如何处理客户异议
第1讲处理反对意见的四步法（上）
客户真正的异议需要去发掘
合作型的克服异议的风格
处理反对意见的步骤1：采取积极的态度
处理反对意见的步骤2：认同客户的感受
异议的实质
在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。
1.冰山原理
人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。
图1－1 冰山原理
2.处理冲突
克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
3.克服异议的风格
通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。
采取积极的态度
调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。
图1－2 以积极的态度对待客户的异议
【举例】
手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。
销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。
顾客：可是它太贵了。
销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只不过没有上网功能。
顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？
销售：那你就买那款带上网功能的吧！
顾客：可是那款又实在太贵了呀！
销售：一分钱一分货啊！
顾客：贵的我买不起呀！
销售：（非常愤怒）那到底买不买？
这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。说明他没有积极的看待客户提出的异议。实际上客户对这款手机的价格提出异议，恰好说明客户很关注这款手机，异议之中很可能隐藏着购买的可能性，如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议，就会失去一次很可能成功的销售机会。为了赢得销售机会，处理异议时首先应采取积极的态度。
认同客户的感受
认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。
【举例】
医生认同病人
一位大夫正给患者看牙。
患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？
大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。别害怕，我们一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。
患者：好吧，那就拔吧。
【自检】
请你阅读以下对话，分辨正确的认同与错误的认同。
保险推销员在向某公司介绍公司年度的保险计划。
情景1：
客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。
销售：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。
客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。
销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。
情景2：
客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。
销售：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。
客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。
销售：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多。
错误的认同：
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正确的认同：
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见参考答案1－1
【本讲小结】
在与客户面谈的过程中，经常需要面对客户提出的异议，只有妥善地处理好客户的异议，交易才能成功。客户表达异议的方式多种多样，但表面上的反对意见则往往只是整座冰山很微小的
一角，真实的反对理由却绝大部分地都隐藏在表面的理由之下，需要销售人员去耐心地深入发掘。合作型的销售人员善于站在双方共同利益的立场上客观地审视双方面临的问题，经过协商和双方的妥协使问题最终获得双方都能接受的解决，达成交易。实际上客户提出反对意见往往正巧代表着客户对产品或服务的十分关切，销售人员要采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这是成功地解决异议的开始。
