病人走失及自杀预防与处理流程

病人自杀的预防与处理流程

一、危险评估：护理员对可疑异常的老人进行评估，内容有：

年龄、精神状态、疾病、药物使用情况、家庭关系、经济状况、心理状况、既往有无自杀现象等；

二、预防预案：发现自杀高危人群后，启动预防自杀预案：

1、立即汇报组长，护理部主任逐级汇报，建议有关人员会诊；

2、护理员，护士应经常与老人进行交流，了解其心理状态并及时给予疏导、

支持和帮助，同时告知医生，必要时予以药物干预；。

3、详细登记患者家庭住址及联系电话，要求24小时开通；

4、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字）；

5、安排老人至护理员易于观察的病室，严格要求病人着院服，严禁外出。

并排除环境危险因素：移去一切可用于自伤的物品，如绳子、长袜子、

小刀、剪刀、玻璃器皿及暂时不用的束缚带等；

6、重点交接班，定时巡视记录；

7、尽可能转送至精神科专科医院/病房或隔离在单人房间；

8、如出现患者走失，立即与家属取得联系，积极寻找，并逐级汇报，及时

准确记录。

三、事件处理流程：发现自杀事件，立即启动自杀事件处理流程：

1、立即展开抢救；如果在院外发现自杀患者，立即呼救并现场抢救，必要

时可请保安和护理员协助搬运至就近医院；

2、报告护理员，组长，护理部主任，院领导

3、通知家属，做好家属及同房老人的安抚工作；

4、如果老人死亡，做好妥善处理；如果老人复苏成功，加强24小时看护；

5、及时、准确做好各项抢救护理记录及自杀事件登记（老人的基本情况、

自杀时间、采取的处理措施、转归等）；

6、院部按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。

病人自杀预防与处理流程

对可疑异常者进行危险评估 内容包括：年龄、精神状态、疾病、药物使用情况、家庭关系、经济状况、心理状况、既往有无自杀现象等； 发现自杀高危人群 1、立即汇报护士长、经治医生或值班医生，护士长逐级汇报，建议有关人员会诊； 2、责任护士、护士长应经常与患者进行交流，了解其心理状态并及时给予疏导、支持和帮助，同时告知经治医生，必要时予以药物干预；。 3、详细登记患者家庭住址及联系电话，要求24小时开通； 4、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字）； 5、安排病人至护士易于观察的病室，严格要求病人着病员服，严禁外出。并排除环境危险因素：移去一切可用于自伤的物品，如绳子、长袜子、小刀、剪刀、玻璃器皿及暂时不用的束缚带等； 6、重点交接班，定时巡视记录； 7、尽可能转送至精神科专科医院/病房或隔离在单人房间； 8、如出现患者走失，立即与家属取得联系，积极寻找，并逐

级汇报，及时准确记录。

启动预防自杀预案

启动自杀事件

处理流程 1、立即展开抢救；如果在病区外发现自杀患者，立即呼救并现场抢救，必要时可请保安和606护理员协助搬运至急诊； 2、报告医生、护士长、总值班、上报护理部、医务部； 3、通知家属，做好家属及同病房病友的安抚工作； 4、如果患者死亡，做好妥善处理 ；如果患者复苏成功，加强24小时看护； 5、及时、准确做好各项抢救护理记录及自杀事件登记 6、科室按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。 病人的基本情况、自杀时间、采取的处理措施、转归等 分析讨论总

结、做好记录

一、入院宣教：护士应对每一位入院患者进行以下告之：

a、住院患者不能外出或在外留宿。

b、有行为能力的人应对自己的行为负责任。

c、如外出或外出不归所发生的一切后果自行负责与院方无关。

二、风险评估：护士对可疑异常的住院患者进行评估，内容有：

年龄、疾病、自我管理能力、精神状态、药物使用情况、既往有无走失现象等。

三、预防预案：确定走失风险病人后，启动预防走失预案：

1、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字），详细

登记患者家庭住址及至少2个联系电话，要求24小时开通；

2、重点交接班，定时巡视记录；

3、严格要求病人着病员服、佩戴腕带、病人床头悬挂特殊警示标识；

4、非危重病人且病情稳定的病人，按等级护理要求连续巡视两次未发现病

人，立即汇报床位医生、电话联系病人或家属。如仍未找到病人，则逐

级汇报不得拖延；

5、如系危重病人、智障、老年痴呆、生活不能完全自理且非外出检查的病

人，一旦发现病人不在，立即汇报床位医生，电话联系患者及家属，如

联系未果，逐级汇报。

四、事件处理流程：发生走失事件后，启动走失事件处理流程：

1、立即报告值班医生，并及时寻找，电话联系病人及家属，查明去向，催

其返院；

2、联系失败，应立即汇报科主任或护士长、以至总值班，医务部、护理部

组织保卫人员寻找，酌情报警；

3、若患者确属外出不归，需与家属、保安（警察）一起清理患者用物，做

好记录。

4、科室按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。

确定走失风险病人 启动预防走失预案 发生走失事件

分析讨论总结、做好记录

患者投诉及处理流程

患者投诉及处理流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求 1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。 3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

