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携程网基本情况

携程网基本情况
携程网基本情况

浙江农林大学

经济管理学院

企业电子商务管理实习报告(“携程旅游网”分析报告)

小组成员毛佳斌胡飞帆柯雪昱

胡怡雯苏露露

组长毛佳斌

指导老师杨雪雁

2012年6月18日-2012年6月22日

目录

一携程旅行网基本情况: (3)

1.“携程旅行网”公司介绍 (3)

2.“携程旅行网”的发展历程 (4)

1999—2005 (4)

2006—2009 (4)

2010年 (4)

二商业模式分析: (5)

1.战略分析 (5)

2.目标用户分析 (5)

3.产品与服务分析 (6)

4.赢利模式分析: (6)

◆酒店预订 (6)

◆机票预订 (7)

◆度假预订 (7)

◆商务管理 (7)

◆特惠商户 (7)

◆旅游资讯 (8)

三携程网技术模式分析: (8)

1.通信系统: (9)

2.计算机硬件系统: (9)

3.计算机软件系统 (9)

四携程的电子商务平台 (9)

1.规模经营 (9)

2.技术领先 (10)

3 .体系规范 (10)

4.品牌优势 (10)

5.市场合作优势 (10)

6.全方位的概念 (11)

7.提供了丰富的预订和支付方式 (11)

8 .UGC 在旅游网站的运用 (11)

五核心能力 (11)

企业电子商务实习报告

--“携程旅行”分析报告

一携程旅行网基本情况:

1.“携程旅行网”公司介绍

中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面,携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张。

作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路,覆盖海内外众多目的地,并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发,是中国领先的度假旅行服务网络,每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外,还委托出版了旅游丛书《携程走中国》,并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额,是绝对的市场领导者。携程网是属于盈利性的旅游电子商务,价值来源主要从利润点,利润源,利润杠杆,利润屏障等四个路径进行设计而最终实现有助于盈利的操作途径组合。根据这个定义,携程网的赢利模式可以分为:以商务客户为主要利润源,以市场营销为主要利润杠杆、以掌握客源为主要利润屏障、专注于提供酒店预订,机票预订,和“酒店+机票”为主要利润点的旅游与度假服务。

2.“携程旅行网”的发展历程

1999—2005

1999年10月携程旅行网开通

2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司

2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币

2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录

2004年10月推出全新360°度假超市,首推休闲服务旅游概念

2004年11月建成国内首个国际机票在线预订平台

2004年11月宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股

2005年09月注册会员数突破1000万人

2006—2009

2006年03月进军商旅管理市场

2006年06月在全国14所大学设立携程阳光助学金

2006年12月度假出发地拓展至11个城市

2007年03月推出在线商旅管理系统

2007年06月携程网络技术大楼正式落成并投入使用

2007年06月举办服务2.0研讨会

2007年11月单月机票销售突破100万张

2008年03月携程旅行网英文网站全新上线

2008年05月携程度假体验中心登陆各大机场

2008年07月温家宝总理来上海携程总部视察

2008年07月商旅通智能报告发布

2009年2月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金

2009年2月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台

2010年

2010年2月投资永安旅游(控股)有限公司旗下旅游业务

2010年3月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份2010年4月“携程无线”手机网站正式上线

二商业模式分析:

1.战略分析

携程旅行网帮助生活在快节奏都市里的现代人解决出游麻烦的问题,不断追求技术领先,服务领先,模式领先,业绩领先的发展目标,更快更好的为人们服务,做好综合性旅行服务公司行业的领头羊。

以客户为中心,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系,从而共同创造最大的价值。携程网专注全面旅行服务。集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体,为客户打造全方位的旅行方案,同时提供丰富多彩的积分兑换。

携程网建立了先进的服务系统,近4000位专业人员24小时为客户提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程,确保客户的旅程高枕无忧。能够解决客户的各种问题、疑难。

2.目标用户分析

携程网的总部在上海,所以本地客户比率相对大一些,占26%,北京其次,占22%,广州占12%,深圳占9%,杭州占5%,南京占3%,其他地区占23%。携程将市场定位在中等收入及中等以上收入的白领阶层,针对其消费需求及消费习惯提供旅游产品与服务,这一市场是其主要的利润源。他们大多为商务旅游人士和散客,因而业务季节性并不明显,成功规避了传统旅游企业利润季节波动性的劣势。

网站中在线酒店,机票预订等商家,携程网通过主动吸引实效受众点击和浏览。吸引众多商家在携程网投放广告。携程旅行网现已发展成为中国最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服务网络公司。

他面对的是中国范围内的消费者。

·它所发展的独具中国特色的派发会员卡推广模式迅速覆盖了中国各大主要机场、火车站、码头等

·携程网的客户主要是面对需要旅游、出行的消费者。

·电子商务使得客户预订酒店、机票等服务更加的便利。

·商旅管理服务对服务商的线下资源、服务体系等方面要求更高,需要有强大的成本控制体系和议价能力,并能针对不同的企业客户做出个性化差旅计划

3.产品与服务分析

携程的核心竞争力是利用技术大规模制造优质服务,其独特之处便是重视服务,它准确地定位于旅行服务,认为优质的服务就是携程的生命线,甚至比营销更加重要,携程内部有一句口号:像制造业一样生产服务,要求员工把服务当做产品去看待,并且统计次品率。制造业大规模集中的管理模式,使其能把握好人和一个细微的环节;而服务是感性的东西,携程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标,希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若干环节,从服务态度,回复速度等诸多因素着手,全面提高服务水平。它在业内率先推出了旨在提供综合服务水准的《携程服务宣言》:一应俱全、一丝不苟、一诺千金。2004年10月22日,携程旅行网从756个网站中脱引而出,在《互联网周刊》推出的“2004中国商业网站100强”的调查评选活动中顺利入围,并且与联想、海尔等品牌一起被评为2004中国商业网站6个TOP5单项的“最优服务5佳网站”。

