沟通交流简单概述
第四章：沟通交流
良好的沟通是我们人际交往成功的重要因素，在企业中良好的沟通可以控制预期、使员工专注于工作、减轻恐惧和忧虑、在企业中维持一种乐观上进、信心十足的氛围。员工是企业最坚定的同盟，也可成为企业最大的对手。其中，上下沟通至关重要。
而且，我们要经常进行沟通。维持一种经常性的沟通机制，强化员工对公司的责任感和支持度。重大决定前和员工多交流。多数公司常犯的一个错误，就是简单地告诉员工一些公司决定，不作任何解释。员工其实具有很好的判断力和洞察力，他们要的不仅是公司的决定，而是希望参与到决策过程中。所以应该放手让员工参与到公司整个分析决策过程中来。如果你作出裁员或规模缩减等艰难决定时，一定要秉承一种公正和有人情味的态度。在这种情况下，员工会理解公司的决策，他们更在乎别人对待自己的态度，而不是实际困难本身。
你希望得到别人的尊重，员工也不例外，这一点对你今后所有沟通工作具有指导意义。站在员工的角度来看，你希望掌握公司哪些情况？公司应该告诉你什么信息？以何种的方式来告诉你？
不要向员工隐瞒坏消息。如果你能像对待成绩那样坦诚对待问题，你在员工心目中的地位和信任感会大大提高。记住：和员工进行交流沟通时，要从员工角度出发，己所不欲，勿施于人。把握住这个原则，保持和员工的良好沟通，不管是企业发展良好还是紧急关头，上下将团结一致，众志成城。
游戏65——交流体操：
一、游戏目的：
使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。
二、游戏程序：
1、概念说明与活动说明。
2、替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。
3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。
4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。
5、20分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。
6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是否联想到工作中哪些事件，可
以修改成“我”来表达，而能有效地达到沟通的效果。
三、游戏准备：
事先准备好面具，将指示语写在硬卡纸上，粘贴与面具上；或用硬卡纸直接做面具。
四、注意事项：
1、若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并在活动进行中担任“观察员”。
2、视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及“我”信息的内涵。
3、在团体分享过程中，选择适当时机，邀请二位成员宣读资料，对焦与不对焦地联络，请成员讨论二者的差异及其中所运用的沟通技巧与影响，
五、培训师参考资料：
1、信息交流范例
情境
一位年过30的“倒霉”男士，大学建筑系毕业，在某建筑公司己任职五年，此次公司工程部经理空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事!我看还是别做白日梦了。”
经验
指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有工程部经理的空缺但他觉得轮不到自己。
行为
指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。”
感受
指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。”
2、引导交流的方法
引导对方说出“经验”的示例：我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气；你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
引导对方说出“行为”示例：两个星期前，年终考核报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老李稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么；当领导把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？
引导对方说出“感受”的示例：你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑
这是因为你女性，可以想像得到，在过去一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢；当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧?
3、“面具”讨论提纲
在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受；当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应?“我”信息是否有助于沟通?或是你会采取逃避、攻击等反应；了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么好处?在刚才的过程中有哪些状况可以运用；工作中人们哪些时候可以用“我”信息及语言沟通三要素互动，请大家一起来练习；对“交流与不”的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果？
4、“面具”清单示例
无知者：命令、控制；伙计：警告、威胁“我”；犯错者：训诫、说教、告诉“我”应该怎么做；迷途羔羊；给“我”忠告，提供解决的办法或建议；重要人物：依顺“我”，听”我”教导、谈论、推理；小人物：判断、批评、责备“我”或对“我”不以为然；攻击者：中伤、归类、大家都躲着“我”；专家：请“我”分析、诊断，“我”学有专长；受挫者：给“我”肯定、赞美及正面的评价；土地公：向“我”寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道；嫌疑犯：对“我”质问、探询；小丑：要“我”讲笑话，拿“我”开玩笑，挖苦我；经验者：请我描述事情的大概；感受者：请“我”说出“我”内心的感觉；行动者：请“我”说出“我”
想怎么做或做了什么；对焦者：请“我”说出“我”的意见、想法，但不评价“我”
；坦诚者：请“我”说出“我”的需要，感受，不嘲笑“我”；催化者：请站在“我”的立场体会事情对“我”的影响。
建议：游戏65与游戏66参照理解。
游戏66——角色期待
一、游戏目的：
经历角色期待的压力；分辨团体中，受角色期待的个人行为反应；探索整个团体表现角色期待的结果。
二、游戏程序：
1、培训师从学员中征求十至十五位成员示范角色期待的结果；所有成员围成一圈而坐。
2、替每位在中央的成员带上头盔或帽子，并将写有期待角色和行为反应指示语的卡片贴上。虽成员不能看到自己的标签，但须让其他成员看得清楚（贴卡时，可请他们闭上眼睛，以免彼此泄漏角色）。
3、培训师提供讨论话题，要求每个人自然地与别人互动。特别强调每个人作他自己，而不是角色扮演，只是对说话者作反应时，要遵从说话者头上的指示语作反应。再次强调，不准告诉别人彼此头上的标签，但又须按指示语作互动反应（约二十分钟）。
4、领导者喊停，并请每位成员猜自己头上的角色和指示语，然后再将标签取下，并大声念出来。
5、领导者跟整个团体进行讨论（包括其他观察活动者在内）。
在团体角色压力下，作真正的自己容易吗？会存在什么问题呢；当你正经
时，却受到别人嘲笑，感觉如何呢？或当你想表露时，却忽视别人，又有何感受；当成员如此对你时，自己的反应行为会改变吗？例如，当他们忽视你，会不会变得畏缩；尊重你时，会不会表现出信心。
三、游戏准备：
每位成员有个用厚纸板作成的头盔（或改用现成帽子亦可）；每个头盔或帽子上贴上一张5公分×7公分的卡片，但卡片两端以10公分长的纸条贴着。形状如下：
公分
