质量管理基本知识1
质量月活动基本知识资料
目录
一、前言
二、质量管理基本知识
1. 什么是质量
2. 造成质量缺陷的原因（5M1E）
3. 产品质量的基本要求
4. 解决问题的6个思考点（5W1H）
5. 质量改进基本过程（PDCA循环）
6. “三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”
7. 6σ管理法
8. “6S”活动和七种浪费
9. QC小组活动
10. QC七种工具
三、质量体系基本知识
1、质量管理八项原则
2、质量方针
3、环境方针
4、职业健康安全方针
四、质量检验基本知识
1、检验的概念
2、检验的基本类型
3、基本的检验理论
4．首检
5、不合格品及其处理方式
五、质量控制基本知识
1、朱兰三步曲
2、质量计划
3、质量控制
4、质量改进
5、质量杠杆
6、统计过程控制SPC
六、质量成本
1、概述
2、质量成本的基本概念
3、质量成本分类
4、质量成本的构成
5、劣质成本
七、计量
1、概念
2、计量单位
3、标准和检定
4、计量测试工作的重要性
一前言
全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量月活动，
为使公司质量方针深入人心，营造了良好的人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基
本质量知识资料，供大家学习。
二质量管理基本知识
1、什么是质量
1．1 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）
人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Method）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Measure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明、噪音以及清洁条件等。
3、产品质量的基本要求
一个好的空调产品必须具备：
1）要有好的工业设计水平。如外观、包装等。
2）低成本。降低成本要从设计开始。
3）要有好的性能价格比。
4）要有高的可靠性。
5）要有高的安全性。
6）要便于维修、便于安装。
4、解决问题的6个思考点（5W1H）
在决定了工作改进目标后，如何着手？5W和1H能帮你找到起点：
Why （原因）为什么有必要？
What （目的）应该做些什么？为什么应该那样做？
When （时间）应该在什么时候做？为什么应该在那个时候做？
Where （地点）应该在什么地方做？为什么应该在那里做？
Who （人物）应该由谁做？为什么应该那个人做？
How （方法）应该怎样做？为什么应该那么做？
5、质量改进基本过程（PDCA循环）:
Plan：计划Do：实施Check：检查Action：处臵
6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”
三按：按图纸、按工艺、按标准生产。
三自检验制：自检、自分、自做标识。
一控：控制自检正确率。
三分析：分析质量问题的危害性、分析产生质量问题的原因、分析应采取的措施。
三检制：操作人员“自检”、班组内人员“互检”和检验人员“专检”。
7、6σ管理法
7．1 定义
6σ管理法是以数据为基础，追求近乎完美无暇控制的理念、程序和方法。通过对事实、数据的规范使用，统计分析、以及对管理不断改进、再造业务流程的密切关注，将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意。
7．2 流程
DMAIC方法：define（定义）→measure（测量）→analysis（分析）→improve（改进）→
8、“6S”活动和七种浪费
整理：区分需要和不需要的物品，清除不需要的物品。
整顿：定位所需要的物品、能在需要时及时取到。
清扫：清扫周围环境、去除灰尘和垃圾。
清洁：保持整理、整顿、清扫的状态。
素养：养成良好的习惯。
安全：保证人身、场所的安全。
生产过程中7种浪费
Waiting 等待生产的浪费
Over production 过度生产的浪费
Transportation 不良搬运的浪费
Motion 不良移动的浪费
Defection 不良产品的浪费
Stock 过度库存的浪费
Processing 加工上的浪费
9、QC小组活动
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组活动流程图
10、QC七种工具
1、分层法；
2、检查表；
3、排列图；
4、鱼骨图；
5、散布图；
6、直方图；
7、控制图
三质量体系基本知识
1、质量管理八项原则：
1）以顾客为中心；
2）领导承诺；
3）员工参与；
4）过程方法；
5）管理的系统方法；
6）持续改进；
7）以事实为根据的决策方法；
8）互利的供方关系。
2、质量方针
“追求完美质量，创立国际品牌，打造百年企业。”