4.赢利模式分析:

携程网业务模式的定位是:利用IT技术的规模来做非常传统的服务,充分发挥公司在技术方面的优势,使得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有创新,然后在服务的品质方面和其他方面超越竞争对手。”

通过携程网的全方位旅行服务具体体现:

◆酒店预订

酒店预订是携程的四大业务之首,也是携程运作和发展的基础。目前携程的合作酒店已超过5000家,遍布全球34个国家和地区的350多个城市。同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。携程可为会员提供酒店门市价的2-7折的优惠价格,另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出,达到总量的50%以上。因此无论是从合作酒店数量、分布地区、合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较,都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预订服务中心。

机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各大航空公司合作,覆盖国内外绝大多数航线。会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯,包括国际机票信息。携程拥有行业内规模最大的统一的机票预订系统,可以做到订票点和送票点的不同。有别于其它订票机构,携程的国际机票可以实现“异地出发,本地订票、取票”,极大地方便了会员。同时携程还在全国43个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送(机)票上门的服务,开创了机票预订服务的先河。携程还开通了各大航空公司(国航、东航、南航、上航、海航)电子客票产品,客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票,无需等待送票,直接至机场办理登机,出行更便捷。目前,携程是国内领先的电子客票服务供应商,预订量名列全国前列,机票直客预订销售量也全国领先,是名副其实的国内领先的机票预订服务平台。

◆度假预订

度假预订是携程的四大业务中新的亮点。目前,携程的“度假产品超市”里拥有多达近千条度假线路,涉及海内外200余个最热门的度假目的地,是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全。充足的3星级--5星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的选择。目前携程在国内的度假出发城市已发展到六个城市,分别是上海、北京、广州、深圳、杭州和成都,是国内领先的度假旅行服务网络。

◆商务管理

商旅管理是携程新近推出的一项业务,面向国内外各大企业与集团公司,以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨,携程依托遍及全国范围的行业资源网络,以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系,为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化,目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、UT斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议。

◆特惠商户

特惠商户是携程给予VIP会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国12个知名旅游城市近3000家商户,遍布城市最广,商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。

旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。目前携程网站可查询国内外5000多家酒店的详细内容,目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息,提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息,是旅游者出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区拥有5万多篇网友游记,20多万张网友发的旅游图片,此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可供查询。结伴同游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目,帮您解决旅途问题。目前,携程还推出新版旅游丛书《携程走中国》以及旅游类杂志《携程自由行》。《携程走中国》首批丛书共有六分册(云南、贵州、海南、四川、广西、浙江),均为大32开四色印刷,累计文字近90万,照片800多张,地图150余幅。它完全站在“驴友”的角度,细细梳理国内这六大旅游热点省份,覆盖了几乎所有经典的景点,以及当下备受自由行驴友推崇的新兴旅游景点,给读者提供了最丰富最实用的旅游资讯。《携程自由行》是大型旅游月刊,16开128页,总计发行量15万册。它荟萃了实力派记者、国内外网友与编辑精心撰写的稿件,以大中城市高端消费群为目标读者,通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验,为读者提供周到体贴的出行服务,打造独具个性的旅游

“供应链”系统能力是成功的关键

携程网站就像新浪、搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样,通过中间市场(marketplace)把供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者,携程一只手掌控着全国近数十万会员客户,另一只手,则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。

通过携程网这个信息平台,建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库。一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金——这就是对携程商业模式简单化的描述。携程扮演着航空公司和酒店的“渠道商”角色,业务核心以机票、酒店预订为主,靠发放会员卡吸纳目标商务客户,同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。这就是典型的供应链系统集成管理。通过供应链的系统集成能力来实现价值增值。

三携程网技术模式分析:

在所有的电子商务项目中,都需要合理规划其技术模式。电子商务的技术模式是支撑电

子商务系统正常运行和发生意外时能保护系统、恢复系统的硬件、软件和人员配置系统。从技术模式中涉及的主题及其关系来看,电子商务的技术模式框架如图1-1所示。

1.通信系统:通信系统是用来连接公司内不同部门以及供应商、客户、结盟者、政府、第三方服务商等商务活动主体的系统。在通信系统中,计算机通信网络的构建是关键,计算机通信网络是多台独立的计算机通过有形或无形的介质连接,在网络协议的控制下实现资源共享。

2.计算机硬件系统:计算机硬件系统是电子商务的重要基础设施,使电子商务技术系统的支撑体系和各种应用软件的重要载体。包括服务器和客户机两个方面的硬件系统。

3.计算机软件系统

四携程的电子商务平台

携程网能取得如此巨大的成功,与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。1.规模经营

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心,拥有 1.2 万个座席,呼叫中心员工超过5000 名。携程同全球138 个国家和地区的32000 余家酒店建立了长期稳定(Ctrip5 2010)的合作关系(Ctrip5 2010),其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线,送票网络覆盖国内60 多个主要城市(Ctrip5 2010)。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本。