患者发生跌倒-坠床应急预案及处理流程

创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 患者发生坠床/摔倒时应急预案及处理流 程 一、患者发生坠床/摔倒时应急预案 1、检查病房设施，对跌倒坠床高危患者采取安全防护措施，如需要可以留陪护或让护士帮助。 2、当患者突然跌倒时，护士立即患者身边，检查患者跌倒情况：通生判断患者的神志、瞳孔、神经系统的相关症状与体征、受伤部位、伤情程度、全身状况等，并初步判断跌伤的原因或病因，及时通知医生。 3、对疑有骨折或肌肉、韧带损伤患者，根据跌倒的部位和伤情采取相应的搬者的方法，将患者抬至病床：必要时遵医嘱行X光片检查及其它治疗。 4、对于跌倒头部，出现意识障碍等危及生命的情况时，应立即将患者轻抬至病床，严察观察病情变化，注意瞳孔、神志、呼吸、血压等生命体征的变化情况，通知医

生，迅速采取相应的急救措施。 5、受伤程度较轻者，可搀扶或用轮椅将患者送回病房，嘱其床休息，安慰患者，并测量血压、脉搏，根据病情做进一步的检查和治疗。 6、对于皮肤出现瘀斑者进行局部冷敷：皮肤擦伤者用双氧水和生理盐水清洗伤口后，以0.5%碘伏擦洗伤口：出血较多或有有伤口者先用无菌敷料压迫止血，再由医生酌情进行清创缝合。创面较大，伤口较深者遵医嘱注射破伤风抗毒素。 7、加强巡视，及时观察采取措施后的效果，直到病情稳定。 8、将病人跌倒坠床的经过、受伤情况与处理措施详细及时地记录在护理记录单上并交班。 9、向患者了解当时跌倒的情况，帮助患者分析跌倒的原因，向患者做宣教指导，提高病人的自我防范意识，尽可能避免再次跌伤，并向病人及家属做好耐心细致的解释与安慰。 10、立即报告护士长和科主任，汇报跌倒坠床的经过和受伤情况，记录事件经过，科室集体讨论坠床的原因及

病人走失及自杀预防与处理流程

病人自杀的预防与处理流程 一、危险评估：护士对可疑异常的住院患者进行评估，内容有： 年龄、精神状态、疾病、药物使用情况、家庭关系、经济状况、心理状况、既往有无自杀现象等； 二、预防预案：发现自杀高危人群后，启动预防自杀预案： 1、立即汇报护士长、经治医生或值班医生，护士长逐级汇报，建议有关人 员会诊； 2、责任护士、护士长应经常与患者进行交流，了解其心理状态并及时给予 疏导、支持和帮助，同时告知经治医生，必要时予以药物干预。 3、详细登记患者家庭住址及联系电话，要求24小时开通； 4、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字）； 5、安排病人至护士易于观察的病室，严格要求病人着病员服，严禁外出。 并排除环境危险因素：移去一切可用于自伤的物品，如绳子、长袜子、 小刀、剪刀、玻璃器皿及暂时不用的束缚带等； 6、重点交接班，定时巡视记录； 7、尽可能转送至精神科专科医院/病房或隔离在单人房间； 8、如出现患者走失，立即与家属取得联系，积极寻找，并逐级汇报，及时 准确记录。 三、事件处理流程：发现自杀事件，立即启动自杀事件处理流程： 1、立即展开抢救；如果在病区外发现自杀患者，立即呼救并现场抢救，必 要时搬运至急诊抢救； 2、报告医生、护士长、总值班、上报护理部、医务部； 3、通知家属，做好家属及同病房病友的安抚工作； 4、如果患者死亡，做好妥善处理；如果患者复苏成功，加强24小时看护； 5、及时、准确做好各项抢救护理记录及自杀事件登记（病人的基本情况、 自杀时间、采取的处理措施、转归等）； 6、科室按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。