【心得体会】
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第2讲处理反对意见的四步法（下）
使反对具体化的重要意义
开放式的提问和封闭式的提问
询问细节时需要了解的内容
给予补偿的两种方法
使反对具体化
◆使反对具体化的重要意义
在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。
◆利用发问技巧
客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。
【自检】
请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。
销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？
客户：我们不再需要订购地板了。
销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！
客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。
销售：你是说这次不打算买了？
客户：不买了。
销售：真的不买？
客户：真的不买。
销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？
客户：我不买不买就是不买！
销售：哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。
（1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？
Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（）
Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。（）
（2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的
原因。请你根据客户的回答，补充正确的提问。
销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？
客户：我们不再需要订购地板了。
销售：____________________________________________________
客户：因为我们不再需要了。
销售：____________________________________________________
客户：因为我们采用了新的材料。
销售：____________________________________________________
客户：我们要用石料进行地面装饰。
销售：____________________________________________________
客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。
销售：____________________________________________________
客户：听起来不错。
见参考答案2－1
◆询问细节时需要了解的内容
在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：
①客户的真实需求是什么
客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。
②客户需求的迫切程度
客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。
③导致客户异议的问题可能是什么
善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。
开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。
【自检】
下面有一些反对意见，请找到正确的方法使反对意见具体化：
1．交货时间太迟了，影响我们整个项目的进度。
Ａ．我能了解一下项目的进度计划吗？
Ｂ．按您的订货量，这个交货时间很合理。
2．一次性订货100箱，量太大了。
Ａ．您认为多少箱更合适呢？
Ｂ．您为什么觉得量太大了？
3．你们的售后服务不大好。
Ａ．您放心，我们会改进的
Ｂ．有哪些您不满意的地方吗？
4．有一些技术问题我还要和同事商量一下。
Ａ．那我就等您的消息了。
Ｂ．我能了解一下是那些技术问题吗？
见参考答案2－2
◆拒绝模糊信息
在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。
【自检】
请你判断在处理模糊信息方面，下列那一种方式是正确的，并说明理由。
方式一：
销售：我们的标书怎么样？
客户：还可以。
销售：太好了，何时我们能得到答复？
客户：我们会尽快决定的。
方式二：
销售：我们的标书怎么样？
客户：还可以。
销售：我是否可以这样理解，您已经认真考虑过我们的标书，并有可能采用它？
