文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 关于酒店管理的经验分享

关于酒店管理的经验分享

关于酒店管理的经验分享
关于酒店管理的经验分享

关于酒店管理的经验分享

酒店如何管理才能留住员工,赚到更多的钱,是很多酒店人想知道的,这里和大家分享一下在作为中国的十大连锁酒店品牌的尚客优积攒的关于酒店管理的经验。

什么叫人本管理

人本管理就是以人为本的管理。它是当前酒店管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统酒店管理(靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式)转变为以激励原则为主导的酒店管理方式。激励不仅是物

质形态上的表现而且也是精神形态上的表现,两者相结合,形成全方位的激励。酒店管理者应重视激励原则的运用:

1)目标激励(6)参与激励

(2)管理激励(7)尊重激励

(3)感情激励(8)危机激励

(4)榜样激励(9)归宿激励

(5)奖罚激励(10)物质激励

什么叫效益

效益就是效果和利益。效益既包括经济效益,又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段,“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高,两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见,效益观念的提出,不仅是管理的新观念,同时又是酒店管理的新目标。

什么叫角色

角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。

酒店管理者,对下属明确分工后要注意什么

y2t2d 丹东温泉酒店 https://www.wendangku.net/doc/ec16201801.html,

根据任务要求,把人物财物组织起来实行优化组合,坚持以“事”为中心因“事”设人。

分工协作,即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作,即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现的目标和任务都必须解决好。

统一指挥、组织,是统一指挥的基础。没有组织,就没有统一指挥。

为什么酒店管理者要知多识广呢

一个管理者要取得成果,做出贡献,他就要学习、学习再学习,要知识多,养成终身好学的习惯。

什么是知识

一般把知识分为哪8大类

知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。

知识分8大类

自然科学⑤思维科学

②社会科学⑥人体科学

y2t2d 丹东温泉酒店 https://www.wendangku.net/doc/ec16201801.html,

③数学科学⑦文学科学

④系统科学⑧军事科学

酒店管理者要具备哪三介层次的知识体系

自然科学和社会科学基础知识,这是最基本的层次酒店管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。

本专业酒店管理所需的基础知识,如具有一定酒店管理科学和有关的技术科学知识,以及一门外语的应用能力。

专业知识应懂得酒店管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识,如酒店PA部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。

什么叫酒店管理

所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能,充分发挥管理的作用,以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。

因此,酒店管理很重要一条就是:酒店管理者使

y2t2d 丹东温泉酒店 https://www.wendangku.net/doc/ec16201801.html,

下属把自己所负责的那一部份做好。

什么叫岗位责任制

所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度,具体规定每个岗位人员的职责权限,作业标准,量以及要求的责任制度。

岗位责任制的基本要求。

岗位责任制的基本要求,我们可概括为:

(1)五定——定岗、定、定人员、定权限、定责任

(2)五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、有检查

3)责权统一,有责有权,是实行岗位责任制的条件。

4、岗位责任制的重要内容

主要内容如下:

(1)每个岗位的职责范围和具体任务

(2)规定每项的基本标准要求

(3)明确因失误造成的损失应承担的责任

y2t2d 丹东温泉酒店 https://www.wendangku.net/doc/ec16201801.html,

(4)为执行职责所必须的权力

(5)明确与有关岗位之间的协作关系及应尽的责任

岗位责任制强调岗位、个人、责任,它涉及到每一位职工,

因此,制定责任制要动员全体职工参与。

岗位责任制的实施

贯彻岗位责任制,必须坚持严格的考核和监督制度,考核还要与经济责任制的结合起来,重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识,如果没有考

核制度就没有科学的根据去监督执行,没有严格的监督,岗位责任就会流于形式。

什么叫激励

所谓激励就是酒店管理者想方设法把下属的积极性调动起来,让他们把储存的潜能发挥出来。它是酒店管理的关键。这里管理者须明确酒店管理者执行指挥职能的核心,在于鼓励下属,为实现酒店目标而主动积极。

什么叫竞争

竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。

y2t2d 丹东温泉酒店 https://www.wendangku.net/doc/ec16201801.html,

我国正处在经济体制转换过程中,社会主义市场体系正在逐步发育成长,酒店必须适应市场经济的要求,在市场竞争中求存在,求发展,因此酒店管理者就树立竞争观念,具体应包括以下几点:

