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客户拜访申请表

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申请时间:序号:

备注:

1、销售人员需在拜访客户前三天填写此表,并以邮件的形式完成申请流程;

2、销售人员完成拜访客户的申请流程后,将此表及申请流程以邮件的形式发给业务助理备案,由业务助理填写实际外

出时间。

3、销售人员拜访完客户回到公司后到业务助理处登记返回时间,完成表中“拜访结果、所用时间、解决方案”部分后

以邮件的形式发给业务拓展经理和业务助理,由业务助理整理后归档。

三终端客户拜访流程 一、拜访前准备:1?、查阅目标客户的背景资料?——医生的专长、电话、应诊时间 ——个性:严肃、随和、创新 ——兴趣、爱好、习惯 ——常用处方:?——前次拜访进展、主要题目、承诺、赠送资料、纪念品 2、确立拜访目标 3、合适的拜访故事 掌握了医生资料,并确定了目标后,在你启程拜访之前,设计你的拜访说词:要达到目标,应采用什么主信息:?——推销信息的表述方法要适合你所拜访的人 ——运用拜访会谈技巧?——设计别开生面、有吸引力的开场白 4、资料准备?——选择详细的宣传资料来支持你的故事?——医学文章划出重点 ——样品/纪念品?——拜访日记本 注意:你所选定的文章一定要仔细阅读过;熟悉资料的内容清楚能说明哪些问题,医生会提出什么问题。 5、个人准备 仪表等 二、初次拜访流程设计: 一、打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打

招呼问候,如:“王主任,早上好!” 二、自我介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!” 三、破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王主任,我是您医院的××科张主任介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。 四、开场白的结构: 1、提出议程; 2、陈述议程对客户的价值; 3、时间约定; 4、询问是否接受; 如:“王主任,今天我是专门来向您了解你们医院对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”? 五、巧妙运用询问术,让客户说说说; 1、设计好问题漏斗; 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是医药代表最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“王主任,您能不能介绍一下贵医院使用**类产品的情形?” 2、结合运用扩大询问法和限定询问法; 采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多

客户拜访流程精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

外贸部客户访问流程一: 发起计划 二: 安排日程、预约拜访 三: 拜访准备 四: 拜访 五: 拜访报告以及后续跟踪 A: 发起计划的基础:每个业务员以及跟单员均可发起拜访计划,但是必须满足一下拜访条件。 1.同一拜访日拜访人数不少于2户/日(3小时车程内,主要指上海,宁波,杭州地 区)。 2.同一次拜访不少于4户/次广东地区。 3.国外拜访(包括香港,台湾),需要有固定项目谈判为基础,或者在展会进行时的 展前,展后安排。 4.只安排有价值客户的拜访,业务员需要权衡拜访价值。-(此项在拜访后续跟踪中 体现。) B: 发起计划需要经过综合评审,1-3天内的拜访由主管批准。4天以及以上的拜访由部长审批。 C: 拜访需要做预算, 外贸业务员以及跟单员标准:

生活费用:包括酒店费用、餐费以及市内交通230元/人/日; 路费:火车最高标准为动车2等座。需要坐飞机的需在拜访前额外申请。 以上费用之外不做额外报销。 外贸经理、主管标准 生活费用:包括酒店费用、餐费以及室内交通260元/人/日; 路费:火车最高标准为动车2等座。需要坐飞机的需在拜访前额外申请。 以上费用之外不做额外报销。 外贸总监标准 生活费用:包括酒店费用、餐费以及室内交通360元/人/日; 路费:火车最高标准为动车2等座。需要坐飞机的需在拜访前额外申请。 以上费用之外不做额外报销。 安排日程、预约拜访: 1.必须提前一周以上与客户确认是否可以拜访,并根据客户方便的时间做出合理调 整。

客户拜访流程及话术参 考 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

客户拜访流程、话术及技巧 一、电话拜访 (一)拜访前准备工作 1.明确给客户打电话的目的和目标 2.为达到目标必须要问客户的问题 3.想好开场白,并设想客户可能会提出异议的问题,并且设计答案。 (一般客户接到电话,会有这样的疑问:你是谁你找谁有什么事怎么知道我的电话……) 4.必要的客户资料档案准备 (二)拨打电话,进行开场白 1.简单问候和自我介绍(依次为银行、自己和服务) 2.简单说明为何打电话 (三)具体话术参考 1.日常情感维护参考话术: “您好我是齐商银行的客户经理XXX,感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。” 2.贵宾服务推荐话术 “您好先生,我是齐商银行客户经理XX。恭喜,您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话,主要是想告诉您,您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务了。” 3.活动邀约话术

