外部效应案例及其解决方式

地沟油事件的外部效及其解决方式

新闻082刘鹏

一、外部效应概念

外部效应是一个经济学名词指一个人的行为直接影响他人的福祉，却没有承担相应的义务或获得回报即某人或厂商从事某项经济活动影响了他人或厂商，却没有为之承担应有的成本费用或没有获得应有报酬的现象。也可简单定义为未在价格中得到以反映的经济交易成本或效益，即私人边际成本和社会边际成本之间或私人边际效益和社会边际效益之间的非一致性。当存在外部效应时，人们在经济活动中决策所依据的价格P，既不能精确地反映其全部的社会边际效益MSB，也不能精确地反映其全部的社会边际成本MSC。价格失真，从而使得社会资源配置发生错误，达不到帕累托效率的最佳状态。、

二、例子

从大米里我们认识了石蜡

从火腿里我们认识了敌敌畏

从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红

从火锅里我们认识了福尔马林

从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺

从木耳中认识了硫酸铜

三鹿又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用

……

瘦肉精事件、染色馒头事件、三聚氰胺牛奶震惊国内外，以至于网友变出如上的

顺口溜聊以自慰。

这张图是一位消费者为了不让自己吃过的火锅成为不法商贩的地沟油，向吃过的火锅里倒墨汁。消费者已经对整个行业产生质疑，可见地沟油这种行为产生了负外部效应。

地沟油，泛指在生活中存在的各类劣质油，火锅、中餐等在加工食物过程中所产生的废油。部分商家使用地沟油加上媒体的曝光放大，使这种商家节约成本的行为的外部效应扩大。对于我国屡屡出现的食品安全问题，在某种程度上，与外部效应有着密切的关系

三、分析

某厂家所生产的不安全食品能够对另一企业的安全食品产生负面外部效应，由于该企业生产的食品不符合安全食用的标准或者是其质量低下，消费者购买食用后受到一定的负面影响，消费者在接下来的购买中，将会因为之前购买无良厂家食品受到伤害的负面影响而使消费者有了一定的心理暗示致使导致消费者怀有对该类食品的不信任态度而减少或者避免了对该类食品的消费，这对生产同类食品但诚信经营的厂家产生了一定的负面影响，减少了该类厂家的收益。再从另一方面来看，诚信经营的厂家由于正规经营而使消费者对该类产品产生足够的信赖感，正规厂家将会给该类行业带来正面的外部效应，促进同一食品行业的收益。这类情形可以从地沟油事件可以看出，由于不良商家为了使其产品兼具美味和廉价，使消费者的身体健康遭受到了重大威胁，在事件曝光后，给中国的餐饮行业带来了非常严重的打击，人们对中国餐饮行业的不信任度增高。由于正规的厂商没有因为产生有益的外部效应而受惠，而那些不正规的无良厂家没有因为其产生外部危害而轻易付出代价或者承担责任，其结果是如果仅仅依靠市场的价格机制，生产伪劣食品的厂家其行为可以损害其他正规厂家，而无须考虑招致损害的机会成本，于此同时非正规厂家得到正规厂家带来的边际收益，正规厂家的情形则相反。价格机制的失灵即市场的失灵，在这种情况下，才会有许多无良的厂家前仆后继地藐视法律，生产危害人体健康，质量低下的食品，这也是我国食品安全问题频发的原因。

四、解决方案

从外部效应的内在化着手（调整某种物品或服务的私人边际效益或成本，使得个人或企业的决策考虑其所产生的外部效应，即考虑实际的社会效益或成本），这个过程是矫正外部效应，使资源配置由不具有效率到具有效率。然而我们必须明确政府的任务并不是完全消灭外部不经济，而是促进厂家把负效应控制在社会认可的程度之内。

1、政府应该采取积极的措施，直接进行管制。我国食品安全问题的频发在

某方面来说可以看出政府监管力度的薄弱，政府实行公权力效率的不彰。

因此进一步完善食品安全的法律法规、理顺食品安全监管体系，加强监

管力度，成为解决食品安全问题的重中之重。政府应该加强对食品生产

企业的监管力度，加强对厂家食品生产流程的监控，并对不良厂家的非

法行为进行严肃处理，以杜绝不法行为的发生。

2、政府的鼓励及补助。政府应该对在同一食品行业中表现突出，诚信经营

的厂家进行一定的补助，并且在社会中以树典型的目的对诚信厂家进行

宣传，以鼓励其的诚信经营，此举不仅会使正规食品厂家因为其的诚信

经营得到一定收益并且将会带动其他厂家纷纷效仿，以达到更大的边际收入效益，从而使食品安全问题得以解决。

3、企业合并。如果外部性的影响是小范围的，将施加和接受外部成本或利

益的经济单位合并是解决外部性的一种手段，如某家小型的食品生产厂家的不正规生产行为导致了负面的外部效应，政府可以出面，促成其小型的厂家与较大型的厂家进行合并，通过合并，使外部成本内部化。4、公民的参与。解决外部性问题的方法还需要的是公民的参与。公民应该

增强国家社会的主人公意识，积极与政府进行配合，提高公民的素质，增强公民的维权意识，共同监督相关食品厂家经营。

5、社会制裁:道德的作用，社会的舆论压力在某方面来说比政府的强制行为

所起到的作用更为有效。由于现代科技的逐渐发展，互联网等媒体正在让这个社会变得越来越透明，这让社会对企业的期望也越来越高，这也导致了外部效应已经逐渐内化了。所以我们应该运用互联网等其他媒介的力量，对食品生产企业进行舆论监督，外部效应能够逐渐内化，从而解决食品安全问题。

