物业管理单位物业管理单位会务服务规范标准
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ICS03.080.30
A 12 DB43 湖南省地方标准
DB 43/T XXXXX—XXXX
物业服务会务服务规范
Property service: specification for conference service
（征求意见稿）
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次
前言................................................................................. I 引言................................................................................ II
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 基本原则 (2)
5 资源管理 (2)
6 制度建设 (3)
7 会务服务提供 (3)
8 服务质量的评价与改进 (5)
附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6)
附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9)
附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12)
附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15)
附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16)
附录 F （资料性附录）设备调试 (18)
附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20)
附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23)
附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言
本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。
本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。
本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。
本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。
引言
近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。
本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性规范。
物业服务会务服务规范
1 范围
本标准规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等要求。
本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.9—2006 社区服务指南第9部分：物业服务
3 术语和定义
GB/T 20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
业主 Proprietor
物业的所有权人。
3.2
物业使用人 Property Users
不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。
3.3
会务服务 Conference Service
物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。
3.4
会务服务人员 Conference Service Staff
物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。
3.5
会务服务需求 Conference Service Demands
会议主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务的需求。
4 基本原则
4.1 专业化
物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。
4.2 人性化
物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。
4.3 信息化
物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。
5 资源管理
5.1 概述
物业服务组织应采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理，对涉及软硬件资源管理的内容应形成文件。
5.2 基础设施管理
物业服务组织应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。
5.3 人力资源管理
5.3.1 选聘
物业服务组织应根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：
——受教育程度；
——实际工作经验、技能；
——身高、形象；
——沟通表达、应变能力；
——其他行为素质等。
5.3.2 培训
5.3.2.1 概述
物业服务组织应对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助其获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业技能和职业形象。
5.3.2.2 培训内容
培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化；
——会务管理和会务服务的理论知识；
——保密制度；
——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A；
——会务服务人员操作技能；
——会务服务人员心理素质；
——应对常见会务突发事件；
——其他行为素质等。
5.3.2.2 培训方式
培训方式应采用但不限于以下方面：
——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；
——聘请专业培训机构；
——组织内部指导；
——定期进行演练、考试等。
6 制度建设
6.1 岗位职责
物业服务组织应设立合适的会务服务工作岗位、明确岗位职责，形成相应文件，并将其纳入物业服务组织质量管理体系中予以控制。
6.2 工作规程
物业服务组织应制定会务服务工作规程，且形成相应文件，并将其纳入物业服务组织质量管理体系中予以控制。
制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素：
——识别服务对象的不同需求；
——确定可用的软硬件资源；
——确立可量化的服务项目；
——确定会务服务人员需要具备的能力；
——确立会务服务人员行为、仪表、仪态规范等。
7 会务服务提供
7.1 需求确认
物业服务组织应建立适当的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。
物业服务组织在进行会务需求了解时，应针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
