唐山市窗口单位文明礼仪公约

唐山市窗口单位文明礼仪公约

一、服务环境

窗明壁洁无染，空气清新无烟；

地面随脏随扫，环境清洁卫生；

办事程序公开，标示醒目准确；

收费合理有据，公告规范统一；

服务人员定位，布局合理有序。

二、服务设施

咨询专人接待，投诉举报便捷；

营业柜台透明，广播提示清晰；

提供饮水座椅，便民设施齐全；

设备功能完好，备品定位置放；

政务公开常新，安检设施完善。

三、仪容仪表

着装整洁统一，精神饱满上岗；

标志牌号清晰，化妆配饰适度；

文明礼貌用语，语气语调谦和；

举止大方得当，动作用语规范；

坐姿挺拔端正，站立行走优雅。

四、工作标准

实行首问负责，保证一次告知；

办事真诚热情，来有迎声问候；

问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。

五、工作纪律

遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。

食堂文明服务公约

食堂文明服务公约 1．讲文明、讲礼貌、对内不搞特殊化，对就餐者一视同仁,热情周到。 2．工作讲究效率，做到准时开饭，热饭、热菜。 3．关心照顾病号，尊重少数民族饮食风俗习惯，给单身职工做生日饭，搞好节假日伙食调剂。 4．每月召开一次伙委会，主动征求就餐者意见，解决就餐职工提出的合理要求。 5．绝对多数就餐群众对食堂服务态度好。 就餐制度 1．凡在食堂就餐人员，必须遵守食堂的各项规章制度。 2．食堂就餐人员一律在窗口买饭，不准非工作人员进入操作间。 3．在食堂就餐的全体人员一律不准将食堂的一切用品用具带出食堂。 4．就餐人员应保持餐厅的卫生，不准随地吐痰和乱扔脏物。 5．就餐人员，就餐时应吃多少，买多少，以免浪费。 6．就餐人员对食堂有意见可以正面提出，不得无理取闹。 厨机具管理制度 1．食堂在用的炊事机械设备要登记造册，有运转记录，并有专人负责。 2．坚持对设备定期检查维修，使设备处于完好状态，不带病工作，确保安全。 3．在用设备必须按要求使用，不准随意拆卸，随便借用。 4．要做到设备摆放整齐，保持清洁卫生。 食堂防蝇灭鼠制度 1.有专门的工作人员负责防蝇灭鼠。 2.定期投药，做到彻底。 3.必须有防蝇工具和喷雾器。

4.彻底消灭蝇、鼠孳生地。 5.防蝇、灭鼠工作要定期检查，与奖金挂钩，奖罚分明。 6.食品库设有鼠箱和捕鼠器。 食堂留样制度 1、学校食堂为师生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样； 2、学校每餐、每样食品必须按要求留足100g,分别盛放在己消毒的餐具中； 3、留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染； 4、留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人； 5、食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内； 6、每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查； 7、留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉； 食堂库房管理制度 1.库房存放食品须堆放有序，保证先进先出，要求隔墙离地存放，与室外不能有相通的洞。 2．及时有效的做好三防工作（防潮、防水、防蝇）。 3.库中物品摆放不靠墙，保持良好的通风，随吃随买，存放不过多，当周吃当周用。具体保管要求如下： 米：根据大米发热较快的特性，必须加强检查，注意粮堆内湿度的变化；不用高温烘烤，不干燥过度；防治米的虫害，加强运输工具、仓库的消毒处理。 面：保持干燥，水分控制在12%以下；面粉袋要井字形堆置；做好防虫；搞好环境卫生，保持袋具清洁卫生，做好防尘、防鼠工作。 油：储存要有专用的油桶，密封储存；储存时温湿度要适宜，通风良好；储存的容器定期洗刷。 4.库房、粗加工间及烹饪间要分开。

窗口服务行业礼仪知识通用考习题库完整版

窗口服务行业礼仪知识 通用考习题库 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户 的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