《解决问题》教学案例 武守祥 教学目标 1．让学生学会看图理解图意，编简单的加减法应用题。 2．初步学会分析解答简单求总数的加法应用题和求剩余的减法应用题。 3．培养学生认真观察、认真分析的良好习惯。 教学过程 一、复习引入 1．口算。 12—8 7+9 17—8 l6—7 15—5 11+2 2．★★★★★★★★ ●●●●● ★和●一共有多少个? 二、自主探究 1．出示教科书P20页的图。(让学生观察画面内容，用自己的语言讲—讲画面的内容。让学生自由结合，互述画面内容。) 2．板书：有16人来踢球，现在来了9人，我们队踢进了4个。 教师：同学们看到这些话，想一想问题是什么? 有16人来踢球，现在来了9人，还有几人没来? 教师：这道题的已知条件和问题分别是什么? 三、汇报交流 大家想一想该怎样列式?为什么这样列式? 教师提醒学生凡是应用题，得数后面都应该写上它的单位名称，并加上括号。有一个信息“我们队踢进了4个。”这个条件有用吗？ 介绍多余条件。 四、质疑答疑 你怎样判定多余条件？ 五、专项练习1．完成教科书P20的“做一做”。 提问：这里有几个条件?有没有多余条件？ 独立完成，集体订正。 怎样检验答案是否正确。 六、小结：今天我们学的是图文应用题，今后我们在做应用题的时候看清题目中的已知条件和问题，分析哪些条件是有用的，哪些条件是多余的。 七、综合练习练习五1、2题 反思：本课例题，是一道利用20以内的退位减法来解决实际问题的题目，和以往解决问题不同的是这道例题中出现了“我们队踢进了4个球”的多余条件，这多余条件很容易干扰学生解题，是一个教学难点。 教学例5时，我按照以往教学“解决问题”的方法，创设问题情境，让学生观察情境图，说说你知道什么数学信息，需要解决什么问题？学生都能积极发言，说出了有用的数学信息和问题，并且能很快汇报出问题答案。可就在这一过程中，好像没有几个同学意识到这一题中“我们队踢进了4个球”是多余条件，更没有谁

XXX通清算中心系统及网络 集成实施方案 1 概述 XXX项目的业务范围包括：公共交通、小额消费的电子支付、公共事业缴费等,由于XXX系统定于X月底上线，考虑项目实施时间周期短和新设备采购到货时间比较长，所以系统上线采用了一套临时设备，近期采购的服务器、网络设备、各类软件已经全部到位。为保障新合肥系统稳定、安全、高效的运行，需要尽快将运行在临时环境的新合肥通系统迁移到新系统环境上。 本次项目采购的设备主要用于搭建新合肥通清算中心系统，用于发行符合XXX标准的预付费卡准备，届时XXX将可以在银联的POS设备上进行刷卡消费。 2 工程范围 工程名称：

工程地点： 本工程范围包括下列系统设计、系统所需货物的供应、运输、安装调试、系统测试、开通、人员培训和售后服务： ●POSP服务器（2台） ●WEB控制台服务器（2台） ●光纤交换机(2台) ●磁盘阵列（1台） ●磁带存储（1台） ●核心交换机（2台） ●发布式交换机（2台） ●防火墙（2台） ●双机软件（5套） ●备份软件（1套） ●杀毒软件（2套） ●防毒墙（2台） ●网管系统（1套） 3 项目参与单位 软件开发：XXXXXX 操作系统数据库集成：XXXX

配合方：XXXXX 网络及服务器集成及电源改造：XXXXX 4 建设目标 本次XXX清算中心系统服务器及网络设备采购及安装项目建设目标如下： 1)构建XXXXXXX项目为发行符合银联PBOC2.0 标准的预付费卡做准备 2)建设XXXXX股份有限公司清算中心核心网络 和系统 3)建设XXXXX股份有限公司通卡项目网络和系 统安全体系，通过软硬件安全措施确保各应 用系统的网络安全和系统能够正常运行 4)为合XXXXX系统迁移及后续系统压力测试做 准备 5 阶段划分 综合考虑了合肥“XXXX”清算中心系统服务器及网络设备采购及安装项目功能需求、实施范围、系统复杂度、用户可接受的上线时间等因素，我们计划工程分为以下几个阶段： （1）强电改造阶段(周期5天)

“口碑”营销的力量 早在营销成为一门学科之前，口碑的力量已经影响千年了。在农业文明时期，所谓的品牌，就是口碑，口碑往往则是口口相传的评价，是社会舆论的一部分。一个人的朋友对一件事或者一个人的看法，往往会成为影响他对这件事和这个人的看法的重要依据。用社会学的术语来解读，所谓口碑，就是某件事或者某个人的“社会资本”的一部分。 在现代社会，“口碑”的力量依然存在，甚至更加强大。我们经常听到这样的事情：一个品牌斥资千万，在各大媒体上做广告，结果却因为口口相传的负面言论，这些辛辛苦苦树立起来的品牌形象毁于一旦。互联网更加强了“口碑”的力量，在互联网时代，人们更倾向于相信一个陌生消费者的言论，而不是官方说法，这就是口碑营销的新趋势。 《哈佛商业评论》推出过多篇有关“口碑”的文章，在《口碑值多少钱》这篇文章中，作者指出：给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。而在《口碑营销的五大误区》一文中，作者则指出，我们印象中的那些口碑营销的观点，其实大都是错误的。 苹果的CEO乔布斯可能是最会利用“口碑”营销的企业家了，无论是IPod，IPhone 还是Ipad，苹果每推出一款产品，总是会营造一些话题，并培养出一批忠实的“粉丝”。这些消费者是如此忠诚，以至于他们会在各种场合去宣扬苹果的产品，以及其背后代表的文化和价值观。可以说，正是乔布斯对“口碑”营销的应用，造就了苹果持久不衰的成功。 希望你能喜欢这个专题，并有所启发。