物业服务组织应根据不断积累的会务服务需求更新标准问卷，并不定期举行培训，以确保会务服务人员同会议主办方沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。
物业服务组织应对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认可参见附录B。
7.2 策划
物业服务组织应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：
——职责分工；
——时间安排；
——场地安排；
——会务用品及硬件设施配备；
——突发事件应对措施；
——会议秩序及安全等。
7.2 会前准备
物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：
——布置导引；
——布置签到；
——布置横幅与大背景；
——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；
——布置台布；
——制作并摆放座席牌；
——摆放不同类型麦克风；
——摆放花卉；
——制作与佩戴胸花；
——提供纸笔；
——提供毛巾、纸巾；
——调试灯光；
——调试音响；
——调试投影；
——调试空调；
——准备茶具（水）；
——准备果盘；
——检查安全、消防设施及疏散通道；
——了解会议程序及个性化服务需求；
——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。
根据会议主办方要求，确定会议主席台或会议台座次安排、会议横幅主题，物业服务组织应负责会场布置。会场布置完成后应由会议主办方对会前准备工作进行检查确认。
会场布置相关要求可参见附录C。
大型会议主席台座次的安排可参见附录D。
座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。
设备调试可参见附录F。
7.3 会中服务
物业服务组织应将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：
——导引；
——续茶、茶具的准备，续茶要求可参见附录G；
——会场巡视；
——会场、洗手间、通道保洁；
——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；
——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；
——咨询受理。
7.3 会后整理
物业服务组织应将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：
——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；
——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；
——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；
——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；
——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；
——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。
8 服务质量的评价与改进
8.1 服务意见的征询
可考虑通过如下途径征询意见，并予以详细记录：
——访谈会议主办方；
——收集服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息。
8.2 服务质量的改进
物业服务组织应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施；同时，对新需求进行分析，识别改进机会。
附录 A
（资料性附录）
会务服务人员仪表、仪态要求
A.1 仪表要求
A.1.1 服装要求
A.1.1.1 一般要求
A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。
A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。
A.1.1.2 着装要求
A.1.1.2.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。
A.1.1.2.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。
A.1.2 工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。
A.1.3 工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。
A.1.4 丝袜
A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。
A.1.4.2 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。
A.1.5 饰品
A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。
A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。
A.1.6 妆容
发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。
A.2 仪态要求
A.2.1 站姿
A.2.1.1 女士站姿
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
A.2.1.2 男士站姿
双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。
a) 女士站姿示意图 b) 男士站姿示意图
图A.1 会务服务人员站姿示意图
A.2.2 行姿
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。
a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意图
图A.2 会务服务人员行姿示意图
A.2.3 坐姿
A.2.3.1 女士坐姿
背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。
A.2.3.2 男士坐姿
上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。
会务服务人员坐姿可参见图A.3。
a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图
图A.3 会务服务人员坐姿示意图
A.2.4 导引
A.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。
A.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。
A.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
A.2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。
a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图
