旅行社对于自驾车旅游市场的开发研究
内容摘要：自驾车旅游（简称自驾游）是近年来我国新兴的旅游方式，以自由、灵活、个性化等突出特点被旅游者接受和喜爱，它的兴起有深刻的社会与经济原因。随着自驾车旅游者的增多，自驾游市场已具规模，越来越多的旅行社、汽车俱乐部、汽车租赁公司看好并涉足这一市场的开发。目前，我国尚缺乏自驾游的相关理论研究和市场操作经验，开发主体大多照搬国外业务模式，没有形成适宜中国自驾游发展的开发思路，市场与产品开发层次较低。基于这一背景，本文旨在立足国情，结合XX旅行社自驾车旅游市场开发的实际情况，通过对自驾车旅游相关理论的回顾与分析，进行我国自驾游的内在成因、特点等基础性研究，以自驾车旅游者的行为特征为重点，系统阐述自驾车旅游者的出游动机、时空选择模式、消费习惯等及由此引发的旅游需求和市场产品的供给。最后，通过实证调查分析，就XX旅行社自驾车旅游市场的开发提出对策建议。
关键字：XX旅行社自驾车旅游市场开发
一、导论
1.1选题背景及意义
“自驾车旅游”一词诞生于20世纪号称建立在汽车轮子上的美国，随着私家车的普及和汽车陆地旅行能力的发挥，自驾车旅游逐渐成为发达国家居民日常旅行的主要方式之一。为了适应自驾游的发展，国外旅游业产生了以汽车营地和汽车旅馆为代表的新的服务，政府部门也在道路维护及配套相关基础设施上进行了可观的投资，借自驾游的兴起为更多目的地创造景观与旅游服务收益。在我国，自驾车旅游（简称自驾游）相较传统团队包价旅游以更为灵活和个性化的突出特点被旅游者喜爱和接受，它的兴起有深刻的社会和经济原因。“非典”之后，我国自驾游开始快速发展，人们对自身价值的再认识引发旅游者从单纯的观光娱乐转而追求更具安全感和自由感的休闲旅游方式，旅游者对个性化的追求通过自驾游也得以实现。随着我国汽车工业的迅猛发展，2003年全国私家车数量已突破1000万辆大关，随之出现“私家车后市场”和汽车娱乐经济新观点，自驾游成为汽车经济与旅游经济的有机结合点。可见，自驾游在我国的兴起是社会经济发展的必然结果，既反映旅游者出现新的消费需求，也表明我国旅游产品的结构类型正在发生改变。近几年随着自驾游出游比例的大幅上升，自驾游市场已具规模。旅行社、汽车俱乐部、汽车租赁公司等纷纷看好并涉足这一市场，但由于我国缺乏实际操作经验和相关理论研究，自驾游市场仍处于初级开发水平。基于这一背景，本文对我国的自驾车旅游及其发展进行了研究，立足国情，探索我国自驾游的内在成因、特征，以自驾车旅游者行为作为重点，系统阐述自驾车旅游者的出游动机、旅游特点、消费习惯等，深入分析旅游需求与市场供给，构建市场与产品开发框架，以期补充这一研究领域的空白并对我国自驾游的产品设计、市场开发等起一定的指导借鉴作用。
1.2研究内容
论文的主要研究内容有：自驾游的基础性理论研究、自驾车旅游者的行为研究、国内外自驾游的发展及原因、我国自驾车旅游存在的问题以及XX旅行社自驾车旅游市场开发的策略等。
1.3研究思路与方法
1.2.1研究思路
本文从XX市旅行社自驾车旅游市场的现状入手，分析目前供求状况，以旅游市场供需理论、旅游产品开发理论、旅游市场营销理论等作为支撑，对XX市
旅行社地区自驾车旅游的需求特征、供给特征进行分析，在此基础上进行市场开发的探索。
1.2.2研究方法
（1）文献分析法
尽管对于自驾车旅游这一市场的研究并不是很多，但由于国外自驾车旅游市场开发时间早，目前市场体系相对成熟，本文综览了国外相关的文献，对他们的论文进行认真仔细的归纳，以期为国内市场的开发提供经验参考。此外，近两年国内也开始出现相关的研究，本文也进行整理分析，以作为本文的研究基础。
（2）问卷调查法
通过问卷调查，对自驾车旅游者的需求特征进行细致的调查把握，获得他们的行为特征、需求特征等资料，同时广泛地收集相关资料，是本文研究的重要方法之一。
（3）室内分析法
对收集的资料及问卷调查成果、数据进行统计分析、计算机处理信息、编制图件、撰写论文报告等。
二、自驾车旅游市场研究概述
2.1自驾车旅游的定义、分类及特点
2.1.1自驾车旅游的定义和分类
自驾车旅游是一种适应现代生活时尚的自助旅游方式，是一项集观光、健身、度假、休闲于一体的深层次旅游。对于自驾车旅游的定义，顾名思义，可以从自己驾车旅游的角度简单理解其概念，但目前尚没有明确的科学界定。诺木汗认为，自驾车旅游是旅游活动的一种，即人们离开正常居住地、超过一定时段、非获取报酬的旅行行为，由于旅行跨越的地理空间可能是连续的陆地，也可能包括江海、湖泊、山脉等非汽车所能驾驶通过的空间，需要旅行者借助其他交通工具来完成，因此，自驾车旅游的特性是旅游者自己驾车完成部分或全部的旅行过程。当旅行者驾车时，车辆可以是自有的，也可以是租赁的。就旅行者驾驶的汽车种类而言，可能是越野车、轿车、RV、卡车等5。本文认为，自驾车旅游强调的是旅游者自己驾车外出旅游这一行为过程，指旅游者或其中之一、一部分人自己驾驶汽车开展的旅游活动，以张扬个性、亲近自然、放松身心为目的，强调旅行安排和过程掌控的自主性，是一种新兴的自助旅游产品。
自驾车旅游根据不同的分类标准，可以划分为不同类型。(1)根据出游范围，分为区内游、区外游、跨区游与出入境旅游;也可以简单划分为近距离游和长距离旅游，根据目前国内自驾车旅游行为调查分析，近距离旅游一般都是在周边省份进行，单程距离在500公里以内，而长距离的则单程在800公里以上。(2)根据出游目的，分为观光游、休闲游、健身游、探险游、特种游等，目前国内主要以休闲观光为目的和以探险健身为目的的两大类为主。(3)根据车辆的所有权，可以分为私家车、公车、租赁车，随着近年来私家车数量的猛增，驾驶私家车旅游是自驾车旅游的主力军;汽车租赁业务的发展也为“有本无车”一族提供了出游可能，同时异地(异国)租赁，也为长距离自驾车旅游提供方便;此外利用公车旅游的现象在国内较为普遍，在自驾车旅游队伍中也占较大一部分比例。(4)根据车型，可以分为房车旅游、越野车、轿车等，“旅游房车”是国外自驾车旅游者采用得最多的车型，其内配置周全，包括卫浴设备、厨房、床铺等，相当于一个流动的小家庭，而国内因为政策、市场等原因，自驾房车旅游还没有流行，目前出游工具主体仍是普通的轿车和越野车。(5)根据旅游方式，分为全程自驾车、
部分自驾车游，前者以近距离为主，后者主要是指长距离((800公里以上)自驾车的拖车旅游方式，拖车旅游是指将自己的车放到大型拖车上，免去过长距离的驾驶，到达目的地以后再进行自己驾车的旅游方式6。(6)根据组织者区别，可以分为完全意义的旅游者自己组织的自驾车旅游和由旅行社或自驾车协会组织的自驾车旅游。
2.1.2自驾车旅游的特点
自驾车旅游的最大特点就是自由与个性化，与由旅行社组织的团体旅游有很大的不同，总体而言，呈现出以下特点：
(1)自主性自驾车旅游运作自主性强，旅游者可以充分发挥自主性，根据自己的爱好和需求选择自己喜欢的运作方式，充分灵活、随意地安排线路、时间，在旅游目的地的选择、到达与停留时间、食宿安排上都有很大的自主性。
(2)区域性对于自驾车旅游者来说，旅游是一个学习与积累的过程，自驾车旅游的尝试首先从居住地的周边开始，逐步向远辐射。
(3)短期性我国目前的双休日与三大黄金周的假日制度限制了自驾车旅游的时间，区域性的旅游也以短期性为主，3小时车程、周末2-3天的出游是国内自驾车旅游者较为普遍的选择。
(4)小团体性自驾车旅游者除了单独外出以外，以亲朋好友或家庭形式出游的居多，表现出极强的小团体性。
(5)消费习惯的多样性自驾车旅游者的消费随其收入、教育程度、年龄、地域性、旅游目的等因素而有所不同，表现在旅游消费中，可能是时间、费用、品质与特殊要求等变量的多重组合。整体而言，国内自驾车旅游相对于其他旅游具有消费能力强的特点，一方面由于其所需的汽油、路费、配件、辅助装备等经常性消费，另一方面则由于目前自驾车旅游者集中在中高收入层，对于吃、住、娱等方面的较高要求产生的较高消费水平。
(6)对基础设施的依赖性自驾车旅游的发展依赖于发达的交通网络、明确的道路标识系统、齐全的食宿条件、良好的娱乐设施和安全的旅游环境，包括完善的救援系统、信息平台等等，自驾车旅游对基础设施的依赖非常大。
2.2旅游市场研究回顾
旅游市场营销是任何一个国家(地区)发展旅游业、任何一个旅游企业以及任何一个旅游产品开发过程中必不可少的重要环节。市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程，而旅游营销的目的，是扩大目标市场区的人们的有效旅游需求，通过制定相应的策略，将旅游信息通过最佳途径传达给潜在的旅游者，使旅游活动得以实现。国外对旅游营销的研究在80年代己经出现了一些观点，如南斯拉夫的巴基奇博士和美国学者DurstandIngram的研究。90年代以后，有很多著作问世，包括Briggs提出的实用方法，Heath的旅游目的地战略规划方法，Kotler对教育机构的营销提出的战略方式，Laws对旅游目的地的管理中提出营销方案等。Gnoth对如何使旅游目的地名牌化进行了研究综述。
