用于筛选Wafer中不良Die的测试系统和方法与制作流程

本申请涉及一种用于筛选Wafer中不良Die的测试系统、方法、计算机设备及存储介质，其中该系统包括：测试主机、传输卡、多个测试卡以及探针卡；其中，所述测试主机通过串口与传输卡通讯用于获取每个测试卡上每个测试通道的测试结果；所述传输卡用于给所述多个测试卡供电，所述多个测试卡与所述测试主机是通过传输卡的串口进行通讯；所述测试卡都可以用于测试多个通道，每个通道上的信号以及电源都是通过所述探针卡连接到对应待测试的Wafer。本技术中的测试系统以及方法可以直接应用于自动化平台上，并且能实现多个通道的自动测试，可以有效地提升测试效率。

技术要求

1.一种用于筛选Wafer中不良Die的测试系统，其特征在于，所述系统包括：测试主机、传输卡、多个测试卡以及探针卡；

其中，所述测试主机通过串口与传输卡通讯用于获取每个测试卡上每个测试通道的测试

结果；

所述传输卡用于给所述多个测试卡供电，所述多个测试卡与所述测试主机是通过传输卡

的串口进行通讯；

所述测试卡都可以用于测试多个通道，每个通道上的信号以及电源都是通过所述探针卡

连接到对应待测试的Wafer。

2.根据权利要求1所述的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统，其特征在于，所述传输卡与所述多个测试卡之间的信号以及供电链接需要在所述探针卡上实现，且所述传输卡与所述多个测试卡使用的连接器规格相同。

3.根据权利要求2所述的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统，其特征在于，所述测试卡的数量为4张。

4.根据权利要求3所述的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统，其特征在于，所述传输卡内设有传输子系统；

其中，所述传输子系统中单片机的GPIO用于控制4个开关的电源；

所述传输子系统中单片机的1个UART通过一个1选4路芯片来控制4个测试卡。

5.根据权利要求4所述的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统，其特征在于，所述测试卡内设有测试子系统；

其中，所述测试子系统中信号切换模块用于信号开关切换；

电源开关控制模块用于电源开关的控制以及电流测量；

所述信号切换模块与所述电源开关控制模块均由系统芯片控制。

6.一种应用于如权利要求1-5任一项所述测试系统的用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，其特征在于，所述方法包括：

在测试电脑上打开测试软件；

对测试卡和传输卡上电，并加载对应的固件程序；

从服务器下载Wafer Map，检查Wafer Map后安装Wafer和Probe；

读取产品信息检查原厂坏块，并进行电流检测、时间检测以及误码率检测；

擦除所有数据恢复原始状态；

确定最后的Wafer坐标，每当测完一组多个Die后，Probe需要移动到下一个待测位置直到Wafer上所有的Die都测试完成；

对测试卡和传输卡下电，测试卡上测试的结果会通过串口通讯实时传给测试软件，测试软件统计最终的测试结果，测试结果将显示在测试界面上。

7.根据权利要求6所述的用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，其特征在于，所述从服务器下载Wafer Map，检查Wafer Map后安装Wafer和Probe的步骤包括：

从服务器下载Wafer Map，确定需要测试的Die；其中，Wafer Map显示了一片Wafer上所有Die的位置坐标和好坏分类；

对于需要测试Die，测试软件通过串口发送指令给单片机程序，单片机的GPIO控制选通芯片对需要测试Die进行信号连接；

对于不需要测试的Die，不进行信号连接；

控制Wafer机台上料一片Wafer，控制Probe下压到对应的测试位置。

8.根据权利要求6所述的用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，其特征在于，所述读取产品信息检查原厂坏块，并进行电流检测、时间检测以及误码率检测的步骤包括：

读取产品的识别码等基本信息，检查基本功能是否正常；

检查原厂坏块，读取产品的坏块数量并计算坏块容量；

分别在产品进行擦除、读数据、写数据操作及待机状态下，检测电流的大小是否超过正常的标准；

选取产品特定的块，分别在产品进行擦除、读数据及写数据操作下，检查完成操作的时间并判断是否超过正常标准；

选取产品特定的块，进行写数据和读数据操作，通过读的数据与写的数据比对，检查单位大小内的数据错误个数。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求6至8中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求6至8中任一项所述的方法的步骤。

技术说明书

用于筛选Wafer中不良Die的测试系统和方法

技术领域

本技术涉及固态硬盘技术领域，特别是涉及一种用于筛选Wafer中不良Die的测试系统、方法、计算机设备和存储介质。

背景技术

目前，Wafer又称为晶圆是指硅半导体集成电路制作所用的硅晶片，由于其形状为圆形，故称为晶圆；在硅晶片上可加工制作成各种电路元件结构，而成为有特定电性功能的集成电路产品。Wafer在公司用量最大、应用广，购买过来的Wafer如果可以对其进行测试筛选出不良，可以提升成品的良率，也可以节约成本，缩短制造和测试周期。

在传统技术中，市面上已有很多手动测试Wafer的工具，但是这种手动进行测试的效率很低，没有办法满足实际生产的需要。

技术内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种可以实现提升测试效率的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统、方法、计算机设备和存储介质。

