查监督

8.1 营业管理部定期或不定期开展自查、自督。

8.2 业务主管部门负责定期或不定期的对营业管理部进行检查和日常监督。

8.3 计划财务部负责定期或不定期的对营业管理部进行检查和日常监督。

9 支持文件

9.1《日初/日终操作规程》

9.2 《事后监督管理规定》

9.3《特殊业务管理规定》

9.4《查询、冻结、扣划业务操作规程》

9.5 《中华人民共和国票据法》

9.6 《支付结算办法》

9.7 《人民币银行结算账户管理办法》

9.8 《结算账户管理规定》

9.9 《反洗钱管理规定》

9.10《储蓄管理条例》

9.11 《个人存款账户实名制规定》

9.12 《柜面业务授权管理规定》

10 支持记录

直存款业务操作指南(必读)

给予资金方做好直存款业务的建议 记得我是在04年的时候才听说有直存款这一业务品种的,那时候无论是通过网络搜寻还是通过行业内的熟人都很难透彻的了解直存款业务的真正模样,只是表面性的知道,换个银行依旧用自己的账户存款,银行除了会给予正常的存款利息,还会有人支付额外的酬金。初乍时候,我对直存款业务的说法不屑一顾,总认为这是某些人捏造出来的笑谈,哪有天上掉馅饼的好事。 直到05年秋天,一个在北京投资公司上班的哥们给我打电话,说要去操作一笔直存款,让我过去开开眼界,我才算真正相信了市场中确实有直存款这一业务品种。 这笔直存款业务是在西安做的,接款银行的行长是我哥们公司老总的老同学。哥们、他们公司的老总、他们公司的财务经理和我一行四人从北京出发,航班抵达西安后,行长和当地一个地产公司的老板把我们接到酒店住下。晚餐的时候把操作上的事说了一下,谈正事好像只用了十几分钟,剩下就是海阔天空的猛侃乱聊了。第二天一早,地产公司老板用车把我们几个人接到银行,行长安排一个职员引领哥们公司的财务经理去柜台办理了开户手续,然后大家就返回酒店了。接下来的几天是彻底的旅游,四处乱逛,晚上回来狂吃狂喝,这样嚣张了三天。第四天早晨,我们又一同去了银行,财务经理开始办理汇款,资金很快到达该投资公司在此银行的账户了。然后,地产公司的人又向投资公司的北京账户内转款,二个小时后,投资公司的财务经理告知老总款已到帐,我们一行人离开银行去最后暴餐了一顿,接着去机场返回北京。如此的简单。 那时候的直存款业务,都是熟悉人之间合作,也没有文本式的操作流程做指引,相互知根知底,谈好条件直接操作就可以了。 慢慢的,市场中越来越多的人从事此业务,越来越多的中间人加入。业务也不再是熟人之间的专利品,已经被市场化了。这个演化的过程中,出现了越来越多的问题,企业说话不算数,银行吹了牛,资金方虚假,中间人乱传话等等负面的信息不绝于耳。后来出现了,收保证金,让银行出接款确认书,让企业提供证照和贴息水单,给中间人返程费等等的事情。

服务控制程序(新版)

1.目的 对顾客提供产品质量的保证,使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉,并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。 2.适用范围 本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。 3.定义 3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果. 3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护. 4.职责 4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。 4.2质保部负责顾客抱怨的处理。 4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。 4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。 4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。 5.工作程序 5.1顾客服务管理 5.1.1业务部定期(每月至少一次)拜访顾客,并把对顾客的拜访情况进行登记填写《顾 客访问单》,并将顾客反映要求汇总转交质保部、技术课、制造部、管理部。

5.1.2本公司任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知业务部,由业务部 负责登记《顾客质量反馈单》,立即转交有关部门进行处理和传阅。 5.1.3业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本公司的质量、服 务、价格、供货状况是否满意,对于未达到顾客满意度目标则由业务部进行进一 步了解和调查原因,填写《顾客质量反馈单》,按5.1.2处理。 5.1.4由技术课负责向顾客提供必要的技术咨询,如产品介绍、产品选型建议提供技术 方面建议等,由技术课编制产品的使用/安装说明,其内容包括对预见的/使用不当 造成产品损坏情况,注明和正确处理使用时可能造成的危险和相关责任(尤其是 涉及产品安全性)。说明必要时采用中/英/德文,在产品投产前与顾客协商确定, 顾客要求时由业务部提供的品备件或调换过期/更改前产品,并对提供备件和调换 作记录等。 5.1.5按合同要求,提供顾客指定的服务,包括现场服务、提供备件等。 5.2顾客抱怨管理 5.2.1业务部根据顾客反映的质量问题,立即填写《顾客质量反馈单》,送质保部。 5.2.2质保部收到业务部转来的《顾客质量反馈单》后,进行调查分析,填写《顾客抱 怨处理单》,若有必要时可会同技术课、制造部共同分析,或派人前往顾客处进行 调查分析。 5.2.3顾客抱怨事件处理期限: a.急件,应在两天内作出处理; b.普通件,应在七天内作出处理。 c.经调查分析后若责任为本公司,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或顾 客要求采取适当的对策,进行处理。 d.紧急对策:为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。 1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析(必要时可会同相关部门进行)后,