闲话“口碑” 作者:勒妮·戴伊（Renée Dye） 口碑促销已经成为越来越强大的营销力量，它能让默默无闻的商品一举获得惊人的商业成功。但要充分运用口碑的巨大功效，企业必须首先抛弃5种常见的误解。哈里·波特，折叠式单脚滑板，克莱斯勒的PT巡洋舰，以及电影《女巫布莱尔》——这些都是近来口碑造就的成功案例。但许多高层管理者和市场经理却未能正确认识口碑现象，他们往往抱有一些常见的误解。在这篇文章中，作者勒妮·戴伊探讨了误解背后的事实。 误解一：只有奇异新锐的产品才值得利用口碑。这是错误的。某些看似最不可能利用口碑的产品，比如处方药，也能制造响亮的口碑。 误解二：口碑是自然产生的。戴伊认为其实不然。口碑越来越成为精明营销策略的产物，公司为此培养先锋，限量供应产品，利用名人效应，借助排行榜的力量，并发起面向铁杆消费群体的营销活动。 误解三：口碑最好始自你最好的客户。事实上，反主流文化通常有更强的口碑制造能力。 误解四：要从口碑中得利，你必须先下手，快下手。其实，效仿型公司也能从口啤中获得巨大利益，只要他们知道何时应该进入、何时应该观望。 误解五：需要媒体和广告来创造口碑。但实际上过多或者过早的媒体和广告介入会使口碑在尚未点燃之际就被掐灭。 戴伊还指出，随着全球化和品牌扩散的发展，口碑也许将主导市场格局。事实上，那些无力控制口碑的公司也许很快就会发现，口碑正在逐渐控制着他们。 网络时代的口碑营销术

《管理理论真能解决实际问题吗？》案例分析要点 1?本案中的四个人物，海伦、汗克、齐、萨利由于处在不同的管理岗位，所担负的工作内容和职责不同，所以他们都从各自岗位岀发来认识管理问题，因而观点与结论迥然不同。 乔从事销售管理工作，可能更关注产品的信誉，、质量、价格等问题，因而他力图从系统理论中 的内外因素相互联系与作用的观点来考虑销售。 萨利从事生产管理工作，可能更注重生产过程的连续性、规范性、程序性、纪律性，因而更同意权变理论，即根据不同的产品设计、工艺、时间、批量等要求来合理安排人员、任务以及生产过程、使生产过程管理能更有针对性和有效性。 海伦从事的是销售工作中的推销工作，直接与各种顾客打交道，因而她认为权变理论更为实用，即根据不同顾客的特点采取不同的促销方式。 而汗克则是从事基层生产管理工作的，因而更多的关心激励问题，由于管理对象是第一线的工人, 因此许克更赞成X理论观点，即认为工人只为金钱而工作，管理方式上采取奖勤罚懒。 2?要说服别人信服系统理论，主要应从系统的特性，即整体性、相关性、层次性、动态性、环境适应性等并结合企业情况来说明。 例如：生产过程包括工序、工艺、质量、设备、人员、时间、库存、成本等方面的问题，这些问题都是相互联系的，同时与企业其他部分如营销、计划、财务、考勤、设计开发部都存在着相互关系，所以应以全局优化的系统观点来从事管理工作。 《美欧日改革的三部曲》案例分析要点 通过本案例分析，我们可以看到经济全球化、市场化、信息化已是锐不可当的潮流，美欧日一则 著名的跨国公司正是顺应了这种趋势对企业发展战略、经营管理、产品与组织结构以及财务、人事等进行大刀阔斧的改革与创新，使企业保持了强盛的活力和竞争力。 全球化、信息化、市场化对我国企业带来了以下影响和挑战： 1?开放性挑战。我们企业应借鉴国外企业战略调整与业务重组，以产品、技术、品牌等核心资 源优势为龙头进行企业战略重组、兼并、合资、合作等，利用全球化的资源（人、财、物、技术、 信息、文化等），锻造核心能力，做强做大做优企业。 2?竞争性挑战。我们企业应在全球竞争中牢固树立战略意识（行业、产品选择等）、市. 场意识、时间意识、文化意识、形象意识等。 3?效率性挑战。我们企业应对组织、人事、财务等制度进行改革，使之能高效率的运行，更灵活的适应市场，通过为顾客提高快捷、优质的服务来取到效益。 4?我们企业应将为社会负责、为股东带来最大化价值作为企业的使命和宗旨，并以此为指导来 制定企业的战略和方针政策，并将使命与宗旨贯穿到企业经营管理的全过程中去，这样才能使企 业得到长期生存与发展的空间。 1 ?本案中的四个人物，海伦、汗克、齐、萨利由于处在不同的管理岗位，所担负的工作内容和 职责不同，所以他们都从各自岗位岀发来认识管理问题，因而观点与结论迥然不同。

如何衡量口碑营销效果 时间:2010-05-23 14:49来源:麦肯锡季刊作者:Jacques Bughin 点击:302次 有意识的口碑推广的核心在于确定具有品牌和产品倡导者影响力的人。当然， 企业不能准确地控制消费者向他人讲述的内容;但是，志存高远的营销商可运用有关口碑价 值的深入见解，从继发性口碑推广转向有意识口碑的推广活动。 TAG： ?营销方法 ?口碑营销 ?口碑推广 消费者一直都很重视直接向他们表达的意见。营销者可能会将数百万美元花费在精心设计的广告活动上，但是，真正让消费者下定决心的往往是简单而且免费的东西：来自所信任来源的口碑推荐。随着面对太多产品选择的消费者不再理会传统营销方式的狂轰滥炸，口碑宣传悄然而有效地脱颖而出。 事实上，在所有购买决策中，有20%～50%的决策背后的首要因素是口碑1。当消费者首次购买某种产品或者当产品相对较为昂贵时，口碑的影响力最大——因为与其他情况相比，在这种情况下人们会进行更多的调查，寻求更多的意见，并且考虑的时间更长。口碑影响力或许还会不断上升：数字革命扩大了其影响范围，并加快了其传播速度，使得口碑不再是一种关系密切的行为，也不再是一对一的沟通。如今，口碑是以一对多的形式传播：人们会在网上发表产品评论，并通过社交网络传播其意见。有些顾客甚至会建立网站或开博客，来表扬或惩罚某些品牌。 随着在线社区的规模、数量和特色都有所提高和加强，营销者逐渐认识到口碑的重要性与日俱增。但是，衡量和管理口碑绝非易事。我们认为，可以对口碑加以剖析，以便确切地了解它为什么能够发挥作用;它的影响可以用我们称之为“口碑价值”指数法来衡量，这是衡量品牌产生有效地影响消费者购买决策的信息能力的指标。了解这些信息如何发挥作用以及为何会发挥作用，可以让营销者设计出相互协调而且一致的回应方式，以便在恰当的环境下将恰当的内容传达给恰当的人群。这一做法会对消费者所推荐、购买并保持忠诚的产品产生极大的影响力。 由消费者主导的世界 目前可获得的信息数量巨大，显著地改变了企业与消费者之间的力量平衡。随着消费者获得过多的信息，他们越来越怀疑由企业主导的传统广告和营销活动，越来越喜欢基本独立地做出购买决定，而不受企业产品信息的左右。 这种力量在结构上朝着消费者倾斜，反映了人们时下做购买决策的方式2。一旦消费者决定购买一项产品，他们会首先确定经过产品体验、推荐或打知名度的营销活动而筛选出的一组初选品牌。在消费者收集来自各种渠道的产品信息并决定购买何种产品的过程中，他们会对这些以及其他品牌进行积极评估。然后，他们的售后体验会为他们的

