保利物业集团培训需求调查问卷

深圳市保利物业管理集团有限公司

培训需求调查问卷

亲爱的家人：

为了更好地匹配您的培训需求，使培训计划更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，现附上本调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定相

关的培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。

请务必于2011年11月24日12:00前填妥并发送至集团人力资源中心，以便整理统计。

感谢您的协助与支持！

第一部分个人基本信息

填写人姓名：廖举伍填表日期：2011-11-22 在本公司工作年限：2年

历任部门及岗位：写字楼地产中心高级置业顾问现就职部门：写字楼地产中心现任职务：部门经理

第二部分培训认同度

1、您认为公司对培训工作的重视程度如何：

■非常重视□比较重视□一般□不够重视□很不重视

2、您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训：

■非常有帮助，希望多组织各种培训□有较大帮助，乐意参加□多少有点帮助，会去听听

□有帮助，但是没有时间参加□基本没有什么帮助，不会参加

3、您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何：

■非常迫切□比较迫切□有一些培训需求，不是那么紧迫□无所谓，可有可无□没有培训需求

4、关于以下培训理念，您比较认同哪些选项（可同时选择三项以内）：

■培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。

□作为物业管理公司，业绩、服务品质最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工的工作时间、休息时间。

■以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。

□基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大成本去进行培训。

■主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。

□培训的费用和成本较高，员工的流失会给企业带来损失。

□其他看法：望聘请跟我们公司业务有关的讲师授课

5、目前您所接受的公司培训在数量上您认为怎么样

□绰绰有余□足够□还可以■不够□非常不够

6、您认为，本部门内部关于专业知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、讨论、分享是否充分：

□非常充分□充分■还可以□不够充分□基本没有分享

7、您目前的学习状态是：

■经常主动学习，有计划地持续进行□偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持

□有学习的念头或打算，但没有时间□有工作需要的时候才会针对需要学习□很少有学习的念头

8、最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）：

培训时间培训项目授课方式培训效果2011年11月19 房产经纪人入门培训案例分析很好

2011年11月12 写字楼招商定为讲授很好

2011年11月8 能力胜于努力讲授专业不对口一般

第三部分培训的组织和安排

1、鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的3种：

■邀请外部讲师到公司进行集中讲授□安排受训人员到外部培训机构接受系统训练■拓展训练■由公司内部有经验的人员进行讲授□部门内部组织经验交流与分享讨论□建立网络学习平台□光碟、视频等声像资料学习□建立公司图书库，供借阅□其他：

2、您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的3种：

■课堂讲授■案例分析□模拟及角色扮演□音像多媒体□游戏竞赛■研讨会□其他：

3、您认为，以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大：

■领导的重视程度■员工的培训参与意识□培训方式与手段□培训时间的安排和时长■培训组织与服务□培训内容的实用性□培训讲师的授课水平□培训效果的跟进

4、公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师：

■实战派知名企业专家，有标杆企业经验□学院派知名教授学者，理论功底深厚，知识渊博■职业培训师，丰富的授课技巧和经验□咨询公司高级顾问，丰富的项目经验

□本职位优秀员工，对公司业务很了解□其他：

5、以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？

□理论性强，具有系统性及条理性■实战性强，丰富的案例辅助□知识渊博，引经据典，娓娓道来□授课形式多样，互动参与性强■语言风趣幽默，气氛活跃■激情澎湃，有感染力和号召力□其他：

6、假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意：

非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为

■乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训

□乐意，但是没有时间做这个事情□需要考虑一下□不会担任

7、您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受：

□ 2-3小时□ 7小时（1天）■ 14小时（2天）□ 14小时以上

□无所谓，看课程需要来定□其他：

8、您认为培训时间安排在什么时候比较合适：

□上班期间，如周五下午2-3小时□工作日下班后2-3小时□周末1天□双休日2天

■无所谓，看课程需要来定□其他：

9、您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的：

□每周一次■半月一次□每月一次□两月一次□每季度一次

□半年一次□每年一次□其他：

10、您希望的培训地点是：

□公司培训教室/会议室□公司外专业培训教室■酒店多功能厅/会议室□无所谓□其他：

.