五年定期存款协议合同

五年定期存款协议合同 甲方(接款银行): 注册地址: 通讯地址: 邮编: 法定代表人: 乙方(资金方): 法定地址: 通讯地址: 邮编: 法定代表人/授权代表: 关于中国__银行股份有限公司__市分行__支行接受五年定期存款。甲乙双方根据中国人民银行相关文件规定和国家相关法律法规,经甲乙双方共同友好协商,达成存款意向,特订立合同如下: 一、按照甲方出具的《银行接款确认函》及《银行邀请函》内容,乙方在甲方或甲方制定分支机构进行五年定期存款业务。 二、协议存款金额及存款期限: 1、存入金额:乙方在甲方或甲方分支机构存入人民币__元整,(小写:00,000,000,000.00)。 2、存款期限:五年零一天。

3、存款账户:乙方在甲方或甲方分支机构开立一般企业存款账户,用于资金存入使用。 4、存款利息:经甲、乙双方商定,自乙方存款资金到达存款账户之日起开始计息。存款利息按双方签定本合同之日人民银行当日挂牌价为基准计算,甲方每年支付一次利息。 三、操作流程: 1、乙方在资金存入后甲方开具五年定期《大额存款证实书》交由乙方带走。 2、乙方向甲方出具承诺书:主要内容为“存款方承诺该笔存款在五年定存期内,不提前支取、不挂失、不转让、不抵(质)押、不查询、不开通所有银行电子业务功能,特此承诺,具有法律效力”承诺书由乙方法人代表提前签好,交易成功后交给甲方。(注:承诺书由乙方企业签字盖章,法人不能亲自到场的提供授权书,被授权人签字,盖私章,加盖存款企业公章)。 四、本金归还: 存款资金到期后,乙方应出具《大额存款证实书》、预留印鉴和甲方依法要求提供的其他证件(例如:法人代表身份证件原件或复印件、经办人身份证原件、单位授权经办人经办业务的授权书等)。乙方应对上述文书的真实性、合法性承担法律责任。甲方依法对上述文件依照银行结算制度要求进行核验,如核验无误,甲方按乙方要求将所取款项于当日划付至乙方指定账户。甲方应无条件配合,不得有任何阻拦行为。 五、保密责任 1、除非法律、法规、政府或法庭要求披露的信息,未经对方事先书面许可,任何一方不得向任何公司、企业、组织或个人提供或泄漏与对方业务有关及与本合同有关的资料和信息,但任何一方因制定、履行、修改本合同而向有关专业人士(如律师、会计师等)披露本合同相关内容除外。但该方应要求上述专

实训1个人储蓄业务

实验一个人储蓄业务 一、实验目的 1.熟悉个人储蓄业务的相关业务种类和基本知识; 2.熟练个人储蓄业务相关柜面操作流程、基本程序; 3.了解个人储蓄业务相关重要凭证与单证的种类及用途。 二、实验环境 1.系统模块环境:柜面业务系统 2.情景数据库环境:随堂练习库情景包,机构设置为1总行×1分行×12支行,每个机构(网点)开设9名柜员,分别属于C、D、E、F权限操作级别。 3.建议添加进柜面业务系统‘常用交易’的快捷菜单(可将下面内容直接复制进对话框): 5341,尾箱查询 5221,客户号查询 5222,账户查询 53562企业支票查询 三、教学组织 1.银行机构分配:每个小组分属于实验银行的一个机构网点,可以是分行营业部或二级支行。 2.柜员号申请方式:自行申请。

四、基本业务种类与流程 五、系统操作要点与难点 1.开立客户号界面中哪些位置属必填项目,哪些属选填项目? 2.开立客户号的合法证件包括哪些? 3.开立储蓄账号,现金方式与转账方式开户操作过程有何区别? 4.开立储蓄账号,需空白储蓄存折,如何查询存折号?如何使用? 5.开立一卡通,需空白银行卡,如何查询卡号? 6.存取款、转账、挂失等业务,哪些环节可能需要授权? 7.熟练进行客户信息查询、账号查询、尾箱查询、卡凭证关联查询等。 六、实验实训内容 1.自拟客户信息,至少开立两个个人客户,客户甲和客户乙(注:请使用自拟的客户名称代替“甲”和“乙”)。 2.查询客户甲和客户乙的客户信息、客户号。