“您好,我是齐商银行的客户经理XX,我们针对全行的VIP客户,举办一场高端客户子女教育活动,我们邀请专业辅导老师,与孩子们进行深入交流,整个过程,为了培养孩子的爱心,我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名,因为这次只有30个名额。” 4.临界客户维护话术 客户经理:“XX女士,您好,我是齐商银行客户经理XXX,现在方便接听电话吗 客户:你好!有什么事“ 客户经理:“是这样的,您在我行的10万定期存款本周五就到期啦,您是继续转存还是有什么别的打算” 客户:“我考虑一下吧!” 客户经理:“XX女士,正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙,到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍,我建议您来参加一下,免费领取我们联盟商家的优惠券。” 客户:“看时间吧!有时间我会去。” 客户经理:“好的,XX女士,我给您预留座位,您是一个人来还是带着朋友或家人一起来” 客户:“不一定,有可能跟一个朋友一起来。” 客户经理:“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是周五能最终确定到时候我打电话给您” 客户:“周五吧!”

销售员拜访客户流程 一、出差前做计划并明确出差的目的。 1、销售员必须非常清楚的掌握自己管辖区域总欠款金额、每个客户欠款金额、客户货款欠了多久、是什么原因造成的欠款、客户打算什么时候回款?我们应该怎么催款?客户是否打有欠条或者签有对帐单回到公司备案,做到心中有数,出差之前想好对策及办法。 2、明确自己区域各品牌各规格产品的销售任务,把任务分解到区域市场上每个已合作客户及即将开发合作的新客户,必须明确当月及出差时要达成什么样的销售业绩及回款成果(销售、回款两项重中之重) 3、明确每趟出差要拜访客户的数量、开拓新客户的数量及每天电话拜访哪些客户。每天拜访县份区域客户量大客户不能少于3家、小客户5家。 4、要清楚各区域市场品牌结构布局,根据当地情况向客户推广合适的品牌、产品,做到不仅仅是例行拜访客户而是帮客户解决问题顺带解决我们的问题。 5、必须明确到客户处真正目的是让客户下订单、是帮客户解决问题、要对帐、要回款、要介绍推广新品、是开拓客户合作、是收集市场及竞品信息而非走过场。 6、明确当月各品牌各规格产品的销售政策并跟每个客户保持及时沟通。

7、明确客户在我司尚未处理的质量问题及其它需要销售人员配合解决的问题。 二、出差的准备工作 1、规划好出差线路、收集待开发客户的信息(如当区市场经济环境、客户姓名、资金实力、销售实力、信誉、性格、兴趣爱好、客户主推品牌、主推规格类型等信息)。 2、分解区域客户销售目标及回款目标,将任务分解到辖区每个客户身上,并保持每天持续跟进(内勤人员共同配合)。 3、做完客户返利单、打印客户对帐单、带好名片、打印客户理赔单、复印各品牌销售价格政策、准备各品牌宣传画册彩页、开展业务工作的工具箱、小礼品等。 4、出差之前以短信或者微信的方式将各品牌销售政策提前通知客户,让客户提前规划进货事宜并促成客户提前打款。 5、与财务人员、内勤人员对接清楚截止到出前时最新财务、销售数据,以防止到客户处部份财务数据不明确等现象。 6、填写出差申请表,并在出差申请表上写明:本轮出差的线路、出差目的、出差要执行哪些工作事项(开发几个新客户、回多少货款、压低多少货款、销售业绩达成多少、

客户拜访流程、话术及技巧 一、电话拜访 (一)拜访前准备工作 1.明确给客户打电话的目的和目标 2.为达到目标必须要问客户的问题 3.想好开场白,并设想客户可能会提出异议的问题,并且设计答 案。(一般客户接到电话,会有这样的疑问:你是谁?你找谁?有什么事?怎么知道我的电话?……) 4.必要的客户资料档案准备 (二)拨打电话,进行开场白 1.简单问候和自我介绍(依次为银行、自己和服务) 2.简单说明为何打电话 (三)具体话术参考 1.日常情感维护参考话术: “您好我是齐商银行的客户经理XXX,感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。” 2.贵宾服务推荐话术 “您好先生,我是齐商银行客户经理XX。恭喜,您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话,主要是想告诉您,您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务