国内的相关研究也不少，张俐俐将“管理方格理论”应用到旅游市场营销中，黄继元对旅游市场营销观念的演变及发展趋势作了分析，认为世界旅游市场营销相继经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念阶段，目前正向绿色营销观念发展。仇立华、王玉钟等对我国旅游市场营销的现状和存在的问题进行了分析，认为主要表现在削价竞争、售后服务、法制、科技含量、短期目标等方面存在问题，并提出了解决的对策，探求了未来旅游市场营销的趋
势。郭英之，张红和陈鹏分别对旅游市场营销的发展趋势进行了研究，认为在市场将出现流行与大众化、品牌化与感性化、质量化与享受化、多层次与差异化、普及化与社会化等新趋势的情况下，旅游市场营销将有以下趋势：可持续发展战略与绿色营销相结合、信息化与知识营销的网络化结合、产品创新与营销对象的多样化结合、营销目标的层次化与营销决策的总体化结合、营销手段的主体化与营销策略的柔性化结合、营销渠道的整合化与营销沟通的双向化结合、营销系统服务化与营销活动的文化相结合，而蔡升桂则认为旅游市场营销要从降低成本、顾客分析、营销模式的转变、与IT业结合这些方面考虑。郭英之对旅游市场营销环境的可持续发展进行了研究，对旅游市场营销环境的涵义、特性进行分析，阐述了旅游市场营销的客观环境，认为环境的可持续发展决定着旅游市场营销的效果。此外，相关学者分别对各细分市场的旅游市场营销进行策略的研究，包括文学旅游市场、历史文化名城的市场竞争、农村旅游市场、以及对老年旅游市场、青少年学生旅游市场、散客旅游市场，对区域旅游市场如三峡地区如浙江叫旅游市场营销策略的研究。成伟光则对旅游市场营销的一种促销的特殊方式——大篷车促销进行了分析，对成功案例进行总结，分析了其营销管理和运作模式，包括旅游市场营销的战略、模式、品牌、形象、市场、渠道创新等进行了研究。
2.3国内外自驾车旅游研究综述
2.3.1国外有关自驾车旅游的研究回顾
自驾车旅游是较早出现在西方国家的一种旅游方式，由于较高的汽车拥有率和较完善的配套设施，国外自驾车旅游发展迅速并且普遍。国外对汽车旅游的研究开始时间较早，研究内容也较多，其中也包括对自驾车旅游的研究。根据英国CountrysideCommission(1996a)统计，90%以上的旅游者采用汽车旅游方式到国家公园旅游，其中很大比例为自驾车旅游者。Schneider(1998)，发现汽车旅游在美国呈不断上升趋势，近10年以来的增长率一直保持在10%以上，美国近10年的旅游总量上升45%，其中80%是采用汽车旅游的方式。
有学者对于美国印第安那州的自驾车旅游市场进行了相关的研究，对该地区开展公路旅游的进行了SWOT分析，对资源、市场、经济以及社会因素都进行了评估，认为加强市场营销力度，以吸引原来仅为“路过”的自驾车旅游者下车停留是可行性很强的一个项目，而销售给这些自驾车旅游者的产品中最有吸引力的为：农业旅游、野生动物和鸟类观赏、历史遗迹或早期工业生产遗址参观等项目。此外，他还提出，旅游吸引物的特点提升非常重要，良好的解说系统、舒适的旅行条件以及与当地农产品的接触或高质量的食物是非常受自驾车旅游者欢迎的。另有学者对自驾车旅游的一个细分市场——传统旅游房车市场进行了研究，在澳大利亚北部，这一细分市场的特征为：旅游者年龄偏高、消费低、使用房车，并进一步分析了其旅游行为、消费特征、参与项目、信息来源等方面的特点。
对于汽车和自驾车旅游者的行为研究较多，JohnH.E.Taplin和MinQiu(1997)对澳大利亚的汽车旅游吸引物和线路选择进行了研究，利用基于人口、旅行时间道路衔接交通状况、主要旅游景点的一个模型对旅游目的地吸引游客的能力的大小以及作远距离环游旅行的倾向进行了研究，结果显示采用不同线路回家的自驾车旅游者的引力乘数为其他的4倍或更高网。Mohammad.M.Hanmed(2000)对美国约旦市的汽车旅游者面对交通堵塞如何调整旅行的方式进行了研究。
JohnH.E.Taplin和CarmelMcginley(2000)以澳大利亚为例，采用了一个用于模拟汽车一日游旅游路线选择的线性模型对影响旅游者决定的各种因素和约束条件进行考察。AlanShailes等(2001)以英国康瓦耳的汽车旅游为例，同样对旅游
者面对交通堵塞如何调整旅游行为的方式进行研究，对驾车来康瓦耳(英国一个非常受欢迎的度假地)的国内旅游者进行了问卷调查，发现三个变化因素对避免交通堵塞的旅游行为有重大影响，它们是：出游时汽车座位占用率较高，以往到此地的旅游者的数目相对庞大，以及行前计划中是否优先考虑避免交通堵塞。TommyGarling等〔2001〕则对旅游需求管理对私家车利用的影响进行了分析，利用目标设定理论来理解各种旅游需求管理措施对时间、成本以及旅行的选择的便利性产生的影响是如何影响旅游者的。
JeffreyWilks等(1999)对驾车旅游的途中安全问题进行了研究，以澳大利亚的国际旅游者在国内自驾车旅游的安全问题为研究对象，陌生的驾驶环境和行车规则的不同等都作为考察因素，期望构建一个合理的调研和管理体系。
此外，国外学者对汽车旅游对环境产生的影响以及应对措施的研究较多，旅游者至乡村旅游和度假区旅行，对汽车使用的依赖性对环境产生的影响在30年之前就已经引起了学者的注意(weal,1968)。公共机构鼓励人们采用其他方式取代汽车旅游以减少对环境的影响，但Holding和Kreutner（1998)认为成效甚微。PeterRomilly（1999)从成本的经济评估角度，对英国城市内以公共汽车代替小汽车旅行进行了研究，以减少由于小汽车尾气排放造成严重的空气污染问题。Holding(2001)对欧洲度假区如何减少对汽车的依赖性的一个项目(SanfteMobiliaet)进行了研究，SanfteMobiliaet是欧洲联合基金的一个项目，目标在于采用各种方法来减少阿尔卑斯区域内的一些度假区和野外景点中旅游者对于汽车的依赖性，Holding采用现有的旅游分类理论对旅游者对此事的态度进行了调查。
2.3.2国内自驾车旅游研究进展
自驾车旅游是在汽车进入家庭成为现实以及道路网络的改善的基础上发展的，我国由于受到经济发展水平以及旅游发展所处的阶段等的限制，自驾车旅游是近几年才开始兴起的。国内关于自驾车旅游的研究，也是最近两年才开始出现，尽管自驾车旅游发展非常迅速，许多学者开始对其发展给予关注和研究，但基本还停留在研究的初级阶段。
柳长立(1999)由美国人旅行与汽车市场的关系分析入手，对照中国实际情况，从家庭和个人出行需求、居民可支配收入的提高与家庭轿车市场的关系两方面，对私家车市场进行预测，也从侧面反映了自驾车旅游市场的潜力。陈立平(2002)在《中国自助旅游的现状和发展趋势》中，将自驾车旅游作为增幅最大的自助旅游进行预测和分析，认为其发展的障碍与困难主要表现在针对自驾车旅游的配套设施严重不足，人们还缺乏足够的认识和重视，政府政策、安全、金融服务、价格折扣等因素都有待改进。李佳(2002)对自驾车旅游的吸引力、为自驾车服务的汽车租赁业的发展现状进行了分析，并列举了发展自驾车旅游的障碍因素。胡敬民(2002)分析了自驾车旅游市场的形成原因，主要为收入水平的提高，汽车消费环境的改善，交通治安、旅游条件的完善，以及旅游方式的改变;他还将自驾车旅游市场的类型归纳为观光度假型、休闲度假型、极限挑战型、探险摄影型以及随心所欲型，并分别阐述了各自的特点，最后对自驾车旅游市场的培育提出了一些建议。
2003年，翟向坤提出了中国发展自驾车旅游的战略思考问题，分析了自驾车旅游在国外的发展，对我国自驾车旅游内涵进行界定，并对自驾车旅游在我国的发展、自驾车旅游对现行旅游供给体系的影响以及中国发展自驾车旅游的思路进行了全面细致的分析。张波(2004)则对国内自驾车旅游的发展现状与问题进行
研究，对自驾车旅游的渊源与内涵进行阐述，简要分析了国内现状，并对自驾车旅游的组织形式、线路设计、产品开发过程中存在的问题、制约发展的瓶颈、和未来发展的前景进行了研究[52J。陈乾康(2004)以四川省为例，通过问卷调查的方法，对旅游市场的开发进行了深入的研究，他统计了四川省自驾车旅游者的出游人数、次数、天数、日均人均消费，计算出四川省每年自驾车旅游市场的商机达21.4亿元，而全国达249亿元，市场巨大。在市场调研的基础上，他还研究了自驾车旅游市场的特点和流量、流向，分析需求特征。