为实现上述宗旨，公司承诺：立足中国，放眼世界，加速推进企业管理现代化，健全符合国际先进标准的质量体系；持续完善，不断进取，永不停止前进的脚步；精益求精，追求卓越，制造世界一流产品，让用户满意。
3、环境方针
“研制绿色产品，坚持清洁生产，保护生存环境。”
为实现上述宗旨，公司承诺：尊重自然，遵守法律法规，永远追求经营和环境的和谐发展；
进行清洁生产，对污染物和废弃物实施有效处臵；倡导绿色消费，积极研制和生产绿色产品；节能降耗，不断改善环境行为，对社会负责。
4、职业健康安全方针
“以人为本，安全生产，保障健康，关爱生命。”
为实现上述宗旨，公司承诺：注重科学，遵守法律，以人为本，安全第一；以文明有序生产
为基础，以确保员工身心健康为要务，不断改善生活和工作环境，使员工放心。
四质量检验基本知识
1. 检验的概念
1.1检验
通过观察和判断，必要时可结合测量、试验所进行的符合性评价。
1.2质量检验
对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
1.3标准
产品的设计、加工制造、检验等过程所依据的准则，包括：技术标准、工艺标准、质量检验标准。
2. 检验的基本类型
3. 基本的检验理论
3.1质量检验的主要职能：把关、预防、报告（信息反馈）
3.2实现检验职能的基本方法：测量、比较、判断和处理；
4. 首检
4．1定义
4.1.1产品首件检验：产品的批量生产前或工序因素变化后的首件应按有关的技术工艺要求及质
量标准所进行检验，叫首件检验，简称首检。
4.1.2首检条件：生产分厂在批量生产前或工序因素变化后的首件必须进行首检。
4.2首检内容及程序
4.2.1在批量生产前，总装分厂各生产线的班长首先向质量巡检员提出首检申请，并报告生产的
机型及生产数量、生产类型、重要的技术参数。
4.2.2质量巡检员按首检报告表中的检验项目逐项填写有关的技术要求及生产参数，工艺员对首
检报告表中的技术要求及生产参数进行审核。
4.2.3分厂生产线的巡检员在各项首检前准备工作完成后，通知有关人员到场进行首检工作。
4.2.4配套分厂的首检工作，先由生产工人进行自检合格后，再向当班质检员提出首检申请，由
当班质检员根据检验情况做出首检结论。
4.2.5参加首检的人员必须根据首检报告上检验项目、检验要求，并按有关的工艺文件、技术图
纸及检验标准逐项进行检验，并如实填写首检报告表。
4.2.6参加首检的人员必须在首检报告表上签字，首检报告表由主管质量部门写出结论并负责保
存。
4.2.7若首检不合格，由参加首检的人员找出原因及时进行整改，整改后的产品须重新进行首检
工作。
4.2.8生产分厂根据首检报告表上检验合格结论安排生产，并保证批量生产产品与首检合格样品
的技术工艺要求、零部件、材料相一致。
4.2.9在首检中若外观或装配质量等方面存在轻微缺陷但没有总体判定首检不合格的，应在首检
报告表上注明，并提示工艺员、检验员及生产操作人员在批量生产时注意，加强检验。5. 不合格品及其处理方式
5．1定义
5.1.1不合格品：指达不到检验标准和技术要求的物料、半成品和成品。
5.1.2代用：实物与技术要求或检验标准不符、仓贮时间过长、不适当的贮存搬运或其它原因而
导致检验不合格，但缺陷较轻，且在不影响使用和产品质量性能的情况下，由技术部门和
检验单位鉴定，领导批准后，对该物料作让步使用。
5.1.3成品：经过生产过程各个环节全检合格，已经完全包装好下线，除搬运和储存外不再对其
进行任何加工或操作的产品。
5.1.4致命不合格：对使用者会造成生命安全或财产安全危害的不合格。
5.1.5 A类不合格：产品的极重要质量特性不符合规定，或会降低产品可用性且肯定会引起客户
投诉的不合格。（重要不合格）
5.1.6 B类不合格：产品的主要质量特性不符合规定，或会降低产品可用性而可能引起客户投诉
的不合格。（一般不合格）
5.1.7 C类不合格：产品的一般质量特性不符合规定，或会降低产品可用性而可能引起客户注意
的不合格。（轻微不合格）
5.2不合格品的处理方法
5.2.1纠正：返工、降级使用、报废
5.2.2返修: 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施5.2.3让步：代用、特别放行等；
五质量控制基本知识
1 .朱兰三步曲
从产品质量形成的过程看，质量管理要贯穿于有设计、制造、销售、服务等环节所构成的产品全生命周期。从管理的角度看，要搞好质量管理，必须抓住计划、控制和改进三个主
要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式由朱兰于1987年首先提出，故
称为朱兰三步曲。在该朱兰三步曲中，每一步都要按照固定的执行程序来实现。
2. 质量计划这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果按照质量计划开展质量活动。
主要过程包括：
1）从外部和内部认识用户
2）确定用户要求
3）开发出能满足用户要求的产品
4）制订能满足用户要求的产品质量目标，并以最低综合成本来实现
5）制订出能生产所需产品的生产程序
6）验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标
