售楼处物业
如何在销售过程中展示物业存在的价值，在推销楼宇的同时，通过宣传优秀物业服务品质，展示出物业服务的重要性，增加销售的一个亮点，展现物业服务水平，增加业主的购买信心。为了更好的配合销售部工作，同时对前期物业简单定位，制定以下销售中心物业配合服务方案：
一、人员配置
1、物业经理一人
2、保安3人
3、保洁2人
4、水吧员1人
5、夜值一人。
保安：
岗位职责
以饱满的军姿，良好的形象，，热情迎接宾客，向宾客提供优质的服务，展示出高端的服务品质，维持车场秩序，保持畅通有序，为售楼处提供安全、礼貌的安保及迎宾工作。
1、遵纪守法，服从安排，关心集体，爱护公司财务。
2、上班期间着装整齐，仪容端庄，礼貌用语规范，严肃纪律。
3、认真做好保安日常工作，熟悉并掌握售楼部情况，熟悉各种设备设施分布。
4、做好来访人员引导，树立集团形象。
5、做好客户车辆引导工作。
6、预防各类治安事件发生，确保工作人员、售楼处正常的工作秩序，全面做好售楼处治安防范工作。
7、按时上下班，
8、无工作需要，禁止进入售楼处内。
9、积极主动维护售楼处治安秩序，做好五防工作（防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害）
上班时间安排
10、执勤期间，除接待客户外，不得擅自离岗。
1、上班时间：形象岗队员上班时间按公司规定执行。
2、正常工作时间是：早8:30----晚18：00
具体时间：根据营销部实际需要再做安排调整、
岗位分布
1号岗：
形象岗，一人，位置，大门口位置右侧指定执勤点，设置遮阳伞或者岗亭。
实际操作要求：
（1）做好本职工作同时，积极配合好销售部的相应工作。
（2）执勤期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态，访客车或步行到来时，距10-5米左右，成立正姿势举手敬礼，宾客一行全部进入售楼中心后礼毕。
（3）简单掌握楼盘知识，对宾客提出的问题应热情回答，对答复不了的问题，应表示歉意（对不起，这个问题我暂时不了解，请您到。。。。咨询吧）并引导宾客到售楼处咨询。
（4）应注意礼仪服务用语，面带微笑，对出入宾客及公司主要领导应敬礼。
（盘问衣衫不整的闲散人员或乱停放车辆，应先举手致意或点头示意，并向前招呼“对不起请。。。。。”不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
（5）对公司开发的项目，做到基础资料熟练掌握，并能简单回答客户提出的问题，对于不知道的问题不能乱回答，应回答“对不起，这个问题我暂时不知道，请你到售楼处咨询吧”并将宾客引领至售楼处，并告诉销售人员客人所提问的问题。
（6）执勤期间，除接待客户外，不得擅自离岗。
2号岗：车场岗，二人，地面车场一人，地下车库一人。位置：地面车场，地下车库。
设置太阳伞。主要工作：负责车场车辆停放管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通、安全。
实际操作要求：
（1）当宾客车辆进入停车场时，车场岗应迅速跑至车前，主动为其引领车辆，并说：“您好，请这边停车，好吗。”，指引车辆停放在指定停车位。车辆指挥手势要标准。
（2）主动帮助宾客开车门。站立在车门前位置，敬礼，右手开车门，车门开后注意礼貌用语“先生您好、女士您好”伸出左手放在车门框上方，放置宾客头部碰到顶部。客户下车后轻关车门。
（3）提醒宾客关好车门窗。
（4）为客户指引售楼处位置。如遇雨雪天气应主动为宾客打伞至售楼处。（5）如遇到宾客提行李的应主动向前：“您好，先生或女士，我来帮忙给您提行李”
（6）如遇到宾客找不到自己的车辆，应主动向前：“您好，先生或女士，请您告诉我车牌号，我来帮您找。”
（7）对公司开发的项目，做到基础资料熟练掌握，并能简单回答客户提出的问题，对于不知道的问题不能乱回答，应回答“对不起，这个问题我暂时不知道，请你到售楼处咨询吧”并将宾客引领至售楼处，并告诉销售人员客人所提问的问题。
夜值
1、及时检查售楼处外围，是否有停留的车辆，（电动车、摩托车、自行车）及时做好登记。
2、应及时关闭相应的灯光，除保留指定照明外。
3、禁止在售楼处内抽烟、饮酒。
4、严禁擅自脱离岗位，离开。
5、对有夜间路过的来咨询的客户应礼貌告知请白天销售人员上班后来咨询。
6、发现问题，及时电话汇报，协商处理方法。
7、发现偷到行为，及时制止并拨打报警电话后，及时和负责人电话联系，便于第一时间内到达现场处理，注意保护现场。
8、做好交接班手续。
形象岗交岗、换岗规范：
1、在执勤中应保持跨立姿势。
2、当接班、换岗人员到达身体前两到三米处时，身体迅速成立正姿势。
3、换岗人员走到执勤人员正前方1.5米处，立正，敬礼。
4、形象岗人员在看见换岗人员敬礼后迅速回礼，并向右侧夸出一步，（如有对讲机，则右手取下，双手交于换岗人员手中）齐步走到接岗人员一侧，接岗员齐步走向形象岗位，立定，转身。换岗员转身，向右靠一步，立定，向形象岗敬礼，礼毕，转身齐步走向车场。形象岗回礼，礼毕。
保洁
保洁管理标准：
1、注意保持个人卫生，不得化妆过于浓厚及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。
2、工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗。
3、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。
4、不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵。
5、接触宾客要使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。
6、员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续。
工作内容：
1、负责售楼处地面、墙面、玻璃幕墙、设施设备的清洁。
2、随时清洁售楼处客户洽谈处、签约处、卫生间等区域卫生。
3、负责办公室卫生清洁。
4、按要求每日在8:30之前集中清理售楼处清洁工作，确保销售人员到岗后正常工作。
5、负责工具的清洁和养护。
6、定期清点库存物品，做好库存管理，及时补充易耗物品。
7.定期清理沙盘，保证沙盘清洁，无灰尘。
8、遇到雨雪天气，及时对售楼处地面做好保护，如地面覆盖地毯，及时铺设保护层，同时在醒目地点竖立警示牌，提醒“小心地滑”字样。