对于自驾车旅游对旅游业(包括旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游购物点)的影响和应对办法也作了分析，认为做大做强自驾车旅游市场可以从开明的汽车消费政策、公路建设、旅游环境的创建、旅游产品的开发、宣传力度的加大这些方面入手。龙斌（2004）也对自驾车旅游的内涵及其特征进行了总结，从路网建设、车辆拥有率、有本族增加、旅游业的发展和闲暇时间的增多、金融业的加入、信息通讯的发展等方面分析了我国自驾车旅游的发展条件，简要陈述了发展的限制条件，并提出相应对策。诺木汗(2004)给自驾车旅游下了定义，对自驾车旅游与社会发展程度的关系进行分析，总结了自驾车旅游的总体特点，并从自驾车旅游的组织、与自驾车旅游相关的服务展开探讨，最后对自驾车旅游的作用、意义与未来作出评价，为地区推动自驾车旅游提出了建议，把推动自驾车旅游当作发展旅游经济的重要战略、推行旅游套票制度、在一两个地方做接纳自驾车与野外活动的试点等都可以作为可行的措施进行尝试。有学者对江苏的自驾车旅游市场进行了研究，对江苏的开发优势分析、自驾车市场的调查和分析、主要网络描述进行研究，并提出面临的挑战及对策。曹新向(2004)对国内自驾车旅游市场的特征作了分析，包括对自驾车旅游者的动机、偏好、行为特征、信息获取等方面的特征，是国内较少的对于自驾车旅游者详细特征的研究。
由于自驾车旅游发展迅速，市场潜力巨大，已有部分地区在进行旅游规划时，把自驾车旅游作为一个专题项目，写进规划文本。2003年，广东省旅游发展研究中心对粤北的自驾车旅游开发作了研究，对粤北的开发条件进行分析，并提出发展规划。南京师范大学旅游系(2003)为南京高淳县制定的旅游发展规划中，也提出重视汽车营地的开发，以适应自驾车旅游的发展。中山大学(2004)在编制肇庆的旅游发展规划时，也进行了自驾车旅游的专题规划，从开发条件分析、设施规划、线路组织、市场营销、开发时序等方面作了比较详细的研究和规划。
此外，对与自驾车旅游相关的项目的研究还包括汽车俱乐部和汽车营地。高洋(2004)分析了国外汽车俱乐部开展自驾车旅游的程序，对汽车俱乐部的作用、驾车旅游的形式、商业模式、收益方式进行了分析。李佳(2004)对汽车俱乐部的形成作了阐述。张洪宪(2003)在其硕士论文中，对国内汽车营地项目的开发运作的理论、方法和实务进行了分析，依托旅游需求发展趋势、产品创新开发和区位理论，研究了汽车营地的设计与规划、运营与管理，同时还考虑了其对环境的影响，保证可持续发展。
综合而言，目前，国内对于自驾车旅游的研究主要围绕在以下几个方面：(1)对于自驾车旅游的定义或内涵给予解释或阐述；(2)自驾车旅游特点的归纳以及分类；(3)形成原因[以及发展现状分析；(4)供给设施的建设或影响分析；(5)阻碍或制约条件分析；(6)组织形式和产品开发的探讨；(7)自驾车旅游市场培育的思路和建议和发展前景展望。从供求角度来研究市场开发的工作还很欠缺，只有陈乾康和曹新向对自驾车旅游者需求特征的做了一些研究，因而从需求特征出发，以需求为导向，研究市场配套体系和环境的培育的研究工作还是非常必要的。
2.4国内外自驾车旅游发展现状
2.4.1国外自驾车旅游的发展
汽车旅游在国外经历了三个发展阶段：福特T型车的推广使汽车变得普及、高速公路网的形成使出行变得越来越方便、生活方式与观念的转变使人们热衷于外出度假旅游。
二战以后，欧美许多国家经济迅速恢复，差不多所有国家的经济增长速度都大幅度地超过了战前增长速度。科学技术突飞猛进的发展使得劳动时间得以缩短，人们可以自由支配的闲暇时间增加了，从而产生了外出旅游的需求。同时，科技进步带来的交通工具的变革也为外出旅游创造条件。汽车凭借其所特有的机动灵活、快速敏捷的优点日益为广大欧美人所认可，发达国家越来越多的家庭拥有自备汽车，自驾车旅游己习以为常。20世纪中期，发达国家和一部分新兴工业国家加快了现代公路网建设，尤其是高速公路的建造与完善，使得汽车日益成为这些国家的主要旅游交通工具。其中以美国尤为突出，美国各行业中相当一部分依重于私有汽车，旅游业也不例外。据估计，除经济衰退和汽油紧缺时期外·大约有一半的美国家庭要自驾车外出度假，1980年美国自驾车旅游就已占到了各城市游的8496之多。实际上，美国旅游市场主要依赖于美国人驾驶汽车自由旅行的能力，汽车在滑雪者旅馆、狩猎和垂钓区、汽车旅馆、餐馆、游乐场及其他上百种旅游设施的发展过程中都起着不可估量的作用。
可见国外特别是英、美等国家由于旅游业高度发达，各种旅游配套设施相当完善，人们旅游消费成熟化，在国外自驾车旅游己经十分普及，并成为人们日常生活中的一部分，自驾车旅游的方式也更加灵活、随意。
2.4.2我国自驾车旅游的发展原因
从上个世纪的90年代开始，我国汽车旅游逐步产生，然后到新世纪受到更大的关注，主要原因有以下五个方面：
（1）国内旅游持续快速发展是最主要的动力
从20世纪80年代中期开始，中国国内旅游兴起并持续快速增长。目前，我国国内居民的年均出游人次接近9亿，成为世界上规模最大的客源市场，令很多国家的旅游同行羡慕不已。据国家旅游局公布的数字，2004年全国国内旅游人数达11.02亿人次，比上年增长26.61%;国内旅游收入为4711亿人民币，比上年增长36.86%;国内旅游者人均花费达427.5元。这无疑是包括汽车旅游在内的各项旅游开发与发展最雄厚、最坚实的基础。中国汽车旅游能够兴起，最主要的推动力就在于市场，市场有了汽车旅游的需求，大家才考虑怎么去组织、开发汽车旅游产品来满足市场需要，然后再去促进市场需求进一步增长，逐步实现汽车旅游的大发展、普遍化、高值化。
（2）“有车族”增加为自驾车旅游创造了条件
在中国的计划经济时期，汽车一直被作为重要的生产资料进行管理，是以团体使用为主的生产、工作工具。然而，随着中国改革开放的进程，这一情况发生了根本的变化。目前中国拥有的汽车数量已占到世界的3%左右。虽然与“世界第一人口大国”相比还有很大距离，但最近这个比例正在明显上升，中国正从传统的“自行车社会”向现代化的“汽车社会”一步步迈进。
一份来自中国汽车工业协会的最新资料显示：2003年1—11月，我国累计生产汽车400.53万辆，同比增长35.04%。其中增长幅度最大的是轿车，共生产180.11万辆，同比增长83.74%：与此同时，全国共销售汽车391.75万辆，同比增长31.25%，其中轿车共销售173.17万辆，同比增长69.95%。
1990年，我国个人汽车保有量为81.6万辆，1999年猛增到约534万辆，年均增长23.2%；1998年以来，个人购买的汽车占一半以上，2001年全国轿车总销量72.5万辆，其中私家车消费量占70%以上。在拥有浓厚买车氛围的北京市，私家车的数量己经超过公车数量。据统计，2002年上半年，北京单位购车与私人购车的比例基本是3：7，而2003年上半年，私人购车的比例继续上升，为2.5：7.5。另据中国权威经济机构的一项调查显示：尽管百姓购车现在还受到不少因素的制约，但是在中国，至少有66%的高收入、高学历市民希望在3—5年内买车。国家信息中心与一汽大众汽车有限公司最近进行了一项“如何解释中国轿车市场未来的发展趋势”的课题研究，结果显示：从2009年开始轿车将全面地大规模进入中国普通百姓家庭，2009年将成为中国轿车进家庭的元年。汽车己经不是富人的专利，它将大规模进入中国普通家庭，从而给人们的社交方式和生活习惯带来一场革命。
近年来，随着我国汽车市场的持续升温，轿车已大量进入家庭。2004年一季度，轿车市场的增长率超过了20%，北京的市场增长率更高达36%，其中绝大部分的购车者为私人。另据有关部门统计，目前北京市的170万辆轿车中，私人车占了50%。而广东省每百户家庭的轿车拥有量己达2.3辆。可以预见，随着汽车关税的降低和轿车国产化水平的提高，中国私人拥有汽车量将进一步快速增长。
（3）公路交通的迅速发展为自驾车旅游插上了翱翔的翅膀
截止到2001年底，全国公路通车总里程已达169.8万公里，居世界第4位。我国高速公路建设步伐不断加快，特别是近年来，每年建成的高速公路达几千公里。新世纪的第一年，我国高速公路建设取得新的突破。全年新增通车里程3152公里，使全国高速公路总里程达19437公里，跃居世界第二位;全国除西藏外其他30个省(自治区、直辖市)均通了高速公路;全国通车总里程已达181万公里，其中高速公路近3万公里，实现了“五纵七横”国道主干线系统第1阶段建设目标。全国共有50%以上的省份高速公路里程超过1000公里。从高速公路发展的历史看，中国高速公路仅用了10多年时间，就走过了发达国家一般需要40年才能走过的进程。