1、 根据本部门员工在2010年的业绩表现，您认为本部门员工2011年培训需求重点在于哪个方面：

■岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 企业文化 □ 职业道德与素养 ■职业生涯规划

□ 行业、市场及产品信息 ■人际关系及沟通技能 □ 通用基本技能 □ 其他：

2、 作为管理者，您认为您本人2011年的培训需求重点在于哪个方面：

■领导艺术 ■ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 职业道德 □ 管理理论 □ 职业化 ■人员管理技能 □ 其他：

3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对本部门的业务特点及管理重点，以文字进行描述。

1） 您认为本部门员工在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）：

2） 您本人在日常工作中（包括个人能力与人员管理）经常遇到哪些问题或困难？希望提升哪些方面的能力？获得

哪些方面的培训或支持？ 3） 您认为本部门员工在日常工作中常遇到哪些问题和困难？需要提升哪些方面的能力？需要公司提供哪些培训？

4、 为了更好地帮助您及部门完成业绩目标，请您根据部门及个人的实际情况，挑选出最希望在2011年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助本部门员工提升工作绩效（可多选）： （1）对部门经理的管理水平进行培训 （2）对写字楼的专业知识及法律法规进行培训 （3）对行业的相关信息进行培训 您本人在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）：

答：对高新区的政策和法规不熟悉，有客户问到，需花长时间去解答 比如：入住企业可享受那些税收政策

希望提升哪些方面的能力： 答 ：管理能力及行业知识

希望获得哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 答：1.人员管理 2.行业专业知识 3.写字楼相关理论知识

本部门员工在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明(列举三项)： 答：1.专业知识不够，如客户提出政策法规方面的，就不知所措了

2.谈判技巧不够精 如在客户和业主谈判时候，控制不了场面

3.非常努力，但业绩不好 如整天跟跟客户谈 很难成交，

需要提升的能力：

答：需要提升专业知识和谈判技巧

第四部分 培训需求信息

. □《Excel函数使用技巧》■《PPT演示文档制作》□《公司财务流程》□《公司内控管理》

□《公司客服流程》□《公司产品及市场》■《商务礼仪》□《压力与情绪管理》

■《沟通技巧》□《时间管理》■《积极心态》□《公文写作》

■《网络安全与信息保密》□《色彩搭配与化妆技巧》□《汽车驾驶及日常保养》□《档案管理》

如果您所带领的是客服团队，您认为以下哪些服务技能课程能帮助部门员工提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）：■《电话沟通技巧》■《人际关系行销》□《优质客户服务》□

■《商业谈判技巧》□《心理学》□《成本控制》□

□《市场调研分析》□《如何撰写工作报告》□□

□《财务管理》■《客户管理》□□

以下管理技能培训，请选择您所需要的最紧迫的四个培训需求：

■《项目管理》□《目标管理》□《危机管理》□《问题分析与解决》

□《创新思维》□《普通心理学》■《组织行为学》■《提升执行力》

■《提升领导力》□《高层战略管理》□《跨部门沟通与合作》□《高绩效团队建设》

□《决策管理》□《员工辅导与激励》□《高效会议管理技巧》□《劳动合同法及相关知识》□《年度经营计划制订》□《从优秀专才走向管理者》□《授权管理》□《商务演讲技巧》

□《营销战略规划与执行》□《非财务经理的财务管理》□《非人力资源经理的人力资源管理》

以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求：

□《财务报表的编制》□《财务报表分析》■《成本分析与成本管理》■《全面预算管理与控制》□《税法与税务筹划》□《财务诊断及预警机制》□《国际规范预算管理》□《逾期账款管理实务》

■《项目投资分析与决策》□《收购兼并实务》□《内部审计与风险控制》□《专项审计开展要点》

以下项目管理课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求：

□《物业项目管理》□《物管合同管理》□《物管成本精细化管理》□《施工管理经验分享》

■《招投标管理》■《物管名企成功案例分享》□《法律法规类培训》□

□

5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？

以上答卷非常好，还希望为基层管理提供更多的管理方面的培训，谢谢

感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！人力资源中心2011-11-21

深圳市保利物业管理集团有限公司 人力资源中心 招聘、入职管理制度 文件现行版号/改次：A/0 首版生效日期：2011年 7 月27 日 本版生效日期：2011年 7 月27 日 发放编号：（盖受控章处） 文件编号:POLY-HR-ZD-11-04 总 页 数： 9页 编制：赵明编制日期：2011年 7 月22日 审核：冯常勇审核日期：2011年 7 月22日 批准：冯常勇批准日期：2011年 7 月27日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人