一种用于筛选Wafer中不良Die的测试系统，其特征在于，所述系统包括：测试主机、传输卡、多个测试卡以及探针卡；

其中，所述测试主机通过串口与传输卡通讯用于获取每个测试卡上每个测试通道的测试结果；

所述传输卡用于给所述多个测试卡供电，所述多个测试卡与所述测试主机是通过传输卡的串口进行通讯；

所述测试卡都可以用于测试多个通道，每个通道上的信号以及电源都是通过所述探针卡连接到对应待测试的Wafer。

在其中一个实施例中，所述传输卡与所述多个测试卡之间的信号以及供电链接需要在所述探针卡上实现，且所述传输卡与所述多个测试卡使用的连接器规格相同。

在其中一个实施例中，所述测试卡的数量为4张。

在其中一个实施例中，所述传输卡内设有传输子系统；

其中，所述传输子系统中单片机的GPIO用于控制4个开关的电源；

所述传输子系统中单片机的1个UART通过一个1选4路芯片来控制4个测试卡。

在其中一个实施例中，所述测试卡内设有测试子系统；

其中，所述测试子系统中信号切换模块用于信号开关切换；

电源开关控制模块用于电源开关的控制以及电流测量；

所述信号切换模块与所述电源开关控制模块均由系统芯片控制。

一种应用于如上述任一项所述测试系统的用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，所述方法包括：

在测试电脑上打开测试软件；

对测试卡和传输卡上电，并加载对应的固件程序；

从服务器下载Wafer Map，检查Wafer Map后安装Wafer和Probe；

读取产品信息检查原厂坏块，并进行电流检测、时间检测以及误码率检测；

擦除所有数据恢复原始状态；

确定最后的Wafer坐标，每当测完一组多个Die后，Probe需要移动到下一个待测位置直到Wafer上所有的Die都测试完成；

对测试卡和传输卡下电，测试卡上测试的结果会通过串口通讯实时传给测试软件，测试软件统计最终的测试结果，测试结果将显示在测试界面上。

在其中一个实施例中，所述从服务器下载Wafer Map，检查Wafer Map后安装Wafer和Probe 的步骤包括：

从服务器下载Wafer Map，确定需要测试的Die；其中，Wafer Map显示了一片Wafer上所有Die的位置坐标和好坏分类；

对于需要测试Die，测试软件通过串口发送指令给单片机程序，单片机的GPIO控制选通芯片对需要测试Die进行信号连接；

对于不需要测试的Die，不进行信号连接；

控制Wafer机台上料一片Wafer，控制Probe下压到对应的测试位置。

在其中一个实施例中，所述读取产品信息检查原厂坏块，并进行电流检测、时间检测以及误码率检测的步骤包括：

读取产品的识别码等基本信息，检查基本功能是否正常；

检查原厂坏块，读取产品的坏块数量并计算坏块容量；

分别在产品进行擦除、读数据、写数据操作及待机状态下，检测电流的大小是否超过正常的标准；

选取产品特定的块，分别在产品进行擦除、读数据及写数据操作下，检查完成操作的时间并判断是否超过正常标准；

选取产品特定的块，进行写数据和读数据操作，通过读的数据与写的数据比对，检查单位大小内的数据错误个数。

一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任意一项方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任意一项方法的步骤。

上述用于筛选Wafer中不良Die的测试系统、方法、计算机设备及存储介质，该测试系统以及方法可以直接应用于自动化平台上，并且能实现多个通道的自动测试，可以有效地提升测试效率。此外，本技术除了不仅可以进行open/short测试来筛选不良的Die，还可以完成正常的读写和擦除的操作，并且该方案设计支持不同厂家的Wafer，具有广阔的市场应用前景。

附图说明

图1为一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试系统的结构框图；

图2为一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试系统的硬件构架图；

图3为一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试系统的连接框图；

图4为一个实施例中Transfer Card子系统的连接框图；

图5为一个实施例中Tester Card子系统的连接框图；

图6为一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的流程示意图；

图7为另一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的流程示意图；

图8为再一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的流程示意图；

图9为一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的软件构架图；

图10为一个实施例中用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的软件流程图；

图11为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

在一个实施例中，如图1所示，提供了一种用于筛选Wafer中不良Die的测试系统100：测试主机110、传输卡120、多个测试卡130以及探针卡140；

其中，测试主机110通过串口与传输卡120通讯用于获取每个测试卡130上每个测试通道的测试结果；

传输卡120用于给多个测试卡130供电，多个测试卡130与测试主机110是通过传输卡120的串口进行通讯；

测试卡130都可以用于测试多个通道，每个通道上的信号以及电源都是通过探针卡140连接到对应待测试的Wafer。

在本实施例中提供的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统的硬件构架图如图2所示。该系统主要由Main PC、线缆、1个Transfer Card、4个Tester Card、Probing Card等部件所构成。

具体地，Main PC通过线缆来获取每张Tester Card上每个通道的测试结果。Transfer Card用来给4个Tester Card供电，4个Tester Card与Main PC是通过TransferCard的UART来通讯的。每个Tester Card上都有主控、DRAM、NORFLASH等主要器件构成的测试系统。每个Tester Card都可以测试4 channel。每个channel上的信号及电源都是通过Probing Card连接到Wafer上的。

可以理解的是，本测试方案的设计是支持4张卡(16DIE)同测，能支持多大的同测数，也要取决于Probing Card上的有效pin是多少。本测试方案需要的部件数目多，因此每个部件的机械接触和机械干涉需要严格把控好。组装难度大，需要经过专业培训的人员才可以进行操作。

在本实施例中，该测试系统可以直接应用于自动化平台上，并且能实现多个通道的自动测试，可以有效地提升测试效率。此外，本技术除了不仅可以进行open/short测试来筛选不良的DIE，还可以完成正常的读写和擦除的操作，并且该方案设计支持不同厂家的Wafer，具有广阔的市场应用前景。

在一个实施例中，传输卡120与多个测试卡130之间的信号以及供电链接需要在探针卡140上实现，且传输卡120与多个测试卡130使用的连接器规格相同，测试卡130的数量为4张。

具体地，在本实施例中提供的用于筛选Wafer中不良Die的测试系统连接框图如图3所示。

其中，Transfer Card与Tester Card之间，以及Tester Card与Die之间的信号，供电链接需要在Probing Card上实现。Transfer Card和Tester Card使用的连接器规格相同。Tester Card数量目前默认是4张，可以根据512Pin和1024Pin的实际最大支持数量进行增加，以满足不同场景的测试要求。

