销售物流小题
1.由于产品属性的不通和销售模式及渠道的差异，销售物流的实际运作形式和管理模式也具有不同行业
特点和销售渠道。
2.基于不同的销售模式销售物流有两种形式：生产企业直接面向消费者
生产企业到流通企业，然后到消费者。
3.销售模式：直销、代销、经销、分销、网络销售。
4.网络销售模式：B2B、B2C。
5.网络销售很重要的一个任务是：建立消费者信任。
6.网络销售的退货比一般销售渠道的退货更为复杂。
7.网上销售的配送方式与传统销售没有本质的区别。
8.一个好的物流网络，能够保证高效、低成本、低库存的优质服务，促进公司的销售。
9.信息系统的管理最主要的是：如何提高信息的共享和即时性。
10.销售物流管理的目标是保证销售物流有效合理的运行。既扩大市场、提高客户服务水平，有降低成本、
提高物流的工作效率。
11.销售物流师以销售为前提的。
12.销售物流关系整个供应链的下游运作和管理。
13.企业物流规划一般围绕降低经营成本、减少投资金额、改进客户服务三个目标展开。
14.减少投资金额指战略的试试目标是使总投资最小化，其根本出发点是使投资回报最大化。
15.企业物流规划的基本原则：①客户需求驱动原则
②系统总成本最优原则
③多样化细分原则
④延迟原则
⑤大规模定制原则
⑥标准化原则
16.物流规划需要考虑企业内供应链的整体效益，以追求系统总成本最优为目标，而不是单项成本最优。
17.基于客户不同需求及企业自身产品的不同特性，不同销售水平及不同的销售渠道等因素制定不同的客
户服务策略。
18.根据产品的不同销售规模，确定不同的库存水平，即ABC管理策略。
19.根据运输费率的结构，按运量批量进行服务分类，也可以确定不同的订货价格，同时需要考虑每个储
存点的不同产品组合。
20.延迟原则是指分拨过程中将运输的时间和最终产品的加工时间推迟到收到客户订单之后，这也是订单
驱动原则。
21.延迟也是企业大规模定制生产的主要原则之一。
22.大规模定制原则强调物流、供应链作业活动中的规模经济效益。
23.大规模定制原则主要平衡由运送时间延长而可能造成的客户服务水平下降与订单合并的成本节约之
间的关系。
24.企业在追求产品品种的多样性的同时，需要平衡由此带来的库存增加成本。标准化和延迟概念的综合
运用是有效解决这一问题的工具。
25.物流作业链接了上游和下游，时间上必须考虑供应链伙伴间的适配性以及存在的变数。
26.分析需求的方式为定性和定量两种，定性的分析可以使用个案研究，定量分析常用到EIQ分析法。
27.个案研究法包含两种证据的来源：直接观察和有系统的访谈。
28.EIQ分析法：E-订单内容
I-商品品项或种类
Q-数量
29.EIQ分析法：累计交易的历史资料，分析业务的形态作为储位规划、出货作业和管理的参考。
30.E-订单内容：在订单截止时间内，笔数追加的订单均可合并成单一订单。
31.E-订单内容：在同一批量的订单下，要求以不同时间或不同地点配送货品，对物流中心而言即为多个
订单，必须进行订单分割。
32.EIQ统计包括：统计期间的订单总数；统计期间的总品项数；统计期间总出货数；统计期间出货天数。
33.EN统计包括：订单总笔数；单一订单最大品种数；单一订单最小品种数；单一订单平均品种数。
34.EQ统计包括：订单总笔数；单一订单最大订货量；单一订单最小订货量；单一订单平均订货量；
35.IQ统计包括：出货品种数；单一品种最大出货量；单一品种最小出货量；单一品种平均出货量。
36.现代物流是以信息为中心。
37.作业系统是管理控制、决策分析和战略规划的基石。
38.物流信息系统的功能层次结构（由下到上）：作业系统—管理控制—决策分析—战略规划。
39.物流信息系统是企业ERP系统的一部分。
40.独立需求是指某产品或服务的需求与其他产品没有关联，是完全独立的。
41.相关需求是指某种产品或服务的需求与其他产品相关，其需求数量和需求时间与其他的变量存在一定
的相关性。
42.需求可能是间断的，也可能是连续的。间断性需求无法预测；连续型需求则可以利用历史数据对未来
需求进行预测。
43.需求预测的方法主要针对的是需求变化的规律，而不是偶然性的随机变化。
44.预测的原理：①可测性原理
②连续性原理
③类推性原理
④相关性原理
⑤系统性原理
45.预测的特点：①预测是不准确的
②预测需要误差的估计
③经验和直觉对预测很重要，但也很危险
④对于较大的物品组合，预测相对更准确
⑤时间越短，预测越准确
46.按时间跨度，预测可以分为：短期预测、中期预测和长期预测。
47.预测的方法：①定性分析法
②时间序列分析法
③因果联系法
④模拟（仿真）法。
48.数据收集方法有：问卷调查和上门访谈两种。
49.底层人员的意见往往受到忽视，而他们的意见最能反映市场状态。
50.德尔菲法：专家小组在相互独立的情况下，以匿名的方式，分别进行需求预测。小组最多不超过20
人。
51.企业是否需要预测，与加工提前期有关。
52.库存管理的目标：保持客户服务水平的前提下实现成本的最优化。
53.库存管理的好坏在很大程度上决定了企业的盈利和它所处的供应链的效率
54.库存持有成本包括：①资金占用成本
②储存空间成本
③库存服务成本
④库存风险成本
55.库存合理化的标志：①质量
②库存数量
③库存持有时间
④库存结构
⑤地区分布
⑥库存费用
56.选择库存管理方法需要考虑的因素：
①需求类型
②企业运作反应方式：拉动方式
推动方式
③按订单存货和按仓库存货：订单存货是需求驱动（拉式）；
仓库存货是根据预测，保持库存的稳定性（推式）
57.EOQ模型的假设：①需求速率保持不变
②补给完成周期保持不变
③不考虑购买数量折扣（单位货物的价格、运输费用固定）
④不允许缺货
⑤货物的补充瞬时完成
⑥只有一种货物
⑦不考虑资金限制
58.对食品、化工及药品等保质期要求比较严格的商品，要严格按照先到期现出。
59.对于保质期要求相对不敏感的商品，实行先到先出。
60.很多先进的信息系统已经能够采用及时补货策略，即当拣货位库存为零时从存货为补货。
61.盘点氛围定期盘点和动态循环盘点。
62.动态循环盘点：配送中心规模较大，品种繁多，特别是零售企业，在日常的仓库管理中，适用此种盘
点方法。根据商品品种的循环盘点。
63.对于零售企业，店铺的退货需及时处理。快速消费品企业适用残次补贴的方式，避免退货物流。
64.销售物流客户服务的基本特点：①产品的可得性
②运作绩效，根据客户的订单送付货物所需要的时间。
③服务可靠性。
65.销售物流渠道的类型：①直接销售物流渠道
②间接销售渠道
③代销渠道
66.选择经销商时，必须考虑的几方面：①硬件
②软件
67.渠道的评价指标：
良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。