病人自杀预防与处理流程 对可疑异常者进行危险评估 内容包括：年龄、精神状态、疾病、药物使用情况、家庭关系、经济状况、心理状况、既往有无自杀现象等； 发现自杀高危人群 1、立即汇报护士长、经治医生或值班医生，护士长逐级汇报，建议有关人员会诊； 2、责任护士、护士长应经常与患者进行交流，了解其心理状态并及时给予疏导、支持和帮助，同时告知经治医生，必要时予以药物干预；。 3、详细登记患者家庭住址及联系电话，要求24小时开通； 4、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字）； 5、安排病人至护士易于观察的病室，严格要求病人着病员服，严禁外出。并排除环境危险因素：移去一切可用于自伤的物品，如绳子、长袜子、小刀、剪刀、玻璃器皿及暂时不用的束缚带等； 6、重点交接班，定时巡视记录； 7、尽可能转送至精神科专科医院/病房或隔离在单人房间； 8、如出现患者走失，立即与家属取得联系，积极寻找，并逐 级汇报，及时准确记录。 启动预防自杀预案 启动自杀事件 处理流程 1、立即展开抢救；如果在病区外发现自杀患者，立即呼救并现场抢救，必要时可请保安和606护理员协助搬运至急诊； 2、报告医生、护士长、总值班、上报护理部、医务部； 3、通知家属，做好家属及同病房病友的安抚工作； 4、如果患者死亡，做好妥善处理 ；如果患者复苏成功，加强24小时看护； 5、及时、准确做好各项抢救护理记录及自杀事件登记 6、科室按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。 病人的基本情况、自杀时间、采取的处理措施、转归等 分析讨论总 结、做好记录

住院患者发生跌倒、坠床的应急预案和处理流程【精】

住院患者发生跌倒、坠床的应急预案和处理流程 【跌倒应急预案】 ①当患者突然摔倒时，护士立即到患者身边，检查患者摔伤情况：通知医生判断患者的神志、受伤部位，伤情程度，全身状况等，并初步判断摔伤原因或病因。 ②对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据摔伤的部位和伤情采取相应的搬运患者方法，将患者抬至病床；请医生对患者进行检查，必要时遵医嘱行X光片检查及其它治疗。 ③对于摔伤头部，出现意识障碍等危及生命的情况时，评估患者后，应将患者轻抬至病床，严密观察病情变化，注意瞳孔、神志、呼吸、血压等生命体征的变化情况，通知医生，迅速采取相应的急救措施。 ④受伤程度较轻者，可搀扶或用轮椅将患者送回病床，嘱其卧床休息，安慰患者，并测量血压、脉搏，根据病情做进一步的检查和治疗。 ⑤对于皮肤出现瘀斑者进行局部冷敷；皮肤擦伤渗血者用碘伏或0.1%新洁尔灭清洗伤口后，以无菌敷料包扎；出血较多或有伤口者先用无菌敷料压迫止血，再由医生酌情进行伤口清创缝合。创面较大，伤口较深者遵医嘱注射破伤风抗毒素。 ⑥每30分钟巡视患者一次，及时观察采取措施后的效果，直到病情稳定。准确、及时书写护理记录，认真交班。 ⑦向患者了解当时摔倒的情景，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。 ⑧检查病房设施，不断改进完善，杜绝不安全隐患。 【坠床应急预案】 ①对于有意识不清并躁动不安的患者，应加床挡，并有家属陪伴。 ②对于极度躁动的患者，可应用约束带实施保护性约束，但要注意动作轻柔，经常检查局部皮肤，避免对患者造成损伤。 ③在床上活动的患者，嘱其活动时要小心，做力所能及的事情，如有需要可以让护士帮助。 ④对于有可能发生病情变化的患者，要认真做好健康宣教，告诉患者不做体位突然变化的动作，以免引起血压快速变化，造成一过性脑供血不足，引起晕厥等症状，易于发生危险。 ⑤教会患者一旦出现不适症状，最好先不要活动，应用信号灯告诉医护人员，给予必要的处理措施。 ⑥一旦患者不慎发生坠床时，护士应立即到患者身边，通知医生检查患者坠床时的着力点，迅速查看全身状况和局部受伤情况，初步判断有无危及生命的症状、骨折或肌肉、韧带损伤等情况。 ⑦配合医生对患者进行检查，根据伤情采取必要的急救措施。 ⑧每30分钟巡视患者一次，直至病情稳定。巡视中严密观察病情变