1)立足市场。

(2)牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。

(3)重视各种信息,研究市场变化,加强风险意识,在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。

(4)现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人

才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。酒店管理者要适应这一趋势,在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态,思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。

酒店管理者在担当的角色

参谋者

当好经理咨询参谋酒店管理者要当好总经理的参谋就必须做到:

(1)全面掌握自己部门的情况,及时准确地向总

y2t2d 丹东温泉酒店 https://www.wendangku.net/doc/ec16201801.html,

经理提供决策信息。

(2)具有一定的分析能力,能找出问题的症结所在。

(3)根据经营服务的发展需要,及时向总理提出建议。

酒店管理培训心得体会(精选多篇)

酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服

务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特

的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟: 1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词:酒店文化;员工;服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会 【篇一:酒店管理学习心得体会】 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参加 了由酒店组织的《酒 店管理案例》培训。学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大 的启发,受益匪浅。在酒店管理上,我们常说客人永远是对的!但 实事并非如此,当有出入时,我们怎样把 对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必须认 定每个客人的要求、意见 和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正 把顾客的要求、意见和抱 怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们 怎样把事情做对!也就是 说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到 不等于做到的问题! 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作 上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能 敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不 起眼的变化,却能实现工 作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都 要全力以赴做好,工作中 无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己 的脸上永远充满微笑,这 样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢 得客人的口碑,赢得客人 满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工 作和事业,无论什么样的 小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固 的的,用小事堆积起来的

酒店管理经验分享

酒店管理经验分享-前台 时光飞逝,转眼间从事酒店行业,已有4年之久。一路走来,回首近几年工作历程,这是一个从无到有的过程,经过工作的历练和时间的洗礼,我从一张白纸慢慢变成一幅五彩缤纷的图画,这张图上记载着硕果累累的喜悦,亦记载着各种委屈和辛酸。经过几年的沉淀,我总结了很多经验,对酒店前台管理也有了一些自己的认识和看法。 酒店前台在酒店日常管理中有着举足轻重的作用,是每个酒店管理必不可少的一部分。前台是展示酒店的形象、服务的起点,对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面。但是酒店前台的工作也是非常繁琐的,十分考验人的耐心和宽容心,我们经常遭遇各种刁难,但仍然带着微笑力争给客人提供最好、最贴心的服务。我觉得酒店行业作为服务业,就应该以人为本,以良好的服务态度给客人最优质的体验,人与人之间的相处最需要的是真诚和用心,我觉得要做好这个岗位,就得真诚待人,用心服务。 或许,在日常的工作中,我们经常会遇到这样的情况:有这样的一类客人,每次走过前台都是面带微笑,看似平易近人,退房时也无半点不满之意,可是每次当我们查看他对酒店的评论时,无一例外几乎全是差评,每次遇到这种情况,我们都十分无奈。无论客人的真实想法是什么,我们都以为可能是他对我们酒店不满意,不会再光顾,可是让人大跌眼镜的是,后面他出差仍然多次选择我们酒店。既然这样,那么我们酒店对这位客人来说还是有可取之处,只是可能在某些方面还未达到他的预期。多希望这位客人能坦诚的和我们聊聊,交流一下他的真实想法,但是每次他都会显得特别匆忙,我们又不敢贸然打扰。想通过电话跟他电话沟通一下,但电话要么就是关机,要么就是无法接通,这个时候该怎么办呢?思来想去,给我们差评无非就是酒店的服务没达到客人的要求,从另一方面也说明了,我们没有用心的服务,没有让客人感受到我们的真诚。想到这些,我们决定把这位客人作为我们酒店的重点关注客人之一,我们让酒店每位员工都记住他的名字,时时刻刻关注他的订单,每当有他的订单,我们就会通知客房主管亲自提前给他备好同类型房间中的最好的一间,虽然我们对酒店房间的卫生十分自信,但是对于这种特殊的客人,我们不敢怠慢,会里里外外多次检查,确保挑不

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

酒店管理系统测试报告

酒店管理系统测试报告 1引言 1.1编写目的 软件测试是为了发现程序中的问题。本系统技术不很成熟,存在不少问题,测试变得非常重要。软件测试的过程也是程序运行的过程,程序运行需要数据,为测试设计的数据称测试用例,设计测试用例的原则自然是尽可能暴露错误。 此报告预期读者:软件测试人员。 1.2背景 说明: a.所从属的软件系统的名称:酒店管理系统; b.本项目的任务开发者:酒店管理系统软件开发小组; c.用户及实现该软件的计算中心:酒店计算机; d.完成测试计划之前必须完成项目的需求分析、概要设计等工作。 1.3定义 测试用例:是为测试而设计的数据 1.4参考资料 ①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著 ②软件测试计划.doc