文件标题 招聘、入职管理制度 版号/A/0 改次 1.0 目的： 明确保利物业服务集团有限公司（以下简称“公司”）招聘、入职管理的基本原则、标准、方法、权限，规范公司集团、分/子公司等区域组织机构招聘、录用、入职的管理程序，及时为公司招募到合适、优秀的各类人才，确保满足公司业务运营管理和职能管理对人员的需求，确保招聘、入职管理符合现行的法律、法规，特制定本管理制度； 2.0适用范围： 本制度适用于公司集团本部、各分/子公司； 3.0相关定义及术语： 3.1招聘：是指公司为实现或完成某个目标或任务，而进行的选人、择人的活动； 3.2入职：是指公司经过招聘程序确定录用的新员工，并按公司的入职指引为新进员工办理进入岗位工作前的管理活动； 3.3术语：无； 4.0基本原则： 4.1公平、公正、公开原则：招聘、入职应坚持公平、公正、公开的基本原则，即：按本制度规范的作业程序操作，是确保公平、公正、公开基本原则实现的重要手段； 4.2经济效率、效用原则：在符合人力资源年度招聘、入职管理成本预算管控范围的前提下，采用灵活适用的招聘方法，使招聘、入职管理过程高效、经济适用； 4.3方法科学、适用、合理原则：在招聘、录用管理中，应采用科学的程序及考察方法进行人员筛选、评价和录用决策，如开放式提问、招聘成本控制、合理的筛选比例、有的放矢的策略、专业理论笔试、综合思维能力考核、设计多维度的询问等考核内容进行交流、有针对性的考察其与招聘岗位工作方法积累程度，在面试过程中采用“问、听、察、觉、析、判”六字逻辑顺序； 4.4符合国家法律、法规原则：在招聘、入职工作管理中坚持按三个不违背（不违背基本人权、不违背公俗良序，不违背现行的法律法规），满足招聘、入职管理中法律风险的管控和预防； 4.5内部、外部招聘互补原则：实行内部与外部招聘相结合工作策略，积极实现内部管理人才合理交流，引进外部新思想、新技术的作为补充，促进公司内部人才合理流动和交流，使公司业务运营管理和职能管理充满活力；

保利仁和物业 工 程 设 备 管 理 手 册 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期：

目录 第一章设备管理组织机构图 (1) 第二章工作职责 (2) 一、工程部工作职责 (2) 二、工程部主管岗位职责 (2) 三、工程部高级技工岗位职责 (3) 四、工程部技工岗位职责 (3) 五、工程部木工岗位职责 (4) 六、工程部水暖工岗位职责 (5) 七、工程部锅炉工岗位职责 (5) 八、工程部电工岗位职责 (6) 九、工程部弱电工岗位职责 (6) 十、工程部土建工岗位职责 (7) 十一、工程部维修技工岗位职责 (8) 十二、工程部中央空调工岗位职责 (8) 十三、工程部电梯工岗位职责 (8) 第三章工程部工作制度及规程 (10)

一、设备保修期管理办法 (10) 二、水电过户审批制度 (10) 三、配电房管理制度 (12) 四、发电机房管理制度 (12) 五、水泵房管理制度 (13) 六、空调制冷设备房管理制度 (13) 七、中控/消防中心管理制度 (14) 八、电气维修规定 (15) 九、临时用电管理规定 (15) 十、用水、供水管理规定 (16) 十一、电梯管理规定 (16) 十二、设备管理规程 (17) 十三、测量设备管理规程 (29) 十四、供配电设备设施安全操作规程 (31) 十五、供配电设备设施运行管理规程 (33) 十六、供配电设备设施维修保养规程 (36) 十七、给排水设备设施操作规程 (38) 十八、给排水设备设施运行管理规程 (39)

十九、给排水设备设施维修保养规程 (41) 二十、二次供水管理规程 (44) 二十一、柴油发电机操作规程 (46) 二十二、柴油发电机运行管理规程 (47) 二十三、柴油发电机维修保养规程 (50) 二十四、电梯运行管理规程 (53) 二十五、电梯日常维修保养规程 (55) 二十六、电梯故障维修规程 (59) 二十七、电梯困人救援规程 (62) 二十八、中央空调操作规程 (63) 二十九、中央空调运行管理规程 (63) 三十、中央空调维修保养规程 (66) 三十一、消防系统运行管理规程 (71) 三十二、消防系统维修保养规程 (73) 三十三、弱电系统维修规程 (75) 三十四、用户家庭安装/维修规程 (78) 三十五、公共设备大的故障维修程序 (86) 三十六、设备更新、技术改造程序 (87)

保利（武汉）物业管理有限公司 绩效考核管理制度 第一章总则 第一条考核目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向； 2、保障公司有效运作； 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核用途 人员考核的评定结果主要包含以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以绩效为导向原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。 第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象： 本管理制度适用于除下列员工以外的保利物业全体员工： 1、实习期员工；

2、岗位承包人员； 3、其他临聘人员。 第五条考核机构 1、为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司总经理、常务副总经理、副总经理、总经理助理、人力资源部经理、财务部经理、品质部经理、工程部经理组成，考核小组职责是： （1）负责制定公司《绩效考核管理制度》及实施细则。 （2）负责组织各物业服务中心《年度经营管理目标责任书》的制定及考核工作。 （3）负责指导、协调、督促各部门绩效考核管理工作。 2、各部门第一负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是： （1）负责编制部门员工月度KPI绩效考核指标及工作计划，配合公司人力资源部做好绩效考核检查工作，带领员工努力完成本部门绩效目标； （2）每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作，并帮助员工制定绩效改进计划。 第六条考核原则： 1、考核的层级原则：目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。 2、参与性原则：绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工本职工作的一部分。 3、经常优化原则：考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而不断的优化。 4、真实性原则：绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数据为依据，力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。 第七条绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。 第八条绩效管理工具: 月度工作计划、MBO目标考核、KPI关键绩效指标考核、360°考核等。 第九条考核对应关系： 1、公司总经理：公司董事长为其直接考核人；