在一个实施例中，传输卡120内设有传输子系统；其中，传输子系统中单片机的GPIO用于控制4个开关的电源；传输子系统中单片机的1个UART通过一个1选4路芯片来控制4个测试卡。

具体地，在本实施例中提供的Transfer Card子系统连接框图如图4所示。

其中，单片机的GPIO来控制4个SW的5V电源。单片机的1个UART通过一个1选4路的芯片来控制4个测试卡。

在一个实施例中，测试卡130内设有测试子系统；其中，测试子系统中信号切换模块用于信号开关切换；电源开关控制模块用于电源开关的控制以及电流测量；信号切换模块与电源开关控制模块均由系统芯片控制。

具体地，在本实施例中提供的Tester Card子系统连接框图如图5所示。

其中，SW用于信号开关切换。PM用于VCC,VCCQ电源开关控制，以及VCC电流测量。SW和PM受SOC控制。

在一个实施例中，如图6所示，提供了一种用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，包括：

步骤602，在测试电脑上打开测试软件；

步骤604，对测试卡和传输卡上电，并加载对应的固件程序；

步骤606，从服务器下载Wafer Map，检查Wafer Map后安装Wafer和Probe；

步骤608，读取产品信息检查原厂坏块，并进行电流检测、时间检测以及误码率检测；

步骤610，擦除所有数据恢复原始状态；

步骤612，确定最后的Wafer坐标，每当测完一组多个Die后，Probe需要移动到下一个待测位置直到Wafer上所有的Die都测试完成；

步骤614，对测试卡和传输卡下电，测试卡上测试的结果会通过串口通讯实时传给测试软件，测试软件统计最终的测试结果，测试结果将显示在测试界面上。

在一个实施例中，如图7所示，提供了一种用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，该方法中从服务器下载Wafer Map，检查Wafer Map后安装Wafer和Probe的步骤包括：

步骤702，从服务器下载Wafer Map，确定需要测试的Die；其中，Wafer Map显示了一片Wafer上所有Die的位置坐标和好坏分类；

步骤704，对于需要测试Die，测试软件通过串口发送指令给单片机程序，单片机的GPIO 控制选通芯片对需要测试Die进行信号连接；

步骤706，对于不需要测试的Die，不进行信号连接；

步骤708，控制Wafer机台上料一片Wafer，控制Probe下压到对应的测试位置。

在一个实施例中，如图8所示，提供了一种用于筛选Wafer中不良Die的测试方法，该方法中读取产品信息检查原厂坏块，并进行电流检测、时间检测以及误码率检测的步骤包括：

步骤802，读取产品的识别码等基本信息，检查基本功能是否正常；

步骤804，检查原厂坏块，读取产品的坏块数量并计算坏块容量；

步骤806，分别在产品进行擦除、读数据、写数据操作及待机状态下，检测电流的大小是否超过正常的标准；

步骤808，选取产品特定的块，分别在产品进行擦除、读数据及写数据操作下，检查完成操作的时间并判断是否超过正常标准；

步骤810，选取产品特定的块，进行写数据和读数据操作，通过读的数据与写的数据比对，检查单位大小内的数据错误个数。

在上述实施例中，该测试方法可以应用于如上述任一项实施例的测试系统中，关于用于筛选Wafer中不良Die的测试系统的具体限定可以参见上文实施例中的说明，在此不再赘述。

具体地，本实施例中提高的用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的软件构架如图9所示，包括：测试主机用于测试软件运行、测试界面显示、命令交互以及数据收发。传输卡用于转接板、串口切换及数据传输。测试卡用于测试板、Wafer测试、电源控制及信号控制。测试机台用于Wafer机台，上下料及Prober控制。MAP服务器用于存放Wafer Map文件。数据库服务器用于存放测试结果。

具体的软件需求包括：首先，确认传出卡上用于电源控制的单片机规格和型号。接着，明确SOC上4通道用于通道隔离、电源控制、电流测量的信号分配表。然后，明确后端各接口的速率要求，在不影响业务的前提下最低要达到多少。最后，确认NOR的存储容量大小。

结合图10所示，用于筛选Wafer中不良Die的测试方法的测试流程包括如下步骤：

1、开始：在测试电脑上打开测试软件，测试开始。

2、上电：对测试卡和传输卡上电。

3、加载固件程序：软件下载测试固件到测试卡闪存(Nor Flash)上进行保存，测试卡的Flash控制器会加载闪存(Nor Flash)上的固件程序自动运行。

4、检查Wafer MAP:从服务器下载Wafer Map，确定需要测试的Die，Wafer Map显示了一片Wafer上所有Die的位置坐标和好坏分类，对于需要测试Die，软件通过串口发送指令给单片机程序，单片机的GPIO控制选通芯片对需要测试Die进行信号连接，对于不需要测试的Die,不进行信号连接。

5、Wafer和Probe安装：控制Wafer机台上料一片Wafer，控制Probe下压到测试位置。

6、开短路测试：检查产品是否开路或者短路故障。

7、读取产品信息：读取产品的识别码等基本信息，检查基本功能是否正常。

8、检查原厂坏块：一个Die产品有很多个块组成，读取产品的坏块数量，计算其容量。

9、电流检测：分别在产品进行擦除，读数据，写数据操作，和待机状态下，检测电流的大小，是否超过正常的标准，此测试项主要检查物理特性。

10、时间检测：选取产品特定的块，分别在产品进行擦除，读数据和写数据操作下，检查其完成操作的时间，判断是否超过正常标准，此测试项主要检查其性能。

11、误码率检测：选取产品特定的块，进行写数据和读数据操作，通过读的数据的写的数据比对，检查单位大小内的数据错误个数，通常检查每1Kbyte数据错误位数是否超过120个位错误或者更严的标准，此测试项主要检查其性能。

