航空服务领域十大典型案例及分析

航空服务领域十大典型案例及分析票务服务

案例一网上订票个人信息输错，无法修改

旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。

【案例评析】

旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。

案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期

旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。

【案例评析】

根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。

鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。

案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷

方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。2010年3月14日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退票退款。方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限，机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公

布；经营者以过一年有效期没收其机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。

【案例评析】

《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2009年3月4日购票，2010年3月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者办理退票手续。

客票超售

案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可

2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。

【案例评析】

机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次下发通知，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。”

本案中，承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者，且没有主动给予旅客补偿，其行为是不符合相关规定的。

航班延误

案例五明知延误不通知，消费者行程无法更改索赔遭拒绝

王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票，到达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误，当时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿意等的可以退票。王先生随即取出行李，立即打的到无锡火车站，无奈当日去北京的动车车票已经售完，只能改为第二天行程。王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞，仍然照常办理安检等手续，让消费者蒙在鼓里，失去了第一时间更换交通工具的时机，侵害消费者的知情权。

【案例评析】

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定，但当时飞机还没有从北京起飞，旅客到达登机口后才告知航班延误，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。

案例六航班长时间延误无服务，引发群体投诉

2010年7月18日，因航班延误大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉。经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安排消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动。经调解，由航空公司赔偿每位消费者人民币200元，并及时安排其他航班将消费者送达目的地。

【案例评析】

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。

案例七航班延误服务无衔接，致后续航班再延误

姚先生购买了一张2月20日13 40从兰州起飞18 10到达深圳的机票，以及一张2140从深圳飞往吉隆坡的特价机票。2月20日姚先生通过机场安检后准备登机，此时工作人员通知飞机晚点，大约16 10左右起飞。姚先生第一时间找到机场值班工作人员，讲明了自己要搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。工作人员答应帮助协调开通绿色通道，让其放心并开具了机场晚点证明，并承诺有专人接送安排登机。飞机于20 20降落在深圳机场后，没有专人接送也没有开通绿色通道，导致姚先生后段航班未能成行。由于特价机票不能改签，姚先生只得重新买了一张机票。事后，旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。

【案例评析】

国内航班中转国际航班一般需要在中转机场预留3个小时的时间，国际航班一般在起飞前1小时截止办理乘机登记手续。本案中旅客乘坐的飞机于20 20降落在深圳机场，正常情况下很难搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班。航班延误时工作人员答应帮助协调开通绿色通道，并承诺有专人接送安排登机，则应该履行承诺协助旅客赶搭国际航班。

案例八航班延误超过四小时，只提供餐食拒绝补偿

魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊，由于该公司飞机出现机械故障，延误长达4个多小时。旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿，但被该公司拒绝。理由是：民航局的指导意见没有强制约束力，航空公司可以酌情处理，并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施，为魏女士积极提供了食宿服务等为由，故拒绝补偿。

【案例评析】

本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误，旅客要求补偿的问题。

民航局在2004年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时，航空公司要考虑给予旅客经济补偿。根据此指导意见，航空公司可自行制定具体补偿标准。航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率，减少长时间延误，妥善处理航班延误，有利于维护消费者合法权益。民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。目前，已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。该《指导意见》不是规章或标准，是指导性文件，不具有强制力，航空公司可根据自己的实际情况实施。消协认为，尽管该《指导意见》为指导性文件，不具有强制力，但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷，航空公司应当主动积极执行。

案例九外航航班延误无后续服务，拒绝受理中文投诉

消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班，再转机回福州，因延误无人安排转机服务，事后投诉，该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。

【案例评析】

本案涉及外国在华航空公司的服务质量监督问题。

旅客提供航空公司要求的非中文材料对投诉处理是方便的，但对旅客来说是不方便的，甚至是困难的。《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定，公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。因公共服务需要，招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范汉字。该航空公司办事处作为航空公司的在中国派出机构，应按我国法律规定受理、处理旅客的中文投诉。

行李损毁

案例十行李赔偿标准低，消费者损失难得偿

旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托运行李遗失，消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准，补偿旅客1700元。

【案例评析】

根据《民用航空法》第一百二十五条规定：“因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任”。同时承运人应按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中第三条第三款“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定，向旅客作出赔偿。该案中，旅客所托运的行李为17公斤，托运时未向承运人申请声明价值的赔偿，因此承运人按照托运行李共赔偿1700元，符合规定。

消协提示航空消费者，在托运行李时尽量避免将贵重物品交付托运。同时，随着人民生活水平的不断提高，行李的价值越来越大，现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求，呼吁提高托运行李赔偿责任限额。对此，民航局正在进行调研。

案例十一行李遗失索赔时间长

杨先生由云南丽江飞往广州，到达白云机场后未找到估值5000元的托运行李，遂向工作人员提出意见，机场工作人员开具行李运输事故单，让杨先生家人回家等消息。杨先生有事要离开广州，希望在此前处理完毕，但工作人员表示，行李遗失要等21天。

【案例评析】

本案例中，杨先生在目的地未能提取到托运的行李，随即向承运人提出异义，承运人依照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十条规定为旅客填写单据，其规定为：“行李运输发生延误、丢失或损坏，该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，在经停地或目的地办理。因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同

