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中国电信IPoE接入认证规范

中国电信 IPoE 接入认证规范
－非 Session 级 IPoE 分册（征求意见稿）
中国电信集团公司 2010 年 07 月

中国电信 IPoE 接入认证规范-非 Session 级 IPoE 分册
目录
前言 ..................................................................................................................................................4 1 范围...........................................................................................................................................5 2 规范性引用文件.......................................................................................................................6 3 缩略语.......................................................................................................................................7 4 IPoE 定义与发展......................................................................................................................8 5 IPoE 业务流程..........................................................................................................................9 5.1 业务流程.......................................................................................................................9 5.1.1 用户接入流程...................................................................................................9 5.1.2 用户下线流程.................................................................................................10 5.1.3 用户续租流程.................................................................................................10 5.1.4 用户异常掉线处理.........................................................................................11 5.2 认证属性规范.............................................................................................................12 5.2.1 MAC 地址.......................................................................................................12 5.2.2 Option60..........................................................................................................12 5.2.3 Option82..........................................................................................................12 5.3 IPoE 安全防护............................................................................................................12 5.3.1 仿冒 DHCP Server 攻击.................................................................................13 5.3.2 家庭网关开启 DHCP Server..........................................................................13 5.3.3 用户 DHCP 泛洪攻击 ....................................................................................14 5.3.4 用户数据转发层面泛洪攻击.........................................................................14 5.4 地址分配策略.............................................................................................................14 5.5 用户业务识别与控制.................................................................................................15 5.6 业务可靠性.................................................................................................................15 5.7 IPoE 流程分析............................................................................................................15 