12、擦除：擦除所有数据，恢复原始状态。

13、最后的Wafer坐标：一片Wafer有700左右个Die，1张测试卡可测试4个Die，4张测试卡支持16个Die同测，每测完16个Die，Probe需要移动到下一个待测位置，直到一片Wafer上所有的Die都测试完成。

14、下电：对测试卡和传输卡下电。

15、结束：测试卡上测试的结果会通过串口通讯实时传给测试软件，测试软件统计最终的测试结果，测试结果将显示在测试界面上，完成测试。

上述实施例中，能实现多个通道的自动测试，可以有效地提升测试效率。此外，本技术除了不仅可以进行open/short测试来筛选不良的Die，还可以完成正常的读写和擦除的操作，并且该方案设计支持不同厂家的Wafer，具有广阔的市场应用前景。

应该理解的是，虽然图6-8的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图6-8中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，其内部结构图可以如图11所示。该计算机设备包括通过装置总线连接的处理器、存储器以及网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作装置、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作装置和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种用于筛选Wafer中不良Die的测试方法。

本领域技术人员可以理解，图11中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以上各个方法实施例中的步骤。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以上各个方法实施例中的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局

限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步

DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对技术专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

抗体库富集实验步骤

纳米抗体库富集步骤： 1）抗原包被、宿主菌接种：取30μg抗原，溶解到1ml包被缓冲液（pH=9.6）中，加入到Maxisorp免疫试管（Thermo Nunc）中，4℃静置12h； 从平板上挑取一个TG1单菌落至10ml 2×TY培养基中，37℃摇床摇过夜，次日重新1：100接种用于筛库； 2）封闭：免疫试管PBST、PBS分别清洗5次，3% BSA 3ml加入到免疫试管中，于混合器上缓慢滚动封闭2h； 3）准备宿主菌：过夜菌以1:100的比例提前2.5h（相对于第六步侵染）重新接种于新鲜的2×TY中，于37℃摇床扩增培养，保证在第6步侵染时OD600达到0.4~0.6（大肠杆菌OD600=1.0，大肠杆菌浓度为109/ml左右）； 4）加抗体库：免疫试管PBST、PBS分别清洗10次（每次洗液需静置几秒钟），加入500μl原抗体库+500μl3% BSA，微量振荡器上室温剧烈滚动1h，然后室温静置1h； 4）酸洗脱：免疫试管PBST、PBS分别清洗10次（每次洗液需静置几秒钟），尽量倒干管内液体，以免残留液影响到下一步洗脱液的pH值，而影响洗脱效果； 洗脱液10mM的HCl（pH=2.0）800ul（应少于抗原包被量）加入到免疫试管中，室温剧烈震荡30min后，将洗脱液转移到到无菌的50ml离心管中，用260μl Tris-HCl（pH=8.0）中和至pH值7.0左右），大约可以洗脱106~8个纳米抗体噬菌体； 5）侵染TG1：向上所得洗脱液中加入5ml新鲜的TG1（OD600=0.4~0.6），混匀后，37℃静置40分钟，然后将侵染液稀释1000倍（取侵染液1μl加入到1ml的2×TY液体培养基中），然后分别取10μl、50μl稀释液分别涂布于Amp平板上（同时进行阳性和阴性对照），平板倒置于37℃孵箱内孵育过夜，根据平板上的细菌数目计算从免疫试管上洗脱下来的噬菌体的数目； 6）M13K07侵染：剩下的侵染液加入5ml新鲜的2×TY于37℃摇30分钟，然后加入5μl 的M13K07（约1011个噬菌体），37℃放置1h，4500rpm室温离心10分钟，弃上清，沉淀重悬于50ml新鲜的2×TY培养基中，加Amp至100ug/ml，Kan至50ug/ml，葡萄糖加至1%，30℃，200rpm摇16-20h； 7）纯化富集抗体库：将过夜菌转移到无菌50ml离心管内，4800rpm，4℃离心20分钟，上清液转移到新管中，按照1/5的体积比例加入40%PEG 4000＆2.5 M NaCl 液，强烈震动后冰浴30分钟。4800rpm，4℃离心20分钟，弃上清，沉淀重悬于1ml无菌PBS缓冲液中，然后再于12000rpm，室温离心5分钟，取上清，即为筛选第一轮的抗体库； 8）滴度测定：OD268进行滴度测定，当OD268=1.0时，噬菌体的浓度为5×1012个/ml； 9）第2、3、4、5轮次，可以按照以上步骤重复。 Nunc孔筛选与免疫试管筛选操作上的不同： （1）包被：先于37℃包被1h，然后于4℃包被过夜（250ul/孔）； （2）封闭：分两步封闭，先是乙醇胺活性位点封闭，然后再BSA等非活性位点封闭； （3）清洗：在BSA封闭之前都只能用PBS清洗孔，BSA封闭完后再用PBST，