机到达，造成旅客旅途生活的不便，在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品补偿费。”另根据中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量》7.8.4.3中规定：承运人收到国内航线旅客的行李赔偿要求后，应于3日内查明情况和原因，7日内决定是否赔偿。收到国际航班旅客的行李赔偿要求后，应立即查找，21日后仍超找不到时，手续完备，可按规定赔偿。针对本案中杨先生乘坐的是国内航班，承运人应在7日内答复旅客赔偿的基本方案。

该工作人员的说法不正确。

市场营销学案例分析剖析

课程报告 课程名称市场营销学系(院、部) 经管系 专业、班级市场营销1402 小组第组 组长姓名、学 号 成员姓名、学 号

内容提要 这次营销策划主要介绍了vivo手机的品牌以及公司的背景，vivo名字的来源，分析的vivo手机面临的环境状况，以及对环境状况的分析，提出了营销方案以及实施。 关健词 vivo手机营销策划方案 环境状况分析 营销目标 方案及实施

目录 一、资料背景 1、产品的基本情况 2、研究的目的 二、营销环境状况分析 1、宏观环境分析 1.1、人口因素 1.2、经济因素 1.3、社会文化环境 1.4、技术环境 2、微观环境 2.1、顾客 2.2、竞争者 2.3、企业内部环境

三、营销目标 四、营销方案及实施 一、资料背景 1、产品的基本情况 vivo是专为年轻、时尚的城市主流年轻群体，打造拥有卓越外观、专业级音质享受、极致影像的乐趣、惊喜和愉悦体验的智能产品，并将敢于追求极致创造惊喜作为vivo的持续追求，vivo为步步高旗下智能手机品牌。“vivo”源于古拉丁语。公元元年前后六百年里，为表达对凯撒、屋大维等英雄功绩的崇敬，元老院前聚集的罗马公民情不自禁地在抛撒鲜花之时发出了“帷幄尔”的欢呼声，并出现对应的形容词格vivo。近代，伴随意大利歌剧艺术的兴盛，人们感到一般词汇已经无法表达对威尔第、普契尼等人作品的惊叹和赞美，因此vivo被引入使用，这又赋予了vivo艺术出众的现场感和活跃感的含义。 总之，vivo不仅仅只是“活跃的、生命力旺盛的”，其中还包含了对诸如英雄和艺术等的伟大发自内心的崇高敬意。其原始而简洁的发音，正是人们目睹新生命诞生抑或伟大之事发生时由第一反应而发出的奇特音节。vivo智能手机是步步高旗下智能手机品牌。手机定位专为追逐梦想的群体打造，拥有精致、个性、潮流的卓越外观和专业级的音质享受，令人惊喜、充满乐趣、易用的用户体验智能手机。理念“帮助ta 们实现梦想，让生活更美好。”

新加坡航空公司危机公关处理

新加坡航空公司危机公关处理 案例： 2000年10月31日23：18分，新加坡航空747—400客机在台湾桃园机场起飞失败追击； 11月1日凌晨1：10，新航台湾分公司召开记者会； 11月1日凌晨，新航CEO致歉，并宣布支付每人2.5万美元慰问金； 11月2日，新航CEO抵台，120名新航员工支援； 11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道； 11月4日，新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度，死伤人数，乘客背景，失事原因，检查官起诉，新航背景； 11月9日后，报道开始淡化； 2001年2月，初步鉴定报告出炉。 案例分析： 新加坡航空公司（后称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航不到两个小时的时间里就召开了记者会。 新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的所有新闻声明的模版已经事先准备好了（这个模版就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好，事情发生后，只要事实放进去）。所以它在两个小时之

内就可以召开一个新闻发布会。然后它的CEO开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。 发生大危机的时候，不要让危机有后续的新闻点。 新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我们以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。到了11月9号，这个82人死亡的重大事故开始没有什么新闻了，它的处理办法是非常值得我们借鉴的。 个人分析： 危机事件的发生，是具有突发性，紧迫性，危害性和可变性的。对于由于不可抗拒的外部力量或者是一些组织管理方面引起的事件，都属于危机事件，对于组织的形象都会产生一定的影响。但是尽管危机的发生是不可预测的，但是组织的公关危机大多是可以预防的，一旦发生危机，组织应立即有力措施，尽快渡过危机状态。 在危机发生时，组织首先是要勇于承担责任，以最快的速度成立危机事故处理机构，在制定危机处理计划时，要尽可能多倾听外部专家，社会危机管理专家的意见，站在公众的立场，以公众利益为中心去考虑问题，确保把公众的利益放在首位，换位思考。尽可能了解公