病人走失预防与处理流程

血液科晨间学习内容 学习时间：2017/3/6 主讲人：邹婕 学习内容：病人走失预防与处理流程 一、入院宣教： 护士应对每一位入院患者进行以下告之： 1、住院患者不能外出或在外留宿。 2、有行为能力的人应对自己的行为负责任。 3、如外出或外出不归所发生的一切后果自行负责与院方无关。 二、风险评估： 护士对可疑异常的住院患者进行评估，内容有：年龄、疾病、自我管理能力、精神状态、药物使用情况、既往有无走失现象等。 三、预防预案： 确定走失风险病人后，启动预防走失预案： 1、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字），详细登记患者家庭住址及至少2个联系电话，要求24小时开通； 2、重点交接班，定时巡视记录； 3、严格要求病人着病员服、佩戴腕带、病人床头悬挂特殊警示标识； 4、非危重病人且病情稳定的病人，按等级护理要求连续巡视两次未发现病人，立即汇报床位医生、电话联系病人或家属。如仍未找到病人，则逐 级汇报不得拖延； 5、如系危重病人、智障、老年痴呆、生活不能完全自理且非外出检查的病人，一旦发现病人不在，立即汇报床位医生，电话联系患者及家属，如联系未果，逐级汇报。 四、事件处理流程：发生走失事件后，启动走失事件处理流程： 1、立即报告值班医生，并及时寻找，电话联系病人及家属，查明去向，催其返院； 2、联系失败，应立即汇报科主任或护士长、以至总值班，医务部、护理部组织保卫人员寻找，酌情报警； 3、若患者确属外出不归，需与家属、保安（警察）一起清理患者用物，做好记录。 4、科室按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。 学习人员： 学习人员： 左娟刘亚琴周聪敏 王颖钟蕊杨莉莉 罗艳华李耀武欧阳敏 刘欢刘姗刘芳 郭烨倩王雪蓉李琳 邹婕

住院患者坠床、跌倒的预案及处理流程

住院患者坠床、跌倒的预案及处理流程 1．按护理部标准，新病人入院时，对存在发生跌倒、坠床危险因素的高危患者，根据《武汉市优抚医院精神科住院病人首次护理评估单》进行评估，并采取相应预防措施。 2．护士在护理意识不清、躁动不安、癫痫发作、老年痴呆、精神异常的患者，必须用床栏或约束带保护，并做好交班。 3．做好安全宣教工作，对长期卧床的体质虚弱者、近期有跌倒史（1 周内）；以晕厥、黑蒙为主要症状者、经常发生体位性低血压者、肢体活动受限、视觉障碍及年老体弱等患者，护士应告知其起床或行走时应由动作缓慢或护士（按铃呼叫护士）陪伴。 4．给存在发生跌倒、坠床危险因素的高危患者测量体重和沐浴时，护士必须守护在旁，不得擅自离开。 5．做好入院宣教，告知病人住院期间、起床活动时穿防滑鞋。外出检查有专人陪同，检查前更换外出鞋，行动不便者准备轮椅 6．夜间应开启地灯，保持病室、走廊和地面清洁、干燥、平整、完好、通道内不随便堆放物品，以免影响人、车通行。工勤人员拖地或打蜡后应放置“小心地滑”的警示牌。 7．中夜班加强巡视，必要时为病人准备床栏并拉起。8．对服用抗精神病药物和特殊药物者（如安眠药、降糖药、降压药等），加强观察。 9．一旦患者出现跌倒、坠床等事件，应及时通知医师，并遵医嘱落实各项治疗和护理。 二、处理流程发生病员坠床、跌倒护士立即判断并通知医生可搬动病人不可搬动病人安置在病床或平车上继续抢救和处理就地抢救或处理医师体格检查，制定治疗方案护士遵医嘱治疗，加强病情观察和心理护理做好交接班、酌实记录事件经过逐级上报至护理部、院领导（涉及导致病员伤残的时事件）由护理质量与安全管理委员会组织根本原因分析及整改住院患者跌倒、住院患者跌倒、坠床意外事件报告制度及处理流程 6.患者发生跌倒或坠床事件后，护士应立即赴现场及时了解发生跌倒或坠床的经过，并在第一时间通知医生。医生赶到现场后，护士应向医生详细描述事件的经过，并协助医生对患者进行救治及伤情的判断。 1. 立即报告： a) 口头报告时间节点：发生或发现者立即（1 小时内）报告护士长或当班主管护士、相关医生；护士长或当班主管护士接报后立即（1 小时内）报告科护士长、科主任；科护士长接报后立即（1 小时内）将该事件报告护理部分管副主任及相关职能部门汇报。 b) 书面报告时间节点：发现者 8 小时内完成并交予护士长；护士长在 24 小时内交予科护士长；科护士长在接单后的 24 小时内交予护理部。 2. 认真记录患者坠床或跌倒的经过，伤情与抢救记录。带格式的: 项目符号和编号格式的处理流程：处理流程：住院患者评估存在危险因素不存在危险因素加强观察落实各项护理措施 发生坠床、跌倒时护士立即赶到通知医生上报护士长，科主任查看受伤情况，判断病情护士长根据情况逐级上报采取急救措施 住院患者跌倒、坠床防范制度与预防措施 预防 1、加强护理人员教育和培训，增强对高危患者评估及预防策略的意识。 2、建立患者跌倒（坠床）预防及处理流程。 3、加强患者和家属的教育，包括跌倒危险、最大伤害及安全活动注意事项方面的教育。指导高危患者改变体位时动