6 设备技术要求.........................................................................................................................17 6.1 对终端设备的要求.....................................................................................................17 6.2 IPoE 对 DHCP Server 的要求....................................................................................17 6.2.1 Option 支持要求.............................................................................................17 6.2.2 地址分配要求.................................................................................................18 6.2.3 管理功能要求.................................................................................................18 6.2.4 可靠性与备份要求.........................................................................................18 6.2.5 性能容量要求.................................................................................................18 6.2.6 认证功能要求.................................................................................................19 6.3 IPoE 对 BRAS/SR 的要求 .........................................................................................19 6.4 IPoE 对后台系统的要求............................................................................................19 6.4.1 AAA 认证系统 ...............................................................................................19 6.4.2 BOSS 系统......................................................................................................19 6.5 IPoE 对宽带接入网的要求........................................................................................20 7 部署改造及演进建议.............................................................................................................21 7.1 用户终端.....................................................................................................................21
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BRAS/SR ....................................................................................................................22 7.2.1 BRAS/SR 改造 ...............................................................................................22 7.2.2 BRAS/SR 部署建议 .......................................................................................22 7.3 DHCP Server...............................................................................................................23 7.3.1 外置 DHCP Server 部署.................................................................................23 7.3.2 部署方案建议.................................................................................................23 7.4 后台相关系统.............................................................................................................24 7.4.1 后台系统概况.................................................................................................25 7.4.2 改造建议.........................................................................................................25 7.5 