第五章 客户分类与需求分析-生命周期和客户需求的关系

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料

2015个人理财

第五章 客户分类与需求分析

知识点：生命周期和客户需求的关系

● 定义：

生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。

● 详细描述：

（一）生命周期的概念

生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。

生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。

（二）生命周期与客户需求、理财目标分析

家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。

客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目

例题：

1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。

A.消费

B.理财

C.投资

D.储蓄

正确答案：A

解析：

生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。

2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。

A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征

B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标

C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由

D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的

E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标

正确答案：A,B,C,D,E

解析：以上关于生命周期理论的解释都正确

3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。

A.可预期开支

B.即期收入

C.工作时间

D.退休时间

E.未来收入

正确答案：A,B,C,D,E

解析：

根据生命周期理论，个人的消费支出与ABCDE有关。

4.生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的（）行为的，在整

个生命周期内实现消费的最佳配置。

A.消费

B.投资

D.理财

E.收入

正确答案：A,C

解析：

生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费、储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费的最佳配置。

5.以下关于家庭生命周期的说法正确的是（）。

A.建立家庭生养子女属于家庭形成期

B.子女长大就学属于家庭成长期

C.子女独立属于家庭成熟期

D.事业发展到巅峰属于家庭衰老期

E.可承受较高的投资风险属于家庭形成期

正确答案：A,B,C,E

解析：事业发展到巅峰属于家庭成熟期

6.在家庭生命周期中的（）投资组合应以固定收益投资工具为主，如各种债券，债券型基金，货币基金，储蓄等

A.探索期

B.建立期

C.稳定期

D.退休期

正确答案：D

解析：

在家庭生命周期中的退休期投资组合应以固定收益投资工具为主，如各种债券，债券型基金，货币基金，储蓄等

7.下列对家庭生命周期各阶段的理财建议，不合适的是（）

A.家庭衰老期尽量不要承担贷款

B.投资于股票的资产比例应随户主年龄的增加而上升

C.家庭形成期和衰老期相对而言都需持有较高比例的流动性资产

D.家庭成长期需要并且应该利用房屋贷款、汽车贷款等各项贷款

正确答案：B

投资于股票的资产比例应随户主年龄的增加而下降

8.以下关于家庭生命周期各阶段财务状况说法正确的是（）

A.家庭形成期以理财收入及转移性收入为主

B.家庭成长期要开始控制投资风险

C.家庭成熟期收入达到顶峰，支出随成员数减少而降低

D.家庭衰老期投资应以固定收益工具为主

E.家庭形成期可承受较高的投资风险

正确答案：B,C,D,E

解析：家庭衰老期以理财收入及转移性收入为主

9.以下关于个人生命周期各阶段理财活动说法正确的是（）。

A.建立期：加强现金流管理，多储蓄，适当节约资金进行高风险的金融投资

B.稳定期：尽可能多地储备资产、积累财富

C.维持期：以中高风险的组合投资成为主要手段

D.高原期：以保守稳健型投资为主，配以适当比例的进取型投资

E.退休期：以固定收益投资工具为主

正确答案：A,B,C,D,E

解析：以上四种说法都正确

10.以下对于个人生命周期中的稳定期的说法中，错误的是（）。

A.家庭形态有子女上小学、中学

B.负担减轻准备退休

C.自用房产投资、股票、基金

D.保险主要是养老险、定期寿险

正确答案：B

解析：

负担减轻准备退休是个人生命周期中的高原期

11.下列（）没有参与者生命周期理论的创建。

A.R.布伦博格

B.哈里.马柯维茨

C.F.莫迪利安尼

D.A.安多

解析：哈里.马柯维茨没有参与者生命周期理论的创建。他是无差异曲线理论的创建者

12.一般来说，处于（）的投资人的理财理念是避免财富的快速流失，承担低风险的同时获得有保障的收益。

A.少年成长期

B.青年成长期

C.中年稳健期

D.退休养老期

正确答案：D

解析：

一般来说，处于退休养老期的投资人的理财理念是避免财富的快速流失，承担低风险的同时获得有保障的收益。

13.以下关于家庭生命周期各阶段特征说法正确的是（）。

A.家庭成员数随子女独立而减少属于家庭成熟期

B.家庭成熟期是从子女出生到夫妻均退休为止

C.家庭成员随子女出生而增加是家庭形成期的特征

D.家庭成员数固定是家庭成长期的特征

E.空巢期是家庭形成期的特征

正确答案：A,C,D

解析：

家庭成熟期是从子女完成学业到夫妻均退休为止

空巢期是家庭衰老期的特征

14.阮先生今年34岁，妻子32岁，女儿3岁。家庭年收入10万元，支出6万元，有存款30万元，有购房计划。从家庭生命周期分析，阮先生的家庭属于（）。

A.衰老期

B.形成期

C.成长期

D.成熟期

正确答案：B

15.生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现（）的最佳配置

A.消费和储蓄

B.投资

C.理财

D.收支

正确答案：A

解析：

生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置

16.家庭衰老期的投资组合中，（）比重应该最高。

A.股票

B.债券

C.现金

D.保险

正确答案：B

解析：家庭衰老期的收益性需求最大，投资组合中债券比重应该最高。

17.下列表述最符合家庭成长期理财特征的是（）。

A.没有或仅有较低的理财需求和理解能力

B.愿意承担适度的风险，追求高收益

C.风险厌恶程度较高，追求稳定的投资收益

D.尽力保全已积累财富、厌恶风险

正确答案：B

解析：

家庭成长期

特征：从子女出生到完成学业为止，家庭成员数量固定

收入及支出：收入以薪酬为主，支出随家庭成员固定而趋于稳定，子女上大学费用负担重

储蓄：收入增加而支出稳定，子女上大学前储蓄逐步增加

资产：可积累的资产逐年增加，适当控制投资风险

18.生命周期理论比较推崇的消费观念是（）。

A.及时行乐，透支消费

B.大部分选择性支出用于当前消费

C.大部分选择性支出存起来用于以后消费

D.消费水平在一生内保持相对平稳的水平

正确答案：D

解析：生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，该理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。也就是说，一个人将综合考虑其即期收入、未来收入、可预期的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄，以使其消费水平在各阶段保持适当的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。