2001年在保证总量继续增加的前提下，交通部门通过加强改造，不断改善公路基础设施的技术状况，公路技术等级和路面等级得到不同程度的提高。从技术等级情况看，二级及二级以上高等级公路所占比重不断上升，达到了13.4%，等外路所占比重不断下降，占21.3%。从路面等级情况看，高级和次高级路面里程所占比重不断上升，无路面里程所占比重不断下降。在全国公路总里程中，有路面里程占到91.0%，高级和全国次高级路面里程也占39.6%，而无路面里程只占9.09%。
截至2001年底，全国公路密度已经达到17.7公里/百平方公里。近年来，中国密布的公路网使城市间以及城乡之间的距离大为缩短。到2005年全国高速公路的总里程已突破3万公里。随着公路网络的迅速扩展和进一步完善，公路己形成四通八达之势，自驾车旅游在“有车族”和一些租车的“有本族”中渐成时尚也就不足为奇了。每逢节假日或周末公路上“游车如织”，各地自驾车“大串联”己成一种新景观。
（4）追求个性化的全球旅游发展趋势是自驾车旅游发展的深层内在动力
个性化也叫特色化，就是要从事不同于别人的旅游活动，要获得不同的感受、体验，要有不同的经历和收获。没有特色就没有旅游，对于旅游者来说特色的最高境界就是个性化。
我国旅游业尤其是国内旅游业取得了长足的发展，国民更加崇尚一种自由与个性化。随着1998年国务院将旅游业作为国民经济新的增长点以及2001年我国加入WTO，我国的旅游业取得了飞速发展，各地纷纷将旅游业作为支柱或主导产业，大力发展旅游业，积极完善旅游基础设施。目前在我国的一些大中城市的周边已逐渐形成一个环城市休闲带，而这其实就是一个汽车旅游圈，逐渐成为城市居民节假日或周末外出驾车旅游的主要目的地。同时，随着我国居民的生活水平的不断提高，业余闲暇时间不断增多，特别是1999年国庆“黄金周”的开始，使得我国公民的这种外出旅游的意识大大增强，2001年国内旅游人数达到7.84亿人次。但是，随着生活水平的提高，现代人对旅游生活品质的要求也日益增强。他们已经不再满足于原来那种以人为单位主体的单一团队旅游方式，对旅游方式的选择开始逐渐由单一化走向多元化。人们外出旅游已不再满足于仅仅随团出去走一走、看一看的这种“半军事化”的出游模式，他们对旅游的要求也不再仅仅停留在游览景点上，他们更加崇尚自由和个性化，追求一种对自然的认知和接近，追求一种自娱与自得。他们希望每到一个景点都不必“急匆匆”地参观，尽可能“慢悠悠”地享受这远离都市喧闹的一份恬静和舒适，用心灵去体会、欣赏、感悟所遇到的风景、民俗和可能遇到所发生的一切事情。自驾车旅游中很多家庭只有小轿车没有房车，但他们甚至以在后备箱里带一个帐篷出去，找一块平整、干净的地方一支，在那儿过夜，两个睡袋，也很舒服，也是一种感受和体验。从而，在旅游活动中充分体验休闲时尚，尽情演绎自己的精彩人生。
（5）我国旅游资源丰富是发展自驾车旅游的重要基础
我国旅游资源十分丰富，城市周边的度假休闲可以自己开车去，远一点的坐大篷车参加自驾车旅游团，汽车俱乐部可以组织专业性更强的自驾车旅游团，旅行社可以开发沙漠汽车探险、汽车环游、穿越青藏高原、重走长征路等各种自驾旅游线路。西北人看惯了沙漠、戈壁、黄土、雪域，就可以参加自驾车旅游，沿着丝绸之路开到江南水乡和大海边，沿着高速公路看看祖国的万里海疆的绮丽风光。相反，江南水乡、海滨、海岛的居民，可以花二个月的时间，组团开车去祖国的内陆、西部边陲，领略一下边疆风光、大漠高原的雄浑博大。所以，幅员辽阔、气候宜人、景观多样、资源丰富，无疑是我国发展自驾车旅游的重要基础。
由此可见，自驾车旅游的兴起与发展是社会发展到一定时期和阶段、我国旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，同时也是我国旅游业发展的必然趋势。
三、XX自驾车旅游者的行为及需求特征分析
3.1我国自驾车旅游者行为研究
自驾车旅游者行为是指旅游者在自驾游需求、决策、评价过程中的所有作用要素总和以及在旅游中表现出的行为特征。本文在消费者决策过程模型的基础上构建了自驾车旅游者行为模型。模型（图3-1）表现了自驾车旅游者从决策到完成旅行的主要环节，既包括心理过程，也包含实际行为过程。模型以自驾车旅游者为核心，从动机产生、决策因素、消费过程、效用评价、信息储存等方面对其进行深入分析，解决自驾车旅游者为什么旅游、如何旅游以及再旅游的问题，并运用对比方法寻求自驾游与团队包价旅游在旅游者行为特征上的重要区别。
3.1.1出游方式从出游方式看
XX旅行社自驾车游客和家人、亲友、同事结伴自助游的占95.4％，参加旅行社组团游的仅1.7％。这一方面反映了旅行社对自驾车旅游市场介入较少，对自驾车旅游产品的设计开发严重不足；另一方面也说明自驾车旅游市场潜力巨大，商机无限。从旅游信息的获取渠道也可看出，自驾车游客的旅游信息靠旅行社介绍的仅占8.2％，而34.1％游客是通过网络主动获取旅游信息，网络已成为自驾车游客获取旅游信息的最重要方式。因此，旅游企业应高度重视旅游产品在网上的宣传与营销。
图3-1XX旅行社自驾车游客旅游信息来源
信息来源亲友介绍广播电视网络报刊杂志旅行社介绍
百分比（%）26.816.334.114.68.2
3.1.2旅游目的与喜好
据对XX市旅行社自驾车游客旅游目的的统计结果，自驾车游客有86.1％把观光游览、休闲度假、探亲访友作为自驾车外出旅游的主要目的。与普通旅游方式相比，休闲度假游的比例提高了26.2％，旅游的目的层次有显著提高。与普通游客喜好相似的是，山水风光、海滨滩岛、文物古迹和民俗风情也是自驾车游客最喜爱的旅游资源类型。对旅游喜好的统计发现，选择上述4种旅游资源的自驾车游客占79.0％，而选择较高层次的探险考察、宗教文化、“农家乐”、节庆活动等专题旅游资源的所占比例较小，这与西方国家的自驾车旅游者有很大差异。美国的自驾车旅游者更重视“体验生活”，亲身感受当地居民的生活环境与生活方式，而中国的游客则喜欢“游览景点”。许多自驾车游客更倾向于选择旅行社报价单上的热门景点、成熟线路，仅仅把火车、飞机换成了自己的汽车。游客对自驾车旅游的认识仍停留在观光游览上，而不是体验生活，这也是自驾车旅游中出现交通拥挤、停车困难等的重要原因，因此加强专题旅游产品的开发与宣传工作对促进自驾车旅游业的发展特别重要。
表3.2XX旅行社自驾车游客旅游目的
旅游
目的观光
旅游休闲
度假探亲
访友宗教
朝觐文体
交流公务
会议科考
探险
比例（%）41.134.510.55.83.12.82.2
3.1.3出游时间与制约因素
从出游时间看，65.7%的自驾车游客选择了公共节假日出游，其次27.2％选择双休日，两者共占92.9％。节假日出游是自驾车游客的典型特征，这一点与普通游客基本一致，这点造成了节假日特别是“黄金周”期间景区人满为患、交通拥堵、停车困难，严重影响了自驾车游客的游兴。对自驾车游客出游制约因素的统计结果表明，有50.2%的自驾车游客选择了是否有空闲时问，其次是交通状况，而选择旅行费用的仅占8.8%。由此可见，对绝大多数自驾车游客来说，经济已不是问题，关键是空闲时间及良好的交通状况。为此，国家应逐步改变目前统一休假制度，采取更灵活的带薪休假制，让游客对旅游时间能有更多的选择，
以减轻“黄金周”期间景区的接待压力，同时有利于保持一个相对正常的交通秩序。地方政府应加强通往景区的道路、停车场等基础设施建设，增设明晰路标，为自驾车游客提供更好的服务；旅游企业要重视对自驾车旅游市场的研究与开发，设计出令自驾车游客感兴趣的旅游线路。
3.1.4旅游消费
从自驾车游客人日均消费水平可看出，自驾车游客人日均消费以平不高，其原因是自驾车游客在购物与娱乐方面的开支较少。据自驾车游客购物倾向的调查结果表明(表3.3)，有24.3％的自驾车游客在景区一般不购物，原因是景区购物点的商品质次价高，极大地影响了游客的购物选择。统计显示，大于70.0%的自驾车游客具有购物意向，特别是愿意选购具有地方特色的土特产品，有41.4%的自驾车游客对此感兴趣。他们携带物品方便，购物潜力大大超过普通游客。对此，地方政府应大力开发有地方特色的土特产品，在景区开设土特产品专柜；同时加强管理，规范商品价格，以满足自驾车游客的购物需求。
表3-3自驾车游客购物倾向
购物喜好土特产品工艺品地方名特产品旅游纪念一般不购物
百分比（%）41.411.38.415.124.3
3.2自驾车旅游者行为特征总结
3.2.1自驾车旅游者是信息型效用人