宽带接入网.................................................................................................................26 7.5.1 VLAN 部署.....................................................................................................26 7.5.2 QoS 部署.........................................................................................................26 7.5.3 Option82..........................................................................................................26 7.5.4 安全.................................................................................................................27 7.5.5 组播.................................................................................................................27 附录 A DHCP 报文定义 .............................................................................................................28 A.1 Vendor Class Identifier (Option60) ..................................................................................28 A.2 Relay Agent Information Option (Option82) ...................................................................28
7.2
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前言
本规范是根据中国电信对 IPoE 新型接入方式研究而制定的，主要用于指导 IPoE 认证方式的引入，规范网络设备技术。本规范是是“IPoE”系列规范之一，该系列规范目前包括如下(后续将根据实际情况扩充)：（1）《中国电信 IPoE 接入认证规范－Session 级 IPoE 分册》（2）《中国电信 IPoE 接入认证规范－非 Session 级 IPoE 分册》本规范由中国电信集团公司广州研究院起草。
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1 范围
本规范定义了中国电信 IPoE 认证接入方式（非 Session 级 IPoE）的认证流程，设备技术要求，以及部署改造及演进建议。本规范适用于指导中国电信 IPoE 认证接入方式（非 Session 级 IPoE）部署，指导相关设备系统规范化。本规范所提到的 IPoE 除非特别说明，特指非 Session 级 IPoE。
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2 规范性引用文件
下列标准所包含的条文，通过本规范的引用而构成本规范的条文。在本规范出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修改，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
TR-101 WT-146 RFC 951 RFC 1084 RFC 1123 RFC 1534 RFC 1497 RFC 1541 Rfc 1533 Rfc 2131 Rfc 3046 Migration to Ethernet-Based DSL Aggregation Subscriber Sessions Bootstrap Protocol BOOTP vendor information extensions Requirements for Internet Hosts - Application and Sup Interoperation Between DHCP and BOOTP BOOTP Vendor Information Extensions Dynamic Host Configuration Protocol DHCP Options and BOOTP Vendor Extensions Dynamic Host Configuration Protocol Relay Agent Information Option
Rfc 3315 Vendor-Identifying Vendor Options for Dynamic Host Configuration Protocol version 4 (DHCPv4) Rfc 4477 Dynamic Host Configuration Protocol
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3 缩略语
VLAN DHCP MSE PON ONU OLT FTTB FTTH VR VPN DNS IPoE DDOS Virrual Local Area Network 虚拟局域网 Dynamic Host Configuration Protocol 动态主机配置协议 Multi-Service Edge Passive Optical Network Optical Network Unit Optical Line Terminal Fiber To The Building Fiber To The Home Virtual Router Virtual Private Network Domain Name System IP over Ethernet Distributed Denial Of Service 多业务边缘设备无源光网络光网络单元光线路终端光纤到楼宇光纤到户虚拟路由器虚拟专用网域名系统
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4 IPoE 定义与发展
TR-101 中包含 IPoE 的封装定义，图 1 所示的用户接口封装可称为 IPoE。
U-interface
IP Ethernet RFC 2684 ATM DSL IP Ethernet DSL
图 1. IPoE 用户接口封装