3.为客户乙办理“开卡本客户”业务,开办一张空白的银行一卡通C。(思考:如何通过银行卡凭证号查询17位卡号?) 4.为客户甲以现金方式开立普通存折活期账户A,取款密码设置为888888,开户存入5万元。 5.查询客户甲的活期账户账号A。 6.使用转账方式为客户乙的空白一卡通C开立个人结算账户B,存入金额自拟。其中,转出账号为甲的普通存折活期账户A。 7.为客户乙办理一卡通C取款业务,金额自拟。(思考:金额如果超过5万元,系统会要求输入客户的ID信息,为什么?) 8.帮助客户乙从一卡通C向客户甲的活期账户A转账一笔,金额自拟。 9.为客户乙的一卡通C办理大额现金存入业务,存入金额50万元。 10.以转账方式,为客户甲办理活期转定期业务,定期储蓄1万元,期限为三年(此业务属于转账开户业务,定期储蓄业务全部以储蓄账户开户作为业务的起点)。 11.为客户乙新开立一本定期一本通,开户存入现金5万元,存款产品:整存整取三年期。 12.修改客户乙的家庭住址和联系电话。 13.为客户甲已有的活期存折补办一张银行卡。完成卡折关联业务后,观察客户甲的账户变动情况。 14.查询其他网点的账户信息,使用客户乙的一卡通C办理一笔跨网点转账业务(思考系统内跨网点转账业务的资金清算方式,页面如果提示银行头寸不足是由什么原因导致的)。 15.为客户乙办理银行卡书面挂失。 16.与不同网点的同学进行协商后,使用客户甲的普通存折办理一笔系统内跨网点的大额取款业务,金额自拟(思考此种业务可能导致银行网点间的什么问题出现,该如何避免或解决)。 17.把客户乙的定期一本通的自动转存标志改为自动转存一次。(提示:116账户维护)

中国某银行个人存款业务介绍

中国工商银行个人存款业务包括:活期存款、整存整取、活期“一本通”、定期“一本通”、人民币零存整取存款、人民币整存零取存款、人民币存本取息存款、人民币定活两便储蓄存款、教育储蓄、定活通、个人通知存款、小额账户销户、挂失及密码 一、活期存款............................................................. - 2 - 服务简介......................................................... - 3 - 服务特色......................................................... - 3 - 存款利率......................................................... - 3 -二、整存整取............................................................. - 3 - 服务简介......................................................... - 3 - 服务特色......................................................... - 3 - 起点金额与存期................................................... - 4 - 存款利率......................................................... - 4 -三、活期一本通........................................................... - 4 - 服务简介......................................................... - 4 - 功能特点......................................................... - 4 -四、定期一本通........................................................... - 4 - 服务简介......................................................... - 4 - 功能特点......................................................... - 5 -五、人民币零存整取定期存款............................................... - 5 - 服务简介......................................................... - 5 - 起点金额与存期................................................... - 5 - 服务特色......................................................... - 5 -六、人民币整存零取定期存款............................................... - 5 - 服务简介......................................................... - 5 - 起点金额与存期................................................... - 5 - 服务特色......................................................... - 5 - 存款利率......................................................... - 5 -七、人民币存本取息定期存款............................................... - 6 - 服务简介......................................................... - 6 - 起点金额与存期................................................... - 6 - 存款利率......................................................... - 6 - 服务特色......................................................... - 6 -八、人民币定活两便存款................................................... - 6 - 服务简介......................................................... - 6 - 服务特色......................................................... - 6 - 存款利率......................................................... - 7 -九、人民币教育储蓄....................................................... - 7 -

顾客服务控制程序

顾客服务控制程序 编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通,了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决,以提升公司形彖,改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉:因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部:分析处理客户投拆或退货,在执行客户投诉或退 货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部:负责与客户的联络,了解客户需求,并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人 员通过各种方式(电话?传真?邮件,面谈等)与客户进行沟通.了 解客户要求。

5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录,应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存,如无法确定时,应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时,业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务,不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通,业务部门应准备相尖资料(如样品.图档等)以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时,业务部跟单人员或相矢人员应热情接待,充分了解客户的来访原因及要求,并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中,当发现客户有变更的要求,能及时与客户沟通,把情况弄清楚,并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同,应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相矢人员应认真记录,以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下,接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉(无论是以电话?口头等任何形式)的情况发生时,应将其内容记录于〔客户投诉处理 单〕,再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚,应马上与客户联系,找出真正内容