19.通常，可积累的财产达到巅峰，要逐步降低风险的时期属于家庭生命周期（）阶段。

A.家庭形成期

B.家庭成长期

C.家庭成熟期

D.家庭衰老期

正确答案：C

解析：通常，可积累的财产达到巅峰，要逐步降低风险的时期属于家庭生命周期家庭成熟期

20.某投资组合含有60%股票、30%债券、10%货币，最适合家庭生命周期的（）。

A.家庭形成期

B.家庭成长期

C.家庭成熟期

D.家庭衰老期

正确答案：B

解析：从子女出生到完成学业为止，这一段时间属于家庭成长期。家庭成长期收入逐渐增加，支出随成员固定而趋于稳定。可积累的资产逐年增加，因

，随着年龄的增长，要开始控制投资风险，增加债券的配置。

21.在家庭生命周期各阶段的理财规划中，将家庭核心资产配置为股票50%、债券40%、货币10%，这是属于家庭生命周期的()。

A.家庭形成期

B.家庭成长期

C.家庭成熟期

D.家庭衰老期

正确答案：C

解析：家庭成熟期是从子女完成学业到夫妻均退休为止，这一阶段核心资产配置为股票50%、债券40%、货币l0%，适宜投资风险较低、收益稳定的银行理财产品。

22.下列各种投资组合中，最适合即将退休的投资人的是（）。

A.国债

B.期权

C.期货

D.股票

正确答案：A

解析：国债是低风险理财产品

23.根据生命周期理论，个人在稳定期的理财特征为（）。

A.愿意承担一些高风险投资

B.尽可能多地储备资产、积累财富

C.妥善管理好积累的财富，降低投资风险

D.保证本金安全，风险承受能力差，投资流动性较强

正确答案：B

解析：A选项是探索期及建立期的理财特征；C选项是人生处于高潮期的理财特征；D选项是人生处于退休期的理财特征。

24.下列表述中，最符合家庭成长期理财特征的是（）。

A.尽力保全已积累的财富、厌恶风险

B.愿意承担较高的风险，追求高收益

C.没有或仅有较低的理财需求和理财能力

正确答案：B

解析：处于家庭成长期阶段的夫妻年龄为30~55岁，核心资产配置为股票60%、债券30%、货币10%，投资于预期收益较高，风险适度的银行理财产品。

25.下列关于家庭衰老期的表述，正确的有（）

A.家庭衰老期也称为空巢期

B.收入达到巅峰，支出稳中有降，是募集退休金的黄金时期

C.以理财收入及转移性收入为主，或变现资产维持生计

D.逐年变现资产来应付退休后生活费开销，投资应以固定收益工具为主

E.在退休前把所有负债还清

正确答案：A,C,D

解析：

特征：从夫妻均退休到夫妻一方过世为止，家庭成员只有夫妻两人

收入及支出：以理财收入及转移性收入为主，或变现资产维持生计。支出结构发生变化，医疗费用占比提高，其他费用占比下降。

储蓄：大部分情况下支出大于收入，为耗用退休准备金阶段

资产：逐年变现资产来应付退休后生活费开销，投资应以固定收益工具为主。

负债：无新增负债

26.在人的生命周期过程中，通常比较适合用高成长性和高投资的投资工具的时期是()。

A.退休养老期

B.中年稳健期

C.青年成长期

D.少年成长期

正确答案：C

解析：青年成长期适合用高成长性和高投资的投资工具

27.家庭的生命周期主要包括（）阶段。

A.家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期和家庭衰老期。

B.家庭成长期、家庭形成期和家庭消亡期。

D.家庭形成期、家庭发展期和家庭成熟期。

正确答案：A

解析：家庭的生命周期四阶段：家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期和家庭衰老期。

28.以下有关个人生命周期各阶段的理财活动的说法，不正确的有（）。

A.建立期利用年轻人风险承受能力较强的特征博取较高的投资回报

B.维持期应以稳健的方式使资产得以保值增值

C.高原期个人的主要理财任务是妥善管理好积累的财富

D.退休期的投资以安全为主要目标

正确答案：B

解析：成熟期应以稳健的方式使资产得以保值增值

29.（）是由F·莫迪利亚尼与宾夕法尼亚大学的R·布伦博格、A·安多共同创建的。

A.风险收益理论

B.生命周期理论

C.客户偏好理论

D.投资规划理论

正确答案：B

解析：

生命周期理论是由F·莫迪利安尼与R·布伦博格、A安多共同创建的

30.下列各种投资组合中，一般最适合即将退休的投资人的是（）。

A.投机股+房产信托基金+黄金

B.认股权证+小型股票基金+期货

C.定存+国债+票券+保本投资型产品

D.绩优股+指数型股票型基金+外币交易

正确答案：C

解析：C风险小，固定收益。适合退休人员投资

31.专业理财人员根据家庭生命周期不同阶段的特征给予适当配置建议，以下说法正确的有（）。

A.在客户子女很小的阶段，流动性较好的存款和货币基金的比重可以高一些

C.家庭衰老期的收益性需求最大，投资组合中债券的比重应该最高

D.在高原期财务投资尤其是中高风险的组合投资成为主要手段

E.在维持期，投资组合应以固定收益投资工具为主

正确答案：A,B,C

解析：在维持期，财务投资尤其是中高风险的组合投资成为主要手段，在退休期，投资组合应以固定收益投资工具为主。

32.下列关于家庭衰老期的表述，正确的是（）。

A.家庭衰老期也称为空巢期

B.收入达到巅峰，支出稳中有降，是募集退休金的黄金时期

C.以理财收入及转移性收入为主，或变现资产维持生计

D.逐年变现资产来应付退休后生活费开销，投资应以固定收益工具为主

E.在退休前把所有负债还清

正确答案：A,C,D

解析：考查家庭衰老期的有关内容。

33.通常，可累积的财产达到巅峰，要逐步降低投资风险的时期属于家庭生命周期（）阶段

A.家庭形成期

B.家庭成长期

C.家庭成熟期

D.家庭衰老期

正确答案：C