文明礼仪培训活动内容

机关文明礼仪知识 第一部分基础知识 礼仪是一个人、一个组织道德修养和文明程度的标志。 一、礼仪的概念 “礼”：表示敬意的通称。如敬礼、礼貌等等。 “仪”：指法律、准则，典范、表率，程序、形式，容貌、风度，等等。 二、礼仪的原则 具有普遍性和指导性的六条原则如下： （一）尊重原则 尊重是礼仪的基础和灵魂。尊重包括自尊和尊重他人。自尊是人非常重要的需要，一个人有了自尊，才有上进心，才能自信、自强，进而才会有能力、有本领和有成就。尊重他人主要是指尊重对方的人格，对人要诚心诚意，做到宽厚、宽容、大度。 （二）守信原则 真诚守信是建立良好人际关系的基本条件。我们在与人的交往中，要心口一致，表里如一，言行一致。 （三）平等原则 平等是礼仪的特征之一。在礼仪面前人人平等，务必做到上下一致、长幼一致、男女一致。 （四）得体与适度原则 得体与适度是礼仪的基础和出发点。过犹不及，过分的热情与礼貌会让人不舒服。礼仪运用得过了头或不到位，都不能正确表达敬重之意。要把握好分寸，做到自然得体，恰到好处，在不同场合下，对不同对象都要彬彬有礼、不卑不亢、落落大方。 （五）沟通与交流原则 沟通是礼仪的手段。工作中，当我们遇到障碍和矛盾时，就应及时与对方交流，作好解释工作，在交流中达成共识和谅解， （六）宽容原则 宽容是化解矛盾和冲突的有效手段，也是调解人际关系的润滑剂。 三、机关文明礼仪的定义 机关文明礼仪是工作人员在履行职能与人交往时应遵守的行为准则，并向对方表达友好和善意的过程。是单位形象和个人文明修养的表现形式。 我们强调机关文明礼仪的建设，其目的主要是改变工作人员已有的陋习，转变工作作风，提高工作效率。 作风问题无小事。作风正，队伍强，事业兴。工作作风不正，就会失去群众的信任。作风问题不解决，就会影响单位的整体形象，甚至会阻碍发展的步伐。 要转变工作作风，就要树立“一荣俱荣，一损俱损”的观念和“群众利益无小事”的思想，牢记“一切为了市民乘客满意”的服务宗旨。在工作中，增强服务意识、大局意识和责任意识，克服推诿扯皮、“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良作风，切实做到微笑服务、主动服务、优质服务。 因此，作为机关工作人员，我们一定要多学习机关礼仪，反复琢磨修炼，养成良好的习惯，不断提高自己，更好地为人民群众服务，树立良好的个人形象和集体形象。

文明公约

员工文明公约 爱党爱国热爱唯康 四项原则贯彻坚定 三个代表牢记心中遵守纪律崇尚道德团队荣誉尽心维护 严于律已诚实守信 爱岗敬业尽职尽责 严谨求实工作创新 爱护公物保护环境 助人为乐奉献社会 烟台市民文明公约 一、热爱祖国，建设烟台； 二、努力学习，勤奋工作； 三、遵纪守法，维护秩序； 四、热心公益，履行义务； 五、团结友爱，助人为乐； 六、礼貌待人，热情好客； 七、移风易俗，破除陋习； 八、爱护公物，保护设施；

九、讲究卫生，美化环境。 十、自尊自爱，维护国格。 社区居民文明守则 爱护花草树木，搞好环境卫生； 家庭团结和睦，邻里互助关心； 遵守规章公约，生活健康文明； 关爱公共设施，共保社区安宁。 公民道德二十字基本规范 “爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”社区温馨楼道公约 为营造一个文明、安全、优美、整洁的楼道居住生活环境，推动文明社区、文明楼道创建活动向深层次发展，特制订文明楼道公约。 1、楼道内邻里团结友好，家庭和睦相处，敬老爱幼，互谅互让，遵守社会公德，积极参加社区各项创建活动。 2、崇尚科学，抵制各类邪教组织，积极参加社区科普活动，

自觉做到计划生育，移风易俗，不搞封建迷信活动。 3、开展家庭楼道种花活动，美化住宿楼道生活环境。 4、讲究卫生、自觉遵守市民“十不”行为规范，做到楼梯内不乱搭建、乱张贴、乱堆放、知扔垃圾杂特等，楼道卫生整洁有序，共创卫生楼群。 5、爱护公物，保证水、电、煤气及通信设施的安全畅通。 6、加强楼道安全防范设施建设、做好防火、防盗、防窃措施工作、严禁黄、赌、毒等不良行为的发生。 7、开展全民健身运动。积极参加社区各种文化、体育活动。 《楼门客厅化“三不、三净、三和谐”规范标准》 “三不”是： 家里客厅不堆放的杂物，楼道不堆； 家里客厅不摆放的东西，楼道不摆； 家里客厅不挂的东西，楼道不挂。 “三净”是： 楼道墙面净， 楼道地面净， 楼道玻璃净。 “三和谐”是： 邻里和谐， 老幼和谐，