3. 质量控制
3.1这是在经营中达到质量目标的过程，其最终的结果是按照质量计划开展经营活动。其主要
内容包括：
1）选择控制对象
2）选择测量单位
3）规定测量方法
4）确定质量控制目标
5）测定实际质量特性
6）通过实践与标准的比较找出差异
7）根据差异采取措施
3.2质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量的
作业技术和活动都进行控制。
3.3质量控制的基本目的：预防。
3.4质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。
3.5为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节：
1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。
2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。
3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处臵并采取纠正措施。4. 质量改进
这是一个突破计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于
计划性能的质量水平进行经营活动。
其主要内容包括：
1）证明改进的需要
2）确定改进对象
3）实施改进，并对这些改进项目加以指导
4）组织诊断，确定原因
5）提出改进方案
6）证明这些改进方法有效
7）提供控制手段，以保持其有效性
5. 质量杠杆
杠杆原理是力学和物理学中的一个基本原理，将其用于质量管理领域，形成了质量杠杆（quality lever）的概念和模型，质量杠杆的方法可以用于对各种质量问题的分析和描述。
6. 统计过程控制SPC
6.1 统计过程控制（SPC）的含义
统计过程控制（Statistical Process Control，简称SPC）是为了贯彻质量控制中的预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受的、稳定的水平，从而保证产品和服务符合规定要求的一种技术。
6.2 SPC的特点
①强调全员参与，而不是只依靠少数质量管理人员
②强调应用统计方法来保证预防原则的实现
③SPC不是用来解决个别工序采用什么控制图的问题，SPC强调从整个过程、整个体系出
发来解决问题。SPC的重点就在于“P（Process，过程）”
6.3 控制图的结构
普通的SPC控制图上，有中心线（Central Line，CL）、上控制限（Upper Control Line，UCL）、下控制限（Lower Control Line，LCL）并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的
描点序列，如图所示。UCL和LCL统称为控制线（Control Line），若控制图中的描点落在UCL和LCL之外，或描点在UCL和LCL之间的排列不随机，则表明过程异常。
美国休哈特博士首创运用3σ原理，制定控制图以管理生产过程。后把按时间先后顺序抽样
所得的质量特性值，计算样本数字特征，以点子的形式依次描在图上，从点子的动态分布来
分析过程及其趋势的方法。其标本格式如下：
UCL=μ+3σ，CL=μ，LCL=μ-3σ
3δ原理：P{μ-3δ≤X≤μ+3δ}=99.73%
用X表示产品质量特性值，当X服从正态分布时，则有99.73%的产品数据在区间[μ-3δ,μ+3δ]，数值落在该区间之外的产品质量数据不超过0.27%，这就是人们常讲的3δ原理。
控制图上的点子落在[μ-3δ,μ+3δ]之外时，有两种可能：
①若过程正常，则出现这种情况的概率不超过0.27%
②若过程异常，则发生这种情况的可能性就非常大，其概率可能是0.27%的几十乃至
几百倍。
因此，当点子出界时，我们可以合乎逻辑的判断为过程异常。
6.4偶然因素和异常因素
影响质量的各种因素，从原因的角度，可以分为人（Man）、机器（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、环境（Environment）、测量（Measure）即5M1E。而从影响程度大小的角度来分，又可分为偶然因素和异常因素两类。
偶然因素是过程固有的，始终存在的，对质量的影响较小，但难以去除；
而异常因素并非过程固有，偶尔存在，对质量影响较大，但容易去除。
由偶然因素引起的质量波动称为偶然波动
由异常因素引起的质量波动称为异常波动
6.5 控制状态
技术控制状态：所有的技术控制都有一个标准作为基准，此基准下的状态称为技术控制状态。
统计控制状态：简称控制状态，是指过程中只有偶然因素而无异常因素产生变异的状态。 推行SPC 之所以能够保证实现全过程的预防，就是因为SPC 要求每一个过程、构成过程的每一道工序都能达到控制状态。SPC 控制下的全稳态的生产线，是实现全过程预防的根本前提。
6.6 常规控制图的种类6.7 常规控制图应用6.