定性方法和定量方法。
68.ASN：提前到货通知。
69.MOQ：最小订单量
70.确定服务水平的原理：①根据客户对缺货的反应来确定客户服务水平
②成本与收益的权衡
③ABC分析与帕累托定律
④客户服务与80/20原则
71.物流客户服务评价指标还可以根据服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。
72.降低配送成本的策略：①混合策略：
采用混合策略，合理安排企业自身完成的配送和外包给第三方物流完成的配送，
能使配送成本最低。
②差异化策略：产品特征不同，客户服务水平也不同。
③合并策略：两个层次：一是配送方法上的合并
二是共同配送
④延迟策略：采用延迟策略的基本前提是信息传递要非常快。
实施延迟策略的一页应具备以下几个基本条件：
1.产品特征
2.生产技术特征：模块化产品设计、设备智能化程度高、定制工艺与基本工艺差
别不大。
3.市场特征：延迟策略常采用两种实施方式：生产延迟（形成延迟）和物流延迟
（时间延迟）。
⑤标准化策略
就是尽量减少因品种多变而导致的附加配送成本，尽可能多地采用标准零部件、
模块化产品。采用标准化策略要求厂家从产品设计开始就要站在消费者的立场
去考虑怎样节省配送成本。
73.流通加工是物流的基本功能之一，也是物流增值服务的一部分。
74.流通加工处于不易区分生产还是流通的中间领域，不改变商品的基本形态和功能。
75.流通加工和生产加工的区别：
76.精制加工：农、牧、副、渔等产品。
77.流通加工的合理化：①加工和配送结合
②加工和配套结合
③加工和合理运输结合
④加工和合理商流相结合
⑤加工和节约相结合
78.配送按配送时间和数量分类：按配送时间和数量分类：
①定时配送
②定量配送
③定时定量配送
④定时定路线配送
⑤加急订单配送
79. 运输路线基本类型：①起讫点不同的单一路径规划（最短路线问题）
②多个起讫点的路径规划：这是起始点货目的点不唯一的运输调配问题。
③起点和终点相同的路径规划：一般被称为流动销售员问题。（TSP）
合理的经停路线中各条线路之间是不交叉的，并且只要有可能路径就会呈凸形或水
滴状。
80. 逆向物流的特点：①分散性
②缓慢性
③混杂性
④多变性
81. 逆向物流的基本原则：①事前防范
②绿色原则（5R原则：研究research，再利用reuse，减量化reduce，再循环recycle，
修复rescue）
③效益经济
④信息化原则
⑤法制化原则
⑥社会化原则
82. 无论是退货物流还是回收物流，一般安排返程运输或就近解决的方式。
83. 退货物流分当场绝收和事后退货。
84. 销售物流成本由以下几个部分构成：①物流活动中的人力成本
②运输成本
③仓储成本
④流通加工成本
⑤包装成本
⑥装卸与搬运成本
⑦物流信息与管理费用
85. 物流成本控制方法：①绝对成本控制
②相对成本控制
86. 物流成本控制策略：①降低运输成本
②降低储存成本
③降低包装成本
④降低装卸成本
87. 物流服务商的评估：①规划能力
②物流网络
③运输能力
④仓储能力
⑤信息水平
⑥管理水平
⑦服务水平
88. 物流服务商选择的基本原则：QCDS原则：质量、成本、交付于服务并重的原则。
89. 物流外包的注意诗事项：1要树立双赢观念
2共同编制操作指引
3注意对方的服务质量要求
4消除沟通上的障碍
5将信息技术融入外包计划
6提前解决潜在问题
90.零售企业的缺货分为两种，一种是确实供应商未能满足，另一种是配送中心货店铺有货，而货架上缺货。第一种情况需要加强对供应商的沟通和管理，制定相应的订货策略。第二种情况是一个复杂的过程，需要企业各部门的自律和相互监督，并针对不同的情况，采取相应的措施和手段。
生产企业的缺货一般是由于预测的不准确造成的。生产的灵活性和生产计划随市场变化而调整的能力，直接影响着缺货水平。
1.企业销售物流规划的内容
①商业模式：一是作为独立的物流公司和利润中心
二是作为企业的一个部门
②设定客服服务水平和服务成本
客户服务目标的设定（即客户服务水平）是规划供应链的首要任务。
客户服务水平较低，物流网点设定较少，运输方式可以使用廉价的方式，订单服务提前期较长。
反之，当客户服务水平接近上限时，成本比服务水平上升更快。
③物流服务网络的设计
包括配送中心的数量、位置和大小、服务半径等。
④物流管理流程和管理模式、组织结构
企业销售物流主要有以下模式：企业自己组织销售物流
第三方物流企业组织销售物流
自己组织和第三方的结合
用户自己提货
物流作业链接了上游和下游，时间上必须考虑供应链伙伴间的适配性以及存在的变数。
⑤库存战略和运输战略的设计
依据企业服务水平的设定计划规划库存和运输战略。
⑥物流企业信息系统的规划设计
主要围绕企业物流、上列、资金流和信息流的协调统一，以提高整体运作效率和质量为目的。
⑦物流增值物流流通加工功能的设计
（自由发挥内容~）
2.物流中心网络布局的（情景分析）
目的：①寻求库存、运输、制造成本和服务水平的平衡。
②在不确定的情况下，有效地管理供应和需求的库存
③有效地利用资源。
物流中心网络设疑应考虑的因素：
①物流设施和物流服务水平。
设计物流中心网络必须在企业物流服务水平设定的前提下进行。企业的目标客户若能容忍较长的反映时间，那么企业就能集中力量扩大每一设施的能力。相反，如果企业的客户群认为较短的反应时间很重要，那么就必须布局在离客户较近的地方。这类企业就应该设有较多的配送中心，每个配送中心的储存能力较小，由此来缩短对客户需求的反映时间。
②物流设施和成本
当供应链中设施数量增加时，库存及由此引起的库存成本就会增加。
设施成本随着设施数量的较少而减少。
只有管理人员确信反应速度所带来的效益比额外的设施增加带来的成本大时，企业才会在最低成本点以上增加设施数量。
③物流中心选址的方法
多重心法、cluster法和混合一整数线性规划确定。
3.指数平滑法
有时最近期的情况远比较早期的更能预测未来。假设越远期其重要性就越低，在这一前提正确的情况下，指数平滑法就是逻辑性最强且最为简单的方法。
F t=F t-1+α(A t-1-F t-1)或新预测值=α*销量+（1-α）*老预测值
0＜α＜1，α值越大，表示近期需求的比重越大，但如果值越大，就越会受到随机因素的影响，从而造成预测值不稳定。
① 取低的α值=0.1，使老预测值=0.9，老预测值成为新预测值的控制因素，实际销售量影响很小，变
化的趋势将因此不能被很快的显现出。
② 若α取0.3时，则预测将尖锐的反应销售中的变化，若需求有相当大的随机变动时，预测将高度不
稳定。
③ 若未来的需求模式不变，α的使用范围在0.1＜α＜0.2之间。
4.持有库存的功能和风险
存货的风险：