客户：还不能这么说，还有一些事情我们正在考虑。
销售：有哪些方面还没有最后确定？
客户：我们担心供应商的信誉和按时完工的能力。
销售：对于我们公司，在这两个方面您也有这样的担心吗？
客户：我们担心你们不能按时完工。
正确的处理方式：__________________________________________________
理由：____________________________________________________________
见参考答案2－3
给予补偿
处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——找出客户反对意见的真正原因。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。
◆补偿方法1：用产品的其它利益对客户进行补偿
一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。例如对于汽车这件商品来说，价格和售后服务都是构成要素。如果销售商在价格上不肯让步，那么可以在售后服务上给予购买者更多的优惠，以此来有效地抵消购买者在价格要素上的疑义。
【举例】
◆补偿方法2：将异议变成卖点
客户提出异议的地方，销售人员往往可以巧妙地将其转化成产品的卖点，向客户显示自己认为是异议的因素通过转化是可以从别的因素得到补偿的。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么这时就应针对客户的这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货。所进的产品都是著名厂家生产的质量最优的名牌真货，该产品以其优异的性能确保能长期地为客户提供最优质的服务而不出任何质量问题。这不仅使客户彻底免除了质量问题的困扰，相应地节省了不少修理费用，而且还能间接地为客户带来更大的经济效益。诸如此类的答复使客户在很多情况下是会乐于接受的。
【自检】
选出在以下场景中的合适的补偿方法。
1．销售防盗装置：
客户：这个防盗装置，一旦触动就很难关上。
销售：Ａ．正是因为这样，盗贼触动时，也很难关上。
Ｂ．这已经是第三代的改进产品了。
2．销售家具：
客户：这套家具设计很时尚，价格也合理，可惜不是实木的。
销售：Ａ．正如您所说的，我们的产品是以时尚见长的，所以也采用了时尚的复合材料。
Ｂ．依据实木家具的制造特点，很难做到这样时尚的做工。
3．销售文具
客户：这支笔确实不错，但太贵了。
销售：Ａ．正是因为它比较贵，所以不是很多人都能轻易地拥有，更能显出拥有者的身份。
Ｂ．这才刚刚降过一次价，以前比这价更贵呢。
4．销售办公用品
客户：这台打印机虽然打印的照片很清晰，但速度太慢了。
销售：Ａ．另一台打印机的速度倒是快一些，但打出的照片就没那么清晰了。
Ｂ．这台打印机的设计特长是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。相信您不会仅仅因为要速度快而放弃了更为重要的出图的质量吧。
见参考答案2－4
补偿时的考虑
在给予客户补偿时，往往意味着销售方要做出让步。因此，在给予补偿时，要有让步的心理准备，根据自己的权限设定可以做出让步的范围。在让步时，一定要考虑两点：让步的价值和自己所要求的回报都是什么。之所以考虑这两点，是因为让步并不是意味着一味的后退，而是在让步的同时也要尽量地争取自身的利益。自身所要求的回报对于客户来说也许是很容易就做到的，但对于自身来说也许是价值巨大的东西。
图2－1 处理客户异议的四个步骤
【本讲小结】
在认同了客户的异议后，销售人员要竭尽全力使客户的反对意见具体化。只有使客户的异议具体化，才能彻底明确客户异议的真实意思，从而有的放矢地解决问题。交叉使用开放式和封闭式的提问方式可以有效地了解客户异议的本质。提问所要达到的目标是了解客户的真实需求、迫切程度以及导致客户异议的问题。处理客户异议的方法是对客户给予补偿，可以用产品的其它利益来进行补偿，也可以将客户的异议变成卖点，从而使客户最终愿意接受。补偿的同时也要考虑自己做出让步的价值何在以及自己可以得到什么回报。
【心得体会】
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第3讲不同类型的异议
对于需求方反对意见的处理
对于货源的反对意见的处理
处理客户异议的几种小技巧
异议是指客户的反对意见。在日常的工作中，存在着不同的异议，不同的异议应适用不同的处理方法。处理客户异议的四个步骤是一种通用方法，在遇到不同的反对意见时，可以使用一些更简单、有效的方法进行处理。
需求方的反对意见
1.出现反对意见的两种原因
销售人员在与客户面谈时，往往会得到客户这样的回答：我们不需要这个产品。这种意见是需求方的反对意见。客户之所以提出这种意见，可能有两种原因：
◆原因一
客户的意思表示是真实的，即客户现在真的不需要这一产品。
◆原因二
实际上客户需要这一产品，但是存在着一些顾虑或有其它方面的考虑，从而提出反对意见。
2.处理方法1：及时告别