单纯的 IPoE，采用简单的 DHCP 协议获取地址，实现用户的网络接入连通，其在设计之初没有考虑运营的需要，在安全性，可靠性，用户与业务的识别与控制，可管理，可运营，可维护等方面均不完善. 宽带论坛（Broadband forum）在其 WT-146 中定义了 IP session；session 的检测机制；session 的认证，授权和计费；相关的策略等，并推荐了相应的认证流程；在此基础上可以实现 IPoE 接入用户的认证、授权、计费；业务的识别与控制；相应的安全检测与防护；基本达到精细化运营的需要。考虑到目前有部分网络设备不具备 WT-146 所定义的 IP session 功能，或者具备支持程度不够。为了满足 IPoE 业务需求的，本规范定义了非 Session 级 IPoE 接入认证方式。
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5 IPoE 业务流程
5.1 业务流程
5.1.1 用户接入流程
IPoE 用户接入处理流程如下：
UE BRAS/SR AAA DHCP SERVER
DHCP Discovery Option60 DHCP Relay Option60/82 Access Request Username Nas-Port-ID Access Accept Access Deny DHCP Nack DHCP Nack DHCP Offer DHCP Offer DHCP Request DHCP Request DHCP Ack DHCP Ack
（1）用户终端发起 DHCP 请求，携带相应的 Option60 信息；（2）中间途经的网络设备根据相关规范标记 Option82 信息；（3） BRAS/SR 收到用户请求报文，标记相应的 Option82 信息(如果有需要)；同时直接转请求报文中继转发给相应的 DHCP Server。（4） DHCP Server 收到用户请求报文，提取请求报文中的相关信息，构造认证所需 Username 和 Nas-Port-ID。现阶段建议 Username 由 MAC 地址和 Option60 信息形成，格式为： MAC@Option60；密码为任意字符串；并将 Option82 信息转换为 NAS-Port-ID 信息，送到 Radius 认证。此外， DHCP SERVER 与 AAA 之间也可采用私有协议实现用户
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接入认证。（5） Radius 对用户进行认证，如认证不通过，则返回拒绝报文，DHCP Server 回复 DHCP Nack 报文；如认证通过，则向 DHCP Server 发回认证通过信息，并携带用户一些相关属性；（6） DHCP Server 根据用户不同的业务信息分配相应的地址；用户可以正常使用业务。
5.1.2 用户下线流程
用户主动发起下线请求，流程如下：
（1）用户终端主动发起 DHCP Release; （2） BRAS/SR 收到用户的 DHCP Release，向 DHCP Server 转发 DHCP Release 消息（3） DHCP Sever 收到用户的 DHCP Release，向用户发出 DHCP Ack 报文，确认用户下线，清空相应 IP-MAC 表。
5.1.3 用户续租流程
用户终端根据 DHCP 标准协议规范，在规定的时间内向 DHCP Server 发起地址续租请求，流程处理如下：
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（1）终端根据 DHCP 协议规范，在续租时间点发起续租请求（1） BRAS/SR 收到续租请求，转发给 DHCP Server （2） DHCP Server 处理用户的续租请求，更新地址续租信息，处理完成后，返回 DHCP ACK 信息（3） BRAS/SR 收到续租确认的 ACK 信息，转发给用户终端（4）用户终端收到续租确认的 ACK 信息，更新地址续租状态；续租过程完成
5.1.4 用户异常掉线处理
用户使用业务过程中，经常直接拔掉网线，不按照常规发送下线请求，网络设备只能简单地对这类用户行为进行处理，处理流程如下：
UE BRAS/SR AAA DHCP SERVER
（1）用户异常掉线；（2）用户流量在 ARP 表老化时间内，没有收到该用户的流量，则清空该用户的 IP-MAC 项。（3） DHCP Server 在租约时间内没有收到发过来的续租信息，则在租约时间到期后，清空用户信息，回收相应的 IP 地址。
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5.2 认证属性规范
在 IPoE 业务流程中，使用了大量的认证属性，其中 Username 和 NAS-Port-ID 在认证过程中尤其重要，下面将对这两个属性中使用到的 MAC、Option60、 Option82 进行规范。
5.2.1 MAC 地址
用户合法性认证若采用 Username＝MAC@Option60，同时在认证过程中需要校验 MAC 时，由于在 Radius 进行认证时 MAC 地址中间无须携带特殊字符，且特殊字符会导致 Radius 系统复杂性大幅提高，因而规定 DHCP Server 发出的 Radius 报文中，username 字段中的 MAC 地址字段不包含特殊字符。若认证过程中，不检验 MAC，或者采用私有协议进行接入认证，对 MAC 无要求。
5.2.2 Option60
Option60 在 IPoE 认证流程中作为用户业务区分，DHCP 处理时，根据 Option60 分配相应的地址。 Optioin60 内容字段的具体格式定义为：业务名称，如： iTV，VoIP 等。
5.2.3 Option82
Option82 在 IPoE 认证流程中，用于标识用户的线路信息，DHCP Server 处理时，提取 Option82 信息形成相应的 NAS-Port-ID 属性；对于 Option82 的规范定义参照《中国电信宽带用户接入线路标识编码格式要求》以及《中国电信 PON 系统用户接入端口标识编码格式要求》定义，接入线路(端口)标识信息采用 Sub-option 1（即 Agent Circuit ID Sub-option）承载。 DHCP Server 处理 Option82 时，同样按照以上规范定义， Agent Circuit ID 从 Sub-option 中获取。
5.3 IPoE 安全防护
单纯的 DHCP 协议，仅仅考虑了针对用户请求分配 IP 地址，维持地址分配的状态信息；在安全可靠性方面欠缺考虑，用户可以随意获取地址，随意与 DHCP Server 进行交互，获取地址前无需进行认证，系统自身也没有相应的攻击防护机
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制。 IPoE 的部署需在安全性和可靠性等方面进行相应的增强。
5.3.1 仿冒 DHCP Server 攻击