2.技术领先

携程一直将技术视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统,包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 .体系规范

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套测评体系。同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4.品牌优势

目前,携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中,一直屡获殊荣,充分体现了它的品牌优势。

5.市场合作优势

市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击。目前,与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。星级酒店及著名酒店管理集团、海内外知名旅行社成功合作,并与国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司,中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行,以及各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作,强强联手,竞争实力不容置疑。和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡,发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。

6.全方位的概念

提到了一个全方位、一站式的概念,顾客不仅可以在门店里订到酒店机票,还能订到旅游、租车,在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

7.提供了丰富的预订和支付方式

携程网不仅提供了网络预定系统,还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI(计算机电话综合运用),大大提高了工作效率,是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面,携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

8 .UGC 在旅游网站的运用

UGC,全称为Users Generate Content,也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息,旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人,了解消息,最后能够转化为产品。携程网通过网上社区,积累知识以后,可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化,另外通过线上线下的服务,共同推广这个产品。

五核心能力

?公司拥有的能力是什么?

?公司实施电子商务需要哪些新的能力?

?电子商务对公司已有的能力有哪些影响?

?公司的这些能力有哪些是其他公司所难以模仿的因素?

?公司如何才能保持它的竞争优势?

?公司在形成和保持这些竞争优势的过程中,采用了哪些营销战略?

携程的核心能力有两点:一是以客户为中心的核心价值观,这决不像大多数公司把它只是作为一句口号,而是执着的渗透到每个业务环节。二是客户服务流程标准化。

以客户为中心的核心价值观

以客户为中心的价值观已经渗透到携程组织的每个细胞和流程之中。有几个事例可以充分说明它的服务过程是如何区别于普通的代理人:营业部和携程的合作过程中,从没有出现过因携程的错误造成旅客投诉。从其对SCQ的重视程度来看,对于客户的服务是非常看重,他们认为这是自己的职责和义务,他们不会因为航空公司的原因而忽略了对自己客户的服务,即使航空公司忘记通知降舱,他们会主动的清Q,并会电话回复确认直至问题解决。在出发之前,我通过携程网上预定了如家快捷酒店,亲身体会到了其细致周到的服务,短信和电邮确定预定,出行提示,即便取消了预定也会问一声:您是因为什么原因取消了呢?还会有邮件的回复确认取消。

此外,它对于航空公司的机票销售没有倾向性,完全尊重旅客的意愿,由此不但赢得了客户的信任,也获得了和所有航空公司良好的关系,这是因为它吃过亏,曾经因为倾向性的销售而引起旅客的反感,这是与其以客户为中心的价值观相违背的,所以在那之后作出了调整。我们的营业部在和携程打交道的时候,认为即便给予携程的代理费没有任何优惠,甚至比较低的情况下,它的出票量不会有影响,它的最大的激励来自于客户的选择,这一点与普通的代理人截然相反,只重视眼前利益的代理人的最大激励来自于航空公司的返点高低。

携程网业务与营销策略分析报告

华南理工大学研究生课程论文 课程类别:同等学力课程研修班 课程名称:营销管理 课程代码:S1202020 任课教师:红凯 《携程网业务及营销策略分析》 苏树汉 学号201543102194 院系工商管理学院 专业企业综合管理 课程论文提交时间:2015年 9月 8日

携程网业务及营销策略分析 一、携程网基本情况介绍 携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在的全方位旅行服务。目前,携程旅行网拥有国外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间。在机票预订方面,携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万。作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、携程网的主要业务 1、酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心,为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家,遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订,更在主要酒店拥有大量保留房,为会员出行提供更多保障。 携程率先在业推出酒店低价赔付承诺,保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺:若会员通过携程预订并入住酒店,会员价高于该酒店当日相同房型前台价,携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。 2、机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统,为会员提供国际和国机票的查询预订服务。目前,携程旅行网的机票预订已覆盖国和国际各大航空公司的航线和航班,实现国54个城市市免费送票,实现异地机票,本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅,业务量连续两年保持3位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心。

携程网业务及营销策略分析

华南理工大学研究生课程论文 课程类别:同等学力课程研修班 课程名称:营销管理 课程代码:S1202020 任课教师:李红凯 《携程网业务及营销策略分析》 姓名苏树汉 学号2 院系工商管理学院 专业企业综合管理 课程论文提交时间:2015年9月8日

携程网业务及营销策略分析 一、携程网基本情况介绍 携程网就是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,就是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间。在机票预订方面,携程旅行网就是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张。作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网与传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展与优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、携程网的主要业务 1、酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心,为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家,遍布全球134个国家与地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订,更在主要酒店拥有大量保留房,为会员出行提供更多保障。 携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺,保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺:若会员通过携程预订并入住酒店,会员价高于该酒店当日相同房型前台价,携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。 2、机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送与各大机场的现场服务系统,为会员提供国际与国内机票的查询预订服务。目前,携程旅行网的机票预订已覆盖国内与国际各大航空公司的航线与航班,实现国内54个城市市内免费送票,实现异地机票,本地预订、异地取送。机票直客预订量与电子机票预订量均在同行中名列前茅,业务量连续两年保持3位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心。

