客户服务技巧怎样向顾客提问

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怎样向顾客提问

向顾客提问是一个很有技巧性的问题，许多销售人员都有自己的经验和小技巧。下面的内容总结和归纳了一些方式。

尽量提出启发性的问题

在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？

销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”

等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。

心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，用户是将电脑的经销商当作专家来看待的，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。

当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。

用问题来引导引导客户

有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会中国CEO俱乐部主办电子信箱:chinaceo2006@https://www.wendangku.net/doc/ee15200226.html,

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

客户常见提问及客服的回答

客户常见提问及客服的回答 1、你好，在吗？ 答：亲，您好，欢迎光临小店，我是客服“小诗”，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您吗？ 2、你能给我介绍一下这款卸妆油吗？ 答：BEELY清透净痘卸妆油：采用天然植物华油为基地，只要轻轻按摩就可深入毛孔，溶解彩妆，底妆或其他在毛孔中的残留物，有效舒缓肌肤，特添加祛痘活肤成分，有效预防青春产生，同时改善及修护痘痘留下的痕迹，收细毛孔，令肌肤清爽、柔润。 3.这产品是什么规格的啊？ 答：是化妆品的正常规格，净含量150ml的哦。 4、这卸妆油的主要成分是什么啊？会不会添加什么防腐剂的啊？ 答：亲，这您可以放心，我们产品的主要成分是矿油、霍霍巴籽油、异硬脂酸脂、辛酸、甘油三异硬脂酸脂。都是有天然植物成分，不会对皮肤造成伤害的哦。 5、这卸妆油还有别的功效没？ 答：卸妆油不仅仅只能卸妆的哦，我们这款卸妆油还有保湿、补水、控油、祛疤/去印的多层功效哦，这款卸妆油补水功能很好的哦。 6、卸妆油不是会使皮肤变得干燥吗？怎么说保湿、补水呢？ 答：这是我们公司对产品进行的水分的测试，充分的证明了产品的保湿和补水的功效 7、我是男性，不知道这款产品有没有分男女专用，还是都能用？ 答：我们这款产品没有男女之分的哦，都适合使用的。

8、我是油性皮肤，我女朋友是中性的肤质，两种肤质都能使用吗？会不会过敏啊？ 答：亲，我们这款产品适合任何肌肤、包括痘痘肌、敏感肌、暗淡肌。您和您的 女朋友都可以放心使用的哦 9、不知道这款卸妆油清洁度怎么样？ 答：这是对我们产品进行清洁度实验的效果图哦，您可以放心产品的质量 10、用完这款卸妆油可以使用别的品牌的护肤品吗？ 答：可以的哦，当然也不排除与别的护肤品一起使用的会发生个别过敏等现象，因为每个人使用的品牌的都同，按照我们客户回馈的消息来说，用我们BEELY 配套的护肤品效果更明显的哦。您也可以看看一下我们BEELY的套装哦 11、嗯嗯，好的 答：有什么疑问都可以来问我们的哦，希望您能找到你喜欢并合适您的的产品。 12、买套装还有什么优惠吗？ 答：我们首页有很多种套装价格，您可以根据您的需要选择适合的套装哦。都是很优惠的价格了哦。 13、不能打折了吗？ 答：亲，不好意思。这真的是最低优惠的价格了，我们都是按照上面的价格出售的哦！ 14、太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 答：非常感谢亲对小店的惠顾，亲您是第一次来小店消费，优惠不是很大，还请理解。当您第二次在小店购买就是我们的老顾客和会员啦，以后不论是您再次购

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

提问技巧及话术

提问技巧及话术 要做好销售工作，很多人都会想到，做销售的人一定要有好的口才。这话说得很对，销售工作就是一个与人沟通的过程。但只说对了一半，多数业绩不好的销售人员，或者失败的销售人员，其主要的问题还是不善于提问题，也就是提问能力弱，是造成销售人员做不好的主要原因。 提问是获取信息的一种手段，有效的提问是谈判能力的体现，提问能力 与销售能力是成正比的。 通常，在销售过程中，提出的问题，一个有效的提问应起到以下几点 作用： 了解对方的需求信息（销售工作要围绕如何满足客户的需求进行）； 引导谈话方向； 为对方的谈话做出反应，同时将信息反馈给对方； 将自己的意图告诉对方，并获取信息。 既然提问如此重要，那我们应该怎样提问呢，怎样提问才有效呢？ 一．问什么： 提出的问题要获得自己所需的信息。 “按照您刚才所说的。谁能最后做决定呢？” 提出的问题能提供给对方某种信息。 “如果我们上门去取样品，您今天是否就可以安排了？” 要能够引起对方的注意，并能诱导对方的思考方向。 “您坚持要我们给您这个价格，那您能够考虑从现在起将全部成品都安排 在我们这里进行测试吗？” 二．何时问： 客户正在对一个问题进行阐述或回答还未结束时不要急于提问。 有关新话题的提问不应在对方对某一个问题还谈兴正浓时提出，应诱 导其逐渐转向。 提问时要纵观现场的气氛和对方的心境。