了。

” 3.活动邀约话术 “您好,我是齐商银行的客户经理XX,我们针对全行的VIP 客户,举办一场高端客户子女教育活动,我们邀请专业辅导老师,与孩子们进行深入交流,整个过程,为了培养孩子的爱心,我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名,因为这次只有30个名额。” 4.临界客户维护话术 客户经理:“XX女士,您好,我是齐商银行客户经理XXX,现在方便接听电话吗? 客户:你好!有什么事?“ 客户经理:“是这样的,您在我行的10万定期存款本周五就到期啦,您是继续转存还是有什么别的打算?” 客户:“我考虑一下吧!” 客户经理:“XX女士,正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙,到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍,我建议您来参加一下,免费领取我们联盟商家的优惠券。” 客户:“看时间吧!有时间我会去。” 客户经理:“好的,XX女士,我给您预留座位,您是一个人来还是带着朋友或家人一起来?” 客户:“不一定,有可能跟一个朋友一起来。” 客户经理:“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是

客户拜访标准作业流程 拜访流程 拜访准备 —— 客户预约 —— 登门拜访 —— 业务洽谈 ----------------- 业务完成 系 一、拜访准备 前提背景:新项目、新客户,对需要拜访的客户不了解,甚至不知道对方名字和公司背景 信息准备:收集客户信息,客户信息分公司信息和负责人信息。公司为负责人的后台支持, 了解公司才能更多的了解对方的投放广告的意向和可能性。 公司信息包含公司概况, 务,运行情况,广告发布情况等。负责人为广告业务的建议者或决策者,获得负责人的认可 能极大提高业务成功率。负责人信息包含负责人的名字、性别、职务、职责范围、个人爱好 或忌讳等,最低限度需了解到其姓和联系方式,为下一步工作做准备。 资料准备:准备拜访的资料。资料包含名片、推荐资料、公司资料、笔、笔记本等,确保数 量充足。 个人准备:注意个人形象,整体给人整洁、清爽硬朗的感觉。出发前准备好介绍说辞,保证 在推荐过程中不结巴,不卡壳,在解释疑问过程中对答如流。 客户维 主营业

、客户预约 前提背景:客户预约需注意前提,对客户有初步的了解或接触,有客户的联系方式可进行电 话预约拜访。若无则直接进行上门拜访。 预约说辞:(若电话之前无任何联系的)您好,是xx经理吗?您好,我这边是绍兴申易道的,冒昧打扰您一下,我们是一家专门做户外广告的公司,打电话给您注意想去拜访您一下,不知道您下午在不在办公室的。(注意:限定对方时间突出“下午”)回答在办公室则接:那好 的,那我下午一点钟左右到您办公室,您看方便吧。回答不在或说下午没时间则接:这样阿,既然您不在,那明天不知道您什么时候有时间的?(注意:一定要注意时间的限定,问明天 或者后天有没有时间,而不是问那您什么时候有时间,将其考虑时间限制在明后两天,实在没时间再另寻出路)约定时间后则接:那好的,那我在XXX时候去拜访您,那您先忙。挂断电话。 三、登门拜访 前提背景:已经完成客户预约或者没有客户联系方式而直接登门拜访 拜访说辞:有客户约定且有前台的情况下:你好,我是绍兴申易道的,跟你们X经理约好 了的,不知道他在哪个办公室的?(直接问办公室显得强势,潜台词就是约定好了的,你不 要再拦着我,若还有疑问则说明来意)若无约定被拦下来:你好,我是绍兴申易道的,来拜访一下你们营销部经理,不知道他在不在办公室?(直接说明来意,获得对方信任,说明不 是来作一般的无聊推销的)

客户拜访的基本流程 对于陌生拜访:让客户说说说 营销人自己的角色:只是一名学生和听众; 让客户出任的角色:一名导师和讲演者; 前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿; 客户拜访流程设计: 一、打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好! 二、自我介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!” 三、破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。

四、开场白的结构: 1、提出议程; 2、陈述议程对客户的价值; 3、时间约定; 4、询问是否接受; 如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”? 五、巧妙运用询问术,让客户说说说; 1、设计好问题漏斗; 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?”