自驾车旅游者不再作为单纯的经济人存在，在旅行中表现出充分的主观能动性，是注重个人体验感受，追求新知的效用人。团队包价旅游者也注重效用，但与前者有所区别：包价旅游者的效用主要从旅游目的地的实地游览感受和包价服务的质量中提取，是有限的、被动的，自驾车旅游者则“行游兼备”，效用获取更为广泛和主动；自驾车旅游者对旅行的实际操控能力较强，对同一次旅游来说，一旦效用被破坏（如旅行不顺利，服务不周到等）自驾车旅游者可通过调整计划、延期、重游等方法进行效用弥补，而包价旅游者会对旅行社或目的地失望，效用可弥补性差。相比团队包价旅游者，自驾车旅游者有更大的信息需求，充足的信息储备和运用是自驾者出行的必要条件。旅游者借助各种渠道获得及时必要的外部信息帮助决策和旅行准备，运用各种知识解决出行中的具体问题，因此自驾车旅游者是信息型效用人。
3.2.2意识流占据重要地位
意识控制指行为可被意识主导执行的程度。强调自身意识流可支配和可实现的程度是自驾车旅游者的典型特征之一。从旅游者动机、决策、实际出行到效用和评价的生成，自驾者始终掌握第一主动权，对旅行的掌控正是旅游者追求的快乐。自驾者具有新的旅游意识和观念，其在旅行中的关注重点与团队包价旅游者有较大不同：团队包价旅游者重视金钱的购买力和计划性，在意旅游产品的数量和规模，对食宿的提供要求较高，对同一旅游线路的产品作不同旅行社之间的横向比较；自驾车旅游者则重视时间的利用和旅行期间内经历和体验的收获，关注目的地的资源品质和社区建设，对目的地居民的好客程度存在较大期望，会将本次旅游同以往经历作纵向比较。
3.2.3新的目的地概念取向
自驾车旅游者与团队包价旅游者对目的地的概念取向是不同的：包价旅游者大多将一个景点景区或几个景点景区之和作为旅游目的地概念；自驾车旅游者则将有较大吸引力的旅游资源所在地作为目的地概念，包括这个地区的综合旅游资源、基础设施和交通情况等。目的地的载体通常为城市如北京，也可以是跨行政
区域的多个旅游资源及它们所依托的大地域载体，如以上海、杭州为中心的长江三角洲地区。
四、当前自驾车旅游存在的问题
尽管自驾车旅游市场前景广阔、后劲十足，但是，我国自驾车旅游市场发展仍然受到一定条件的制约，成熟的自驾车旅游市场仍然有待开发。在对200名自驾车游客进行当面调查后，总结自驾车旅游发展的瓶颈和障碍，大致如下：
4.1基础设施和服务、接待设施薄弱
（1）基础设施薄弱
尽管我国高速公路的通车里程已跃居世界第一位，而目还在不断的增加中，但尚没有形成密集的高速公路和高等级公路网络。大量的经济欠发达地区(又往往旅游资源丰富成为自助游者向往之地)的交通相对不便，基础设施建设不够完善，大大影响了当地自驾车旅游经济的发展。
此外，我国常常是高速公路顺畅，去景区的道路特别繁忙，塞车严重。景区停车场有限，人到景区，车辆拥挤的现象十分突出，常常是人车抢路，严重破坏了游客心情。一些地方停车费数目虽不大，但频次高且标准不一，又让游客心生不悦。
（2）标识系统不完善
不少景区标识系统不完善，导致路向指引不明;高速公路标识不清，经常导致迷路、绕路或交通事故的发生。由于各地交通管理制度不尽相同，在自驾车旅途中，常常会遇到交通公共图形符号、警示牌等标识物欠缺或不明确问题，甚至在某些乡村或郊区，道路标识还是一片空白。这造成自驾车旅游者找路难、问路难，无疑为自驾车旅游者带来很大的不便。
（3）服务、接待设施薄弱
在突如其来的自驾车热潮中，国内原本的旅游服务、接待设施显得准备不足，存在缺少相应的旅游咨询服务点，支付、取款、使用信用卡等金融服务不够方便等等问题。此外，比如交通和路况信息的及时发布、加油站的合理布局与标志指示、汽车旅馆的建设、汽车维修以及紧急救援服务等方面的服务，都常常显得差强人意，大大阻碍了自驾车旅游的健康发展。
最后，由于景区沿路缺乏经济型的酒店及廉价的汽车旅馆，所以旅游旺季时住宿接待设施一般相当紧张，而很多自驾旅游者前往的目的地以及他们选择的住宿设施又都缺乏预订网络，很难提前预订房间，这导致景区出现了“一房难求”的尴尬局面。一些自驾车旅游者被迫在车中住宿休息，大大影响了旅游的心情，也为次日的驾驶埋下了安全隐患。
4.2相应的旅游信息不对称
（1）旅游信息极为不完善
自驾车旅游中，旅游者常会发现公路标识、路线指引、旅游地图、旅游地有关住宿、餐饮等多方面旅游信息极为不完善的无奈情况。尤其是我国旅游信息系统缺乏与不完善的问题日渐突出，造成自驾车旅游者在出游前以及旅途中由于各种旅游信息和资料的匾乏，严重影响到整个的旅游体验。
（2）缺乏实用的旅游信息
自驾车旅游者往往希望到达一般旅游团到达不了的地方，看到一般的观光旅游者看不到的景致。但是到了一个地方，往往由于公路标识、路线指引、途中服务站、旅游地图等交通信息的不详细或不具备而不知所措;自驾车旅游者常常也很难找到当地有关住宿、餐饮等方面的旅游信息：同时由于各地交通管理制度不
同，驾车者行驶中还会遇到意料不到的麻烦，这些问题都会使自驾车旅游的乐趣大打折扣。
当今社会多种媒体参与旅游信息的传播，为人们的旅游决策提供了极大的方便。例如旅游报刊、自助游丛书、电视中的旅游栏目，甚至专门的旅游频道都提供了较之以往也更加丰富的旅游信息。尽管如此，这些信息离自驾车旅游者的期望尚有差距，缺乏全面、准确和实用性。如目前网上旅游信息大多是景点的介绍、旅游线路和产品推广、票务预订以及一些游记，有关旅游目的地的信息普遍缺乏综合的交通网络、路况和气象等重要内容，这些对自己设计新线路的旅游者来说非常重要;具有互动性的在线咨询也基本空白，不便于旅游者们通过网络预订使自助旅行更轻松便捷。又如一些网站虽开通了酒店预订、机票预订、旅游线路预订、网上拼团等多项服务，但必须“在线顶定、离线确认、离线付款”，不便于旅游者们的预订。
4.3过路费、油费等相关费用开支较大
由于自驾车旅游所牵涉的消费要比普通旅行团更多，途中景点游览费用除外，油费、过路费等车辆行驶费用一直居高不下，食宿、停车也需要支付一大笔开支。所以，自驾车旅游所需的费用较大，对于中国普通的自驾车消费者来说，较难以承担，自驾车旅游还难以普及。居高不下的油费、过路费、没有折扣的门票费，成为自驾车旅游者的“心头之痛”，也影响了自驾车旅游的大规模开展。
4.4自驾车旅游安全性较差，缺乏足够的安全保障
（1）安全救援组织与能力还不足
目前，国内的安全救援组织与能力还不足，行业服务与管理在安全方面相当薄弱，旅途中鲜有车辆维修中心，还完全无法适应自驾车旅游的需要。一旦自驾车散客遇到异常天气、突发疾病、交通意外或事故等意外事件时，将难以得到及时快速的救援和维修支持。
（2）缺乏足够的安全保障
一方面，国内部分县、乡一级的道路路况很难保证，很多都没有夜晚路灯，晚上行车比较困难。自驾旅游者对于异地他乡的道路不熟悉，既要开车又要游览，旅途劳顿，难免疲劳驾驶，这无疑为自驾车旅游者带来很大的不便甚至安全隐患，因此很容易发生车辆碰撞损坏等交通事故。另一方面，偏远旅游地区整体社会治安状况不稳定，自驾车游客经常遇到半路被劫，露营被盗被伤，购物被骗买假货等问题。
4.5缺乏政府和行业的重视和激励
一直以来，政府相关部门和旅游行业对自驾车旅游缺乏足够的认识和重视，缺乏相应的激励政策以及关于自驾车旅游者的安全和权益保障的措施和政策，缺乏价格折扣等等，这些障碍都影响着人们自驾车旅游的积极性。
以上的五个主要瓶颈和和障碍，大大阻碍了我国自驾车旅游市场的发展和自驾游经济的迅猛发展，给大多数自驾车旅游者带来了不好的经历和回忆，直接导致了我国自驾车旅游市场发展仍然受到制约，成熟的自驾车旅游市场难以形成。
五、XX市旅行社自驾车旅游市场开发策略选择
5.1精心选择切入点
根据人们驾车外出旅游是否选择旅行社安排，可以将自驾车旅游分为发烧友越野之旅、车队休闲观光之旅和自驾车自助之旅三大类。越野之旅的特点是距离远、时间长，通常避开旅游旺季，带有运动性质和探险性质，车辆多为四驱越野吉普车，并经过专业改装，驾驶员也具有丰富的驾驶经验和野外生存技能，这类
市场面较窄、工作环节繁多、风险较大，旅行社一般不愿意介入也无需旅行社介入。观光之旅的特点是距离在800公里以内、时间以1-4天为主，由旅行社统一组织，以车队形式行进，通常在节假日旅游旺季里进行，车辆多为房车和面包车，驾驶员多为新手，参加人员以家庭成员、知己好友或单位团体为主。这类是我们要重点探讨、重点操作的。自助之旅一般不通过旅行社来安排，多以家庭短途出游为主，此类型是旅行社普遍没有重视、旅游目的地很想争取、现在正迅猛发展的数量最大的自驾车旅游方式。因此旅行社应当在巩固第二类市场的同时，重点开拓第三类市场。
5.2与主题活动结合
旅行社可在每个黄金周根据季节特点，策划推出周边省份的自驾车旅游线路，有“山水风光”、“民俗风情”、“田园风光”、“文物古迹”、“森林公园”等不同主题的产品，吸引有共同爱好的车主举家参与。