持有库存的原因：①需求预测失误
②供应商供货的不确定性和延迟
③供应商最小订货批量
④供应商交货间隔
⑤存货方法和策略
⑥库存补充间隔及数量
⑦战略性库存：基于商业或其他战略考虑所囤积的库存。
⑧采购价格优势：批量采购供应商所给予的价格折扣。
⑨用户提前期短于供应商提前期
⑩交货成本的最小化
○11供应链库存。存在于供应链的不同位置，包括在途库存等，对于进口商品尤为重要。
○12预留或预防性库存
5.库存水平是否合格
库存管理方法的评价指标基本有三个：
①客户满意度：主要是订单满足率
②延期交货：到货及时率
③库存周转次数
整个销售物流部分的库存管理策略直接与客户服务水平和库存成本相关，企业需要根据以上基本原则和企业的实际战略需求制定合理的库存管理策略
6.日常库存跟踪分析
主要应用库存ABC管理法。
由于A类产品占销售收入的绝大部分，且数量不大，因此应当特别关注。应连续观察A类产品的库存情况，使用更为精细的预测方法，仔细地估计运作策略所需的成本参数。
对B类产品，采用周期性观察，采用分组订货方式，而不是单独订货。可以不使用非常精细的预测方法。
对C类产品应当最小程度地控制。对于需求适中的低价产品，采用红大批量订货，以减少订货频率。
对于昂贵的C类产品，最好零库存。当需要的时候再订货就行了，也可以使用交叉订货的运作方式。
7.协同库存管理
①供应商管理库存（VMI）
供应商管理库存即用户将库存决策权代理给供应商，由供应商决定何时补货、补多少货。
VMI的形式：1.货和权都在供应商处，如早期的JIT
2.货在用户处，但货权属于供应商，如代销、寄售
3.货和权都在用户处，但由供应商管理库存及补货工作
实施VMI的条件：1.前提条件：上、下游企业的战略合作伙伴关系，信息共享，准确的需求预测。
2.保障条件：合理的框架协议，共同减少成本的目标，结算与支付方式。
3.基础条件：现金的信息技术，如条码技术，EDI、RFID等运行平台，需要相同
的标准。
VMI的优点：减少库存，缩短提前期，降低运作成本，提高供应链的持续改进能力，降低采购订单、发票、付款、收费等的交易成本。
VMI可能存在的问题：对于企业间的信任要求较大，决策过程基本上单方决定（供应商）；意外损
失（如货物丢失、变质、损坏）一般由供应商承担，加大了供应商的风险。
②联合库存管理（JMI）
联合库存管理强调供应链中各个节点同时参与，共同制定计划。
JMI优点：1.将传统的多级别、多节点的库存管理转化成核心企业的库存管理，简化供应链库存管理的流程。
2.有利于简化供应链库存层次和优化运输路线。
3.把供应链系统集成为上游和下游两个协调管理中心。
4.这种库存控制模式也为其他科学的供应链物流管理如连续
③有效消费者反应（ECR）
其主要目的是消除整个供应链管理流程中没有为消费者增加价值的成本，将供给推动的推式系统，转变成更有效的需求拉动的拉式关系。
ECR的推广对象主要以快速消费品和食品杂货为主。
ECR预期效益：减少存货成本
较低的商品售价
降低缺货率
销售提升
ECR的观念：凡是对消费者没有附加价值的环节必须排除，达到最佳效益
确认供应链内的合作体制和结盟关系
实现准确即时的信息流，以信息代替库存。
8.物流外包的决定因素和策略：
1.物流外包的决定因素：①企业没有能力扩大人、财、力在物流方面的投入。
②企业内不能建立起可以提高物流效率的体制。
③企业自营物流与其他企业相比没有竞争力。
2,.自营和外包的权衡比较
物流外包首先考虑三个问题：物流外包是否符合企业发展战略；是否影响企业的核心竞争力；是否能够提高物流经济效益。
企业物流是否外包主要取决于两个因素：一是关键物流活动对企业成功的影响；二是企业进行物流运作管理的能力。主要考虑：
①物流在企业总体战略经营中的地位及自营能力水平。
②企业规模
③第三方物流能否达到企业要求的服务质量与反应速度
④物流外包成本与自营成本的全面、科学的比较。
选择外包主要是为了节约成本，如果自营物流成本低于外包，就不应外包。
3.物流外包的策略：
①偶尔外包一些物流职能
②在某些时候外包某一物流职能
③外包两项或三项物流职能
④整个供应链管理外包
⑤完全的供应链外包
9. 物流服务商的管理：
企业物流外包的风险
1物流控制风险
2客户关系管理风险
3连带经营风险
物流外包风险管理：
1识别企业的核心竞争力
2外包伙伴，即第三方物流公司的选择
3合同管理
4物流外包活动的控制
5企业内部组织结构的调整
6以“双赢”为原则
7建议物流服务提供商的竞争模式
选择第三方物流供应商时，应避免仅选择一家物流供应商承担外包物流业务。企业可以选择物流业务分别外包给两家不同的第三方物流服务商，以避免对某一家物流服务商产生过多的依赖性。此举还可以促进物流服务提供商之间的服务竞争意识。更为重要的是，当一家物流供应商因某种原因不能继续提供服务时，另一家物流供应商能迅速接管，避免物流业务停止运行或短期内必须找到新的供应商的困难局面。
物流客户服务的管理
物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
物流服务的基本内容
物流服务的基本内容 物流服务的基本内容 可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。 物流服务的包括的基本内容有： 一、基本服务 1．可得性 可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对 存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。 （1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一
种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。 （2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或 影响大小。 （3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所 预定的全部存货时间的指标。 2．作业绩效 作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。 （1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实 际抵达时止的这段时间。 （2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按 时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。 （3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需 求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：①