文明优质服务示范单位事迹材料-总结报告模板

文明优质服务示范单位事迹材料 XX年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。 一、完善服务设施、优化环境秩序 营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，XX年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。 （一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。 （二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。 在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

河北唐山市商业市场调研报告(上)

2012河北唐山市商业市场调研报告 (上）

》》报告导读: 第一部分唐山城市研究 第二部分整体市场分析 第三部分城市商业调查 第四部分区域情况研究 第五部分项目业态建议

PART1——唐山城市研究 1、城市概况 唐山别称“凤凰城”， 是河北省的一个省辖市，素 有“京东宝地”之称，是具 有百年历史的中国沿海重 镇。在这里诞生了中国第一 座现代化煤井、第一条标准 轨铁路、第一台蒸汽机车、 第一袋水泥、第一件卫生陶瓷，唐山被誉为“中国近代工业的摇篮”。 2、城市历史 唐山，因市区中部的大城山（原名唐山）而得名。唐朝时，李世民两次东征，均屯兵现在市区的大城山，山赐唐姓，唐山由此而得名。 唐山历史悠久，早在 4 万年前就有人类劳作生息。商代属孤竹国，战国为燕地，汉代属幽州，清代分属直隶省永平府和遵化直隶州。 随着清代晚期“洋务运动”的兴起，清光绪三年（ 1877 年）在唐山设开平矿务局，引进西方先进技术，办矿挖煤。

1878 年唐山建乔屯镇，1889 年改名唐山镇，1938 年正式建市。 1978年3月11日，唐山市改为省辖市。1984年12月15日，国务院批准唐山市为全国13个“较大城市”之一。 3、城市地位 唐山作为河北省经济中心，是联接华北、东北两大地区的咽喉要地和极其重要的走廊。 唐山是中国重要的沿海港口城市，环渤海区域中心城市，河北省域中心城市，是中国北方重要的的对外门户；也是东北亚重要的航运中心、物流中心、环渤海新型工业化基地。 4、城市位置 唐山市位处环渤海湾中心地带（南部为著名的唐山湾），东至秦皇岛125公里，南距渤海40公里，西南至天津108公里，至省会石家庄366公里，西北至北京154公里，是联接华北、东北两大地区的咽喉要地和极其重要的走廊。 5、城市交通 唐山市地处交通要塞，是华北地区通往东北地区的咽喉地带。铁路、公路、高速公路、港口相互交织。 京哈、京山、大秦、七滦、迁曹、滦港铁路纵横穿越全境。京沈、津唐、唐港、唐承、沿海高速公路与环城高速公路、国道相交连接，形成网络，四通八

机关工作人员文明礼仪规范

机关工作人员文明礼仪规范 机关工作人员礼仪是指其在日常工作中仪表、言谈、举止、交往等方面必须遵守的行为规范。 一、仪表礼仪 美国心理学家艾伯特梅拉宾研究表明人与人的第一印象中外观占55％，声音占38％，语言占7％。机关工作人员仪表要合乎身份，做到端庄、得体、整洁、大方。 （一）服饰礼仪 对于机关工作人员在工作场合的着装最基本的要求就是要庄重、保守、典雅。着装主要有制服、西装、套装和便装等等，在各种公务着装中，男士西装和女士套裙选择最多，也最为普遍。 1、男士西装的基本要求 西装的选择：西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤，正式场合，则必须穿颜色素雅的西服套装，以深色、单色为宜。西服上衣是两粒扣的可只系上面一粒，叫做“系上不系下”，三粒扣的可系上面两粒，也可以只系中间一粒。坐下时，解开钮扣会使上衣保持平整。裤长以站立时能盖住皮鞋鞋面为宜。 衬衣的选择：衬衣以白色为首选，其他单色衬衣或带竖细条纹的也可以。象格子的，宽条纹的，花的衬衣，不适合在严肃的公务场合穿着。衬衣的领子和袖口一定要挺括。领子要合适，不能太大，佩戴领带一定要扣好衬衫扣，领脖间不能有空隙。西服配衬衫时，有个“一指原则”，就是说着装自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指宽度的距离，大概1厘米到1.5厘米左右，一方面保护外套不被磨损、玷污，另一方面有层次感。衬衫之内一般不穿背心或内衣，如果穿了，千万不要露出内衣的领子。 领带的选择：男士在正式场合穿西服套装必须打领带，反过来说，如果不穿西服套装，比如穿夹克衫、穿短袖衬衫就完全没有必要打领带。领带的颜色一般不要与西服的颜色一样，但可以是同一色系的，或深或浅，最好是单色的。领带的图案可以选择单色图案，也可以选择条纹或加点图案，一般在正式场合，不选择有花饰图案的领带。领带的质地以丝绸为最佳。领带的长度以皮带扣中间为限，身材高大的人，可再适当的延长一些。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？ 郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。 而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法