解析：通常，可累积的财产达到巅峰，更逐步降低投资风险的时期属于家庭生命周期家庭成熟期阶段

34.家庭衰老期的安全性需求最大，因此投资组合中（）的比重应该最高。

A.股票

B.外汇

C.衍生产品

D.国债

正确答案：D

解析：家庭衰老期，没有什么收入来源，应该选择风险小的理财产品。

A.正确

B.错误

正确答案：B

解析：30岁属于建立期

36.阮先生今年40岁，妻子36岁，儿女7岁，家庭年收入10万元，支出6万元，有存款30万元，有购房计划。从家庭生命周期分析，阮先生的家庭属于（）。

A.形成期

B.成长期

C.成熟期

D.衰老期

正确答案：B

解析：考察各家庭生命周期阶段的理财特点。

37.按照年龄层次把个人生命周期比照家庭家庭生命周期分为6个阶段，在稳定期，家庭已经建立，两人事业处于稳定上升阶段，面临子女教育、父母赡养、自己退休三大人生重任，这一时期理财要点有（）。

A.保险计划；养老险、投资型保险

B.投资工具；自用房产投资、股票、基金

C.保险计划：养老险、定期寿险

D.理财活动：偿还贷款、筹备育金

E.投资工具：多元化投资组合

正确答案：B,C,D

解析：生命周期理论和个人理财计划中不通阶段的特点。

38.下列关于个人生命周期的退休期理财活动的表述，正确的有（）。

A.主要的人生目标是安享晚年

B.主要的理财任务是稳健投资保住财产，合理消费以保障退休期间的正常支出

C.收入和财富积累都处于人生的最佳时期

D.这个时期基本上没有大额支出，也没有债务负担

E.投资以安全为主要目标，保本是基本目标，投资组合应以固定收益投资工

正确答案：A,B,E

解析：考查生命周期理论等内容。

39.由于客户群具有稳定的需求特征，商业银行在进行客户需求调查过程中不需要及时了解更多的客户情况。

A.正确

B.错误

正确答案：B

解析：本题考察的概念理解和记忆。错误。由于客户群具有稳定的需求特征，商业银行在进行客户需求调查过程中需要及时了解更多的客户情况。

40.家庭衰老期的安全性需求最大，因此投资组合中（ ）的比重应该最高。

A.股票

B.衍生产品

C.国债

D.外汇

正确答案：C

解析：本题考察生命周期理论的理解和记忆。正确答案是C。家庭衰老期的安全性需求最大，因此投资组合中国债的比重应该最高。

41.按照生命周期理论，下列表述正确的是（ ）。

A.家庭形成期储蓄特征是收入增加而支出稳定

B.家庭成长期储蓄特征是收入达到巅峰，支出可望降低

C.家庭形成期可积累的资产逐年增加，要开始控制投资风险

D.家庭成熟期可积累的资产达到顶点，要逐步降低投资风险

正确答案：D

解析：本题考察生命周期理论的理解和记忆。正确答案是D。家庭成熟期可积累的资产达到顶点，要逐步降低投资风险。

42.对于即将退休的投资人，适合金融理财师推荐的投资组合是（ ）。

A.定存+公债+票券+保本投资型产品

B.绩优股+指数型股票型基金+外币交易

C.认股权证+小型股票基金+期货

D.投机股+房产信托基金+黄金

解析：本题考察生命周期理论的理解和记忆。正确答案是A。A风险小，固定收益。适合退休人员投资

43.处于家庭成熟期的理财客户的特征有（ ）。

A.理财理念是增加消费、减少负债

B.风险厌恶程度提高，追求稳定收益

C.适度增加财富是其理财目标

D.在资产组合中选择低风险的股票、高等级的债券、优先股等

E.尽力保全自己已积累的资产，厌恶风险

正确答案：B,C,D

解析：本题考察生命周期理论的理解和记忆。正确答案是BCD。事业发展到巅峰属于家庭成熟期，处于家庭成熟期的理财客户的特征有：1.风险厌恶程度提高，追求稳定收益：2.适度增加财富是其理财目标;3.在资产组合中选择低风险的股票、高等级的债券、优先股等.

44.按照生命周期理论，下列表述正确的是（ ）。

A.家庭形成期储蓄特征是收入增加而支出稳定

B.家庭成长期储蓄特征是收入达到巅峰，支出可望降低

C.家庭形成期可积累的资产逐年增加，要开始控制投资风险

D.家庭成熟期可积累的资产达到顶点，要逐步降低投资风险

正确答案：D

解析：本题考察生命周期理论的理解和记忆。正确答案是D。家庭成熟期可积累的资产达到顶点，要逐步降低投资风险。

45.对于即将退休的投资人，适合金融理财师推荐的投资组合是（ ）。

A.定存+公债+票券+保本投资型产品

B.绩优股+指数型股票型基金+外币交易

C.认股权证+小型股票基金+期货

D.投机股+房产信托基金+黄金

正确答案：A

解析：本题考察生命周期理论的理解和记忆。正确答案是A。A风险小，固定收益。适合退休人员投资

46.在银行个人理财业务中，下列属于系统性风险的是（ ）。

B.信用风险

C.财务风险

D.利率风险

正确答案：D

解析：本题考察系统性风险的概念理解和记忆。正确答案是D。系统性风险也称宏观风险，不可分散风险不包括信用风险、经营风险

47.关于系统性风险，下列表述错误的是（ ）。

A.是一种宏观风险

B.是一种全局性风险

C.是一种可通过分散投资降低的风险

D.是一种Beta风险

正确答案：C

解析：本题考察系统性风险的概念理解和记忆。正确答案是C。系统性风险也称宏观风险，不可分散风险不包括信用风险、经营风险

48.“收入以双薪家庭为主，支出随成员固定而趋于稳定，但子女上大学后学杂费用负担重。”上述家庭收入及支出特征是指家庭生命周期的（ ）阶段。

A.家庭形成期

B.家庭成长期

C.家庭成熟期

D.家庭衰老期

正确答案：B

解析：本题考察家庭生命周期的概念理解和记忆。正确答案是B。家庭成长期 特征：从子女出生到完成学业为止，家庭成员数量固定 收入及支出：收入以薪酬为主，支出随家庭成员固定而趋于稳定，子女上大学费用负担重储蓄：收入增加而支出稳定，子女上大学前储蓄逐步增加 资产：可积累的资产逐年增加，适当控制投资风险 负债：若已购房，为交付房贷本息、降低负债余额的阶段