7.1各类控制图的使用场合
1）
X
－R 控制图。对于计量型数据而言，这是最常用的基本控制图，它适用于控制
对象为长度、重量、强度。纯度、时间、接收率和生产量的场合。X
控制图主要用
于观察正态分布的均值的变化，R 控制图用于观察正态分布的分散或变异情况的变化，
而X
－R 控制图则将两者联合运用，用于观察正态分布的整体变化情况。
2）
X
－S 控制图与
X
－R 图相似，只是用标准差（s ）代替极差（R ）图而已。极差
计算简便，故应用广泛，但是当样本量 n ≥10 时，用极差估计总体标准差σ的效率就会大大减低，此时就需要用 s 图代替R 图。
3） Me －R 图与
X
－R 图也很类似，只是用中位数（Me ）图代替均值（
X
）图。
由于当 n 较小时，中位数的确定比均值更简单，所以这种图多用于现场需要把测定数据直接记入控制图进行控制的场合，为了简便自然规定n 为奇数。现在推行的SPC 都应用电脑，现场计算平均值已经不成问题，Me －R 图的应用逐渐减少。
4）X －R s 控制图。多用于对产品进行全检、采用自动化检验和测量的场合；取样费时、
昂贵的场合；以及如化工等气体、液体流程式过程，产品均匀的过程。由于它不像前三种图那样取得较多得信息，所以它判断过程变化得灵敏度也要差一些。
不合格数控制图
C
单位不合格数控制图 u 泊松分布 （计点值）
不合格品数控制图 np
不合格品率控制图 p 二项分布 （计数值）
单值－移动极差控制图 X －R s
中位数－极差控制图 Me －R
均值－标准差控制图 X
－s
均值－极差控制图 X －R
正态分布 （计量值）
控制图名称
控制图代号 分布
5）p 控制图。用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标得场合。这里需要注意的是，在依据多种检验项目综合起来确定不合格率时，控制图显示异常后难以找
出异常的原因。因此使用p 图时应选择重要的检验项目作为判定不合格品率的依据。
p 图适用于控制不合格品率、交货延迟率、缺勤率、差错率等等。
6）np 控制图。用于控制对象为不合格品数的场合。n 为样本数，p 为不合格品率，则np 为不合格品数。这里要求n 不变。
7）c 控制图。用于控制一部机器、一个部件、一定的长度、一定的面积或任何一定单位中所出现的不合格数目。如单位面积布匹上的疵点数，铸件上的砂眼数，机器设备
的不合格数和故障频数，电子设备的焊接不合格率、每页印刷品数的错误数或差错字
数等。
8）u 控制图。当上述一定的单位，即n 保持不变时可以使用c 控制图，而当n 变化时则应换算成平均每单位的不合格数后再使用u 控制图。例如，在制造厚度为2㎜
的钢板时，一批样品是2㎡的，另一批样品是3㎡的。这时就应都换算成平均每
平方米的不合格数，然后再对它进行控制。
6.7.2 应用控制图时需要考虑的一些问题
1）控制图用于何处？
原则上，对于任何过程，凡是需要对质量进行控制的场合都可以应用控制图，但这里还要求：对于所确定的控制对象－－统计量能够定量，这时才能够应用计量型控制
图，如果只能定性的描述，那就只能选择计数型控制图。所控制的过程必须是可以重
复的，即具有统计规律。对于那些只有一次性或数次较少的过程，显然是难于应用控
制图进行控制的。2）如何选择控制对象？
一个过程往往具有各种各样的特性，在使用控制图时应选择能够真正代表过程的主要指标作为控制对象。
3）怎样选择控制图？
选择控制图主要考虑以下几点：首先依据所要控制的质量特性数据的性质来进行选
择，如数据为连续值，可选择X－R 图，X－S 图，X－R s图等；如果数据为
计件值，则应选择p 图或np 图；数据为计点值的应选择c 图或u 图。最后还需
要考虑其他要求。
4）如何分析控制图？
如果在控制图中点子未出界，同时点子的排列也是随机的，则认为生产过程处于稳定状态或统计控制状态。如果点子出界，或界内点排列不随机，就可以判断生
产过程失控。
对于点子出界或违反其他准则的处理。若点子出界或界内点排列不随机，应立即
查明原因并采取措施防止此类现象再次发生。
控制图的重新制定。控制图是依据稳态下的条件（人员、设备、原材料、工艺方
法、环境、测量）来制定的。如果上述条件发生变化，控制图也必须重新加以制定。
另外在经过相当时间的使用之后，控制图也需要重新抽样、计算，制定新的控制界
限。
计量型控制图和计数型控制图可以分为未给定标准值和给定标准值两种情形，二
者不能混淆。
控制图的保管问题。控制图的计算以及日常的记录都应作为技术资料加以妥善保
管，有了长期保存的记录，便能对该过程的质量水平形成清晰的了解，这对于今后的产品设计和规范制定都是十分有用的。
六 质量成本
1、概述
1.1质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织经营追求成功的重要
环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。 1.2质量经济性管理的基本原则是：
从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理； 从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争力。 2. 质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum ）把产品质量预防和坚定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考察，首次提出了质量成本的概念。后续朱兰等又相继提出了“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念。 3. 质量成本的分类 3.1 PAF 分类
PAF 分类即按照预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。
模式如下：
3.2 符合性分类
如果从符合性和非符合性角度分析，质量成本又可以由以下构成：
为了与预防、鉴定和故障成本分类保持一致，也可作如下分类：
质量成本 符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客
要求所支付的费用。
非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失
质量成本
符合性
非符合性
预防成本
鉴定成本（预先审查）
鉴定成本（查明故障）
故障（损失）成本（内部+外部）
质量成本 投入
预防成本：为预防故障所支付的费用
鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用
故障 (损失)
内部故障（损失）成本：产品在交付请不能满足要求所造成的损失
外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足要求所造成的损失
4. 质量成本构成
4.1预防成本
1）质量策划费用
2）过程控制费用
3）顾客调查费用
4）质量培训费以及提高工作能力的费用5）产品设计鉴定/生产前预评审费用6）质量体系的研究和管理费用
7）供应商评价费用
8）其他预防费用
4.2 鉴定成本
1）外购材料的试验和检验费用2）实验室或其他计量服务费用3）检验费
4）试验费
5）核对工作费
6）实验、检验装臵的调整费7）质量审核费用8）试验、检验的材料与小型质量设备费用9）外部担保费用