如果客户的反对意见属于第一种情况，那么销售人员应及时停止向客户的推销，有礼貌地告别，向客户道谢。销售人员切忌在这种情况下万万不可死缠着客户不放。因为如果在这时非要和客户达成某项交易，可能性很小，客户肯定不会买自己没有需求的产品。并且这种死缠着客户不放的做法不仅白白浪费自己的时间，也容易引起客户的反感，使以后可能的合作也影响得变成了不可能。优秀的销售人员在这种情况下，会果断地向客户及时的告别。在告别之前，会向客户询
问是否知道有其他的客户需要这样的产品，从而通过这个客户引出另外一个新客户。其实，对于客户的真正需求，在拜访工作的准备阶段就应该非常清楚。如果客户没有相关的需求，原本就没有必要去拜访。
3.处理方法2：以正确的观点帮助客户寻找生意机会
客户在很多情况下需要推销员的产品，但是可能有其它的顾虑或没有意识到需要这样的产品。有时客户对于自己的需求并不明确，需要推销员的提醒。但是推销员的建议必须符合客户的实际情况。这就要求推销员尽量熟悉客户的情况和自己产品的特点。
【自检】
请你阅读以下情景，并回答相关的问题。
背景：李明是一家保健品公司的销售代表，负责向零售商店推销老年人所需的保健品。这次拜访的潜在客户是一家以年轻客户为主的零售店。
采购：我们这儿的主要客户是年轻人，商品也较时尚，老年用品我们不需要。
李明：我观察过您的商店，购物者的确以年轻人为主。但年轻人也常常会买一些礼品给他们的长辈。我们的保健品刚好属于礼品类，很适合这类消费。我想你不希望你的客户为了买一些给长辈的礼品去附近的百货商场吧，他们在那里也许顺便会买一些给自己的时尚商品。
结果客户听取了李明的建议，增加了保健礼品这一品类。
分析这个成功的销售案例，你认为李明采取的是什么样的处理方法呢？这种处理方法在什么情况下适用？
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见参考答案3－1
有关货源的反对意见
1.处理方法
客户往往都有自己固定的合作伙伴。在与客户面谈时，客户经常以这个理由来回绝推销员的销售。在遇到这种反对意见时，推销员应采取以下的处理方法：
图3－1 有关货源的反对意见的处理方法
◆树立积极的态度
树立积极的态度就是不要被客户的这种意见所打击。应该从客户的反对意见中竭尽全力地去寻找积极的因素。首先应意识到客户对自己的产品有需求。意识到这一点，推销员的销售就成功了一半。其次可以设想，客户即使有固定的合作伙伴，他们也不一定就有好的关系，他们的合作也不一定非常默契，现有的供应商不一定都能满足他的所有要求。这些都是促成销售成功的积极的因素。
【自检】
选出在以下两种情景的正确的处理方法。
场景一：向客户推荐财务软件
客户：我们公司的规模不大，账目也简单，人工作账就可以了，不需要财务软件。
销售1：在我们的客户中，70%的客户都与您公司的规模相似，他们使用以后，反馈很好。（）
销售2：对不起，欢迎您的公司发展以后，跟我联系。（）
场景二：出租复印设备
客户：我们的复印量并不大，不管是买还是租，我们都没兴趣。
销售1：租金不算贵，我保证您能承受的。（）
销售2：我知道你们的复印量并不大，但我也了解到由于没有复印机，很多文件的副本是打印出来的，如果将这部分算进去的话，您公司的复印量就不算小了。（）见参考答案3－2
◆调查研究，创造机会
在树立了积极的态度之后，要调查研究，创造与客户合作的机会。调查研究要了解三方面的情况：
①客户对现有销售商的满意程度
在现实生活中，合作伙伴之间很难做到处处能让对方百分之百的满意。通过调查往往可以了解客户对现有供应商的哪些地方满意，哪些地方不满意，从而找到自己的突破口。
②客户是否有新的需求
有时客户尽管对现有供应商不太满意，但是有其它的一些情况决定了他们之间的合作还不得不必须进行，因此客户也就不会产生新的需求。
③竞争对手的服务能力如何
竞争对手有没有能力针对客户的不满之处来设法提高服务水平。要认识到自己与竞争对手比较起来，优势究竟在什么地方。
综合以上信息，找到突破口。与客户打交道，刚开始比较困难，但是一旦找到突破口，合作就很容易开展了。找突破口时，不要把目光只局限于自己的业务范围，而要专注于客户的需求范围。在很多情况下，往往与客户业务联系的建立并不是从自己的主营产品突破的。推销员可能在没有利润的情况下不断地为客户提供一些服务，逐渐地靠近自己的主营业务。
【自检】
请你阅读以下案例，并回答相关的问题。
背景：王坚是一位办公用品的销售员，希望能将产品卖给一家规模很大的客户，但这家客户早已有固定的办公用品供应商。通过调查研究，王坚得到了以下信息：
客户对供应商的满意度高
客户相关的新需求要租用一些绿色植物来装饰办公室
其它的办公用品供应商没有出租植物的业务
自己的公司没有出租植物的业务
结果：王坚建议自己的公司和花卉公司签订了一份代理协议，从出租植物开始，成了这家大客户的供应商。打开这个突破口后，王坚经过了几个回合的艰苦较量，最后终于挤掉了这家大客户的原有的供应商，取而代之地成为了这家客户的办公用品供应商。
分析这个成功的案例，你能得到什么有益的启示？
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见参考答案3－3
◆以礼相待，契而不舍