第一部：网络经脉篇2 [故事之一]三类线仿冒5类线，加上网卡出错，升级后比升级前速度反而慢2 [故事之二]UPS电源滤波质量下降，接地通路故障，谐波大量涌入系统，导致网络变慢、数据出错4 [故事之三]光纤链路造侵蚀损坏6 [故事之四]水晶头损坏引起大型网络故障7 [故事之五] 雏菊链效应引起得网络不能进行数据交换9 [故事之六]网线制作不标准，引起干扰，发生错误11 [故事之七]插头故障13 [故事之八]5类线Cat5勉强运行千兆以太网15 [故事之九]电缆超长，LAN可用，WAN不可用17 [故事之十]线缆连接错误，误用3类插头，致使网络升级到100BaseTX网络后无法上网18 [故事之十一]网线共用，升级100Mbps后干扰服务器21 [故事之十二]电梯动力线干扰，占用带宽，整个楼层速度降低24 [故事之十三]“水漫金山”，始发现用错光纤接头类型，网络不能联通27 [故事之十四]千兆网升级工程，主服务器不可用，自制跳线RL参数不合格29 [故事之十五]用错链路器件，超五类线系统工程验收，合格率仅76％32 [故事之十六]六类线作跳线，打线错误造成100M链路高额碰撞，速度缓慢，验收余量达不到合同规定的40％；34 [故事之十七]六类线工艺要求高，一次验收合格率仅80％36 第二部：网络脏腑篇39 [故事之一] 服务器网卡损坏引起广播风暴39 [故事之二]交换机软故障：电路板接触不良41 [故事之三]防火墙设置错误，合法用户进入受限44 [故事之四]路由器工作不稳定，自生垃圾太多，通道受阻47 [故事之五]PC机开关电源故障，导致网卡工作不正常，干扰系统运行49 [故事之六]私自运行Proxy发生冲突，服务器响应速度“变慢”，网虫太“勤快” 52 [故事之七]供电质量差，路由器工作不稳定，造成路由漂移和备份路由器拥塞54 [故事之八]中心DNS服务器主板“失常”，占用带宽资源并攻击其它子网的服务器57 [故事之九]网卡故障，用户变“狂人”，网络运行速度变慢60 [故事之十]PC机网卡故障，攻击服务器，速度下降62 [故事之十一]多协议使用，设置不良，服务器超流量工作65 [故事之十二]交换机设置不良，加之雏菊链效应和接头问题，100M升级失败67 [故事之十三]交换机端口低效，不能全部识别数据包，访问速度慢70 [故事之十四]服务器、交换机、工作站工作状态不匹配，访问速度慢72 第三部：网络免疫篇75 [故事之一]网络黑客程序激活，内部服务器攻击路由器，封闭网络75 [故事之二]局域网最常见十大错误及解决（转载）78 [故事之三] 浅谈局域网故障排除81 网络医院的故事 时间：2003/04/24 10:03am来源：sliuy0 整理人：蓝天(QQ：) [引言]网络正以空前的速度走进我们每个人的生活。网络的规模越来越大，结构越来越复杂，新的设备越来越多。一个正常工作的网络给人们带来方便和快捷是不言而喻的，但一个带病

口碑营销的六个技巧 新奇、快乐、故事、关怀、互惠、共鸣，是我总结口碑营销的六个技巧，或者说从这六个方面去构思，并让你的产品或服务具备这些营销卖点，成功的口碑营销并没有想像中的那么难。 关于口碑营销，我相信绝大部分的营销人士都是非常的了解，同事也都把口碑看的非常重要，口碑可以说是为传统的企业、行业带来最直接的营销立场，而且在今年里也是有很多传统行业开始注重口碑并实施口碑营销。然而，在一些传统行业的角度上来看，口碑，特别是用户对企业、对产品的口碑是非常重要的，好的口碑可以快速的引发产品销售、企业盈利等。另外，随着小米科技董事长雷军所提到小米模式的口碑时，越来越多的传统行业也都开始朝口碑这块发展，也许正是因为口碑造就了小米，口碑营销才会这么的被传统行业重视。 借用雷军在中国IT领袖峰会上演讲的一些话：“口碑是什么?很多人觉得好产品有口碑，也有人觉得便宜产品有口碑，我想跟大家说不是这样的，这个世界好产品很多，便宜产品很多，又好又便宜的产品也很多，口碑的传播是超预期。如果你在一个咖啡厅用苹果手机打开浏览器在那么小的屏幕上输帐号密码，你不很痛苦吗?当你跟服务员要密码的时候，第一次要的不对，第二次要的时候你掏出了小米手机，它自动问你是不是链接，你说是，自然就连上去了。”相信大家都有体验，尤其是在酒店的时候很痛苦，而小米就是靠这么一个细节打动了你。然而，小米作为传统行业做电商的典型代表，可谓是把口碑营销做的淋漓尽致、非常完美。 其实，关于口碑，我认为传统行业可以借鉴小米的口碑营销，另一个则是传统餐饮海底捞的口碑营销，海底捞在这方面做的非常出色。海底捞对于你来说应该不是很陌生，喜欢吃火锅的几乎都去过海底捞，我也是经常去海底捞吃火锅的，有一次我在海底捞吃饭，由于水果没有吃完，于是我对服务员说：”能不能打包带走，服务员说不行”。我说：“不行就不带走了“，当时觉得有点浪费。当我在结账的时候，神奇的现象发生了，服务员竟然给了我一整个西瓜并说切开的西瓜不