商业银行消费者需求调查报告

商业银行消费者需求调查报告 一、调查背景 商业银行作为经济中最为重要的金融机构之一，在现代经济活动中有信用中介、支付中介、金融服务、信用制造和调节经济等职能，并通过这些职能在国民经济活动中发挥着重要作用。商业银行的业务活动对全社会的货币供给有重要阻碍，并成为国家实施宏观经济政策的重要基础。 然而我国商业银行起步较晚，与西方老牌商业银行还有专门大的差距。作为一个服务型行业，了解客户的心理特不重要，因此，此次调查从一般民众入手，对他们的需求行为进行分析，从而以此借鉴关

心商业银行进行业务改善。 二、调查概述 1、调查目的： 本次调查希望通过被调查者的问卷结果分析出消费者对商业银行的需求，由此针对不同人群的特点，提出建议供商业银行进行业务改善时进行参考。 2、调查对象： 调查样本总数：80； 调查人群：20-70岁的一般民众（含在校大学生）； 3、调查内容：本次调查是向一般市众发起的针对其对我国商业银行目前提供服务的需求行为的一次调查活动。； 4、调查方式：问卷调查； 5、调查时刻：2011.7-2011.8； 6、调查地点：校园、办公场所、街道。 三、数据整理与分析 受调查者共80人。

此次调查问卷中，47题要紧分为分为五大部分： 1，（1-10题）消费者选择往来商业银行的因素； 2，（11-17题）消费者的资金分配状况； 3，（18-46题）消费者对商业银行部分业务,产品,活动的需求现况与需求心理； 4，（47题）消费者对商业银行的建议。 第一部分的10道题调查了消费者选择往来商业银行的因素。 第10道题是一个总结，“您在选择往来银行时，第一注重的是，第二注重的是，第三注重的是。A资产规模大，B历史悠久、口碑良好，C分支机构和营业网点多，D服务环境优良，E职员专业化水平高、服务态度好，F产品丰富，G提供个性化服务，H单位发放的工资卡在该银行，I子女使用的银行卡在该银行”

谈我国商业银行的公司客户发展策略

谈我国商业银行的公司客户发展策略 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易 地找出这20％的优质客户。与外资银行相比 ，我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求 时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些 劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，银企关系稳固了，外资银行再想挖我们的“墙角”；就不那么容易 了。 二、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户 在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户，为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务

(完整版)银行客户经理心得

银行客户经理心得 第一篇：银行客户经理心得 根据总行制定的《银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有

名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：**客户请到*号柜台办理业务，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品

演讲稿银行系统需求分析.docx

一、需求陈述 随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下： 在银行系统中，银行首先需要为客户进行开户，一个银行可以有多个客户，一个客户可以持有多个账户。客户进入银行系统首先需要登录，银行系统验证用户身份后，客户可以进行业务操作。业务操作包括存款、取款、转账，其中转账操作可以实现银行内账户之间的转账和不同银行的账户之间的转账。银行职员可以为客户进行账户管理操作，包括创建、注销账户以及修改账户信息。 二、需求分析 1.确定参与者。 通过对系统需求陈述的分析，可以确定系统有如下执行者： （1）银行 任意一个可以为客户提供开户、销户、存款、取款、转账等业务的银行。 （2）银行职员 在银行中可以修改客户的账户信息，进行开户、销户等操作的职员。 （3）客户 可以在银行中进行存款、取款及转账等业务的任意组织或者个人。 2.确定用例 在确定参与者之后，结合银行系统的基本功能，进一步分析系统的需求，识别出的用例有： （1）登录 本用例提供了验证用户身份的功能。 （2）账户管理 本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。 （3）存款 本用例提供了将钱存入账户的功能。 （4）取钱 本用例提供了将账户中的钱取出的功能。 （5）转账 本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。 三、用例规约描述

如何做好商业银行客户经理

（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别 商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性 （1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户）； （2）客户金融需求的综合性； （4）客户经理营销手段的综合。 2.服务性 （1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。）； （2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务）； （3）现代化的服务手段。 3.开拓性 （1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。 （2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开发。

4.知识性 （l）客户管理的知识性； （2）服务内容的知识性。 （二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 1.客户经理的任务 谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。 做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是： （l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行； （2）为客户充当财务参谋； （3）研究分析客户的需要并提供解决的方案； （4）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源； 客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。 作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。 所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段： （1）计划阶段