深圳市城市更新问题总结及典型案例分析报告

深圳市城市更新问题总结及典型案 例分析报告 2016-11-16

目录 一、深圳城市更新问题梳理......................................错误!未定义书签。 （一）价值导向：忽略了对城市更新本质的思考，缺乏人文关怀..错误!未定义书签。 1、当前城市更新处于“见物不见人”的状态...............错误!未定义书签。 2、以大拆大建为主导的城市更新建设对历史记忆与文化遗传传承重视不够错误! 未定义书签。 3、市场与政府的关系定位不清晰，缺乏有效协同...........错误!未定义书签。 （二）管理机制：职能配置不清，政策设计滞后................错误!未定义书签。 1、职能配置：纵向职责定位不清，横向权责边界模糊.......错误!未定义书签。 2、制度设计：制度零碎、缺失、缺乏有效协同.............错误!未定义书签。 3、操作流程：现行零散、复杂的操作流程给城市更新项目实施增添压力错误!未 定义书签。 二、深圳城市更新典型模式及评价................................错误!未定义书签。 （一）特区内城中村改造模式—拆除重建类....................错误!未定义书签。 1、蔡屋围旧改模式.....................................错误!未定义书签。 2、岗厦旧改模式.......................................错误!未定义书签。 3、渔农村改造模式.....................................错误!未定义书签。 4、大冲旧改模式.......................................错误!未定义书签。 5、鹿丹村旧改模式.....................................错误!未定义书签。 6、模式特征总结.......................................错误!未定义书签。 （二）原集体经济组自改模式——传统旧改类..................错误!未定义书签。 （三）工改商更新改造模式——功能改变类....................错误!未定义书签。 1、集体合法用地的旧改：西乡劳动村.....................错误!未定义书签。 2、制度边界上的预期：未经批准改变功能.................错误!未定义书签。 （四）旧工业区升级改造模式——综合整治类..................错误!未定义书签。 1、沙浦国际艺展中心模式...............................错误!未定义书签。 2、笋岗艺展中心综合整治...............................错误!未定义书签。 3、华侨城创意文化园三期项目...........................错误!未定义书签。 4、葵涌鸿华印染厂综合整治项目.........................错误!未定义书签。 5、模式特征总结.......................................错误!未定义书签。

中国通用航空市场分析

中国通用航空市场分析 一、发展现状 通用航空是民航是事业的两翼之一，在国家经济社会建设中具有不可替代的作用。但当前通用航空产业发展中不平衡、不协调的问题仍较为突出，空域资源配置不合理、基础设施发展较慢、专业人才不足、企业竞争力不强、管理体制有待理顺等制约了通用航空产业的可持续发展。在此背景之下，大力发展通用航空，促进民航产业协调发展成为重要战略之一。 借鉴美国、加拿大、澳大利亚和巴西通用航空产业发展的脉络，我们发现制约通用航空产业发展的因素很多，汇总起来，最重要的瓶颈有三个： 第一，低空领域不开放：在所有制约因素中，低空领域没有开放是我国通用飞机产业发展滞缓的主要因素。由于我国空域属于军管，目前只有京沪、京广和沪

广等28条航线以及非常有限的空域由民航来管理，绝大部分的低空领域是不开放的。即使在有限的空域内，管制也非常严格，飞行仍需一事一报，而且报批手续繁杂。而在欧美发达国家，低空领域是完全开放的。以美国为例，其3000米以下完全开放，使空中容纳了尽可能多的飞机。 第二，通用机场建设落后：我国共拥有通用航空机场及临时起降点286个，其中通用航空颁证机场及临时起降点43个。我国每十万平方公里拥有通用航空机场或者临时起降点2.98个，远低于国土面积和我国差不多的美国。 第三，通用航空专业人员严重不足：截至2013年底，中国驾驶员执照总计33886个，其中直升飞机驾照1241个，私用驾驶员403个，商用驾照626个。而目前美国飞行员的数量大约为70多万名，巴西飞行员数量为4万名。同时我国通航从业人员超过8000人，专科以上学历的低于20％，航空专业院校毕业生只占11％。 二、发展前景 （一）案例借鉴 综合研究美国、加拿大、巴西、澳大利亚等经济体通用航空产业的发展历程，发现这些国土面积与我们差不多的国家都经历10年以上的通用航空产业高速增长：美国30 年年均10％；加拿大30 年年均8％；巴西30 年年均6％；澳大利亚长达40 年的高速增长。 通用航空长期稳定增长，成为经济增长的重要引擎之一。美国、加拿大、巴西、澳大利亚等国家的通用航空产业都经历了快速增长过程，最终成为国民经济增长的重要引擎。以美国为例，通用航空在美国产生的经济效益一年在500多亿美元，就业机会126万；对制造、电子、信息、科技、旅游等相关产业的增长形成非常大的拉动左右，一般估测投入产出比为1：10，就业拉动为1：12。可以说就现有市场发展来看，中国通航产业发展空间巨大。

新加坡航空的顾客忠诚管理

案例4新加坡航空的顾客忠诚管理 案例摘要 2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。 关键词 新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚 案例导读 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 4.1新加坡航空公司 4.1.1新加坡航空公司简介 新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。除

对我国航空制造业的SWOT分析

对我国航空制造业的SWOT分析 航空制造业是国家必须高度重视的战略产业，它不仅是国民经济的加速器，更是国家安全的有力保证。中国与世界主要强国之间仍将保持既有合作又有斗争的微妙关系，因此，航空制造业在“十二五”乃至2020年期间都是国家重点发展的行业。对航空制造业进行SWOT 分析，能够更加明确该行业的前进方向。 优势分析 1.我国航空工业具备技术基础 我国航空工业是在高度重视国防建设的上世纪五六十年代开始的，完全依靠国家投资，并已具备了一定的技术、产业基础。从建国初期的仿制前苏联制式军机，到改革开放后开始接受欧美等西方国家的理念，从上世纪80年代初改装的歼7-M接受英国的平显等火控电子设备，到90年代J7G学习参考欧美标准而自己集成全国产的航电、机载设备，到2000年后学成之后的成果J10、J11的成建制装备，虽然目前无法赶超欧美，但为我国航空制造业的发展奠定了技术基础。 2.航空产品需求不断增长 航空产品主要包括航空军品、航空民品和非航空民品。一方面，由于国际军备竞赛的加剧、军事装备的升级，对航空军品的需求不断上升，这通过国防支出的逐年增加可以很容易看出，2009年中国国防预算为4806.86亿元人民币，比上年的预算执行数增加624.82亿元人民币，增长率为14.9%，国防费预算占当年全国财政支出预算的6.3%。2008年中国