例如，景区摄影大赛、越野车俱乐部表演赛吸引了相当多的摄影爱好者以及越野爱好者的眼光，亦有大批自驾车游客前来参与观摩。.像“万人自行车巡游”这样的活动，游客可以骑着自行车与万人同游青山绿水，这种场景让人很难拒绝。游客的口味越来越特别，多种多样的运动游戏，比如卡丁车赛、家庭厨艺赛、家庭才艺赛等参与性较高的户外家庭游戏项目亦对自驾车全家游的游客有相当吸引力。与汽车企业联手也取得很大发展，众多国外知名品牌陆续进入中国，他们都是些非常重视市场营销的企业，而且也具有较高的操作水平。旅行社要注重与他们沟通，把他们的企业文化建设和市场推介活动与自驾车旅游有机地结合起来，取得良好的效果。
5.3与景点线路结合
求新求异是人们普遍所共有的猎奇心理，因此旅行社可以利用新景区、新景点、新线路的“新”来吸引车主们的注意力。车主群是黄金年龄的消费群体，多以举家出游为主，旅游之后的口碑宣传效应较大，因此发展自驾车旅游是很好的宣传推广方式。甚至可以考虑给予特别优惠，用“花小钱换大钱”的方式，比如免费停车、优惠游览、优惠路费等措施可以针对实施。2004年，广之旅策划组织了“香港旅游界名人名车连南行”活动，当时引起了轰动的宣传效应，成功的使连南旅游在粤港两地飞速地发展起来。
5.4服务的标准化
旅行社在开展自驾车旅游方面还应制定规范的服务标准，以其中一个旅行社制定的规范为例：出发前召开说明会介绍行程的景点、路况、纪律等：为车主检查车辆的工作状态是否良好;每辆车配备一幅地图、一部对讲机、并在车身贴上主题标志;派遣工作车和维修人员随团，带备常用配件;选派经验丰富的导游人员，并了解道路近况。车队到达目的地后以团队方式安排游览等。
5,5改变传统观念，重视散客旅游
旅行社观念的转变，首先要体现在经营思路要跟上国际旅游的节奏，从重团轻散的旧式经营观念中走出来，实现团体和散客市场的均衡发展。同时，在经营策略上，实现散客运作的创新发展。逐步在散客产品的设计、包装、宣传、报价和接待上形成一套有效的规范模式。使散客经营水平早日迈上一个新的台阶。
其次，合理开发，形成散客经营的规模效益。那种认为散客现象是暂时的想法是一种短视的行为。必须以效益最大化为原则，合理规划，将散客市场这块蛋糕做大，争取形成规模效益。
最后，建立完善的散客服务网络。今天，互连网发展迅速，并己渗透到日常生活的方方面面，因此要充分运用网络等现代化促销手段，向散客旅游提供详尽，迅捷的信息服务，旅行社要设立专门接待散客的部门。在国内主要重点旅游城市建立完整的散客接待网络，向散客旅游者提供代订住房、机车票、安排餐饮、游览及接送服务等。
5.6树立自驾车目的地形象
当前，中国自驾车旅游市场才刚刚起步，很鲜明的自驾车目的地形象还没有形成，这使自驾车品牌的塑造和突出相对容易一些。政府部门应尽快制定系统的规划，将自驾车旅游作为一项重要的旅游发展工程来抓，在全国旅游市场上抢占先机，打造自驾车目的地形象。从战略步骤上，要坚持“先近后远，先省内后省外，以点带面”的原则，逐步形成鲜明的自驾车目的地形象。
其次，开发的同时要展开积极全面的促销宣传，没有宣传就没有品牌，要制定具体的促销宣传计划，宣传的目的和形象要鲜明准确，力争在全国迅速提高知名度。
一些参加旅行社自驾车旅游的客人认为，他们仅仅是将乘坐旅行社的大巴改为自己的汽车而己，并没有体验到自驾车灵活、自由、个性化的乐趣。事实上，正如一位专家所言：“从事常规旅游的旅行社永远无法做大”。汽车租赁业的发展会极大推动自驾车旅游的发展，反之亦然。我省的汽车租赁业与一些发达地区相比有很大差距，表现在：一是规模上很小；二是经营模式上不健全，如异地租车、还车还无法实现等，这在一定程度上对自驾车旅游设置了障碍。汽车俱乐部是发展自驾车旅游的重要一环。
5.7开发后“非典”旅游产品
利用XX市的资源优势和已经形成的产品多样化，新开发或精心策划并及时推出一系列游客目前急需的健康之旅产品或产品组合。比如自然生态、体育健身、温泉疗养、休闲度假等，、将旅游、休闲、健身有机结合起来。积极提供新型旅游方式，开展针对自助游客的宣传促销，以引导散客游、家庭亲友结伴游、自驾车游和小团队旅游。此外，政府和行业应当采取相应的鼓励政策，保障自助旅游者的安全。
自驾游作为新兴的专项旅游正迅速在我国发展，它是社会经济不断进步在旅游业中的表现，也是传统旅游业向现代旅游业转型的反映。随着私家车的普及，自驾游将是今后大众出游的重要方式之一。
六、结语
6.1结论
本文特以XX市自驾车旅游市场为研究对象，通过问卷调查、跟踪访谈等多种方式取得大量一手资料，对XX市自驾车旅游者的行为特征进行深入研究并以此为自驾游市场与产品的开发依据。通过具体深入的研究，本文得出以下结论：（1）我国自驾游发展既有经济文化发展的深刻社会原因，也有旅游者心理不断成熟、需求不断提高的主观原因；（2）我国自驾游最早产生于中产阶层并迅速开展，随着生活水平的不断自驾游市场要坚持针对性、专业性、阶段性和创新性的开发。以旅游者行为特征为基础进行市场细分并采取相应的产品设计和营销计划。在开发主体上以产品经销商和代理商为主，联合其他开发者利用优势互补形成一体化开发体系，特别是旅游产品的代理将是今后发展趋势，产品将向品牌化和产权分离方向发展；（3）提高将有普及之势。我国自驾游的开发要结合国情和客观环境限制制定发展战略，在合理开发的同时加强对目的地的保护和旅游者
引导，某些目的地应采取限制或适度发展策略，避免因追求短期利益大量引入自驾游，从而造成对旅游资源和社区的破坏。目的地要完善道路交通体系，提高设施接待能力，推广预定与预报系统，全面建设自驾游大环境。
目前，我国自驾游处于初级发展阶段，应在实践中借鉴国外先进经验，探索适应我国旅游市场的开发模式。自驾游时代已经来临，它将成为巨大的旅游市场，如何健康、有序的开发这一市场还是今后的一项长久课题。本文在研究过程中，仍存在一些难点和不足之处；（1）全国各级旅游行政部门对自驾游相关数据统计不完善，因此本文的自驾车出游、消费数据等原始资料获取困难，数据不充分。（2）自驾游相关理论研究尚不成熟，本文写作缺乏相应的理论积淀与指导。
6.2展望
以后拟在以下几方面有所研究突破：（1）自驾车旅游盈利点分析；（2）自驾车旅游对我国度假旅游发展的贡献；（3）自驾车旅游地开发与规划；（4）自驾车旅游者地域性特征分析
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网络营销市场细分与定位
网络营销市场细分与定位 想让头发顺滑就用飘柔 想去屑可以用海飞丝 想给头发增加营养用潘婷 想专业美发用沙宣 些人认为洗涤和漂洗能力最重要 有些人认为使织物柔软最重要 还有人希望洗涤和漂洗能力最重要 有人希望洗衣粉具有气味芬芳,碱性温和的特征2004年市场可供书百分比 政治军事书的读者群体相对特殊,也相对比较稳定, 这个独特的读者群体主要是一些政府官员公务员, 现退役军人和经商人员士,以及一些关心政治,热 衷军事知识的学生构成. 政治军事书成为销售永恒 可供书市场份额5.0%左右 案例:麦当劳市场细分 ▲ 麦当劳的地理细分 一个组织决定为网上群体服务时,它必须调查在所 选定地理目标市场中网络用户所占的比例. 如:北京占全国网民总数的5%,网名占全市人口的% 上海占全国网民总数的5%,网名占全市人口的% 浙江占全国网民总数的5%,网名占全省人口的% 市场机遇:哪些市场具有最大的潜力 Bill BiShop提出了10项关键的全球数字营销指标经济增长,综合实力,稳定性,贸易水平,政治环 境,言论自由状况政府工作效率,电讯设施,数字 能力(人均电脑拥有率)以及在线资源 使用障碍 ● 社会和文化因素 ● 技术因素 ● 政治法律因素 ▲ 麦当劳的人口细分 早期的工薪阶层 儿童 老年人 少年:广告影响 青年:20——40岁,吃得快,吃得好 老年人:经济实惠,到M工作 儿童:伊登为M策划了一整套儿童故事 M乐园,小玩具,专用椅 麦当劳儿童生日晚会 网络用户性别分析: 男女比例:
台湾: 2002年上半年72万——2004年上半年218万37万上网购买美容,服饰,精品类 旅游订票30万 20——39岁占7成40——49占1成增长143%(比2003同期) 上班族最多,其次为学生,家庭主妇占1成 中国互联网络发展状况统计报告(2004/1) 用户的性别:男性占60.4%,女性占39.6% 女性 39.6% 男性 60.4% 用户的年龄分布: _ 18岁以下 18-24岁 25-30岁 31-35岁 36-40岁 41-50岁 51-60岁 60岁以上 18.8% 34.1% 17.2% 12.1% 7.6% 6.4% 3.0% 0.8% 用户的文化程度: 高中(中专)以下 高中(中专) 大专 本科 硕士 博士 29.3% 27.4% 27.1% 2.2% 0.5%
6-1 旅游市场细分与定位