保利物业绩效管理办法 总则 第一条绩效考核的目标 通过绩效考核体系的建立与有效实施，规范员工的岗位职责和工作标准，帮助员工逐步提升工作能力和工作绩效，完善有效的激励约束机制，培养积极向上的企业文化，从而为全国保利物业品牌整合和建设工作打好坚实的基础。 第二条绩效考核的基本原则 一、公开性原则：考核者要向考核对象明确说明考核的目标、标准、程序、方法、 时间等事宜，使考核有透明度； 二、客观性原则：考核要做到以事实为依据，对考核对象的任何评估都应有事实 根据； 三、开放沟通原则：在整个考核过程中，考核者和考核对象要开诚布公地进行沟 通 与交流，考核结果要及时反馈给考核对象，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通； 四、差别性原则：对不同部门、不同类型考核对象进行考核时，要根据不同的工作 内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距。 第三条适用范围 本规程适用于除下列员工以外的保利物业系统全体员工： 一、岗位承包人员； 二、其他临聘人员。 第四条相关定义： 一、绩效管理：是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识 的过程， 以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程；

二、绩效考核：绩效考核是绩效管理的评价环节，是针对企业中每位员工所 承担的 工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程； 三、月度考核：考核当月基层员工的岗位职责及工作任务完成情况； 四、季度考核：根据全年制定的各层管理者《绩效目标责任书》和评分标准，对当期 的工作完成情况进行考核； 五、年度考核：根据各中心、室的年度《绩效目标责任书》的完成情况进行考核。 第五条职责 一、人力资源部门：建立管理岗位绩效考核指标体系，指导各部门进行月度、 季度、 年度绩效考核实施，对绩效考核结果及绩效工资进行汇总与审核，跟踪各部门绩效面谈的实施； 二、办公室：组织各职能部门、服务中心对公司年度经营计划进行分解，完成各中心、室负责人《经营管理责任书》的签订； 三、品质监管部门：分解服务质量的相关指标，并收集数据，提交考核依据； 四、财务管理部门：分解财务管理相关指标，并收集数据，提交考核依据； 五、工程管理部门：分解工程管理相关指标，并收集数据，提交考核依据； 六、各职能部门、服务中心：将公司目标分解至各下属部门，并与下属部门负责人 员签定《绩效目标责任书》，收集相关绩效考核指标数据，并组织进行基层管理人员及基层员工的绩效考核。 第六条绩效考核的周期与适用岗位： 绩效考核周期分为：月度考核、季度考核、年度考核。

万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版） 1.目的 通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.方法和过程控制 检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。 本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。 现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。 现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级； D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

保利物业管理有限公司是国企吗 一、保利物业企业定位 是“保利地产品牌关系管理平台，和谐文化社区服务供应商，业主舒适生活的共建者。” 二、品牌主张 三、服务理念 保利物业服务理念：“守护您的幸福” 四、企业文化理念 秉承保利地产“奋发向上，团结协作，乐于奉献，规范诚信，纪律严明”的企业文化理念精神，结合行业特点，公司确立的企业文 化理念：“专业、奉献、和谐、成长” 企业即人，企业为人，企业靠人 人才是企业最宝贵的财富。 企业即人 在保利物业公司这个大家庭里，每个人的聪明才智和辛勤劳作都将获得全体成员的一致认可。 企业为人 保利物业公司不仅重视人才，更注重为人才创造良好的工作环境，使员工都能用其所长。 企业靠人 保利物业公司的每一份子紧密团结，团结一心，努力将自己的知识技能凝聚成为企业的集体智慧。

企业选才 企业用人 有德有才——重用、有德无才——慎用、无德有才——不用、无德无才——弃用。 国家级荣誉 2007年，广州保利花园荣获“全国绿色社区创建活动先进社区” 2006年12月，广州百合花园获全国示范住宅小区称号 2004年12月，中国住交会(湖南?长沙)组委会授予长沙市保利 物业管理有限公司文化大厦管理处“中国房地产优秀写字楼”奖章 2002年，广州保利花园荣获“全国物业管理示范住宅小区”荣 誉称号 1998年，红棉花园荣获中华人民共和国建设部颁发的全国城市 物业管理“优秀住宅小区”称号 省级荣誉 2010年 2010年，广州保利大厦物业服务中心荣获《广东物业研究》协 办单位”奖章 2010年9月，沈阳保利上林湾(一期)荣获辽宁省物业管理示范 住宅小区称号 2010年12月，广州保利林语山庄荣获广东省物业管理示范住宅 小区称号 2009年 2009年12月，保利(长春)物业管理有限公司罗兰香谷荣获吉林 省“绿色社区”奖章 2008年