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

药品不良反应监测报告管理程序

1.适用范围 本标准适用于本公司药品不良反应（ADR）监察报告。 2.职责 综合部：负责收集、整理ADR的信息，并进行分析、评估、分类。 负责组织讨论ADR处理方案（措施），以及方案（措施）的制订，提交审批。 负责ADR处理方案（措施）的具体实施、跟踪、监督、检查及所有资料的收集、 整理、建档。并将ADR报告给药品监督管理部门。 质量部：负责组织对B型ADR进行生产过程及质量检验、质量监督管理方面的调查。 3.内容 3.1.定义 3.1.1.药品不良反应（简称ADR） 药品不良反应主要是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。 药品不良反应包括药品引起的副作用、毒性反应、后遗反应、过敏反应、特异质反应、致畸、致癌、致突变作用以及对生育力的影响等。根据药物不良反应的临床表现与药物药理作用的关系，一般将药品不良反应分为A型和B型。 3.1.2.A型药品不良反应 是指由于药物的药理作用增强所引起的不良反应，其程度轻重与用药剂量有关，一般容易预测，发生率较高而死亡率较低。 3.1.3.B型药品不良反应 是指与药物常规药理作用无关的异常反应，通常难以预测在具体病人身上是否会出现，在药物研究阶段的常规毒理学试验中难以发现，一般与用药剂量无关，发生率较低但死亡率较高。 3.2.范围 3.2.1.所有危及生命、致残直到丧失劳动能力或死亡的不良反应。 3.2.2.新药投产使用发生的各种不良反应。 3.2.3.疑为药品所引致的突变、癌变、畸形。 3.2. 4.各种类型的过敏反应。 3.2.5.非麻醉药品产品的药物依赖性。 3.2.6.疑为药品间相互作用导致的不良反应。 3.2.7.其它一切意外的不良反应。

医疗安全不良事件报告、处置流程

医疗安全（不良）事件报告制度 一、医疗安全（不良）事件的定义及范围 医疗安全（不良）事件是指在正常诊断与治疗过程中，发生本可避免的涉及医疗安全的不良事件/缺陷。包括： （一）可能损害患者健康或延长患者住院时间的事件； （二）可能导致患者残疾或死亡的事件； （三）各类可能引发医疗纠纷的事件； （四）不符合临床诊疗规范的操作； （五）可能引起患者额外经济损失的事件； （六）可能给医院带来经济损失的事件； （七）可能给医务人员带来人身损害或经济损失的事件； （八）可能给医院带来信誉等各种损失的事件； （九）其他可能导致不良后果的事件或隐患。 二、医疗安全（不良）事件分级 （一）警告事件——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。 （二）不良事件——在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的患者机体与功能损害。 （三）未造成后果事件——虽然发生的错误事实，但未给患者机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。 （四）隐患事件——由于及时发现错误，未形成事实。 三、接收报告单位 医疗安全（不良）事件信息表（包括纸质上报表和网络信息）统一上报至医务科，由医务科初步审核后及时转发相应职能部门进一步分析处理。其中： （一）医疗安全（不良）事件由医务科处理； （二）护理安全（不良）事件转发护理部； （三）感染相关安全（不良）事件转发感染管理科； （四）药品安全（不良）事件转发药剂科； （五）器械、设备安全（不良）事件转发设备科； （六）设施安全（不良）事件转发总务科； （七）服务安全（不良）转发人事科； （八）安全不良事件转发保卫科。 四、上报流程 （一）上报形式

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

不良事件处理流程

护理缺陷（含隐患）和不良事件管理规范及处理流程 护理缺陷（含隐患）和不良事件管理规范 ● 协助医生检查患者 ● 根据医嘱处理 ● 按医嘱观察，处理 ● 作好事件发生过 程和处理的记录 ● 科内/护理部讨论分析 ● 提出系统原因和更改措施意见 ● 评估根据患者伤害结果 ● 属不良事件报告医务处 ● 汇报护士长、科护士长或 值班护士长 ● 根据需要调配支援人力 ● 立即测量生命体征、意识 ● 妥善保存造成伤害的药 品、器械等 ● 立即汇报医生 ● 发现缺陷/不良事件 ● 立即终止违规护理行为 初步判断患者伤害情况 ● 报告护理部 ● 按规定填写登记表 ● 按制度进行当事人处理 ● 属不良事件报告医务处 定性为不良事件 按医院规定处理 ● 严格执行核心制度、病人安全等管理制度 ● 严格遵守护理操作规范：如给药、输血、手术配合 ● 科学制订系统缺陷和不良事件防范体系

1．预防：严格执行核心制度、病人安全等管理制度、严格遵守护理操作规范。2．发生缺陷/不良事件。 ●立即终止违规护理行为。 ●初步判断患者伤害情况。 ●立即汇报医生。 ●立即测量生命体征、意识。 ●妥善保存造成伤害的药品、器械等。 ●协助医生检查患者，根据医嘱观察处理。 ●评估患者伤害结果。 3．报告：立即汇报医生。汇报护士长、科护士长或值班护士长。根据需要调配支援人力。报告护理部。属不良事件报告医务处。 4．讨论分析 ●病房：科护士长、护士长应及时组织讨论分析，制定整改措施。 ●护士长例会：护理部组织护士长讨论分析，汇总和归纳讨论意见，分析各级 人员应承担的责任，提出系统原因和更改措施意见。 ●医务处：根据情节，组织进行讨论、分析、整改及处罚。 5．登记：当事人按规定填写登记表。护士长记录在护士长手册。护理部汇总。6．处理： ●对发生的不良事件，根据当事人责任程度与考核挂钩，并根据医院规章制度 作相应处理。病家申请坚定的，按医务处有关规定。 ●对当事人及时报告或他人主动报告者，给予奖励；对瞒报者给予严肃处理。 ●除上述处理外，各级部门均应从管理角度找出系统内导致不良事件的环节， 从源头上控制。

护理不良事件上报流程.doc

护理不良事件上报管理流程 1、发生不良事件后，要本着病人第一、安全第一的原则，先救治病人，在规定时限内逐级上报。 2、发生不良事件后，当班护士在本班内填写相应的电子版上报单并保存，护士长审核、签字，在规定时间将电子版上报单传送科护士长及护理部。 3、各种不良事件上报单科室留存一份，电子版上传护理部。上报单应在护士站固定位置集中存放，防止遗失。 4、一般情况只允许护士长上传，特殊情况护士长可授权第一护士上传。 5、不良事件上报时限：警告事件立即口头上报，6小时内上传电子版上报单；一般不良事件24小时内上传电子版上报单；科室分析讨论定性后一周内上传《护理不良事件改进记录表》 6、带入压疮上报及难免压疮申报流程见附件。 7、发生不良事件后，科内应及时查实事件真相，分析事件原因，组织讨论，制定整改措施，并记录于护理不良事件分析记录本、护士长手册的相应栏内。严重事件、引发纠纷或投诉至媒体、上级部门者科内必须写出书面的整改措施及处理意见并上报护理部。