了解旅游景区市场细分的原则与方法，掌握旅游景区的产品、价格营销策略、掌握旅游景区发展模式与战略。 案例——大堡礁“世界最佳工作”招聘 第一节旅游市场细分与定位 一、旅游市场细分概念 所谓旅游景区市场细分实际上就是在对旅游景区进行市场调查的基础上，依据旅游者的需要、行为、习惯等方面的差异，把整个旅游景区市场划分成若干个旅游者群的过程。 二、旅游景区市场细分的标准 (一)地理细分 地理变量是景区市场细分的基本变量，它主要根据旅游者所居住的地理位置、环境、气候等把市场进行细分，从而确定自己的目标市场。 1.按区域细分法（常住地） (1)从国内看，主要有华东旅游区、华南旅游区、华中旅游区、华北旅游区、东北旅游区、西北旅游区、西南旅游区。 (2)从国际来看，世界旅游组织将全世界划分为六大区域，即欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚及太平洋旅游区、南亚旅游区、中东旅游区。 2.按距离细分法（城市距离）近距离市场、远距离市场 3.按气候细分法（气候）避暑市场、避寒市场、冬季（滑雪）市场、夏季（游泳）市场。 (二)按人口变量细分 1.按年龄细分法 细分市场消费特征 老年市场 怀旧、喜静、收入稳定、时间充裕、比较关心旅游服务质量 中年市场 理智、逗留时间短、人数多、潜力大、商务旅游居多、消费水平高 青少年市场 年轻、活泼、喜欢新颖与刺激的产品、消费水平较低、发展前景好 2.性别 性别不同，消费行为会有很大区别。男性多追求参与性强、运动量大、刺激性强的旅游活动，因此在体育旅游、探险旅游、商务旅游等活动项目上男性居多。而女性喜欢购物，注重旅行的安全、卫生、舒适，对色彩、气氛、价格较为敏感等，因此，充满浪漫气息的购物天堂如香港等往往是女性旅游者的向往之地。 3.根据职业与收入细分法
旅行社管理题库
精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？
36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合
浅谈旅行社的市场细分和定位
浅谈旅行社的市场细分和定位 摘要：了解中国旅行社的发展现状，揭示并分析当前我国旅行社所面临的问题及其产生的原因。提出旅行社进行市场细分的必要性以及旅行社进行市场细分后的意义……使旅行社得以持续更好发展。 关键词：旅行社；市场细分；市场定位 一提出问题： （1）中国旅行社的发展现状 改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。 2008年奥运会给我国旅游业带来了巨大的商机，预计2008年旅游总人数将达到21.9亿人次，旅游总收入将达到12784亿元，入境旅游者将达到1.5亿人次，旅游外汇收入达到520亿美元。其中，因奥运会给中国带来的新增入境旅游者约82万人次，新增旅游外汇收入约10.4亿美元，国内旅游将达到19.7亿人次，实现旅游收入达到9374亿元。其中，因奥运会给中国带来的新增国内旅游约6500万人次，新增旅游收入约299亿元。 我国旅游业将继续保持较快增长的态势。按中国旅游业发展“十一五”规划，到2010年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。联合国世界旅游组织预测，到2015年中国将成为世界上第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。“十一五”期间我国旅游投资势头旺盛，在投资规模上，全国“十一五”将要开发的大型旅游项目达12697个。“十一五”将是我国旅游投资高峰期，投资规模总量将大大提高。这与我国旅游业正处在发展的黄金期和产业的转型升级期基本吻合。 未来我国旅游需求将快速增长，到2020年旅游需求将主要以休闲度假需求为主，同时居民出境旅游需求将显著增加。这意味着当前我国旅游需求正处于观光游向休闲游转换和升级的阶段，但仍将以观光游为主；而到2020年，我国的旅游需求将主要以休闲度假（尤其是度假）需求为主。同时，当前我国居民旅游又主要以国内游为主，并处于国内旅游的快速增长阶段，而到2020年，我国居民的出境旅游将显著增加。根据中国政府所制定的远景目标，到2020年，中国入境旅游人数将达到2.1亿人次；国际旅游外汇收入580亿美元，国内旅游收入2500亿美元，总收入将超过3000亿美元。到2020年，中国旅游业总收入将超过3000亿美元，相当于国内生产总值的8%至11%。未来我国必将继续出台有关政策，进一步向旅游业倾斜，这使得旅游业将面临一个更为宽松的政策环境，从而也为旅游行业发展带来新的机遇。 1、行业发展为就业提供了巨大空间 我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，发展飞速，也为就业提供了广阔的空间。 导游人员作为旅游业的形象大使，从业人员的数量也有大幅度增长。 2、为拉动经济增长起到了积极作用 我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的发展模式开始的，九十年代中期以后，随着我国人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，特别
市场细分：目标市场与市场定位
第四章市场细分目标市场与市场定位 市场细分和目标市场的概念，是于20 世纪50 年代中期，由美国市场营销学家温得尔·斯密(Wendell R ．Smith) 提出的，是第二次世界大战后市场营销理论的新发展，是买方市场环境下的一种现代市场营销观念。企业认识和了解不同的消费者群，选择其中的一个或几个作为准备进入的目标市场，并针对该目标市场的特点，制定和实施适当的营销组合技术方案，以满足目标消费者的需求。市场细分化是一种以人为本、以满足人的需求为目标的营销观念。企业通过对市场进行细分化(Segmenting) 、确定目标市场(Targeting) 、进行市场定位(Positioning) ( 也称STP 战略) ，决定营销组合策略，是企业营销成败的关键。( 图4 — 1) 。 STP 战略图4 — 1 导入案例：成功在于定位 所谓市场定位，是指在目标市场中为产品找到一个与其它竞争产品相比，具有明确、独特而又恰当的位置。也就是说，市场定位要根据所选定目标市场上的竞争者产品所处的为止和企业自身条件，从各方面为企业和产品创造一定的特色，塑造并树立一定的市场形象，以求在目标顾客信中形成一种特殊的偏爱。 定位就是要找到合适的空子——江崎泡泡糖 无数事实证明, 即使是已经成熟的市场, 也并非无缝可插, 无隙可乘。市场是在不断发展变化的。通过市场细分和定位, 寻找对方的相对弱点或漏洞, 用己之长, 攻其之短, 通过见缝插针, 拾遗补缺, 变潜在市场为现实市场。例如, 日本泡泡糖市场年销售额约140 亿日元, 大部分为“ 劳特” 所垄断。江崎糖厂成立市场研究班子, 专门研究霸主“ 劳特” 产品的不足和缺点, 寻找现有市场的缝隙。经过周密调研, 他们发现了“ 劳特” 的四个漏洞：一是以成年人为对象的泡泡糖市场正在扩大, 而“ 劳特”
网络市场细分与定位
网络市场细分与定位 市场细分是指企业依据顾客的需要、购买行为和购买习惯等的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个顾客群体的市场分类过程。每一个顾客群体就是一个细分市场。 细分依据：地理(顾客所处地理位置和自然环境)细分、人口(人口统计因素)细分、心理(心理特征/购买动机/不同心理与生活方式)细分、受益细分(期望的利益不同) 网络市场细分-企业在调查研究的基础上，依据网络消费者的需求、购买动机与习惯爱好的差异性，把网络市场划分成不同类型的消费群体的过程。作用：1有利于分析网络市场，开掘新市场2有利于集中使用企业资源，取得最佳营销效果3有利于制定和调整营销方案，增强企业应变能力 网络市场细分原则：可衡量性，实效性，可接近性，反应率高低，稳定性大小 可衡量性表明消费特征的有关资源的存在或获取这些资料的难易程度；实效性指网络目标市场的获得性值得企业进行开发的程度；可接近性指企业能有效地集中力量接近网络目标市场并为之服务的程度(产品信息能到，产品能到)；反应率高低指不同细分市场对企业采用不同营销策略组合所具有的不同反应程度；稳定性大小指网络细分市场必须在一定时期内保持相对稳定。 目标市场-企业为实现预期目标而要进入的市场，也就是企业拟满足需要的消费者群体。 市场细分是选择目标市场的前提(基础)，选择目标市场是细分市场的目标。确定目标市场的方式：先进行市场细分，然后选择一个或数个作为目标市场；不搞市场细分，以产品整体市场作为目标市场 选择目标市场的策略：无差异营销策略、差异性营销策略、密集性营销策略 无差异营销策略：把产品的整个市场看作同质的市场，试图用单一的产品和简单的营销组合来满足消费者共同需要的一种营销策略。适用：同质市场或近似的同质市场 差异性营销策略：企业面对异质市场，根据不同的细分市场，采取多种的营销组合策略以分别满足不同消费者的需要的一种营销策略。适用：企业有比较雄厚的实力，面临异质市场，又试图满足多种消费者不同需要 密集性营销策略-企业面对异质市场，试图通过经营比较单一的产品来满足某个细分市场需要的一种营销策略。适用：规模比较小的企业 网络目标市场(网络目标消费群体)-企业商品和服务的销售对象 好的网络目标市场具备条件：1该市场有一定购买力，能取得一定的营业额和利润2该市场有尚未满足的需求，有一定的发展潜力3企业有能力满足该市场的需求4企业有开拓该市场的能力，有一定竞争优势