卡片上写出所期的角色，并说明其他成员反应此角色地的指示语。如：滑稽者：取笑我；专家：询求我的劝告；重要人物：依顺我；笨蛋：嘲弄我；小人物：忽视我；落魄者：可怜我；老板：惟命是从；无助者：支持我；（左列的角色中按需求自行假设，右列的行为反应指示语是供其他成员参考的，每张卡片只需一个角色）。
四、注意事项：
依成员的情况，决定需求的角色。例如黑道人物、老师、护士、警察、父母等一些现成或社会常有的角色；卡片上可只写角色，而行为反应的指示语可让其他成员投射或自行决定，可空白；活动停止时，可安排「角色理论」、「典型互动」或「按别人期待而活」等的小演说；）值得团体讨论的期待角色可事先搜集，并加入讨论。
游戏67——旋回沟通
一、游戏目的：
活跃气氛；学习人际沟通交流术；练习倾听。
二、游戏程序：
1、概念说明：这一种面对面的强迫谈话活动，借着特殊的座位的安排，以及事先安排的有趣话题，使每位成员都有表示意见的机会。
2、培训师按照如下指导语进行：本活动的特色是新奇、有趣而富有变化，现在我们要进行一种很有趣的活动。首先，请各位接连着报数一、二，一、二，现在我们要围两个圆圈，报一的在外圈，报二的在内圈，内圈的面朝外；外圈的面朝内，两人面对面的站着，请将这里的几个题目在两人之间进行讨论，内圈的先讲，外圈的听；两分钟后，换外圈的讲，内圈的听；再两分钟后，我们更换题目，内圈的顺时针转动一个位置，然后一上面同样的方式进行“讲与听”，明白了吗？好，让我们现在开始。
3、排列座位（约5分钟）。报数：全班成员接连报一、二，一、二；报数“一”的在内圈，报数“二”的在外圈（都坐在椅子上）。
4、对谈（约50分钟）。培训师念出第一个题目（题目事先设计好），然后开始对谈（内圈的先讲），两分钟后，外圈的再表示意见，再两分钟后，换题目，内圈的同时顺时针移动一个位子；领导者念出第二个题目，接着按上面的方式进
行；活动继续进行，直至全部题目讨论完毕。
5、游戏分享：（约20分钟）全体成员围成一个圈，然后将刚才讨论时，成员所认为对方最突出的或很受感触的意见提出来，与其他成员共享。
三、注意事项：
场地：安静舒适的空间；本活动如人数过多，可分成几组进行，每组人数以6~10人为宜；题目设计宜新奇有趣，其性质内容及题数，是需要及时间长短而定，举例如下：a.假如医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？b.假如你有一百万元，将如何使用？c.假如你是教育部长，第一件事讲做什么？d.假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？每个人都要表示意见；培训师应把握时间。
游戏68——异国语言
一、游戏目的：
检验语言的干扰因素；证明在不良环境下的沟通态度与挫折；描述口语沟通无故、受限制时，采用非口语沟通的沖击。
二、游戏程序：
1、培训师将学员分成小组（例如四人、六人）……
2、当所有小组均已组合，让每个小组决定并记住自己的语言。这语言必须跟国语很不相同，而且内容包括下列：问候语；某些物品、人物或事件之描述；对一种物品或一个人物的评价；告别语。四十五分钟后结束，结束前每组必须能讲出所创造的语言。
3、每组的每个成员自行报数编号，例1、2、3、4。培训师指出同是1号者组成一小组。同样地，2号、3号、4号……均组成一个小组。
4、培训师指示每个小组的人各自带开。每位成员待会必须教其他伙伴用新语言，不能用国语或其他已知的语言（二十分钟）。
5、培训师给每个小组一个眼罩。一位带眼罩的自愿者向小组成员教他们小组的语言。再让第二个自愿者重覆作一次即止（二十分钟）。
6、培训师分发眼罩给所有未带眼罩的成员。大家站于小组的位置上，将所有椅子移走，戴上眼罩，依指示去寻找自己原来的团体，不能使用任何方便语言或成员姓名（仅使用自己团体创造的语言）。
7、当原来的小组均已再组合，培训师讨论此活动，并回答下列问题：此经验对沟通的意义是什么；在此经验中，你的感受如何；从此经验中，你自己学到什么？
8、培训师引起一般性讨论，例如碰到不懂某一种语言的人或瞎眼人可能产生沟通困难的问题。
三、游戏准备：
每位成员准备一枝铅笔和一张纸；每位成员都备一个眼罩（或其他遮眼物）。
游戏69——乔哈窗口
一、游戏目的：
了解乔哈窗口的概念；根据自我坦露和他人的反馈来了解、认识自己。
二、游戏程序：
1、培训师解释：乔哈窗口（Johary window）是从创始人Joe Luft and Harry
Ingham 两人的名字中截取来的；分组。
2、完成自我知觉记录表上的第一部分。
3、完成反馈表。
4、培训师收集反馈表，并大声读出（不指名），让成员在自己的自我知觉表上记录。这样做，可以填写盲目领域。
5、给自己画一扇窗户，可用不可的笔代表优点、缺点。
6、讨论自己得到的反馈及乔哈窗口的概念。
三、游戏准备：
每人有笔和纸；每人有乔哈自我知觉记录表及乔哈反馈表。
四、培训师提示：
乔哈窗口：
K U
K U
周哈里自我知觉记录表：
记录表说明：在左边写出自己的优缺点，然后在每一个可以让人知道的优缺点前打√；当领导者收集并念出所有反馈表时，在右边的地方，写下别人对你的看法。
游戏70——有限沟通
一、游戏目的：
使学员体会沟通交流的原则。
二、游戏程序：
1、概念说明与活动说明。
2、请成员三人一组，分别担任说话者、倾听者及观察者。
3、请说话者以“在最近发生的印象最深刻的一件事”为题，加以叙述，倾听者与之交流，观察者观察其交流过程。
4、交流尽量以上述非手绘图的讨论结果或概念说明中的原则，为交流的依据，技术后由观察员回馈结果。
5、三人角色互换。
6、团队分享：哪些因素有利于或不利于交流；以沟通的四个历程，检视交流过程看有何体验；活动中进行的感受如何。
7、活动分享与统整：对双向沟通的原则是否清楚；了解沟通过程的四个部分有何益处；活动中是否运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理？是否有何困难？原因何在；分享我的沟通历程检核。
三、游戏准备：
活动器材：投影；几何图形两张；海报纸、双面胶、封箱胶带
四、注意事项
在单项沟通中与双向沟通中，对于完成图表的有利及不利因素，可在讨论中书写于海报纸上，张贴在墙上，做心事谁人知时，提醒倾听者尽量采取有利于交流的态度来沟通读图员读图时与读图后，培训师尽量给予鼓励，以减少挫折几何图形应实现支撑投影，读完后便于成员核对图形，此外，图形本身不有方向性。
游戏71——呼啦，呼啦
一、游戏目的：
人与人之间通过沟通互相了解，达成共识。此游戏旨在检视一个团队中人员彼此沟通的状况，同时帮助畅通沟通渠道，以推动今后的相互协作。
二、游戏程序：
1、先将一个呼啦圈套在一个学员的手上，然后所有学员手拉手围成一圈。
2、从套着呼啦圈的学员开始，所有人要让呼啦圈通过并且身体回到原位。
3、在游戏过程中，可以语言为工具沟通，在呼啦圈通过的过程中相互拉着的手不能放开，也不能脱开手动呼啦圈。
3、做完一遍后，继续做第二遍。
4、游戏分享讨论：全体成员是如何完成目标的；在呼啦圈通过时最关键的改善动作是什么；游戏中有哪些在我们工作中的隐喻，是否有什么好的“公式”；你认为刚才的游戏过程中对我们掌握有效沟通原则最有帮助的是什么？
三、游戏准备：
呼啦圈。
四、注意事项：
呼啦圈的传递方式可以改变。
游戏72——解开千千“结”
一、游戏目的：
让学员体会沟通在在解决团队问题方面的重要性，了解冲突如何得到解决，在沟通中的倾听有何重要性。
二、游戏程序：
1、将全体成员分组。
2、培训师宣布让每组圈成一个圈。
3、培训师先教成员如何“打结”。（打结方法：先请一个成员举出右手，握住对面一个成员的手；再用举起左手，握住另外一个成员的手；接着请第二个成员以同样的方法做，以此类推直到所有成员的都彼此相握。）
4、培训师说：“现在我们打一个错综复杂的结，所有成员要在彼此的不松开的情况下，想办法解开这千千结。
5、培训师宣布解开的标准，只要小组成员呈现一个大圈或是两个套着的环的情况就视为解开。
6、游戏分享讨论：你面对这“千千结”在开始的有何感觉，是否思路很混乱；在你的小组里开始沟通中有否冲突发生，后来又是如何解决的；当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化；最后问题得到了解决，你认为是什么使你们的小组成功？
三、注意事项：
在解结的过程中如果有的小组实在解不开，培训师可允许学员决定某一相邻两只手断开一次，但继续进行时必须马上选择一种方式握手。
四、培训师小结提示：