附件1: 护士本人 其他医护人员 当事人/当班护士立即通报医生及时处理 采取补救措施，及时中止，防止或降低不良影响发生 对发生不良影响时，做好相关善后处理 当事人：立即报告病区护士长 病区护士长：根据事情性质立即或24小时内上报科护士长及护理部 科护士长：根据事情性质立即或24小时内报告护理部 责任人：书面资料（包括事件发生经过及原因，对不良事件认识，整改 措施） 病区护士长：组织病区护士进行讨论 1、 调查发生原因，定性，处置意见，整改措施等书面资料 2、 将不良事件所有相关资料交科护士长 科护士长：应在72小时内深入科室对不良事件经调查，核实资料后，提出意见， 1周内交所有资料到护理部 护理部对不良事件发生原因进行调查 根据事件性质与严重程度提出初步整改及处置意见 科护士长：向病区反馈护理部相关意见，跟踪监测改进效果 护理部：记录备案 病区护士长：将责任人、病区的所有相关资料备案存档 科护士长：整理相关资料并备案存档 护理部：整理相关资料并备案存档

应用噬菌体抗体库技术制备抗体

湖南农业大学课程论文 学院：生物科学技术学院班级：08C生工 姓名：李栋学号：200842145118 课程论文题目：应用噬菌体抗体库技术制备抗体 课程名称： 评阅成绩： 评阅意见： 成绩评定教师签名： 日期：年月日

应用噬菌体抗体库技术制备抗体 李栋 生物科学技术学院08C生工200842145118 摘要：噬茵体抗体库技术是利用PCR扩增出抗体的全套可变区基因，将抗体分子DNA片断如Fab或单链抗体(scFv)与噬茼体外壳蛋白基因PⅢ或PVI]I连接，使融合蛋白表达于噬茵体颗粒的表面，经过“吸附一洗脱一扩增”过程富集筛选特异性抗体.。这一技术将抗体基因型和表型联系在一起，使识剐抗原的能力和噬茵体的可扩增性统一起来，较好的模拟了体内的抗体产生的过程，成为一种高效的筛选体系。噬菌体抗体库是近年发展起来的一项分子生物学新技术。构建容量大、特异性高和敏感性强的人源性抗体是此项技术的核心，也是其远大前景的基础.本文就噬茵体抗体库技术的原理、构建、筛选做一综述。 关键词：噬茵体抗体库技术；抗体库；噬茵体 噬菌体抗体库技术(phage display antibody li—brary techniques)是指用聚合酶链反应(polymerasechain reaction，PCR)扩增抗体的全套可变区基因，通过噬菌体表面展示技术，把Fab段或单链抗体(ScFv)表达在噬菌体的表面，经过“吸附一洗脱一扩增”过程筛选并富集特异性抗体。20世纪80年代中期，Smith 在前人对丝状噬菌体分子生物学研究的基础上首先提出了噬菌体展示技术。由于该技术具有生产人抗体的潜力，因此，吸引了许多学者投入这一研究中，使得噬菌体抗体库技术得以迅速发展，并由此开创了一条简便、快速的基因工程抗体生产路线. 1 噬菌体抗体库技术的基本原理 噬菌体抗体库技术的原理是将抗体重链可变区(VH)和轻链可变区(VL)基因与噬菌体的外壳蛋白Ill(PIl1)或外壳蛋白Ⅷ(PⅧ)基因随机重组，继而感染大肠杆菌，经增殖并在噬菌体表面以抗体片段Fab或ScFv一外壳蛋白融合蛋白的形式表达。这种噬菌体颗粒可以特异识别抗原，又能感染宿主菌进行再扩增，经过“吸附一洗脱一扩增”过程就能筛选并富集特异性抗体。所构建的抗体库称为全套抗体库，从中筛选到的抗体称为噬菌体抗体。它的最大特点是实现了直接将基因型

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

关于客户投诉处理流程及管理办法

? 红岭创投 HWGUV J vtmuRt 客户投诉处理流程及管理办法（试行） 一、制定目的 为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉 能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制 定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。 二、适用范围 本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、 失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子， 在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司 其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。 三、投诉处理人员顺序 四、客户投诉分类 依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级: 互联网金融服务平台

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验 方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则 理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。 第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误 等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投 诉。 第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误 损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉 五、投诉处理流程 1?客服接收客户投诉 客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后， 了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的 信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2. 处理投诉，解决问题 ① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释 公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解， 消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向 其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中 心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终 由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户 不良情绪。 红岭创投 互联网金融服务平台

医疗安全不良事件上报制度及流程

西宁市第一医疗集团第二分院 医疗（安全）不良事件报告制度与流程 为了更好地保障医疗安全，减少医疗（安全）不良事件，确保患者安全，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》，结合《医疗质量安全事件报告暂行规定》、《患者安全目标》，特制定我院医疗（安全）不良事件报告制度与流程，具体如下： 一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分 （一）定义 本制度所称医疗（安全）不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。 （二）等级划分 医疗质量安全（不良）事件按事件的严重程度分4个等级： 1.Ⅰ级事件（警告事件）——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。分三个级别： （1）一般医疗质量安全事件：造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。 （2）重大医疗质量安全事件：造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。 （3）特大医疗质量安全事件：造成3人以上重度残疾或死亡。 2.Ⅱ级事件（不良后果事件）——在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。 3.Ⅲ级事件（未造成后果事件）——虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。