银行对公业务客户的五个核心需求分析

客户的五个核心需求分析 为企业设计金融服务方案必须了解企业，银行的产品必须能够切实地满足客户的需要。通常客户有“采购、销售、融资、理财、管理”五大需要，设计产品必须从这五大需要入手，切实帮助客户降低采购成本、便利销售、低成本融资、实现理财、强化集团内的资金管理。 （一）采购环节 企业普遍对此非常重视，希望降低采购成本，便利采购的管理。尤其是大型集团企业，一般都成立集团采购中心，对外进行招投标，进行集中采购。在采购结算工具的选择上，采购企业有决定权。 企业需要：降低支付成本；延缓现金的流出；必要时提前囤货；进行集中采购。 银行可以提供的金融服务方案：银行承兑汇票、商业承兑汇票、国内信用证。 （二）销售环节 当今企业日益重视销售的重要性，几乎每个企业都在将本企业的资源向销售部门倾斜，企业非常需要银行促进其产品的销售。 企业需要：加快销售资金的回笼；支持销售体系的建设：提供对经销商的金融支持；提高销售质量：通过应收账款、应收票据的安排。 银行可以提供的金融服务方案：保兑仓、仓单质押融资、保理、买方信贷。（三）资金管理环节 现在大型企业越来越重视现金管理，通过银行将系统内资金集中管理。 企业需要：尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）；实现系统内调剂资金；集中管理系统资金（下属公司基本没有存款）；对下属公司的资金进行监控（有可能的话，直接代理支付）。 银行可以提供的金融服务方案：法人账户透支、现金管理、网上银行、委托贷款、通知存款、协定存款、债券投资。 市场上比较流行的三种现金管理模式： 1.“零余额账户”管理 ?账户结构：集团设立一个集合账户，并具有透支功能；各分公司设 零余额基本账户，并具有透支功能。 ?资金清扫：营业日终各成员单位账户资金全部归集至集团集合账户。 次一日营业日开始将各成员单位的资金由集合账户全部划回，不影 响成员单位日间的正常使用。 ?账户透支：每日营业终了，当集合账户资金不足时，可在额度内提 供透支；日间可在额度内为各成员单位提供账户透支，日终仍有透 支的与集合账户清算。 ?投资服务：如集合账户资金富余，日终则转作投资。 ?方案益处：可以协助集团公司对内部资金进行统一管理，减少整个 集团的资金冗余，降低资金成本，提高资金使用效益。 2.集团委托贷款 ?账户结构：集团设立一个集合账户，各子公司开设一结算账户。资 金调拨：集团根据需要，将资金较为充裕的成员单位账户资金全部 或者部分归集至集团集合账户，从集合账户将资金调拨给资金紧缺 单位。资金的调拨全按委托贷款核算，资金划出方为委托贷款委托

客户需求变化分析及银行产品创新趋势研究

客户需求变化分析及银行产品创新趋势研究 对公领域客户需求变化和创新趋势 越来越多的大型企业正在从单一运营逐步转变为产业链条、产业集群整体运营，内外贸一体化和全球化布局步伐逐渐加快，上市企业开始重视绩效财务管理，政府职能正从生产建设型向公共服务型转变。对公领域产品创新重点将主要集中在五大领域。一是打造在线供应链金融平台，满足核心企业的供应链管理需求，同时对于银行拓展核心企业及其上下游优质中小企业，增加低成本的结算资金、挖掘新的利润增长点具有重要的现实意义。二是提供内外贸、本外币一体化的综合服务方案。通过内外贸一体化产品创新为客户提供突破内贸外贸、本币外币界限，涵盖国际结算、资金交易、贸易融资、项目融资、保荐上市、债券发行等高附加值和具有竞争力的全球化产品和服务体系，全面带动国际结算、贸易融资、结售汇业务的发展，降低经济资本占用，提升客户综合贡献度。三是以智能型存款理财、结算套餐和现金管理产品助推企业向绩效财务转型。提升智能化存款理财产品的功能；加强对票据、应收账款、理财产品等企业准现金资产的流动性管理，创新置换、互换和组合式产品，满足客户资金保值和优化财务报表需求。四是加强代理财政和民生领域产品创新深化银政合作。围绕政府重点投资的养老、医疗、教育、文化等民生领域设计综合金融服务方案，服务方案要突出联动效应，加强与社保局、医院、学校等优质对公客户的合作。五是顺应企业融资日益多元化趋势，加强短券、中票等投行类产品的服务与创新，密切关注信贷资产证券化和新三板的进程。>>更多最新相关资讯请点击合时代进行浏览… 零售领域客户需求变化和创新趋势 随着居民消费方式改变和家庭财富剧增，个人客户对金融产品操作便利性、办理高效性和服务专业性的要求越来越高，零售领域产品创新的重点将集中在以下几个方面。一是顺应IC卡升级趋势，做好行业应用加载。完善电子现金应用平台，以医保、交通、电信行业、商品零售等应用为重点，建设多（行业）应用的IC卡快速加载平台。二是全面提升投资理财服务水平，加速财富管理和私人银行产品布局。为长尾客户提供低门槛、高流动性、高收益的理财产品，为普通客户提供便捷化理财渠道，为高净值客户提供个性化理财和集留学、移民、投资为一体的高端财富解决方案。三是通过与各地专业市场系统对接，搭建覆盖销售、采购、融资等服务的电子商务服务平台。四是做强移动金融产品。构建覆盖各类移动终端的移动金融产品体系，完善多层次安全认证体系，探索远程支付与进场支付协调发展，拓展线上线下实际应用场景，并利用微信、微博等实现社交营销。 城镇化及三农领域客户需求变化和创新趋势 城镇化提速带动县域融资需求快速增加，对融资灵活性和担保多样性提出更多要求。同时，农民市民

商业银行客户需求挖掘与综合营销

《商业银行客户需求挖掘与综合营销》 主讲：张老师（6课时）培训目标： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念； 2、破解识人密码，学会客户类型区分，掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧，提升挖掘客户需求与促成销售的能力； 3、掌握公私联动营销模式，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率； 4、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。 培训对象： 个金客户经理 培训方式： 小组形式、讲解、案例研讨 课程概要： 一、客户类型面面观 1、如何识人——借我一双慧眼吧 1)（1）、如何才能有效识人？ 2)（2）、客户性格特点的心理学分析：DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型 （3）、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车…… 3)（4）、洞悉客户心理需求： 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应…… 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理…… 购买心理活动过程：AIDAMS 2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉 和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交…… 沟通演练：丛林历险 二、分层营销有技巧 1、客户开发八步法： ①甄选目标客户②拜访准备③接近客户建立信任④沟通并发掘客户需求⑤产品价值呈现⑥异议处理⑦缔结成交⑧优化客户关系 2、甄选您的高富帅：

①内部挖掘②外部发掘③人脉拓展④陌拜拓展⑤结盟拓展⑥网络拓展 甄选标准：MAN法则 3、拜访客户之准备： 形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户之技巧： ①电话预约②邮件/信函③直接陌拜④进社区⑤培训…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 5、产品价值在哪里？ 活化演示VS体验营销 巧用“加、减、乘、除” 练习：利益展示的FABE法 6、客户异议怎处理？ 挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→ 反问提方案 案例练习： 7、临门一脚射的准： 缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……案例练习： 三、顾问式销售技巧（SPIN） 1、无中生有：隐含需求→ 明确需求 2、瞒天过海：背景问题实战演练 3、打草惊蛇：难点问题实战演练 4、欲擒故纵：暗示问题实战演练 5、反客为主：需求—利益问题实战演练 现场情景演练 四、公私联动 1、公私联动的必要性 ?客户最大服务半径 ?银行最大综合效益 ?队伍的最大能力发挥 2、公私联动成功的前提 ?交叉考核与激励到位 ?复合型人才培训 ?产品的共同使用性