全省2008年度文明服务示范窗口名单

全省2008年度“文明服务示范窗口”名单 沈阳市： 兴业银行沈阳分行营业厅 沈阳市地方税务局和平分局征收科 沈阳丰城汽车服务有限公司138路车队 沈阳市养老院 张氏帅府（金融）博物馆 中国移动通信集团辽宁有限公司沈阳分公司十一纬路营业厅 大连市： 大连市政府行政服务中心 大连市工商局企业注册分局 大连市出租汽车管理处 大连市住房公积金管理中心 中国人寿保险股份有限公司大连市分公司客户服务中心 鞍山市： 鞍山市商业银行湖南支行 鞍山铁西供电分公司营业大厅 鞍山移动公司胜利广场营业厅 鞍山市千山旅行社 抚顺市： 抚顺市中心血站 抚顺市出入境检验检疫局 抚顺公共行政服务中心绿色通道窗口 抚顺市公安局出入境管理处 本溪市： 中国银行本溪分行营业部 本溪客运集团小堡分公司25路 本溪平山供电营业厅 本溪市公安局户政处户口办理中心 丹东市： 丹东市气象台 中国移动辽宁有限公司丹东分公司六纬路营业厅 丹东市妇女儿童医院新生儿科 中国人民银行丹东市中心支行营业室 丹东市工商局边境经济合作区分局企业注册登记窗口 锦州市： 锦州市地方税务局经济技术开发区分局办税服务大厅 锦州市产品质量监督检验所业务大厅 锦州市交通征稽局古塔分局收费厅 锦州市古塔区国家税务局办税服务大厅 营口市： 营口市人民政府行政审批服务中心 营口市客运集团汽车客运站大厅

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机关单位文明礼仪设计规范标准

市直机关工作人员公务礼仪规范 第一章总则 第一条为进一步规范行政礼仪，提升文明素养，塑造良好形象，更好地服务于人民，服务于社会，服务于全市经济社会又好又快发展，特制定本规范。 第二条机关工作人员公务礼仪规范是机关工作人员在从事公务活动中必须遵守的礼节和行为准则。 第三条遵守机关工作人员公务礼仪规范，是维护机关及其工作人员良好形象的基本要求。市直机关工作人员必须自觉遵守本规范。 第二章形象礼仪 第四条仪表

机关工作人员着装要求整洁美观、大方得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。 （一）办公着装。办公室工作着装要整齐、稳重、得体、大方，不得穿拖鞋、鞋拖、短裤、超短裙、背心、文化衫或过于露、透的服装。 （二）大型会议或重要活动着装。男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带，女性穿职业装。 （三）接待、访问着装。气氛严肃的场合，按本条第（二）款着装；气氛较活跃时，可穿休闲装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。 第五条仪容 机关工作人员应保持端庄稳重、精神饱满。 （一）男士头发不宜过长，女士发型、发色应适宜，头发及时清洗。 （二）男士应保持面部整洁，不留胡须；女士宜化淡妆，饰品配戴适宜，不得当众化妆或补妆，不得指甲过长或染有色指甲。 （三）工作时间不得饮酒，必须的公务活动，酒后要自觉维护自身尊严和公务形象。 第六条姿态