4.Ⅳ级事件（隐患事件）——由于及时发现并修正错误，未形成事实。 Ⅰ、Ⅱ级为重大事件，Ⅲ、Ⅳ级为一般事件。 二、医疗质量安全（不良）事件报告的原则 （一）Ⅰ级和Ⅱ级事件属于必须报告范畴，报告原则应遵照国务院《医疗事故处理条例》（国发[1987]63号）、卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发[2002]206号）以及卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》执行。 （二）Ⅲ、Ⅳ级事件报告具有主动性和非处罚性的特点。 1、主动性：医院倡导各科室、部门和个人自愿参与，主动报告不良事件。 2、非处罚性：报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。 三、接收报告单位： 医疗安全（不良）事件信息表上报相应职能部门，由相关职能部门进一步分析处理。其中： 1、医疗安全（不良）事件由医务科处理。 2、护理安全（不良）事件由护理部处理。 3、院感安全（不良）事件由院感科处理。 4、药品安全（不良）事件由药剂科处理。 5、器械、设备安全（不良）事件由设备科处理。 6、设施安全（不良）事件由总务部处理。 7、医德医风违法乱纪（不良）事件由院办处理。 8、消防、治安安全（不良）事件由保卫科处理。 四、医疗质量安全（不良）事件的上报流程 书面报告： （一）Ⅰ、Ⅱ级事件报告流程

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

不良事件报告制度及流程

不良事件报告制度及流程 一．医疗安全不良事件的定义：本制度所称医疗安全不良事件指在临床诊疗活动中以及医药运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。二．医疗安全不良事件的类别 1.病房诊治问题：包括错误诊断、严重漏洞、错误治疗、治疗不 及时等。 2.不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输 液反应、输血反应等。 3.意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残自杀、失踪、猝死等。 4.辅助诊查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过 程中出现严重并发症。 5.手术相关问题：手术患者、部位、术式选择错误、患者术中死 亡、术中术后出现并发症等。 6.医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突或行为冲突等。 7.其他非上述导致不良后果的事件。 三．凡出现上述情况，科室及医务人员需主动向以下职能部门报告。 1.医疗安全（不良）事件尚未发生或已有纠纷苗头的上报医务科。 2.护理安全（不良）事件上报护理部。 3.感染相关安全（不良）事件上报感控科。 4.药品安全（不良）事件上报医务科或药剂科。

5.设施安全（不良）事件上报总务科或医务科。 6.服务及行风安全（不良）事件上报医务科或院办室。 7.人身安全（不良）事件上报医务科及院办室、保卫科。四．报告形式 1.书面报告，填写不良事件上报表。 2.紧急电话报告，仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如 意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。 3.当不良事件发生后，当事人记录事件发生的具体事件、地点、 过程、采取的措施等内容，一般不良事件要求12-24小时上报，重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或电话上报职能科室，由其核实后逐级上报院领导。 医疗安全（不良）事件上报、处置流程

药品不良反应报告流程

药品不良反应报告流程 一般的ADR/ADE病例报告流程 发现ADR/ADE病例 填写ADR/ADE报告表 于发现之日起10日内向ADR监测组报送报告表 分类整理报告表 ADR/ADE病例分析评价～签署关联性评价意见 将关联性评将ADR/ADE报告按规定时限 价意见反馈表信息输入ADR上报市ADR 报告者监测组报告表数监测中心 (以书面形式) 据库 新的、严重的ADR/ADE病例报告流程 发现新的、严重的ADR/ADE病 例 立即填写ADR/ADE报告表 于发现之日起7日内向ADR监测组报送报告表 分类整理报告表 组织专家分析评价～签署关联性评价意见 将ADR/ADE报告将关联性评于发现之日 表信息输入ADR价意见反馈起15日内上 监测组报告表数报告者报市ADR监据库 (以书面形式) 测中心 死亡的、群体性的ADR/ADE病例报告流程 发现死亡的、群体性的ADR/ADE病例 立即报告ADR监测组、医务处

立即报告市ADR立即组织核查 监测中心和行政主管部门及时填写报告表 及时向ADR监测组报送报告表 及时分类整理报告表 及时填写报告表 及时组织专家分析评价～ 签署关联性评价意见 将ADR/ADE报告将关联性评及时报告市表信息输入ADR价意见反馈ADR监测中 监测组报告表数报告者心 据库 (以书面形式) 下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!! 谢谢!!!!! 1. 染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。水落红莲，唯闻玉磬，但此情依旧。 2. 玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。 3. 他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。

4. 还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。 5. 红尘嚣浮华一世转瞬空。 6. 我不是我你转身一走苏州里的不是我。 7. 几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。 8. 经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。 9. 人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。然，我长活一世，却能记住你说的每一话。 10. 雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。 11. 纸张有些破旧，有些模糊。可每一笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。 12. 生生的两端，我们彼此站成了岸。 13. 缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。 14. 握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒 15. 人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。 16. 相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。 17. 虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。相逢主人留一笑，不相识，又何妨。 18. 天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁来明日愁。 20. 直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。 21. 看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延;就像在我心中，你从未离去，也从未改变。 22. 就这样吧，从此山水不相逢。 23. 人天自两空，何相忘，何笑何惊人。

医疗安全不良事件制度及流程

医疗安全不良事件制度及流程

YH-ZD-007：医疗安全（不良）事件报告制度 版本：4 修订日期：2017年3月1日 修订部门：医院质量与安全管理委员会 生效日期：2017年9月1日 审核人：李火平 修订人：彭爱珍 批准人：李刚 页码：第1页，共3页 医疗安全（不良）事件报告是发现医疗安全隐患，防范医疗事故、提高医疗质量、促进医疗管理和医疗技术进步和保障患者利益的重要措施，因为它是国家收集强制性的医疗质量安全事件报告等信息系统收集不到的有关医疗安全信息及内容，以补充性质的医疗安全信息。现为了更好地落实妥善处理医疗安全不良事件，鼓励不良事件报告，根据《患者安全目标》等的要求，特制订医疗安全（不良）事件报告制度。 一、不良事件的定义 医疗（安全）不良事件是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。 二、不良事件报告目的

