酒店前厅部快捷服务手册
酒店前厅部快捷服务手册
引言
前厅部是酒店的门面，是给客人和公众留下第一印象、最后印象和整体印象的地方。作为酒店服务的起点和终点，前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程。尽管前厅员工与宾客接触时间短暂，但“让宾客在有限的时间内感受酒店的无限关怀和体贴”，则是我们前厅管理服务人员孜孜以求的首要目标。
为增加酒店服务品牌的含金量，进一步形成酒店的前厅服务特色，我们从“温馨”和“快捷”两方面着手，以温馨与关爱为宾客营造氛围，以快捷与高效让宾客感受体贴，将酒店多年来在前厅温馨快捷服务方面的经验进行汇集、归纳，初步形成《前厅温馨快捷服务手册》，以供酒店在进行前厅温馨快捷服务操作时参考。
本手册将“服务管理”、“服务内容”、“培训内容”、“注意事项”分四部分依次排列，在“服务内容”里，又按照“服务宗旨”、“服务效能”、“服务方法”、“奖励制度”、“培训要点”的顺序展开叙述，旨在为酒店提供可操作性强的详细指引，同时，随着“温馨”、“快捷”服务的开展，我们相信各家酒店能够总结出更好的经验来充实本手册的内容。我们也希望在酒店广大员工的不断努力下，酒店服务品牌内涵能够不断延伸和拓展。
一、管理制度
为了更好地在各酒店前厅部推行“温馨”服务，我们制定了如下管理方法：
(一)收集客史信息，建立宾客档案
1．信息来源
◇前厅部。
◇客房部。
◇营销部。
◇餐饮部。
◇其他部门。
2．信息存档
酒店前厅部及其他各部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。
3．信息传递
酒店前厅部及其他各部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向其他相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围均能享受到个性化服务。
4．定期更新
酒店前厅部及其他各部门每月一次对客户资料进行UP-DATE，及时更新资料、完善信息。
(二)收集服务案例，制定服务制度
(1)酒店前厅部需按月将细致服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。
(2)酒店细致服务评审小组将本酒店细致优秀服务案例每半年一次上报管理公司培训部备案，作为管理公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。
(三)建立前厅细致服务评审制度
(1)由酒店人力资源部牵头，成立前厅细致服务评审小组，组员由客务总监、人力资源部经理或培训部经理、质检部经理、前厅部经理担任。
(2)前厅细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对前厅细致服务案例进行认定和评审。
(3)酒店根据评审结果，每半年一次向管理公司培训部上报优秀服务案例。
(4)管理公司将对各酒店上报的优秀服务事例进行每年一次的年度评审工作。
(四)制定奖励政策
1．部门奖励
前厅部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的浮动工资奖励。
2．酒店奖励
酒店前厅细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“细致服务明星”报请酒店实施奖励，具体奖励措施可以为：
(1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。(没有内刊的酒店在经理例会上提出表扬并张贴红榜)
(2)酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。
(3)连续多次获得“细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。
3．公司奖励
根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果，管理公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为：
(1)每年度在每家酒店评选l～2名“细致服务之星”，由管理公司颁发证书和奖金。
(2)将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。
(3)获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。
(五)员工管理
1．部门管理
各酒店前厅部应从以下几方面开展对员工的管理工作：
(1)培养员工的细致服务意识。
(2)加强员工细致服务细则培训。
2．管理公司管理
(1)管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。
(2)各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。
(3)管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。
二、带房服务
(一)服务宗旨
通过酒店服务人员在从人住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。
(二)服务效能
(1)通过带房人员与客人的接触，将客人对酒店的第一印象做出正面的导向。
(2)在满足客人住宿、卫生、安全的需求同时，带房让客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。
(3)带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有了较全面的认识，进而引导客人在店消费。
(4)带房过程，服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好、职业、出差目的和潜在需要，便于在客人人住期间提供个性化的细致服务。