9、访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。
10、除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。
11、检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手纸；每日上午8：30以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。注：（倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。）
12、每周对玻璃幕墙清理一次。
工作标准：
1、保持售楼处内空气清新，干湿适宜，室内温度保持，（空调控制）一般夏天室内保持23-25摄氏度，冬天20-22摄氏度左右即可。
2、销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。
3、洽谈、沙盘区域：
（1）地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。
（2）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。
（3）照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常
（4）擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。
（5）沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。
（6）桌面饰物摆放整齐统一，无杂物、灰尘。
（7）清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面拖净，桌椅按原位摆好。
（5）绿植保持旺盛，叶面无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。
4、前台接待区：台面光亮整洁
5、办公区域：办公桌、地面无污垢。
6、沙盘有破损、照明不亮等情况汇报。
7、外围地面卫生清洁，无纸屑、垃圾袋等物品。
8、绿植保持旺盛，叶面无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。
工作流程：
1、每日提前10分钟到岗。工作时间7:45--17:00
2、7:45-8:30 （1）售楼处外围卫生。（2）大门清洁。（3）售楼处内办公家具擦拭。（4）售楼处内大厅地面清洁。（5）卫生间清洁。（6）办公室卫生清洁。（7）清理垃圾，及时将垃圾桶更换。（所有细节工作具体另行制定）
售楼处内卫生清理应注意事项：
1、避免在客户集中时清扫。
2、在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。
3、注意售楼处的通风机空气流通，注意室内温度是否适宜。
卫生间清理注意事项：
1、首先应先敲门，确认有无客人在使用。
2、清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。
3、作业时应在现场竖立"正在清扫"的告示牌，以便客人注意，予以配合。
4、注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。
5、擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。
地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。
6、便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。
7、洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。
8、补充手纸、皂液、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
6、在点燃熏香时应放在不显著位置，同时注意消防安全。
水吧员工作
一、岗位职责
1、负责水吧设施的使用及管理。
2、负责水吧服务所需要的食品、物品及饮料、酒水。
3、负责为宾客提供饮料、酒水、及食品。、
4、负责水吧服务所需要的食品、酒水、饮料的采购申请、领用及盘点。
5、负责器皿的清洗及设施的维护与保养。
6、保持水吧的清洁卫生。
7、做好当天物品出、入登记管理。
二、水吧的日常工作及内容。
1、及时盘点水吧内的器具、酒水、饮料、物品的数量，及时补充。
2、随时保持水吧的卫生清洁工作，及时清洁器具，并及时做好记录。
3、上班时间根据销售部时间同行。
三、接待与服务流程。
1、由置业顾问将客人引领到洽谈区，请宾客入座的同时，主动前往宾客所在的位置，询问宾客是否需要饮品，并认真介绍现有的饮品以便宾客选择。
2、记录宾客所需要的饮品后，并使用礼貌用语请客人稍等，并在1分钟内为宾客送上需要的饮品。
3、送饮品时应使用礼貌用语，并根据宾客的要求适时续杯。
4、当确认宾客离去时，应及时将器具收走，以便于保洁清理卫生，并及时将器具清洗备用。
5、基本用语如下：您好、请问您需要什么饮料、请稍等、打扰一下、请慢用、对不起、不客气。
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售楼处物业服务协议 售楼处物业服务协议 合同编号（|）甲方（委托方）：____________ 责任联系人：_________________________________ 指定送达地址：____________ 联系电话：____________________________ 乙方（受托方）：I 责任联系人： 指定送达地址： 联系电话：I______________ 甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方为其售楼处提供物业服 务事宜，达成如下协议，以兹共同信守。 第1条概况 1. 售楼处地址：_________ 。 2. 售楼处基本情况： 3. 物业服务期限：共计| |个月，自_年| |月| |日起至| 年|月| |日止，（服务 起始日期以乙方实际进场时间为准） 4. 其他：| |。