机关工作人员在公务场所，应保持举止端庄，态度友善，姿态良好。 （一）与人沟通交流，应表情自然，态度和蔼，友善地注视对方，保持微笑服务。 （二）肢体语言应适度，避免指手画脚或指指点点等不当手势。 （三）保持良好的形体姿态，站姿挺直舒展，坐姿文雅端庄，行姿轻松稳健。 第三章办公礼仪 第七条政务公开 机关工作人员要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责。 （一）上班时必须佩带或摆放岗位卡，表明身份职责，完善去向告知制，方便群众办事；外出履行公务必须首先亮证、说明情况，不得盛气凌人、态度粗暴、蛮横执法。 （二）要自觉遵守作息时间和请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工。因病、因事不能到岗，需提前请示、报告并征得上级同意。

最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库

一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。

文明示范窗口考核细则

文明示范窗口考核细则 考评项目考评内容考评方法备注 一、组织领导1、所在行业和本单位重视精神文明建设，文明行业和文明示范窗口创 建活动开展广泛。 查文件看记录2、有创建的规划方案、工作制度查文件看记录 二、优良道德1、加强职业道德建设。制定健全的职业道德规范，形成了“爱岗敬业、 诚实守信、办事公道、服务群众”的职业道德风尚，无违纪违法现象。 查文件看记录2、完成各项任务。树立科学正确的经营理念，经济效益和社会效益居 同行业前列，具有较大的社会影响力和信誉度。 查文件看记录 三、优质服务1、服务态度好。工作人员持证上岗，衣着整洁、仪态端庄，微笑服务， 礼貌待客，文明用语，态度热情，解答问题耐心细致，服务及时周到， 无“冷、硬、推、顶”现象。 走访调查 2、便民措施齐。服务场所（大厅）配备桌椅，有服务对象须知、办事 指南、导游图、工作流程图，有条件的备有报刊；有便民措施，推出承 诺服务，取信于民。 实地查看 3、服务效率高。服务规范，办事公道，简化办事程序；推行限时服务， 减少服务对象等候时间；工作人员业务熟练、高效、不出差错； 查相关资料, 实地查看4、服务监督强。坚持党风廉政责任制，行业内部监督和社会监督机制 健全，措施得力；服务场所（大厅）公布投诉电话，或设置意见箱（簿）， 投诉渠道畅通，及时妥善处理服务对象的投诉，不断改进工作，群众满 意度达到90%以上。 实地查看 走访调查 四、优美环境1、服务场所（大厅）布局合理。柜台、货架、橱窗和商品陈列整齐美 观、新颖大方。广告设计健康、高雅，用字规范，整体环境整洁、优美、 舒适。 实地查看 2、有健全的卫生保洁制度。“门前三包”责任制落实，内外环境净化、 绿化、美化，环境卫生达到规定标准，公共卫生设施配套，环境保护符 合国家规定要求。 查相关资料, 实地查看 五、优良秩序1、经常进行民主法制教育。干部职工的法律意识和法制观念明显提高， 诚实守信，遵纪守法，无违反财经纪律、无偷税漏税、无生产和销售假 冒伪劣产品现象。 查相关资料 2、工作人员坚守岗位，严格执行岗位纪律，按操作规程办事，工作秩 序井然有序。 实地查看3、社会治安综合治理和防火安全责任实。各项治安防范措施得力，排 除各类事故隐患。自觉维护好本单位周边环境的治安、交通秩序和公 共设施，门前车辆停放整齐，秩序良好。 查相关资料 六、优化管理1、完善生产、工作经营管理制度。积极推行规范管理，有健全的岗位 责任制和考勤、考核、奖惩等规章制度，责任落实，措施得力。 查相关资料 2、不断提高管理水平。管理工作实现现代化、信息化、整体管理手段 科学、先进、高效。 查相关资料