2计划 2.1软件说明 2.2测试内容 首先,将顾客基本信息模块中的查询、修改等内容进行测试,为功能测试,顾客就餐信息模块中的查询、登记等内容进行测试,是功能测试,顾客住宿信息模块中的查询,登记等内容进行测试,是功能测试; 其次,用户处理测试,进行用户权限的判断,是接口正确性测试,同时也要存取数据,使数据问卷存取的测试; 再次,系统登录验证,输入用户名及密码,使数据问卷存取的测试,接口正确性测试。 同时,在测试功能借口数据的时候,要进行运行时间的测试,测试存取数据的时间。 2.3测试1(标识符) 系统登录验证测试(SYSTEM TEST) 测试用户名及密码信息数据库的存取及判断验证 2.3.1进度安排 首先,熟悉程序的运行环境,熟悉系统的运用过程,为期两天; 其次,进行系统的培训,为期两天 再次,准备输入数据,为期三天, 此后一周时开始正式测试,为期大概一周

心得体会 酒店个人工作心得分享

酒店个人工作心得分享 有酒店工作人员说,做酒店这些年,服务是个技术活儿,什么时候该有什么样的表情都有讲究,今天小编就拿出来跟大伙儿分享下。 酒店个人工作心得 1、最重要原则:态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。 3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效地能将一切误会与不快驱散,建立起愉快的氛围。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,都要有预见客人服务需求的能力。 5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西,服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。 7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。 8、追求零缺点服务。服务公式:10010,服务无小事,服务无

止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。 9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家,不要忽视每一位潜在客人。 10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬和套话,在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。 11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急,在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处,对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。 13、始终面带微笑。随时面带微笑,在酒店任何场所,看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中,随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。 14、仪容规矩。头发不过耳,后不过领,不留鬓角。女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。 15、仪表规范。上班着工装,保持工装整齐无污迹,钮扣齐全无开线处,正确佩带工号牌。不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜,鞋子要干净。

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初,香格里拉酒店集团看中内地市场,开始全面布局。1984年,在风景如画的西湖畔,杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了,一家五星级酒店经过重新装修全新亮相,取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店,曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地,他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局,即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%

酒店管理工作心得体会

酒店管理工作心得体会 管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是常常听到的,而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人,由各个器官组成,只有各个器官运行正常时,人材能正常地活动。1旦某个器官产生病变,人就需要就诊。酒店也是如此。如果想让1个酒店正常运转,管理者就要充当医生的职责,在适当的时候给员工打1针,刺激1下员工,使他们随时都在1种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期,前厅的员工会很忙,这时候管理者就应当放下架子,加入到员工中,帮助员工整理餐具或引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性,“领导都这样做了,我们还抱怨甚么呢。”这是员工普遍的反应。但这其实不是说管理者做任何事情都要亲历亲为,由于如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。 培养fans 酒店顾客盈门就是生意好?其实不然,如果所有的客人都是新客人,酒店当天的生意再好也不是真的好,由于这些新客人都是1些“不稳定因素”,他们今天在这里吃饭,明天便可能坐在另外一家酒店里就餐。所以觉得1个真正成功的酒店在客源上应当是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这1点酒店才会真的生意兴盛、顾客盈门。这就像娱乐界里明星和fans(粉丝)的关系,只有支持自己的fans多了,明星才会有人气。所以,在培训员工时让员工记住每位到酒店就餐的客人名字,并利用酒店有歌舞表演等节目的特点,尽量多地获得顾客资料,保证酒店2/3的固定客源。 管理者要学会做“桥梁” 之前讲顾客是上帝,现在提倡以人为本,员工和顾客1样都