(5)通过服务人员热情的介绍，亲切的沟通，带给客人良好的感觉，以增进客人与酒店的感情。
(三)服务方法
l.准备工作
(1)筛选当日订单，选定除重点接待客人以外的带房对象，主要针对：
◇房价较高。
◇首次人住。
◇熟客、常客、VIP客人。
◇订房数较多之订单。
◇曾投诉过的客人订单。
在确定需带房名单后，于订单上备注“带房”字样。
(2)对于较重要之客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好登记表。
(3)大堂副理和前厅管理人员应提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗。
2．基本步骤
(1)客人抵店后：
A．大堂副理和前厅管理人员应上前致意作自我介绍，代表总经理向客人致以欢迎，以示对客人的尊重，并协助前台为客人登记；
B．前台服务人员应面带笑容，真诚道安，欢迎客人入住酒店并帮客人登记。
(2)房号确定后立即通知客房部提供香巾、茶水服务。
(3)登记完毕后，由前台服务员或管理人员引领客人上房间，同时介绍酒店设施、服务、经营活动。
(4)如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别。
(5)对于客人提出的意见和要求，应及时进行汇报、处理或交班，尽快解决，给客人一个满意的答复。
(6)当班工作结束前，带房人员应认真、详细地将带房情况登记入表并进行每周统计工作。同时，定期从带房记录中筛选有价值客人，编人常客、熟客名单，以加强与客人联络感情，巩固和壮大酒店客源。
3．行走规范
(1)带房人员站在客人左前方，与客人保持1米左右距离，沿途向客人介绍各项设施设备。
(2)快到电梯间时，带房人员应紧走两步，为客人按好电梯指示灯，电梯到时，应一手扶住梯门，一手指示客人先进电梯。出电梯时，应先走出并扶住电梯请客人出梯，引领客人走向房间。
(3)开门进入，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后插入取电匙，将门固定，人退出，礼让客人先进入。
(4)进房后，向客人介绍有关设施设备，询问客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。
4．注意事项
(1)在带房过程中，应将服务与营销贯穿于接待工作中，有针对性地介绍酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不同的客人提供不同的带房服务。
◇首次入住客人——以介绍酒店基本服务设施为主，如客房内设施设备介绍，各类餐厅、商务中心、书店、商场娱乐场所的位置及所能提供的服务等介绍。
◇熟客、常客、VIP客人——以介绍新增设施，服务为主，并根据具体情况向客人推介酒店营销活动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、个人喜好，想象客人可能会遇到的服务与帮助，主动征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难。
◇商务客人——侧重介绍商务中心能提供的各项服务，如订购机票、收发传真、电脑上网、打字翻译以及客房内的商务设备的介绍，如外线电话的使用、电脑插头的位置、宽带网接口、房内保险箱的位置及使用，客房小文具盒的位置等。同时，还应向客人提供酒店各类餐厅位置及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议。
◇旅游散客——主动介绍当地天气状况、旅游信息，询问客人行程安排，提出合理化建议如代为安排行程、导游，代为租车、订餐、旅游地订房等，提供物超所值的“金钥匙”服务。
◇本地客户——主要介绍酒店各项娱乐场所如桑拿、美容、卡拉OK以及酒店特色饮食等。
◇长住客——除介绍一般酒店设施设备外，还应重点介绍游泳池、酒店会所、健身中心等长住客乐于光顾的地方。
(2)前厅所有工作人员都可作为带房人员，级别越高的管理人员带房，就越会给客人带来更尊贵的感受。
(3)带客人上房间，带房人员都应该奉上自己的名片，便于客人直接与自己联系，提供“贴心服务”。
(四)考核奖励制度
1、考核指标
(1)带房人员
前厅接待员、大堂副理、礼宾主管和领班。
(2)应完成的带房指标
前厅接待员：××间／人／月；
大堂副理：××间／人／月；
礼宾主管和领班：××间／人／月。
2、奖励制度
(1)酒店奖励
◇带房人员应按月指标完成带房数。
◇在指标内，带房人员每带房一间，可获一定的奖励。
◇带房人员超额完成指标的，按超一间提×元的标准实施
奖励。
◇带房情况必须真实有效，酒店将定期对带房情况进行检查，如有作假情况，从严处理。
◇酒店将带房情况每半年一次上报公司存档。
(2)公司奖励
根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果，管理公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为：
◇将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。
◇获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。
(五)培训要点
带房服务作为一项与客人近距离接触的走动式服务，对服务人员在礼仪礼节、酒店知识、专业技能、沟通能力以至对服务信息的收集、准备工作，对客人服务需求的敏锐感觉等，都有相当高的要求。
提供带房服务的服务人员，应有一定工作经验，对酒店有较全面的认识，能应付客人一般的信息咨询。
培训可分为三个阶段：理论培训、模拟演练、情景考核。
1．理论培训
(1)培训目的
通过对带房服务理念的讲解，使受训者了解带房的目的，明白带房服务的基本步骤，分清提供带房服务的对象，并掌握不同类型客人的带房方法。
(2)培训提纲
◇带房服务是什么?
