温泉旅游服务规范
DB44/T ××××—2005 的
I CS 97.220.10 Y 55
国家质量技术监督检验检疫总局备案号：
DB44
温泉旅游服务规范
Hot Spring Tourism Service Criterions
目次
前言.................................................................................................................................................. I I
1 范围 (3)
2 规范性引用文件 (3)
3 术语和定义 (3)
4 温泉水资源运用 (3)
5 服务项目 (4)
6 功能区域与设施、设备要求 (4)
7 安全要求 (6)
8 卫生要求 (6)
9 服务人员要求 (7)
10 服务质量监测与持续改进 (7)
11 其他 (8)
前言
目前，国家、行业和地方尚未出台有关温泉旅游的相关标准，为进一步推进广东省温泉旅游产业健康、有序发展，合理开发运用温泉旅游资源，完善温泉旅游服务体系。参照国家相关法律、法规制定本标准。
本标准由广东省质量技术监督局提出。
本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、珠海市质量技术监督局、珠海市旅游局。
本标准主要起草人：吴卓晋、朱跃东、冯武杰、吴江徽、李承柏、邓俊、赵淑芬、黄锡檀、邓潘任、张征、吴白云、冯茵、邓未、刘召秀、陈鸿海。
本标准于2006年首次发布。
温泉旅游服务规范
1 范围
本标准规定了温泉旅游水资源运用、服务项目、功能区域与设施、设备要求、安全要求、卫生要求、服务人员要求、服务质量监测与持续改进及其他要求。
本标准适用于温泉旅游服务业。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 9663 旅店卫生标准
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB 9665 公共浴室卫生标准
GB 9666 理发店、美容店卫生标准
GB 9667 游泳场所卫生标准
GB 9668 体育馆卫生标准
GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准
GB 9670 商场（店）、书店卫生标准
GB 9671 医院候诊室卫生标准
GB 9672 公共交通等候室卫生标准
GB 9673 公共交通工具卫生标准
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 18971 旅游规划通则
LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
沐浴温泉hot spring of bath
水温高于或等于40℃，含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。
3.2
温泉旅游hot spring tourism
以沐浴温泉为主要内容，体验温泉、感悟温泉文化为主题，达到养生、休闲、度假目的的旅游活动。
4 温泉水资源运用
4.1 温泉旅游规划应以温泉旅游资源为基础，符合GB/T 18971的要求。
4.2 开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证等有效证明。
4.3 应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等信息，合理运用。
4.4 沐浴温泉水资源的运用应依据可持续发展的原则开采。
5 服务项目
5.1 应提供与温泉旅游相适应的旅游服务项目，以达到养生、休闲、度假目的。对所提供的服务项目进行策划，确保服务的质量。