问题分析与解决案例 解决「问题」需要正确的方法 习惯上，当我们碰到「问题」时，最常用直接思考对策的方式去解决它，而很少去「分析问题」及「探讨原因」，因此常因「问题」的定义不够清楚、客观，而做了错误的判断及决策，以致延伸出更复杂的「问题」来。 成功者与失败者的差异，在于成功者能针对「问题」、解决「问题」，而失败者常被「问题」淹没。 ■「问题」有如冰山一角 小华是某国中资优班二年级的学生，下学期的成绩突然明显退步，班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么「问题」？ 往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因。 例如：小华的成绩一下子比以前退步许多（呈现出的现象），可能的原因（近因）是因为参加了太多的活动、上网时间太长...；其根本的原因（远因）可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式...等。

■何时有「问题」 1.理想与实际差距太大 什么时候会有「问题」呢？所谓「问题」，指的是「当现状与标准或期望发生了差距，有差距就是遇到了问题」。也就是现在的表现，跟你当初想要的不一样，就是有「问题」。 例如：农产品的售价比预期的价格高，就是有「问题」。原本，高丽菜的行情是一公斤十元，现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买，这时候，农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已，反而应该想想，高丽菜现在可以卖到一公斤二十元的行情，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了﹖

2.未能达到进度 例如：一件工作的作业流程最少需要三天完成，加上一天的弹性时间，总共是四天的标准范围。有一次，同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象， 就是一种问题。 3.事情到了无法控制的状况 例如：一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见， 僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。

如何制造口碑效应 你知道口碑的最大优势是什么吗？每个人都可以利用它。从努力提高业绩的世界500强公司，到希望招揽顾客的街头餐馆，从招募志愿者的非营利组织，以及希望成功晋升的新人，口碑都很有价值。它可以掀起一股流行的浪潮。与此同时，口碑不需要投入大量资金来做广告，它只需要让人们说话。 然而，问题是如何让人们传递口碑。 从企业家到后起之秀，每个人都将社交媒体视为未来趋势。他们使用微信、微博、脸书、推特和其他渠道来创建一个粉丝群、来吸引顾客。大品牌在社交媒体上投放广告，有抱负的音乐家上传视频，小企业发布他们自己的个性产品。公司和其他组织正在拼命追赶口碑营销的趋势。这里的逻辑很简单，如果人们可以谈论他们的想法或分享他们的内容，这些想法或内容将像病毒一样在社交网络上传播，他们的产品或想法将在瞬间变得流行。 然而，这种方法有两个问题：焦点和执行。 如果让你请快速回答以下问题：你认为网络口碑的比例是多少？换句话说，通过社交媒体、博客、电子邮件和聊天室交换的聊天占所有人聊天的百分比是多少？ 大多数人可能猜测大约50%或60%，一些人可能猜测70%，其他人猜测更低。然而，在询问了数百人后，我发现平均答案约为50%。 这个数字有道理。毕竟，社交媒体近年来发展迅速。每天，无数的人使用这些社交媒体网站，每个月，无数的信息被分享。这些技术使人们与更多的人分享信息变得更快更容易。 然而，50%的猜测是错误的。即便如此，这也远非正确答案。 实际比例仅为7%。根据美国口碑营销研究咨询公司凯勒费伊集团的研究，只有7%的口碑传播发生在网上。大多数人听到这个数字都会大吃一惊。他们反驳道：“这太低了，人们在网上花了很多时间！”事实上，人们上网时间很长，估计每天大约两个小时。但是不要忘记，人们在线下花的时间更多，实际上是在线时间的八倍多。这为线下交流创造了更多时间。 我们高估了网上的口碑，另一个原因是它们更容易被记录与发现。社交媒体网站记录了我们在网上分享的所有视频片段、评论和其他内容，因此查看这些记录非常方便。因此，当我们看这些记录时，我们会认为似乎有很多交流。然而，在同一时期，虽然有许多线下交流，我们不这样认为，因为没有记录。没有午饭后和同事聊天的记录，也没有孩子们做完练习后和家庭聊天的记录。然而，尽管这些对话不那么明显，但它们对我们的行为有很大的影响。 由此，对社交媒体大肆炒作，首先就是人们会忽视线下交流的重要性，即使线下交流更为常见，甚至可能比线上更具有影响力。 其次是社交媒体只是技术，不是策略。口碑营销只有在人们真正交谈之后才会有效。机构可以每天发布一条关于安全的微博，但是如果没有人转发，活动将会以失败告终。仅仅建立社交主页或发送微博并不意味着任何人都会注意到或传播信息。50%的在线视频点击率低于500，只有1/300的视频点击率超过100万。 如果你想利用口碑的力量，不管是线上还是线下，你需要知道为什么人们谈论它，为什么一些事情会被更多的人讨论和分享。这包括分享心理学知识和社会传播科学。 下次，当你在聚会上与人聊天或与同事共进晚餐时，你可以想象自己是一只躺在墙上偷听双方谈话的苍蝇。你会发现你可能会谈论一部新电影或关于同事的流言蜚语；你可以讲述你旅行的故事，提到有人生了孩子，或者抱怨天气异常炎热。 为什么？你可以谈论任何事情。你可以讨论话题、想法、产品和故事。为什么只选择其中的一两个？为什么是、电影或同事的故事，而不是其他的？ 有些故事更有感染力，有些谣言更有感染力。一些在线内容已经被广泛传播，而另一些却没有被注意到。有些产品受到每个人的称赞，而有些却鲜为人知。为什么？是什么让人们