保利物业江苏公司品牌VI规范手册管理办法 第一章总则 第一条为有效推动企业品牌理念的落地，规范企业理念和企业VI的传播与应用，维护企业和品牌的统一形象，特制定本管理办法。 第六条保利物业集团品牌推广中心负责VI手册的审定、修订。 第七条公司品牌经营部负责VI物料的设计、审核。 第八条公司各项目兼职品牌经营专员负责管理VI手册，应用过程中的管理、指

导、审核、检查与考核；全体员工必须严格执行VI手册的有关规定。 第三章发布与保管 第九条集团VI手册由品牌经营部统一下发，各部、各中心按管理制度管理。 第十条VI手册是集团专有知识产权，各部门应妥善保管和使用，并履行保密责 手册为 第十四条基础部分VI手册的核心部分，其中包含企业标志、标准字、标准色及各种标准组合等要素，是应用的基础，各单位在应用中，不得任意改动要素的尺寸、比例、色彩、组合结构关系等，保证其完整性、统一性和准确性。

第十五条企业名称的使用 VI手册中，企业名称简称为“保利物业”。 第十六条企业VI运用的范围 各部门各中心办公区域、主次入口形象展示，园区标识标牌，对外信息公告发 1变造、 ⑤对外招投标、合作和开展相关工作时； ⑥严格应按照规范要求佩戴企业标志，佩戴企业标志时，必须悬挂于胸前左上 方。

第十八条企业标准色的使用 企业标准色为墨绿色，各部、各中心在使用标准色时必须遵循统一、准确的原则，在制作企业标志色彩图案时，要严格使用企业标准色；在进行标识标牌、上墙制度、对外宣传、等方面应合理使用企业标准色。 手册的 品牌经营部。 保利物业管理有限公司江苏分公司 二0一五年六月五日

第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构

第二章工作职责 一、品质技术部工作职责 （一）遵守国家法律法规及公司管理规定。 （二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。 （三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。 （四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。 （六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 （七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。 （八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。 （九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 （十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。 （十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。 （十三）完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责

（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划； （二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持； （三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；

（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。 （五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。 （六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 （八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 （九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。 （十一）完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责 （一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册； （二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。 （三）协助部门经理审核管理手册内容。 （四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 （五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。

深圳市保利物业管理有限公司 作业指导书 保利城安保管理手册 文件现行版号/改次：C/0 首版生效日期：2004年03月31日 本版生效日期：2006年07月01日 发放编号：（盖受控章处） 文件编号：WI/blc-750.9.1 总页数：12 （含本页） 编制：编制日期：年月日 审核：审核日期：年月日 批准：批准日期：年月日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人

手册目录

安保部岗位架构图 注：以上各岗位职责详细作业指导书之WI/blc-551.6《岗位职责汇编》。

安保部岗位分工与值班安排 1．0目的 为客户营造安全、舒适、文明的社区环境，规范管理处安保工作，提高管理处服务水平。 2．0适用范围 适用于保利城管理处的安保管理。 3．0内容 安保主管根据岗位配置情况，每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处负责人审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处负责人审批后执行； 安保主管每月30日前拟制下月《岗位值班安排表》报管理处负责人审批后执行。

人员进出管理制度 1．0目的 2．0适用范围 3．0内容 14．0外来人员管理 14．1了解外来人员进入辖区的目的或被访人员的姓名。 14．2用可视电话和被访人联系，经被访人认可同意后，请来访人员出示有效证件，填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后，方可放行。来访人员离开时，需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。 14．3在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待。 14．4如有外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽量使其平静，同时通知安保主管和管理处负责人处理。

精品 第一章总则 第一条为加强公司内部管理，保障正常的运作秩序，特制定本制度。 第二条本制度所称员工指本公司全体在编及编外从业人员。 第二章管理原则 第一条统一指挥原则：各级员工都必须执行公司总经理的决策，接受公司总经理的统一领导。 第二条垂直管理原则：每一级员工在工作中必须听从直接上级指挥或上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。 第三条分工负责原则：每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。 第四条责、权、利连带原则：每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 第五条命令服从原则：每一个员工必须执行其上级的命令。 第六条督导工作原则：各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员的督查和指导，对工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进。 第七条民主参与原则：每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。 第八条友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。 第九条特殊授权原则：在任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。 第十条奖优惩劣原则：每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处。