高端个人客户金融需求及商业银行对策研究

高端个人客户金融需求及商业银行对策 研究 （作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 摘要:客户需求是商业银行服务的前提和基础,高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行的利润空间高端个人客户需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求商业银行需要从经营理念金融产品金融服务等方面入手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满足高端个人客户需求中实现自身发展 关键词:高端个人客户;金融需求;商业银行;金融服务 Abstract:Customer’s demand is a prerequisite and foundation of commercial bank’s service. Large-scaled individual customer is the major source of profit for commercial bank’s individual banking business. Only by carefully analyzing and investigating large-scaled individual customer’s demand features, can commercial banks do better in

satisfying large-scaled individual customer’s financial demand and swell their profits in an effective way. It is believed that large-scaled individual customer’s demand will naturally develop into new-typed financial demand with the diversification of its features. Commercial banks must give priority to management idea, financial product and financial service, fit in with customer’s demand, cherish customer’s value and achieve their own development in the course of satisfying large-scaled individual customer’s demand. Key words: large-scaled individual customer; financial demand; commercial bank; financial service 个人金融业务是商业银行的发展方向,高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源据统计,花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务,香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上人民群众日益殷实的小康生活,高收入个人群体的壮大,为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,促进商业银行个人银行业务的健康发展,有效拓展商业银行的利润空间 一高端个人客户金融需求特征

《客户需求分析及金融服务方案设计实务》

客户需求分析及金融服务方案设计实务 课程背景： 现如今企业的金融需求呈现多元化态势，企业从采购，生产、销售、理财、融资等个个环节都需要银行的信贷支持，而银行客户经理还停滞在之前传统“信贷员”的角色，不了解客户需求，给客户推荐银行单一标准化的信贷产品，无法全方位的满足客户的整体融资需求，商业银行目前也存在产品单一，产品研发能力薄弱等问题，从根本上限制了银行的发展，不能全面的帮助企业解决融资问题，客户粘合度低。因此，加强商业银行产品研发能力，增强商业银行创新产品研发意识，加强客户经理识别客户需求精准营销能力，争取让每位客户经理掌握核心的金融服务方案设计技巧，增强商业银行的核心竞争力。 课程收益： ●提高信贷人员与客户的沟通能力、快速识别客户能力，提高其业务素质 ●增强对客户认识，能针对不同的客户提供不同的产品组合，增强客户与商业银行的粘合度●使客户经理能尽快的从卖产品转化成卖方案的全能型人才，增强银行核心竞争力 ●可以快速帮助银行从业人员直观的了解各行业的成熟的金融服务方案 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：商业银行对公客户经理、授信产品经理、贸易融资产品经理、风险管理人员等 课程方式：现场互动、案例展示、小组讨论、现场模拟训练 课程大纲 第一讲：优质客户筛选及需求分析 一、对公客户特征与金融需求分析 1. 如何筛选优质客户？ 1）资料查阅 2）同业推荐 3）平台合作 4）客户介绍 5）组织形式

6）银行产品 二、优质客户的特征分析 1. 生产制造型企业分析 2. 贸易流通型企业分析 3. 服务类企业分析 三、优质客户的需求分析 1. 采购延长付款期限 2. 融资降低成本 3. 促进销售 4. 提前回笼资金 5. 理财需求 6. 其他金融需求 第二讲：客户需求挖掘技巧 一、高效收集客户信息 1. 所属行业分析 2. 产业链分析 3. 结算方式分析 4. 结算周期分析 5. 资金需求点分析 6. 方案设计 7. 方案沟通及调整 8. 客户追踪及维护 二、不同客户类型需求分析 1. 生产制造型企业 案例：钢厂资金需求分析 案例：电厂资金需求分析 2. 贸易流通型企业 案例：家电经销商资金需求分析案例：汽车经销商资金需求分析

商业银行客户价值研究

商业银行客户价值研究 作者：张进财文章来源：jrw 点击数：459 更新时间：2010-4-1 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。 一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题 （一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。 （二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。 （三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。 （四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。 （五）缺乏统一规范的客户信息资料，不利于客户价值的分析筛选。银行业集中了大量的客户数据信息，但由于业务经营上的条块分割、各自为政，导致客户信息不完整，缺乏统一和规范，不同部门之间无法共享客户信息，影响了对数据资源的分析利用。 二、商业银行推行价值管理的措施 客户价值管理是在客户关系管理的基础上，对客户贡献度的深层次挖掘，是关系管理的进一步深化和拓展。根据商业银行价值最大化的目标取向和当前客户关系管理中存在的问题，推行客户价值管理应从以下几个方面着手： （一）引入客户终生价值观念，建立客户贡献度评价体系，科学分析评估客户的价值。“客户终生价值”是指每个购买者在生命周期内可能为企业带来的收益总和。因此，评估客户价值不仅要分析客户当前的价值贡献，而且要分析客户未来时期对银行的潜在价值。银行对客户价值的评估可以从以下方面入手：一是根据银行的实际收入、销售和服务费用等数据建立统一的客户贡献度评价系统，测算银行在某一客户或客户群的收入及支出，并利用统计模型计算客户风险的可能性、严重性和回收率，把这些因素综合起来，评估结果较好的就是银行的高价值客户。二是尝试用客户购买银行产品或服务的时间、金额和购买频率作为预测

如何分析银行客户决策链答案

如何分析银行客户决策链答案 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 每个人都有自己的偏好、信念和价值观，因此客户采购的决策流程中最重要的环节是：√ A信息检索 B评估选择 C决定 D结果平衡 正确答案： B 2. 在银行业务中，客户在采购时通常考虑的是：√ A一个产品 B别人的评价 C是否物有所值 D一个系统 正确答案： D 3. 客户的需求就像冰山，其中情感、感受和信任属于水面之下的：√ A明显的利益 B隐藏的利益 C深藏的利益 D内在的利益 正确答案： C 4. 心理学家把人的行为动机分为两方面，分别是解决问题和：√ A实现快乐