同业定期存款协议

同业存款合同(人民币) 合同编号 甲方: 乙方: 为促进甲、乙双方业务发展,本着平等互利的原则,根据国家有关法律法规和中国人民银行有关规定,经双方友好协商,达成本协议。 一、特别承诺 甲方同意将一定的人民币资金定期存入甲方在乙方开立的人民币专户或甲方指定账户(账号:,户名,开户行:)。 二、存款金额及存期 甲方同意于年月日将人民币 (大写人民币元整 )存入甲方在乙方开立的人民币专户或上述甲方指定的账户中,存放期限个月,到期日为年月日。 三、定期存款利率 1、经双方协商,甲乙双方约定甲方存入乙方的人民币资金按年利率 %。 2、该定期存款执行固定利率,遇人民银行基准利率调整或人民银行放开并不再制定人民币存款利率,本存款利率也不做调整。 四、存款凭证

1、在甲方资金到达甲方在乙方开立的人民币专户或上述甲方指定帐户后,乙方根据本合同向甲方开立定期存款证实书。 2、甲方须在乙方预留相关印鉴,以便资金的支取。 五、计结息方式和本金及利息支取方式 1、乙方同意对甲方存放的资金自到帐日起计息,到期一次还本付息。存款到期后,甲方向乙方出示本合同、定期存款证实书,乙方本着审慎和内部制约的原则,对相应文件进行审查。 2、在乙方对甲方相关文件以及甲方预留印鉴审查无误后,乙方应为甲方全额支取本金及利息并以转账方式划入甲方指定的存款账户并协助办理销户。如到期日为法定节假日,则顺延至节假日后第一个银行工作日还本付息,顺延期间仍按原合同利率计息不变。 六、挂失处理 甲方的单位印鉴遗失、毁损,必须持本行公函,向乙方申请挂失。乙方受理后,挂失生效。 七、违约处理 1、乙方保证到期支付本金和利息,如逾期不能支付本金和利息,乙方按延期支付的实际天数和尚未支付的存款本金和利息金额,以日利率万分之五向甲方支付违约金,甲方并有权解除合同。 2、甲方保证该笔资金不提前支取,若提前支取,本合同约定的定期存款利率不再执行,乙方按照年利率0.72%计算并支付全部利息。 3、因法律法规或监管部门政策的变化及发生其他不可抗力事件的情况下,双方无须对对方因此遭受的损失承担责任。 八、保密责任 本协议双方对本协议存款利率、金额等有关约定事项负有保密义务,法律、法规和规章规定以及监管机构要求对外披露的除外,双方另有约定的除外。

存款业务的操作流程

第一篇存款业务操作流程 第一章客户信息 第一节建立客户信息 一、建立对公客户信息在办理存款业务前,需客户提交以下证明材料: 1、开立单位银行结算账户申请书(以下简称“开户申请书” ) 2、法人、经办人有效身份证件 3、组织机构代码证 4、税务登记证 5、其他证明文件 二、柜员审核 1、身份证件是否符合个人存款实名制要求,是否真实、合法、有效。 2、开户证明文件是否真实、齐全、有效,开户证明文件复印件是否与 原件相符。 3、开户申请书填写是否规范,要素是否齐全,各项内容是否与开户证 明文件一致。 4、是否已按照人民银行和工商局规定做好账户年检和账户信息变更通过身份信息联网核查系统,核对身份证件的有效性及真实性。 三、操作流程在开户资料复印件上加盖“复印件与原件核对一致” 、支行业务专用章、审核人员名章,交事中柜员审核,审核无误后交账户管理员进行系统录入。在开户申请书上加盖会计经办人员的个人名章,并签署审批或审核意见。柜员根据“开户申请书”及其他开户资料建立相关信息。建立对公客户ID 信息,柜员启动“ 1102- 建立对公客户ID 号”,为各类存、贷款业务所共用。客户未建立客户ID 号时, 柜员在办理存款等业务时,系统会联动建立该信息。基本信息建立时若输入代码证号、代码有效期、营业执照号码、营业执照号有效期、税务登记证号、税务登记证号有效期等信息。 建立客户ID 信息后,在“ 1202 对公客户信息维护”中进行信息维护。柜员启动“ 2201 对公活期开户”交易进行开户。 【要点提示】 1、开立单位活期存款、单位定期存款、保证金存款、单位协定存款、 个人存款等客户账前,均需通过本流程建立客户信息。 2、在建立信息时,经办柜员应保证信息的完整性、真实性,必输项必 须录入,其他项应尽量录入,不得随意省略。 3、基本存款账户、临时存款账户、一般存款账户、专用存款账户等账 户的开户申请书及其他开户资料,须经事中柜员审核; 4、企业注册验资账户信息录入时,证件类型选择证明文件,证件号码 为企业名称预先核准通知书号码。(事业单位注册验资时,证件