罗森塔尔效应的经典案例 案例一：一个美丽的传说 远古时候，塞浦路斯国王皮格马利翁喜爱雕塑。一天，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。看着看着，美女竟活了。这是一则古希腊神话故事，故事的梗概是这样的。 塞浦路斯的国王皮格马利翁是一位有名的雕塑家。他精心地用象牙雕塑了一位美丽可爱的少女。他深深爱上了这个“少女”，并给他取名叫盖拉蒂。他还给盖拉蒂穿上美丽的长袍，并且拥抱它、亲吻它，他真诚地期望自己的爱能被“少女”接受。但它依然是一尊雕像。皮格马利翁感到很绝望，他不愿意再受这种单相思的煎熬，于是，他就带着丰盛的祭品来到阿弗洛蒂代的神殿向她求助，他祈求女神能赐给他一位如盖拉蒂一样优雅、美丽的妻子。他的真诚期望感动了阿佛洛狄忒女神，女神决定帮他。 皮格马利翁回到家后，径直走到雕像旁，凝视着它。这时，雕像发生了变化，它的脸颊慢慢地呈现出血色，它的眼睛开始释放光芒，它的嘴唇缓缓张开，露出了甜蜜的微笑。盖拉蒂向皮格马利翁走来，她用充满爱意的眼光看着他，浑身散发出温柔的气息。不久，盖拉蒂开始说话了。 皮格马利翁惊呆了，一句话也说不出来。上帝！皮格马利翁的雕塑成了他的妻子。 案例二：三毛的故事 台湾著名作家三毛在散文《一生的战役》中写道：“我一生的悲哀，并不是要赚得全世界，而是要请你欣赏我。”这个“你”，是她的父亲。有一天深夜，父亲读了三毛这篇文章，给她留条：“深为感动，深为有这样一株小草而骄傲。”做女儿的看到后“眼泪夺眶而出”。三毛写道：“等你这一句话，等了一生一世，只等你——我的父亲，亲口说出来，扫去了我在这个家庭用一辈子消除不掉的自卑和心虚。” 案例三：卡耐基的故事 卡耐基很小的时候，母亲就去世了。在他9岁的时候，父亲又娶了一个女人。继母刚进家门的那天，父亲指着卡耐基向她介绍说：“以后你可千万要提防他，他可是全镇公认的最坏的孩子，说不定哪天你就会被这个倒霉蛋害得头疼不已。” 卡耐基本来就打算不接受这个继母，在他心中，一直觉得继母这个名词会给他带来霉运。但继母的举动却出乎卡耐基的意料，他微笑着走到卡耐基面前，摸着卡耐基的头，然后笑着责怪丈夫：“你怎么能这么说呢？你看哪，他怎么会是全镇最坏的男孩呢？他应该是全镇最聪明最快乐的孩子才对。” 继母的话深深地打动了卡耐基，从来没有人对他说过这种话啊，即使母亲在世时也没有。就凭着继母这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他的一种动力，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。可是在她来之前没有人称赞过他聪明。 案例四：一个父亲的故事 有一位父亲用存了很久的钱买了一部新车，他非常爱惜这部车，每天都精心地清洗它。他5岁的儿子总是跟着父亲一起清洗，父亲也为有这么一个体贴的儿子而备感欣慰。 有一天，父亲忘了清洗这部新车，尽管上面很脏。儿子知道父亲很累了，便想背着父亲一个人把车洗完。但他怎么也找不到抹布，他想到了母亲平时刷锅的钢丝刷子，于是走进了厨房。但当他刷完以后，发现车子上面出现了很多花纹，他忙去找来父亲，边哭着边向父亲道歉，父亲看见自己的新车被儿子刷成这样，心痛得不得了，但他也很爱他的儿子。于是他气得走进了房间，跪在地上祷告：“上帝啊，我该怎么做？那是我新买的车，我该怎么惩罚我的儿子呢？” 一会儿，父亲走出房间，把正坐在地上哭泣的儿子拥到怀里：“傻孩子，谢谢你帮爸爸洗车，爸爸爱车，但更爱你。”案例五：怀特·露丝的故事 怀特·露丝有两个姐姐，他们仨和父母相亲相爱。 那年夏天，三姐妹驾车起郊外旅游。两个姐姐已经有驾照，而且有比较丰富的驾驶经验。但刚满16岁的露丝则是新近刚获得的驾照。 大姐和二姐商量，在繁华的市区由他们两人驾车，到人烟稀少的地方就让她练练手艺。到了郊外，露丝开着车，兴奋得有说有笑，可能由于缺乏经验而心慌，她本想在红灯亮起来之前闯过路口，但却没有如愿，反而和一辆从侧面驶过来的一辆大拖车相撞，大姐当场死亡，二姐头部重伤，露丝也腿骨骨折。她的父母接到电话后，立刻赶到了医院。露丝本以为父母会责怪她，但父母只是紧紧的抱着她和姐姐，热泪纵横。父母搽干两个女儿脸上的泪，开始谈笑，像是什么也没发生过一样。对于两个幸存的女儿，尤其是露丝，父母始终温言慈语。 当时父母的行为真的很出乎所有人的意料。好几年过去了，露丝问父母，当时为什么没有教训她，而事实上，姐姐

学生心理问题的解决案例 刘新良是我班的一名学生，开始我觉得他身上有很多亮点。但是随着时间推移，我发现了他另外的一面，很多缺点随之出现，比如下课总是到处乱跑、上课总是坐不好，自卑，自私，乱花钱，时常喜欢做一些小动作、搞怪、拿同桌的东西、有时甚至特意在课上冒出一两句话引起哄堂大笑，严重影响到同桌及周围同学的正常听课。 针对他的实际情况，我做了仔细的调查与了解，归纳起来大概有以下一些原因： 1、家庭因素： 其父望子成龙心切，对孩子要求过严，一有错误或成绩不如意，就言语贬低，常是动辄打骂。其母没有文化，又忙于生计，忽略了孩子心理上的变化。孩子不能得到温馨的父爱和母爱，没有从父母那里得到正确的评价。家长平时言语随便，不在意影响。加上错误的家教策略和“代沟”，使得生活中的某些方面对孩子的心理影响很大。 2、生理因素： 孩子年龄小，因父亲教育方法不当，使得孩子产生了恐惧感，不知情由的老师过于严厉的批评，同学们投来的不理解的目光，使他表现为做事缺乏自信心。想通过一些恶作剧引起别人的注意。