B远离痛苦 C趋利避害 D满足基本的生活需求 正确答案： A 5. 客户的关键需求有三个方面，其中不包括：√ A偏好与忌讳 B困惑与渴望 C质量与价格 D选择评判标准 正确答案： C 6. 在做采购决定时，客户顾虑的问题分为两部分，分别是“所得到的”和：√ A产品功用 B要付出的 C风险隐患 D成本代价 正确答案： B 7. 客户的组织结构可以分为三个层级、三大部门，这个组织结构被称为：√ A九宫图 B雷达图 C金字塔图 D漏斗图 正确答案： A 8. 在“CUTER”理论中，大客户销售的关键人物有五个，其中最重要的是：√

A教练向导者 B关键决策者 C技术把关者 D产品使用者 正确答案： A 9. 大客户内部的采购流程由五个步骤组成，其中分析大客户内部的角色与分工的目的是：√ A找到合适的人选 B明确客户关心的内容 C根据不同的角色定位，制定相应的策略 D找到关键决策者 正确答案： C 10. 不同角色的心理需求是不一样的，关键决策者最关心的问题是：√ A银行业务成败得失的原因 B技术上是否符合要求 C产品的实际功用 D投资回报率 正确答案： D 判断题 11. 即使两家银行的产品一样，由于心理动机不同，客户也会做出不同的评判选择。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 产品使用者不属于决策层，因此在大客户销售中不需要关注他们。此种说法：√ 正确

银行客户价值研究

银行客户价值研究 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。 一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题 （一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。 （二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。 （三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。 （四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。

银行营销案例及分析

银行营销成功案例6则 营销是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面，小编为大家整理关于银行成功营销案例6则，欢迎大家阅读。 银行成功营销案例一 11月上旬的一天，一客户持异地卡来网点办理取现5万元，柜员受理迅速办理，就在打印凭证时，有着职业敏感性的柜员立即发现，该客户帐户上还有100多万元的余额。于是不动声色询问客户最近是否要取大钱用，如果取大钱可提前预约。客户说暂时没有，柜员建议客户：不用可买七天滚动理财，利息比这样放着多6至8倍。并告诉客户“七天步步赢“是专为存款大户设计供享高额回报的产品。客户被打动，在看了产品说明后，欣然同意购买。柜员迅速为其开立理财金卡将其卡上100余万元的存款转到了理财金帐户，并迅速为其购买了理财，客户道谢而去，一起百万存款客户被成功挖转。 案例分析： 1、柜员有敏锐的营销意识。营销柜员从事银行临柜只一年时间，便培养了丰富的营销经验，敏锐的营销手段，在发现客户还有大量存款时，柜员不是直接的营销，而是从则面循循善诱，让客户明显感觉柜员为其着想，为其理财。

2、柜员有快速熟练的业务功底。整个营销从客户办业务到处理完成只化了7分钟，柜员熟练处理业务的能力也给了客户良好的印象。 3、团队服务配合至关重要。由于该户是异地卡，柜员必须为其新开理财金卡，新开卡需主管授权，客户首次理财还需客户经理为其做风险评估，如果在授权与证估过程中拖延时间，客户不耐烦将极大影响营销的成功。好在授权与评估都在短时间完成，为顺利挖转起了至关重要的作用。 案例启示： 案例中，柜员挖转的不仅仅是一个百万元客户，更是客户对网点员工工作效率与服务的认可，是对这一网点服务形象的良好感知与信赖。这一成功案例给我们如下启示： (一)、培养敏锐的柜面营销意识，是营销之基本。柜台虽小，却日接四方来宾，这里有着丰富的客户资源，把握并挖转优质大户，却是要培养敏捷营销的意识，把住柜面的每一个客户每一笔业务，有营销意识并非每笔营销都成功，还需有机智的营销手法。 (二)、熟练掌握业务，是成功营销的助推剂。快捷熟练的业务操作，会给客户良好的印象，案例中柜员业务操作熟练，产品介绍简要明了，让客户明白购买，清楚收益，也自然顺利接受并购买。

商业银行如何应对集团客户需求变化

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/e213980475.html, 商业银行如何应对集团客户需求变化 作者：佐卫 来源：《西部论丛》2007年第09期 随着我国对外开放程度的不断深化，使国内企业面临着巨大的市场竞争。面对激烈的市场竞争，国内企业通过重组、并购等方式不断加强自身实力，纷纷组建了集团客户，其经营方式也从计划经济时代的粗放式经营向精细化经营转变，其经营策略从以往的重市场份额向重效率转变。作为对国民经济起着重要支持作用的集团性客户，在这场转变中扮演着十分重要的角色——它引领着这场转变。同时这场转变对作为在经济发展中起着输造血功能的金融机构的服务提出了更高的要求。国内企业，特别是集团客户的金融需求正逐步地发生变化：不再是以往单纯的存贷业务，多方位、多角度的金融服务已成为集团客户金融需求的重点。 当前集团客户金融需求 表现出新的特点 为了在国内外激烈的竞争中保持优势，集团客户在经营管理及决策能力方面不断提高，不断向精细化方面发展；集团客户内部造血功能不断完善，竞争能力不断增强，其在金融需求方面表现出了如下特点： 金融需求的层次不断加深一般来说，集团客户资金实力强，涉及的产业多。这种特点导致了当前集团客户金融需求，不再是局限传统的存贷业务。随着市场竞争的加剧和金融市场的发展，客户对银行产品的需求不再仅仅停留在传统的资金融通层次上，而是同时注重价值组合、风险控制、信息咨询等更高层次的金融需求，而高层次、高附加值的金融服务是集团客户需求的重点。这是集团客户应对当前激烈的市场竞争的表现，这种竞争更多的体现在资金上的竞争，即资金的流动性、安全性、增值性。这种资金管理的要求是传统的存贷业务无法满足，集团客户金融需求表现出多种多样。从银行角度来说，要想在市场竞争中取胜，向集团客户提供一揽子金融服务是当前的要务。以中石油集团为例，中石油集团是国内大型集团客户，资金实力非常雄厚，其贷款的需求非常有限，但这并不意味这中石油在银行的金融业务就萎缩了，除了传统的结算业务，中石油的金融需求体现在了如何利用银行资源为其客户提供便捷的加油服务，于是工行的牡丹中油卡应运而生了。 金融服务更看重风险程度经过多年的发展，我国企业越来越认识到防范风险也是在创造利润，特别是集团客户。虽然其在行业中往往处于领导地位，但因其涉及面广、关系庞大，风险