国防支出4177.69亿元，比2007增长17.6%，而武器装备费用约占国防开支的1/3。一方面，“大飞机战略”的出台，我国开始研制大型民用飞机，刺激了航空民品的需求。 3.航空物流园区的建立有利于航空业的发展 2005年开始，我国航空物流园得到了前所未有的大发展，各地航空物流园掀起了一股建设热潮。航空物流园区以航空飞行器及机场地面配套物流设施为核心，为航空企业提供物流信息服务及综合物流服务，航空物流园区的建立对于降低物流成本具有重要的作用，促进了航空业的发展。 劣势分析 1.航空制造企业“大而全”、“小而全”的配置模式造成资源浪费 我国的航空制造企业，无论是大企业还是小企业,无论是辅助生产还是基本生产，“大而全、小而全”的配置模式严重，不能形成规模经济效应，且多家航空企业共同分担为数不多的军品任务，企业效益低下，加上国家投资不足,长期得不到改造,设备老化和技术结构不合理的现象相当严重。 2.航空制造业的特点决定我国航空业在国际市场上的竞争能力弱 我国航空制造企业具有数量多,规模小，水平低，分布广的特点。资源难以得到优化配置和有效利用,使得我国现有的一些航空骨干企业在世界范围内的经济结构调整中，已经并将长期处于最低的层面，很难在国际市场上形成自己的竞争力。航空制造业的弱点和差距不仅仅是规模和市场不大，更主要的是以技术创新和品牌为代表的“软实力”不足，中国航空产业缺乏各种关键核心技术的掌握、自主创新水平较低，在大型运输类军用飞机和大型直升机

行政法典型案例分析报告

典型案例分析 1．市某驾驶货轮在我国海航运时，被市海关缉私队查获，货轮上载有我国禁止进口的货物。市海关对该货轮做出处罚决定：该货轮载有国家禁止进口的货物，无合法证明，认定该货物为走私货物，依海关法给予该货轮罚款2万元，拘留10日，并没收上述走私货物。某以处罚决定认定事实不清、证据不足为由，向海关总署申请复议，请求海关总署撤销该处罚决定。海关总署经复议，决定除没收走私物品予以维持外，罚款改为1.5万元，并决定对某处以8日的拘留。请问： (1)某仍然对复议不服。某如果提起行政诉讼应向哪个法院提起？理由是什么？ (2)如果某提起行政诉讼，应以谁为被告？为什么？ (3)某是否可以不经过复议，而直接向人民法院提起行政诉讼？为什么？ (4)某如果不经过复议，而直接提起行政诉讼应由谁管辖，谁是被告？为什么？ 答：（1）某可以向市中级人民法院、市中级人民法院、市中级人民法院任何一个法院提起行政诉讼。第一，因为《行政诉讼法》规定，对海关处理的案件不服的，由中级人民法院管辖。第二，《行政诉讼法》还规定，行政案件由最初做出具体行政行为的行政机关所在地的人民法院管辖。所以在市中级人民法院有权管辖。第三，行政诉讼法还规定，经复议的案件，复议机关改变原具体行政和行为的，也可以由复议机关所在地人民法院管辖。所以，海关总署所在地的市中级人民法院有权管辖。第四，《最高人民法院关于执行〈中华人民国行政诉讼法〉若干问题的解释》规定：行政诉讼法规定的“原告所在地”，包括原告户籍所在地、经常居住地和被限制人身自由所在地。行政机关基于同一事实既对人身又对财产实施行政处罚或者采取强制措施的，被限制人身自由的公民、被扣押或者被没收财产的公民、法人或者其他组织对上述行为均不服的，既可以向被告所在地人民法院提起诉讼，也可以向原告所在地人民法院提起诉讼，受诉人民法院可一并管辖。故市中级人民法院有权管辖。（2）某应以海关总署为被告。因为《行政复议法》规定，经复议的案件，复议机关改变原具体行政行为的，复议机关是被告。（3）某可以不经过复议而直接向人民法院提起行政诉讼。因为海关法规定，公民、法人或者其他组织对海关做出的具体行政行为不服的，可以先向做出决定的行政机关或上级机关申请复议，对复议决定不服的，再向人民法院起诉，也可直接向人民法院起诉。（4）某可以向市中级人民法院或市中级人民法院直接提起行政诉讼。某应以市海关为被告。因为《行政诉讼法》规定公民、法人或者其他组织直接向人民法院提起诉讼的，做出具体行政行为的机关是被告。 2．甲与乙在定县的火车站候车时发生争执，甲将乙打伤。定县的铁路公安分局处理了该案，对甲罚款500元，甲对此不服，向市公安局申请复议，市公安局将罚款改为400元，甲仍然不服，便向市公安局所在地铁路运输法院提起行政诉讼，铁路法院受理了该案，市公安局认为该法院没有管辖权，以口头方式提起管辖权异议。请问：（1）该法院对此是否有管辖权？（2）市公安局以口头方式提起管辖权异议的做法是否正确？ 答：（1）没有，专门人民法院、人民法庭不审理行政案件，也不审查和执行行政机关申请执行其具体行政行为的案件。因此，铁路运输法院对此没有管辖权。（2）错误。当事人提出管辖权异议，应当在接到人民法院应诉通知之日起10日以书面形式提出。所以，市公安局口头提出异议的做法是错误的。