“我听你刚才说……，您是这个意思吗？” “如果是这样，那您为什么不……” 三．怎样问： 明确地提出问题 “您希望是下周一还是下周二我们见面谈谈，并把样品准备好呢？” 委婉地提出问题 “您要的这个价格实在太低了，这样吧，今天周二了，按正常周期要到下周才能出报告，您要是今天能够定下来的话，我争取在本周五帮您拿到报告？” 诱导性提出问题 “您把样品交给我们测试，我们是要负责任的，那么在合同上盖章，就是为了对您的权益有个保障，您说是不是呢？” 间接性提出问题 “xxx公司一直在我们实验室进行测试，不知道贵公司在服务要求方面有什么不同的要求呢？” 拒绝性提出问题 “您说在XX公司3天出报告，要我们这边也一样，您看我已经给您申请到了优惠的价格，要我再要求领导同意加急不收取加急费，您说我怎样同领导说呢？” 跳跃性提出问题 “xxx公司一直在我们实验室进行测试，不知道贵公司在服务要求方面还有什么要求？” 四．问题的种类 开放式的问题（在了解客户基本信息阶段，通常采用开放式问题，这类问题对客户而言，是能够轻松面对的，回答时可以自由发挥。）在提问中会常用到下面这些词句： “是谁、是什么、在哪里、什么时候、怎样、为什么”

客户开发思路与策略教学总结

客户开发思路与策略 一、客户开发。 1.1老客户及老客户转介绍：可以询问公司以前的客户资料或者查看公司的相关资料。 1.2新客户：通过网络搜索电梯公司，通过各类招标网站，通过市场调研，通过电梯代理商 信息追踪，从企业黄页上寻找，通过政府特种设备科推荐。 二、联系客户。 2.1电话沟通之前做好相应的准备工作。 2.1.1收集客户的资料：①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模实力、经营 范围。②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格；③主要负责人情况。 2.1.2事先考虑打电话的内容、说话的语气； 2.1.3理解客户的需求； 2.2、电话沟通时应该避免的问题有：抨击竞争对手；电话里谈论细节；不清楚谁是负责人； 在电话里与客户讨价还价。 2.3、打电话时的步骤：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓名与所担负的销售业务 工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出面谈请求，主动提出面谈时间；消除异议→请求客户给自己一两分钟的时间。 三、客户见面。 建立良好第一印象非常重要，人对另一个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。对销售人员来说，给客户留下的第一印象可能会对将来是否成交产生的重大影响。好的印象有促于销售的继续进行，不好的印象阻碍销售的成功。 如何建立良好的第一印象：良好的外表→服饰整洁得体；良好的肢体语言→握手、目光接触微笑、交换名片；握手姿势→接触面积、适度用力、时间3~5秒；目光接触→注视区域：脸；适度微笑；适度的站姿与坐姿→安全距离是一米之外，交换名片。 选择合适的开场白：（1）客户的爱好：唱歌、音乐、书法、打球。（2）顾客所在行业的探讨（3）对客户办公环境的赞美（4）对客户的业务或产品的赞美（5）一些时事性的

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

怎么样向客户提问销售技巧.doc

怎么样向客户提问-销售技巧 怎么样向客户提问向顾客提问是一个很有技巧性的问题，许多人员都有自己的经验和小技巧。下面的内容总结和归纳了一些方式。 尽量提出启发性的问题 在销售的过程中，销售人员在向提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？ 销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。 心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，用户是将电脑的经销商当作专家来看待的，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。

当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。 用问题来引导引导客户 有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为“封闭式”问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。 “封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”，明确的提问，客户必然需要明确的回答。 “开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客

户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。

成功销售话术：向客户提问经常采用的11种问题

销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的效果。其间，销售人 员可能会采用各种问题对向客户进行提问，但总的来说，主要有以下11种问题： 一、制造自然真空 在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的 问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会 谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。 二、预测结果型问题 提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下： “猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风险？” “现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？” “赵总，我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识，我宁愿得到准确一点的消息，而不是盲目乐观，所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好，可以在本月末促成合作，或者我要 告诉他先不要抱这么大的希望。” 三、结束型问题 当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清楚的是，机会 究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样提问： “如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？”“徐先生，我们有失去这次合作的危险吗？”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？” 在提问时，你还可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继续进行的麻烦或异议，接下来你可以这样问： “您还有别的什么顾虑吗？” “有什么问题让您无法继续下去，是吗？” “是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议？” 四、利用低调申明 这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通 常情况下，你可以这样提问：