仿冒 DHCP Server 的攻击是，攻击者另外架设 DHCP Server，假冒为电信的 DHCP Server 为用户提供地址分配，扰乱用户正常和电信 DHCP Server 间的通信，造成用户无法正常和电信 DHCP Server 交互。针对此类攻击主要有以下一些方式进行防范：（1）采用 VLAN 隔离的方式，实现用户之间的隔离，避免恶意用户私自架设 DHCP Server 对其他用户的影响（2）二层网络开启 DHCP Snooping，将下行端口配置非信任端口，在非信任端口上不接受 DHCP Offer 报文（3）采用 DHCP 认证的相应机制，实现 DHCP Client 和 DHCP Server 间的认证；但此种方式需要 Client 端支持相应的 Option 及其相关的处理功能。考虑到业务部署的时候，已经采用的 VLAN 来标识、区分和隔离用户，如： PUPV 已经实现了用户间的隔离。是可以有效防止仿冒 DHCP Server 攻击的。建议采用此种方式。全网二层网络开启 DHCP Snooping 的工作量较大； DHCP 认证的方式，需要 DHCP Server 和 DHCP Client 端进行相应的支持，需要进行额外的开发，并且用户终端的改造量较大。
5.3.2 家庭网关开启 DHCP Server
在某些应用场景下，家庭网关下面的某些业务，如：高速上网采用路由模式，并且要求多终端上网，这时，要求家庭网关开启 DHCP Server 功能，对内分配地址。此时，如果 iTV 采用桥接方式，则家庭网关的 DHCP Server 可能对其造成影响。针对这种情况，主要有两种方式进行处理：（1）采用 VLAN 隔离的方式，在家庭网关上，iTV 和高速上网的端口区分开，分别在不同的 VLAN，实现 VLAN 隔离(此处仅在家庭网关为不
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同 VLAN，家庭网关以上，用户可以采用 PUPV) （2）采用 DHCP 认证的相应机制，实现 DHCP Client 和 DHCP Server 间的认证；但此种方式需要 Client 端支持相应的 Option 及其相关的处理功能现阶段部署，建议采用 VLAN 隔离的方式，目前家庭网关内部的各个业务默认属于不同的 VLAN，可以实现 VLAN 隔离。
5.3.3 用户 DHCP 泛洪攻击
用户 DHCP 泛洪攻击主要表现为：用户不断变更 MAC 地址发起 DHCP 请求，或者使用相同的 MAC 地址不断发起 DHCP 请求。用户的 DHCP 请求在 DHCP Server 上转换为 Radius 请求报文送到 Radius Server 进行认证，对 DHCP Server 和 Radius Server 的压力较大，需考虑相应的保护措施。需要限制处理 DHCP 请求的速率；建议支持基于用户级限制处理 DHCP 请求的数量，实现用户级的控制，有效限制用户的 DHCP 泛洪攻击。另外，可以在二层接入网，基于用户的接入端口，限制每用户端口允许的 MAC 地址数量，配合进行安全控制。
5.3.4 用户数据转发层面泛洪攻击
用户数据转发层面的泛洪攻击是最常见的。恶意用户接入网络后发送大量的攻击报文，进行 DoS 攻击。针对这种攻击，暂时在网络层面上，还没有很好的解决方案，存在一定的安全隐患。
5.4 地址分配策略
单纯的 DHCP 协议，在收到 DHCP 请求后，便分配地址。但在多业务混合运营的网络中，需要更多的地址分配策略。在我的 e 家业务承载网络中，采用 DHCP 方式获取地址的业务有 iTV， VOIP， TR069，WLAN，或许以后的 C+W 等其他业务。在网络中，一般不同的业务需要规划使用不同的地址段。因而，DHCP Server 需要针对不同的业务分配不同的地址段，需要支持相应的地址分配策略。目前，不同的业务采用不同 Option60
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进行区分， DHCP Server 需要支持基于 giaddr 以及 Option60 实施不同的地址分配策略，分配不同的地址段。为适应更多地址分配策略的需要，如：某终端需每次分配相同的地址，某线路上的某设备需分配固定地址，要求 DHCP Server 能够实现 IP 地址和 MAC 地址， Option82 信息的绑定等地址分配策略。因而地址分配策略应能根据业务开展的需要进行相应地制定。
5.5 用户业务识别与控制
在非 Session 级 IPoE 的方式下， BRAS/SR 只是作为用户的普通 IP 终结，没有相应的 IP Session，无法识别用户，只能根据用户 VLAN 或者规范业务分配的 IP 地址段进行业务分流。同时所承载的用户数量和业务流量只能通过规划的手段进行。
5.6 业务可靠性
在 IPoE 业务承载环境中，业务的可靠性主要取决于 BRAS/SR， DHCP Server 和 Radius Server 的可靠性。这三种网元设备单设备承载的用户量都非常大，需要考虑相应的备份机制。 DHCP Server 采用集中部署时，需要考虑到 DHCP 用户数据库，DHCP Server 的热备份，提高可靠性； BRAS/SR 采取 VRRP 方式进行网关保护。
5.7 IPoE 流程分析
IPoE 的流程分析主要包括以下几个方面：（1）总体流程： DHCP Server 负责将相关 Option 信息转成 Radius 属性，与 Radius 交互，完成用户的接入认证。对用户异常掉线情况处理不够及时。（2）标准性与可扩展性： DHCP Server 需要具备 Radius Client 的功能；同时 DHCP Server 串接在 BRAS/SR 与 Radius 认证服务器之间，存在在
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瓶颈问题。（3）业务区分与承载能力：没有相应的 IP Session，无法识别用户，只能根据用户 VLAN 或者规范业务分配的 IP 地址段进行业务分流。（4）用户识别与业务控制能力：无法感知用户；无法对用户进行识别，不具备对用户业务进行控制能力。（5）采用 MAC 地址作为用户名，具有普遍性，所有采用以太网承载的业务发起 DHCP 请求均会带有 MAC 地址；但是，需要将 MAC 地址输入到 Radius 认证数据库，以及终端的规范化，IBSS 的相关流程改造的工作量相对较大。
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6 设备技术要求
6.1 对终端设备的要求
IPoE 对终端设备的要求主要有以下几个方面：（1）终端设备需要支持 DHCP Client 功能（2）终端设备必须支持 Option60， Option60 字段应可以修改，且修改方式可以通过 ITMS 或者提供相应修改界面；（3）终端设备发起 DHCP 请求的业务模块需采用固定 MAC 地址，即每次发起 DHCP 请求的 MAC 地址必须是同一个(MAC 地址必须是合法申请的，以保证其唯一性) （4）如果一个终端有多个模块需要 DHCP 获取地址，则这些模块使用的 MAC 地址必须有相应的规律性；如：家庭网关有 TR069 和 IAD 两个模块需要获取 IP 地址，则规定家庭网关采用连续的 MAC 地址， TR069 采用第一个，IAD 采用第二个。（5）为方便设备 MAC 地址录入系统，规定将终端使用到的 MAC 地址和设备 ID 相关联，并在终端设备外壳进行标识。