5.2 温泉旅游业应提供的服务项目：
?以体验温泉文化为主体的沐浴温泉活动；
?围绕温泉开展的各项文化或康体活动；
?提供餐饮、客房、购物、娱乐等活动项目；
?有关沐浴温泉知识的介绍；
?介绍并提供各式温泉产品。
6 功能区域与设施、设备要求
6.1 总则
6.1.1 温泉旅游营业场所应配有提供温泉旅游服务的设施、设备，并予以管理，确保宾客实现温泉旅游的目的。
6.1.2 整体设施布局合理，与温泉旅游全过程相协调。
6.1.3 各区域设施配置比例适当。
6.1.4 主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。
6.1.5 标志明显、清晰，符合GB/T 10001.2的要求。
6.1.6 专业设备设施的维护和保养应由取得相关资质证书的员工操作。
6.2 各区域的要求
6.2.1 温泉接待区
6.2.1.1 应位于正门附近，设置服务台，为宾客提供问询、结账、行李保管等服务。
6.2.1.2 应设有温泉旅游营业场所示意图、温泉水资源水温、泉质、功效介绍及营业时间、价格等信息公示设施，保证宾客获取相关信息。
6.2.1.3 温泉入口处应展示中外文对照的“沐浴温泉须知”。其内容应包括禁忌、洁身、私人物品及其他注意事项。
6.2.1.4 应有泳衣、泳裤等沐浴用品出售。
6.2.1.5 应设有供宾客休息、等待用设施，如桌椅、沙发等。
6.2.1.6 应有为宾客提供贵重物品保管的设施。
6.2.2 更衣室
6.2.2.1 应分设男女更衣室。
6.2.2.2 室内应配备牢固及标识清晰的衣橱，应有座位便于宾客更衣。
6.2.2.3 应提供相应化妆设施及用品。
6.2.2.4 室内墙壁牢固，灯光适中，清洁明亮，地面平整防滑。
6.2.3 淋浴区
6.2.3.1 应分设男女淋浴区。
6.2.3.2 沐浴区内整洁明亮。
6.2.3.3 应配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。
6.2.3.4 浴室内应设有毛巾钩。
6.2.3.5 应设置与营业场所面积和宾客容量相适应的卫生间。
6.2.3.6 保持室内空气流通，无异味，有冷暖调温设备，通道合理通畅。
6.2.3.7 墙壁应进行防水处理，地面排水通畅具有防滑功能。
6.2.4 沐浴温泉区
6.2.4.1 应在通往沐浴温泉区的必经走道中设浸脚消毒池。
6.2.4.2 应在员工通道设置消毒毡。
6.2.4.3 温泉池
a) 应设置相应的台阶及扶手，便于宾客出入；
b) 应配有完善的给水、排水、溢水设施；
c) 应具有保温和防渗漏处理；
d) 池边应光滑无棱角；
e) 地板应使用防滑材料；
f) 室内温泉空间要高，并有通风换气、防存雾滴水功能；
g) 出水口处应有明显温度标识。
6.2.4.4 温泉区毛巾架应装有适量的毛巾挂钩并进行编号。
6.2.4.5 温泉饮水处应设在温泉池附近，便于宾客饮用。
6.2.4.6 新注入的温泉水应采用自然降温处理，以保持温泉原有水质。
6.2.4.7 露天沐浴温泉区应为宾客提供背景音乐。
6.2.5 沐浴温泉休息区
6.2.5.1 露天休息区
a)在温泉池附近设置供宾客休息的座椅；
b)视该地区的季节和气候状况，提供与营业场所主体设施格调、造型相协调的座椅和遮阳
伞。
6.2.5.2 室内休息区
a)配备有软座、茶几、电话、影视或音响等设备，并设有期刊、杂志书架，服务员工作台；
b)具备为宾客提供食物及饮料的服务功能。
6.2.6 公共卫生间
6.2.6.1 设置在营业区内，装饰与整体环境相一致，便于宾客使用。
6.2.6.2 数量、分布应与营业场所的面积和宾客容量相适应。
6.2.6.3 通风良好，光线明亮。
6.2.6.4 应有专供残疾人使用的通道和男、女卫生间。
6.2.6.5 提供必要的卫生用品。
6.2.7 公共垃圾箱（桶）
6.2.
7.1 造型与温泉旅游营业场所的主体设施相协调。
6.2.