何谓冲突（CONFLICT）？从字面上直接理解就是“冲撞或对立”。一般说来，在具备以下的条件下，冲突会在一个或两个社会实体中发生：被要求参与一些与个人需求与利益不一致的行动；自己的行为偏好、满足度与他人不同；彼此需要某些短缺的资源，彼此的需要无法得到完全的满足；忽略了共同行动，具有某些有偏见的排他性的行为偏好；在实现业绩过程的功能或动作等方面必须相互依赖。冲突是建立在不同的利益和偏好的基础上的，他的发生往往有着复杂的动机。
冲突与竞争、合作的关系
据说，盛田昭夫在人索尼公司副总裁时，田岛道治当董事长，两人常常意见不合。一天，田岛道治说：“盛田，你我主张不同，既然我们想法不一致，又常常发生冲突，我不想呆在这样的公司里了。”盛田昭夫坦诚地说：“如果我们在所有问题上意见都一致，那么这家公司确实没有必要有我们两个人拿薪水。那时不是你就是我必须辞职。正是因为我们有不同意见，公司才会少犯错误。”
这可应了威廉、里格利的一句话：“当两个人总是意见一致时，其中的一个必定是多余的。”
游戏中我们发现只要我们的目标一致，一定程度的冲突会使我们找到更多有利于解决问题的方法，关键是我们要充分利用的有效沟通方法。
游戏73——折纸
一、游戏目的：
体会作为辅导者对实施者进行辅导的沟通技术。
二、游戏程序：
1、将学员分成若干组，每组4-6人为宜。
2、每组讨论三分钟，将小组成员，分成为“辅导者”和“实施者”。
3、请每组的“实施者”暂时先到教室外面等候。
4、培训师拿出自己折纸的模型，让每组的“辅导者”观看（不许拆开）。
5、几分钟后，将折纸模型收起，请“实施者”进入教室，每组的“辅导者”将刚刚看到的折纸模型描述给“实施者”，由“实施者”用纸折出与模型一模一样的造型。
6、培训师展示标准模型，时间最少而且出错率低者为胜的小组。
7、游戏分享讨论：身为指导者的你，体会到什么；身为操作者的你，体会到什么；当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉；当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感觉；当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受；当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受；是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大；指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？
三、游戏准备：
做好一个折纸模型，这个模型可以是几个折纸小模型的组合（如：宝塔、飞机、轮船、青蛙等）。
游戏74——澄清共同属相
一、游戏目的：
了解沟通的障碍；体会有效沟通的原则。
二、游戏程序：
1、分成6人1组；5人代表角色说明书的5种角色，一人扮演信息传递员。
2、派发角色说明书；宣布游戏规则；宣布游戏开始。
3、进行游戏分享讨论：在沟通中我们有哪些失败的地方，表现出来的障碍有哪些；游戏中我们可以总结出哪些有效沟通的原则？
三、游戏规则：
1、游戏的目标是用最短的时间，将各个小组的共同的属相卡片粘贴在领导组的一张纸上。
2、三个小组扮演部属组；一个组扮演直接主管组；一组扮演上级主管组。
3、部属组只能与直接主管组联系；直接主管组可以与部属组、上级主管组联系；上级主管只能与直接主管组联系。
4、各组的所有联系必须是书面沟通，由小组的信息传递员传递信息，传递员不能讲话，也不能做任何指导；各小组内部可以交流。
5、小组成员除传递员不能走动。
6、代表角色的卡片可以有一张传递出去，始终保持有4张卡片。
四、游戏准备：
准备信息沟通纸；角色说明书（如下）。
部属角色单（一）
1、你小组只可以与直接主管通过传递员书面沟通，不可以越级报告。
2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。
3、手中的图片不可露白，也不可传递。
部属角色单（二）
1、你小组只可以与直接主管通过传递员书面沟通，不可以越级报告。
2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。
3、手中的图片不可露白，也不可传递。
部属角色单（三）
1、你小组只可以与直接主管通过传递员书面沟通，不可以越级报告。
2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。
3、手中的图片不可露白，也不可传递。
直接主管角色单
1、你组可以与上级主管组及部属组通过传递员在纸上沟通。
2、你组和其它组一样，手中各有五种图片。
3、手中的图片不可露白，也不可传递。
上级主管角色单
1、你只能与直接主管沟通，不能越级指挥
2、包括你组在内，每组手中都有5种图片
3、各小组共同的任务就是“找出每组相同的属相，并使每组均了解完成任务的答案”。并且最后将5组共同的属相粘贴在一张纸上。
游戏75——BIG FABE
一、游戏目的：
了解我们在沟通中的一些技巧。
二、游戏程序：
1、将所有人进行分组，每组两人
2、两人中一人为主动沟通者，一名是被动沟通者？
3、主动沟通者通过BIG（背景、兴趣、目标）技巧达到与被动沟通者建立感情。
4、主动沟通者通过FABE（特征、优点、利益、证据）技巧赞美被动沟通者。
5、互换角色进行。
6、讨论：BIG 与 FABE技巧对我们交流的意义何在？他可以运用到我们工作中的哪些沟通。
三、我的体会：
BIG与FABE技巧是我们沟通中十分有效的技巧，可以广泛的运用与我们的人际交流中。例如，我们与陌生人交往，可将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对最近一段时间的客观环境的交谈（B背景），比如谈天气，谈股市；第二层就是一些对被沟通者感兴趣（I）的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是老家哪里呀？等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如工作、金钱的态度、个人成功的目标（G）等等，在上面BIG的基础就可以到达被动沟通者的个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。有BIG作为基础双方的沟通和相互信任就容易体现出来；对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功，比如介绍一个产品我们描述一下这个产品的特征，在告诉顾客产品的优点，产品的特征优点会给顾客达成哪些利益，最后用证据来说服。
总之，BIG FABE是对我们提高沟通效率行之有效的工具。
游戏76——听话勾画
一、游戏目的：
使学员了解单向沟通与双向沟通的不同。
二、游戏程序：
1、在学员中选出一名指导者。
2、培训师将事先准备的第一张图给指导者，并请其只能用语言来描述这副画给全体学员听。所有的学员只允许听，不允许提任何问题。
3、培训师统计自认为对的人数和实际对的人数。
4、培训师将事先准备好的第二张图给指导者，请其仍然用语言描述给所有学员听。学员可以发问。
5、培训师再次统计自认为对的人数和实际对的人数。
6、游戏分享讨论：两次结果的本质原因是什么；游戏给我们的启示是什么？
三、游戏准备：
准备两副合适的图。示例如下：
第一：
第二：
四、我的体会：
游戏给我们的道理是显而易见的：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
单向沟通时，听的比说的要着急。“我该怎么画，你说清楚点”似乎心中都有这样的想法。在“不许问问题”的勾画结束后，自认为自己做对了的人总是比实际做对了的人多。有的人可能认为这里有客观因素存在，因为不许问问题或者说是说者没有说清，然而我们不要仅对说者提要求，还要反求诸己，同样情况下，为什么有人做对了呢？我们为什么不能成为作对了的人？！在双向沟通时，虽然实际做对的人多了，但是为什么还是有人错了呢？有的人想当然，没有提问，按照自己的理解来画，或者是不善于从别人的提问中接收信息，结果与实际大相径庭。