规范医疗安全（不良）事件报告，增强风险防范意识，及时发现不良事件及其安全隐患，将获取的医疗安全信息进行分析反馈，并从医院管理体系、运行机制、制度流程上进行持续改进。 三、不良事件报告的意义 （一）通过报告不良事件，及时发现潜在的不安全因素和事故隐患，有效避、‘’免医疗差错与纠纷的发生，保障患者的安全。 （二）不良事件的全面报告可以使相关人员能从他人的过失中汲取经验教训，有利于发现医院安全系统存在的不足，提高医院系统安全水平，促进医院及时发现事故隐患，不断提高对错误的识别能力，从而制定行之有效的控制措施。 四、不良事件按严重程度分级 Ⅰ级事件（警告事件）——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。 Ⅱ级事件（不良后果事件）——在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。 Ⅲ级事件（未造成后果事件）——虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。 Ⅳ级事件（隐患事件）——由于及时发现错误，但未形成事实。 五、医疗安全不良事件报告制度的原则 建立不良事件报告制度的原则坚持行业性、自愿性、保密性、非处罚性和公开性的特性。 （一）行业性：是仅限于医院内与患者安全有关的部门：如医疗、护理、院感、药学、设备、后勤安保等相关部门。 （二）自愿性：医院各科室、部门和个人有自愿参与（或退出）的权利，提供信息报告是报告人（部门）的自愿行为，保证信息的可靠性。 （三）保密性：该制度对报告人以及报告中涉及的其他人和部门的信息完全保密，报告人可通过网络、信件等多种形式具名或匿名报告，各受理部门和管理人员将严格保密。 （四）非处罚性：本制度不具有处罚权，报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据，不涉及人员的晋升、评比、奖罚。

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

抗体库筛选技术介绍

抗体库筛选技术介绍 导读 自从噬菌体展示技术于1985年创立以来，细胞生物学、免疫学、蛋白质工程以及医药行业等领域深受影响。它从根本上了改变了传统的单抗制备流程（杂交瘤技间接术），宣告在体外改良抗体的特异性以及进行亲和力成熟。随着该技术的不断发展，继而出现了核糖体展示、mRNA展示、细菌展示和酵母展示等多种展示技术。这篇文章主要以噬菌体展示抗体库为例，来介绍抗体库的筛选技术。 抗体库的筛选是指从抗体库中筛选出针对某一抗原的特异性抗体，是获得高亲和力抗体过程中的关键环节。 那什么是抗体库呢？通过PCR和DNA重组技术克隆人类或者动物体内全套抗体可变区基因（关于抗体的具体结构详见抗体的基本结构），并通过展示技术进行表达，得到的全套抗体基因表达文库即为抗体库。 图1、抗体库克隆的抗体基因片段（SCFV）

图2、噬菌体展示抗体库构建流程 由于单抗性质的千差万别，抗体库的筛选需要根据不同的单抗制定严格的筛选条件，优化筛选方法，因此抗体库的筛选技术一直处于发展和改进的状态，根据出现时间的先后，主要分为经典筛选法和新型筛选法。 1、经典筛选法 经典筛选法主要包括固相筛选法和液相筛选法，适合针对性质明确并且可纯化的抗原进行抗体筛选。 固相筛选法是通过包被在酶标板或者免疫试管等固相介质上的抗原富集高亲和性的噬菌体；液相筛选法是将生物素化的抗原包被在与亲和素偶联的磁珠或琼脂糖上，通过磁珠富集能与抗原特异性结合的噬菌体抗体，再通过洗涤、洗脱、回收等步骤。如此反复筛选数次，可得到高亲和性的噬菌体。这两种方法可通过添加脱脂牛奶或者BSA来减少非特异性结合。

2、新型筛选法 对于抗原无法提纯或者性质不明确的情况（如癌细胞表面受体），或者经典筛选过程可能造成抗原失活的情况，需要开发新的筛选方法。目前的新型筛选法主要有细胞筛选法、组织切片或体内筛选法、选择感染筛选法和蛋白质芯片筛选法等。 细胞筛选法： 细胞筛选能维持抗原和抗体的天然构象，因此在对肿瘤细胞筛选方面应用较多，该技术还适合于细胞表面受体筛选和抗原鉴定等。但是细胞筛选存在一定的难度，由于细胞膜表面成分复杂，增加了非特异性的结合，筛选的轮次过多又容易丢失特异性结合的抗体。为了减少非特异性结合，细胞筛选法发展出了扣除筛选、竞争筛选和内化筛选等方法。 扣除筛选是通过将抗原阴性细胞在筛选前或筛选后与抗体库结合，从而起到减少非特异性结合。 内化筛选的原理是一些与细胞表面抗原结合的抗体会进入细胞内，因此可以通过细胞的内化来进行抗体筛选。具体操作是先用抗原阴性细胞对待筛抗体库进行扣除筛选，再将抗体库与抗原阳性细胞一起孵育，洗去细胞膜表面结合的抗体，裂解细胞获得细胞内的特异性结合抗体，随后进行扩增与下一轮筛选。 竞争筛选是将过量阴性和阳性抗原同抗体库一起孵育，而针对阳性细胞的回收方法的不同，竞争筛选又分为荧光激活细胞分离法（fluorescently-actiscvated cell sorting, FACS）和免疫磁性细胞分离法（immolunomagnetic cell separation methods）。FACS法是将能待筛抗体标记上荧光素，洗涤，再通过流式细胞仪进行分选。