图A.4 会务服务人员导引示意图
A.2.5 笑容
面部保持自然亲切的微笑。
A.2.6 规范用语
使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
附录 B
（资料性附录）
会务服务需求确认
B.1 会务服务内容需求确认参见表B.1。
表B.1 会务服务需求确认表
B.1 会务服务需求确认表（续）
//
B.1 会务服务需求确认表（续）
附录 C
（资料性附录）
会场布置相关要求
C.1 座席牌
C.1.1 宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面展示。
C.1.2 座席牌字体格式统一、大小合理。
C.1.3 根据座次要求安排摆放座席牌。不同场合的摆放要求参见表C.1。
表C.1 座席牌摆放要求
50厘米—60厘米
50厘米—60厘米
a) b)
5厘米—6厘米
c)
图C.1 报告厅/礼堂座席牌摆放示意图
C.2 麦克风
C.2.1 摆放要求
C.2.1.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。
C.2.1.2 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2
图C.2 麦克风摆放示意图
C.2.1.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。
C.2.2 电池管理
C.2.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。
C.2.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。
C.2.3 其他
C.2.3.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。
C.2.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。
C.3 记录纸、笔
C.3.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。
C.3.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。
C.3.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.3。
图C.3 记录笔摆放示意图
C.4 饮用水
C.4.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。
C.4.2 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。
C.4.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。
C．5 演讲台
C.5.1 演讲台高度一般为1.2米左右，适合身高超过170厘米的嘉宾，如需要可增加垫脚。
C.5.2 麦克风头与演讲人下颌距离保持在30厘米，垂直距离地面1.5米为宜。
C.5.3 当设有主席台时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席成60度角。
C.5.4 当设有投影时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席成60度角摆放；无投影或投影安置在两侧时，演讲台可摆放在主席台中央，与观众席成直角。演讲台摆放位置可参见图C.4。
图C.4 演讲台摆放示意图
a) 有投影时演讲台摆放示意图 b) 无投影时演讲台摆放示意图
附 录 D （资料性附录）
大型会议主席台座次的安排
D.1 主席台应排定座次、放好座席牌。
D.2 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,见图D.1。
D.3 领导为偶数时，1、2 号领导同时居中，2 号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，见图D.2。
D.4 不同单位的领导人同时上主席台，应按会议主办方意见排列座次。
图D.1 主席台人数为奇数时座次的安排
图D.2 主席台人数为偶数时座次的安排
D.5 合影座次安排可参照主席台座次安排。
观 众
席
观
众
席
附 录 E （资料性附录） 座谈会座位安排
E.1 长条桌
E.1.1 长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。 E.1.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。
A 为客方（或上级领导），
B 为主方。
图E.1 长条桌与正门正对时会议座位安排
注：进门右为客方，左为主方。
图E.2
长条桌与正门侧对时会议座位安排
客 方
主 方
正门
会议管理办法 为了建立科学规范的会议制度，提高会议质量和效率，确保各项决策的贯彻落实，根据《____市国家税务局会议管理办法》（__国税发[________]12号）的有关规定，制定本管理办法。区局实行局长办公会议、局务会议、局长专题会议、区局国税工作会议、专业会议、部门专题会议制度。 一、局长办公会议 （一）局长办公会议由局长、副局长、纪检组长、总经济师、调研员、助理调研员(以下简称“区局领导”)和办公室主任组成。 （二）局长办公会议由局长或局长委托的副局长召集和主持。 （三）会议的主要任务： 1．传达、学习上级决定、指示和有关重要会议精神； 2．研究贯彻落实上级指示精神的办法和措施； 3．制定区局年度工作计划； 4．学习税收政策，讨论税收工作中的重大事项； 5．审定年度区局国税工作总结； 6．讨论决定局属各单位请示区局的重要事项； 7．分析税收工作形势； 8．互通重要工作情况； 9．审定召开区局国税工作会议和专业会议； 10．研究部署其他重要工作。 （四）局长办公会议一般每半个月召开一次，如工作需要可随时召开。 （五）局长办公会议可通知有关部门负责人列席。列席人员由会议主持人确定。 （六）局长办公会议由办公室承办。 二、局务会议 （一）局务会议由区局领导、局属各单位主要负责人组成。 （二）局务会议由局长或局长委托的副局长召集和主持。 （三）局务会议的主要任务： 1．传达学习上级重要文件、指示，重要会议精神，研究贯彻意见； 2．研究落实局党组会议、局长办公会议议定有关事项的贯彻措施； 3．研究年度和中长期工作计划的制定方案； 4．初审年度区局国税工作总结； 5．制定区局年度阶段性工作计划； 6．通报经济和税收形势； 7．听取局属各单位的阶段和专题工作汇报及下阶段的工作安排，协调工作关系； 8．审议内部工作制度； 9．学习有关税收政策，讨论贯彻落实措施； 10．其他需要局务会议讨论、决定的事项。 （四）局务会议一般每月召开一次至二次。 （五）局务会议议题由局属各单位于每月25日前交办公室集中，由召集人或主持人确定。 （六）单位主要负责人因故不能参加局务会议的，应事先向会议召集人或主持人报告，并指定人员代替出席。 （七）局务会议由办公室承办。
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