10）顾客满意调查费
11）产品工程审查和装运发货的费用12）现场试验费
13）其他鉴定费用
4.3 内部故障（损失）成本
1.报废损失费
2.返工或返修损失费
3.降级损失费
4.停工损失费
5.产品质量事故处理费
6.内审、外审等的纠正措施费
7.其他内部故障费用
4.4外部故障（损失）成本
1.投诉费
2.产品售后服务及保修费
3.产品责任费
4.其他外部损失
5．劣质成本
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中的一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总额约占总成本的5%~10%，占销售额4%~5%。而冰山下面
的则是其中的大部分，约占运营成本的15%~20%。包括：
加班过多，上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价和结帐错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等等。这些冰山以下部分称之为劣质成本（COPQ，Cost of poor Quality）。
劣质成本的组成：
七 计 量
1、.概念 1、1计量
计量是实现单位统一和量值准确可靠的测量，通常也可称为测量。 1．2计量学
作为一门学科，研究可以测量的量、计量单位、计量基准、标准的建立、复现、保存及量值传递，测量原理、方法及其准确度，观测者进行测量的能力，以及计量的法制和管理等；其中还包括研究物理常数、标准物质以及材料特性的准确测定。 1． 3 1986年7月1日起，我国实施了《中华人民共和国计量法》，计量法规定的法定
计量单位是以国际单位制单位为基础，并在全国范围内推行，以保证单位的统一。
2、 计量单位 2、1概念
计量单位是约定采用的特定量，用以定量表示具有相同量纲的量，是数值等于1的特
定量，在国际上，称为国际符号。 2．2计量单位符号的形式
一种是由拉丁字母或希腊字母构成，多数为一个字母，如长度单位为“米”，其符号为“m ”。
另一种形式是符号，如平面角度单位的名称为“度”，其符号为“。” 2．3法定计量单位
是指由国家法律承认、具有法定地位的计量单位。《计量法》中规定：“国家采用国际单位制。国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。”国际单位制是在米制单位基础上发展起来的一种一贯单位制，其国际通用符号为“SI ”。 3、 校准和检定 3．1校准
在规定条件下，测量（计量）仪器或测量（计量）系统的示值，或实物量具（参考物质）所代表的值，与相对应的被测量的已知值之间关系的一组操作。 主要目的有四点：
1） 确定示值误差，并确定其是否处于预期的允差范围之内； 2） 得出标称值偏差的报告值，并调整测量仪器或对示值加以修正； 3） 给标尺标记赋值或确定其他特性，或给参考物质的特性赋值； 4） 实验溯源性。
劣质成本
鉴定成本
故障（损失）成本（内部故障+外部故障）
预防成本（不增值部分）
3．2检定
测量仪器的检定，是为评定测量仪器的测量特性，对所进行的全部工作确定其是否合格。它包括检杳、加标记和（或）出具检定证书。
检定具有法制性，其对象是法制管理范围内的测量仪器，可分为强制检定和非强制检定。不按规定进行周期检定的，要负法律责任。
4．计量测试工作的重要性
通过对产品的计量测试，使它达到产品标准中规定的要求，这是依靠数据来指挥生产、监控工艺，以保证产品质量符合规范的科学方法。
现代化的企业，只有采用了最新的测试监督技术，严格质量管理，才能在激烈的市场竞争中取胜。没有准确的计量，就没有可靠的数据，因而无法准确控制工艺过程，最终不能生产出高质量的产品。因此，发达国家把计量检测、原材料和工艺装备列为现代化工业生产的三大支柱。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
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全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
质量管理基本知识和基本技能培训教育
成都成华珍君仁济医院 质量与安全管理基本知识和技能培训内容 培训对象：药剂科质量与安全管理人员。 一、药剂科质量与安全管理组织及任务 1、全面质量与安全管理小组的组成：通过院领导决议，成立药剂科 质控小组（简称质控小组）。组长由药剂科主任担任，副主任担任副组长（常务）。各质量管理员任小组成员。 2、质控小组的主要任务 （1）定期检查、考核全科药品质量、工作质量和管理情况，及时分析、处理存在的问题，督促全科质量与安全标准的落实。 （2）定期（每月一次）检查调剂室和药库药品管理情况，有无“四无” 药品（有无假、劣、过期失效和变质药品）。 （3）定期（单月）检查护士工作站药品质量（主要由药房执行，质控小组每季度检查一次，督导持续性改进情况）。 （4）定期（单月）到临床各科室了解医护人员及病人对药剂工作意见，介绍新药，收集有关不良反应的情况，不断提高药剂工作质量，确保临床用药安全有效。 （5）定期召开质量与安全管理会议，对本部门的质量与安全管理进 行检讨，对全院的药学质量与安全进行总结分析，每季度至少一次。
(6)定期向临床科室通报医院临床用药安全监测结果，提出整改建议。对从事质量和安全管理的员工有质量管理基本知识和基本技能培训教育。二、药学工作质量与安全管理考核指标(质控指标) 根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等有关文件的规定和要求，结合本科工作实际，制定以下质量与安全管理考核指标：1、调剂工作： ( 1)门诊处方总数复核率100%。 (2)门诊处方合格率》95%(抽查100张处方)。 ( 3)住院处方复核率90%，处方双签字率90%。 (4)发药出门差错率V 1/10000。 ( 5)中药饮品误差± 5%。 ( 6)无伪劣药品和”四无”药品(厂家、批准文号、生产批号、有效期)。( 7)建立各种管理制度。 ( 8)药品质量严格把关，标签、标识清晰。 (9)抗菌药的金额占总药品金额的20?30%抗菌药使用率：住院 < 60%门急诊w 40%普通门诊w 20%定期通报促使临床持续性改 (10)药品收入占总收入比例w 45% 2、药库管理指标 ( 1)主渠道进药，常规药品满足临床需求。
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全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。
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全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永
全面质量管理基本知识复习题
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
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全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
品质管理基础知识试卷与答案