7.2 有条件的场所应设置环保型垃圾箱（桶）。
6.2.8 停车场
6.2.8.1 设置在营业场所附近，其面积与营业场所接待规模相适应。按GB/T 10001.2和LB/T 001设置标志。
6.2.8.2 地面平整，划有车位标志并有回车线。
6.3 绿化区
6.3.1 整体环境绿地率不少于50%。
6.3.2 室内绿化与环境相协调。
6.3.3 设专人专职保养和管理。
6.3.4 无绿化弃管区。
6.4 其它设施
6.4.1 应有与营业场所数量匹配的灭火器及防毒面具等消防设施。
6.4.2 应有报警设施，并按有关规定设置报警器和火警电话标志。
6.4.3 应有急救设施，为宾客提供意外事故的现场临时急救护理，并具有及时转移相关医务单位的用具和交通工具。
6.4.4 应有与营业场所相匹配，适应夜间营业的照明设施，保证沐浴场所安全、舒适、美观。
6.5 应具备下述设备：
?给水设备、水处理设备；
?通讯设备、广播设备；
?电力设备及应急电力设备；
?饮水设备。
7 安全要求
7.1 设施要求
7.1.1 各区域设施设备的设置与管理应确保宾客人身及财产的安全。
7.1.2 应制定应急及安全事故处理预案。
7.1.3 应制定安全管理制度并严格执行。
7.1.4 应保证宾客交付保管的行李物品的安全，发现易燃、易爆、有毒或其他违禁物品应及时报告并按规定进行妥善安置。
7.1.5 确保营业用品质量合格，定期检查，防止出现过期变质现象。
7.1.6 购置的各种物品及设备、设施等应是符合国家有关标准要求并经国家法定部门检验合格的产品。
7.1.7 所有间隔和装饰材料应使用阻燃材料。
7.1.8 对高温区、深水区等危险源应采取安全防范措施并配有相关警示标识。
7.2 消防安全
应符合相关消防安全法律、法规要求，保证消防设施齐备完好，专人管理，定期检查。紧急出口畅通无阻，标志明显，走廊通道畅通，并配有疏散指示标志等。
7.3 安全检查及救援
7.3.1 应进行例行安全检查并做好记录。
7.3.2 制定防暴雨、防雷电、防台风、防火等灾害性的应急措施。
7.3.3 配备专职安全人员，保护人身及财产安全。
7.3.4 安装应急供电、供水系统，在主要通道和出入口设置应急照明设施。
8 卫生要求
8.1 整体公共卫生要求
8.1.1 符合GB 9663-GB 9673的要求。
8.1.2 建立卫生责任制度和卫生检查制度。
8.1.3 制定防灭四害的措施。
8.1.4 草坪、花坛无杂物，无积水。
8.2 各区域的卫生要求
8.2.1 温泉接待区
应保持环境整洁、舒适。
8.2.2 更衣室
8.2.2.1 室内地面应无积水，通风条件良好。
8.2.2.2 应定期对衣橱及其他用具进行清洗、消毒。
8.2.3 淋浴区
8.2.3.1 应保持宾客使用沐浴设施清洁卫生。
8.2.3.2 应有严格的宾客用品更换、洗涤、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等一客一换，清洗消毒按GB 9663的规定执行。
8.2.3.3 应保持室内排水、通风设施良好，温度湿度适宜。
8.2.3.4 应提醒宾客先淋浴后沐浴温泉，保证温泉水质卫生。
8.2.4 沐浴温泉区
8.2.4.1 应保持浸脚消毒池水的氯含量在5mg/L～10mg/L，每4h更换一次。
8.2.4.2 应定时监控温泉水质、水温。
8.2.4.3 应根据客流量定时清洗、消毒温泉池并更换温泉水。
8.2.4.4 应保持地面清洁卫生，无污迹、积水。
8.2.5 其他公共卫生设施
8.2.5.1 公共卫生间要求
c)室内设施应完好，无缺损，不漏水；
d)室内应无污物、无异味，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画；
e)便池应及时冲水，保持干净。
8.2.5.2 公共垃圾箱（桶）应完好、有盖，表面干净无污渍，及时清理箱（桶）内垃圾。
8.2.5.3 公共停车场地面保持干净卫生。
9 服务人员要求
9.1.1 基本要求
9.1.1.1 直接为宾客提供服务的人员应受过中等或以上教育。
9.1.1.2 身体健康，并具备年度体检健康合格证。
9.1.1.3 应具备相应的服务技能。
9.1.1.4 专业岗位人员须持有相关资格证书。
9.1.1.5 穿着工作服，服饰整洁，佩带服务标牌。
9.1.2 职业道德要求
9.1.2.1 信守职业道德，遵纪守法。
9.1.2.2 文明礼貌，优质服务，保护宾客和企业的合法权益。
9.1.3 技能要求
9.1.3.1 熟悉并掌握本岗位业务知识和操作技能。
9.1.3.2 具有按服务流程独立接待宾客的能力。
9.1.3.3 能用普通话进行沟通，涉外服务人员具备基本的外语会话能力。
9.1.3.4 直接为宾客提供服务的人员应具备基本的急救知识及技能。
10 服务质量监测与持续改进
10.1 内部监测
10.1.1 应制定服务质量监测计划，规定监测项目、方法、频次。
10.1.2 应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析。
10.2 外部监测
10.2.1 建立服务监督机制，设意见本（箱），主动接受监督、公布投诉电话号码。
10.2.2 诚恳对待宾客的投诉，投诉必复，认真及时地处理宾客的意见和建议，建立投诉记录档案并将处理结果及时通知投诉者。
10.3 持续改进
应根据内外部监测结果，持续改进服务质量。
11 其他
11.1 如设立餐饮、客房应符合GB/T 14308的规定，其卫生要求应符合GB 16153的规定。11.2 如设立娱乐场所其卫生要求应符合GB 9664的规定。
乡村旅游发展经验交流材料