第2条人员配置与物业服务标准和内容 1. 乙方根据甲方的品质要求制定人员配置方案，经甲乙双方商定共同确认后执行。 2. 物业服务人员配置情况：共 _人，其中案场负责人_0」人，保安 _人，客服_人，保洁人。 （暂定人员配置详见附件4，现场具体人员配置按甲方要求再做调整配备。） 3. 物业服务内容和标准： （1）乙方应当按照本协议约定的物业服务内容及标准提供物业服务（详见附件2:物业服务内容和标准）。 （2）双方商定，每周由甲方会同乙方驻场负责人对物业服务情况进行反馈、沟通，就下周工作重点开展交流并做好记录 4. 其他：。 第3条物业服务费用及结算方式 1. 服务费结算按实用人数结算，暂定人员服务费用总价：_________ （小写：—元），每 月：一元整（小写：—元）。后期根据案场服务人员增减情况按实结算。 2. 物业服务费按月结算，甲方应于每月5日前全额支付乙方上月的物业服务费。 第4条甲乙双方权利义务 1. 甲方有权按照本协议约定的服务内容及标准对乙方工作人员提供的物业服务进行检查 2. 如乙方工作人员的工作未达到本协议规定的要求，或乙方工作人员行为不端、工作欠佳或举止有损公司 形象的，甲方有权要求乙方限期调整，并做相应的处罚。 3. 甲方应按时向乙方支付物业服务费，如甲方逾期未支付物业费的，每逾期一日应向乙 方支付千分之一的滞纳金，如逾期超过30日内未付的，乙方有权解除本合同，由此造 成的一切损失由甲方承担。 4. 甲方应为乙方提供必要的工作条件，如储存物品、更衣、休息场所等。 5. 甲方应及时根据服务要求及乙方工作需要，提供日常工作所需的工具及物品；必要 时，可由乙方列明服务用品采购清单（包括物品配置及补给、工具能耗等），交由甲方 审核并由甲方负责采购。 6. 如甲方提出本协议规定以外的服务要求，须提前及时书面通知乙方相关负责人，由该负责人统筹安排， 否则，因此影响的服务质量后果由甲方负责。如乙方同意提供该项服务的，有偿服务费用及结算方式双方另行协商。 7. 人员数量变动： （1）甲方如要求乙方减少工作人员数量的，应提前1个月书面通知乙方。 （2）甲方如要求乙方增加工作人员数量的，应提前1个月书面通知乙方，以便于乙方开展招聘、培训、工服制作等其他相关工作。 （3）甲方如要求乙方临时调配人员时，应提前1星期书面通知乙方，乙方应在规定时间内调配到位，若乙方未能在规定日期内调配到人员导致甲方有损失的，甲方有权扣除相应的物业服务费，具体金额甲乙双方协商确定。 8. 乙方对甲方提出的有关改进服务、提升工作效率的相关合理建议应予以采纳。 9. 乙方应严格按照本协议约定的内容和标准为甲方提供物业服务。 10. 乙方应加强对员工的素质培训，规范员工行为，遵守甲方的各项规章制度。及时处理内
售楼处物业服务方案完整版
售楼处物业服务方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好”
新城售楼处前期物业管理方案
新城售楼处前期物业管 理方案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操
售楼处物业服务标准
售楼处物业服务标准 一、售楼处岗位职责 （一）、管理员岗位职责 1、全面统一安排全体员工的工作，严格执行有关制度及规定。 2、能够积极配合销售部门，做好日常管理工作，树立物业的良好形 象。 3、能够熟练的掌握业务知识，对客户提出的问题能够准确回答。 4、要不断摸索前期介入的管理模式，了解熟知周边居民消费水平和 竞争对手情况，及时提出相应措施。 5、进行全面预算管理，合理控制支出费用，寓经营与服务之中，开 展多种服务项目。 6、对施工现场中发现的问题及缺陷及时反映给有关部门，共同磋 商，落实整改方案，妥善解决。 7、各方面严格要求自己，以身作则，能够公正、公平的处理问题。 8、对出现突发事件，能够冷静处理并及时上报上级领导。 9、能够结合本项目自身特点，拟订并确立物业管理实施方案，搭建 人员架构，定期汇总工作向公司领导汇报。 10、深度理解企业核心价值观，不断提高自身综合能力。 （二）、接待员岗位职责 1、为客户提供物业咨询服务，熟悉掌握物业管理条例和双确认制度。 2、积极灵活观察售楼处的各种情况，妥善处理或上报上级人员。 3、严格按照接待员日常行为规范，精神饱满，仪表端庄、大方，微
笑服务，追求完美服务境界。 4、助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头，废物，保持 桌面及沙发的清洁。 5、使用规范的电话礼仪接听前台电话，并认真做好记录。 6、熟练掌握业务知识，准确介绍我物业公司情况，做好物业咨询工 作。 7、协助保洁员做好送客后的待客区清洁工作。 8、积极完成上级交付的其他工作。 （三）、保洁员岗位职责 1、每天做好清洁工作 2、做好售楼处门、窗、镜、服务台、扶手、展台、沙盘、空调、 休闲娱乐、待客区茶几、沙发、果皮箱等设施设备的清洁工作。 3、做好卫生间的地面、镜面、卫生洁具等的清洁工作，保证卫生 间内无异味。 4、对客户遗忘物品妥善保管经确认交还客户或上报主管。 5、任何原因离开工作岗位要事先征得主管同意，如对上级做的决 定有不同意见，应先完成再进行讨论。 6、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域。 7、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。 8、做清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议及时反馈 给主管。 9、积极完成上级交付的其他工作。 （四）、安全员岗位职责
售楼处物业管理