当然作为沟通的信息源——说者而言，要注意听众的心理语言；自己要对所表达的内容有充分的理解与了解；尽量把握不要存在信息遗漏现象；要掌握沟通表达技巧；并且能够先将描述概念系统的描述，然后逻辑清晰地进行讲解，成为有效的信息源。
游戏77——超市关门时
一、游戏目的：
充分理解沟通中的中倾听的艺术；并知会每个人有不同的心理语言。
二、游戏程序：
1、先将答题纸A的内容发给学员，培训师说一个情节（见答题纸B），让学员去回答A里的12个判断题。
2、在做完答题纸A后，将答题纸B发给学员，让学员看培训师说过的情节进行判断，提醒学员不要受习题一答案的影响。
3、最后公布答案。
4、游戏分享讨论：你是听得准确还是看得准确；为什么有的人听得正确，而有的人看得准确；我们应该如何倾听？
答题纸A：超市关门时
仔细阅读下列有关故事的提问，并在“正确”、“错误”、或“不知道”中作出选择，划圈。
请不要耽搁时间正确错误不知道
1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达T F ？
2、抢劫者是一男子T F ？
3、来的那个男子没有索要钱款T F ？
4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？
5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离T F ？
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？
7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？
9、抢劫者打开了收银机T F ？
10、超市灯关掉后，一个男子来了 T F ？
11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？
12、故事有三个人物：店主，男子、警察 T F ？
答题纸B：超市关门时
情节描述：
某商人刚关上超市的灯，一男子来到超市并索要钱款，超市经理打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。
仔细阅读下列有关故事的提问，并在“正确”、“错误”、或“不知道”中作出选择，划圈。
请不要耽搁时间正确错误不知道
1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达T F ？
2、抢劫者是一男子T F ？
3、来的那个男子没有索要钱款T F ？
4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？
5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离T F ？
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？
7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？
9、抢劫者打开了收银机T F ？
10、超市灯关掉后，一个男子来了 T F ？
11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？
12、故事有三个人物：店主，男子、警察 T F ？
参考答案：
1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达
？商人不等于超市经理。
2、抢劫者是一男子
？不确定，索要钱款不一定是抢劫
3、来的那个男子没有索要钱款（F）
4、打开收银机的那个男子是超市经理
？超市经理不一定是男的
5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离（？）
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱（T）
7、抢劫者向店主索要钱款（？）
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开（？）
9、抢劫者打开了收银机（F）
10、超市灯关掉后，一个男子来了（T）
11、抢劫者没有把钱随身带走（？）
12、故事涉及三个人物：超市经理，男子，警察（？）
游戏78——觉察
一、游戏目的：
体验在沟通中的非口语方式；增加对自己和对身体语言和情绪的觉察。
二、游戏程序：（
1、组员面对面围城圈站着，可脱下鞋、袜等束缚的衣物，以促进动作时感到的觉察。
2、培训师说明：我现在要放一段音乐，注意听，去感觉音乐所传达的心情；如果音乐让你想到什么，或你想表达你所感觉到的，走到成员中央，用自己的动作将之表达出来，其他人感觉到中央者的感受时，可以站在自己的位置跟着做。当音乐的意境改变时，中央者可以回到自己的位置上，而其他人想表达可再试，无论是谁想和大家分享他的感觉，便到中央去。
3、游戏分享：在分享个人对此活动的感觉时，有人可能会觉得无法用动作来表达自己，会觉得站在中央不舒服和可笑，会觉得无法学别人的动作，领导者让每个人均能说出自己在外圈和中央的不同感受，亦可引导组员注意自己何时开始觉得舒服或享受它？又是如何产生这种感觉得？
三、游戏准备：
材料：录音机、音乐带；场地：安详舒适的空间。
附：沟通技巧检查
1．当，信息最容易被理解。
你使用你充分掌握的语言时
信息是用倾听者听懂的语句传达时
2．当你，复杂的信息更容易被理解
利用具体例子和类比，使它明白易懂时
告诉听者要注意仔细听时
3．当你，重要的概念更容易记住。
一再重复以加强影响时
自己清楚地表达时
4．在传递信息之前，对信息进行一番组织，。
通常要白白浪费很多时间
使信息更容易理解
5．信息的传递者能够通过，评估接收者的理解力。询问他/她是否理解
要求倾听者报告他/她听到些什么
6．当你，倾听更有效果。
集中注意力于信息传递者，听他正在讲些什么时
预计信息传递者将讲些什么时
7．当你，理解更容易。
在信息传递者结束发送信息前不作判断时
假定你知道信息传递者的立场，并因此做出判断时
8．倾听者通过，能提高理解能力。
定期地阐释信息，反馈给发送者
打断别人的讲话，表明自己的感觉和情绪
9．好的倾听者，。
信息传递者停止讲话时，应随时作出他们的反应
当自己有不理解的地方时，要提出问题
10．当，能促进传递和接受信息。
双方都保持友善的视线接触时
双方都有防御心理，相互挑战时
答案
1.B
2.A
3.A
4.B
5.B
6.A
7.A
8.A
9.B10.A
有效沟通技巧与高效沟通概述
有效沟通技巧 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【治理名言】 提高职员和个人的技能将变成一个企业和个人进展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。不管关于一个企业依旧关于一个职业人士来讲，提高职员或个人的素养和技能将变成企业和个人进展的一个重要的核心竞争力。一个职员能够在工作中取得如何样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个特不重要的因素，英文是Skill。专门多中国职员关于这一点理解得还不是特不深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者职员都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目治理。事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个职业人士来讲，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你考虑知识与技巧有什幺区不？ ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________