乡村旅游发展经验交流材料 （2012年5月30日） 一、发展概况 近年来，民和旅游业在上级部门的大力支持和县委、县政府的正确领导下，依托独特的地理优势、区位优势和气候优势，把发展乡村旅游作为全县旅游业的重点来抓，通过有序引导和政策支持，使我县乡村旅游业呈现出良好的发展势头。截止目前，全县乡村旅游接待点有66家，其中四星级乡村旅游接待点6家，三星级乡村旅游接待点9家，直接从业人员达2360人、间接就业人数达5800余人。2011年，全县接待人数达135.7万人（次），实现收入1.15亿元，其中，乡村旅游接待游客达77.23万人次，实现旅游收入6595.04万元，分别占全县接待人数和旅游收入的56.9%和57.3 %，乡村旅游已成为民和旅游经济新的增长点，在乡村经济结构调整中发挥了重要作用，为建设社会主义新农村和建设和谐社会做出了积极贡献。 二、发展经验 1、坚持政府引导先行。乡村旅游涉及面广、关联性强，针对以上特点，对所有从事休闲园、“农家乐”等乡村旅游经营户进行统一登记、建档立卡，纳入旅游资源数据库，并分别设计制作了“农家乐”、“乡村旅游餐饮接待点”、“乡村
旅游住宿接待点”等标牌，实行挂牌经营。通过这种方式，将全县以休闲园、“农家乐”为主的乡村休闲旅游经营户全部纳入规范管理。在此基础上，进行规范引导、星级评定、重点扶持，并将星级休闲园、“农家乐”列入县政府职能部门的指定接待单位，极大地调动了经营户上星级、创品牌的积极性，有效促进了乡村旅游的快速发展。同时，在节庆活动和旅游旺季，联合工商、卫生、物价等部门对乡村旅游接待点进行定期或不定期检查整顿，加大旅游市场监管力度，树立民和旅游良好形象。 2、加大项目扶持力度。为提高乡村旅游接待点文化品位，编制完成了《民和县乡村旅游发展专项规划》，对从事乡村旅游的经营户从规划设计、经营类型、风格定位、服务标准等方面进行全方位指导，并创新设计、施工改造、提升档次。对具有一定规模或发展潜力的经营户进行整改、提高服务。整改后达到星级标准的，经省乡村旅游评定委员会审评后列入星级旅游接待点，并积极争取乡村旅游环境整治项目资金，在星级接待点分别实施厨房改造、微缩景观、厕所改造以及修建迎宾大门，制作指示标牌等充满乡村文化品位的项目，从而提升档次，全力为乡村旅游服务。为了提升乡村旅游形象，增加文化内涵，通过项目争取，在国家AAA级景区——桃园林区，通过修建景观大门、观景台、文化长廊、文化墙、文化石等举措，积极打造了“翠泉农家乐一条街”
关于温泉旅游考察报告
关于温泉旅游考察报告 广东温泉资源丰富，温泉数量仅次于云南、西藏，居全国第三位。目前，全省发现温泉311处，已开发利用的有100多处，正式挂牌营业有65家温泉企业，其中，国家5a级旅游景区1家，4a级8家。除了海泉湾、碧水湾温泉度假村属国有企业外，绝大多数为民营企业。 广东温泉疗养历史悠久，发展旅游始于改革开放以后，1997年恩平金山温泉开业，在国内首创室外自然泡浴，试营业一年共接待中外游客80万人次。1998年清新温矿泉、珠海御温泉相继开业，清新温矿泉创造了“旅游团队排队等候几小时泡温泉，卖票员工脸上的汗都顾不上擦”的火爆场面，御温泉则以温泉产业链深度延伸、品牌输出、人才培养以及个性化服务日臻成熟而成为温泉行业标杆。这些企业的成功，树立了温泉旅游开发的典范，迅速带动广东温泉旅
游业的规模发展，并在较短时间内实现从室内温泉酒店集合体为主的第一代温泉开发模式发展到以观光娱乐、主题度假和综合开发等多形式的第二代温泉度假模式。目前，广东温泉年营业收入已超过100亿元，成为名副其实的温泉大省，温泉旅游也因此成为广东旅游的四大品牌之一。 1、开发成本低廉，产业优势明显。 20 世纪末期，广东全面兴起温泉旅游的跨越发展，近百个大型温泉项目集中在2000年前后完成商业用地和部分温泉矿产资源的征用、出让法律手续，从而避开了2004年10月国务院出台《关于深化改革严格土地管理的决定》的约束。用地面积最大的是清新温矿泉度假村，占地平方公里，其次是海泉湾的平方公里，最小的也有1000多亩。由于温泉露点多在郊外山坡地、洼地、海滩、河滩等人烟稀少地方，规模如此庞大的土地，当时征用的价格基本在每亩2万元左右，更有投资商同时长期租用周边大幅山坡
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
乡村旅游服务规范
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
关于温泉旅游开发的几点建议(精)
２００５年７月（第４期，总第１１４期） 【旅游市场与旅游企业管理】 社会科学家 ＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＴＩＳＴ Ｊｕｌ．，２００５ （Ｎｏ．４，ＧｅｎｅｒａｌＮｏ．１１４） 关于温泉旅游开发的几点建议 焦维军１，高鹏２，杨海红３ （１．陕西师范大学旅游与环境学院，陕西西安７１００６２； ２．上海师范大学旅游学院，上海２００２３４；３．太原大学旅游系，山西太原０３０００９） 关键词：温泉；温泉旅游；开发利用摘 要：温泉旅游是温泉与旅游相结合的产物，是休闲度假旅游的产物。我国温泉旅游经过１０多年的发展已 取得了很大的成就，可是还有许多不足。温泉与旅游的结合为我们提出了许多新的任务，针对我国温泉旅游开发利用的现状，提出了一些建议。 中图分类号：Ｆ５９２．７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００２－３２４０（２００５）０４－０１２２－０３ 泉是地下水的天然露头，是地下水涌出地表的自然景观。温泉是指泉水温度较涌出地年平均气温高的温泉旅游是指以感受或者水温超过２０摄氏度的泉水。 温泉沐浴文化为目的，将原先单一疗养的物化享受，提升到符合现代消费的文化和精神层面，成为一种以健康为主题、达到养生和休闲效果的时尚体验旅游。温泉旅游不但丰富了中国和世界旅游产业的内涵，更带来了大量直接、间接的就业机会，同时还拉动了当地的消费，增加了地方的财政收入，影响极其广泛；它蕴涵着 等设施，但随着我国旅游业的发展，这些设施已经远远不能满足中外游客的需求，多数游客到华清池也仅仅是参观文物古迹、游览皇家园林风景，享受温泉沐浴者则寥寥无几。原因大致有以下几条：管理理念偏颇；资源利用形式单一；缺少对与环境相协调的文化内涵的塑造；设施条件简陋；宣传力度不足；缺少对温泉地整体氛围的营造；消费偏高等等。这是我国国内大多数温泉疗养地的共同缺点。如何开发、利用我国的温泉旅游资源，是我国温泉经营者亟待 极高的商业价值、广阔的市场前景和极佳的投资潜力。解决的问题。 因而，我们可以毫不犹豫的说，如果旅游是朝阳产业，２１世纪是休闲度假旅游蓬勃兴起的时代，休闲旅那么温泉旅游就是这朝阳产业中的朝阳。
研学旅行服务规范