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(× ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。(√ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。(√ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段 所构成的一个逻辑的过程。(√ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要" ，顾客就是指外部的最终的顾客。(× ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前 提和基础。(√ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提 高。(√) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。(√ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。(× ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。(√ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。 ( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。(× ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管 理部门的职责。(√) 15．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。(×) 16．“符合标准”就是合格的产品质量。（× ） 17. 质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。（√ ） 18. 八项质量管理原则是质量管理的理论基础。（√ ） 19. 过程检验特别应重视首件检验。（√ ） 20.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的
质量管理基础知识培训教材(DOC 185页)
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
全面质量管理基本知识培训资料
全面质量管理基本知识 目的：了解推行全面质量管理的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管理概念。 重点：1、全面质量管理与传统的管理回升。2、质量及全面质量管理的概念、含义。 内容： 一、市场尤其是建筑市场的建立，对企业效益、企业生存的影响、质量的重要性、产品质量在市场竞争中的重要性，结合桥梁厂几年的工作实践，认识到质量的意义及对企业的影响，质量是企业的生命。 二、质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展，有着自己的一般发展过程，经历了三个阶段： 第一阶段：传统质量管理阶段。以按照规定的技术要求对产品进行严格的质量检验为主要特征。事后把关，防守型的质量管理。 第二阶段：统计质量管理，在传统的质量管理基础上，把数理统计这门科学运用到管理中来，对循环，按用户要求不断提高产品质量，产品质量提高是永远不会完结的。 三、全面质量管理概述 TQC T：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管理 含义：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合真情为，建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心，提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作通过抓好工作质量来保证和
提高产品质量和服务质量。 基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 基本要求：“三全”（三全一多样） 1、要求全员参加的质量管理，人人工作质量都会不同程度地直接或间接的影响着产品质量或服务质量，因此人人努力，做好本职、生产出用户满意的产品。 2、范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程，把产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系，做到预防为主，防检结合，重在提高，因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想。 3、全企业的质量管理。各管理层从上层的中层，基层都有自己的质量管理活动的重点内容，从质量职能上看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门的。 4、采用多种多样的管理方法。 （1）尊重客观事实，尽量以数据说话。 （2）遵循PDCA循环工作程序。即：计划、执行、检查、总结。 （3）广泛运用科学技术的新成果。 目的：1、使职工了解有关质量体系的基本概念。 2、明确工人在质量体系中的作用。 3、了解全面质量管理的基础工作内容。
质量管理的基本知识
质量管理的基本知识 一、管理概述 管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。 1.管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 (1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。 计划有以下三个方面的内容: ①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； ②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态； ③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。 (2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转。 (3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导
“质量月”质量管理基础知识考题答案