县新华书店文明规范服务示范窗口创建总结完整版

县新华书店文明规范服务示范窗口创建总结集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

县新华书店文明规范服务示范窗口创建总结 近年来，xx县新华书店把满足读者需求、服务教育事业作为发行工作的第一要务，强化优质服务工作，全面提高管理水平，优化了服务环境，提升了服务质量，历年都实现“课前到书，人手一册”的承诺，最大程度地规范营业管理，真正方便了社会各界读者，提升了服务档次，增强了服务效益。2009年被xx省出版集团公司评为“中小学教材发行先进单位”，1996年－XX年连续五届被评市级文明单位。XX年-2009年被评为省级文明单位。xx 县店在门市规范化服务示范窗口创建和不断完善工作中，具体做了以下几项工作。 一、以示范窗口创建为契机，切实加强规范化管理工作。 1、目标明确，责任到人。 一是根据省市主管部门和市县文明委规范化服务示范窗口创建标准，使其贯穿到新华书店的安全生产、图书营销和优质服务之中。通过创建规范化报务示范窗口工作，有力地推动了门市的各项管理工作向高水平、高层次发展和延伸。 二是对创建规范化服务示范窗口工作做了具体分工：经理直接负责规范化服务示范窗口建设工作，分管副经理具体抓工作的落实； 三是从规范化服务的硬件设施建设到软件资料的收集、汇总、装订成册、归档等工作，都明确专人负责； 四是层层抓落实，环环抓检查，件件抓考核，使书店的主业辅业经营水平、服务水平和整体素质有了较大提高，出现了“人人有事做，事事有着落”的高效率快节奏工作氛围。 2、求真务实，健全制度。 首先，我们对照文明规范化服务示范窗口标准，制定了既符合示范窗口标准要求，又能便于实际考核和操作的规范、制度和考核奖惩办法，使订出来的规范服务条文和考核制度便于落实到门市规范化示范窗口创建各个环节之中。

唐山市总体规划

河北省唐山市中心城区总体规划 未旭曦 一城镇概况 唐山是一座具有百年历史的沿海重工业城市。地处环渤海湾中心地带，南临渤海，北依燕山，东与秦皇岛市接壤，西与北京、天津毗邻，是联接华北、东北两大地区的咽喉要地和走廊。唐山市市域中心城市由中心区、古冶区、丰润区组成。二规划背景 2002年，唐山市进行了行政区划调整，将丰润县和丰南市划入唐山市区，原为丰南市改为丰南区，原丰润县与新区合并为丰润区；同时随着曹妃甸的发展拟成立曹妃甸新区。行政区划的调整拓展了城市发展空间，为在更大范围内实现城市合理布局，基础设施共建共享创造了有利条件。 国家“十一五”明确提出“京津冀城镇群”作为国家增长极，标志着国家区域发展重点从南高北低向南北均衡发展的转变；京津冀城镇群经济职能强化，推动城镇格局进一步调整；河北省大力推出向沿海发展战略，全力打造沿海经济隆起带；区域之间的联系迅速加强，京津唐秦之间的城际铁路建设在即。唐山的发展必须呼应区域格局变化，谋求在区域发展中发挥更大的作用。 三规划依据与总体目标 规划依据 （1）《中华人民共和国城乡规划法》（2008年） （2）建设部《城市规划编制办法》（2005年） （3）建设部《城市规划编制办法实施细则》（1995年）

（4）建设部《城镇体系规划编制审批办法》（1994年） （5）国务院《关于进一步加强城市规划工作的通知》（1996年18号文）（6）建设部《关于改进和完善城市总体规划上报材料的通知》（建规[1999]135号） （7）《国务院关于加强城乡规划监督管理的通知》（国发[2002]13号） （8）《关于贯彻落实〈国务院关于加强城乡规划监督管理的通知〉的通知》（建规[2002]204号，建设部、中央编办、国家计委、财政部、监察部、国土资源部、文化部、国家旅游局、国家文物局文件） （9）建设部《关于印发〈近期建设规划工作暂行办法〉、〈城市规划强制性内容暂行规定〉的通知》（建规[2002]218号） （10）建设部《关于同意修编唐山市城市总体规划的通知》（建办规函[2002]571号） （11）《唐山市城市总体规划（1994—2010年）》 （12）河北省、唐山市“十一五”计划 （13）《河北省城镇体系规划》（2006—2020年） （14）国家其他有关法规和技术规范 （15）河北省人民政府关于进一步加强城市绿化工作的意见（冀政[2001]65号）（16）河北省关于城市总体规划编制的相关技术要求 总体目标 完善城市功能，提升城市品位，改善人居环境，塑造城市特色，构建与区域经济布局和城市安全目标相契合的优良城市空间形态。 中心城区要积极转型升级，提升城市综合实力，尤其是加快服务业的发展，增强