中国通用航空发展概况

中国通用航空发展概况 中国通用航空发展概述1。通用航空发展流程1。发展历程1949年以前大陆通用航空的发展历程可以追溯到1912年当时，航空业的先驱冯如在广州唐嫣驾驶一架国产飞机，揭开了大陆航空业发展的序幕。1931年6月2日，由浙江省水利厅包租的汉莎航空公司的Misai Smit M18-D飞机在钱塘江支流濮阳河36公里处进行了航拍。这是中国大陆第一次通用航空商业活动。从起始时间来看，莱特兄弟于1903年12月17日完成了世界上第一次重于空气的动力飞行。1908年，美国空军购买了第一架飞机，1911年，它购买了五架飞机用于飞行员训练、娱乐飞行和客运飞行。相比之下，自1912年以来，中国大陆一直有飞行表演，通用航空业起步较早。2.1949年后的发展历程自1949年以来，大陆的通用航空业发展迅速1951年5月22日，应广州市政府的要求，广州民航局派出一架C-46飞机连续两天在广州上空执行41次灭蚊灭蝇任务，揭开了中国大陆通用航空发展史上的新篇章。1952年，大陆成立了第一个通用航空队，即军委民航局航空林业队，拥有10架捷克制造的arrow-45飞机和60多名员工。那一年的飞行总时数为959小时，大约有40个机场或着陆点专门用于通用航空生产业务。从那时起，在全国各地建立了14个航空队，主要是在农业和林业部门。后来，通用航空公司成立，为工业、农业和近海石油服务。大陆通用航空产业已逐步发展到目前的规模。二。中国大陆通用航空发展现状1。通用航空的生产和运营通用航空在XXXX的年运营和飞行小时数达到98，700小时，比XXXX增长16%，达到历史最

高水平根据国际民用航空组织的统计，中国的通用航空在XXXX飞行了18万小时。通用航空营运运量统计(单位:小时) 1952-XXXX 1952 1953 1955 1956 1957 1959 1960 959 13XXXX 1961 1962 1963 1964 1965 1966 1967 1969 1970操作卷22828 16335 17230 21712 21572 26689 29012 198222635 25855 通用航空业的飞机和直升机(包括教学和培训、机场检查飞机和直升机)有707架，其中575架是飞机，132架是直升机，比XXXX多92架。截至XXXX年底，民航行业共有16，031名持有有效飞行员执照的飞行员，其中6，901名持有航空运输飞行员执照，7，757名持有商业飞行员执照，1，373名持有私人飞行员执照。到XXXX结束时，中国有68个通用航空机场和329个临时机场(着陆点)3.通用航空活动科目现状截至XXXX年底，全国从事通用航空业务的企业已达69家，批准成立30家通用航空企业。目前，整个行业有近8000名员工。通用航空活动的主要形式已经增加到非经营性通用航空活动的原始形式，如单位和个人。目前，有12个单位和2个自然人注册了非经营性通用航空活动。4.通用航空项目和社会效益《通用航空经营许可证管理条例》(民航总局令第176号)将通用航空经营项目分为:一级陆上石油服务、海上石油服务、直升机离机装载飞行、人工降水、医疗救援、航空勘探、空中旅游、公务飞行、私人或商业飞行驾驶员执照培训、直升机引航操作、飞机托管服务、租赁飞行和通用航空包机。乙类航空摄影、航空广告、海洋监测、渔业飞行、气象观测、科学实验、城市消防和空中巡逻； c类飞机播种、空中施肥、空中喷洒植物生长调节剂、空中除草、

中国航空航天行业分析报告

中国航空航天行业分析 一、航空航天行业基本概念 航空航天是人类开发大气层和宇宙空间时发生的活动的总称。其中，航空指的是载人或非载人飞行器在大气层中的航行活动，而航天指的是载人或非载人的航天器在大气层外的宇宙空间中进行的航空活动。 （一）飞行器 飞行器是指在大气层内或大气层外空间（太空）飞行的器械。飞行器分为3类：航空器、航天器、火箭和导弹。在大气层内飞行的称为航空器，如气球、飞艇、飞机等。它们靠空气的静浮力或空气相对运动产生的空气动力升空飞行。在太空飞行的称为航天器，如人造地球卫星、载人飞船、空间探测器、航天飞机等。它们在运载火箭的推动下获得必要的速度进入太空，然后依靠惯性做与天体类似的轨道运动。 （二）民用航空 民用航空是指使用航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的航空活动。民用航空活动是航空活动的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事等性质”表明了它和军事航空等国家航空活动不同。 （三）军用航空