____________________________________________________________ ________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什幺东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。那幺，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。技巧确实是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________
国际商务沟通整理
题型：判断题(10*2) 选择题（多选）(10*2) 填空题(5*2) 简答题(3*10) 案例分析题(20) 要点： 第一章沟通概述 1.商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 2.沟通的分类： ①浅层沟通和深层沟通：根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅．可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。 ②双向沟通和单向沟通：根据沟通时是否出现信息反馈．可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。 ③正式沟通和非正式沟通：在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的差异．分为正式沟通和非正式沟通两类。 ④语言沟通和非语言沟通：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。 ⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类
型。 3.正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 ①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为： a.下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递。 b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。 c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 运用这两种沟通时应遵循以下原则： 1)在沟通前．尽可能先得到直接上级的允许．有时是自己的上级。有时是对方的上 级； 2)在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报： e.外向沟通。 ②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种：
商务沟通概论
1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要 口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源 10、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提 高工作效率。 这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自 己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。 11、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要 错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合， 侧重点不同，我们要把握好谈判的度。 4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性 5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说 这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。俗话说话不投机半句多。良好 的沟通内容让我们获得更多的信息。如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题 开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。 6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）c 封闭式提问一一是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者 可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料, 且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。对回答的内容有一定限制，提问时，给对 方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。 开放式提问一一是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离， 7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的 是沟通要因人而异。 管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。 信息发送者要充分考虑接收者的心理特点、知识背景等状况，引入而易调整自己的谈话方式、措辞以及服饰表情等，慎重选择语言文字，适用意义准确、对方容易接受的词句；叙事条理清楚、做到言简意赅 8、沟通的主体策略。 1、沟通的四种策略方式 （1 ）告知策略 沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解 强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应 当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时 （2 ）说服策略
管理沟通-案例11
第十一章张经理左右为难 案例概述： 2010年12月20日，上海纳科国内公司输出部的中班员工在包装时应该使用法国客户指定的新包装盒，结果却使用了英国客户的包装盒。而这个问题的出现是由于中班的江主管和早班的杨主管沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录本上注明了注意使用法国包装盒，但是却没有什么时候什么产品开始使用。江主管指责杨主管没有交待清楚，而杨主管指责其没有询问。其实输出部的问题早已生成，而目前将三班制改为四班制，需要提拔新的主管，考虑到目前出现的沟通问题，输出部的张经理陷入了困境。 1.在管理沟通方面，张经理遇到什么样的问题？ 张经理在管理沟通中遇到的问题可以分为以下几个方面： （1）横向沟通，案例中发生的工作失误，主要是交接班时两位主管之间的沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录上注明要注意使用法国包装却没有注明使用该包装的使用 以及产品批次。中班的江主管指责为什么不将清楚，而杨主管则指责其没有详细询 问。说明两位主管之间的沟通不通畅。 （2）跨组织（班次）沟通，中班的员工曾经询问过早班的杨主管是否有特殊情况，而杨主管则态度很差的说，去问你的主管。其实如果杨主管能够讲解特殊情况，就能够 避免上述的问题。 （3）纵向沟通，这种管理问题的出现，极有可能是因为张经理缺乏与两位主管之间的沟通，导致斗气，冲突的发生，并把这种情绪带到了工作当中。 （4）人际冲突，从案例中我们明确的感知到，管理问题的出现明显是由于杨主管和江主管之前的冲突没有很好的解决和沟通，从而把这种积累的情绪一直带到工作当中， 两人在工作时也不好好合作，本来交接班就是需要良好的沟通的，这种冲突的产生 和一直未能解决，使得双方都不愿意去沟通，从而导致了问题的产生。 2.自2004年起的6年间，输出部先后换了4位经理，请比较他们各自的沟通风格差异， 并指出这些不同的沟通风格对于有效沟通有什么影响，在任职期间，他们与下属的沟通工作做得怎样？ （1）第一任领导王经理，王经理特别欣赏黄女士，并且委任她为领班主管，导致其他员工对黄女士都没有好感，当期调走时，也将黄女士带走。王经理过于关注某个员工，对其他员工的关注过少，导致其他员工联合起来找黄女士的麻烦。显然，黄女士此 时作为领班主管，她的工作也非常的难易开展，下属对其都不满，不可能百分百完 成任务。而产生这种情况的原因就是，王经理太过关注个人。 （2）第二任领导刘经理，活泼好动，为人随和，与部下打的火热，并不偏向谁。刘经理的沟通方式明显比王经理要好，虽然他很欣赏杨女士的工作，但是与所有的下属都 能打的火热，没有明显的偏向性，显然这种沟通风格能够使得下属都有干劲，愿意 完成其交待的任务。 （3）第三位领导郭经理，平时非常严肃，不苟言笑，在新任主管时，没有咨询部分操作工的意见，显然这与张经理存在明显的区别。但是因为其对杨女士工作的批评，导 致了其与江主管结仇，产生冲突。由此致使班组因为这些细小的摩擦而产生了矛盾 和冲突，相互合作的意愿明显下降，给工作带来了明显的影响。郭经理太过死板，