3、学校、社会因素： 由于没有得到及时而恰当的心理调适，刘新良的心理在小学时就开始出现了一些问题。升入初中后，周围熟悉的环境又发生了一定的变化。同班的同学都是自我意识很强，好表现也很自尊，心里想得更多的是自己，不懂得考虑他人的感受，更没有学会如何去关爱他人。他因遭到旁人的嘲笑、冷落而形成自卑心理。在这样一群同龄人中，他孤独感更强烈了，心里越发觉得这世界存在巨大压力。不知情由的老师过于严厉的批评，同学们投来的不理解的目光，使他失去了向别人倾诉的勇气，他完全拒绝与任何人沟通。 4、图眼前实惠，需要层次低 个别学生由于家庭的影响，使他们只贪图享受，他们错误地认为只要有钱就有一切，能捞钱就是有能耐，有了钱可以吃得好，穿得好。父母钱来得容易，自已有了钱就吃、穿、玩。对于今后怎样根本不考虑。 经过以上的分析，可以看出家庭教育和家庭环境环境对青少年学生的心理确实产生很大的影响，必须帮助这个孩子维持良好的心理状态，我们在平时教育工作中必须分析它，解决它，这样才能达到“通过教育培养人”的目的。 解决方案： 一、家校携手，正确教育。

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

１３６ 《商场现代化》２００７年１月（下旬刊）总第４９２期 近期口碑营销得到了越来越多的研究学者和实践者的追捧。但在复杂的口碑营销渠道（ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｃｈａｎｎｅｌｓ）过程中，人们经常将口碑、口碑传播和口碑营销混为一谈，不加区分。笔者认为这不利于口碑营销的发展，更不利于从定量的角度来挖掘出顾客在消费流程中的显性和隐藏价值，也不利于做好口碑营销中的顾客识别工作。由此，本文对这三个关键概念进行了详尽的探讨，并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。 一、口碑内涵及种类分析 口碑（ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ）还有许多其他名字，如创意病毒（ｉｄｅａｖｉｒｕｓ）、病毒营销（ｖｉｒａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）、福音传播（Ｅｖａｎｇｅｌｉｓｍ）、人们口头上的赞颂（ｐｕｂｌｉｃ　ｐｒａｉｓｅ）、众人的议论（ｏｐｉｎｉｏｎｓ）、　社会上流传的口头熟语（ｏｒａｌ　ｉｄｉｏｍ）等称谓。口碑是一种影响顾客判断和购买行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。此外，随着互联网和电子商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。 Ｒｏｓｅｎ认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。他还指出，口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性。 国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。它不能产 生于某一次购买或服务，而是企业长期努力的结果。良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证。 为方便比较，笔者认为可将口碑简单理解为顾客对企业产品、品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或意见。 口碑可以划分为正向口碑（ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ＷＯＭ）和负向口碑。Ａｒｎｄｔ指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ　ｅｔ　ａｌ．证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。Ｓｉｎｇｈ指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，Ｓｏｌｏｍｏｎ则进一步证实负向口碑将会 减少企业广告的可靠性。所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑（ｄｏｕｂｌｅ　ｅｄｇｅｄ　ｓｗｏｒｄ），企业应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客终生价值和股东价值。 二、口碑传播内涵及特征分析 传播（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）是传播学中最基本的概念之一，不同学者有着不同的看法，形成了共享说、交流说、影响说、符号说等学术观点。传播的核心在于传播人通过有意图地控制传播内容，从而对被传播人施加影响。结合口碑和传播的定义，笔者认为口碑传播指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。” 此外还有很多学者对口碑传播给出了多种不同的定义。Ａｎｄｅｒｓｏｎ将口碑传播定义为：“个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。”Ｋｅｎｎｅｄｙ认为：“口碑传播指的是消费者之间的任何信息交流，从朋友或邻居之间的闲谈，到咨询公共出版的消费者调查结果。”黄孝俊和徐伟青则认为：“口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织、和服务的非正式人际传播。”从上述定义中可看出口碑传播主要具有四个方面的特点： 第一，同其他的传播渠道相比较，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在顾客之间进行双向互动。Ｆｉｌｓｅｒ指出，口碑传播是在顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流（ｔｗｏ－ｗａｙ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。 第二，传播者和接收者都是顾客，与企业无经济利益关系，传播信息较其他营销渠道获得的信息（如广告、赞助等）更具客观、可靠和可信性。 第三，有利于降低顾客的感知风险，有利于减少顾客与企业之间广泛存在的严重的“信息不对称”问题，为潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了参考依据，尤其对于昂贵的商品而言。 第四，口碑传播是无形且不为企业所控制，并且在不同行业中，顾客的传播意愿并不一样，导致潜在顾客增长的速度也不一 蒋玉石 西南交通大学经济管理学院 ［摘 要］　在日常生活中，人们倾向于将口碑、口碑传播和口碑营销等同使用。本文对这三个概念的含义进行了详细的辨析，认为口碑指的是顾客对企业的看法，口碑传播指的是将这种看法传递给其他顾客的过程，口碑营销指的是以口碑传播为途径的营销方式。并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。 ［关键词］　口碑 口碑传播 口碑营销 概念 辨析 营销策略

冲突管理案例分析 案例 4个人住在同一间宿舍，小A是一个不爱瞎凑热闹的同学，偶尔和舍友互动两下，平时没与同学之间经常交流与沟通，没什么人到宿舍来找他。他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小B却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，偶尔放歌到深夜，或者打游戏和队友配合叫的比较大声。熄灯电脑没电后看手机小说看到深夜，第二天明天早上睡到很晚11点多才起床的。小强的性格比较外向，很多同学来串门来找他。小C是一个学习能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融会贯通。平时也贪玩，随兴。偶尔与B一起大游戏，或者看B玩游戏。偶尔C会打开自己的台灯，看一些畅销书，同样也比较迟睡觉。由于A和B、C的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的都采取回避策略，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为BC过于吵闹，A的情绪开始变得有点暴躁，警告了BC。最后，他们之间的冲突没有爆发，但是，他们经常私底下对方。A指责B玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，B特别的兴奋，还时常发出声音。因此，B时常影响到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打开电脑并且塞上耳机，以至于每天早上都没把B吵醒。由于B被A警告一下过几天又恢复常态，事情断断续续来来回回一次又一次，偶尔一两下关系紧绷了。另外B和C没有什么交流。那时候宿舍里面就神经兮兮的，四个人都不舒服，但是过几天又正常了。 一、冲突发生的原因 （一）冲突的客观基础 由于A和B住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，B、C和A由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是B不能很好地体谅到C要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。对双向依赖导致的冲突进行管理的关键,在于在以上两种趋势之间求得一种平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一种良性循环,实现共同的目标。双方都恰当使用回避的方法，使得冲突爆发一段时间都回归常态。 （二）冲突形成的一般原因 相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于A和B、C互相妨碍对方的目标，也就是B由于深夜通宵玩游戏而妨碍到A休息，B又对A太早去睡觉表示不满。这样冲突就发生了。事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件。冲突是否发生还取决