服务过程控制程序(含记录)

服务过程控制程序 (依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制) 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求,为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障,技术培训、技术咨询,返厂设备(备件)维修、管理,备件及配件供应等技术服务,收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量:单机产品生产了10台以上,系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1

5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则,客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通,接受处理用户的意见抱怨、投诉,解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时,及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”,并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册,由客户服务中心负责保存,保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系,定期组织对用户进行走访和调查等活动,主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求

5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称,熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术; b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力,工作吃苦耐劳,待人热情有礼; c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责,严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集,发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前,根据公司对服务过程的目标要求和产品订货(交付)信息及用户需求,组织拟制本年度“技术服务计划”,对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核,上报公司主管领导批准后,结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话(传真)、手机畅通和值班手

XX银行活期存款业务操作规程

XX银行活期存款业务操作规程 第一节业务操作基本要求 第一条业务办理原则 一、基本原则 办理个人负债业务须遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。 二、记账原则 现金收入先收款后记账,现金付出先记账后付款;转账业务先记借方账户,再记贷方账户。 三、冲正原则 个人存款账户业务办理发生差错时,当日的差错须经授权后办理冲正;隔日的差错须报告上级主管部门,查明原因,经授权后办理冲正。冲正传票附当天传票装订保管,任何人不得修改冲正记录。 第二条其他规定 一、个人负债业务按照我行挂牌的相应档期存款利率计付利息,并依法计税。 二、办理个人负债业务时,经办人须以客户开户申请表或更改后的客户资料为依据,按照客户与我行约定的方式为其办理。 三、辖内网点不得为任何单位和个人办理个人名义的公款私存业务。 四、辖内网点及员工对存款人的存款情况负有保密责任,不得代任何单位和个人查询、冻结或划拨存款,国家法律、行政法规有规定的除外。

五、个人存款的所有权发生争议,涉及办理过户、挂失、查询等业务的,应依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或调解书办理。 第二节业务流程图 第三条活期存款开户 客户根据申请表填写相关内容,向 柜员审核无误后,根据内容开立 检查打印内容与客户 填写内容是否一致,在 事中人员当日审核 事后人员审核 第四条活期储蓄存款(一般存款、大额存款)

柜员清点客户送交的现金或有效单 据,为客户办理有折或无折存款。 清点审查无误后,正确录入 柜员检查打印的凭条或存折,请客 户核对无误后,签字确认,将存折 事中人员当日审核 事后人员审核 第五条活期储蓄取款(一般取款、大额取款)

工商银行最近三年存款业务开展情况

工商银行最近三年存款业务开展情况 1984年1月1日,中国工商银行的正式成立标志着我国国家专业银行体系的最终确立。通过多年来持续努力和稳健发展,中国工商银行已经迈入世界领先大银行行列,成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行,拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。 从工行的负债结构来看,客户存款是最大的负债,是银行资金的主要来源。近年来,工行通过强化整体联动增强存款市场竞争力,积极拓展新市场新客户,对存款利率实施动态差别化管理。截止至2012年末,客户存款余额为136429.10亿元。 中国工商银行的存款业务主要 有以下几种:活期存款、整存整取、 活期一本通、定期一本通、人民币 零存整取定期存款、人民币整存零 取定期存款、人民币定活两便存款、 人民币教育储蓄、定活通、通知存 款等业务。存款客户可以进行一种 或多种存款业务组合,来满足自己 资金存储的要求。 左图是工行2010~2012年客户 存款结构图,从图中可以看到,工 行最近三年的存款稳步增加,其中, 公司存款与个人存款都在增加,两者占总存款的比重变化不大。工行存款的客户主要来自长江三角洲、环渤海地区等地域。三年来,境外及其他地区的客户存款增加,占存款总额的比重上升。从币种来看,工行存款中外币存款增长迅速,近三年的增长率分别为13.0%、22.0%、31.2%,主要是工行通过提高外汇利率定价能力,进一步提高了外汇业务竞争力,实现了外汇存款的较快增长。 从存款期限来看,定期存款增长较活期存款快,增长率在10%以上,2012年

达到了17.0%,而活期存款的增长率略有下滑,从2010年的16.6%到2011年的8.8%,再到2012年的6.4%。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