携程旅行网营销行业分析报告

携程旅行网营销分析报告

目录 1企业概述 ............................................................................................................ - 1 - 1.1携程旅行网概述................................................................................... - 1 - 1.2盈利模式分析 ....................................................................................... - 1 - 1.3 价值链分析................................................................................................ - 4 - 2 携程旅行网营销环境分析................................................................................... - 9 - 2.1 宏观环境分析............................................................................................ - 9 - 2.2微观环境分析........................................................................................... - 12 - 2.3 企业内部条件分析.................................................................................. - 14 - 3 携程旅行网营销战略......................................................................................... - 17 - 3.1携程多样化战略....................................................................................... - 17 - 3.2 经营和收入模型战略.............................................................................. - 22 - 3.3目标营销战略........................................................................................... - 26 - 3.4多渠道沟通战略....................................................................................... - 27 - 3.5多渠道分销策略....................................................................................... - 34 - 3.6 在线沟通组合.......................................................................................... - 36 - 4企业网络营销组合分析 .............................................................................. - 41 - 4.1产品策略............................................................................................... - 41 - 4.2价格策略............................................................................................... - 44 - 4.3渠道策略............................................................................................... - 46 - 4.4 促销策略.................................................................................................. - 48 - 4.5 人员策略.................................................................................................. - 51 - 4.6过程策略................................................................................................... - 52 - 4.7有形展示策略........................................................................................... - 53 - 5 携程重点活动介绍............................................................................................. - 55 - 6 给携程旅行网的几点建议................................................................................. - 56 -

电子商务案例---携程网汇总

电子商务案例分析 -----旅游先锋:携程网 班级:工商管理 小组成员:

目录 一、背景介绍 (1) (一)、旅游业 (1) (二)、我国的旅游业现状 (1) (三)、旅游业和电子商务 (2) 二、携程网简介及发展历程 (4) (一)、简介 (5) (二)、简要发展历程 (6) (三)、携程现状 (6) 三、迅速成长的原因 (7) (一)、成功的资本运作 (7) (二)、战略得当 (7) (三)、服务特色 (8) 四、盈利模式分析 (8) 五、对我们学习电子商务的启示 (10)

图表索引 图1旅游网站使用服务比例 (4) 图2携程网logo (4) 图3携程网酒店预订统计图 (9) 图4携程网机票预订统计图 (9) 图5携程网度假产品统计图 (10) 表1 线上和呼叫中心业务比例 (3) 表2携程高层管理团队 (6)

电子商务案例分析:携程网 一、背景介绍 (一)、旅游业 现代旅游业主要包括饭店业、旅行社业、旅游景区开发经营和旅游车船服务业等多个子行业,集交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等六大功能要素,是新兴的朝阳产业。近年来伴随着工业化、信息化和全球化的发展,旅游更是发展迅速,不断壮大,甚至在许多国家有着举足轻重的地位。 旅游业又被称为“无烟工业”,是相对清洁的第三产业,在现在的经济发展形势下,旅游备受重视,得到个地方政府的大力支持,被确定为新的经济增长点。全社会涌现了对旅游服务的前所未有的、持续的有效需求,从长远来看,旅游成为我国的国名经济的支柱产业不仅仅是一种可能,而且成为一种发展趋势。 (二)、我国的旅游业现状 改革开放三十多年以来,我国的国民经济取得巨大的发展,我国居民的收入水平和闲暇时间增多,对于旅游服务的需求迅速增加,旅游业已经具有相当的规模。旅游业在促进国民经济增长、增加就业等方面发挥了巨大的作用。 下面我们来看一些最新的统计数据: 1.游客数量和旅游收入 2009年全年共接待入境游客1.26亿人次,实现国际旅游(外汇)收入396.75亿美元,分别比上年下降2.7%和2.9%。 全国国内旅游人数19.02亿人次,比上年增长11.1%。其中:城镇居民9.03亿人次,农村居民9.99亿人次。 全国国内旅游收入10183.69亿元人民币,比上年增长16.4%。其中:城镇居民旅游消费7233.79亿元,农村居民旅游消费2949.90亿元。

携程网电子商务案例分析DOC

《电子商务案例分析》课程 期末案例分析报告 题目:携程网电子商务案例分析 姓名:李连杰 学号: 201241290169 班级:电子商务一班 日期:2015年10月16日

目录 一、模式概述............................................... ○ 二、基本情况............................................... 三 三、商业模式............................................... 四 (一)战略目标.......................................... 四(二)目标市场.......................................... 四(三)产品和服务........................................ 四(四)盈利模式.......................................... 六(五)核心能力.......................................... 六 四、经营模式............................................... 七 五、技术模式............................................... 八 六、管理................................................... 九 七、资本模式............................................... 九 (一)风险投资基金融资 .................................. 九(二)并购.............................................. 九(三)盈利.............................................. 十八、结论和建议............................................. 十

携程,调查报告

携程,调查报告 篇一:关于携程网经营模式的调查报告 成都理工大学 调查报告 题目携程旅行网经营模式调查 姓名陈杰学院旅游与城乡规划学院专业班级XX级旅游管理系2班学号 XX08060213 指导教师苏玉琼日期 XX年1月 前言 目前旅游电子商务风起云涌,各大公司纷纷赴美上市,而作为旅游管理系的大四的学生,我也希望可也有机会从事这个行业,所以借本次社会调查报告的机会,深入了解一下携程旅行 这个行业的龙头,为我以后的求职生涯奠定基础 携程网企业简介 ? 携程旅行网是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。 ? 创立于1999年得携程网的总部在中国上海,下有北京,广州,深圳,香港四个分公司, 并在全国二十多个大城市设有分支机构,现有员工二千余人,是中国最大的旅游电子商务网站。携程成功整合了