临床病人紧急状况处理流程

临床病人紧急状况处理 流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]

输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。

[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。

患者跌倒的应急预案及处理流程04507

患者跌倒的应急预案及处理流程04507

患者跌倒的应急预案及处理流程 病人跌倒常见因素与防范 【病人跌倒因素】 （一）（一）与疾病有关的因素 1．1．视力衰退或受损（白内障、青光眼等） 2．心血管系统（体位性低血压、晕厥、心律不齐） 3．下肢功能不良（肌肉无力、周围神经性疾病） 4．步行及平行不良（小脑病变等） 5．排泄系统失常（夜尿症、二便失禁、腹泻） 6．精神、意识状况失常（严重头晕、乏力、感觉迟钝、意识障碍、幻觉、定向障碍） 7．药物因素（利尿剂、泻药、镇静、催眠药、抗精神病药、麻醉剂等） 8．其他（禁食、失血、婴儿及其他有跌到危险者） （二）物理、环境因素 1．光线不合适（太暗、太亮） 2．地面障碍（地面有障碍物、地面潮湿、地面不平） 3．厕所/浴室地面湿滑、缺乏扶手 4．坐椅太高、太低 【防范预案】 1．评估病人的认知、感觉和活动能力。 2．根据患者情况，采取相应的防范措施，并对患者、家属或陪护人员进行安全告之和健康指导和有关注意事项，加以防范。 3．协助搀扶上厕所，提供移动帮助。 4．地面：物品不阻塞过道，走廊不堆放物品，保持通畅无障碍；地面保持完好，损坏应及时修补，地面保持干燥，拖地时不可过湿并放防滑标识。 5．卫生间、盥洗室地面保持干燥。备干拖把，随时拖干地面。

6．坐椅高低合适无损坏。诊所各处照明正常，照明灯坏及时修理。 【应急预案】 跌倒处理程序： 病人发生跌倒意外后立即将病人送回病床上，测量血压、脉搏、呼吸， 密切观察病情变化 检查病人有无外伤、骨折，发生意外后的精神状态等 安慰病人，加强陪护 分析和去除发生跌倒相关因素 在护理报告中记录事件经过，认真交班

发热患者处理流程

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃，年龄大于等于14周岁；或体温小于38℃但有 流行病学史，有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），予戴防护口罩，正常上班时间分诊至发热门诊就诊，其余时间分诊至急诊内科就诊，并进行详细相关信息登记特别注意电话登记，如果使用达菲注意及时电话随访；患者体温大于等于38℃，年龄小于14周岁，分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重，有呼吸急促，意识改变，血压下降等情况，预检分诊 护士联系急诊护士，如患者有流行病学史，送至急诊隔离抢救室，使用达菲，急诊抢救及送检标本联系专家组664222，确诊后转院。如无流行病学史，送急诊抢救室，由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标 本，并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史，有流感样症状;予达菲抗病毒治疗，并予甲型流感病 毒抗原快速检测；如甲型流感病毒抗原快速检测阳性，或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主，轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃，有流感样症状，甲型流感病毒抗原快速检测阳性的病例；

或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，血炎症指标无明显增高的病例，予达菲抗病毒治疗。 7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性，胸片或CT有肺炎表现的病例，建议送 PCR核酸检测。 8.有疑似病人，急诊室应提供单人留观室处置；接诊医生立即向科主任刘小 平、徐林根汇报病情；科主任向医务部或主管领导汇报，及时组织院内专家讨论；专家讨论后作出进一步处理意见。