某县物流中心建设方案
某县物流中心建设方案 物流中心规划的主要内容是组织规划、业务及发展规划、网络规划和信息规划。 一、物流中心组织架构规划 １、组织架构规划的目的和作用 物流中心由其特有的组织架构来决定其组织形态，通过该架构描述组织的框架体系。组织架构规划最直接的工作就是进行各部门的设置和职责的规定。 组织架构对企业战略的顺利实施也有着重大影响。它不仅在很大程度上决定了目标和政策是如何实现的，而且还决定了企业的资源配置。 ２、物流中心组织架构规划 组织架构的设计有不同的形式：功能性、事业部制、区域管理、产品线、矩阵式、资产小组式等不同的形式，这些不同的管理模式，根据其自身的特点，有其特定的适用领域。 二、物流中心业务及发展规划 １、物流配送中心规划 １）物流配送中心功能规划 集通关、保税监管、集货、储存、选拣、分拣、配送、流通加工于一体的物流配送中心，以低成本来实现既定的客户服务水平，体现从供应商到客户的时空综合效果。 ２）盈利模式规划 物流中心的主要盈利模式是通过提供卷烟、酒类、食品、日化产品、小百货为主体的，以整托盘、整箱选取为主的第三方物流配送以及储存和流通加工服务。 ３）作业规划
配送中心内部的物流运作是实务性很强的。整个作业过程包括进货、储存、盘点、订单处理、拣货、补货、出货、配送作业等程序。 ２、货运市场规划 １）目标规划 建设符合国际国内发展趋势的现代化货运交易管理体系；使城市及周边地区的货运交易更秩序化（由无序的自由组合状态成为有序的管理状态）；建立覆盖区域乃至全国的长途货运调配中心；有效调控各区内货运车的货物配载率，减少货车的空载，争取实现“零”空载目标。 ２）功能规划 ａ）满足大型物流运输公司第一需求（迫切需求）的功能 对自有车辆和签约车辆的准确、可靠定位；对车辆的可靠调度，至少包括通过无线通信手段下达调度指令，并保证指令的有效执行。 ｂ）满足大型物流运输公司第二需求（基本需求）的功能 通过迅速配货与路线选择等手段，缩短承运周期，移动终端单元具备如条形码扫描输入等附加功能。需要高度的信息自动化管理，如（车辆、货运）信息的自动收集、记录、分析、汇报等。 ｃ）满足大型物流运输企业第三需求的功能 货物、车辆信息繁杂，需要根据实时车货信息进行智能化匹配，并及时做出一定反应（如自动提示、自动下派车单等）；自动计算最优化路线，支撑中途非固定路线运输服务；智能选择车辆／司机实施运输；为客户（货主）提供灵活与个性化的服务，以形成特色。 ｄ）满足中小物流运输企业第一需求（基本需求）的功能
物流配送服务规范
物流配送服务规范 DB13/T 1345—2010 引言 现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。 现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。 物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。 配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。 1 范围 本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。 本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 术语和定义 GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。 3.1 配送distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。【GB/T18354—2006，2.13】 3.2 拣选order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。【GB/T18354—2006，3.28】 4基本要求 4.1 原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件
做好国际物流网络节点规划
做好国际物流网络节点规划，建立高效的国际物流系统 国际物流系统网络概念 国际物流系统网络是指由多个收发货的"节点"和它们之间的"连线"所构成的物流抽象网络以及与之相伴随的信息流网络的有机整体。 收发货节点是指进、出口国内外的各层仓库，如制造厂仓库、中间商仓库、口岸仓库、国内外中转点仓库以及流通加工配送中心和保税区仓库。国际贸易商品就是通过这些仓库的收入和发出，并在中间存放保管，实现国际物流系统的时间效益，克服生产时间和消费时间上的分离，促进国际贸易系统的顺利运行。 连线是指连接上述国内外众多收发货节点间的运输，如各种海运航线、铁路线、飞机航线以及海、陆、空联合运航线。这些网络连线是库存货物的移动（运输）轨迹的物化形式；每一对节点有许多连线以表示不同的运输路线、不同产品的各种运输服务；各节点表示存货流动暂时停滞，其目的是为了更有效的移动（收或发）。 信息流动网的连线通常包括国内外的邮件，或某些电子媒介（如电话、电传、电报以及目前的EDI电子数据交换等），其信息网络的节点则是各种物流信息汇集及处理之点，如员工处理国际订货单据、编制大量出口单证或准备提单或电脑对最新库存量的记录；物流网与信息网并非独立，它们之间的关系是密切相联的。 国际物流系统网络研究的中心问题是确定进出口货源点（或货源基地）和消费者的位置、各层级仓库及中间商批发点（零售点）的位置、规模和数量。从而决定了国际物流系统的合理布局和合理化问题。在合理布局国际物流系统网络的前提下，国际商品由卖方向买方实体流动的方向、规模、数量就确定下来了。即国际贸易的贸易量、贸易过程（流程）的重大战略问题，进出口货物的卖出和买进的流程、流向，物流费用国际贸易经营效益等，都一一确定出来了。完善和优化国际物流网络，有利于扩大我国国际贸易，提高我国跨国公司的竞争能力和成本优势。全力构建国际物流网络系统 随着全球经济一体化的不断加深、网络技术的不断发展，贸易国际化越来越广泛，世界贸易的增长速度越来越快。国际贸易的大发展，从根本上要求物流国际化，国际物流成为支持国际贸易发展的必要手段。 研究建立和发展天津市的国际物流网络系统，既是世界经济一体化发展的客观要求，也是天津市扩大开放，发展外向型经济的要求，更是天津与国际接轨走向世界的必然之路。 