收银的技巧

收银的技巧

收银作业必须快束准确、优质安全，并尽量减少顾客的等待时间。为此零售服务人员应熟练掌握必要的收银技巧，以便更好地为顾客服务。

1．收款技巧

零售服务人员在接受顾客付款时必须大声说“收您××元”。点清所收的钱款时，选择正确的付款形式，将金额正确地输入到收银机中。同时，将不同面值的现金放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置。此外，银行卡单及有价证券也不能与现金混放。

（1）信用卡的收款技巧。

（2）储蓄卡的收款技巧。

（3）现金的收款技巧。

2．收银语言技巧

3．收银动作技巧

（1）面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。

（2）手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫荡描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识。扫描完成的商品必须与未扫描商品

分开放置，避免混淆。检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

（3）扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提一消磁。

（4）按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

（5）将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱。

（6）当着顾客的面点清钱款并确认金额。若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。

（7）找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客。或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。

（8）提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

4．代用金处理技巧

当顾客使用这些代用金时，零售服务人员必须注意下列事项：

（1）在收取这些代用金时，必须先确认其是否有效。例如，必须有特定的戳印或钢印，不能有破损或涂改的情形等。

（2）必须注意各种代用金的使用方式。例如：是否可找零、是否可分次使用以信是否需开立发票等。

（3）各种代用金收受处理完毕之后，应立刻作废。例如，签上代用金使用人的姓名，或盖上作废的戳印。

（4）收取代用金之后，应放在收银柜台的指定位置，再和现金一起缴回保管。

（5）如果零售企业为顾客提供以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项：

①是否为中奖发票，而且是收执联。

②中奖额度是否在接受的范围内。

③发票的中奖号码及商店印章是否能清楚辨认。

④补开、作废以及有买受人及统一编号的中奖发票不可兑奖。

⑤发票背面的“领奖收据”是否为空白。

5．零用金管理技巧

（1）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金备妥，并放在收银机的现金盘内（也可将上一次结余的现金作为下一次开机的零用金）。

（2）除每日开机前的零用金外，各零售企业还须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时满足各收银机兑换零钱的额外需要。

（3）欲补充零用金时，切勿大声喊叫。

（4）零售企业应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换，或请保安公司代为执行。

（5）执行上述各项零用金兑换作业时，应填写“换钱表”，并由指定人员进行。

6．大钞管理技巧

（1）收银台不仅人员出入频繁，也是零售企业现场惟一存放现金的地方，其安全格外值得重视。

（2）当抽屉内的大钞累积至一定数额时（可依营业的具体情况自行规定，如2万元），应立即请相关主管收回到店内的金库存放。

（3）收取大钞时，应暂停收银柜台的结账作业，将现金放进特定的布袋，然后系在手上带走，同时应随时注意四周的状况。

（4）每次收大钞时，经过点数后，必须将收取现金的数额、时间登录在该收银柜台的“中间收款记录本”内，由收银员及点收人员分别签名确认。

7．假残钞辨认技巧

（1）检查图案、肖像。查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。

（2）检查肖像水印/防伪线。钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到清晰、位置正确。

（3）用手指触摸。根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。

（4）用伪钞识别机。收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法。

此外，收银员也必须对残钞进行辨认，残钞有以下几种：

①半张纸币

②两种不同的纸币黏合

③缺角、缺边纸币

8．暂时离开技巧

当收银员必须离开收银柜台，应注意下列要点：

（1）离开收银柜台时，必须先将“暂停服务”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上

的锁匙转至锁定的位置。

（2）将离开柜台的原因及回来的时间告知临近的收银人员。

（3）离机前，若还有顾客排队等候结账，不可立即离开应以礼貌的态度请后来的客人到其他收银台结账，并且为现有的顾客做完结账服务之后才可离开。如果必须立即离

开，也应礼貌地向排队的顾客道歉。

9．兑零技巧

10．价格确认技巧

11．收银错误处理技巧

（1）结算错误的处理。当为顾客结算发生错误时，收银员应：

①真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正。

②如果收银单已经打出，应立即取回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客

时间而再次向顾客道歉。

③请顾客在作废的结算单上签字，并登记入册，请值班经理签字作证。

④对顾客的合作表示感谢。

（2）顾客携带现金不足的处理。

（3）临时退货的处理。

（4）营业收付发生错误的处理：

①收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金，购物券等营业收入的总数，再与

收银机结出的累计总货款进行核对两者不符时，收银员应将差额部分写出书面

报告，解释原因。

②如果货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析出是人为因素造成的还是非控制

因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全部赔偿。

③如果实收金额大于应由金额，说明收银员多收了顾客的货款。

（5）刷卡不成功的处理：

①向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。

②如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。

③如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。

④如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。