医院投诉管理规定及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

病人走失预防与处理流程

病人走失预防与处理流 程 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

血液科晨间学习内容学习时间：2017/3/6主讲人：邹婕 学习内容：病人走失预防与处理流程 一、入院宣教： 护士应对每一位入院患者进行以下告之： 1、住院患者不能外出或在外留宿。 2、有行为能力的人应对自己的行为负责任。 3、如外出或外出不归所发生的一切后果自行负责与院方无关。 二、风险评估： 护士对可疑异常的住院患者进行评估，内容有：年龄、疾病、自我管理能力、精神状态、药物使用情况、既往有无走失现象等。 三、预防预案： 确定走失风险病人后，启动预防走失预案： 1、与家属谈话，做好知情同意，家属保证24小时陪护（必须签字），详细登记患者家庭住址及至少2个联系电话，要求24小时开通； 2、重点交接班，定时巡视记录； 3、严格要求病人着病员服、佩戴腕带、病人床头悬挂特殊警示标识； 4、非危重病人且病情稳定的病人，按等级护理要求连续巡视两次未发现病人，立即汇报床位医生、电话联系病人或家属。如仍未找到病人，则逐级汇报不得拖延； 5、如系危重病人、智障、老年痴呆、生活不能完全自理且非外出检查的病人，一旦发现病人不在，立即汇报床位医生，电话联系患者及家属，如联系未果，逐级汇报。 四、事件处理流程：发生走失事件后，启动走失事件处理流程： 1、立即报告值班医生，并及时寻找，电话联系病人及家属，查明去向，催其返院； 2、联系失败，应立即汇报科主任或护士长、以至总值班，医务部、护理部组织保卫人员寻找，酌情报警； 3、若患者确属外出不归，需与家属、保安（警察）一起清理患者用物，做好记录。 4、科室按不良事件进行分析讨论、总结，做好记录。 学习人员： 学习人员：

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

医院投诉制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对 处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办 公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负 责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问 题由各党支部调查核实配合院办和处理。

7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少 患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问 题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。 六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助

4跌倒.坠床应急预案与处理流程

跌倒.坠床应急预案与处理流程 一、应急预案 １、立即就地查看病人，了解病人病情。 ２、报告医生协同处理，使对病人的伤害降到最低限度。 ３、将病人抬上病床，检查意识、瞳孔、生命体征是否正常，是否有外伤（擦伤、肢体骨折等）。 ４、遵医嘱予以B超、CT检查，确定是否有内脏损伤或出血。 ５、病人出现意识、瞳孔、生命体征变化时，立即遵医嘱予以输氧、输液、心肺复苏等处理。 ６、做好病人和家属的安抚工作，消除其恐惧、紧张心理。７、详细交接班，密切注意病人病情及心理变化。 ８、将事情发生的经过及对、如实报告护士长。护士长应立即了解病人病情，做好相应处理，防止事态扩大，并及时向护理部报告。 ９、坠床为病人住院期间影响病人身心健康、引发护理纠纷的不安全因素，严重者可加重病人病情甚至危及病人生命。护士应树立安全防范意识、遵守安全管理制度，对可能发生坠床的高危人群、危险因素，制定预防与处理措施，杜绝类似事件发生。 10、坠床的高发人群。 (1)病情危重、手术后及需要严格卧床休息，生活不能自理病人。 (2)各种内出血或外伤、高烧、昏迷、休克、极度衰弱病人。 (3)瘫痪、惊厥、婴幼儿、年老体弱病人。 (4)躁动、癫痫、视力障碍、精神障碍、不合作病人。 (5)自杀倾向病人。 11、坠床的危险因素。 (1)护士不了解病人病情及心理。 (2)未及时使用护拦、约束带等保护用物。 (3)健康宣教不力。 (4)病人转运、改变体位过狴中未采取保护措施。 12、坠床的预防措施

(1)护士长组织科室全体护士认真学习《医疗事故处理条例》及安全管理制度等法规文件，树立护士的安全防范意识和“一切以病人为中心”的高度责任感。 (2)保持护拦、约束带、推车等用物性能完好，病房地面、走廊、卫生间等环境干净安全，对科室的环境、设施、护理操作等各个方面进行督查，对可能出现的不安全隐患及时检查、落实整改措施。 (3)对于极度躁动病人，床旁设护拦，应用约束带约束肢体，并注意约束适当、加强局部皮肤检查、做好交接班。 (4)护士加强巡视病房，及时观察病人病情，了解坠床的高发人群，以采取保护措施。 (5)对病人及其家属进行安全防范指导，做好专科专病的健康教育，提高病人及其家属的安全保护意识。对于有可能发生病情变化的病人，指导其不做体位突然变化的动作，以免因体位性低血压而导致虚脱。 (6)对于精神障碍、自杀倾向病人，留陪人并向其详细交代相关注意事项。 二、处理程序 立即查看病人通知医生检查伤情将病人抬至病床进一步检查监测病情对症处理加强巡视观察效果健康宣教 护理记录交接病情报告护士长