从国际物流的发展历史来看，发达国家因其经济实力强大以及经济发展速度较快，成为国际物流业的排头先锋。从现代国际物流的角度来看天津市国际物流的发展现状，我们还没有形成真正意义上的国际物流体系。我们仍然是以国际货代运输为主要方式，将进出口商品送达指定地点。但随着现代高新技术的普遍应用，这种货代正在向高级阶段发展，向现代国际物流的方向转变。 此外，现代物流有很多内涵，包括人流、物流、信息流、资金流等。现代物流应该是两大系统，一是信息网络系统，包括信息高速公路、电子商务、信息平台，二是物流配送系统，二者缺一不可，缺一都形不成现代物流。天津市在这两方面都较弱，电子商务还不普及，软件满足不了实际使用的要求，与国际大公司的接口还没有广泛地联上，涉及到外汇管理、海关、商检、港务、货代等 5 大部门协调没有解决。再从硬环境上看，部门隔绝现象严重，公路、铁路、空港、海港没有联动起来。 建立天津市国际物流系统的步骤及主要内容可为： （1）步骤 首先在现有的外贸运输基础上，向现代化的物流运输子系统过渡，形成由电子计算机支持信息交换、由标准化的运输工具进行运载、由海陆空合理的运输路线做畅通运营的运输网络，向国际水平靠拢，与国际接轨，并在货代企业向国际物流企业转型的过程中，加强企业的业务能力的提高，服务上水平，逐步形成第三方物流，低成本、高效率地为商家提供“门到门”的全程服务。 在各子系统均建立的情况下，还需要运用高科技手段进行控制管理，计算机网络将整个物流系统联结起来，随时跟踪、发送信息。卫星定位系统能够准确无误地将货物识别出来，合理地安排货物存放位置。机械化、自动化的装卸工具将货物准确地装到指定地或指定船上。标准化的运输工具快速，安全地将货物运走。 （2）主要内容 国际物流中心作为物流系统上的“节点”，在外贸商品进出口过程中起到相当大的作用。因此，在“节点”建设方面，我们应当借鉴国外的先进经验，结合自身的实际情况，创建天津的国际物流中心。 天津市的国际物流中心的建立，可视天津外经贸发展的特点及趋势而建立。主要内容和形式大致分为： 一是结合天津市外贸商品打进国际连锁店销售网的经营方式，国际物流中心可以建成与国际连锁店相配合的商品集中区，在这里，各种货物可按国际连锁店的需要进行拼箱组合，为国际连锁店“零库存”的经营模式服务，成为它的中国储存、分拨基地。
浅谈物流与顾客服务
浅谈物流与顾客服务 【摘要】：本文通过以中外运空运公司为例分析了其为摩托罗拉提供物流服务的一些做法来并阐诉个人对物流与顾客服务关系的小小建议与看法。并阐诉了物流企业该怎样做来赢得顾客忠诚度。 理论综诉：顾客满意的衡量提高顾客满意顾客细分基本服务的可得性、作业完成、可靠性完美订货 企业背景介绍：中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，华北空运天津公司是华北地区具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。 由于市场竞争的日趋激烈，人们发现通过在生产过程中降低成本获得竞争优势的空间已经非常有限了，又由于客户服务激增、时间性成为管理的焦点、以及经济的全球化趋势等原因造成大多数企业都很重视"第三个利润源泉"——物流。所以客户对第三方物流服务要求很高。这就要求第三方物流在激烈的市场竞争之下，既要尽可能的满足顾客需求，提升物流服务质量，又要最大程度的降低成本。所以，企业必须遵循这样一个理念：在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益关系方（如：员工、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽量提高顾客满意水平。 一．摩托罗拉的要求： （一）对物流服务要求和考核标准一要提供24 小时全天侯服务。 1.保证摩托罗拉公司中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有负责人通讯联络24小时畅通； 2.保证运输车辆24小时运转；
3.保证天津与北京机场办事处24 小时提货、交货。 （二）是要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间计算。 （三）是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失在到一定程度时，将被取消做业务的资格。 （四）是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。 （五）是要求服务项目多。 1.根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络秘综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。 2.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法。首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评。主要考核内容包括运输周期，信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。二、对摩托罗拉要求的分析： （一）从摩托罗拉对物流服务的要求和考核标准来看都是物流公司对顾客的基本服务。“要求24小时通讯联络畅通”是对物流服务基本
物流中心的基本功能
物流中心的基本功能 从理论上说，物流中心可以具备如下一些基本功能：1．运输功能。物流中心需要自己拥有或租赁一定规模的运输工具，具有竞争优势的物流中心不只是一个点，而是一个覆盖全国的网络。因此，物流中心首先应该负责为客户选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由物流中心负责组织，以尽可能方便客户。现代的运输需求就是这样。2．储存功能。物流中心需要有仓储设施，但客户需要的不是在物流中心储存商品，而是要通过仓储环节保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。因此，公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。3．装卸搬运功能。这是为了加快商品在物流中心的流通速度必须具备的功能。公共型的物流中心应该配备专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，减少作业对商品造成的损毁。4．包装功能。物流中心的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。5．流通加工功能。主要目的是方便生产或销售，公共物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。物流中心必须具备的基本加工职能有贴标签、制作并粘贴条形码等。6．物流信息处理功能。由于物流中心现在已经离不开计算机，因此将在各个物流环节的各种物流作业中产生的物流信息进行实时采集、分析。传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这对现代物流中心是相当重要的。从一些发达国家的物流中心具体实际来看，物流中心还具有以下增