关于售楼中心物业管理 为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础，我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出 车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物 业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈 的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客 户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物 业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1 ?在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2 ?在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。 四、提供安全管理及保洁服务 为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 五、协助举办展销活动 协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。 基本行为规范和服务技巧 服务的十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6）男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2）男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5 cm）,不盖耳，不蓄须
项目售楼处前期物业管理方案
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。 房地产E网范文吧
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作
售楼部物业形象服务
南门湖华侨城售楼部及Z1组团 物业管理早期介入服务方案 常宁市锦福物业资产经营管理有限公司 2013.5.16
目录 一、物业管理早期介入服务策划定位 （一）项目简介 （二）早期介入服务定位 二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置（一）早期介入服务方式 （二）早期介入服务内容 （三）早期介入岗位设置 三、物业管理早期介入形象服务标准 四、物业管理早期介入服务费用构成与结算方式（一）早期介入服务费用构成 （二）早期介入服务费用结算方式
一、物业管理早期介入服务策划定位 （一）项目简介 衡阳常宁南门湖华侨城项目是集常宁大剧院、五星级酒店、购物中心、高档住宅区于一体的综合性物业，也是常宁市委市政府打造“山水园林城”的重点项目。“南门湖华侨城项目”位于衡阳常宁市城区西南区域，项目红线规划总用地面积763亩，项目总建筑面积为85万㎡。 （二）早期介入服务阶段界定 南门湖华侨城早期介入物业服务阶段是指从项目售楼部施工阶段（自2013年4月15日起计算）起至Z1组团及其他各组团分别竣工交付使用止。 （三）售楼部及Z1组团早期介入服务定位 1、早期介入总体服务定位 通过为南门湖华侨城项目引入常宁市一流、高端的物业管理服务，从而为南门湖华侨城项目营销提供强有力地物业品牌支撑，确保南门湖华侨城项目销售达到预期目标。同时，以南门湖华侨城项目为契机打造锦福物业在衡阳高端物业资产经营管理品牌的领军地位。2、早期介入服务管理模式 （1）全面推行星级酒店式物业管理服务，寓精细化服务于温馨化的服务之中。让业主/购房者感受超凡的物业服务，充分体现高档小区的至尊身份。 （2）全面贯彻ISO9001国际质量管理体系标准，从而有效控制、切实保障物业服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。 二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置 （一）早期介入服务方式 1、早期介入顾问服务方式 采用物业驻场专业团队全程提供物业顾问服务的方式。对建设、销售期的物业参与了解、跟进，并就与物业有关问题提出合理化的建议和意见，供开发商进行参考。 2、早期介入形象服务方式 通过模块化的物业服务团队为项目现场（售楼部及前坪区、Z1区展示区）提供12小时模拟化的形象展示服务。 （二）早期介入服务内容 1、早期介入顾问服务内容 （1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； （2）就物业环境设计、配套设施的合理性、适应性提出意见及建议； （3）提供设施、设备的设置、造型及服务方面的改进意见；
售楼处物业服务
作为销售楼盘的前沿，样板间的地位日渐提升。样板间在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对样板间的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。 对于购房者及投资人，在参观样板间或在售楼处进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到细致周到的良好服务是十分重要的。 1.岗位职责 1.1客户服务员 负责样板间整体服务的日常运作及监督、控制，确保高品质服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样 板间的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复； 发现可疑人员应及时报告； 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 处理样板间紧急突发情况； 陪同客户参观、确保良好、有序的参观环境； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知上级领导； 每日对样板间内物品进行检查。 1.2秩序维护员岗位职责 为样板间提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样板间的客户； 发现可疑人员应及时报告；
发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知礼宾服务员； 每日按时开启、关闭样板间大门； 对进出样板间的相关人员及物品进行登记。 1.3保洁员岗位职责 为样板间提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁的仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责样板间地面的不间断清洁； 负责样板间内各种设施物品的清洁； 负责样板间门窗清洁； 负责样板间鞋套的发放、回收、统计； 负责样板间开放时间内物品的成品保护）。 2.样板间接待服务流程 2.1秩序维护员面向客户敬礼，说：“您好，欢迎来到金色莱茵。” 2.2在样板间门口，客户服务员主动向客户鞠躬问好：“您好，请您穿好鞋套。” 主动为客户递送鞋套。待客户穿好鞋套后，请进样板间。 2.3客户服务员在门口迎接客户，点头微笑向客户问好，站在客户的右后方全程陪同参观， 注意正确引导客户开启门窗、柜门，确保家具无损坏及客人的安全。