三年期定期存款操作协议

三年期定期存款操作协议 存款方:(以下称甲方)贴息方:(以下称乙方) 甲乙双方友好协商,由甲方提供资金到乙方指定的银行办理存款的相关事宜,甲、乙双方本着自愿、平等、互惠互利的原则,协商一致达成如下协议: 一、存款要求: 1、资金类型:一般企业款(非军队资金,非保险公司等金融同业款。)。 2、存款金额:20亿元人民币(首单不少于3000万元,之后再批进批结。) 3、存款期限:定期三年。 4、存款利息:存款利息按照接收存款的银行执行的同期同档次4.25%存款利率计算执行,此存款利息归甲方。 5、存款方式:全阳光操作,甲方自由选择柜台开户,自由存款,自由转定。 6、贴息:一次性贴息11.2%,(居间服务费另行承诺,按照乙方签署的“分流表”所列名单,通过银行电子转账的方式,直接支付给居间等服务方受益人)。 7、存款银行:xxxxxx银行总行 8、存款凭证:银行开出《定期存款存单》或者《单位定期存款开户证实书交甲方带走。9、存款承诺:承诺该笔存款在三年存期内不提前支取、不挂失、不转让、不质(抵)押,以下简称“四不承诺”。可以开通网银查询、电话查询、手机短信查询等所有查询功能,甲方收到贴息并转定后关闭所有转账功能。 10、取款方式:存款到期次日,存款方凭《定期存款存单》或者《单位定期存款开户证实书》到存款银行无条件一次性提取存款本金和利息。

二、操作程序: 1、甲方提供可查询账号,乙方查询甲方账户实际资金额度,一至三日内调拨相对应的贴息款到位,签署《居间协议》通知甲方操作时间。 2、到达存款操作行,甲方出示6证一卡、公章、财务章、大额资金移动证明及所有开户的相关资料,双方核行开户,乙方核实甲方手续后上报申请贴息款及相关手续并当面开具《承诺贴息函》,双方面签合同。 3、开户后1-3天激活,双方互验资金,由乙方提供现金50万在VIP室进行共管,开始进行存款操作。存款操作如双方发生违约责任,详见违约责任条款。 4、首单存款资金到账两小时内,乙方付清相应的贴息款及平台、居间服务费。 甲方及所有居间人收到贴息及居间服务费后,甲方开始操作余款,按首单流程就行,直到所有款项进完。款项进完、相关费用结清后,甲方一笔将款项转定,并在银行开出的《定期存款存单》或《单位定期存款开户证实书》复印件背面向银行出具书面承诺:保证此笔存款在存款期内不提前支取、不挂失、不转让、不质(抵)押,盖章(签字按手印)后交给乙方或存款银行。 三、违约责任: 1、如存款银行不接款或乙方无贴息及无法全额支付贴息及操作 费居间费用,属乙方违约。甲方可当即自由取走存款,乙方提供的人民币50万元共管保证金,作为违约金支付给甲方。乙方不得有任何异议,更不得以任何理由干涉。 2、若甲方到达存款银行无款存入,则甲方提供人民币50万作为违约金支付给乙方。若甲方及居间方在收到贴息及居间费后不出具“四不承诺”,或者甲方提出本协议约定之外的其他条件,则视为甲方违约。甲方的50万元保证金解除共管由乙方收回。

活期储蓄业务操作规程

1目的 为规范丹东银行(以下简称“本行”)个人活期储蓄存款业务操作,确保客户资金的安全,防范和控制操作风险,结合本行实际,特制定本规程。 2 范围 2.1 本规程明确了本行个人活期储蓄存款对象、要求、利率、币种与交易载体、业务办理等内容和要求。 2.2 本规程适用于本行个人活期储蓄存款业务的操作。 3 术语与定义 个人活期储蓄存款业务是指没有固定期限,可随时存取的一种个人活期个人业务业务。 4 职责与权限 4.1 支行柜员负责客户资料的初审、录入、查询,以及对规定操作权限内的活期个人业务业务的办理。 4.2 支行主管柜员负责客户资料的审核、保管、更改的查询,对支行柜员办理超过权限的业务进行授权。 4.3 运营管理部负责本行活期储蓄业务的监督、检查和指导。 5 政策 存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密。