军用航空指用于军事目的的一切航空活动，主要包括作战、侦察、运输、警戒、训练和联络救生等方面。军用航空可以使用轻于空气的航空器，如气球和飞艇，也可以使用重于空气的航空器，如飞机、直升机和滑翔机等。现代军用航空活动主要依靠飞机和直升机。 （四）通用航空 通用航空是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动，包括从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等方面的飞行活动。通用航空业是以通用航空飞行活动为核心，涵盖通用航空器研发制造、市场运营、综合保障以及延伸服务等全产业链的战略性新兴产业体系。 二、中国民航发展现状及民航运输业市场现状分析 （一）我国民航发展现状 我国民航在近25年的发展可谓突飞猛进，90年代初期民航实现旅客周转230.48亿人公里，开辟437条航线，其中国内航线385条。而到2015年，全民航旅客周转量翻了30倍，实现旅客周转7270.7亿人公里，年复合增速达到15%。总航线达到3142条，其中国内航线2652条。全民航无论在绝对量还是航线版图都实现了全面提升。

典型案例分析

铁山乡干部作风整治典型案例分析会 会议记录整理 时间：2012年4月24日 地点：乡便民服务中心五楼会议室 主持：彭联军（纪检书记） 4月24日上午，铁山乡党委政府在乡便民服务中心五楼会议室召开“集中整治干部作风突出问题活动”典型案例剖析专题会议，出席会议的有全体乡村干部、乡属乡办各单位的负责人。会议由乡纪委书记、集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动领导小组副组长彭联军同志主持。乡党委书记、集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动领导小组组长洪海出席会议并讲话。 一、典型案例分析 1、江西省赣州市石城县通报一起干部作风问题典型案件。 该县屏山镇长江村新村点近百户建房户2007年申请办证，至今年3月调查时仍未办结，对该镇政府、规划所、国土所相关人员办事拖拉、服务意识不强、不把群众利益放在首位的行为和驻村挂点的县体育局“送政策、送温暖、送服务”工作队员作风不实问题进行效能责任追究，给予3人口头效能告诫，扣发一个月津补贴的50%；给予4人书面效能告诫，扣发一个月津补贴，且当年度考核不能评为优秀等次；对建房办证中乱收费行为进行立案调查，给予1人党内严重警告、2人党内警告、2人行政警告处分。目前，该村建房户土地使用

证正在按程序办理中，违规收取的费用已全部退还给了建房户。 分析：江西省赣州市石城县屏山镇长江村新村点农民建房办证过程中有关部门单位存在的问题，暴露出乡政府及职能部门存在着政策宣传不力、惠民政策执行不到位、干部作风飘浮、办事效率不高等问题，它直接侵害了群众的利益，造成了不良社会影响。各部门、各单位尤其是各级领导干部一定要从中汲取教训，引以为戒。要切实维护群众合法权益，坚决制止农民建房乱收费行为。要以当前全县正在开展集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动为契机，不断加强干部作风建设。要积极开展“送政策、送温暖、送服务”工作，深入群众，切实解决群众的合理诉求。 2、河北兴隆县部分县直部门和乡镇党员干部严重违纪违法被查处。 2009年5月，河北省审计厅到兴隆县对该县2006至2008年财政决算情况进行审计，审计中发现兴隆县部分县直部门和乡镇存在较严重的违反财经纪律问题，省审计组陆续向承德市委移送案件线索８３件。市委决定组成联合调查组进行调查核实。经过省审计组审计和市委调查组调查，发现被审单位存在三个方面的突出问题：一是监督查处工作不到位。二是资金、账户管理不严。三是资金支出随意性大，违规使用资金现象比较严重。该县挂兰峪镇原党委书记王庆国、原镇长司铁军采用收入不入账、虚打收条截留款项、虚开发票套取资金等方式，将该镇应收的承包费、县直部门拨付的项目款等合计364万元留作账外资金，并采取报销虚假单据的方式，从“小金库”中套取现

中国通用航空现状

中国通用航空产业基本情况简介 一、中国通用航空产业的现状 据统计，目前全世界约有通用飞机35万架，从事通用航空活动的飞行员达70万名。大型民航飞机约有６万架和约有40万名飞行员从事商业固定航班航空运输活动。截至2008年年底我国通用航空飞机保有量为898架，其中还包括飞行院校教练机近350余架在，能用于作业的机队不足450架，30年以上机龄的约60架，通用航空飞行器飞行作业总量不到30万小时（具体见下表）。 表：中国通用航空与通航发达国家比较 与发达国家相比而言，国通用行空目前还处于起步阶段，未来发展空间非常巨大。根据中国民航部门预测，到2012年我国需要各类通用航空飞机12000架，通用航空及其带动的产业将形成１万亿人民币以上的市场容量。

二、中国通用航空产业的市场规模 2008年通用航空市场规模约为17.9亿元人民币，其中各级政府财政支付约为7亿元人民币（具体见下表）。 中国通用航空作业分类及市场规模表 三、中国通用航空产业的市场需求 随着国民经济的高速发展，我国民航、军队、石油、地矿、邮电、农林牧业、旅游、环保、体育等部门要求加快发展通用飞机的呼声越来越强烈。1996年民航总局作出《关于发展通用航空若干问题的决定》，提出了加快发展通用航空的目标计划。根据国家民航局负责人在2009中国