售楼处物业服务方案
售楼处物业服务方案2014年**月
目录 第一章服务范围、模式及内容 (3) 第二章组织架构、招聘标准及服务流程 (4) 第三章服务规范 (6) 第四章岗位职责 (18) 第五章各项工作制度 (22)
第一章服务范围、模式及内容 一、售楼处大厅 在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。 二、样板区 在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。 三、办公室 设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。 四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。
第二章组织架构、招聘标准及服务流程一、组织架构 二、招聘标准
二、服务流程 改 善 及 反 馈
第三章服务规范 一、员工基本行为规范 1.仪容仪表 1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲； 1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子； 1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。 2．文明用语 2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”； 2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”； 2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”； 2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”； 2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”； 2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”； 2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”； 2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”； 2.9当您接听电话时应先说“您好”； 2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”； 2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”； 2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。 3.工作基本要求
售楼部 物业服务方案
前言 一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料（水）服务。 6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。 8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。 物业人员任职条件及工作职责 （一）岗位任职条件 1、客服主管 1.0客服主管的任职条件 1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。 1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解
和认识。 1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。 1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。 1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。 2、客服人员 2.0入职要求 2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。 2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管 3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。 3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。 3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 3.7能处理所辖范围出现的各类问题
售楼处优质服务全面提升工作思路