6.2 IPoE 对 DHCP Server 的要求
6.2.1 Option 支持要求
（1） DHCP 服务器必须支持根据 option60 值分配不同 IP 地址段/池的地址；（2） DHCP 服务器必须支持根据 Option 82，限制每条线路用户数，增强 IP 地址安全性；（3） DHCP 服务器应支持一些应用业务的 option 值；如支持 Option 120，返回 SIP 代理服务器 IP 地址或域名
（4） DHCP
服务器应支持特定的
option
值；如支持
option120/43/61/124/125。
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6.2.2 地址分配要求
（1） DHCP 服务器必须支持给固定的设备分配固定的 IP 地址；根据设备的唯一标识，例如 MAC+Option60+Option82，每次上线后都获到同一个 IP 地址；（2） DHCP 服务器必须支持根据设备类型分配指定的 IP 地址段/池； SIP，如 STB 这些终端，分配各自指定的 IP 地址段/池；（3） DHCP 服务器应支持支持同一 Relay ID 返回不同地址段/池的地址；（4） DHCP 服务器必须支持根据 Option 82，限制分配 IP 地址的数量，增强 IP 地址安全性
6.2.3 管理功能要求
（1） DHCP 服务器必须支持定义模版，作用于特定的子网；如租约时间，网关，DNS，掩码等相关参数的定义以及要求返回 Option 值定义；（2） DHCP 服务器必须具备良好人机操作界面，应支持分权分域的管理；（3） DHCP 服务器必须支持实时在线检测及查询定位功能；用户上线，能检测相应子网的使用情况；支持输入相关条件，如子网，MAC 等信息，能查询出用户，子网的相关基本信息；支持 log 文件查询；（4）灵活、方便的地址池管理，回收，实现地址的统一管理、分配、回收，方便业务的部署与调整，提高资源利用率；
6.2.4 可靠性与备份要求
（1） DHCP 服务器必须具备 DDOS 攻击的防护功能，基于系统级、基于 Option82，基于用户实现防护；（2） DHCP 服务器必须具备良好的备份机制；支持配置文件的备份和还原；支持服务器之间的 1：1 和 1：N 热备份。（3）必须支持 DHCP 系统数据库的备份和还原
6.2.5 性能容量要求
（1） DHCP Server 必须具备 1000 session/sec 的处理能力；
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（2） DHCP Server 必须具备百万级的用户接入能力；
6.2.6 认证功能要求
（1）必须支持 Radius Client 功能；（2）必须支持将 DHCP Option 信息转换成 Radius 属性功能；
6.3 IPoE 对 BRAS/SR 的要求
（1）支持 DHCP Relay；支持 DHCP Snooping；（2）支持根据 Vlan 或业务 IP 地址信息等信息进行业务流量分流。
6.4 IPoE 对后台系统的要求
6.4.1 AAA 认证系统
1）认证后台系统必须支持用户名为 MAC@Option60 格式，密码为任意后台系统必须支持 DHCP+Web 认证方式后台系统必须支持根据 NAS-Port-ID 跟用户进行绑定(用户第一次认证通过时绑定) 后台系统应支持根据域名区分业务并执行相关处理 2）其他后台系统应具备良好的可扩展性，方便实现厂家属性的应用；需支持同一个用户不同的业务会采用不同的 MAC 地址作为用户名进行认证，配合定义相关的业务策略，在用户业务认证成功后，下发相应的业务策略；后台系统应能具备和支撑系统的接口，实现用户多个业务认证、业务策略数据的同步；
6.4.2 BOSS 系统
应该提供外线放装时输入各业务 MAC 地址的接口(尽量简化输入操作)；将输入的 MAC 地址和宽带用户进行关联(MAC 地址作为 IPoE 的用户
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名，用于作为网络的接入认证和计费用户名)；将用户的用户名及业务信息送给 Radius 认证数据库；将用户名及相关信息送计费平台；相关管理信息送给相关的管理系统
6.5 IPoE 对宽带接入网的要求
宽带接入网设备主要包括 DSLAM、ONU、OLT、楼道、园区、汇聚交换机等；主要为 IPoE 业务及控制信息提供承载。在 IPoE 的控制层面，存在非法用户攻击的网络及非法使用等问题，要求宽带接入网设备实现以下安全控制功能：（1）根据用户接入端口限制最大 MAC 地址数量，防止用户伪造大量 MAC 攻击；（2）支持 DHCP Snooping，实现 MAC 地址和 IP 地址的绑定，防止用户盗用地址；另外还可设置不信任端口，防止用户私设 DHCP Server （3）需根据相关规范实现 Option82 的标记和添加，为上层业务的认证提供基础在 IPoE 的数据业务层面，IPoE 的一个重要应用是为 iTV 提供承载，可以使得 iTV 的用户组播业务复制点下移；要求汇聚交换机、OLT、园区交换机支持组播 VLAN；ONU，DSLAM，楼道交换机、园区交换机支持跨 VLAN 组播复制能力。
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中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定电话服务质量标准是什么？答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义：紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准：城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求：有定期检查电话装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准：电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法：电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准：市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系【核心提示】服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