凉山州烟草专卖局（公司） “质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分单位（部门）：姓名：得分： 一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。 2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。 3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。 4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。 7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。 8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。 9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。 10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。 12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。 13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。 14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。 15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。 16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、 关爱客户、和谐共进。 17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。 18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。 19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。 20．质量管理体系是由__过程____构成的。 21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。 22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。 23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。 24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。 25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。 26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工
质量管理基本知识1
一前言 公司正在积极地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量月活动，为使公 司质量方针深入人心，营造了良好的人人重视质量的良好氛围，质控部特编制了一个宣传活动的基本质 量知识资料，供大家学习。 二质量管理基本知识 1、什么是质量 1．1 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。 2、造成质量缺陷的原因（5M1E） 人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。 机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。 材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。 方法（Method）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。 测量（Measure）：测量方法、测量设备的精度等。 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明、噪音以及清洁条件等。 3、产品质量的基本要求 一个好的空调产品必须具备： 1）要有好的工业设计水平。如外观、包装等。 2）低成本。降低成本要从设计开始。 3）要有好的性能价格比。 4）要有高的可靠性。 5）要有高的安全性。 6）要便于维修、便于安装。 4、解决问题的6个思考点（5W1H） 在决定了工作改进目标后，如何着手？5W和1H能帮你找到起点： Why （原因）为什么有必要？ What （目的）应该做些什么？为什么应该那样做？ When （时间）应该在什么时候做？为什么应该在那个时候做？ Where （地点）应该在什么地方做？为什么应该在那里做？ Who （人物）应该由谁做？为什么应该那个人做？ How （方法）应该怎样做？为什么应该那么做？ 5、质量改进基本过程（PDCA循环）: Plan：计划Do：实施Check：检查Action：处臵 6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制” 三按：按图纸、按工艺、按标准生产。 三自检验制：自检、自分、自做标识。 一控：控制自检正确率。 三分析：分析质量问题的危害性、分析产生质量问题的原因、分析应采取的措施。 三检制：操作人员“自检”、班组内人员“互检”和检验人员“专检”。 7、6σ管理法 7．1 定义
全面质量管理基础知识考核试题
全面质量管理试卷 姓名： 一．判断题（一题二分40分） 1.质量改进的对象是产品质量。（） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（） 3.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就 是指外部的最终的顾客。（） 4.投诉率为零，表明顾客很满意。（） 5.只要严格控制生产过程，就能使产品质量不会发生波动。（） 6.质量检验与生产工人无关。（） 7.在全面质量管理中，质量检验的职能就是严格把关（）。 8.顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应 满足（）。 9.全面质量管理是要抓好生产过程的质量管理（） 10.只要严格把关，精心挑选，就能创出优质产品。（） 11.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（） 12.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（） 13.标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。（） 14.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（） 15.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（） 16.在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。（） 17.生产出来的产品百分之百合格，不一定是高水平的优质产品。（） 18.开展全面质量管理的目的在于减少废次品。（） 19.QC小组是用来解决产品质量问题的。（） 20.某工人加工100件产品。有10件不合格，但经返修后都达到了标准规定的要求。为此 说该工人的工作质量是好的。（） 二．选择题（一空三分 45分） 1.公司提供的培训是（）。 A.硬件 B.软件 C.服务 D.流程性材料 2.质量检验的实质是（）。 A．事前预防 B.事后把关 C.全面控制 D.应用统计技术 3.当质量感知（）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。 A.等于 B.高于 C.低于 4.没有客户投诉，表明（）。 A.顾客满意 B.顾客基本满意 C.不能表明顾客很满意