商业合作最注重的是获得利益。合作得以维持和加强，合作伙伴之间的感情因素也是很重要的。在努力与客户建立合作联系时，既要契而不舍，也要以礼相待。需要注意的是，进行业务突破时，选择时机也很重要。一些重要的节日和一些特殊的时刻，例如客户相关负责人的生日，结婚纪念日，都可以成为很好的时机。其实，简简单单的一个电话，一句热情、友好的问候有时就能产生一个巨大的合作机会。
【自检】
请你阅读以下案例，并回答相关的问题。
背景：中秋节，宏达快递公司的销售员逐个地分别登门拜访那些老客户和新的潜在客户，并送去了一盒月饼及一张问候卡。
结果：许多客户都高兴地选择了宏达。
请找出以上案例成功的具体原因：
1．一盒月饼和一张问候卡
2．长期以礼相待，赢得了好感。
3．可提供的良好服务
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见参考答案3－4
2.处理客户异议的两种小技巧
◆3Ｆ
3Ｆ是指Ｆｅｅｌ、Ｆｅｌｔ、Ｆｏｕｎｄ，即感觉（现在的）、感觉（过去的）、发觉。第一个感觉表示理解客户现在的感觉，第二个感觉表示过去你也有同样的感觉，但是后来你发觉，所以认同。认同客户的感觉并不等同于同意客户的观点，而是表示理解了客户的感受。认同是排除客户的异议，建立合作关系的基础。
◆比大小
在与客户面谈时，对客户的异议有可能双方并不能达成一致的意见。这时，销售人员应跳出这个纠缠不清的话题，引导客户看到产品其它方向优质的，让客户看到产品最大的优点能给客户带来的不少实实在在的好处，从而使客户不满意的因素也相应地变小。
【自检】
请你阅读以下对话，并回答相关问题。
客户：这饮料太难喝了，这么大药味。
销售：哦，我了解您的感觉，我第一次喝时也觉得它的味儿怪怪的，这时你是不是也同时会觉得胃里很舒服。对吗？后来我发觉有很多的客户、顾客都逐渐的越来越特别喜欢这个口味了，而且当他们第二、第三次喝时，已经特别习惯这种口味了，他们都觉得它是一种独特的饮料。你不防也可以再试一试。
客户：那我就再试试吧！
在对话中，销售用了什么技巧终于说服了客户购买饮料？并请具体说明销售如何运用技巧。
见参考答案3－5
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有关货源的反对意见
1.处理方法
客户往往都有自己固定的合作伙伴。在与客户面谈时，客户经常以这个理由来回绝推销员的销售。在遇到这种反对意见时，推销员应采取以下的处理方法：
图3－1 有关货源的反对意见的处理方法
◆树立积极的态度
树立积极的态度就是不要被客户的这种意见所打击。应该从客户的反对意见中竭尽全力地去寻找积极的因素。首先应意识到客户对自己的产品有需求。意识到这一点，推销员的销售就成功了一半。其次可以设想，客户即使有固定的合作伙伴，他们也不一定就有好的关系，他们的合作也不一定非常默契，现有的供应商不一定都能满足他的所有要求。这些都是促成销售成功的积极的因素。
【自检】
选出在以下两种情景的正确的处理方法。
场景一：向客户推荐财务软件
客户：我们公司的规模不大，账目也简单，人工作账就可以了，不需要财务软件。
销售1：在我们的客户中，70%的客户都与您公司的规模相似，他们使用以后，反馈很好。（）
销售2：对不起，欢迎您的公司发展以后，跟我联系。（）
场景二：出租复印设备
客户：我们的复印量并不大，不管是买还是租，我们都没兴趣。
销售1：租金不算贵，我保证您能承受的。（）
销售2：我知道你们的复印量并不大，但我也了解到由于没有复印机，很多文件的副本是打印出来的，如果将这部分算进去的话，您公司的复印量就不算小了。（）见参考答案3－2
◆调查研究，创造机会
在树立了积极的态度之后，要调查研究，创造与客户合作的机会。调查研究要了解三方面的情况：
①客户对现有销售商的满意程度
在现实生活中，合作伙伴之间很难做到处处能让对方百分之百的满意。通过调查往往可以了解客户对现有供应商的哪些地方满意，哪些地方不满意，从而找到自己的突破口。
②客户是否有新的需求
有时客户尽管对现有供应商不太满意，但是有其它的一些情况决定了他们之间的合作还不得不必须进行，因此客户也就不会产生新的需求。
③竞争对手的服务能力如何
竞争对手有没有能力针对客户的不满之处来设法提高服务水平。要认识到自己与竞争对手比较起来，优势究竟在什么地方。
综合以上信息，找到突破口。与客户打交道，刚开始比较困难，但是一旦找到突破口，合作就很容易开展了。找突破口时，不要把目光只局限于自己的业务范围，而要专注于客户的需求范围。在很多情况下，往往与客户业务联系的建立并不是从自己的主营产品突破的。推销员可能在没有利润的情况下不断地为客户提供一些服务，逐渐地靠近自己的主营业务。
【自检】
请你阅读以下案例，并回答相关的问题。
背景：王坚是一位办公用品的销售员，希望能将产品卖给一家规模很大的客户，但这家客户早已有固定的办公用品供应商。通过调查研究，王坚得到了以下信息：
客户对供应商的满意度高
客户相关的新需求要租用一些绿色植物来装饰办公室
其它的办公用品供应商没有出租植物的业务
自己的公司没有出租植物的业务