第三章岗位架构 可编辑

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第四章人员招聘 第一条员工录用必须坚持精简高效原则，可用可不用的坚决不用，无才无德的不用，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。 第二条拟录用人员，必须提供：个人简历、担保书以及各种有效证件，如：身份证、学历证、职称证、体检合格证等，由行政人事部审查、并报公司执行总经理审批同意后方可正式录用。 第三条录用员工，除急需人才经执行总经理同意外，一般采用1-3月的试用期，必要时可延长。试用期间，由行政人事部会同用人单位考察员工现场表现和工作能力，如属不称职或有严重过失的，公司可随时辞退。 第四条录用员工在试用期内，按公司规定领取试用期工资以及劳动保护用品，其它福利原则上不享受。 第五条被录用员工，一律与公司签订劳动协议。 第六条被录用员工，一律脱离原有职别，由公司按照需要和受录员工的实际才能予以聘任相关职务。 第五章入职及转正 第一条受雇条件 本公司将根据各管理处上报《人员需求申请表》的实际需要，经行政人事部审核及公司领导批准以后，凡有志于为本公司服务的人员，在所在部门按《员工招聘流程图》考核合格后，身体健康，无不良记录的择优录用。 凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用： 1、政府规定不得雇佣者（未满18岁的男女青年）； 2、经本公司认可的医院实施体检检查不合格者，或经发现有恶性传染病者； 3、曾在本公司及相关企业被开除或未经批准而擅自离职者；

第一章安全管理组织机构图

第二章物业安全管理的概念 一、物业安全管理的定义 物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。 物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。 二、物业安全管理的要求 依据全国物业管理优秀示范小区（工业区、大厦）标准，华强物业对安全管理（安全管理、车辆管理、消防）的具体要求如下： 1、住宅小区： ?小区基本实行封闭式管理。 ?有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安全管理人员熟悉小区的环 境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。 ?危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。 ?消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。 ?机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。 ?非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。 2、工业区： ?工业区基本实行封闭式管理。 ?有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度，安全管理人员熟悉工业区的 环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。 ?结合工业区特点，制定安全防范措施，对货物（产品、设备）出门实行凭证通行 制度。 ?进出工业区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 ?工业区停车场内有专人疏导，管理有序，排列整齐。

月度品质管理考核标准 依据 :《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号： A 修订号： O 编制：日期：年月日 审核：日期：年月日 批准：日期：年月日 年月日发布年月日实 月度品质服务标准 物业服务中心（ 10 分） 考 序核备考核内容服务质量标准分值 号得注 分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5 1 文文件收、发、借 阅管理 件借阅记录表》内。

2 3 4 管 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5 理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5 文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文 阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复 印体系文件（除表格） 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5 培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 培 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训 培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并 管 理 对培训效果作评估 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5 岗位证书登 记业证书复印件交行政部存档，各项目也应 保留其签订的《培训协议》（复印件）。 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员 员工花名册 工花名册》。 工 档 案 管 员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理 降级通知 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5 会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并 工 据实记录《会议纪要》内容。 作 记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录 工作计划和 年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结 度工作总结》，每月《工作计划》有归档

中信广场全套物业管理方案 目录 一、前言 2）广场喷水池维修保养 二、中信广场简介 3）公共区域绿化租摆 1、中信广场物业管理公司职责 D、保安服务 2、服务部门介绍 1）警铃及应急广播 A、客户服务中心 2）红外线报警及区域陷入 B、消防及安全监控中心 3）消防楼梯及逃生门 C、相关服务部门 4）避难层 3、服务热线和投诉热线 5）办公楼非办公时间加班 三、中信广场业/租户公共守则登记及来访登记 1、业/租户公共守则 6）物品放行 2、消防安全责任书 7）代锁、开锁和破锁服务 3、环保节约倡议 8）保安巡逻 四、中信广场物业管理服务指南 9）24小时监控探头 1、入住服务 10）消防和安全疏散演习 A、楼宇交接 11）安全消防检查 1）业/租户收楼入住 12）安全指示 2）业/租户进场流程 13）办公楼及商场外窗管理 3）业/租户退场流程 E、电梯服务 4）物业维修基金缴纳 1）24小时客梯服务 B、装修指南 2）货梯使用规定 1）装修申报流程图 3）专用货梯申请 2）装修申报说明 4）电梯安全指示 3）二次装修管理 F、空调服务 4）防火材料要求及规定 1）广场各区域空调开放时间 5）装修商管理 2）办公楼加时空调申请 2、日常服务 3）室内空调温度及温控器使用 A、物业服务及调查 4）空调冷凝水防范和室内空 1）物业管理员区域责任调设备检修 2）服务监督调查 3、停车场管理与服务 a、入室服务监督意见调查 1）停车须知 b、二次装修服务监督意见调查 2）办理摩托车、自行车 c、年度客户服务满意度调查及汽车停车证 d、投诉受理意见反馈调查 4、公寓管理与服务 B、清洁保养服务 1）住户证办理 1）公共区域清洁保养 2）公寓楼大堂出入口密码更改 2）公共卫生间清洁保养 3）邮件、报纸、宽带电讯服务 3）建筑物外墙清洁保养 4）穿梭巴士 4）业/租户室内清洁保养 5）送水工、保姆安全管理 5）垃圾处理及垃圾清运 5、会所服务