是上帝。我觉得酒店应当有4个上帝:员工、客人、政府职能部门和供应商,4者缺1不可。所以,管理者要学会做“桥梁”,担当起酒店和上帝之间沟通的重担。酒店要想生存,和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免,如果不和这些“左邻右舍”处好关系,酒店就很难生意兴盛,乃至会使经营堕入被动。为此,酒店常利用节假日等重要节日造访他们,1方面加强与他们的联系,另外一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置,觉得酒店是买家,供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面,供应商决定着酒店的生存和发展。由于供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这1点,所以常常把供应商的员工请到酒店里聚餐,这不但让供应商感觉到很有面子,还加强了与供应商间的私人感情。另外,酒店即便遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的,这样供应商才会全心全意地为酒店着想,提供优良的原材料。 水的标准 水具有很大的包容性,不论是方形、长形、3角形还是不规则图形的石块,水都能以极大的胸怀包容它们,并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头,性情各异。管理者要想把这些性情各异的员工融会在1个大集体中,就要有水的胸怀和韧性,把自己当作次体,在与员工、客人产生磨擦时必须先适应员工,先适应客人,学会让步,用最大的包容,以柔克刚与其融为1体,消除磨擦。 物资和精神两重肯定 任何人都希望自己的工作得到他人的认可和肯定,这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此,只有让员工看到未来,看到自己发展的潜力,他们才会安心在这里工作。所以在工作中,管理

酒店管理系统_测试报告

酒店管理系统 测试报告 :王运飞 学号:08111423

1. 基本信息 2. 实况记录

3. 分析与建议 软件分析;通过对软件的测试这个酒店管理系统基本上符合用户需求,但是在调试的过程中发现不少缺陷,有必要在这里讲一下。 首先,由于涉及到多个功能,所以模块的接口较多,各个模块加起来使得软件过于臃肿,比如软件中所用到的模块有,用户订餐模块,用户刷卡模块,数据库调用模块,预订房间模块,退订房间模块,取消订餐模块,由于再设计模块时没有太好的设计好模块致使出现了如此多的模块,而有些模块是没有必要的,或者说有些模块可以通过合并方法来减少,从这次软件测试中学习到了模块构建对以后软件设计的重要性其次,软件的数据库设计的不合理,为什么不合理呢,因为,为了充分考虑软件数据库的安全性,再设计数据库是加入了过多的数据项,因为如果在数据库设计时加入了过多的字段就会使数据库存在过多冗余,冗余过多就会减慢数据库的运行,正因为如此在我们在顾客过多时才会使得数据库不堪负重,软件运行困难,这完全与数据库的设计不合理有关,就此分析,我们觉得如果再设计有大量数据要存储的软件的时候一定要设计好数据库的字段,表段,要适当的搭配不要应为出于安全考虑就牺牲了数据库的性能,由此我们想到一种解决办法,比如,当我们在遇到类似的问题时,我们可以把数据库和系统的安全性综合起来考虑比如,设计数据库时我们减少安全考虑,而在外部我们添加独立的安全模块,以保证数据库的安全性。 安全插件的设计也缺乏充分考虑,比如,当我们进行刷卡付账时要进行安全插件的安装,如果没有安全插件,则可能导致付款失败,这一点我们没有合理设计,当时只考

资深酒店管理者心得分享3篇范文

资深酒店管理者心得分享3篇范文 篇一:酒店管理人员心得体会 作为一位酒店管理职员,特别是一位合格的管理者时,你有责任通过各种方式,常常对员工们进行企业文化的宣导,并且要做到以身作则,身正为范。要正确理解并贯彻“目标明确、团队合作、坚忍不拔、居安思危”的工作天性及方向;要常常夸大“事实求是、相互信任、广泛沟通、主动负责、互帮互助、明事达理、正直坦荡、延续学习、诚信融和、虔诚勤恳”是企业员工最基本的品德;要充分理解“敬业、责任、创新”的企业精神;更要清楚“无所不至、宾至如回”是我们酒店工作者永久不变的服务宗旨。要通过宣导的作用,让我们的员工们明白我们酒店是干甚么的,我们的近远期目标是甚么,我们应当怎样往做;我们应当提倡甚么,反对甚么。当员工都接受并把它融会到工作当中时,你将会具有一大批优秀的员工,由于你在帮助他们成长的同时,也在使自己成为他们眼中合格的酒店管理者。反之,合格二字,对你而言,只会是一种远远无期的煎熬。 再次,合格的管理者要有良好的协作意识。酒店的工作可以用“规范、流程、程序”来进行的概括,但这其实不意味着你就不再需要协作了。相反,对我们这类资源整合型的服务性企业,更应当加强在“责权明确”之上的协作精神。