机关单位干部队伍形象文明创建实施方案

机关单位干部队伍形象文明创建实施方案 为进一步深化我局文明创建工作，切实提高干部职工文明素质，提升市场监管形象，决定在全系统开展“文明礼仪伴我行”教育活动。 一、活动目的 以社会主义核心价值体系建设为根本，以全面提高我局工作人员道德素质、文明程度为目标，以道德讲堂为平台，坚持学习教育与实践相结合，通过开展文明礼仪培训，使干部职工熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的市场监管队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地践行文明礼仪规范，较好地展现市场监管干部讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。 二、活动内容 重点对全系统人员在个人礼仪、公务礼仪、交往礼仪、习俗礼仪、会议礼仪、文书礼仪、电话礼仪等方面加强文明教育。 （一）个人礼仪基本内容 1、着装要符合身份，提倡朴素大方，服装颜色、款式应与工作环境相协调。工作时间内要求整洁、美观、得体，表

现出稳重、大方、干练、富有涵养的工作人员形象。男士不得穿背心、短裤、拖鞋，不得敞胸露怀。女士不得穿低胸、露背、露脐，超短裙、吊带衫、透明装及拖鞋。 2、仪表端庄大方，卫生整洁，讲究个人卫生，头发要梳理整齐。男士不染彩发、不留胡须、不留怪异发型；女士不留长指甲、不涂鲜艳指甲油，不浓装艳抹，不佩戴夸张饰品，不奇装异型。 （二）公务礼仪基本内容 1、工作态度和蔼，不得粗暴、蛮横。执法人员在执法时，严格按照本行业的规定，做到文明执法。 2、进一步简化办事程序，增强透明度，办公指南公示清晰，工作流程指示醒目。 3、办公环境整洁、卫生、俭朴、庄重，物品摆放有序。 4、工作人员对前来办事人员热情接待、服务周到、态度诚恳、文明用语。 5、落实首问责任制，属于自己职责范围内的事情，要积极主动，认真高效办理；对自己职责范围外的事情，要积极引导，协调办理。 （三）交往礼仪基本内容 1、在交往过程中要做到互相尊重、互相体谅、互相宽容。 2、内部交往：同事、上下级之间要相互尊重、相互配合、相互支持、相互勉励，不搬弄是非，不乱起称呼，不对同事

2013年最全的窗口服务礼仪题库(下)

36 (错) 举手礼最适合向距离较近的熟人打招呼。左臂向前方伸直，左手掌心背着对方，轻轻向左右摆动一两下。 37 (错) 可以边开车边用电话聊天。 38 (错) 客人来访时，正好自己有急事要出门，应告知客人改日再来。 39 (对) 空巢家庭是社会学家对那些家庭中有父母无儿女或者有儿女但都不在父母身边的家庭的称呼。 40(错) 宽容自律的基本含义是要求人们在交际活动中运用礼仪时，不要严于律己，不要宽以待人。 41 (对) 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范，它反映一个人的人际交往和待人接物的诚意。 42 (错) 礼起源于原始的家族祭祀活动。 43 (对) 礼仪必须借助于现实的社交活动才能体现出来。 44 (错) 礼仪具有单一的属性。 45 (错) 礼仪使人们亲近，礼仪也使人们疏远。 46 (对) 礼仪是关于人的礼仪。 47 (对) 邻居间应学会礼让与宽容，对邻居不合理的要求和做法，应采取有理、有节的态度，合理地、妥善地解决处理。 48 (对) 邻里关系要讲究礼让友好地和睦相处，因此我们要形成一种互敬、互信、互助、互让、互谅的新型邻里关系。 49 (错) 邻里间居住的公共楼道，因为是“公摊”地段，因此，应本着“能占则占”的态度放置自己的物品。 50 (对) 邻里礼仪是指自己在居住地与周围邻居之间交往所应注意的一些礼仪，它包括邻里间的基本礼仪、邻里间的做客礼仪、邻里间的居住礼仪和邻居间相处礼仪等。 51 (对) 每一封正式的书信的信文，大体上都由起始部分、正文、结尾等三大部分构成，缺一不可。 52 (对) 美国人饮食的共同特征是：喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，强调营养搭配。 53 (对) 面部清爽是指男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。 54 (对) 面试结束后，求职者可以在两三天内给主试官打个简短的电话或者写封信表示感谢。 55 (错) 面试结束后求职者应尽快打电话询问是否被录取、聘用，而不是等待。 56 (对) 面试时可以提前半小时去，先与招聘单位的前台人员或普通的工作人员等交流一下，以便熟悉环境。 57 (错) 面试时主考官提议进行自我介绍，那么这种介绍应该做到清晰、简短，即报上本人的姓名及所在学校和所学专业或曾经从事的工作即可。 58 (对) 目光语运用的正确方法是热情、真诚。 59 (对) 男士只宜戴结婚戒指。 60 (错) 男子几乎在所有的正式场合均可以穿的是休闲装。 61 (对) 男子全身的服饰色彩以不超过三种为宜。 62 (对) 南非社交礼仪的主要特点是“黑白分明”与“英式为主”。 63 (错) 女士穿高跟鞋，走在不太平的路段或阶梯的时候，应快步行走。 64 (对) 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 65 (对) 女士化妆要以自然修整为准。 66 (对) 女性的发型可以根据年龄、职业、场合的不同而作相应梳理。 67 (对) 女性可以在室内戴帽子，男士不可以。 68 (对) 女性在办公室宜淡妆修饰。 69 (错) 女性在正式场合可以涂抹浓艳的指甲油。 70 (错) 女子的职业服装可分为办公室服饰和休闲服。 71 (错) 婆媳双方之间产生矛盾，一定要尽早跟邻居、同事和朋友倾诉，缓和自己内心的不满情绪。