第一章 商务沟通概述教案
第一章商务沟通概述
（2）沟通的传输噪音 （3）沟通的接收噪音 （4）沟通的系统噪音 每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。 医生会跟某一个护士说：“给他打一个I V。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢? “张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人不知道，“扑通”掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得懂是你们家的事情，对别人不具法律效力，你一样要赔偿。 如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。 在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。（5）沟通的环境噪音 （6）沟通的背景噪音 （7）沟通的数量噪音 信息泛滥。1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。 自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太
国际商务沟通整理
题型：判断题（10*2）选择题（多选）（10*2）填空题（5*2）简答题（3*10）案例分析题（20）要点： 第一章沟通概述 商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给 商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 沟通的分类： ①浅层沟通和深层沟通：根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅?可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。 ②双向沟通和单向沟通：根据沟通时是否岀现信息反馈?可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。 ③正式沟通和非正式沟通：在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的差异?分为正式沟通和非正式沟通两类。 ④语言沟通和非语言沟通：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。 ⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以 分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。 正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 ①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为： 下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层 层传递，二是越级传递。 b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示； 促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效； 向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。 c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 运用这两种沟通时应遵循以下原则： 在沟通前?尽可能先得到直接上级的允许?有时是自己的上级。有时是对方的上级；在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报： e.外向沟通。 ②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种： 链式沟通：是一个平行网络.其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分 别与两人沟通信息。 轮式沟通：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 Y式沟通：属于控制型网络。 环式沟通：可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关 系。 全通道式沟通：这是一个开放式的沟通网络?其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。
沟通案例5
天下没有不散的宴席 案例概述： 范教授最早实践企业与高校联合发展，并于1992年创建研究室，之后招兵买马在1995年春正式挂牌产学研实体。最初研究室全体充分发挥各自所长，取得丰硕成果。但最近研究室成员开始以不同方式考虑自己的未来。小张寻找三资企业就业机会，小黄准备考博，小陈开始MBA入学复习，大李追求行政管理进一步发展，老席也寻求他职，研究室趋于瓦解。 1、作为团队的领导，范教授的沟通技能是否存在问题？ 研究室从最初的一个高效团队到成员利益分散甚至趋于瓦解，作为室主任的范教授在沟通技能上肯定存在一些问题。 （1）当研究室碰到瓶颈时，范教授与其他成员沟通不当。 随着科研经费标准的提高，范教授迫于经费压力在没有顾忌研究成员的感受情况下多次口头提出辞去主任一职，这种不得当的沟通造成了研究成员的惶恐，致使老席另觅他职。 （2）范教授平时与大家交流甚少，没能及时洞察成员需求。 a.范教授对于小张回避签聘任合同之事没有及时了解清楚，并不知大李动摇就业观念的背后情况，这是他缺乏沟通意识的表现。 b.对于大李，范教授没有与他充分沟通，彼此不了解对方的需求，大李想在与外面合作的科研中大显身手，但范教授却只让大李做挂名的项目负责人，并未让其真正参与其中，大李为了自己前途只能又一次走上行政管理的岗位。 （3）研究工作中的问题不能及时反馈。 成员研究经费由于种种原因没能增加，范教授没有及时将其原因公之于众，致使大家议论纷纷，彼此猜疑。 范教授在沟通技能方面的欠缺是导致研究室趋于瓦解的一个重要原因，范教授作为研究室主任，应该加强与成员之间的交流，做到及时沟通，有效沟通，并洞察成员们的需求并满足他们的需求，以此激励他们，增强团队的凝聚力，促进研究室的长远发展。 2、范教授应如何通过有效沟通去激励团队成员？ 团队沟通是团队成员为了完成预先设定的目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。 从以上定义中的几个要素中可见，作为领导者的范教授必须做到以下几点： （1）设立伟大的愿景和明确的目标，为实体研究室的各个成员勾画美好的蓝图，并向团 队成员传播这种理念和信仰。案例中的这个团队是在初创阶段想初见成效阶段过渡的时期，缺乏明确的目标与愿景、领导职责也不明确，团队的归属感是暂时的，在面临生活上的困难时，老席、小黄、小陈表现出了极为浓烈的个人主义意识缺乏对这个团队的忠诚。范教授能通过设立整个组织的愿景和目标，激励团队成员为之努力，提升整个团队的凝聚力，和成员的归属感为构建组织文化添砖加瓦。 （2）建立起双向沟通的平台，范教授应与团队成员之间互听诉求。也就是说范教授既要 倾听团队成员的困难，又要向他们倾诉研究室目前的困难，尽力满足在团队成员的合理要求，并将组织前景与团队成员的职业生涯发展捆绑起来，使彼此注重团队的发展和团队目标及远景的实施。 （3）更多采用团队决策的方式，在组织关键性问题上群策群力，发挥出团队的力量。团 队成员会更倾向与完成自己参与的决策的实施。例如，在案例中，经费问题是摆在整个实验室面前的大问题，而小陈也尝试做过这方面的努力，但并没有得到范教授的支持。在这个问题上，范教授应该看到团队成员身上积极的态度，并且将这个问题摊开来，集思广益，共同