服务方案 1管理公司简介 1.1 xxxx市工商行政管理局批准成立，注册资金元，是一家拥有物业管理三级资质的优秀物业管理企业。成立之初，通过引进先进的管理理念，结合自身优势，逐渐形成了独特的“标准化管家”的经营模式；并顺利通过了ISO9001：2000质量体系认证。公司现有员工150余人，管理人员全部具有大专以上学历。各类技术人员持证上岗率100%。 我公司与xx联通一直保持长期稳定的合作关系，自2010年起一直为xx联通市公司及县分公司提供保洁、保安、维保、职工餐厅、招待所、司机等物业服务，因细致、周到、标准的出色服务，多次受到联通公司各级领导的表扬和赞誉。 公司除承担物业管理工作外，服务对象已拓展到高校、小区、写字楼、公寓、等服务领域，通过十几年的不断实践，公司在物业服务方面积累了丰富的管理经验，管理水平得到业主的一致好评。 公司在发展中形成了独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“追求卓越，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“用真心服务，为业主当好管家”的服务理念，激励着优秀的华烨物业人，不断追求卓越，努力回报社会！
1.2物业管理宗旨、总目标及主要思路 针对的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，提炼了物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对物业管理的宗旨、总体目标和主要思路。 1、物业管理的宗旨 承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌。 2、总体目标 在高校物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对xx护理职业学院、对我公司的影响都很大。我公司将本着对高校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：（1）力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学院内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。 （2）自接管高校物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。 （3）我公司已通过了ISO9001：2000质量体系认证，物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：2000质量管理体系，规范物业管理，提升物业管理的内涵。 3、主要思路 根据xx护理职业学院物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。 (1)把好安全关，确保安全有序。经常性加强物业服务中心员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。 1、统筹计划安排。把安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。 2、突出防范重点。根据高校的安全防范特点，并结合高校的实际情况，确定学院的治安防范重点部位。保证学院24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
会议服务管理规定 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
会议服务管理制度 1. 会前准备 1.1 深切了解会议任务单，要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、 设备及饮料要求或其它特殊要求； 1.2 根据任务单布置会场，如：台型、人数、设备、麦克风等； 1.3 会议摆放一定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上； 1.4 按任务单将各类饮品备好（会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼，要另备一张台把 咖啡杯等用具准备好）； 1.5 客到前半小时把会议所需文具用品备齐放好； 1.6 如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内摆放一张台，摆放用具； 1.7 安排服务员到电梯口领位； 1.8 做好一切准备工作，站于门口迎客。 2. 会议期间的服务 2.1 客人到时主动上前问好，帮客人拉椅； 2.2 问客人喝咖啡还是喝茶（应拿着咖啡壶或茶壶问）； 2.3 指导客人如何使用设备和如何调节房间的光线（大多数客人不喜欢会议期间服务 员在厅房内，故要教客人使用设备。但大型会议，服务员应帮客人使用设备和调节光线）； 2.4 客人全部就座，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，关上门，在门外当班（不能 随意走开）； 2.5所有工作中的服务员经过有会议之厅房时，都尽量把音量减小，以免影响客人；2.6每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免 影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉水或纯净水； 2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决； 2.8如有会议中段休息，应在会议休息前20分钟把咖啡、茶和曲奇饼摆放好； 2.9在客人中段休息时上好咖啡、茶后，把会议厅台面收拾好（换烟盅、加茶水等）但 不要把客人的资料、物品弄乱； 2.10客人休息完，继续开会，应把门关上，收拾台面； 2.11会议期间需要离开岗位，一定要通知领导找人替岗； 2.12任务单通常会指出会议结束时间，在会议结束前一小时应把帐单准备好； 2.13会议结束后与客人结账或签章，并检查各类设备； 2.14向客人道谢，提醒客人带齐物品； 2.15把各类餐具分类收拾，会议设备按指定的地方放好；
清雅园小区物业管理实施方案 清雅园小区是高档次住宅小区，小区硬件配套市设施齐全，环境优美。清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇，也是挑战，我公司全体员工将全力以赴，以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作，为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。 一、清雅园小区物业管理方针 清雅园小区是高档住宅小区，物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫，我们将努力做到：物业维护和保养要精细，环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。因此，我们的管理方针是：用规范的管理维护业主利益，用一流的服务满足业主心愿，用先进的方法营造优美环境，用敬业的精神创建优秀小区。 二、清雅园小区物管人员配备及培训 1、针对清雅园小区的特点，我公司将抽调业务能力强，道德品质好的管理人员进行服务管理，根据实际情况，我公司在清雅园设置小区工作人员共人，其中：管理人员2人，保安员7人，保洁员10人，工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好，文化程度高的员工组成，保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训，要求统一着装，持证上岗，培训的内容主要包括；物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。