国际通用航空大会通用航空高峰论坛上表示，我国将出台有关政策措施，加快通用航空产业发展。 通用飞机是一个种类繁多、数量庞大的机种，目前我国迫切需要发展通用航空的主要有八大领域： 1、私人飞行驾照年检项目：据调查，仅在北京工作的外国人约数万人以上，其中有3000多人持有飞行执照，奥运会以后数量还会增加，每年须进行两次飞行年检，每次年检前需在俱乐部飞行20小时以上才可年检。因此他们要求创造年检和双休日飞行娱乐的条件，否则就得回国年检。同时，随着我国低空空域的逐步开放，轻型飞机的应用将逐年递增，飞行驾照年检也将提上日程，因此，这个在境外已不鲜见的航空俱乐部，也将在我国闪亮登场。 2、飞行培训项目：据了解，在美国2亿人口中，持有飞行驾照的有70万人，其中多数属于私人飞行执照。在我国，面向民间的民办航校甚为罕见。目前，在上海出现了首家私人飞行学校，报名踊跃，说明适应了社会发展的需求。我国现需要大量的民航飞行员、轻型公务机、商务机、专业飞行等培训职业驾驶员，其培训市场潜力非常大。 3、农林航空：通用航空作业在人工降雨、播种、病虫害防治、施肥、除草等方面是提高农业生产效率、降低生产成本的有效手段。我国是一个农业大国，在目前生态环境最为脆弱的西部地区，发展生态农业对于改善全国的生态环境具有重要意义。飞播造林不仅速度快、省劳力，而且成本低、投资少。航空作业还是森林病虫害防治和护林防火的主要手段，尤其是在高原丘陵交通不便、人烟稀少地区、作业力所不及的地区单靠人力是不行的，非用飞机不可。 4、工业航空：在西方发达国家，通用航空在工业上的应用水平很高。

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服

公共关系案例分析

目录 1、顾客争座时，肯德基怎么办？ (1) 2、塞勒菲尔德事件的教训 (2) 3、ibm公司的“金环庆典”活动 (3) 4、香港回归祖国倒计时活动 (4) 5、广东电台传情五环 (4) 6、“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播 (5) 7、“三高”为中国申奥放歌 (5) 8、丑陋玩具风靡全美 (6) 9、长跑竞赛发生事故 (6) 10、“请留心你家的后窗” (6) 11、10万美元寻找主人！（保险柜） (7) 12、美国亨氏集团的母亲座谈会 (7) 13、假如我是广州市长 (8) 14、天津 (8) 15、某律师 (8) 16、“H”&“M”压力锅 (9) 18、“蒙牛—超女”与“闪亮—快男”（超女快男） (10) 19、“召回门”下企业如何演绎危机公关（丰田） (12) 20、王洪—恒升笔记本案? (13) 21、金杯汽车股份有限公司 (13) 22、杭州万向集团公司 (13) 23、纽崔莱代言人 (14) 24、可口可乐公司捐款 (14) 25、惠普 (15) 26、康泰克 (15) 27、世界杯 (16) 28、大红鹰集团 (16) 29、新加坡航空公司 (17) 30、周恩来 (17) 31、石灰厂 (18) 32、农夫山泉标准门 (18) 33、麦当劳消毒水事件 (19) 34、上海浦东浦东政府公关走向前台 (20) 35、华联商厦的“绿色”营销 (20) 36、亚都“收烟”的风波 (21) 1、顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

马来西亚航空公司营销案例探析

马来西亚航空公司营销案例 公司介绍： 马来西亚航空公司是马来西亚国家航空公司，总部设在马来西亚吉隆坡，以位于雪邦的吉隆坡国际机场为中心，其航线覆盖了五大洲的111个国际城市，在马来西亚国内也拥有航线网络。 新任总裁Mohamed的公司经营思路： 1.处理好亏损，从经营中获取更多的收入； 2.重建公司声誉，要通过使公众意识到公司员工的杰出能力来重塑形象。 新任高级营销经理的战略构思：

一公司经营现状及内外部环境分析 二市场营销计划：短期（1年）和长期（3年）战略 三营销长远规划 一公司经营现状及内外部环境分析 公司经营现状 依据《公司十年统计回顾》资料，在最近的十年里（1990~2000），公司的营业收入呈逐年稳步增加趋势，经营规模和客货邮总运输量也在逐年增大，税后利润在98年之前一直保持盈利。只是在98亚洲金融危机到来之后，公司受外部大环境的影响，出现了经营亏损的情况。 外部环境分析 亚洲金融危机对马来西亚航空公司的影响主要体现在燃油价格上升，汇率变化导致以美元表示的成本上升，航空业需求大幅下滑，这些都给公司经营带来了一定的困难。但是，金融危机对马来西亚经济增长造成的影响虽然严重却很短暂，政府采取得力措施使国民经济再次重现两位数的增长。同时，政府也回购了马来西亚航空公司的股份，对公司经营状态的改善及将来长足的发展充满信心。