高科技产业与传统旅行业,向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 ? 产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市,是行业内无可争议的领导者。 携程网的商业模式 ? 携程在某种意义上算是一个电子商务网站,就其作用而言,它是一个网上机票和酒店的 销售渠道商,在携程的货架上,卖的是全国许多酒店的房间和航空公司的机票,这样的商品没有库存,没有成本,它是通过给酒店和航空公司做网上销售获取中间的佣金。 ? 在实际预订操作上,携程开发了“实时控房系统”和“房态管理系统”。 ? 携程的价值在于掌握了供应商和客户双边的资源。 携程网的收入来源及盈利模式 ? 预订酒店代理费。 ? 预订机票代理费。 ? 广告费。 ? 度假产品,自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费。

携程营销分析

携程“说走就走”营销研究报告 内容摘要 随着国内经济的快速增长,旅游市场蓬勃发展,而互联网时代的到来,正以变革的力量改变着人们的生活方式。在线旅游市场的领头羊——携程,以其强大的商业手段和营销战略面对着一个个挑战者,并始终不败。在瞬息万变的互联网浪潮中,携程的“说走就走”营销战略通过全渠道广告深入人心,得以赢得消费者青睐。仔细研究其“互联网+”的营销战略,得出结论:选择适合企业特色和产品功能的广告语,更要在线上线下全渠道覆盖,加深消费者印象,促使消费者在繁忙的都市生活中偶尔解脱出来,完成“说走就走”的一次旅行。 关键词:携程;说走就走;互联网+;营销战略。 引言 携程“携程在手,说走就走”朗朗上口的广告不仅家喻户晓,更关键的是深入人心,携程已然成为了中国国民出行参考与解决方案的首选——中国产业信息网发布的《2015-2022年中国连锁酒店市场评估及未来发展趋势研究报告》显示,携程及其控股的去哪儿和艺龙三大OTA平台合计占据2015年在线酒店交易市场份额超过70%,在机票预订市场总交易规模的占比高达51.7%。携程这句洒脱的“说走就走”所呈现的,不仅仅是其想为顾客提供优质服务、让旅行在中国社会变得更简单的愿望,更多的,是携程围绕这句话所展开的一系列的营销活动,从产品的一站式打造、渠道的设置再到价格的处理,无一不体现着携程为了这句“说走就走”所付出的点点滴滴。 正文 一、携程公司简介

1.概况:携程是一个在线票务服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程 旅行网拥有国内外六十余万家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司,员工超过25000人。2003年12月,携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。 2.业务:携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业,向超过9000万会员提 供集酒店预订、机票火车票高铁票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外,还委托出版了旅游丛书《携程走中国》,并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。除此之外,携程还与中国农业银行股份有限公司推出了“金穗携程旅行信用卡”。该卡集金穗贷记卡金融功能以及携程VIP会员卡功能于一体,秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。 3.服务理念:携程的服务理念,将客户关系放到了企业的核心位置,携程从事的是在 线旅游服务业,以客户为中心,不仅提供过硬的技术服务,还要有优良的客户服务,客户服务其服务质量是核心,服务质量的指标构成不仅仅来自行业规定,而且来自企业自身的生成,最终质量的指标标准的确定更多是经过密的客户研究、科学的客户问卷设计、充分考虑客户的感受,结合具体企业内部操作来确定的。 4.发展: 2015年10月26日携程网和去哪儿宣布合并,百度将通过此交易完成前拥 有的178,702,519股去哪儿网A类普通股1和11,450,000股去哪儿B类普通股置换成11,488,381股携程增发的普通股。2016年4月21日,携程网和东航集团在上海签订战略合作框架协议,宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、股权、资本市场等领域开展合作。 二、营销环境、消费者分析、竞争者的简要分析 1. 营销环境分析(STEEP分析) (1)S(society)——社会人口统计分析 近10年,我国旅游业保持平稳较快发展。国内旅游人数保持较快增长,入境旅游人数实现平稳增长,出境旅游人数继续快速增长。

关于携程网经营模式的调查报告

关于携程网经营模式的调查分析 携程网企业简介 ●携程旅行网是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。 ●创立于1999年得携程网的总部在中国上海,下有北京,广州,深圳,香港四个分公司, 并在全国二十多个大城市设有分支机构,现有员工二千余人,是中国最大的旅游电子商务网站。携程成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 ●产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市,是行业内无可争议的领导者。 携程网的商业模式 ●携程在某种意义上算是一个电子商务网站,就其作用而言,它是一个网上机票和酒店的 销售渠道商,在携程的货架上,卖的是全国许多酒店的房间和航空公司的机票,这样的商品没有库存,没有成本,它是通过给酒店和航空公司做网上销售获取中间的佣金。●在实际预订操作上,携程开发了“实时控房系统”和“房态管理系统”。 ●携程的价值在于掌握了供应商和客户双边的资源。 携程网的收入来源及盈利模式 ●预订酒店代理费。 ●预订机票代理费。 ●广告费。 ●度假产品,自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费。 ●商旅服务费用。 ●预订旅游门票、订餐佣金以及旅游书籍销售收入。