物流配送服务规范
物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
原则要求 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 应贯彻以客户为中心的服务理念。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 基本条件 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 社会责任 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 送货调度 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。
应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 交接 应逐一检查物品的包装是否完好。 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 交接完毕后，双方签字确认。 装车 确定装车人员及设备到位后进行装货。 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。
国际物流考试试题及标准答案
一、选题10分（每题1 分）） 1.广义的国际物流是指（ D ） A. 国际货物物流 B. 贸易型国际物流 C. 非贸易型国际物流 D. 贸易型国际物流与非贸易型国际物流 2.“货物在国际物流节点停留、通过储存和储备来调节整个物流系统的运行”体现的是国际物流 节点的（ B ） A.衔接转换功能 B.储存储备功能 C.物流信息功能 D.物流管理功能 3.以存放货物为主要功能、国际货物停留时间最长的物流节点是（ D ） A.流通型节点 B.综合型节点 C.转运型节点 D.储存型节点 4.许多进口商品的包装是使用各种各样的材料或集装箱运输，所以要向特定的报检机构是 （ C ） A.商检 B.卫检 C.海关 D.动植物检疫 5.交易一方向另一方提出有关的交易条件，并表示愿意按此条件与对方达成交易的肯定表示称为 （B）。 A.询盘 B.发盘 C.还盘 D.接受 6.类似羊毛、生丝这样产品一般适合用计算商品的重量的方法是（C）。 A.毛重 B.净重 C.公量 D.理论重量 7.国际贸易按有无第三者参加可分为直接贸易、间接贸易和( C )。 A.进口贸易 B.出口贸易 C.转口贸易 D.过境贸易 8.独立于发货人和收货人之外，通过合同的方式确定回报，承担货主企业全部或部分物流活动的 企业是（ B ） A.承运人 B.物流经营人 C.国际货运代理人 D.分合同承包商 9.海洋运输中的运费吨（ C ）。 A．仅指重量吨B．仅指尺码吨C．重量吨与尺码吨中较大者D．重量吨和尺码吨之和10.航次租船由谁负责船舶营运管理（ C ）。 A．买方B．卖方C．船东D．租船人 二、多选题20分（每题2分） 11.我国对外贸易货运保险可分为（ ABCD ）。 A．海上运输保险 B．陆上运输保险C．航空运输保险 D．邮包运输保险 12.构成一项有效的接受应具备的条件是（ABCD ）。 A．接受由特定的受盘人作出 B．接受的内容必须与发盘相符 C．必须在有效期内表示接受 D．接受必须送达发盘人才能生效 13.为防止海上运输途中货物被窃，可以投保（ABC ） A.平安险加保偷窃险 B.水渍险加保偷窃险 C.一切险加保偷窃险 D.一切险 14.中国出入境检验检疫包括（BCD）。 A.海关关检 B.进出口商品检验 C.进出境动植物检疫 D.国境卫生检疫 E.危险品检验 15.企业通过全球范围内组织生产可以实现下列哪些优势?（ ABCD ） A.更接近消费者需求 B.企业资源达到最佳配置 C.可以避开贸易壁垒限制 D.可以节约物流费用 E.可以提高产品质量
物流服务合同准则
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 5 合同的构成 (2) 5.1 基本构成 (2) 5.2 约首部分 (2) 5.3 主文部分 (3) 5.4 约尾部分 (4) 5.5 补充部分 (5) 6 物流服务内容 (5) 6.1 通用要求 (5) 6.2 基本物流服务 (5) 6.3 增值物流服务 (6) 附录A（资料性附录）物流服务合同示范 (7)
物流服务合同准则 1 范围 本标准规定了物流服务合同的基本要求、主要构成、条款设置及服务内容约定原则等。 本标准适用于编写涉及各类物流服务活动的合同文件。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 3 术语和定义 3.1 物品article 物流服务活动中涉及到实体流动的物质资料。 3.2 物流logistics 物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。 3.3 物流服务logistics service 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 物流服务的提供可涉及，例如： ——在顾客的产品上所完成的无形活动（如物品盘点、装卸、搬运、运输等）； ——在顾客的产品上所完成的有形活动（如物品包装、加工）； ——无形产品的交付（如信息处理、方案设计）。 注：改写自GB/T 18354-2006的定义2.7。 3.4 定制物流customized logistics 根据用户的特定要求而为其专门设计的物流服务模式。 3.5 物流服务合同logistics service contract
物流配送服务合同(配送协议)