全面质量管理基础知识测试范围(2)
测试范围 一、课件知识回顾部分 1.什么是全面质量管理(TQM)? 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM ，是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 2.什么是ISO9001标准？ ISO9000族标准是ISO在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。 3.什么是ISO22000？ ISO 22000:食品安全管理体系是以HACCP、GMP和SSOP为基础，整合ISO9001:2000的部分要求，于2005年9月发布正式标准，2006年中国等同转换GB/T22000-2006， IS022000是一套专用于食品链内的食品安全管理体系，是在世界范围内统一的认证审核标准。 4.什么是HACCP? HACCP是由食品的危害分析（HA）和关键控制点（CCP）两部分组成的一个系统的管理方式。HACCP系统始于60年代，最初应用于美国宇航局控制太空食品的卫生质量。近年来HACCP系统在食品控制上已被逐渐接受，现已成为国际认可的一种食品安全体系。 5.什么是GMP? GMP（Good Manufacturing Practice)：良好操作规范。从广义上讲(一般意义)：指政府制定颁布的强制性食品生产、包装、贮存等方面的卫生法规；国际标准化组织的定义(从狭义上) 讲：一个生产步骤的组合，着重于卫生管理和预防产品交叉污染，要求具备合理的生产过程、良好的生产设备和环境设施、完善的质量管理。 6.什么是SSOP? SSOP 是Sanitation Standard Operating Procedure,中文意思为“卫生标准操作程序“。卫生标准操作程序是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的因素，使其所加工的食品符合卫生要求而制定的，指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要的前提条件 7.请写出质量管理体系的八项基本原则。 1)以顾客为中心。 2)领导作用。 3)全员参与。 4)过程方法。 5)系统管理。 6)持续改进 7)基于事实的决策方法 8)互利的供方关系 8.请写出HACCP的七项基本原理。 1)进行危害分析（HA） 2)确定关键控制点（CCPs） 3)建立关键限值（CL） 4)建立关键控制点监控程序（M） 5)建立纠偏程序（CA） 6)建立验证程序（V）
全面质量管理基本知识考核试题答案1.doc
全面质量管理基本知识考核试题答案1 全面质量管理基本知识考核试题 部门：姓名：分数： 一、填空题：（每题4分合计80分） 1）、我国施工生产的质量方针是：百年大计质量第一 2）、我场的质量方针是：严格质量标准强化过程控制持续改进创新兑现合同承诺 3）、担任本场质量体系的管理者代表是：安质环保部部长 4）、质量教育和职工培训的目的是：提高职工素质强化质量意识做好本职工作确保产品质量 5）、本厂工序质量“三检”制度是：自检互检专检 6）、“三全”管理是：全员全过程全方面 7）、影响工艺质量的五个主要控制因素是：人机料法环具体的讲：原材料是主体设备是基础工艺是核心环境是条件人 员技术水平是关键 8）、全面质量管理的基本观点是：质量第一的观点为拥护服务的观点以“预防为主”的观点“三全”管理的观点用数据说话的观点产品 质量是设计施工出来的而不是检查出来的观点
9）、全面质量管理的四大支柱是：质量教育标准化QC小组活动PDCA 循环 10）、质量管理采用的数理统计方法是：分析法排列图因果图直方图控制图散布图调查表 11）、产品质量属性是：适用性可靠性经济性 12）、工作质量是指：企业各个岗位所有人员工作效率的总和 13）、质量保证是指：企业对用户产品质量方面提供充足而又确凿的质量证据14）、工程质量是对企业：领导素质技术素质管理素质职工素质的综合反映 15）、质量责任制是：企业或个人对产品质量应负的法定质量责任 16）、现场质量管理的基本任务：预防质量缺陷质量保持进行质量改进进行质量评定 17）、全面质量管理的目的是：多快好省地生产出用户满意的产品 18）、质量事故“四不放过”的内容是：1、事故原因未查清楚不放过2、质量问题整改落实不到位不放过3、事故责任未明确不放过4、预防措施 未得到落实不放过 19）、全面质量管理就是工厂生产的产品在质量、数量、价
质量管理体系基础知识
第一讲质量管理体系基础知识 一、质量管理的基础术语 （一）、产品的概念 1、产品的定义：活动或过程的结果。 产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。 2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。 1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。 2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。 如：液体、气体、线体。 3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。 如：信息、程序、规则、信息。 4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。 如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。 任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。 （二）、过程的概念 1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。 2、过程的特征： 1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。 2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。 3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。 4）.为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。 （三）、过程网络及其质量体系的关系： 1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组合的结构，特别是接口关系。 2）、过程网络的结构一般来说是相当复杂的，不是一个简单的各个过程先后顺序的排列，过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又跨越职能。一个组织有很多职能，包括：战略策划、营销、产品设计、生产制造、技术管理、资源管理、培训、结算和维修等。这些职能通过各个职能部门执行。完成一个过程，既要确定一个主要的职能部门，又要确定
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 [编辑] 全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。