国家旅游局：《研学旅行服务规范》 随着我国旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016 年 37 号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017 年 5 月 1 日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定
GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 研学旅行 study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2 研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3 研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4 主办方 organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5 承办方 undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。3.6 供应方 supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则
旅游服务质量提升方案_0
旅游服务质量提升方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不
断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信
乡村旅游服务规范
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
精选景区旅游服务质量提升活动实施方案
【最新精选】景区旅游服务质量提升活动实施方案景区旅游服 务质量提升活动实施方案 为了进一步优化旅游服务环境,强化服务意识,全面提升景区服务质量,展示黔江旅游景区良好形象,推动我区旅游发展,特制订本活动方案。 一、指导思想及目标任务 以科学发展观为指导,坚持以人为本,紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路,从强化管理入手,切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题,全面提升景区旅游服务质量,促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0,责任性安全事故为0,景区服务质量好评率达95%以上的目标。 二、组织领导 2013年,将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作,为了加强领导,成立公司 旅游服务质量提升活动领导小组,由公司董事长任组长,总经理任副组长,各分管领导为成员,各景区管理 部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室,由综合部部长兼任办公室主任, 某某负责日常事务工作。 三、方法步骤 ,一,规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训,要求参加培训人员做好培训笔记,撰写心得体会,9月10日前完成,。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。 ,二,设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱,以便了解游客的意见, 日完成20月,9提高旅游服务质量。,不断改进景区服务工作,和建议 ,三,进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制,明确保洁员的工资标准,责任保洁区域和质量标准,确保景区随时干净整洁,二是景区落实管理人员,负责对卫生工作的督查,督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务,三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理,特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理,四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度,五是加强对景区员工教育,树立景区良好的卫生意识,自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象,做到人人都是保洁员,维护景区形象。 ,四,进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组,建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案,明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头,安全部负责,景区管理部协助。 2 五、建立监督检查机制 加强督促检查,主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的,每次扣相关部室目标考核分1分,扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头,综合部负责。 六、总结活动开展的经验和教训 一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结,对活动中发现的问题、采取的措
《康养旅游 养生旅游服务规范》