保利物业培训工作手册 1．0 培训部设置 部门 培训部 部门负责人 培训部经理 直属领导 人力资源总监 部门组织结构图 部门编制 经理级1人 视情况而定 培训部经理 内部讲师 课程研发主管 培训主管

视情况而定 职责1．负责编制企业培训计划和培训大纲 2．负责外部讲师的联系和内部讲师的管理工作3．负责培训课程的开发管理工作 4．负责制定培训绩效评估方案 5．负责培训的组织与过程管理工作 权力1．有对培训质量的监督权和检查权2．有对培训计划、培训方案的审核权3．有开展部门内部工作的自主权 4．有对部门内部员工的考核权 5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人数审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 1．2 培训部经理职位说明书 编号： 职位名称培训部经理所属部门人力资源部直接上级人力资源总监直接下级培训主管 任职资格1．学历、专业知识 大学本科及以上，具有企业管理、人力资源管理、教育、行政管理等相关专业知识2．工作经验 五年以上人力资源相关工作经验，具有三年以上大型企业员工培训工作经验者优先 职责一职责表述：规章制度建设 工作 任务 1．根据企业发展、人才开发的需要，建立企业员工培训管理制度、工作流程等 2．严格贯彻执行企业培训管理制度，不断完善培训工作流程 考核重点：各项制度的有效执行程度 职责二职责表述：编制员工培训计划、方案 工作 任务 1．依据企业发展战略目标，组织各部门、各子公司（工厂）编制年度、季度、月度 员工培训计划，汇编企业整体培训计划，上报领导审批 2．针对各类岗位员工的特点，编制年度各类岗位员工培训计划，上报领导审批 3．根据企业员工培训计划及费用预算，编制各项培训工作实施方案，报领导审批后 组织实施 考核重点：培训计划、方案的可行性和有效执行程度 职职责表述：培训过程管理课程研发专员 培训专员

第一章总则 第一条为加强公司内部管理，保障正常的运作秩序，特制定本制度。 第二条本制度所称员工指本公司全体在编及编外从业人员。 第二章管理原则 第一条统一指挥原则：各级员工都必须执行公司总经理的决策，接受公司总经理的统一领导。 第二条垂直管理原则：每一级员工在工作中必须听从直接上级指挥或上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。 第三条分工负责原则：每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。 第四条责、权、利连带原则：每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 第五条命令服从原则：每一个员工必须执行其上级的命令。 第六条督导工作原则：各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员的督查和指导，对工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进。 第七条民主参与原则：每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。 第八条友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。 第九条特殊授权原则：在任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥

第十条奖优惩劣原则：每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处 第 1 页共23 页

第三章岗位架构

岗位架构图 董事会

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第四章人员招聘 第一条员工录用必须坚持精简高效原则，可用可不用的坚决不用，无才无德的不用，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。 第二条拟录用人员，必须提供：个人简历、担保书以及各种有效证件，如：身份证、学历证、职称证、体检合格证等，由行政人事部审查、并报公司执行总经理审批同意后方可正式录用。 第三条录用员工，除急需人才经执行总经理同意外，一般采用1-3 月的试用期，必要时可延长。试用期间，由行政人事部会同用人单位考察员工现场表现和工作能力，如属不称职或有严重过失的，公司可随时辞退。 第四条录用员工在试用期内，按公司规定领取试用期工资以及劳动保护用品，其它福利原则上不享受。 第五条被录用员工，一律与公司签订劳动协议。 第六条被录用员工，一律脱离原有职别，由公司按照需要和受录员工的实际才能予以聘 任相关职务。 第五章入职及转正 第一条受雇条件 本公司将根据各管理处上报《人员需求申请表》的实际需要，经行政人事部审核及公司 领导批准以后，凡有志于为本公司服务的人员，在所在部门按《员工招聘流程图》考核合格后，身体健