近因效应案例 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

近因效应：相貌平平却自信 案例：毕业生小林是个相貌平平的小男孩，到一个单位参加面试，进考场后，考官只轻描淡写地问了他是哪个学校毕业的，是哪个地方的人等几个问题后，就说面试结束了。正当他要离开考场时，主考官又叫住他，说：“你已回答了我们所提出的问题，评委觉得不怎么样，你对此怎么看”小林立刻回答：“你们并没有提出可以反映我的水平的问题，所以，你们也并没有真正地了解我!”考官点点头说：“好，面试结束了，你出去等通知吧。”结果是录取通知书如期而至。 点评：最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种因素，这就是“近因效应”。其实，考官第一次说面试结束，只是做出的一种设置，是对毕业生的最后一考，想借此考查一下应聘者的心理素质和临场应变能力。如果这一道题回答得精彩，大可弥补“首因效应”的缺憾;如果回答得不好，可能会由于这最后的关键性试题而使应聘者前功尽弃。 鲇鱼效应：组织应聘显活力 案例：小陈是班长，他希望班上同学都能尽快地有个好工作，所以每次参加应聘活动，他都会成为热情的组织者，在应聘场上，帮助同学出谋划策，并让男同学为女同学在热门单位拥挤的招聘台前开路，一起递上简历等。他的简历还没递出，就有几个单位主动来询问他的情况，有一

个单位发现他和自己单位的用人需求对口，立刻就问他有没有意向到他们单位应聘。 点评：小陈无意间展示了“鲇鱼效应”。鲇鱼效应源于一个典故。挪威人爱吃沙丁鱼，可上市的沙丁鱼只有一位老渔民捕的鱼是活的。其奥秘在于：他在捕来的沙丁鱼中掺了少量的鲇鱼，使得捕来的沙丁鱼一直保持兴奋状态，活蹦乱跳的，所以能卖出高价。“鲇鱼效应”在人才学中泛指与众不同的人、能给群体和企业带来活力的人。这样的人最受欢迎。招聘时，特别是在人才市场上有众多毕业生时，招聘人员会非常注意观察每一个人的表现，应聘者中，谁最有活力，谁最有创意，谁最受青睐。集体面试时，也一定要注意“鲇鱼效应”。如果轮到你发表意见时，要力求主旨明确，观点鲜明，论证有力，方能脱颖而出。 晕轮效应：“班门弄斧”读画报 案例：小刘是个专科生，和一群本科生、研究生一起到外贸单位应聘，他知道如果就那样简单地递交简历，肯定没有一点希望。他想了个点子，在中午招聘人员吃午饭时，他拿了一张全英文版的画报在招聘台前，有滋有味地在那儿阅读。当招聘人员被彩色画报吸引过来之后，他就用流利的英语给他们讲画报上有趣的故事，当然最后的结果是，招聘人员收下了他那只有“专科”学历的简历，他也成功地被招进了这家单位。

运用TOC五工具解决问题的思路模拟案例 首先，我们再回顾一下TOC的一些理念， a. 系统的强弱取决于系统中最弱的一环，这与众所知的木桶理论比较相似。而之所以我们认为系统复杂，是因为我们没有理清系统部各个要素之间的因果关系，正如我们看到企业里铺天盖地的问题而不知所措，是因为我们没有遵循一些最基本的经济规律、管理规律或人际规律等。TOC强调系统越复杂，其在的简单性越简单，我们改善要围绕制约因素，才会事半功倍。这是TOC解决问题的基。 b. 局部最佳不代表整体最佳，正如小牛小罗是欧洲足球先生，但并不代表巴塞的战绩是欧洲第一一样。每一局部的行动必须对整体绩效贡献，也就是说，矛盾是不存在的，有矛盾存在，是因为至少有一的假设（看待事情的出发点）有问题，因此我们要找出背后的假设，剖析真正的问题点在哪里。 c. 空有想法不能解决问题，要有可操作性的案和执行力。 d. 即使员工行为不好，不代表他们就是不好的人；经理人以达成局部效益为目标，但我们不能假设经理人疏忽或无能，我们应该假设他们陷入一个冲突中，以至于他们无确地经营／管理好公司。Tell me how to measure me, I'll tell you what to behav e. TOC的核心思维，任一个环的改善不等于链条的改善，局部改善对组织整体而言未必改善，好的整体绩效并不等于好的局部绩效的总和，所以我们无法根据影响来判断行动与决策。 TOC所提倡解决问题的步骤，大致描述如下， 页脚

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上述流程的出发点是“现况图”，我们透过因果关系了解整个问题的现状，找出隐藏在背后的核心问题，选定我们要处理的“关键问题”是什么。 然后，第一站是“冲突图”。在这一站中我们把“关键问题”转换为共同目标，找通过冲突背后的假设，找出解决“关键问题”的“法／构想”。 第二站，我们用“未来图”来模拟、评估经过“冲突图”所发掘出来的“法／构想”是否真的能够有效解决“关键问题”，达成理想目标，以及是否会延伸出其它问题。 第三站，我们在确认完“法／构想”确实能达到理想目标后，接着籍由“条件树”来找出我们在执行这个“法／构想”以达至“理想目标”过程中可能会遭遇的障碍与挑战，以及支撑的中程目标，并依时间顺序建构成图； 最后一站，我们利用“转移树”，依时间顺序把整个构想的执行准则及理想结果建置成图，以作为我们实现理想目标的“作战地图”。 如下，我们建构名为“猪栏的理想”的案例。此案例仅为模拟这个解决问题的思路与流程之用，首演而已，欢迎批判，其中的观点不代表作者本意，请勿针对其中容砸砖，。页脚