2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售，我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。 三、清雅园小区物业管理主要过程的控制 根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点，我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。清雅园小区物业管理的主要业务包括： 1、接管验收：我公司在接到发出接管验收通知书后，由公司总物业师牵头，由相关专业人员组成接管验收领导小组，按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收，并收集图纸、资料、钥匙，做好验收交接记录，对存在的问题发出整改通知，并备案再查。 2、入住管理：在业主入住小区时，我公司按照有关规定负责做好下列工作： ⑴开村仪式：配合做好开园仪式，树立良好的开发商社会形象，为小区各项服务管理工作开好头，给业主留下第一印象。 ⑵入住准备工作：由服务公司经理负责，按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知，保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡，准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。 ⑶装修管理：业主入住进行装修时，由小区服务公司客户经理严
宁夏建院公寓楼物业管理方案宁夏建设职业技术学院是目前宁夏专 科层次相对较高的办公高等职业技术学院，现在我院学生公寓无论是住宿条件还是卫生保洁状况都较其他院校有一定的瑕疵，所以要使我院全体师生能够拥有一个良好的生活、居住环境，我院与××物业公司签订物业服务合同。下面我作为宁夏建院公寓楼项目服务中心主任，针对我院实际状况，从以下四个方面，详细地为我院公寓做如下物 业管理方案：Ⅰ、服务工作目标一、管理思路我们将制定各个岗位的岗根据与物业公司签订的物业服务合同，认工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。位职责、使我院全体师生能够拥有一个良好的生活、真落实合同中的每一点。居住环境。在物业管理 运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据我院的特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高面，确立“全员培 “思想合格、素质优良、管理有方、各类人员的综合素质，造就一 支服务周到”的员工队伍。根据“宁夏建设职业技术学院”所在区 域的特点，将通过构建 具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务．“宁夏建设职业技术学院”力求全面提升内容赋予深厚的文化底蕴，的管理品位。二、整体管理方案策划、秩序良好的需求1同时
也是对物良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。、环境需求2对环境的关注体现了现代优美的环境是工作、学习的重要保障，美化的重人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对 因此广大师生更多的是期望感受住宅的人文环境的要求也越来越高，到一种理想的生活环境和文化大氛围。三、物业管理具体措施 的特点及管“宁夏建设职业技术学院”物业管理具体措施基于对理要素的分析，现提出如下管理具体措施：、整体设想及策划的确立原则 1 目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。． 2、高标准、高水平管理的措施（1）组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“宁夏建设职业技术学院”项目的物业管理中，要打造宁夏高必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管校的物业管理品牌，确保物业管理服务人员的高素理人员，以及技能熟练的操作层员工，质在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给理活动和思想状态，确保
会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
蓝星电大2014春物业管理专业毕业作业参考范文 参考范文之一： 某大学物业管理方案 一、暨南大学物业管理背景 暨南大学医学院大楼与行政办公大楼，是高度智能化的现代建筑，需要高等物业管理技术人才实施现代物业管理，需要精心呵护维护暨南大学的学府形象，需要高效的服务保证大楼的正常运营。与其他类型的物业相比，暨南大学医学院大楼与行政办公大楼的物业管理必须注意其自身的特点，摈弃传统的管理方式，采取独特的管理模式： 1、注重学院形象。 暨南大学医学院大楼与行政办公大楼是暨南大学办理公务及对外交流的重要窗口。任何物业瑕眦与次质服务必然会降低物业的档次，损坏学院的形象。适宜的管理模式，需要关注暨南大学的国际社会形象，与学院的文化风格氛围相契合，匹配高层次的物业管理人员，采取先进的管理模式，确保物业服务的质量与效果，创造一流的办公与教学科研环境，塑造具有暨南大学特色的文化氛围。 2、把握功能特点。 办公楼与医学院大楼具备不同的物业功能，其作息生命周期有所差异，需要树立“业主至上，服务第一”的服务理念，合理安排管理资源，提高资源利用率，使物业管理的脉搏与物业功能脉搏协调频率，确保各类服务流程控制无缝连接，实现零缺陷服务目标。 3、整合技术资源。 行政办公大楼与医学院大楼距离近，完全可以组织一个独立的服务中心进行管理。与学生公寓及单纯的教学楼不同，行政办公大楼与医学院大楼功能多样与设施设备技术层次高，需要的技术等级完全高出几个层次，需要复合型人才的管理。但是配齐各个专业口（电梯、中央空调、给排水、消防、供配电、客户服务、楼宇自动化、楼宇清洁、绿化、医学垃圾处理、楼宇智能控制等）的专业人员在任何服务中心的组织管理中都是不现实的，那会大大增加管理成本。所以最理想
3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，
左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理， 勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、 有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求 相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对 物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般 客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就 给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理 服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： ( 一) 业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 ( 二) 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 ( 三) 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