保利物业业主接待工作标准 保利物业业主接待工作标准 1.0来访接待 1.1服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。 1.2业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 1.3礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。 1.4仔细、耐心地听取业户来访原因，做好管理处日工作记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《管理处日工作记录》上填写处理情况。 1.5员工日常用语： （1）问候语：你好！早晨（早上）好！ （2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！ （3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）见面语：请进！请坐！请用茶！ （5）致歉语：对不起！请原凉！请谅解！ （6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ （7）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ （8）辞别语：再见！Bye-Bye! 晚安！ 2.0来电接待 2.1应保证热线电话畅通。 2.2在电话铃响3次前，应立即接听电话。 2.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 2.4接听电话时，应先问候对方”您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如” xx 物业”、”某某物业管理处”；同时做好记录准备。 2.5做好来电接待记录。 2.6如来电业主/用户要找的服务人员不在，接听人应做好转告工作，并及时告知该服务人员。 3.0前台工作守则 优质的前台是现代高级写字楼的标志，它肩负着传递来往宾客的各种信息，为他们提供秘书服务和其它帮助的任务。前台工作的好坏，可直接影响我们大厦乃至公的声誉。为搞好这一工作，根据我司”客户至上，服务第一”的一贯宗旨，特制定以下工作守则，请遵照执行： 3.1笑脸相迎，主动为客户提供服务，”请”、”谢谢”、”对不起”等礼貌用语不离口。 3.2尊重领导，下级服从上级。绝对服从主管的指挥调度，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。 3.3坚守工作岗位，未经当值主管允许，不能擅自离开工作现场。 3.4不准在办公电脑上练习发报，不能乱看、乱打与工作无关内容。 3.5如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 3.6上班后必须马上翻看交班簿，并签上工号或姓名。 3.7保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊杂志等与业务无关的东西，或其它私人物品。 3.8不得在营业厅打或接听私人电话。 3.9服务台内只留服务人员，其它人员无事不得内进。

第一章设备管理组织架构图一、设备管理组织机构图

第二章工作职责 一、工程部工作职责 1、消防中心、配电房、电梯组实行24小时值班，做好记录。 2、每天定时巡视一次各处机电设备运行状况，发现异常及时修理及保养。 3、对重大突发性故障，立即抢修。 4、对全部设备进行预防性保养及定期检修，确保设备良好可行地运作。 5、对业户投诉，快速予以处理。 6、节约材料及电能消耗，做好低耗优质服务，将每月水、电单审核分析后送收款室。 7、对楼宇设备做到三干净、四不漏、五良好。即： ?三干净：指设备干净、机房干净、工作场地干净； ?四不漏：指不漏电、不漏水、不漏油、不漏气； ?五良好：指使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好。 8、编制每月备品备件计划，上报管理处。 9、按设备实际情况和更好地为业主服务的需要，提出设备局部改造的合理化建议，报 管理处审核并实施。 10、确保管辖区域消防设备完好无缺，保证任何时候都可起动使用，达到灭火救灾的 目的。 11、积极组织参加管理处的各项义务活动和物业管理专业知识的培训。 12、完成上级领导交办的其他工作。

二、工程部主管岗位职责 1、在物业管理处经理的领导下，负责管理处房屋本体维护的全面管理工作，并定期对 房屋本体进行检查。 2、全面掌握公司管辖的物业情况，每月对管理处的房屋本体维修进行统计、审查。

3、负责组织制定房屋本体维修保养计划和方案，并定期组织检查，使计划得以落实。 4、对管理处的技工进行监督、指导，负责制定培训计划，并对管理处技工进行业务培 训及季度考核。 5、协助物业管理处经理跟进楼盘遗留问题的改造及大型维修项目，确保楼盘正常使用。 6、负责组织技术文件和档案的接管，参与组织对公司接管的楼盘进行验收及其设施的 完善工作。 7、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 三、工程部高级技工岗位职责 1、负责机电安装、维修工程的日常维护工作，确保管理区域的供水、供电、设备运行 正常。 2、贯彻执行公司制定的规章制度，确保机电设施、设备处于安全、良好的运行状态。 3、对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的 正常运行。 4、根据岗位要求以及自身能力，对负责片区的设备运行、维修、保养工作进行实际操 作。 5、巡检消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台系统，并做记录。 6、巡检强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统及水池水位控制线路等。 7、对工程部技工的工作情况记录进行汇总，发现故障的立即向值班工程师汇报并及时 处理。 8、负责公共设施设备及水、电维修，并对维修工作质量进行跟踪。

1.0 目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语 3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。 3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。 4.1不合格品（服务）处理： 4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。 4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 5.0品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理

项目内容检查内容标准检查办法 一员工管理任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率 达100% 查员工花名册，随机抽查岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册 员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否 有记录 考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案 二档案管理资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负 责人批准。 文件管理建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用 和归档的制度 记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 三品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四仓库管理入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产 个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记 表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次， 并有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 五财务管理收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。 2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责 人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及 时。 2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安 全完好。 随机抽查

物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规

定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。