结果：王坚建议自己的公司和花卉公司签订了一份代理协议，从出租植物开始，成了这家大客户的供应商。打开这个突破口后，王坚经过了几个回合的艰苦较量，最后终于挤掉了这家大客户的原有的供应商，取而代之地成为了这家客户的办公用品供应商。
分析这个成功的案例，你能得到什么有益的启示？
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见参考答案3－3
◆以礼相待，契而不舍
商业合作最注重的是获得利益。合作得以维持和加强，合作伙伴之间的感情因素也是很重要的。在努力与客户建立合作联系时，既要契而不舍，也要以礼相待。需要注意的是，进行业务突破时，选择时机也很重要。一些重要的节日和一些特殊的时刻，例如客户相关负责人的生日，结婚纪念日，都可以成为很好的时机。其实，简简单单的一个电话，一句热情、友好的问候有时就能产生一个巨大的合作机会。
【自检】
请你阅读以下案例，并回答相关的问题。
背景：中秋节，宏达快递公司的销售员逐个地分别登门拜访那些老客户和新的潜在客户，并送去了一盒月饼及一张问候卡。
结果：许多客户都高兴地选择了宏达。
请找出以上案例成功的具体原因：
1．一盒月饼和一张问候卡
2．长期以礼相待，赢得了好感。
3．可提供的良好服务
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见参考答案3－4
2.处理客户异议的两种小技巧
处理顾客异议的技巧
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
处理客户异议的原因及方法
处理客户的意义 第一、为什么客户会有异议： 表象：客户有需求–但我们没有满足他 比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议， 核心：信心，信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。 解决的时候要记住： 一、最好的方式是预防异议， 预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具： 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去 预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比 如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人
一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好 很多。。。。。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。 二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成 交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略 三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则） Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意， 1、公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音， 形体，气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议 一开始就使用。 2、找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们 问出异议的原 因的时候，异议也就解决了。 下面列举几种异议的解决思路： 朋友说没效果： ?朋友是会员吗？ ?朋友效果不好，不代表你效果不好 ?操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ?成功同行-我有一客户
常见的顾客异议处理
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对 1．这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。 对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很
多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?” 导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝 对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?” 导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机， 内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客：“那到底多少钱嘛?”