中国电信网关建设工程技术规范书

中国电信网关建设工程技术规范书 1

中国电信北京公司移动网络建设 ( 一期)行业网关建设工程技术规范书北京市电信有限公司二ΟΟ九年三月 I

目录 1 概述................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 定义 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2 建议书要求 .............................................. 错误!未定义书签。 1.3 ★报价书要求 .......................................... 错误!未定义书签。 1.4 标准和性能 .............................................. 错误!未定义书签。 1.5 乙方供货和服务范围.............................. 错误!未定义书签。 1.5.1 硬件设备 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.2 软件 .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3 安装材料和消耗品 ............................ 错误!未定义书签。 1.5.4 项目实施与集成服务 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.5 工具和备件 ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.6 技术文件 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.7 技术支持和技术培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.8 安装、调测、试运转的技术支持和现场验收测试错误!未定义书签。 2 工程概述........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 项目背景 .................................................. 错误!未定义书签。 2.2 项目目标 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3 建设原则 .................................................. 错误!未定义书签。 2.4 建设内容 .................................................. 错误!未定义书签。 I

中国电信移动全球眼产品业务规范V

中国电信企业标准 2007年6月

目录 1、前言..................................................... V 2、范围 (1) 3、规范性引用文件 (2) 4、缩略语 (4) 5、概述 (8) 6、总体业务描述 (10) 6.1业务含义 (10) 6.2业务开放范围 (10) 6.3用户类别 (10) 6.4业务功能分类 (11) 7、业务特征 (12) 7.1业务申请 (12) 7.2用户登录 (12) 7.3监控资源呈现 (13) 7.3.1 通用监控资源呈现 (13)

7.3.2 用户定购监控资源呈现 (13) 7.4监控资源搜索 (14) 7.5视频直播 (14) 7.5.1 开始点播 (14) 7.5.2 暂停点播 (14) 7.5.3 停止点播 (15) 7.6视频抓拍 (15) 7.7录像回放 (15) 7.8云镜控制 (16) 7.9录像策略设置（可选） (17) 7.10报警通知 (17) 7.10.1 报警通知功能设置和查询 (17) 7.10.2 报警撤销 (17) 7.10.3 短信报警通知 (17) 7.10.4 彩信报警通知（可选） (18) 7.10.5 WAP PUSH报警通知（可选） (18)

8、业务管理 (19) 8.1业务管理 (19) 8.1.1 业务受理 (19) 8.1.2 用户的鉴权认证 (21) 8.2系统管理 (22) 8.2.1 权限管理 (22) 8.2.2 故障管理 (23) 8.2.3 安全管理 (23) 8.2.4 性能管理 (24) 8.2.5 报表管理 (24) 8.2.6 设备管理 (24) 9、业务计费 (25) 9.1计费原则 (25) 9.2计费种类 (25) 9.3计费内容 (26) 10、业务统计 (27)

网上电信营业厅技术规范

网上电信营业厅技术规范（暂行）中国电信集团公司 2001年4月

目录 1 总则......................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1 概述......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 目标......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3 服务内容................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4 建设原则................................................................................. 错误！未定义书签。 1.5 适用范围................................................................................. 错误！未定义书签。 1.6 引用标准................................................................................. 错误！未定义书签。 2 系统结构................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误！未定义书签。 2.3 系统功能结构......................................................................... 错误！未定义书签。 2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误！未定义书签。 3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误！未定义书签。 3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误！未定义书签。 3.4 系统管理要求......................................................................... 错误！未定义书签。 3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误！未定义书签。 4.1 用户管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.2 认证处理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.3 支付管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误！未定义书签。 4.5 业务预处理............................................................................. 错误！未定义书签。 4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误！未定义书签。5总体技术要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1系统设计要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.2 网站建设要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.3系统性能要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.4系统扩展性............................................................................. 错误！未定义书签。 5.5系统可靠性............................................................................. 错误！未定义书签。6支付业务处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。 6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误！未定义书签。 6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误！未定义书签。7系统安全要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 7.1主机安全（含网络层）......................................................... 错误！未定义书签。 7.2 通信安全（应用数据传输）................................................. 错误！未定义书签。 7.3系统安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.4数据安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.5管理安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.6 机房安全................................................................................. 错误！未定义书签。

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引(试行)

中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引（试行）中国电信集团政企客户事业部 2011年12月

目录 1前言.............................................................................................................................................. - 3 -2能力开放概述.............................................................................................................................. - 3 - 2.1能力开放内容.................................................................................................................. - 3 - 2.1.1通信能力.............................................................................................................. - 3 - 2.1.2应用加载能力...................................................................................................... - 4 - 2.2能力开放模式.................................................................................................................. - 6 - 2.2.1单产品能力模式.................................................................................................. - 6 - 2.2.2应用加载与通信融合模式.................................................................................. - 6 -3应用加载与通信融合指引.......................................................................................................... - 7 - 3.1平台接入.......................................................................................................................... - 7 - 3.2接口协议.......................................................................................................................... - 8 - 3.3应用产品上线流程........................................................................................................ - 10 - 3.3.1获取开发文档及资源........................................................................................ - 11 - 3.3.2SI应用开发 ....................................................................................................... - 12 - 3.3.3接口联调............................................................................................................ - 12 - 3.3.4应用发布............................................................................................................ - 13 - 3.3.5上线支撑服务.................................................................................................... - 13 - 3.4应用产品服务要求........................................................................................................ - 14 - 3.5结算及对账.................................................................................................................... - 14 - 3.6产品统计分析................................................................................................................ - 14 -- 2 -