掌握提问技巧成功挖掘客户需求

掌握提问技巧成功挖掘客户需求 需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。 挖掘需求的障碍 笔者在两年前曾经参加了诺基亚公司的一个咨询项目，帮助数千名店面促销员掌握店面销售技巧。此后，我们做了大量的访谈，并将销售过程的录像作为培训教材。在一段录像中，我们看到一个促销员向客户销售的过程。 促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想看看手机。” 促销员：“您想看什么样的手机呢?” 顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?” 促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不仅屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。” 顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。” 促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊?比如说，3650有照相和摄像功能，您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。” 顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。” 促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?” 顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。” 显然这位销售人员在销售销售过程中犯了关键错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，但是在笔者接触的销售人员中绝大多数都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。销售人员到底经常犯什么样的错误呢? 首先，销售人员挖掘需求不全面。在上述案例中，大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。 在整个需求挖掘过程中，销售人员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。 上下左右的提问技巧 需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向下，向左右和向上。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，下面哪个问题最好呢? 促销员：“请问您要什么价位的手机?” 顾客：“不要太贵，大约2000元吧。” 促销员：“那您对功能有什么要求吗?” 顾客：“能打电话就行了。” 促销员：“那样式呢?

方法开发讲座–客户提问与回答整理

0510方法开发讲座–客户提问与回答整理 1. Auto Blend Plus 技術適用所有Waters HPLC 系統嗎? 答：目前ACQUITY Arc，ACQUITY H-Class/H-Class Bio带有此项技术。 2. 方法开发一开始是否应该考虑到色谱柱宽pH耐受性的特点？ 答：是的！除非目标药物及其杂质完全是中性化合物，否则pH对它们的反相保留、峰形与分离度影响最大。一定要在方法伊始就对pH进行筛查。筛查pH3, 5, 8, 10，能够较为全面的覆盖低-高pH值，对色谱柱也会有化学耐受性的要求。好在，有完全成熟的色谱柱产品（自2005年）可以承担这个工作。 3. 2.5um色谱柱在Arc系统上的压力如何？ 答：一般来说色谱柱在LC系统的压力多少影响因素较多，如色谱柱粒径、柱长、流动相组成、流速、温度等都会产生影响。针对老师提及的“2.5um色谱柱在Arc系统上的压力“ 如柱长在10cm左右，常规HPLC 条件，流速在1.0ml/min，甲醇体系压力应该在2000psi～3000psi左右 4. Auto blend plus重现性如何（不同人员配置流动相结果的重现性）？ 答：采用Auto Blend Plus技术，实验人员只需配制酸碱母液，随后即可根据需要在梯度表中设置所需的pH 条件进行测试（方法开发过程中所能尝试的pH 范围取决于酸碱母液p H缓冲范围）。通过这个技术，减少了方法开发过程中pH筛选所需要反复手动配制流动相的过程。因此可以减少由于不同人员配制流动相所带来的人为误差，提高结果的重现性。 5. 我是QC分析员，对于Chen Jing老师的PPT，能具体讲一下柱子的适用性吗？ 答：简要说明如下： ●XBridge C18 ——耐受性最宽（pH 1-12），通用性强，很适合作为方法开发色谱柱全面筛选pH； 或者，对于既有方法流动相比较苛刻的项目，例如：流动相pH>7、含有三乙胺、高浓度磷酸盐、柱温较高、等等。 ●XBridge ShieldRP18 ——耐受性次之（pH 2-11），通用性强，还兼容100%水相。可作为方法开 发时，XBridge C18之后的第二根柱；或者，既有方法要求高水相比例、同时比较苛刻的（同上）。 ●XSelect CSH C18 ——耐受性宽（pH 1-11），表面带电杂化颗粒，对碱性药物或肽有独特的峰形与 载量的优势，在甲酸体系下尤为明显。 ●XSelect HSS T3 ——特色硅胶C18柱（pH 2-8），大大增强对极性分子的反相保留能力，同时还是 “平衡柱”——适用于极性范围跨度大的项目。 ●CORTECS C18——实心核硅胶颗粒，其中，2.7um 4.6x150mm柱压可兼容常规HPLC系统，并提供 最高柱效。特别适用于原料药、生产中控、以及清洁验证中的分析提速。 ●CORTECS C18+ ——同上，但同时有表面带电技术，对碱性药物或肽有独特的峰形与载量的优势。 ●XBridge苯基柱——化学耐受性最强的苯基柱（pH 1-12）。对芳香或平面结构化合物有优势。对 于既有方法用苯基柱，如流动相条件容易造成苯基柱键合相流失的（苯基流失峰可见），可优先考虑XBridge苯基柱。