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧
客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
客户最常见六大异议处理
绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式：认同+赞美+转移话题+反问（顺+转+推） 处理方式一（客户上来就拒绝）处理方式二（客户不认可价值）处理方式三（客户找借口）处理方式四（认为客户有 实力，借口是假的） 万能处理话术处理方式五（实 在不参加） 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么（保持沉默）， 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗？ 2、这个问题比 较好，那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢？ 3、王总的意思 是什么？ 4、我非常理解 您，我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样，但是当他 们参加之后，就 发现物有所值， 真的非常实用。 留下好印象，细 水长流 没时间恭喜啊，忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间，都是挤时间过来的（客户认 同）。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇（客户证明）.....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊，像您这样的成 功人士，通常时间都是很宝贵的，同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率（道理事实），您觉得一直这样忙下 去好呢，还是停一停，拿到更好的方法， 更有效率这样好（挖痛苦）？为了让我 们以后能够有更多时间，我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您，但是您知道吗？我们 把于丹请来河南，排了两年对才等到 的，真的十分十分难得；而且您也知道 您的时间很宝贵，学习更需要学到最精 华的知识，其他的您可以不学习，于丹 的课程一定要上啊，我帮您安排位子 吧？ 咱们在忙什么呢？ 这次课程真的很好，咱们 为什么没时间呢？ 那以后有更好 的更适合您的 课程，我再给您 推荐，工作辛苦 了，祝您一切顺 利 不需要没关系的，咱们安阳很多企业， 我们在刚开始接触的时候跟您一 样，但是他们很多都成了我们的 好客户，并把我们推荐给自己的 朋友。例如：岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间，给您讲解一 下可以吗？假如我是您的销售人员，客户一开始就 说不需要，您觉得销售人员应该马上离 开，还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢？ 我特别理解您，我们对于不了解的事情 都是不需要的，耽误您一分钟给您解释 下，如果实在没有，我再离开可以吗？ 我理解您的感受，王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗？王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润， 您感兴趣吗？王总您先看一下，我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开，我们 会一直在这里服务企业，您先了解一 下，反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗？ 这么好的课程，王总您为 什么觉得不需要？ 王总对培训而言，什么是 您需要的？ 没用、没效果我非常理解您，我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样，但 是当他们参加之后，就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好，今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训，主要的目的还是 为了帮助大家成长，如果没有效果，不 可能一直在安阳做下去，客户还越来越 多，王总您看我们的见证，您可以大胆 的放心用一次试试，万一不好的话我请 你吃饭，万一好的话，对企业帮助很大， 您请问吃饭怎么样？ 王总您知道吗？我们在服务企业的时 候都敢保证没有用，双倍赔偿，我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久，那么多企业愿意给我们合作，肯 定是看到效果了，您说是吗？您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢？ 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好？ 王总您学习之后都是怎么 用的呢？ 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话：做决定，犹豫 是一种习惯，当机立断是一种习惯？我 不好的话我们加倍赔偿，您还担心什么 呢？ 王总您主要担心什么呢？ 王总，有哪里我解释的不
处理异议的方法诀窍
处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议
甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle
常见异议处理方法
常见异议处理方法本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）
处理顾客异议的原则和技巧演示教学
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
常见顾客异议
常见顾客异议及解决办法 1．导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购意见？ 策略：先生，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！这款衣服…(卖点),我认为您穿上效果一定不错,来,先生,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可 以穿上看看效果.这边请…(动作引导) 2.导购热情接近来店顾客，可顾客冷冰冰的回答：随便看看 策略：没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方去转转看？ 策略（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他的衣服，好吗？ 4.我回家和老公/老婆商量下,考虑好再说吧 策略：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款给您，你可以多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（了解情况并建立信任） 5.你们卖衣服时都说很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢? 策略：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……