医院投诉管理制度及处理流程

XX县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其 它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知

患者跌倒的应急预案及处理流程

患者跌倒的应急预案及处理流程 防患者跌倒的应急预案及处理流程 病人跌倒常见因素与防范 【病人跌倒因素】 (一) 与疾病有关的因素 1(视力衰退或受损(白内障、青光眼等) 2(心血管系统(体位性低血压、晕厥、心律不齐) 3(下肢功能不良(肌肉无力、周围神经性疾病) 4(步行及平行不良(小脑病变等) 5(排泄系统失常(夜尿症、二便失禁、腹泻) 6(精神、意识状况失常(严重头晕、乏力、感觉迟钝、意识障碍、幻觉、定向障碍) 7(药物因素(利尿剂、泻药、镇静、催眠药、抗精神病药、麻醉剂等) 8(其他(禁食、失血、婴儿及其他有跌到危险者) (二)物理、环境因素 1(光线不合适(太暗、太亮) 2(地面障碍(地面有障碍物、地面潮湿、地面不平) 3(厕所/浴室地面湿滑、缺乏扶手 4(坐椅太高、太低 【防范预案】 1(评估病人的认知、感觉和活动能力。 2(根据患者情况，采取相应的防范措施，并对患者、家属或陪护人员进行安全告之和健康指导和有关注意事项，加以防范。

3(.对生活不能自理的患者，要加强巡视，随时解决患者的生活需要。将水杯、便器等放在患者随手能拿到的地方。协助搀扶上厕所，提供移动帮助。 4(地面:保持干燥、清洁、整齐、无障碍、水渍等，拖地时不可过湿并放防滑标识。卫生间、盥洗室地面保持干燥。备干拖把，随时拖干地面。 5(坐椅高低合适无损坏。诊所各处照明正常，照明灯坏及时修理。 6.一旦发生病员意外跌倒、摔伤，护士要在第一时间赶赴现场，立即通知医生，请相关科室会诊，迅速给予相应处理。根据医嘱做好相应治疗、护理，并详细记录。对患者及家属做好安抚工作，消除紧张心理。 7.向医务部、护理部汇报，夜间报告总值班。 【应急预案】 跌倒处理程序: 病人发生跌倒意外后立即将病人送回病床上，测量血压、脉搏、呼吸， 密切观察病情变化 立即报告医生、护士长 检查病人有无外伤、骨折，发生意外后的精神状态等 及时正确处理及执行医嘱 安慰病人，加强陪护 分析和去除发生跌倒相关因素 在护理报告中记录事件经过，认真交班 向病人家属告之事情发生及处理经过 书面报告上级部门

发热患者处理流程

发热患者处理流程 This manuscript was revised on November 28, 2020

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃，年龄大于等于14周岁；或体温小于 38℃但有流行病学史，有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），予戴防护口罩，正常上班时间分诊至发热门诊就诊，其余时间分诊至急诊内科就诊，并进行详细相关信息登记特别注意电话登记，如果使用达菲注意及时电话随访；患者体温大于等于38℃，年龄小于14周岁，分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重，有呼吸急促，意识改变，血压下降等情况， 预检分诊护士联系急诊护士，如患者有流行病学史，送至急诊隔离抢救室，使用达菲，急诊抢救及送检标本联系专家组664222，确诊后转院。如无流行病学史，送急诊抢救室，由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽 血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史，有流感样症状;予达菲抗病毒治疗，并予甲 型流感病毒抗原快速检测；如甲型流感病毒抗原快速检测阳性，或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主，轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史，有发热、流感样症

状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃，有流感样症状，甲型流感病毒抗原快速检测阳 性的病例；或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，血炎症指标无明显增高的病例，予达菲抗病毒治疗。7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性，胸片或CT有肺炎表现的病 例，建议送PCR核酸检测。 8.有疑似病人，急诊室应提供单人留观室处置；接诊医生立即向科 主任刘小平、徐林根汇报病情；科主任向医务部或主管领导汇报，及时组织院内专家讨论；专家讨论后作出进一步处理意见。