物流配送服务合同 委托方：（以下简称甲方） 承运方：（以下简称乙方） 根据《中华人民共和国合同法》及货物运输的有关规定，甲、乙双方本着平等互利、共同发展、构筑双赢的原则，经双方友好协商，就乙方为甲方产品提供的物流配送服务达成如下协议，双方共同遵守。 第一条服务方式 乙方负责按甲方的配送指令将甲方产品从配送到甲方指定的客户。 第二条权利和义务 甲方的权利和义务 1、甲方交于乙方配送的产品必须是符合国家法律和相关规定的合法产品，不得有夹带危险品和其他禁、限运货物等行为。 2、甲方负责提供需乙方配送服务客户的联系人、联系方式、收货地址等固定信息应在发货当天以开据货物托运单形式交给乙方（如临时有变更，应在发货前一天书面通知乙方）。 3、甲方有专人负责与乙方衔接日常事务的沟通处理和账务核对。 4、甲方货物以“店”为单位发运。
5、凡甲方客户需进行退货的，由甲方负责开具退货单。退货由甲方客户需要在货物外包装上标注退货人、联系电话及地址等。乙方只对货物外箱完好情况下负责，对内件数量、品项不承担责任。 6、甲方应指定人员签收乙方送达的货物，签字即可。 7、甲方对乙方所提供的物流服务存有异议需查询、投诉或索赔的，须在发货起20天以内将信息提供给乙方；未提供部分乙方视为满意收货，逾期不再受理。 8、甲方对乙方的商业（价格）予以保密。 9、乙方在运输配送中产生货损货差情况下，甲方应提供有公司财务章的商品出厂价格给乙方，以便对赔偿提供参考。乙方承诺对此价格进行保密。 乙方的权利和义务 1、乙方享有按协议规定获取相关费用及收益的权利，并按规定收取滞纳金； 2、乙方只承担对甲方货物的配送职能，对产品本身质量不承担任何责任。 3、乙方应提供优质的物流服务，在服务过程中不得与甲方及所属办事机构工作人员发生纠纷，自觉维护好甲方的企业形象。 4、在甲方单方地违约的情况下，乙方有权暂停执行甲方所委托的业务并有权要求甲方违约责任。
国际物流系统与国际物流网络
第四章国际物流系统与国际物流网络 第一节国际物流系统的构成与模式 本节主要涉及的问题 ?国际物流系统的一般要素 ?国际物流系统的功能要素 ?国际物流系统的支撑要素 ?国际物流系统的物质基础要素 ?国际物流系统的运作模式 国际物流系统的要素 一般要素 包括劳动要素、资金要素、物的要素 功能要素 包括运输、储存保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息等。 支撑要素 主要包括体制、制度，法律、规章，行政、命令和标准化系统。 物资基础要素 包括物流设施、物流装备、物流工具、信息技术及网络、组织及管理 一、国际物流系统的一般要素 1、劳动者要素：是现代物流系统的核心要素和第一要素。提高劳动者的素质，是建立一个合理化的国际物流系统并使它有效运转的根本。 2、资金要素：交换是以货币为媒介的。实现交换的国际物流过程，实际也是资金的运动过程。同时，国际物流服务本身也需要以货币为媒介，国际物流系统建设是资本投入的一大领域，离开资金这一要素，国际物流就不可能实现。 3、物的要素：物的要素首先包括国际物流系统的劳动对象，即各种实物。缺此，国际物流系统便成了无本之木；此外，国际物流的物的要素还包括劳动工具、劳动手段，如各种物流设施、工具、各种消耗材料(燃料、保护材料)等。 二、国际物流系统的功能要素 1 国际货物运输子系统 国际物流系统的核心子系统 商品通过国际货物运输作业由卖方转移给买方。 而物流系统依靠运输作业克服商品生产地和需要地的空间距离阻隔，创造了商品的空间效益。 国际货物运输的特点 路线长、环节多、涉及面广、手续繁杂、风险性大、时间性强、国内外运输两段性和国际多式联运等特点 2 仓储子系统 商品流通是一个由分散到集中，再由集中到分散的源源不断的流通过程。 这个集散的过程，主要是在各国的保税区和保税仓库进行的，主要涉及各国保税制度和保税仓库建设等方面。 3 商品检验子系统 由于国际贸易和跨国经营具有投资大、风险高、周期长等特点。使得商品检验成为国际物流系统中重要的子系统。通过商品检验，确定交货品质、数量和包装条件是否符合合同规定。
物流客户服务方案设计
物流客户服务方案设计 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是小编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。 物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目 项目简介： 该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区区域内的高速度(晨到、午到)、高品质(售后服务)的特色快递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售后服务三个业务部分。项目后期，努力完善项目的各个方面：首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务点;其次，加强项目的硬件和软件配置，提高货物投递响应速度，降低投递运营成本;最后，提高项目参与者在服务商品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。项目市场调查： 1) 可行性分析： i. 在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。 ii. 通过对当前知名的B2C电子商务网站的调查，很少有网商提供“晨到”、“午到”服务(就京东商城、新蛋)，
更没有网商能够提供专业的售后服务(苏宁易购提供，不过是建立在广泛的实体店的基础上)。 iii. 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求，快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素，“晨到”、“午到”的市场需求强烈。。而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。 iv. 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的高难度，制约着大体积、高难度类商品(如家电、自行车)的销售。 2) 立足点：服务特色 销量 i. “晨到”、“午到”和“晚到”服务。接到订单后马上联系客户，确认订单信息和送货具体安排(时间、地点)。 ii. 专业化服务。投送时提供专业的售后服务(坐垫的保养、安装及其它服务)。 iii. 提供衍生产品。 3)问题与风险： i. 投递时间发生冲突，无法及时、准时投递。 解决方案：成立团队，具备应急配送人员。根据原始订单分析客户订购时间，为购物高峰做好应急反应。 ii. 投递产品类型错误。 解决方案：加强与商家联系，投递前与客户确认产品信
物流服务的基本内容.