6.顾客试穿了几件衣服后,什么也不说转身就走? 策略：这位先生/女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问…… 7.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来好老气 策略：是的，这款看起来确实是稍微显得成熟一些不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有位职业男士买了一件这样的款式呢。 8.这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定 策略：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天就没有了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕啊，所以我建议您还是今天买比较合适。 9.你们的衣服怎么这么花呀,都找不到合适我穿的? 策略：先生，这是今年最流行的花色时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种小花点的衣服显得更有时尚感！先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，这边请，请您跟我来……（引导试衣）
客户异议五步处理法
1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这
种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
36种异议处理方法
36种异议处理方法； 1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如 您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我肼颍蚁胂瓤纯词谐∏榭觥＃?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、 水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外 墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件 产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想， 看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对 这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不 要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）
处理异议的技巧
处理异议的技巧 熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更有自信。 1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想 要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题忽视法常用的方法如: ● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。● “您真幽默”！● “嗯！ 真是高见！” 2、补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事 实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉: ● 产品的价格与售价一致的感觉。● 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。 3、太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，我们能 立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让我们能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色: ● 透过询问，把握住客户真正的 异议点: ●在我们没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让我们自找烦恼。我们的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么”？不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应: ● 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲
究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
常见顾客异议处理方法
处理顾客异议 1．裁裤边 ◆8折以上免费享受此项服务，五折以上商品提供5元改裤票，5折以下不享受 此服务，因为已经从价格上优惠了50% 2．没有尺码了 ◆查询店铺库存，打电话向公司调货 3．退换问题 ◆在不影响第二次销售的前提下，客人可凭小票从出售之日起7天内到售出店 退换；有质量问题的超过7天又在30天内，可联系公司看是否能免费维修。 4．皮衣怎么洗涤 ◆建议干洗 5．棉质掉色问题 ◆强调正确的洗涤方式：①避免长时间浸泡②单独洗涤③出汗、弄脏的情况下， 及时清洗④建议反面洗涤，反面晾干⑤严禁在阳光下暴晒 6．裤子都是中低腰的，穿着不舒服 ◆中低腰是现在欧洲的流行趋势，欧洲原版牛仔裤都是中低腰设计 ◆中低腰的设计，修饰腿型和包臀效果都相当明显，显得男士身材更加挺拔 7．有两件衣服，看起来差不多，但为什么价格不一样 ◆设计不同，但主要是面料不同和用料情况不同 8．羽绒服出毛 ◆少量出毛：正常现象，因为衣服都有缝纫的针孔 ◆大量出毛，符合公司对质量问题相关规定，可予以退换货 9．羊毛衫出球 ◆羊毛衫在有摩擦的情况下出球是很正常的，因此常见在袖口和下摆处有毛球 出现。 ◆建议：尽可能避免摩擦，冬天在穿着外衣时，能够把商标剪去，能够避免部 分摩擦。 10．羊毛服装容易缩水的问题 ◆建议：①使用中性的洗涤液（羊毛专用洗涤液）②30度以下水温③避免长时
间浸泡④不能烘干 11．衣服缩水 ◆先生，这件衣服在出厂前是经过一次水洗定型的，缩率都已经被稳定了下来， 只要您按照洗涤说明正确处理，不用担心它会缩水或是变形的。 12．面料含麻的服装易皱 ◆先生，麻容易起皱，但是自然形成的褶皱可以凸显随性休闲的味道。您可以 在容易起皱的部分喷上水，垂直晾干就可以了。 ◆强调麻布穿着的凉爽感，吸汗透气 13．几款衬衫价格偏高 ◆先生，我们这款衬衣采用高支纱工艺的日本进口面料，在纱线染色和后整理 过程中均进行特殊的处理，使面料具有无与伦比的精密质感和厚实挺括，在舒适度、透气性、光泽度等方面都更胜一筹。 14．棉质T恤薄透，领口大，缺乏品质感 ◆先生，衣服是100%棉，非常适合夏季穿着，这种轻薄的T恤，清爽透气，吸 湿性很强，不添加其他人工纤维面料，虽然没有挺括厚重的感觉，但是具有自然的柔软性和高度的透气性，自然环保。大领口设计更加休闲随意，现在很流行喔。 15．皮衣有划痕，颜色染色不均 ◆帅哥，这件皮衣的染色时通过专业水洗植鞣处理的，所以看上去颜色层次感 丰富，不会看起来那么沉闷呢！ ◆您摸一下，这件皮衣手感舒适，运用了植鞣的工艺密度要比一般的羊皮更加 紧实。 ◆好东西一定要好保养的，但是这件皮衣您会越穿越好看的，因为磨旧之后颜 色会更有层次感，这几年就特别流行这种做旧感。 16．纯棉的衬衣颜色容易洗废 ◆先生，一般衬衣需反面洗反面晒，第一次洗涤时加少许盐泡上几分钟，不要 在太阳下爆晒，但纯棉的衣服穿着的舒适度可是其他面料比不上的哦。 17．牛仔裤很容易褪色 ◆先生，牛仔裤一般反面洗反面晒，第一次洗时加点白醋，不过建议牛仔裤尽 量少洗（半年或一年洗一次）。穿过以后不洗，可以把裤子上洒点水，放在阳