6 流程图

7 风险控制要点 详情见风险库 8 流程描述 8.1 开户 8.1.1 存款对象 活期储蓄存款对象为个人。 8.1.2 要求 8.1.2.1 个人银行结算账户的开立、使用、撤销等必须遵守《人民币银行结算账户管理办法》和《储蓄管理条例》等有关管理规定。 8.1.2.2 活期储蓄存款开户时系统支持存折零余额起存,多存不限,由银行发给存折或卡以后凭卡折办理存取。 8.1.2.3 每季月末20日结息一次,利息并入本金起息,未到结息期销户者,利息算至销户的前一天止。 8.1.2.4 本业务开户实行实名制,新增客户信息需要预留客户身份证复印件附申请书后;支取方式有凭证件、密码、无等类型。办理通兑业务时,支取方式必须为密码或凭证件。 8.1.2.5 办理本业务金额超过规定限额,由主管柜员进行授权。 8.1.3 利率 以结息日挂牌公告的活期存款利率计息。 8.1.4 币种与交易载体 活期储蓄存款适用于人民币,交易载体为《丹东银行普通存折》、《丹东银行银杏卡》。 8.1.5 客户申请 开户时,客户根据需要选择个人结算账户或储蓄账户,个人结算账户可办理存现、取现、代发工资、转账业务,储蓄账户只能办理存现、取现业务。申请开立个人结算账户的客户,需在《个人客户开户申请表》上填写开户信息,再将现金及有

银行存款业务分析报告

胜山支行2014年2月份存款业务分析报告 一、2月份存款基本情况 胜山支行2014年2月末存款总额153535万元,比年初减少13422万元,其中储蓄存款141363万元,比年初减少9830万元;对公存款12172万元,比年初减少3592万元。 储蓄存款部分:活期储蓄42572万元,比年初减少11033万元,增减率为-20.58%;定期储蓄98791万元,比年初增加1202万元,增减率为1.23%。 对公存款部分:对公活期存款8184万元,比年初减少3029万元,增减率为-27.02%;保证金3628万元,比年初减少740万元,增减率为-16.96%。 二、储蓄、对公存款波动特点及原因分析 胜山支行2月份存款中活期储蓄和对公存款下降较大,分别比年初减少11033万元和3592万元,定期储蓄略有上升,比年初增加1202万元,究其原因主要有以下几方面: 1、2013年末因为年终考核需要,临时性存款增加较多,导致年初存款有虚增之嫌。 2、二月份,随着企业开工生产和胜山布料市场对外营业,客户对资金的需求量大幅增加,存款资金开始纷纷投入到生产经营中,导致活期储蓄和对公存款大幅减少。 3、胜山新开一家泰隆银行对外营业,通过一系列存款营销手段对外揽存,从客观上对我行存款的冲击较大。 4、各大国有银行受存款搬家的压力,将存款利率上浮10%到顶,致使合作银行原有的存款利率优势不复存在。 5、互联网货币基金例如余额宝的兴起,一方面使活期储蓄存款流向互联网货币基金,另一方面也加剧了银行间存款竞争。 三、辖内同业各类存款营销手段分析 1、中国银行和农业银行已经将存款利率上浮10%到顶,并通过其在全国各地结算渠道的优势加大存款营销。 2、**银行主要通过高频率的理财产品来吸引客户,另外**银行的理财产品在宣传的年化收益率上高于我行,对客户来说更具诱惑力。 3、泰隆银行利用新开张的时机,在客户存款回馈方面优势较明显,由于客户的比较心理和从众心理,在短期内将对我行存款有较大影响。 4、中信银行在胜山繁华路段布置了自助机具,预测其下一步也将加大对胜山存贷款客户的营销。 四、客户投资余额宝等互联网金融产品的情况分析 余额宝等互联网金融产品目前还主要活跃于思想较开放的年轻人当中,预测其在短期内对我行的存款影响较小,原因有以下几方面:1、农村地区的居民普遍对其缺乏了解。2、由于人们对互联网金融产品使用安全性的担忧,使一部分人对其望而却步。3、胜山布料购销主要以现钞交易为主,现金需求量较大,故银行存款对客户来说是最便捷的选择。