讲解带房工作的含义，让受训者知道什么是带房服务。简单讲解带房的要求、流程和目的，让受训者对带房有一个大致的了解(此阶段着重讲解带房的关键词)。
◇带房服务为什么?
讲解带房的目的，让受训者能了解所谓的带房并不仅仅是为了替客人提行李，引领客人上房。而是在带房短短几分钟的过程中，让客人感受酒店对他的尊重和重视，满足客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。同时，带房服务过程中穿插的对酒店介绍和与客人的沟通，可以让客人对酒店有一个大致的了解．也让受训者能了解客人的需求，为未来的服务和营销做铺垫(此阶段着重讲解带房的服务宗旨和服务效能)。
◇带房服务怎么做?
讲解带房服务的做法，从带房服务的准备工作起，到客人抵店时，至引领客人到房间的服务流程。
虽然客人的情况千变万化，但带房服务过程有一定的规律可以遵循，在培训过程中应详细向员工讲解带房服务过程中每个细节的要点，同时，还要注意培养员工的自信心，使他们敢于走出总台，敢于和客人进行沟通(此阶段着重讲解带房服务的基本做法、要点)。
◇带房服务的对象是谁?
酒店每天接待数以百计的客人，不同的客人会有不同的服务需求。作为面向所有客人的带房服务，它也会因客人的不同而有所变化。最明显的是带房服务中针对不同客人，在对酒店的介绍上应有所侧重。将酒店可能接待的客人大致分类，并将不同类别客人应侧重的介绍项目分离出来，让服务人员能在最短的时间内为客人提供最需要的信息(着重讲解带房服务的基本做法中的客人分类及其潜在需求)。
◇_带房服务的案例。
讲解带房服务的一个案例。
2．模拟演练
(1)培训目的
通过培训师亲身演示，让受训者分别扮演客人和员工，并结合酒店的实际情况，让服务人员感受带房服务所带来的服务体验。
(2)培训方法
在讲解了带房服务的理论后，受训练者对带房服务已有大致的了解。培训师可以根据酒店的实际情况，让受训者扮演不同类型的客人，并向其他受训者演示如何为客人带房。
在演示中，培训师可分出不同的时间段和区域，讲解应有的手势、敬语、站立的位置和介绍的内容等。比如在客人刚抵达时，需有问候语、欢迎辞；为客人引路时，应站于客人左前方；到电梯时为客人扶好电梯门，并让客人先入电梯；出电梯时，应先出电梯并为客人扶好电梯门；经过不同的区域应有针对
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
【实用】酒店前厅制度-工作流程
前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
前厅部运作手册
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
大酒店前厅部管理手册范本
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
酒店前厅操作手册
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
前厅部管理手册完整版
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
最新某酒店前厅部规章制度知识讲解
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册 前厅服务操作手册 1.本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司相关部门同意，不 得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。 2.真诚的欢迎大伙儿批判与指正。如有建议，请联系人力资源部（021） 3617-4886转分机6252或邮箱HR@998 一经采纳，奖励丰厚。再次感谢大伙儿。
名目 1.前厅组织架构 ------------------------------------------------------------------------------------ 2 2.前厅部岗位职责与职员素养要求 ----------------------------------------------------------- 3 3. 前台职职员作安排 ---------------------------------------------------------------------------- 4 4. 入住登记、验证治理制度------------------------------------------------------------------- 4 5. 备用金、投银治理 ---------------------------------------------------------------------------- 4 6. 早餐券的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 5 7. 会员卡的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 5 8. 前台职员应知应会 ---------------------------------------------------------------------------- 6 9. 前台职员应把握的技能 ---------------------------------------------------------------------- 8 10. 前厅部工作流程----------------------------------------------------------------------------- 11 11. 前厅部服务流程-----------------------------------------------------------------------------13 12．关于卖重房的治理规范 -------------------------------------------------------------------17 13. 叫醒服务细化规范--------------------------------------------------------------------------17 14. 格林豪泰酒店房卡规范 -------------------------------------------------------------------18 15. V.I.P接待的预备及服务 -----------------------------------------------------------------18 16. 酒店前台专用术语--------------------------------------------------------------------------20 17. 酒店单据存放细节--------------------------------------------------------------------------25 1.前厅组织架构
酒店前厅服务细节
酒店细节服务一前厅部 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可
潮漫酒店前厅部运营手册
铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号： 文件版本： 文件类型： 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25
快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册
目录 前言 (7) 前台服务手册标准 (8) 前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范 (9) 第一部分前厅部员工岗位职责 FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责 (17) FO-A002 前台主管的岗位职责 (19) FO-A003 前台服务员的岗位职责 (21) 第二部分前厅部服务标准与程序 FO-B001 早班服务员的工作流程 (23) FO-B002 中班服务员的工作流程 (26) FO-B003 夜班服务员的工作流程 (29) FO-B004 前台主管的工作流程 (33) FO-B005 电话预订的标准与程序 (34)