商业银行个人客户消费行为与营销策略

商业银行个人客户消费行为与营销策略[摘要]文章从四个方面探讨影响银行客户消费行为的因素及银行客户消费决策的过程，进而提出商业银行的营销策略。 [关键诃]商业银行；客户消费行为；营销策略 随着电子计算机技术、通讯技术和互联网技术的广泛运用，现代信息网络技术和传统商业银行业务的结合日益紧密，传统商业银行的生存方式、管理理念和经营战略也随之改变。这种转变表现在商业银行内部，就是“宝塔型”管理体制向“扁平化”管理体制的转变；反映在外部，则表现为“银行主导型”经营战略向“客户主导型”经营战略的转变。因此，从银行客户消费行为这个角度出发来研究金融产品营销问题，有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。 一、影响银行客户消费行为的因素 通常认为，购买动机导致了购买行为的发生，这种动机是引起和促使购买行为得到特定目的或目标的力量，目的是需要的结果，而需要是个体的一种状态。银行客户购买金融产品(服务)过程中，产品特征、销售者特征和客观环境特征都会对消费者的需要、欲望及购买习惯与行为产生影响，概括起来有四种因素：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。 (一)文化因素 文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的

总和，也是人类不断创造的共同的具有特色的生活方式和环境适应方式，如价值观、信仰、道德、习俗、哲学、语言文字、生活方式等。社会文化是构成银行客户观念偏好、道德标准、风俗习惯的基础。比如作为文化重要表现形式之一的价值观，其反映了客户对目标追求的态度以及个体与群体、社会间建立关系的基本观念，这些态度和观念在较大程度上影响着客户的购买决策。 (二)社会因素 个人的社会生活离不开一定的社会群体和组织，其态度和行为既受所属群体的成员的直接影响，也受相关群体的间接作用。比如家庭作为最基本的消费单位和投资单位，客户的购买行为很容易受到家庭的影响，这不仅因为家庭本身维系的血缘关系值得信赖，还因为不同家庭成员在生活习惯和经济关系上具有较高的一致性。再比如个人在社会关系中的角色扮演和地位的变化也会导致金融消费的变化，主要表现在金融投资方式、储蓄行为的转变等等。 (三)个人因素 影响银行个人客户金融产品消费行为的个人因素主要有生命周期因素、职业因素和生活方式因素三种。生命周期因素对个人金融产品消费的影响主要体现为处在不同生命周期的人对金融产品种类的需求不同，比如有稳定收入来源且有一定闲置资金的中青年人会偏好存在一定风险的投资类产品，而老年人可能更关注各种储蓄产品。职业因素的影响主要体现在客户往往因职业的不同而具有不同的参与金融交易的愿望以及对金融产品和风险的认知，比如从事高风险性职业的客

客户需求商业银行定制营销

客户需求商业银行定制营销 20世纪90年代以来，我国商业银行的经营环境发生了重大变化。因 为非银行金融机构的扩张、经济世界化的趋势、信息技术的迅猛发展 和市场准入的门户开放政策等多个因素的共同影响，使得银行业的内、外部竞争变得异常激烈。花旗银行抢滩上海以及南京“爱立信”撤资 事件表明，银行间的市场竞争已演变成为直接争夺客户和满足客户需 求的竞争。客户选择银行，强调差异化、个性化金融产品和服务的时 代已经来临。所以，银行业的创新不应仅仅是产品的创新，也许更重 要的是程序的创新和营销管理的创新。 著名管理学家彼得·德鲁克曾指出，现代企业最重要的职能只有两个：一个是创新，一个是营销。定制化营销作为对以往各种营销观点的总 结和发展，是指以个别客户为分析单位，利用信息科技和数据库等工 具建立完整的个性化客户档案，提供为其量身定做的个性化产品或服务，建立与客户间长期性的合作关系以获取其终身价值。定制化营销 是相对于大众化营销（MassMarketing）或无差异营销来说的。后者是 指经营商大量生产、大量配销一种产品给所有的消费者，忽略市场需 求中几乎全部的个性化因素。该模式以亨利福特提供T型车给所有的 购买者为典范，从20世纪20—30年代在美国广泛传播，到二战后成 为全世界的主导营销模式。而伴随着知识经济时代的到来，人类在充 分体验信息、网络等高新技术的同时，比以往更加注重人文关怀，强 调人性回归，注重入的个性的充分满足。金融产品设计的人性化、个 性化发展趋势体现得更为明显。为此，作为满足个性化需求最佳方式 的金融定制营销，也将成为新时期商业银行营销战略的必然选择。 一、客户需求差异化要求市场细分终极化和定制营销 在大众营销年代，应该说企业在生产和销售产品时，其出发点也是从 客户的需求出发的，但是这种需求往往是客户一般的、共同的和静态 的需求，商业银行仅需要设计制作大批量、标准化的金融产品，提供 统一的规范化服务，即可满足绝大多数客户的需要。此时，客户的个

汇丰银行客户关系管理分析

题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系:机械工程学院 专业:机械工程及自动化 学号：1040１１2307 姓名:韩建童

案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行,其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明;另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Ｃorporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Rｅtaｉl Ｂankｉng），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等.汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务,是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务.无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行,客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源（即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求,努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务. 汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点,开发出适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此,汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心(Day & Night Bankiｎg centeｒs),客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及e-bａnｋｉｎg银行业务,方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在,人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多.他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步