公司所处地理位置优越，覆盖范围广。以位于雪邦的吉隆坡国际机场为中心，其航线覆盖了五大洲的111个国际城市，在马来西亚国内也拥有航线网络。为公司的全面运作提供了广阔的空间。 航空旅行和一国GDP有密切联系。从航空旅行与经济之间的联系的国际比较图可以清晰的得知：马来西亚比较特殊，是属于人均GDP较低，但平均每人乘坐飞机的次数是相对最高的。也就是说马来西亚航空公司在航空旅行的前景很乐观。 据《国际民用航空组织对2005年的空运预测概要》分析，在95~05年间，定期航班旅客周转量年均增长率预计为5.5%，高于85~95年间5%的年均增长率，其中对于国际旅客周转量的预测，更是高达7%，可见，进入21世纪后的5年，市场规模会进一步扩大。 特别是在“欧洲和亚太地之间”“,”横跨太平洋”，国际定期航班服务中载客人数年均增长率分别为7.5%和7.0%，高于载客人数平均增长率6%，在全球各地区中排名第一和第二。根据机会矩阵得知，我们在这市场大有可为。 在生态环保方面，马来西亚也给与了比较多的考虑。如：使用更安静，燃料能更充分利用且符合空气动力学的飞机；新吉隆坡机场远离市中心；建立连接机场轻轨减少汽车污染等。 内部环境分析 公司的产品和服务创造并保持着一系列的业内第一，也被多家权威机构评为优质服务的典范，例如航空研究服务机构（英国），美国优质服务协会等。但是，公司同样也面临着国际知名度不高，优质服务并没有被更多的顾客接受和认可的

电子商务典型案例分析报告

电子商务典型案例分析报告 一、JAMY 基本情况： 韩国互联网服装企业前三强的JAMY建立于2007年7月7日，从2008年11月21日开始，该企业把网站给BIMC品牌整合营销公司（以下简称BIMC）做电子商务托管，托管给BIMC之后，效果非常明显。销售额上升1000%以上，网站用户体验、网站价值、网站访问量、粘度、网站发展都是直线上升，2008年12月内订单次数连续突破三次大关，而2009年一月初业绩更是让人惊讶，突破了900个大关，差点突破了1000个大关，目前JAMY已成为了进入中国市场中最出色的韩国企业之一。 分析： 从JAMY的电子商务案例可以看出，电子商务根本不是建好一个功能强大的网站，而是如何将你的产品推销给人们，JAMY就是通过把网站交给BIMC做电子商务推广才能有今天这样的成绩，因为BIMC根据JAMY策划了合适的电子商务方案，在电子商务推广执行中让JAMY的潜在顾客知道了他们的存在，哪怕是网友暂时不愿意购买，但是知道有个地方可以买到，这就是电子商务推广好处。可能有企业想过做自己公司组建团队做电子商务推广，但不知道有没有算过一笔账，企业IT技术人员月平均成本是5000元，每年是6万，请3个人就是18万，成本太高，这还不算一台就几万块的服务器，还有电脑，还有诸如四险一金等的其他管理成本，就算不惜高成本组建起自己的推广团队，这些团队也要花很长的时间去摸索推广的方法，收益却仅仅“一般”…… 二、海尔 基本情况： 创立于1484年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过十八年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高声誉的跨国企业。网络经济时代的到来，企业如何发展，是一个崭新而迫切的的问题。

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？ 1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动，每年大约50名不同部门的经理集中到一起，进行自由讨论，向投资委员会（新航几位副总裁组成）陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时，不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说，樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰，少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司，樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”，各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权，机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费，而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们，已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润，又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径，新航通过创新以及新颖的管理思想，通过在客运服务上的高客户满意度，和对于商业的敏感，让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

航空航天产业发展趋势分析

中投顾问产业研究中心 中投顾问·让投资更安全 经营更稳健 航空航天产业发展趋势分析 中投顾问发布的《2016-2020年中国航空航天产业深度调研及投资前景预测报告》指出航天产业发展趋势如下： 1、研发可重复使用的天地往返运输系统。目前人类进入太空主要依赖大型液体运载火箭，在发射成本和安全性方面限制了人类航天活动的发展。未来可重复使用的天地往返运输系统应该发挥航空飞行器与航天飞行器各自的优点，成为一种能够在稠密大气层、临近空间和地球低轨道之间往返飞行的新型空天飞行器，具有广阔的商业应用前景。 2、开发低成本、高可靠固体运载器。在应对突发性自然灾害事件的对地观测等临时性卫星发射服务需求方面，固体运载火箭将是一种更加实用的选择。特别是机载发射将使固体运载火箭更加显示出优势。如果能实现卫星的按需发射，将发射时间压缩到数天以内，发射成本比目前的水平再降低20%左右，竞争优势将十分明显。 3、研制微小型卫星星座，组建及应用微小卫星星座有可能成为空间技术发展领域的一个重要方向。 4、开发临近空间资源。传统意义上的航天飞行器或航空飞行器均不能满足在临近空间飞行作业的要求。发展具有长期驻留能力的临近空间浮空器和太阳能无人机技术，不仅将在传统航天器和航空器应用产业之间形成新的经济增长点，还能为改善人类生活提供更多便利。 5、推进航天技术成果转化及应用。随着全球城市化步伐的加快和城市信息化的发展，基础设施、市政管理、资源环境、居民生活质量等问题已成为制约城市快速、高效、可持续发展的重要因素。航天要进一步加大技术转化，为民众提供一个更舒适的生活与工作环境。 根据计划，中国将于2016年下半年发射天宫二号空间实验室，随后发射神舟十一号飞船及与之对接的天舟一号货运飞船，2018年前后发射试验核心舱，2022年前后完成空间站建造。 载人航天工程近年来开展了大量国际合作，在空间站发展中，中国愿意以更加开放的姿态在方案设计、设备研制、空间应用、航天员培养、联合飞行等方面拓展交流合作。