ICS03.200 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T XXXXX—XXXX 康养旅游养生旅游服务规范 Health and wellness tourism： Specification for the service of preserve longevity tourism （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由亳州市人民政府提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。本标准主要起草人：李伟、……。
康养旅游养生旅游服务规范 1 范围 本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。 本标准适用于养生旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范 GB/T 35555 温泉旅游服务规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范景区 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 DB34/T 2770 康养旅游术语 DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南 DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范 DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定 3 术语和定义 DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养生 preservelongevity 根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。 [GB/T 36732-2018，定义3.3] 3.2 养生旅游 以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。 注：是融合养生文化、养生产业和生态旅游为一体的一种体验式旅游形式，是对生态旅游、休闲旅游和修养旅游的创新与发展，是一种新型时尚的生活方式，人们懂得借助良好的生态来调节心态、修身养性。（2009.11 武汉国际养生旅游高峰论坛）
国家旅游局《研学旅行服务规范》(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。 4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。 4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。 5 服务提供方基本要求 5.1 主办方 5.1.1 应具备法人资质。 5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。 5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。 5.1.4 应与承办方签订委托合同，按照合同约定履行义务。 5.2 承办方 5.2.1 应为依法注册的旅行社。 5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等级，并符合GB/T 31380 的要求。 5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠
生态旅游区建设与服务规范(DB33-T 634—2007)-PDF版
ICS03.200 A12 生态旅游区建设与服务规范The criterion for construction and service for ecologic tourism region 浙江省质量技术监督局发布
前言 本标准由浙江省旅游局提出，浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准的附录Ａ为规范性附录。 本标准主要起草单位：浙江大学旅游研究所、浙江省旅游标准化技术委员会、杭州市余杭区风景旅游局。 本标准主要起草人：周玲强、聂献忠、肖歌、金炳雄、骆文斌、白鸥、郑萍、陈寿田、华抗美。
生态旅游区建设与服务规范 １范围 本标准规定了术语与定义、资源保护、环境保护、规划建设、经营服务、制度与管理、生态教育、社区共建等方面的基本要求。 本标准适用于浙江省内各类生态旅游区。 ２规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095-1996环境空气质量标准 GB3097-1997海水水质标准 GB3838-2002地表水环境质量标准 GB9664-1996文化娱乐场所卫生标准 GB9667-1996游泳场所卫生标准 GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T15971-1995导游服务质量 GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准 ISO14001-2004环境管理体系规范及使用指南 ３术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 ３．１ 旅游资源 自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 ３．２ 生态旅游 指以吸收自然和文化知识为取向，尽量减少对生态环境的不利影响，确保旅游资源的可持续利用，将生态环境保护与公众教育同促进地方经济社会发展有机结合的旅游活动。 ３．３ 生态旅游区 生态旅游区是指通过本标准评定，具有明确地域界限的，以开展生态旅游活动为目的的特定旅游区域。 ４总则 ４．１总体目标 生态旅游区以可持续发展的基本国策为依据，对旅游景区实行生态化发展与管理，实现区域内经济、社会与环境的可持续发展。 ４．２生态旅游应遵循的原则 ４．２．１环境友好原则。
温泉旅游服务规范标准