FO-B007 网络预定的标准与程序 (38) FO-B008 更改预定的标准与程序 (40) FO-B009 处理超额预定的标准与程序 (42) FO-B010 处理担保预定的标准与程序 (44) FO-B011 处理未抵预定的标准与程序 (46) FO-B012 取消预定的标准与程序 (47) FO-B013 转接电话的标准与程序 (48) FO-B014 电话叫醒的标准与程序 (50) FO-B015 代客留言的标准与程序 (52) FO-B016 房间分配的标准与程序 (53) FO-B017 办理散客入住的标准与程序 (55) FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序 (58) FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序 (61) FO-B020 办理散客离店的标准与程序 (62) FO-B021 办理团队离店的标准与程序 (65) FO-B022 处理代办退房的标准与程序 (67) FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序 (69) FO-B024 代客开门的标准与程序 (70) FO-B025 为客换房的标准与程序 (71) FO-B026 处理延迟退房的标准与程序 (73) FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序 (74) FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序 (75)
酒店前厅部主管领班的工作职责[1]
酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责 （1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 （3）负责客人的投诉的处理。 （4）负责每天检查员工外表及工作情况。 （5）负责掌握员工的培训。 （6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 （7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 （8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 （9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。（10）负责每月有关报表的制作。 （11）努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责 （1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 （2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 （3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 （4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 （5）每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号； ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。 （6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 （7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言； ②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 （8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。 （9）完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责 （1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。 （2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 （3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 （4）负责本部员工工作值勤表的编制。
酒店前厅部质量标准与运营手册
酒店前厅部质量标准与运营手册 第一章前厅经理作业指导书 前厅经理岗位职责： 岗位名称：前厅经理 直接上级：营运总监 直接下级：楼面经理 协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部 1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。 2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任 感，热爱本职工作。 1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面 的知识。关注赠卷活动。 2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。 3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。 3.做好消防工作检查，严防各种事件的发 4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作 程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。 6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严 谨的工作态度。 7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。 8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。
9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具 有较强的推销意识和推销技巧。 10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。 本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下： 1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 2.协助营运总监好经营销售工作。 3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。 4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。 5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推 销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。 6.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业 时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。 7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。 8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。 9.负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。 10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。 11.负责对就餐环境的营造的指导。 12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁
如何能提高酒店前台服务质量
如何提高酒店前台服务质量： 前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”