如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨

处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲

一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步

了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解

一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些

代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题

解决掉。

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题)

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括：回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答：正确

1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确 1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确 1. A 6W3H是问问题的前提 2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4. D 以上都正确 8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确 1. A who 2. B what 3. C why 4. D 以上选项都对 9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确 1. A 是

银行客户抱怨投诉处理技巧.

银行客户抱怨投诉处理技巧 银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。 银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。 银行客户投诉益处 很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处: 1、找出不足之处 客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。 2、再次为客户服务的机会 根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。 3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。 4、提高处理投诉人员的能力 负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。 银行客户投诉处理流程 1、记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2、判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 4、责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。

客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题) (1)

A B C D A B C D A B C D A B C D A B

C D A B C D A B C D A B C D A B A B A

B A B A B A B A B 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强

4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括：回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答：正确 1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确 1. 2. A 不需要把资料全部给到客户 3. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 4. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 5. D 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确 1. A who 2. B what

《客户投诉与抱怨处理技巧》

客户投诉与抱怨处理技巧 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，这也就要求网点人员能够尽早转变岗位角色以更加积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。 课程收益： 构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 了解客户投诉的心理与需求。 训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意

客户抱怨投诉处理案例

处理顾客抱怨投诉的技巧 所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。 顾客抱怨的种类很多，常见的顾客抱怨主要有： 1因商品不良引起的抱怨 2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨 3因顾客误解而引起的抱怨 4因顾客态度不当而引起的抱怨 顾客投诉的原因 1顾客的偏见、成见或习惯 2顾客的心境不良 3顾客的自我表现 4商品存在的问题 5营业员的不足 处理投诉和抱怨的方法 1、让顾客发泄，耐心聆听 办法：面对投诉或抱怨的顾客时，要微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。 办法：充分的道歉，表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解，并因为我们的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。道歉，可以令顾客感受到我们的诚意，即使过错不在我们，但本着顾客至上的原则，我们也应该向顾客道歉，因为顾客永远是对的。 3、换位思考，理解同情 办法：我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。营业员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我们

会怎样？”当顾客投诉和抱怨时，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承自己的过失，决不能推脱责任。有时候，一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 4、收集信息 办法：光是道歉，表示诚意是不够的，顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。我们通过交谈、提问等方式，了解相关的信息 5、出一个解决的办法。 办法：在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题。 6、如果顾客仍不满意，问问他的意见。 办法：顾客对我们提出的解决方案不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求 7、跟踪服务 办法：通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的销售人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖掘顾客的更多、更深层次的需求 8、深刻检讨，总结经验 办法：在顾客投诉的过程中，对顾客投诉进行合理的解决，并因我们工作中的有些不足而请求谅解，对已发生的问题进行检查和讨论，以防止类似事件的再次发生。 当顾客情绪特别激动，现场无法立即处理投诉和抱怨时，可采取以下缓解措施： 1、变更当事人 2、改变场所 3、改变时间 处理投诉和抱怨时避免说的话 1、“这个问题连几岁小孩都会”。 2、“一分钱、一分货”。

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

顾客抱怨处理技巧

顾客抱怨处理技巧 顾客抱怨处理技巧 一、问题类型 顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类： 1、服务水平及质量引起的抱怨 当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有： （1）服务态度不佳。 A、服务人员动作迟钝、粗野； B、消费者吩咐后久久不来； C、服务语言使用不当； D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物； E、不理会顾客的询问； F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。 （2）服务项目不足。 A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差； B、没有提供代为结账的服务； C、没有找零兑换等服务； D、没有陪打或陪练服务； E、没有培训服务。 （3）服务作业不当。 A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象； B、填写顾客意见表未得到任何回应； C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理； D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发； E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。 （4）取消原有的服务项目。 如取消物品寄放等。 2、经营产品及项目引起的抱怨 休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如： （1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等； （2）经营产品或项目的价格过高等。 3、消费环境引起的抱怨 （1）意外事件的发生。 顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。 （2）服务环境太差。 例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。 （3）消费气氛不好。 例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年12月09-10日上海；12月11-12日深圳 价格：￥2600/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等) 【课程简介】 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 【课程收益】 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。 和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 了解客户抱怨处理技巧和方法。 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。 抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一章培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 现代竞争领域分析 什么是服务意识？ 优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满 第二章了解真正的客户服务——有利于我们做好各类客户服务 A、认识客户服务 讨论：客户服务中我们做了些什么？ 客户服务的本质

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

处理客户抱怨时常用的方法和技巧

处理客户抱怨时常用的方法和技巧 任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面是小编为大家收集关于处理客户抱怨时常用的方法和技巧，欢迎借鉴参考。 (1)设定统一的投诉管理系统 客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。 这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点： ①健全各种规章制度 企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。(文/郭汉尧) ②确定受理投诉的标准

即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 ③处理问题时分清责任 即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。 接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。 ④详细记录投诉内容

处理顾客投诉与抱怨的技巧

处理顾客投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

处理客户的投诉与抱怨

处理客户的投诉与抱怨 一、处理客户投诉与抱怨的程序： 1、建立《客户信息登记表》 接到客户投诉或抱怨的信息，应在表格上记录下来，如客户姓名、联系方式、咨询或投诉的内容、建议等相关信息，并及时将表格传递到售后服务人员手中。登记人员需签名确认。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析客户反馈问题的信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿产品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 二、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细耐心地倾听投诉者说话，并做书面记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认，之后再征求客户的意见。如他们认为如何处理才合适，有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，不要现场下结论、判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商，或者向上级领导汇报，共同分析问题。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，应灵活、礼貌地让客户了解此点。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与上级领导协商得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“N O！” 与客户协商时同样要注意言词表达。表达应清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协商有了结论后作适当的处置，将结论汇报上级领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿产品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求产品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的部门做出处理。 对相关部门是否落实这些方案进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法的“七个一点”：

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 令狐采学 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主 机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要 求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的 抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访 当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。

5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名 称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来 说，抱怨原因可以分为以下几种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门 相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户 不满，寻找原因并提出解决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确 凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。 对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任 人责任；

客户投诉处理学习心得

客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界

《银行客户抱怨与投诉处理技巧提升》

客户投诉与抱怨处理技巧 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

(整理)优质客户服务处理技巧.