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业(目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社)和网民市场构成。 携程网的产品构成 ●国内酒店预订(接受国内一线、二线城市,地级以上城市国际酒店、星级酒店、经济型 酒店等多数酒店在线预订。) ●团购特惠(针对部分酒店特价优惠活动) ●海外酒店(接受部分海外城市知名酒店预订) ●国内及国际机票(单程、往返、联程) ●旅游度假(国内、国际精品度假景区产品,包含签证、租车等商务产品) ●高铁(目前试运行期,高铁、动车及部分火车票代购) ●美食订餐(接受上海市内社会餐饮、主题餐厅及特色餐厅订餐服务) ●时令推荐(时令精品旅游景区线路推荐及预订) ●驴评网(携程评价及驴评网评价是目前国内酒店、景区的权威评价,驴评网更是会员对 地区相关各行业的综合评判社区) 携程网的核心技术优势 ●通过“房态管理系统”,携程网能够跟所有会员酒店实现信息同步,而通过“实时控房系 统”,携程还可以预先在酒店控制一些房间,客户通过携程预订房间,携程当时就可以确认。换句话说,合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品,携程更像是全国所有合作酒店的集团酒店,而不是单纯扮演一个中介的角色。 ●程建立了一整套现代化服务系统,包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、 订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2010年携程还推出“一网三客户端”,大规模进入手机在线预订领域。依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

以携程旅行网为例的中国OTA模式的历史演进与趋势(电子商务作业)

以携程旅行网为例的中国OTA模式的历史演进与趋势 13图书情报 摘要:发家于机票预订的携程旅行网现已成长为中国领先的在线旅行服务公司,业务从单一走向多元,在其不断发展壮大的背后是中国电子商务不断成熟带来的OTA模式的诞生与发展。本文试图以携程旅行网从无到有、从小到大的历史轨迹为主线,简单梳理OTA模式的发展进程,并以当下的技术手段为基础对其未来趋势进行分析。 关键词:OTA 携程旅游服务 Abstract: The Ctrip, beginning with the business of flight ticket booking, is playing a leading role among China’s online travel service companies. Its range of business has turned from single into multiple, and behind of its rapid growth speed, we learn that China’s E-Commerce has grown so strong and mature that brings the emergence and development of OTA mode. This paper is trying to track the history of the Ctrip, from a small business to a well-functioned enterprise, and comb the developing process of OTA mode, at the same time, giving a logical analysis about the trend of OTA mode based on the existing technology. Keywords: OTA;Ctrip;travel service

携程分析报告

携程商业分析书 洪平 一、为何选择“携程”进行分析? 洪平本科学习的是电子商务专业,由于研究生阶段虽然是物流工程专业的学生,但由于导师的主要研究方向是互联网信息服务业,为此,从保研开始,近四年的研究生活让我对互联网信息服务业有了新的认识,从供应商到服务商的整个流程有了自己的想法,最重要的是爱上了互联网的电商行业,想从事这方面的工作。 由于我研究生阶段主要的物流方向是物流服务供应链(对集成商、客户和服务提供商具有一定的认识),而携程网正是我们物流服务供应链中的典型案例(详见《平台经济学》、《物流服务供应链》等著作),案例中,携程网属于我们的物流服务集成商的现实实体。为此,我毅然决然的选择了携程进行分析,如此,我既能运用本科的电商知识和研究生阶段的物流知识,使得分析更加完善。 二、问题回答 (一)问题一:你认为携程的前景如何? 答:个人觉得随着中国互联网信息服务业的快速发展,“互联网+”在中国旅游市场的备受关注,Airbnb等国外的互联网旅游企业的天价估值显现出携程服务于旅游产业的相关产品是符合社会发展与用户需求的,在相当长的一段时期内是存在明显的优势的,加之携程目前的运营情况良好,为此,我觉得携程的前景是美好的,亦或是充满希望的。同时,由于该行业的竞争明显、中国较大的互联网企业(腾讯、百度等)均投资于该领域,势必使得携程需要付出更多的服务创新与技术升级、科学规划战略等来应对今后的竞争氛围。 俗活说,口说无凭,为了进一步支持我的论点,洪平在这里简单的用“PEST”分析方法对携程的外部环境作一个简要的分析。 1、政策分析 携程属于中国互联网信息服务业中的重要旅游服务企业,随着中国互联网的大规模发展,中国互联网企业的经济效益、社会效益对国内和国外均产生了较大的影响,使得克强总理提出“互联网+”的观点,互联网思维使得国家的各项产业政策(国务院、工信部、商业部等)均大力扶持电商企业、扶持民营企业。 国家关于电子商务的利好政策持续发酵。为了电子商务行业更好健康发展,国家各个主管部门纷纷出台意见、办法等促进或规范电商的发展。在政策春风下,地方政府主导的电商细则也在逐步落地。本文对近年来中国电子商务领域的主要政策进行了摘录。