物流服务的基本内容 物流服务的包括的基本内容有： 一、基本服务 1．可得性 可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。 （1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。 （2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小。 （3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标。 2．作业绩效 作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。 （1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 （2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。 （3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作
物流配送规范
苏宁电器连锁集团股份有限公司 配送部服务规范与标准 第一条、服务宗旨:热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急。充分体现苏宁“至真至诚”的服务理念。 第二条、个人形象：送货员必须统一着公司制服，工作时间一律不得穿便装、拖鞋，并保持衣冠整洁。夏装上衣必须塞在长裤内，左胸佩戴工作牌。留短发，胡须剃净。 第三条、与客户联络时多用“您、请”等礼貌用语，一律不得用方言。 第四条、与客户电话联系时，规范用语为：“您好，我是苏宁公司的送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时能够送到，请您在家中留人等候，谢谢，再见”。 第五条、货到客户楼下，先打电话，也可上楼按门铃或轻敲门三下后大声说：“您好，我是苏宁公司送货员，货已到您楼下，我马上帮您抬上楼，请您准备好送货单回执联，谢谢”！第六条、货到客户的门口，先轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是苏宁公司送货员，是给您送空调（彩电、冰箱、洗衣机等）的，我的工号是***。 第七条、如货未按时送到，应礼貌道歉，讲明迟到的原因，以求得顾客的谅解。 第八条、进门前必须套鞋套。进门后，请客户出示发票、送货单回执联并进行核对，确认无误后，把所送电器搬进客户家中，不允许在地板上拖动并按客户要求一一轻放，谨慎避开客户的家具、物品，支架和布蓬等附件就放在包装箱上或客户指定的位置。 第九条、当面打开包装（如需安装的则由安装工打开），协助客户清点物件，检查外观。戴上手套，将货物搬至客户指定位置。客户对所收货物确认无误后，礼貌请客户在送货单回执联上签收并注“货收＊＊件（包括支架、雨蓬等），外观无损，有遥控器、说明书、电池”，如客户嫌烦可只注：“货与附件收齐，外观无损”。 第十条、严禁在客户家中吃、喝、拿、上厕所及随意走动，严禁坐在客户家的沙发或床上，手脏不要直接接触电器外壳。（每人必须自带一块擦机布。） 第十一条、客户对商品数量、摆放确认无误后，应立即整理散在地板上的外包装，并提醒顾客留存一段时间，以便退换货时使用。 第十二条、客户急需知道所购电器安装时间时，告之如何联系或代为联系 第十三条、出门时应对顾客从苏宁购买电器表示感谢：“谢谢您从苏宁购买电器，希望您再次惠顾。如您在使用中需要帮助可致电＊＊＊＊＊或产商服务电话。再见！” 第十四条、货物送达后如客户不在家，且与客户联系不上时，应立即与配送部联系，得到允许后，方可将商品拖回，同时必须在顾客门内留下“阳光服务卡”，否则不予结算运费。
物流配送服务协议
物流配送服务协议 委托方：（以下简称甲方） 承运方：（以下简称乙方） 根据《中华人民共和国协议法》及货物运输的有关规定，甲、乙双方本着平等互利、共同发展、构筑双赢的原则，经双方友好协商，就乙方为甲方产品提供的物流配送服务达成如下协议，双方共同遵守. 第一条服务方式 乙方负责按甲方的配送指令将甲方产品从全洲现代医药物流仓库配送到甲方指定的29个省内市级经销商所在地市（市中心）、县（县城），并及时通知客户上门提货. 第二条权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方交于乙方配送的产品必须是符合国家法律和相关规定的合法产品，不得有夹带危险品和其他禁、限运货物等行为. 2、甲方负责提供需乙方配送服务的省内各办事机构、经销商的联系人、联系方式、收货地址等固定信息应在发货当天以开据货物托运单形式交给乙方（如临时有变更，应在发货前一天书面通知乙方）. 3、甲方有专人负责与乙方衔接日常事务的沟通处理和账务核对. 4、甲方按国家有关承运货物包装标准对委托配送的货物进行必要包装，且包装强度应符合运输、装卸条件要求，易碎物品应进行单独加防震包装. 5、甲方货物以“件”为单位发运.单件货物最重不得超过10公斤、最大体积不超过0.15个立方. 6、甲方负责货物进入全洲现代物流仓库前的省际运输及市内运输. 7、凡甲方客户需进行退货的，由甲方负责开具退货单.退货由甲方客户以“件”为单位，退货客户需要在货物外包装上标注退货人、联系电话及地址等.乙方只对货物外箱完好情况下负责，对内件数量、品项不承担责任. 8、甲方应指定人员签收乙方送达的货物，签字即可. 9、甲方对乙方所提供的物流服务存有异议需查询、投诉或索赔的，须在发货起20天以内将信息提供给乙方；未提供部分乙方视为满意收货，逾期不再受理.
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
物流配送运输总体服务方案
物流配送运输总体服务方案 一.物流配送整体方案概括 1、物流服务方案的目标 （1）实施科学合理的标准化运输作业流程制定严格的物流管理规章制度为贵公司提供的综合的物流运输服务达到国际水准。 （2）高效完成xx仓库的物流服务。优化运输路线提高运输效率缩短在途时间将产品安全准时地送达到客户指定的地点充分发挥我公司的集装箱及散货车的运输业务优势。遵循最安全、最合理的运输方式和时限提供最优的价格。（1）物流项目组与贵公司物流部紧密联系保持对贵公司的物流需要变化能做出快速反应的灵活性及时报告物流方案的执行情况保质保量地完成贵公司物流部委托的物流服务使贵公司能专心从事核心业务。 （2）实现运输管理的信息化。在保证贵公司运输管理服务质量基础上降低运输费用和管理费用降低物流成本减少国内运输和出口货代费用达到低成本、高质量的综合物流服务水平。 2、为达到目标而采取的经营措施 （1）成立物流服务项冃小组该项冃组负责制定和组织实施XXXXXXXX物流运输项目的配备物流管理、技术、信息、财务等方而的专业技术人才。 （2）配备专用运输车辆制定严格的监控措施实行24小时监控保证运输的安全性、准时性和低成本性。 （3）充分利用我公司的全国网絡优势、与政府部门度好关系优势和多年的物流服务经验不断提出改进服务质量的方法和降低成本的措施。 （4）配备优秀的运输司机。为贵公司的公路运输业务配备高素质、经验丰富的内外勤人员保证货物的安全、准时和速达。 ⑸车辆安排：我司可调派自由车辆100多部，3吨级的20辆、5吨级的40辆、8吨级的30辆、10吨10辆，冷藏车8吨10辆，依贵公司的订货量、订货材积、重量，以及贵公司的下货特性限制，我司将对不同货物进行不同的车辆安排。由于我司经营状况良好，所以我司自行组建自营车队进行配送。家电产品