(激励与沟通)商务沟通课程教学大纲
《商务沟通》课程教学大纲 一、课程名称：商务沟通 二、学分：4 三、先修课程： 四、课程的性质、目的和任务： 《商务沟通》课程是网络教育考试的一门必修课程，这门课的主要特点是沟通理论的系统新科可操作性。设立本门课程的目的是要求学生了解商务沟通理论的产生的渊源与发展轨迹，掌握沟通的符号系统的性质和使用技巧，了解沟通的媒介和过程与模式，掌握工商管理活动中的自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通和跨文化沟通的目标、过程、形式和沟通技巧，能够在商务活动或管理活动中进行有效沟通。 五、课程的教学基本要求及主要内容： 第一章商务沟通概论 一、学习要求 通过本章学习，要求学生了解沟通的意义，沟通现象和理论的产生和发展，沟通理论研究的渊源与轨迹，世界沟通理论研究的各个流派。重点掌握沟通的意义和沟通理论产生的渊源与轨迹。 二、课程内容 第一节商务沟通的意义 一、新时代呼唤有效沟通 二、商务沟通的含义 三、商务沟通的学科体系 第二节沟通现象的产生和发展 一、人类文明与沟通现象同步发展 二、人类信息沟通发展的几个阶段 第三节信息传播理论研究渊源与轨迹 一、传播学的产生 二、信息传播研究在世界范围内的发展 三、我国信息传播学研究与趋势 第二章沟通的符号系统 一、学习要求
通过本章学习，要求学生了解符号的概念及其意义，符号的特征和类别，语言符号和非语言符号与沟通的关系及其在实践中的运用。重点掌握非语言符号及其相关问题。 二、课程内容 第一节符号概述 一、符号的性质 二、符号的特征和类型 第二节语言符号 一、语言符号的特征 二、语言符号与文字符号 三、语言符号与沟通的关系 第三节非语言符号 一、非语言符号的概念 二、非语言符号的类型 三、非语言符号与沟通的关系 第三章信息传播媒介 一、学习要求 通过本章学习，要求学生了解信息传播媒介的相关概念及其意义，大众传播媒介的特征、类别、产生和发展，大众传播媒介在商务活动中的作用。重点是大众传播媒介的相关概念及其作用。 二、课程内容 第一节信息传播媒介概述 一、传播媒介及其相关概念 二、大众传播媒介的特点和分类 三、传播媒介理论研究 第二节印刷媒介与报刊图书网络 一、印刷媒介的概念 二、印刷媒介的产生和发展 三、印刷传媒的特点和作用 四、报刊图书网络 第三节电信媒介与邮电通信网络 一、电信媒介概述 二、我国电信网络及其发展 第四节电子媒介与广播电视网络 一、电子媒介的概念 二、电子媒介的产生和发展 三、广播电视网络
(完整word版)管理沟通教案
1．授课时间：第一周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：第一讲沟通概述 4．教学目的、要求 掌握：沟通的含义及有效沟通的策略 熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素 了解：沟通中常出现的障碍 5．教学重点及难点 教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 第一讲管理沟通概论 【课前沟通游戏】 沟通游戏1：信息传递（绘图） 沟通游戏2 ：信息传递（形体）成语 ?青面獠牙 ?慈眉善目 ?手舞足蹈 ?摇头摆尾 【思考题】 据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？ 一、沟通的含义 沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。 理解 ?是一种双向的、互动过程 ?传递和理解信息和知识的过程 ?了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的 ?沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。——德鲁克
自我沟通：认识自己、自我说服。 人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。 在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 非正式沟通与正式沟通不同， 它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。 三、沟通风格 何时采用告知/推销风格 ● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格 ● 你没有足够的信息 内容控制程度 听众参与程度 低 高 低 高
《商务沟通》课程教学大纲
《商务沟通》课程教学大纲 一、课程概述（前言） 《商务沟通》属于本专业职业延展课程，定义为B类选修课，计划总48学时、占3个学分，实践课时应至少占20%比例。作为秘书专业的教育工作者，面对日益复杂的市场竞争，面对人际交往的主要方式---沟通和谈判，我们的学生应该树立什么样的观念；掌握哪些必备的技能；了解多少相关的理论；遵守什么样的规则。。。这些问题成为我们考虑的主要内容。在秘书工作中沟通协调能力所发挥的作用在从业者的职业生涯中已经显得日益重要。这种能力推动着秘书从业者与组织内不同职位的人员进行友好合作并开展有建设性的工作。沟通协调和谈判技巧成为秘书从业人员必不可少的一项基本技能。 本课程主要针对文秘班学员，要求学员们了解沟通与谈判的基本理论、操作实务，以教材为基础，结合知识经济、网络经济、秘书实务等相关特点，在传统的沟通与谈判基础上，增加跨文化沟通、电子商务沟通、谈判策划、网上谈判、谈判人力资源管理等与市场经济挂沟的新内容，要求学生努力形成“有所思、有所为、有所得”的学习模式，并结合课后的实训题、讨论题等实践来感受和领会沟通与谈判的操作运作与乐趣。 二、教学内容描述 本课程结合教材分成沟通和谈判两个部分（上下篇）。上篇把商务沟通的知识技能体系分成七章，由“商务沟通理论”“商务沟通应用”“商务沟通文化”共三个板块组成；下篇主要介绍谈判的知识和相关理论，共六章，由“谈判的概念及理论”“谈判程序及技巧”“谈判实用性的拓展”共三个板块组成。具体分解如下： …
，
实训演练前参与者明确实训项目所对应的课程内容和课程重点。 实训演练的目标达成情况由参与者一起分析。 实训场地无特殊要求。 ③主要仪器设备：投影仪，电脑 五、本课程与该专业其他课程的关系： 《商务沟通与谈判》课程是建立在文秘基础课程基础上，对文秘从业人员职业能力的延伸和拓展。这门课程综合了行政管理、人际沟通与交往艺术、办公室管理、秘书礼仪与实务甚至于人力资源管理等相关课程的相关内容，既是对相关课程的一个补充和延伸，同时也这些基础课的一个拓展和运用。 六、考试大纲（考核要求） 本着对知识、能力和素质全面考核的原则，针对本课程（理论和实践环节）的教学目的和要求，提出相应的考核方法，所拟定的考核方法要尽量体现职业综合技能的要求，与国家职业技术资格考试的相关要求对接。 七、推荐教材及参考书目。 推荐教材应写明作者、出版社、出版日期、版本。 八、课程实践环节推荐使用的实践指导书或实施方案（供学生使用）（B类课程需填写）。
沟通案例3