唐山市领导

市委书记：王雪峰 王雪峰，男，1954年11月出生，河北永年县人，1971年参加工作，1977年9月毕业于河北矿冶学院冶金系炼铁专业，大普学历。历任永年县委常委、县委办公室主任，永年县委副书记，馆陶县委副书记、代县长、县长，邯郸县委副书记、县长，邯郸县委书记。河北省唐山市委书记 2001年8月，任省纪委常委； 2002年1月，任省纪委常委、秘书长； 2004年1月，任省纪委副书记； 2007年1月，任省纪委常务副书记、省监察厅厅长。主持省监察厅工作，分管监察综合室、纠风室、执法监察室、效能监察室、信访室、政策法规研究室。 2010年8月27日，任唐山市委委员、常委、唐山市委书记。 市长：陈国鹰 主持市政府全面工作。分管市监察局、市审计局、市机构编制委员会办公室、市城乡规划局、市综合督导局。 电子邮箱：chenguoying@https://www.wendangku.net/doc/ed7929983.html,tsszfcgy@https://www.wendangku.net/doc/ed7929983.html, 常务副市长：陈学军 负责市政府常务工作。负责发展改革、财税、统计、“四点一带”建设等方面的工作。 分管市政府办公厅（市政府机关事务管理局）、市政府财贸办公室、市发展和改革委员会（含重点项目办公室、农业区划办公室）、市财政局、市国家税务局、市地方税务局、市统计局、唐山湾国际旅游岛建设指挥部、唐山湾生态城建设指挥部。 协调曹妃甸新区、乐亭新区、丰南沿海工业区、芦汉新区建设。

协助陈国鹰市长分管监察、审计、机构编制等方面的工作。 负责与市民建的工作联系。 以下工作暂由陈学军同志代管： 负责住房和城乡建设、城市管理、国土资源（海洋）、民政、人防、地震、南湖生态城建设、凤凰新城建设、空港城建设、唐河青龙河开发建设、民兵武装及涉军等方面的工作。 分管市住房和城乡建设局、市城市管理局(市城市管理行政执法局)、市住房公积金管理中心、市国土资源局（市海洋局）、市民政局（含减灾委员会办公室、扶贫办公室、拥军优属拥政爱民工作领导小组办公室、复员退伍军人安置办公室、军队离休退休干部安置办公室）、市人民防空办公室、市地震局、南湖生态城建设指挥部、凤凰新城建设指挥部、空港城建设指挥部、唐河青龙河建设指挥部、市支援重点建设办公室。 协助陈国鹰市长分管城市规划工作。 负责与军分区和预备役师、市民革、市残联的工作联系。 联系市邮政局、中国联通唐山分公司、中国电信唐山分公司、中国移动唐山分公司。 电子邮箱：chenxuejun@https://www.wendangku.net/doc/ed7929983.html, 副市长：唐文弘 负责协调曹妃甸工业区开发建设工作。电子邮箱：tangwenhong@https://www.wendangku.net/doc/ed7929983.html, 党组成员：李恩久 协助分管城建副市长推进南湖生态城、凤凰新城、空港城、唐河青龙河开发建设和陶瓷文化一条街建设工作。电子邮箱：lienjiu@https://www.wendangku.net/doc/ed7929983.html, 国土局长：陈惠中