协作,是我们对员工的基本要求,是对部分之间的工作需要,也是我们与宾客之间共嬴的需要。随着酒店间市场竞争的加重,就更应重视酒店整体能力的进步,只有一个团队的整体素质上往了,我们才会嬴得可延续的发展力。而团队素质的进步,除作为个体的管理者或员工本身素质要进步外,更重要的是进步协作能力。没有协作,由最优秀的个体组成的团队,也只是散沙一盘,毫无竞争力可言。因此,具有良好的协作精神是一位合格酒店管理者的基本要求。 值得一提的是,随着各行各业市场竞争的日趋剧烈,客户服务已成了现代企业的主要竞争力之一。优秀的服务水平几近成了企业重要的市场准进许可。这让我们从事酒店行业的人意想到:不但要对外部客户(酒店宾客)提供良好、优良的服务,而且还要在酒店内部各部分之间构成强烈的服务意识。诸如,“前台为宾客服务,后台为前台服务”的应运而生,顺应了一个服务型企业发展的趋势,更是人性化管理理念在酒店驻足发展的必定体现。究竟,***是今后你我生活中必不可少的‘社会粘合剂’。 最后,能否成为一名合格的管理者,与你自己的身高、相貌、学历背景无关,倒是与你自己在工作当中不断学习、不断成长有关。然而,事实是我们当中可能活着这么类人,仿佛他们更乐衷于休闲中度过工作之余的闲暇时光。书,仿佛没有时间往看;看电视、上网,可

香格里拉大酒店管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对他的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,并且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也通过让经理改变他们的经管方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

“从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:他们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,DavidHayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。他认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说,“我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:“为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

酒店管理经验分享——(销售)

酒店管理经验分享——(销售) 销售,我的理解是把产品卖给需要且合适的人,把这一条切身理解了,销售的道路才不会跑偏,就像鲍鱼燕窝的主要客户不是工薪阶层,洋房别墅也不是一般人消费的起的一样,根据自身的产品特点,在市场搜寻需要该产品的群体,然后着重对该群体发动攻势,销售才算走了一个正确的道路。 快捷酒店的销售门槛相比其它档次酒店较低,因为该类型的酒店的特点是:便捷,干净,安全,体面,价格低,它不像星级酒店和商务型酒店那样,网点数量稀少,价格昂贵,入住门槛相对较高,能够满足客人最基本的入住需求,所以说它的客户群体是非常庞大的,这也是为什么快捷酒店数量如此之多的原因,市场需求所致,所以这也要求我们的酒店经理人,在以后的销售过程中,能够准确锁定市场定位,做出相应的销售策略以此来吸引消费者。 快捷酒店的部门可能没有星级酒店这么细化,人数也较为精简,也有可能本来就没有销售这个岗位编制,但是这不代表销售工作就不作为,任何门店都不是简简单单的开业等客人上门,酒店的销售行为应该贯穿从酒店筹备到后期正常运营整个阶段,简述一下酒店筹备阶段,开业初期,成熟期和一些特殊时期的销售行为策略。 前期要先对市场进行一个调研,了解周边市场的消费能力,了解竞对酒店的整体房量,房型,价格体系,客源结构,销售政策等以便于确定自身酒店的价格,对协议客户和团队的价格等。 酒店筹备期的特点是,施工进入尾声但尚未结束,各部门人员到岗但尚未进入工作状态,开荒期的重点工作就是根据工程进度全面清理卫生,开业前各部门运营资物资的准备,还有就是酒店销售工作,情况允许的话,此时的销售一般做全员销售,但重点销售人员还是在前台,销售的特点是全面性,反复性,持续性,目的是让周边市场了解酒店的情况,待需要时,可以想起有那么一家店,因为是连锁品牌,所以在宣传时,可以以该地区比较出名的其它兄弟门店,以此来加深客户对酒店的印象,此时的主要销售方式是:派发酒店宣传单页,扫楼周边写字楼和商超,旅行社,签公司协议,介绍酒店的特点,位置,大致开业时间等,对一些潜在大客户,可以赠送免费体验券,邀请试住(但是要实情告知对方酒店情况,大致开业时间等)同时注意收集客户的反馈信息。

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 (一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工