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

电信全球眼GBT28181、ONVIF比较浅析

全球眼、28181、ONVIF协议比较文档修订历史记录

一、国标文件概述 GB/T28181属于推荐性国标（GB/T），全称《安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》。第一章描述了标准的主要内容和适用范围，如以下两段所示；第二章罗列了“规范性引用文件”；第三章为本标准涉及的“术语和定义、缩略语”；其他章节的内容在下面的描述中都有概括（标注在相应内容后面）。 “本标准规定了安全防范视频监控联网系统（以下简称联网系统）中信息传输、交换、控制的互联结构、通信协议结构（第四章），传输、交换、控制的基本要求（第五、六、七章）和安全性要求（第八章），以及控制、传输流程和协议接口等技术要求（第九章）。本标准适用于安全防范视频监控联网系统及城市监控报警联网系统的方案设计、系统检测、验收以及与之相关的设备研发、生产。其他信息系统可参考采用。” 另外，除了9个章节，标准还有11个附录（A~K），附录与各章节的主要对应关系如下：第5章——C；第6章——D、E、F、G；第7章——A、B；第9章——H、I、J、K。其中，第九章“控制、传输流程和协议接口”和与之对应的附录J“信令消息示范”占据了标准的60%多的内容，也是我们工程技术人员最需要了解的部分。这些内容主要定义了“注册和注销”、“实时视音频点拨”、“设备控制”、“报警事件通知和分发”、“网络设备信息查询”、“状态信息报送”、“设备视音频文件检索”、“历史视音频的回放”、“视音频文件下载”、“校时”、“订阅和通知”这11部分的信令流程和协议接口。二、国标与全球眼的对比及思考自从IP时代开始，才逐渐有了真正意义上的网络视频监控平台。这里就不得不提及起到催化剂作用的中国电信全球眼标准，中国电信在通信标准化协会相关标准制定中，推动了七个行业视频监控标准的制定，并与合作伙伴在国际立项了四项国际标准，提高中国企业在国际标准化组织中的话语权。包括我们的国标都是借鉴了全球眼的标准。

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信2010年网络机柜技术规范书

网络机柜技术规范书

1. 概述 1.1 本文件为中国电信2010年集中采购网络机柜的技术规范书。 1.2本技术规范书依据中华人民共和国通信行业标准《数据设备用网络机柜技术要求》（待发布）、中国电信2009年6月16日发布的《数据设备用网络机柜技术规范》编制。以上技术要求和技术规范中定义了通信数据类机房（含数据中心、电信业务平台、IT支撑平台及其他类似通信系统机房）内使用交流电源的网络机柜的分类、机柜尺寸、结构、配置、气流组织、机柜配电（监控测量、防雷与接地）等方面的性能、技术指标要求以及标志、包装、运输、贮存的规定。使用直流电源的数据用网络机柜可参照本技术要求执行。 1.3 本次招标采购的网络机柜只针对19英寸标准机柜（含信息插座单元）。 1.4 本技术规范书未规定的其它技术要求应不劣于相关的中国国家标准及通信行业标准的要求。 1.5 投标方应对本文件的技术规范所提出的各项条款进行逐条答复、说明和解释，并写出具体技术数据和指标。首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满

足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并说明原因。请投标方特别注意：在答复中，凡采用“详见”、“参见”等方式说明的条款，应指明参见文档的具体章节或页码，同时必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。 1.6 本文件中未提出而厂商认为有必要说明的部分，以及更加合理的技术性能，厂商应在应标书中提供详细的资料和说明。 1.7 本文件的解释权属于招标方。 2 使用环境条件 ——工作温度：－5℃～＋40℃。 ——相对湿度：≤85%RH（＋30℃时）。 ——垂直倾斜度：≤5%。 3. 主要技术要求和指标 3.1 外观要求 3.1.1 机柜涂覆层应表面光洁、色泽均匀、无流挂、无露底；金属件无毛刺、无锈蚀。 3.1.2 机柜门板、侧板平整，无扭曲、无变形，也不明显抖动；门板开孔均匀。

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书-20110128

中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书中国电信集团公司 2011年1月

目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册