温泉旅游服务规范 目录 前言 ................................................................................................................................... 1 范围................................................................................................................................ 2 规范性引用文件 ................................................................................................................ 3 术语和定义....................................................................................................................... 4 温泉水资源运用 ................................................................................................................ 5 服务项目.......................................................................................................................... 6 功能区域与设施、设备要求................................................................................................. 7 安全要求.......................................................................................................................... 8 卫生要求.......................................................................................................................... 9 服务人员要求 ................................................................................................................... 10 服务质量监测与持续改进.................................................................................................. 11 其他..............................................................................................................................
旅游服务标准化建设方案详细
旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，
成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准
服务质量提升方案
服务质量提升方案
彭中医发［2016］28号 医疗服务质量提升年活动实施方案 为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。 一、指导思想 坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。 二、活动主题
提高医疗服务质量、构建和谐医患关系 三、目标任务 经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。 四、活动内容 (一)整治环境卫生，创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
2020旅游服务质量提升方案
2020旅游服务质量提升方案 一、活动名称 市旅游服务质量提升年活动 二、指导思想 以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20xx全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。 三、目标和任务 通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。 四、主要工作 （一）坚持一个重点 坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科） （二）抓好二个提升 1 / 6
1、提升旅游重点领域的服务质量。 （1）抓好旅行社服务质量品质评定工作 在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所） （2）抓好对旅行社的监管 深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）（3）抓好星级饭店的评定和复核工作 贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）（4）抓好旅游景区服务 2、提升旅游目的地的建设品质 （1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱 2 / 6
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）