优质服务全面提升工作思路 根据公司全年营销目标及售楼处客户群体定位，结合当前售楼现状，为了更好的为营销增 加销售亮点，为客户树立物业品牌服务；售楼处下半年的物业工作将围绕树立服务意识、完善 服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强 督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。 一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们 通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出水吧、保安、保洁、样板间在售楼现场的主观能动性，确立4个服务模式，具体举措如下： 一、无缝隙服务 从客户进入售楼处到最后离开，中间的每一个环节（停车、进入、茶歇、参观样板间、合 同洽谈等），都有物业服务人员提供贴心、专业、细致、周到的服务。 二、前置物业服务+专线电话 将现在首层大厅沙盘展示区，制作前置物业服务在售楼处内设立物业咨询及展示台及物业专 线服务电话，由物业服务人员负责回答客户有关物业管理方面的咨询，展示日后物业服务形象，包括入住、装修咨询解答、节日问候、信息传递、服务手册展示，协助销售推广活动的开展。 三、礼宾式服务 在样板间内设立礼宾专员，为看房客户提供有关项目情况、日后物业服务、房间装修、配 套设施以及日常生活常识等方面的详细介绍。 四、增值特色服务 可以考虑在售楼处设立现场高雅音乐演奏、网络浏览区、书吧、儿童娱乐区及看房客户车 辆清洗等服务，为客户提供全方位增值服务。 通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客 户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来 督导我们的日常服务行为，通过物业良好地品牌输出及细心、周到的服务来影响客户买房决策。 二、了解客户关注点，改进服务接触点 1、客户接触点分析——秩序维护员
售楼处物业服务方案
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 ●严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销 售业绩或有关公司的业务秘密。 ●售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 ●禁止在非就餐区域进食。 ●禁止与客户发生任何不愉快事件。 ●禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 ●禁止使用销售区饮料、水果等食品。 ●非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 ●不得使用销售区接待座椅、设施。 ●爱护环境和设施。
●禁止喧哗、聚集。 ●秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 ●见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好” 停车场保安员：“您好，欢迎光临”、“再见，您请慢走” 2.仪容仪表 ●头发 所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。 男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。 女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。 ●面部 面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜 男员工：每日刮胡须、刮面。
售楼处物业服务方案
售楼处物业服务方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好”
售楼部物业服务方案(初稿)
物业公司 礼仪接待 礼仪接待/秩序维护/车辆指挥 保洁班长 礼宾班长 大厅/景观区/样板房 开发公司 客服中心 驾驶员/机动 销售中心物业服务方案 第一章 组织架构
第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理
保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 ●操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 ●行为准则 1．仪表仪容 1.1服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.2头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 1.3饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
售楼部物业服务方案
销售中心物业服务方案第一章组织架构
第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理
保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 行为准则 1．仪表仪容 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
售楼处物业服务岗位职责
售楼处物业服务岗位职责 已201408 一、售楼处岗位职责 （一）、管理员岗位职责 1、 2、全面统一安排全体员工的工作，严格执行有关制度及规定。 能够积极配合销售部门，做好日常管理工作，树立物业的良好形象。 3、 4、能够熟练的掌握业务知识，对客户提出的问题能够准确回答。 要不断摸索前期介入的管理模式，了解熟知周边居民消费水平和竞争对手情况，及时提出相应措施。 5、进行全面预算管理，合理控制支出费用，寓经营与服务之中，开展多种服务项目。 对施工现场中发现的问题及缺陷及时反映给有关部门，共同 6、 7、磋商，落实整改方案，妥善解决。 各方面严格要求自己，以身作则，能够公正、公平的处理问题。 8、 9、对出现突发事件，能够冷静处理并及时上报上级领导。 能够结合本项目自身特点，拟订并确立物业管理实施方案，搭建人员架构，定期汇总工作向公司领导汇报。 10、深度理解企业核心价值观，不断提高自身综合能力。
为客户提供物业咨询服务，熟悉掌握物业管理条例和双确认制度。2、积极灵活观察售楼处的各种情况，妥善处理或上报上级人员。 3、严格按照接待员日常行为规范，精神饱满，仪表端庄、大方，微笑服务，追求完美服务境界。 4、助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头，废物，保持桌面及沙发的清洁。 5、使用规范的电话礼仪接听前台电话，并认真做好记录。 6、熟练掌握业务知识，准确介绍我物业公司情况，做好物业咨询工作。 7、协助保洁员做好送客后的待客区清洁工作。 8、积极完成上级交付的其他工作。 （三）、保洁员岗位职责 1、每天做好清洁工作 2、做好售楼处门、窗、镜、服务台、扶手、展台、沙盘、空调、休闲娱乐、待客区茶几、沙发、果皮箱等设施设备的清洁工作。 3、做好卫生间的地面、镜面、卫生洁具等的清洁工作，保证卫生间内无异味。 4、对客户遗忘物品妥善保管经确认交还客户或上报主管。 5、任何原因离开工作岗位要事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论。 6、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域。 7、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。反馈给主管。 9、积极完成上级交付的其他工作。