2、结合运用扩大询问法和限定询问法; 采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?” 3、对客户谈到的要点进行总结并确认; 根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意; 如:“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?” 六、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间;

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次,大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 (1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 (1)制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品销售情况了解,市场总体情况; 2)回访的第二目的是为了完善客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的“发言人”,他所

客户拜访的基本流程 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

客户拜访的基本流程 对于陌生拜访:让客户说说说 营销人自己的角色:只是一名学生和听众; 让客户出任的角色:一名导师和讲演者; 前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿; 客户拜访流程设计: 一、打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好! 二、自我介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!” 三、破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。 四、开场白的结构:

1、提出议程; 2、陈述议程对客户的价值; 3、时间约定; 4、询问是否接受; 如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗” 五、巧妙运用询问术,让客户说说说; 1、设计好问题漏斗; 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况”、“贵公司在哪些方面有重点需求”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗” 2、结合运用扩大询问法和限定询问法; 采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户满意度3.提高客户回访管理的规范化水平1.了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2.掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1.查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库,详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2.明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3.制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》, 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4.预约拜访时间 拜访人员同客户联系,确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5.准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料,包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6.实施回访 《客户回访记录表》 6.1拜访人员准时到达拜访地点,开展回 访 6.2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见,并认真填写 《客户回访记录表》 7.整理回访记录 回访人员在客户回访结束后,及时整 理《客户回访记录表》,从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8.主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查,并提出指导意见 处理意见 9.保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总,并经过分类后予以保存,以备参 考 《客户档案》 1.查询《客户资料库》 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.预约拜访时间 5.准备拜访资料 6.实施拜访 7.整理拜访记录 8.主管领导审阅 9.保存资料

拜访客户的流程设计 一、打招呼: 在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好!” 二、自我介绍: 秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!” 三、破冰: 营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。 四、开场白的结构: 1、提出议程; 2、陈述议程对客户的价值; 3、时间约定; 4、询问是否接受; 如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”? 五、巧妙运用询问术,让客户说说说: 1、设计好问题漏斗; 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?” 2、结合运用扩大询问法和限定询问法; 采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?” 3、对客户谈到的要点进行总结并确认; 根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意; 如:“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?” 六、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间: 在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 如:“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”

售前客户拜访记录表 填写人梅华日期2014/6/11 被访客户深圳市鹏海运电子数据交换有限公司拜访日期2014/6/10 9:30 一 . 客户信息专栏 客户类别国企、海关业务客户来源朋友介绍、黄文征客户 被访人客服部付经理联系方式 职务描述客户部经理决策类型未知 被访人特点付经理比较健谈,条理逻辑清晰,表述清楚,应属于比较有主见的人。 【应包括客户的基本情况,包括企业性质、规模】 主营业务:物流软件开发,海关业务及海关产品运营 客户简介公司性质:国企 目前有产品:电子数据交换系统(AMTRIX)、 EDI-BOOKING 项目、堆场 ASP项目、深圳海事危险品报文EDI 电子申报系统、深圳港盐田港区海运空箱快速通关系统、深圳海关舱单电子数据预申报及备案系统、交通部深圳港海运舱单数据采集系统、深圳市港口建设费征收系统、 海运集装箱航线统计系统、联网监管电子报关系统、出口加工区审批平台、物流与供应链系统、电子化支付系统、物流互动信息平台 二 . 拜访信息 【描述客户】 拜访原因该客户由黄文征的朋友介绍,有初步的客户需求,但是未跟客户初步接触,不清楚客户的需求重点,鉴于此,为摸清楚客户的真实需求,客户上 CRM系统的动机,约定 6 月 10 日上午 9: 30 于鹏海运公司进行需求沟通。 销售人员黄文征联系方式 售前人员梅华联系方式 参与人员联系方式 三 . 客户需求 客户管理 1. 能通过客户信息将产品信息、销售订单、客户投诉、服务信息、付款信息关联 产品管理CRM的标配功能即可

主要需求包括: 1.市场情报 记录来自市场、销售、客服收到的来自市场的反馈,如客户抱怨、客户需求等,并跟进反馈的处理进展,如暂不处理、需要处理、处理中、计划完成时间、delay 原因等。 2.问卷调查 方便问卷的制作及生成;提供多种题型设置,如单选、多选、开放式问答;能够自动发送给潜在客户进行市场调研,也可生成电子文件打印 市场营销或人工发送给特定客户;可设置题库,用户可以通过题库快速生成新问卷;提供对调查结果的分析功能,并生成报表供管理部门进行决策。 3.市场活动管理 提供市场活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用(明细)、效果评估等信息的维护; 提供市场活动的生命周期管理,跟踪市场活动全过程; 活动发起者可建立独立的项目组,组内成员可关注自己所参与的活动进展; 可设置关键节点的自动提醒; 销售管理无特别要求

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