酒店管理精典管理心得

店管理精典管理心得 1、利润是省出来的。 2、再多一点努力、再添一点满意。 3、强化管理争利润、推行改革创利润。 4、自爱、自立、自觉、自律。 5、没有微笑的服务是劣质的服务。 6、加强学习,规范操作,技术过硬,优质服务。 7、爱岗敬业,忠于职守,勇挑重担、忘我工作。 8、以管理求质量,以质量求效益,以效益求生存。 9、现代酒店的生存哲学是优质服务。 10、让礼貌成为成功的钥匙,使谦恭成为明天的价值。 11、优质服务是酒店生存的保证。 12、优质服务是最好的推销。 13、请为自己营造一个良好的公共环境。 14、就差这么一点了,我们再努力吧。 15、讲爱心、讲团结、讲奉献。 16、相信自己能行。 17、加倍努力。 18、熟能生巧。 19、永远守时。 20、主动出击。 21、放手去做。

22、坚持不懈、百折不挠。 23、不断努力,不管看上去有多难,总会变得容易的。 24、从各个不同的角度来考虑问题。 25、了解自己,才能更好的了解他人。 26、永不撒谎、欺骗或偷盗。 27、看准目标,努力争取。 28、从最不满意的客户身上可以学到的最多。 29、千好万好不如客人说好,金奖银奖不如客人夸奖。 30、不要理睬那些想让你泄气的人。 31、工作是一时的,做人是一世的,要搞好工作首先要学会做人。 32、半途而废的人永远不会得胜,而得胜者永远不会半途而废。 33、我坚信如果你沿着一条吸引你的路走,假之以相信凭自己的努力即可感动他人的信念之力,不以成功失败为生活的标准,那你就会有机会成为一个值得尊敬的人。 酒店管理100条 1、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性

酒店管理系统+单元测试用例

酒店管理系统+单元测试用例 客房预订系统测试用例 测试编号设计者1测试需求项客房预订测试需求标号设计日期001 2008. 9. 4测试目标状态和测完成散客预订、团体预订、客房预订、预订未到处理、预售查询等项功能试数据状态 测试项输入说明(操作)输出说明(预期结果)序号 姓名性别预付押金付款方式入住 1类型证件类型和号码地址联系电话酒店个人押金凭证散客预订 预订入住日期和预离日期 主宾姓名主宾性别预付押金付款方 式入住类型证件类型和号码地址2酒店团体押金凭证团体预订联系电话 预定入住日期和预离日期 主客房间宾客人数 3客房预订根据用户需求预订房间宾客预订信息 预订未到处注销预定信息输出注销成功4理 当前时间酒店预售一览表可售房间数以及某房间的5预售查询预订情况前台接待系统测试用例 测试编号设计者2测试需求项前台接待测试需求标号设计日期002 2008. 9. 4测试LI标状态和测完成散客入住登记、合约入住、团体自动入住和手动入住、补填客单、修改客人信息、试数据状态预订客房查询、可售房间查询等项功能 测试项输入说明(操作)输出说明(预期结果)序号

姓名性别预付押金付款方式入住散客入住登6类型证件类型和号码地址联系电话客人相关信息记入住日期和预离日期 姓名性别证件号预订入住时间期限7客人相关信息合约入住预离时间 姓名性别预付押金付款方式入住类 团体自动入型证件类型和号码地址联系电话8住和手动入团体入住相关信息入住日期和预离日期宾客人数入住住 方式 9填补客单输入用户信息修改后的用户信息 修改客人信10姓名性别证件号所需修改信息显示修改后客户信息息 预订客房查11姓名性别证件号显示预订相关信息或者是无结果询 可售房间查12当前时间空闲房间号询 前台收银系统测试用例 测试编号设计者3测试需求项前台收银测试需求标号设计日期003 2008. 9. 4测试口标状态和测完成记帐查帐转帐个人或团体埋单限制客人消费等项功能试数据状态 序号测试项输入说明(操作)输出说明(预期结果) 记帐查帐13姓名性别证件号当前消费转帐 14酒店消费清单埋单姓名性别证件号 帐务系统测试用例 测试编号设讣者4测试需求项帐务管理测试需求标号设计日期004 2008. 9.4 测试LI标状态和测具备收银功能外,设置纠错报表输出等项功能试数据状态测试项输入说明(操作)输出说明(预期结果)序号

酒店管理学习小结

酒店管理学习小结 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层,把成本的起货率提高到最高层。下面的是分享的与酒店管理学习小结有关的文章,欢迎继续访问! 20xx年6月3日和4日,由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行,我有幸参加了此次意义非常的培训,培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。 餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务,并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位,达到形成自己的特色,重视口碑效应,提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略,结合现实工作,我们每个人都是企业的主人翁,应该督导员工向顾客营销,达到共同双赢。 菜单主要是内部营销和销售工具,作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养,对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧,知晓市场营销知识,善于了解目标顾客的需要,能为顾客着想,不能根据自己的喜好设计菜单,要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品,能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。