携程旅游网经营发展战略分析

总第333期曾鹏:携程旅游网经营发展战略分析 民币,营业收人达到1亿人民币。2003年其业务可翻一番,实现交易量20亿人民币。到2002年10月止,携程旅游网拥有注册会员超过500万人,其中常用客户约50万人。 携程旅游网的发展证明了高科技和传统产业的结合是大有所为的,不仅在存活率不到l%的网络公司中成为盈利规模最大、稳定性最好的互联网创业公司,并且在短短的3年时间内逼近丁传统公司几十年的发展规模,使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。其高科技的运作手段、融资方式、管理模式和先进的服务理念也引导旅游产业从更为宽广的角度看问题。 二、携程旅游月经营管理的sw0T分析 (一)携程旅游网在经营管理上的优势 1.在经营方向和经营方式选择上的优势 开始创业时,携程旅游网进行了较为深入的调研分析,发现旅游在中国的传统市场非常大。而且旅游几乎不受地域限制,分销成本非常小。又因为目前我国只有旅游能绕开“物流”和“资金流”这两大电子商务发展的瓶颈,所以携程旅游同选择了旅游电子商务。在借鉴了美国大量的成功网站经营模式的基础上,提出了携程旅游阐盈利模式的定位。推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式,通过汇集旅游爱好者和商务旅行者(需求方)以及汇集旅游景点和各种旅游服务设施提供方,把网站作为一种交易平台,方便了旅游市场的双方。 2.先进的技术设备 携程旅游网结合了业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。其技术设施包括:(1)自动呼叫分配(AcD),根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程.保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。(2)监控管理,通过实时监控工具,不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息.而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态,做到所有情况一目了然。(3)呼叫记录、报表统计分析,将每个呼人、呼出电话的详细情况垒部记录在数据库中,并且结合报表生成系统,制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表,同时利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘,为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。(4)录音及查询,通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音,当有客户投诉、争议发生时,服务器门可重听电话录音,以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关,或者可以通过佣通知录音系统开始录音和结束录音,所有录音文件全部以文件方式保存,并且在数据库中建立录音索引信息,记录cⅡ传送过来的电话信息(如主被叫号码、业务代表号等),提供快捷方便的查询依据。(5)传真收发和管理,通过采用多种技术组合,实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。(6)客户关系管理系统(cRM),根据客人以往的预订习惯,推荐不同的宾馆,不同的旅游套餐,甚 至为客人制定出合适的旅游度假方案。(7)独特的房态管理系统,利用了房态管理系统来简化预订程序,每天酒店业务部的人员都将与酒店联系,预测每天的房源情况,并分为“紧张”、“良好”与“满房”3种类型,更好地为客户服务。(8)E—bookiIlg系统,利用E—booking系统能与酒店通过互联网相互联系,让携程旅游两更快、更准确地了解某酒店实时的房态及其预订价格体系。 3.优质的服务与多样化的产品 携程旅游网必须提供一种更好的服务或者更新的产品给旅游者,并把产品的种类进行丰富,只有这样才能被市场认可并获得盈利。主要包括:(1)在预订服务上.携程旅游网主要提供在线预订服务,在商务旅行方面,提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订;在商业公务客户方面,按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制;在个人用户方面,利用不同价位的产品库,根据个人的旅行嗜好定制行程。另外,还在北京、上海、广州三地开通签证中心,为会员提供网上护照、签证的服务。(2)在网页内容上,携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时,继携程旅游网英文版于20D1年5月1日发布后,2001年7月又发布了中文繁体版,极大地方便了国外用户及港,澳、台地区的用户。(3)在网络社区建设上,携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区.不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所,还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目,如“与我同游”,“旅行投诉”,“有问必答”和“自助线路”等,客户可在网上和其他网民交流心得,寻找旅伴和导游。同时,携程旅游网俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动/体育俱乐部合作.定期或不定期开展各种特色旅行活动。(4)vⅢ贵宾卡,2001年8月,携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的ⅥP贵宾卡,凡持卡者可享受全国3∞0多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅游网开创了新的一批高消费层次的客户群。 4.先进的经营理念 携程旅游网能在短短两年中由原先的旅游网站,成长升级为现在国内最大的订房中心和旅行服务公司,其所依靠的不仅是传统旅游行业的服务特色,还有在新兴科技和因特网基础上所开创的全新电子商务交易模式和先进的经营理念:(1)随时随地享受服务,会员只要登陆携程旅游同或拨打免费电话:800—810—6666,无论身处何地都立即可享受携程旅游网24小时优质服务。(2)优惠的价格,为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户,其通过携程旅游网提供的2—7拆的优惠房价,节约了成本,最大程度地控制了出差费用。(3)特色经营,即技术先进,充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务;服务全面,结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施,有效地将Int删与ca【l—center

携程旅游网战略管理论文

一、公司概况 携程旅游网创立于1999年,总部设在,目前在,,等多处城市设立了分公司,员工1万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游业,为高达4000万会员提供集酒店预订,机票预订,旅游度假,商旅管理,特约商户及旅游资讯在的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、SWOT分析 (一)优势 1. 强大服务手段抬高行业门槛 众所周知,由于在线旅游产品的复杂性,不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对于服务的高需求,也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。 数年前携程就在业率先“用制造业的标准做服务业”,通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”;订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中,都有上百名员工在各个关口把守,确保不出差错。 而根据业人士测算,携程的每100元交易额的服务成本大约在5元左右,而去哪儿的成本仅为2元左右。 “携程的服务优势和付出,其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业人士表示,“随着在线旅游的持续高增长,如不追加服务成本,必然导致服务质量的大幅下降。”