部门业务管理系统流程及节点控制要求

业务管理流程及节点控制要求 节点1、委托指令登记 合格标准 所有业务1个工作日内都应该到商务部登记,并领取商务编号 应做什么 不论何种业务来源,如按年度计划、总经理指令、主任、项目经理电话通知、甲方电话、检验员自主承接等等,都必须到商务部登记,并领取商务号。 不应做什么 未到商务登记,或未领取商务号,开展检验检测业务。 节点2、总师办接到商务号下达委托指令到检验部 合格标准 总师办主任接到商务号,1个工作日内完成下达指令到检验部主任(副) 应做什么 总师办主任应根据业务范围,业务性质,业务来源,统筹下达任务给相应部门完成指令下达应在接到商务号1个工作日内完成 不应做什么 总师办主任不应耽误指令的下达 无故拒绝商务指令 节点3、检验部主任(副)接到总师办指令确定项目负责人,并到总师办文员领取项目流水号 合格标准 1个工作日内检验部主任(副)应及时领取项目流水号并确定合适的项目负责人应做什么 检验部主任应在1个工作日内到总师办文员领取项目流水号并确定项目负责人,应根据各负责人完成前一项目的先后顺序, 考虑负责人的胜任程度。 不应做什么 不领取项目流水号直接安排项目负责人 延迟项目指令的下达 项目负责人上一项目未完成,就下达指令(如确需发现需说明申请总师办主任并经同意) 把项目下达给无相应资质的项目负责人 无故拒绝总师办指令 节点4、确定项目计划与项目团队 合格标准 1个工作日内,根据项目情况,确定参与人员,列出工期计划 应做什么 跟检验部主任(副)商定参与人员,工期计划经过检验部主任(副)同意 不应做什么

节点5、原始资料调查 合格标准 项目负责人3个工作日内(大修项目10个工作日内),完成原始资料调查 应做什么 完成原始记录资料准备,并安排人员进行现场确认 不应做什么 不进行原始资料调查,直接安排现场检验 节点6、编制检验方案 合格标准 原始资料调查完成后,项目负责人3个工作日内(大修项目10个工作日内),完成检验方案编制 应做什么 关于压力容器本所压力容器定期检验工艺可作为我所压力容器定期检验的通用方案,在实际检验中,检验人员可根据压力容器的注册情况、损伤模式及失效模式等适当增加检验项目、内容和检测比例。当以下情况之一时,应编制专用检验方案 1、第三类压力容器的定期检验 2、设计文件、检验标准、规范(规定)中对定期检验有特殊或附加要求,且本所压力容器 3、定期检验工艺未涉及或规定不明确时; 4、上次检验报告对本次检验提出特殊要求时; 5、特种设备安全监察机构有要求时; 6、使用单位有要求时; 7、检验部门或检验人员认为需要时。 关于压力管道GC1逐条做方案,GC2、GC3按类完成检验方案。 检验方案应考虑设备的实际情况,如高度、保温层等等 不应做什么 该做检验方案而不做检验方案,直接进行检验 节点7、审核 合格标准 检验责任师二个工作日内(大修项目5个工作日内)完成原始记录、检验方案的审核 应做什么 检验责任师应审核记录报告的现场作业满足方案、作业指导书的要求、必要时有审核记录 不应做什么 直接签字审核 节点8、批准 合格标准 技术负责人二个工作日内(大修项目5个工作日内)完成原始记录、检验方案的批准工作

个人存款业务存、取、转账操作流程

个人存取款、转帐操作流程 个人存款业务第一章 个人活期一本通开户第一节 个人活期存款第二节 一、活期一本通续存 二、活期一本通支取 三、活期一本通结清 四、活期一本通销户 个人定期存款第三节 一、零整续存 二、定期存款支取 三、个人定期存款转定期存款 个人定期一本通第四节 一、定期一本通开户 二、定期一本通续存 三、定期一本通支取 四、定期一本通销户 转开/五、存单挂入一本通 个人通知存款第五节 一、个人通知存款开户 二、通知设定及撤消 三、个人通知存款支取 四、个人通知存款自动转存及约定转存 五、通知一户通存款 个人存款业务第一章 个人活期一本通开户第一节操作流程(以下简称“开户申请表”),连同本人有效身份证件(原件)一起1、客户填写“个人开户与电子银行服务申请表” 交柜员(代理他人办理开户业务的,要同时提供代理人和被代理人的身份证件,并在个人开户与电子银行服务申请表上登记代理人身份证件)。活期一本通开户”交2、柜员审核并进行客户身份联网核查无误后,复印客户及其代理人身份证件留存,启动“1121位、易,依据“开户申请表”输入户名、支付依据、证件种类及号码、存款种类、通存通兑方式、密码由客户自行输入(6两次)、选择计息标志、输入存折印刷号等要素。时,即为中国公民时应选择丙,证X、F、GK、、“钞汇属性”栏可通过下拉菜单选择,当证件种类为A、B、CD、E、时,即为外国公民时应选择乙。I件种类为H、、各项数据输入核对无误后,提交主机处理,机器自动反显活期账号、客户编号、开户日期,依次打印存折页首、3写磁(两次写入磁条信息)和打印开户申请表;选择凭印鉴支取,打印印鉴卡三联。“是否续存”选择联动“1122活期一本通开户”交易联动“6118客户地址维护”交易输入地址,根据提示4、“1121活期一本通存入”交易。银

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