百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨

投诉与抱怨处理程序

投诉与抱怨处理程序 1.目的 正确处理来自受检单位、客户或其他方面对本所工作质量不满意的抱怨，保证检验报告的准确性，维护本所服务信誉。 2.适用范围 适用于抱怨的受理、处理过程；适用于各类检验报告书、鉴定报告、评价报告、事故分析报告的异议处理；适用于受检单位及其它有关单位对我所检验工作质量和服务质量提出的申诉或投诉的处理。 3.抱怨的信息来源 3.1受检单位、客户的申诉、投诉； 3.2与受检单位、客户的直接沟通； 3.3问卷与调查； 3.4来自相关者的报告； 3.5媒体的报道； 3.6行业研究活动。 4.职责 4.1 办公室负责接待来访者及收取用户提交的意见书，由质量负责人提出处理方案。 4.2 所长负责对处理过程的监督和对处理结果的审批。 4.3相关责任科室主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。 5.工作程序 5.1 用户对检验结果或检验、评价、签定结论有异议时，应在收到报告书后一周内，向本所提交书面意见书。意见书应经用户的安全、设备部门的负责人签字并加盖公章。

5.2 本所在收到意见书后三日内，给予明确的答复或提出处理办法。 5.3 对于重大检验事故的原因分析有异议，应由技术负责人和有关检验员共同研究，必要时聘请有关专家参与分析，分析结论由所长批准。仍有异议，由上级主管部门组织处理。必要时所长可决定增加管理评审。 5.4 对一般性检验异议，应由检验科室负责人组织分析，经技术负责人批准，并向所长报告处理结果。 5.5 若确定用户提出的异议成立，应以书面文件的形式告知用户检验、评价、鉴定或分析结果无效，收回原报告并与用户协商是否重新检验或评价。如给用户造成经济损失，应承担相应的责任。 5.6 如用户的异议不成立，应向用户作出书面说明。 5.7属下列情况之一的，按《纠正与预防措施程序》制定和实施纠正措施： 5.7.1质量体系适应性和有效性方面的问题； 5.7.2检测工作质量方面的问题； 5.7.3责任人职业道德方面的问题； 5.7.4检测计量器具、仪器设备失准方面的问题。 5.8属下列情况之一的，按《纠正与预防措施程序》制定和实施纠正措施： 5.8.1受检单位、顾客或其他方面的要求； 5.8.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。 5.9 对于检验人员的工作失误，应根据情节轻重追究相应的责任。

客户抱怨与投诉处理

客户抱怨与投诉处理 【课程背景】 中国加入WTO后，金融行业的竞争加剧，客户的期望值逐步增高，客户越来越容易不满意，行业的投诉量也不断攀升。面对这种情况，如何降低客户投诉率，防微杜渐，成为了金融行业的一个重要问题。认识到客户的重要性，投诉是金，从服务一点一滴做起，巧妙地处理客户投诉，增加客户的回头率，是重中之重。 【课程目标】 1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因； 2、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法； 3、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度； 4、通过投诉分析，及时了解银行存在的弊端，增强银行的竞争能力。 【课程特色】 本课程采用“五?四?一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。 【课程对象】银行柜员 【课程时间】6小时 【课程大纲】 第一模块客户投诉心理分析 案例导入1：《某银行因语言引发的投诉》 案例导入2：《某银行因处理方式引发的投诉》 一、客户投诉的定义 二、引发客户投诉的心理因素 1、银行主要投诉案例类型 2、客户不抱怨意味着放弃 3、忠诚客户价值不容小觑 4、抱怨与信赖的关系 三、抱怨者的真实心理状态 四、银行客户的四大需求

1、银行不可或缺的补救服务 2、补救服务的重要性 3、补救服务的实施原则 4、补救服务的适配对象 案例分析《民生银行某大堂经理》 案例分析《为什么王先生投诉农行》五、客户投诉的价值 案例分析《投诉促进企业成长》 案例分析《因客户投诉倒闭的企业》 六、四种客户类型甄别 七、防微杜渐——通过观察规避投诉 第二模块客户投诉处理正确流程 一、迅速隔离 1、使客户心甘情愿被隔离的技巧 2、视频分析《机场投诉案例》 二、安抚情绪 1、面对投诉时自我情绪控制 2、缓解客户情绪的方式 3、要处理事情先处理心情 4、投诉处理人员倾听的八大误区 5、同理心测试与训练 三、充分道歉 1、真诚的道歉是通往客户内心的桥梁 2、担当比推诿更能化解矛盾 四、搜集信息 1、信息收集的与信息快速分析 2、信息收集的技巧与注意事项 五、给出方案 1、解决方案的核心价值体现