****大学物业管理方案 物业服务模式设想 物业管理有限公司作为物业服务行业中的佼佼者，理应为创造******物业服务新水平献出锦囊，如果我公司能获得******13#、16#教学楼及教职工活动中心的物业服务权，我们将凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势，让广大师生有一个优美、舒适、安全、洁净、文明的教学环境，更要把******创建成为优秀示范学区。为实现此管理目标，经过对******物业环境构成的综合分析，充分把握******教职工及广大师生的需求，仔细琢磨******的特点，以及物业服务工作将面临的难点和重点，我们拟定出******物业服务模式的五点设想。 （一）实现“人性化”物业服务，体现“以人为本”的服务宗旨。 崇尚人性，亲情服务是物业服务的精髓。在******，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，以关注师生的不同需求、关注学校的教学质量、关注环境的温馨和谐、关注学区的整体氛围为特征的物业服务，使******成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在******实施“人性化”物业服务模式的设想具体为： 1、引入“师生、员工都是上帝”的客户理念和人才理念 员工是人性化物业服务的实施者，是物业服务的资本，我们提倡“先有微笑的员工，后有微笑的客户”，只有“善待员工”才能实现“善待客户”的人才管理
理念。 （1）多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要； （2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等； （3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展； （4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”； （5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业服务人员都可以有很大的上升空间。 （6）注重物业服务公司与师生之间的亲和力。 2、环境建设中人性化因素的融入 物业在介入******的物业服务后，将凭借丰富的物业服务实践经验并充分了解学校需求，将“以人为本”的服务理念引入校园的环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使之回归自然的心理需求得到满足；设置富人情味和文化气息的标识牌，使广大师生在不经意中感受到学校的文明和环境的清丽；提升******的文化品味。 3、对师生体贴入微的“家庭式关怀” （1）倾听师生心声，确立“善待客户”的职业意识。 由主任亲临服务现场倾听师生心声，满足他们的合理需求。不被认可的事坚决不做，而对师生的合理需求则不管花费多少人力和物力也要想办法满足他们。 （2）注重服务质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识。 我们在******提出“家庭式关怀”概念，不满足于一般意义上的提供保安、
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工
作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。
工作行为规范系列 部门会议管理规定办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-72999部门会议管理规定办法 Regulations on the management of department meetings 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 机关单位会议制度1 为规范机关会议管理，充分发挥会议在领导决策、推动工作、传递信息等方面的作用，进一步提高会议效率，促进会议决定事项的贯彻落实，特制定本制度。 以下是制度内容。 一、党组会议制度 依据本办《党组工作规则》执行。 二、主任办公会制度 1、会议人员由管理办主任、副主任、纪检组长组成，秘书科长、负责主任秘书工作的同志列席会议并负责记录，根据议题应参会的同志列席会议;会议由管理办主任主持，列席人员由会议主持人确定。 2、主任办公会原则上每二周召开一次，遇有重大事项可
随时召开。 3、会议主要内容 (1)传达贯彻市委和市政府关于行政服务中心工作的有关指示、决定和重要会议精神; (2)研究部署全年行政服务和公共资源交易市场管理工作任务，制订年度工作计划，讨论研究具体工作方案和实施细则; (3)讨论向市委、市政府的重要报告、工作汇报、请示以及印发的重要文件; (4)讨论和审议有关行政服务和公共资源交易市场管理工作的规章制度和规范性文件，以及建立和完善的相关管理办法、措施等; (5)讨论研究管理办机关年度财务预算安排和财务支出事项; (6)研究市行政服务中心工作目标考评和表彰、奖励等事项; (7)临聘人员的吸收和辞退; (8)研究讨论中心管理办行政、事务、管理中的重大事项;
物业服务方案 一、物业基本情况 物业类型： 物业名称：_______________________ 坐落位置： 占地面积：_____________ 万平方米 建筑面积：万平方米 栋数：________________ 栋 二、管理服务事项 1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括：房屋的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。 2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。 3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。 4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。
6、维护小区内公共秩序，协助做好区域内的安全防范工作。 7、交通秩序与车辆停放的管理。 &物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。 10、房屋装修管理。 11、组织开展小区文化娱乐活动。 12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括：物业服务费、电梯使用费、电梯维修维护费等。 13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。 14、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护。 15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，米取规劝、制止等措施。 16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。 三、物业服务质量和标准 （一）房屋公用部位的日常养护维修：对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好。 （二）共用设施设备的维修、养护：配电设施、主供水、供电、供气管线等设施设备定期进行日常养护维修，保证其正常运行。 （三）共用畜水池的维护管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保证饮用水符合卫生质量标准。 （四）排污设施管理：定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化