没啥大道理，只是三个故事 案例概述： 本案例主要记录的是乔布斯在斯坦福大学的演讲，他的演讲包括三个部分。第一，他讲述了其辍学的经历，告诉在座的大学生要坚信现在的经历将在未来的生命中串联起来，不要失去希望。第二，他讲诉了他被苹果公司开除的经历，告诫在座的大学生要找出自己的真爱，无论是对工作还是对爱人，在有所获得之前不能停止脚步。第三，他讲诉了自己得癌症的经历，劝诫在座的大学生遵从自己的内心和勇气，不要被条条框框所束缚。 1. 乔布斯的这篇演讲有何特点？他是如何影响听众的？ （1）开场白有力。具有吸引力的开场白为主体部分做出铺垫，同样精彩的开场白还会给听众留下好印象。乔布斯在开场白中使用了几种方法，首先和在座的大学生沟通了情感，说斯坦福是世界上最好的大学之一。这种方法可以拉近其与听众之间的距离。此外，他还使用了环境烘托法，通过自嘲自己大学没有毕业，能够引起听众的兴趣，塑造良好，热烈的情绪。在此之后他又开门见山的介绍了自己的演讲主要是介绍三个自己的故事，直截了当，毫不含糊。 （2）演讲者充满信心，善用自嘲，语言幽默。从演讲的效果中，我们可以看出现场多次发出听众的笑声，现场的气氛非常热烈，而这么良好的气氛的形成，主要是乔布斯在想传达一些道理的时候，主要的使用自己的故事，其中不乏自嘲。而这种方式不仅拉近了与听众的距离，而且是现场的气氛变得更加活跃，听众对于演讲的内容也是更加清晰明了。 （3）具有逻辑性的主体。乔布斯把主要演讲的内容分为了三个部分，三个部分都是先说故事，然后再说其中表达的道理，以及对在座的大学生的期盼和劝告，逻辑清晰明确。 （4）良好的结尾，结尾处乔布斯使用了一句Stay Hungry, Stay Foolish。虽然简洁，但是作为结尾，送给在座的大学生，是对前面演讲内容的很好的总结。同样是结尾留有深意。（5）使用故事做传达道理的载体。从演讲的内容来看，乔布斯是在讲故事，但是每一个故事背后都蕴藏着深厚的道理，这样的方式不仅使得演讲的更加生动，同时也使得演讲更加具有深度。 2、请评价乔布斯的开场白和结尾。（1）、乔布斯的开场白很简短，只有三句话，首先客套的敬辞，接着说出自己的感受：“此时算是我离大学毕业最近的一刻。”最后引出下文——讲三个小故事。乔布斯的开场白简单精炼，没有使用太多的技巧和方法，简洁明了，不拖泥带水。言辞诙谐幽默，“我从来没有从大学毕业，说句实话，此时算是我离大学毕业最近的一刻。”这句话降低自己的身份，能与听众产生情感上的共鸣，拉近自己与听众的距离。尽管乔布斯的开场白非常的简短，没有使用任何技巧，但是仍然能够起到调动现场气氛，吸引听众注意力的作用，同时也告知了自己演讲的内容：三个小故事。总体来说这个开场白是很成功的。（2）、乔布斯演讲的结尾是以他年轻时的一本杂志引起的。这本杂志的最后一期有一句话：物有所不足，智有所不明。这句话给了乔布斯很大的启示，并且他总是以此自省。在演讲的结尾，乔布斯引用这句话，就是为了给这些将要毕业的学生们启示和告诫。这种号召型的结尾非常有激发性，能激起听众的思考，给予他们警示与启迪。 3、乔布斯在演讲中运用了哪些技巧？请举例说明。 （1）、幽默。乔布斯的演讲中有许多幽默诙谐的言语，引得听众大笑不止。比如在讲第一个故事时，“但因为年幼无知，我选择了一所和斯坦福一样昂贵的大学。”这样的幽默能缓解紧张的气氛，集中听众的注意力，为演讲添彩。（2）、讲故事。全场演讲乔布斯讲了三个故事。这种讲故事的演讲方法是沟通思想最有效的方法之一。可以增加说服力、感染力和演讲深度。（3）、问句。乔布斯在演讲中常常以问句方式向观众提问。尽管是设问句或是反问
第一讲：沟通协调概述(上)
第一讲：沟通协调概述（上） 沟通协调问题思考 沟通协调基本定义 沟通协调社会定位 当今社会个人的作用在下降，团队的作用在上升，沟通协调问题就显得越发重要。本课程通过分析沟通协调在国际化人才必备素质、未来人才发展趋势、公务员通用能力框架体系、领导艺术框架体系中的定位，提出沟通协调能力是现代人的基本素养之一，一切有人群的地方都有沟通协调问题，沟通协调能力人人都需要，领导人才、管理人才、中高级专业技术人才更加需要。 第一讲：沟通协调概述（上） 吴德贵中国人才研究会副会长 各位学员，大家好！今天和大家讨论的话题是“专业技术人员沟通协调能力建设”，围绕这个主题，我想做个发言，把我这些年来对这个问题的研究、思考和归纳向各位做个汇报，供大家参考。 联合国教科文组织提出“21世纪人类学习要解决四个根本性的问题”。第一，要学习会生存；第二，要学会交流；第三，要学会学习；第四，要学会技能。为什么要学会生存？因为经济全球化导致竞争白热化，每一个人都面临着生存的危机。为什么要会交流？因为社会的开放度越来越高，各方面的联系日益紧密，整个地球已经变成了一个村庄，各种肤色的人、各种语言的人、各个民族的人、各个国家的人、各种不同文化背景的人联手合作，共赢、多赢已成为地球人的共同选择。为什么要学会学习？因为科学技术突飞猛进，日新月异，知识倍增的周期越来越短，知识更新的速度越来越快，产品换代的频率越来越高，昨天的高新技术，有的可能明天就成为雕虫小技了，唯一应对的办法就是学习、充电、积累，不断的武装自己，才能与时俱进，才能跟上时代的步伐。为什么要学会技能？因为解决人类可持续发展问题，最终还是要靠科学技术，还是要靠各种解决问题的能力。联合国提出的这几个问题，与每一个专业技术人才的成长、发展都有着直接的关系。 当今社会凸显三大特征。第一，学科交叉。第二，知识融合。第三，技术阶集成。这三大特征，折射出一个重要的规律。个人的作用在下降，团队的作用在上升。要想成就一番事业，孤家寡人、孤军奋战绝对是不行的，通常需要一个团队，需要一支队伍集体攻关，需要各方面的专家集体智慧的合成。对于中高层次的专家来说，怎样才能带好团队？怎样才能进行有效的人际沟通？怎样才能协调好各方面的关系？怎样才能最大限度的激发每一个团队成员的聪明才智和创造潜能？实现一加一大于二的目标，沟通协调问题就显得越发重要起来了。 本讲围绕着“专业技术人员的沟通和协调能力提升”介绍三个板块的内容。第一个板块，沟通协调梗概论述，就是简要的论述一下什么叫沟通，什么叫协调。第二个部分集中讲沟通问题，我把它归纳成十个基本问题，沟通基本问题探讨。第三个部分，协调主要策略考究。 一、沟通协调梗概论述
沟通交流简单概述
第四章：沟通交流 良好的沟通是我们人际交往成功的重要因素，在企业中良好的沟通可以控制预期、使员工专注于工作、减轻恐惧和忧虑、在企业中维持一种乐观上进、信心十足的氛围。员工是企业最坚定的同盟，也可成为企业最大的对手。其中，上下沟通至关重要。 而且，我们要经常进行沟通。维持一种经常性的沟通机制，强化员工对公司的责任感和支持度。重大决定前和员工多交流。多数公司常犯的一个错误，就是简单地告诉员工一些公司决定，不作任何解释。员工其实具有很好的判断力和洞察力，他们要的不仅是公司的决定，而是希望参与到决策过程中。所以应该放手让员工参与到公司整个分析决策过程中来。如果你作出裁员或规模缩减等艰难决定时，一定要秉承一种公正和有人情味的态度。在这种情况下，员工会理解公司的决策，他们更在乎别人对待自己的态度，而不是实际困难本身。 你希望得到别人的尊重，员工也不例外，这一点对你今后所有沟通工作具有指导意义。站在员工的角度来看，你希望掌握公司哪些情况？公司应该告诉你什么信息？以何种的方式来告诉你？ 不要向员工隐瞒坏消息。如果你能像对待成绩那样坦诚对待问题，你在员工心目中的地位和信任感会大大提高。记住：和员工进行交流沟通时，要从员工角度出发，己所不欲，勿施于人。把握住这个原则，保持和员工的良好沟通，不管是企业发展良好还是紧急关头，上下将团结一致，众志成城。 游戏65——交流体操： 一、游戏目的： 使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。 二、游戏程序： 1、概念说明与活动说明。 2、替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。 3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。 4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。 5、20分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。 6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是否联想到工作中哪些事件，可