作为餐饮职业人在菜单制作时,要以顾客的需求为导向,体现 餐厅特色及具有竞争力,结合当地风俗富有的艺术性,在一份精心编制的菜单上,各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色,才能吸引顾客购买的欲望,达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头,菜品是核心,酒店餐饮应提倡季节性的菜单,根据不同的季节提供不同的菜品,来满足顾客的需求。作为前厅人员,我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施,预计目标市场和顾客需求,设计顾客满意的菜单,培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能,从而带动市场销售,建立顾客档案,保留顾客菜单,制定客人用餐信息反馈表。 厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求,不断更新菜品的内容,确 保菜品适应需求,根据经营需求,综合厨房各个生产档口,为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。 前厅与厨房相互沟通、相互支持,对设计新菜单,开发新产品 及顾客餐前餐中进行沟通,共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量,对成本进行联合控制。 酒店在新的领导班子李总的带领下,全体动员,加强学习,开 展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

29以香格里拉酒店为例的管理要素分析

以香格里拉酒店为例的管理要素分析 马思博(200904051)一.引子 话说中国每天丢不计其数的自行车,但是都没有引起关注,但是某天,一个日本人丢了一辆自行车,却引起全社会的关注。一个企业做大做强,有很多元素,管理是很重要的一点,它会使企业和企业中的人处在一个科学领导下的良性的生态系统中,各安其职,各抒己见,各谋其政,和而不同。但是这个企业需要有一个核心的灵魂,更像是一种标志,称之为“概念”。诸如“这是这个日本人环游世界的自行车”这类。而“香格里拉”这个标志,就是一个概念。有一个好概念,就构成企业中的员工和消费者对企业的一种灵魂体会。然后管理之。 香格里拉是这样的概念:香格里拉是一个人造词,由希尔顿在《消失的地平线》中创造出来的。它的寓意是一个充满和平,自由,相爱,没有战乱和危机的宁静的世外桃园。一个深藏在高山峡谷中的“乌托邦”式的世外桃源,一座神话般的田园村镇,“金字塔似的雪山俯拥着安乐祥和、美丽富饶的蓝月谷,山腰上镶嵌着犹如盛开的花瓣一般富丽高雅的香格里拉喇嘛寺,山谷间点缀着可爱的草地和美妙的花园,溪水边栖息着雅致的茶馆和玩具似的木屋,长命百岁却青春永驻的人们永享和平与宁静、自由、幸福的生活,各种文化在这里和谐共存,相互交融。 在我的感觉中,“香格里拉”这个本身就具有中国西南风的象征性的词汇,很巧妙的体现了香格里拉的各种特点,世外桃源不像陶渊明的那种封闭,不前进,而是一种与时俱进的文化观,而且包容各种文化,这不仅是一种国际化的酒店思想,而且各种文化交融并包也直接体现在后文写到的管理层的构成,而且酒店在发展的过程中提倡可持续发展,将酒店内外都保持最自然的风光,这也是香格里拉这种文化本身自带的符号含义。 香格里拉酒店,一个超脱自然,又包容万物的文化符号,一个现代化的人与自然、人与人相处和谐概念。这是我写完之后的整体感受,写在这里,这里超越了管理的四要素,这是一个管理内外自然,管理不同的文化,将几者融为一体的文化标志。香格里拉这个又神秘又耐人寻味的概念,本身就是一种概念 二.背景: “香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,香格里拉酒店便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地,全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会提供无微不至的服务。。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适,加上亚洲人的殷勤好客之道,成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里,在中国西藏群山中的世外桃源。

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会 首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,2019年7月24日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点: 一、自我管理 经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远.我时刻记住《XX管理团队共识》,时刻在反省自己. 二、以人为本,服务我们的客人 我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者. 员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在XX这个大家庭,我们为营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务.我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值. 顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户

的角度想问题,解决客人的需求.我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人. 三、团队建设 没有完美的个人,只有完美的团队.团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己. 我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力.我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效.在XX这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开. 四、敏锐的市场洞察力 作为一名管理者,处理会管理还要会做生意.在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现. 以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升 自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望.

相关文档