“当你每天有5万个间夜的时候,有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候,这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜,特别是当出现预订高峰的时候,到不通,客服找不到,一定会成为这个企业的瓶颈。” 而正是依托携程的强大服务优势,也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例,2014年第三季度,间夜量同比增长69%,远超市场预期,这是自2012年三季度以来,携程酒店住宿业务第9个季度保持40%以上的高增长率。 2. 服务优势决定在线旅游企业成败 此前,在12月4日,携程举行新闻发布会,携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格放心的服务”为主题的携程核心服务理念,进一步加强服务优势,再次强化了携程公司的核心战略,也铸就了携程今天的成功。 除了提供丰富的产品和有竞争力的价格,以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社,也成为了决定在线旅游企业成败的关键。 当然,更好的服务无疑是需要成本的,携程愿意付出这样的成本,就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。 3.市场份额大 携程旅行网市场份额排名第一,超过排名第2到第7名的总和,在在线休闲度假细分市场处于明显领先地位。据了解,2013年携程旅游业务的交易规模约100亿元,组织旅游人次超过300万。 随着中国全面进入大众旅游时代,休闲度假市场增长迅猛,消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示,我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%—15%,而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%,但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%,总体上处于市场快速扩的阶段。由于市场前景广阔,不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺,百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场,此外,各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。 2月17日,旅游行业研究机构劲旅咨询发布《2013年中国在线旅游度假市场研究报告》显示,2013年,中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元,其中在线交易额占9.2%,在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的旅游度假业务全年交易

携程网调查报告

携程网调查报告 一.携程网的运营模式 1.专业化经营 6年来,携程一直谨守在旅游业“深耕细作”。携程创始人之一、现任董事长梁建章心中很明白,他搞互联网不会大而全、多元化,不走雅虎、eBay的路子,而是专业化,盯住一个模式做到极致,例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。 虽然从一开始,梁建章等几个携程创始人的目标是作旅游业的电子商务,但携程的电子商务却又不能归于目前已有的任何一种电子商务。梁建章强调,B2B、B2C、C2C这些电子商务模式的概念提法,都不适用于携程网。 梁建章所创造的,更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在B与C之间,搭建了一个B的中间平台;而在这个平台上流转的,不是商品与实物以及电子货物,而是信息与服务。 这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西,而是线上与线下结合的。携程网的收入只有30%来自线上,而且这些收入主要来自订房业务,这些业务不需要涉及到配送,也不需要网上直接支付。 另外70%的收入,来自线下的电话订房和订票。1999年携程网收购了现代运通,开始从纯粹的线上业务走到线下。梁称,当时看中的就是现代运通与众多酒店间的长期业务关系。 2.统一全国市场 不得不说,统一全国市场,绝对是大手笔。 在明确找到了自己的角色定位后,携程把网络化与信息化的优势发挥的淋漓尽致。 一个成熟发达的产业领域,无不是以统一市场和现代化大企业的形成为特征的。携程出现之前,中国旅游服务业看不到这一点;而携程的出现,把中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。 携程的这一步,在于它很好地利用了现代互联网,充分发挥了现代信息业的运作理念。以机票分销为例,在携程之前,没有一家全国性的公司能够统一处理全国各地的机票,传统机票市场的运作,基本上都是大批发商转给零售商,零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。可以说,这样的运作时间长,效率低,且以地域为中心“各自为战”,全国几十个票台,每个城市都有很多分点,就没法形成一个统一的反应与服务体系。 而携程击中了传统商家的软肋。在上海携程总部,全国各地的机票业务都可以的呼叫中心以及IT后台统一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。 3.信息整合,建立核心资源优势 携程表面上看,是为酒店和航空公司“打工”的,提供的是一种代理服务,但

携程网商业模式分析

携程网商业模式分析 一、携程网简介 中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司,员工超过10000人。 携程旅游网现在每天的访问量约为10万人,网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、主要业务 (1)酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心,为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000 家,遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订,更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。 (2)机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统,为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前,携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线,实现国内60多个城市市内免费送票,实现异地机票,本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅,业务量连续两年保持3 位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心。

(3)度假预订 携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式,为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中,自由行产品依托充足的行业资源,提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务,现已成为业内自由行的领军者;海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式,以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色,正在逐步引领团队游行业新标准。目前,携程旅行网已开拓30个出发城市,拥有千余条度假线路,覆盖海内外200 余个度假地,年出行人次超过百万,是中国领先的在线旅行社。 (4)商旅管理 商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司,以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络,以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系,携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术,通过与酒店、民航互补式合作,为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。 (5)旅游资讯 旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息,更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一,拥有大量丰富的游记与旅行图片,并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴

携程网调研报告

携程网调研报告 班级:旅游管理1001班 调研团队:周欠欠 朱梅艳 周丽君 张金新

目录 一,调研概要............................................... (一)调研目的........................................ (二)调研对象........................................ (三)调研过程........................................ 二,调研结果及分析......................................... (一)企业概况....................................... (二)运营现状....................................... (三)主要优势........................................ (四)存在问题........................................ (五)行业情况........................................ (六)发展前景....................................... 三,建议与总结

一调研概要 (一)调研目的 以大学生调研的身份进入携程网企业,了解携程网企业信息,了解携程网在中国的发展现状及其未来发展方向。 (二)调研对象 调研对象界定为携程网。 主要的调研内容:携程网的概况,运营现状,优势劣势,所处的行业情况,发展前景等。 (三)调研过程 网上搜集有关携程网的资料,图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍,调查济南相关旅行社了解携程网信息。 二调研结果及分析 (一)企业概况 中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设立分公司,员工超过5000人。于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市,是中国领先的综合性旅行服务公司。 携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面,携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张。 (二)运营现状 (1)发展历程 1999年10月携程网开通 2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市 2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录 2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004年10月推出全新360°度假超市,首推休闲度假旅游概念 2005年09月注册会员数突破1000万人 2006年03月进军商旅管理市场 2008年03月携程旅行网英文网站全新上线 2009年11月携程杯授予为“世博游”指定旅行社 2010年04月“携程无线”手机网站正式上线 2010年05月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 (2)公司理念

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