住院患者走失应急预案及程序

时间主持人参加人员演练项目 演练内容 存在问题改进措施效果评价 河北联合大学附属医院 应急预案演练记录 2016.3. 15地点中西医结合科于作芳记录人张建春 中西医结合科患者走失（外出不归）事件的应急预案 1.14 床患者甲上午 13:00 左右输完液后，在未告知医生护士的情况下，自己 走出病区到外面去，管床护士王丽下午15:00 到病室给 14 床患者甲输液发现患者不在病室，询问13 床患者，也不知道患者甲的去向。 2.管床护士王丽回到护理站查看患者下午无有检查要做，并查看卫生间有无 患者，立即报告病区护士长。 3.护士长立即让王丽和文书班护士赵志颖去病区东侧楼梯处，派孙玮娜、杨立 杰去病区西侧安全通道处查找未发现患者踪影；护士长询问情况后立即给患者家里打电话询问患者是否回家，家属说未回家，护士长再安慰家属别着急的同时请他们帮助提供线索。 4.护士长又立即给保卫科人员打电话，请他们协助在医院大院各处寻找。 5.一小时患者仍未回病房，王丽和赵志颖将患者物品收好打包封存。 6.患者甲在 16:50 自己由外面回到病房，管床护士王丽发现立即告诉护士长 和管床大夫，并将患者甲扶到病床旁 7.护士长和王丽一同向患者甲做不允许私自外出的宣教，以保证患者安全， 患者表示以后一定配合。 8.管床护士王丽将患者甲走失过程进行详细记录。 流程：护士发现患者走失→护士查看患者是否做检查→护士在病区查找→通知管床医生和护士长→护士长吩咐 2 名护士去病区走廊和安全门处寻找→管床医生给家属打电话寻找→护士长打电话通知保卫科协助寻找→护士长吩咐 2 名护士清点患者物品→患者回房→管床护士和护士长做宣教→管床护士做好患者走失过程的记录。 1.寻找患者的过程护理人员未完全进入状态。 2.整个过程演练基本熟练 1.护士长在今后的演练中固定人员防止场面乱。 2.患者走失的每一个细节演练到位，夜班时患者走失加强演练。 3.护士长组织护士多演练几次预案达到熟练。 中西医结合科医护人员共同参与此应急演练，配合基本密切，效果较好。

患者跌倒的应急预案及处理流程

患者跌倒/坠床的应急预案及处理流程 病人跌倒,坠床常见因素与防范 【病人跌倒因素】 一： （一）与疾病有关的因素 1．1．视力衰退或受损（白内障、青光眼等） 2．心血管系统（体位性低血压、晕厥、心律不齐）3．下肢功能不良（肌肉无力、周围神经性疾病）4．步行及平行不良（小脑病变等） 5．排泄系统失常（夜尿症、二便失禁、腹泻） 6．精神、意识状况失常（严重头晕、乏力、感觉迟钝、意识障碍、幻觉、定向障碍） 7．药物因素（利尿剂、泻药、镇静、催眠药、抗精神病药、麻醉剂等） 8．其他（禁食、失血、婴儿及其他有跌到危险者）（二）物理、环境因素 1．光线不合适（太暗、太亮） 2．地面障碍（地面有障碍物、地面潮湿、地面不平）3．厕所/浴室地面湿滑、缺乏扶手

4．坐椅太高、太低 【防范预案】 1．评估病人的认知、感觉和活动能力。 2．根据患者情况，采取相应的防范措施，并对患者、家属或陪护人员进行安全告之和健康指导和有关注意事项，加以防范。 3．协助搀扶上厕所，提供移动帮助。 4．地面：物品不阻塞过道，走廊不堆放物品，保持通畅无障碍；地面保持完好，损坏应及时修补，地面保持干燥，拖地时不可过湿并放防滑标识。 5．卫生间、盥洗室地面保持干燥。备干拖把，随时拖干地面。 6．坐椅高低合适无损坏。诊所各处照明正常，照明灯坏及时修理。 【应急预案】 跌倒处理程序： 病人发生跌倒，坠床意外后立即将病人送 回病床上，测量血压、脉搏、 呼吸，密切观察病情变化 立即报告医生、护士长

检查病人有无外伤、骨折，发生意外后的精神状态等 及时正确处理及执行医嘱 安慰病人，加强陪护 分析和去除发生相关因素 在护理报告中记录事件经过，认真交班 向病人家属告之事情发生及处理经过 书面报告上级部门 跌倒（坠床）报告制度与防范措施 1、加强护理人员教育和培训，增强对高危患者评估及预防策略的意识。 2、建立患者跌倒（坠床）预防及处理流程。 3、加强患者和家属的教育，包括跌倒，坠床危险、最大伤害及安全活动注意事项方面的教育。指导高危患者改变体位时动作要缓慢。 4、入院指导明确，让患者熟悉床单位和病房的设置，知道如何得到援助。 5、通过示范确定患者及家属能正确使用呼叫系统。

患者投诉及处理流程

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程

医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求 1.?在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.?接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。