售楼处物业工作总结最新总结
售楼处物业工作总结 售楼处物业工作总结 2xx年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。 具体工作 （一）、加强管理，持续改进 （1）、完善配套设施 自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2xx年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。 （2）、突发事件处理 针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对
突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。 （3）、节能管理 针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。 （4）、档案管理 档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名;在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。 （5）、培训管理 根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。 （6）、安全防范管理
物业案场售楼处物业服务手册
物业案场售楼处物业服务手册1.销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.5案场技术岗岗位标准
1.4.6案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 1.销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明 1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗 2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类： ①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型岗位名称任职资格 案场管理销售案场管理岗基本要求： 1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下； 3. 学历：大专（含）以上学历； 4. 工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求： 1. 熟悉案场物业服务岗位流程； 2. 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验； 3. 具备酒店管理经验素质要求： 1.五官端正，形象好，口语表达能力较强 2.情绪
售楼处物业管理服务方案
售楼处物业管理服务草案
一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排： 10月12日进场人员共计：24人，分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作；主管级以下人员管理处考虑每周休息一天。 1、卖场项目物业经理：1人（兼任） A、设置岗位:1个 B、上班时间：综合工作 C、人员要求标准：男性具有五年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。 D、岗位职责：对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管，协助地产公司处理客户服务的相关工作。由于其在物业公司兼任其他职务，所以地产公司承担一半的人力资源费用。 2、卖场项目物业副经理：1人 A、设置岗位:1个 B、上班时间：9：00——18：00 上班时间暂定，根据现场实际情况调整，以下相同 C、人员要求标准：男性具有三年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。 D、岗位职责：全面负责卖场物业服务工作，协助地产公司处理
客户服务的相关工作 3、客户服务部人员配置：4人 （2）客服接待员：4人 A、设置岗位: 大厅岗、吧台岗、样板间岗 B、设置说明：大厅岗分别售楼处一层1人；吧台岗2人；每套样板间1人。合计4人。 C、上班时间：9：00点——18：00点（拟定） D、人员要求标准：女，身高1.65米以上、要求形象气质良好、有工作经验。 E、岗位职责：热情周到地为客人进行茶水供应等服务；礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为；妥善保管客人遗留下来的物品，作好记录，上报卖场副经理。 F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务，原则上客服人员总费用不超过4人编制。 G、以上编制含倒休1人。 4、秩序管理部人员配置：9人 （1）秩序管理部主管：1人 A、设置岗位: 1个 B、上班时间：9：00——18：00。 C、人员要求标准：男，身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序管理工作经验者。 D、岗位职责：负责售楼部秩序管理部的日常管理工作，协助项目经理处理突发事件等。 （3）外围管理员：2人 A、设置岗位分别是:1个 B、设置说明：停车场设2人 C、上班时间：早班9：00—18：00 D、人员要求标准：男，身高1.78米以上、要求形象气质良好、