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可 以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费 被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是 如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多， 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字 速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就 算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

以客户为中心的销售技巧

以客户为中心的销售技巧 【本讲重点】 以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 1．传统的销售流程 图 3－1 传统销售流程示意图 在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。 2．传统销售模式的弊端 不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。 实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。 现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求 客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。

如何回答客户提问

1.客户只讲出在大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答? 答: 对不起，请允许我向您做一些解释:您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算: (1)大概的设计方案 (2)您选择的价位我们公司的价位一共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量如果以上三个方面在 有不确定的情况下，就为您系统报价，带不很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算. ■2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质 量在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失，比如，做一樘门的油漆.甲公司用一个40无的日工刷一天，那么这樘门的油漆公费是140元.而乙公司用一个7 0的日工体做磨退工艺.功用两天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知.因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高低.总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一. ■3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高，而我公司的却较高时，应该怎样回答? 答:对不起.您看到的价格，您可能忽略了文该项目中所包含的辅料，工费.二次搬运费.机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素.有些项目中的式费比材料价格高许多，这样反所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多.如果单纯比材料价格，由于我

向客户提问的四大原则：

向客户提问的四大原则： 向客户提问的四大原则：向客户提问的原则一、客观性原则 客观性原则就是提问的主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。 向客户提问的原则二、阶段性原则 阶段性原则就是向客户提问时应把问题分布在不同的时间上，避免连续提问，连续提问会使客户对销售人员产生反感。 向客户提问的原则三、鼓励性原则 鼓励性原则就是提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答，如果销售人员的问题只有“是”或“否”这样简单的答案，那么，这样的提问就不合适了。因为你通过“是”和“否”了解不到更多的信息。 向客户提问的原则四、明确性原则 明确性原则就是使所提问题容易被客户理解和回答。应避免提出过于复杂的问题和过于冗长的问题，即提问要简单明了，不哕嗦、拖泥带水。 了解客户需求的提问技巧：一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售

人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而

客户应答话术复习过程

客户应答话术

客户应答话术 项目前景问题 一、当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 答：××总，很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？ 二、当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，怎么办？ 答：现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说是，那会如何？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是你即将得到的好处：1、我们的产品是与健康零距离产品，具有舒缓肌肤、消炎杀菌、超级薄、不让宝宝红小PP、强效吸水（锁水）等特点，市场前景非常大；2、通过此产品有可能会帮你公司（您）带来财富；3、通过此产品有可能会帮你公司（您）提高公司的营业额（实现您的理想和梦想）---开源节流；等等，显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 三、客户说：“我没兴趣？” 答：是，我非常理解，先生，要您对不知道有什么好处的东西感兴趣，是不可能的，正因为如此，我才想给您阐述一下，好吗？（可以先将相关资料发给客户，并且跟客户谈一个我们的招商策略） 四、当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你 怎么办？ 答：××总，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 五、当顾客因为某些问题，对你习惯说：不需要，你该怎么办？ 答：××总，在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说不。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说不，当顾客对我说不的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说不。今天如果你有一项产品，顾客也真的很

客户心里分析及其相应的营销策略

客户心里分析及相应的营销策略 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不

轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓

向客户提问经常采用的1 1种问题

向客户提问经常采用的1 1种问题 销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的效果。其间，销售人员可能会采用各种问题对向客户进行提问，但总的来说，主要有以下11种问题： 一、制造自然真空 在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。 二、预测结果型问题 提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下： “猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风险？” “现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？” “赵总，我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识，我宁愿得到准确一点的消息，而不是盲目乐观，所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告诉他先不要抱这么大的希望。” 三、结束型问题 当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清楚的是，机会究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样提问： “如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？”“徐先生，我们有失去这次合作的危险吗？”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？” 在提问时，你还可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继续进行的麻烦或异议，接下来你可以这样问： “您还有别的什么顾虑吗？” “有什么问题让您无法继续下去，是吗？” “是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议？” 四、利用低调申明 这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通常情况下，你可以这样提问： “我不知道怎么问才好，但是……” “为了不过分超前，我能不能问一下……” “我也不想问麻烦事，但是……” “这么做可能会给您带来麻烦，您是否介意，如果……” 五、利用情绪援助 销售人员在洽谈问题中加入负面的因素，可能使得客户更强调其正面的回答。通常情况下你