旅游市场细分、定位和选择
永川卫星湖旅游度假区市场细分、目标市场选择和市场定位张杰学号:200914034077 专业/班级:09级工商景区管理2班 1 卫星湖旅游度假区的市场细分 永川区的卫星湖旅游度假区是永川地区较为出名的休闲度假区之一，多年来在渝西地区旅游市场中占有一定的地位。而近几年来旅游业发展迅猛，新开发景区（点）如雨后春笋，旅游市场竞争日益激烈。没有一个科学的市场细分和有效的营销手段，就无法满足旅游者日益扩大的消费需求和瞬息万变的市场竞争。现结合卫星湖的实际情况，探讨市场细分的四类因素。 一、地理因素 按地理因素细分旅游市场是一种传统但至今仍然重视的细分方法，主要以地区、距离、气候划分依据。旅游景点的接待对象来自各个地区，分布于不同地区的旅游消费者对同一类旅游产品或服务的需求、偏好存在较大的差异，对旅游产品的价格、销售渠道和促销措施的反应也不同，而且地理因素相对来说是静态因素，利用比较容易，细分出的市场也较易辨认，按照细分市场所在地安排广告促销、布局销售网点，费用合理，营销力量也比较集中。这是旅游景点细分市场遵循的重要因素。 卫星湖景区目前面对的市场主要是渝西旅游市场，在整个重庆旅游市场占有份额非常小。渝西旅游市场以市场占有额相对稳定的永川为中心，循序渐进，向外辐射。在气候方面，卫星湖地属于亚热带季风性湿润气候，总特征为气候温和、雨量充沛、光照充足、四季分明。
可根据自身优势把旅游市场划分为重庆主城、渝西两大市场。春夏的市场营销重心放在重庆主城和交通较为便捷的地区，用秋冬品牌主打渝西周边地区，效果会非常明显。 二、心理因素 按心理因素细分旅游市场，主要根据旅游者的个性特征、兴趣和爱好、生活方式等因素作为划分旅游者群的基础，注重了同一区域需求差异性，但具有相同心理因素的旅游者通常是分散于不同的地理区域，增加了景区（点）针对各细分市场布置营销力量的难度，而且，心理因素是动态的，不如地理因素容易把握，因此，在旅游市场细分中，应着重考虑将心理因素与地理因素结合起来。 三、购买行为因素 购买行为因素是指根据旅游者的旅游动机、旅游组织方式、购买时机、对企业营销的敏感程度、购买频率、购买数量及对品牌的信赖程度等因素为基础进行市场细分。 首先，按旅游动机细分，有探亲访友旅游、观光旅游、度假旅游、公务旅游、奖励旅游五类。 其次，按购买时机、频率、数量细分，有淡季旅游市场、旺季旅游市场和平季旅游市场。在当前市场条件下，卫星湖可尝试使用淡旺季消费价格平抑淡旺季旅游市场。同时充分利用卫星湖季节变化形成的风光优势，进一步包装旅游产品，炒热淡季旅游。 四、人口因素 人口因素是一个复杂的变量系统，它包括年龄、性别、职业、收入、
旅行社内部员工管理制度
旅行社内部员工管理制度 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15.不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16.执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。
旅行社内部管理制度
旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。
11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。
我国旅行社内部经费分配与财务管理守则分析.doc
我国旅行社内部经费分配与财务管理制度 分析1 旅行社内部经费分配及财务管理制度分析 我国旅行社经费分配方式和财务管理制度主要存在以下问题： 1.经费分配缺乏预算管理理念 预算是财务工作的指挥捧，旅行社各项经费收支应按部门预算执行。但在实际工作中，由于预算编制时间过短、预算编制过程透明度不高等原因造成了部门预算不准确、预算内容不全面，编制的部门预算未能客观反映旅行社财务收支全貌和体现旅行社的工作重点和发展方向。在资金使用上，旅行社管理者未按预算安排使用资金，预算变更频繁、预算执行刚性不强、形同虚设的现象；还有些业务主管缺乏全社一盘棋观念，从自己分管部门或事务出发，不按部门预算使用经费，随意批经费，或者对于提成方案等从本部门的情况考虑，很少顾及社内其他部门，这样就容易造成互相攀比，挫伤了一些部门和职工的积极性，同时也使部门预算丧失了约束力。 2.经费分配上“重物轻人”，功利倾向明显 就旅行社内部资源配置而言，旅行社应重视人力资本投资，而不是集中全社之财力发展固定资产投资。即当代经济学人力资本理论所指出的重视物力资本投资而忽视人力资本投资的现象，是欠发达国家非正常资源竞争所特有的病态表现。
3.经费分配缺乏制度保障，随意性较大 我国旅行社财务管理基本采用“统一领导、集中或分级管理”，而旅行社的接待任务的重心主要在基层，支持决策的信息也主要来自基层，因权力和责任的分离、决策和信息的不对称，使旅行社的资源配置决策经常因为缺乏科学依据而发生许多问题。在部分旅行社，社内经费的运作受到人为干预，使得投资管理的合法性受到损害。 4.经费分配不公 经费分配不公不仅存在于不同地区、不同层级，也存在于旅行社内部的各部门。其行为将直接影响到旅行社经费的分配、收入的提成、人力资源的配给等。强势部门和机构由于有雄厚的资金支持，形成特殊的利益集团，影响部门领导的政策、措施。因此，一方面，强势群体占据了大量的资金，却不一定能保证相应的产出；另一方面，弱势群体处于“贫血”状态。 5.经费使用效率不高 财务管理讲求的是资金如何分配、使用，要求的是帐出合理、帐面平衡；而对资金的使用效果、资金的使用效益、资金的科学合理流动，则持忽视的态度。 措施与建议 通过分析对所存在的问题，提出解决措施和途径，包括： （一）根据分析制定具体的各部门的预算方案并严格执行，对企业生产、经营提出合理化建议。
旅行社内部管理制度参考
旅行社内部管理制度参考 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并上报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。
12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。
旅行社内部员工管理制度范本
内部管理制度系列 旅行社内部员工管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-70841旅行社内部员工管理制度 Internal employee management system for travel agencies 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 员工管理是一个企业管理的基础，有一个好的员工管理制度才能让整个公司进行正常的运行操作，为了方便大家，本站整理了旅行社内部员工管理制度，仅供参考。 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。
5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利
旅游市场细分案例
案例八:“十一”黄金周旅游:细分市场奏奇功 “十一”黄金周又到了,尽管“七年之 痒”已经嚷嚷了半年,各家旅行社还就是暗 暗运起了“内功”,秣兵厉马,全力备战。 昨日,记者在省城某旅行社采访得知,该社 专为黄金周推出的两条“富人专线”全部 打响了。 据该旅行社销售部经理李俊介绍,该社专为黄金周推出了两条特色线路。一条就是直飞九寨沟豪华团,路线就是太原——西安——九寨沟直飞,全程设计五天,食宿均为三星级以上标准,游客需要交费3360元。另一条就是香港迪斯尼纯玩团,三天时间,只玩迪斯尼一个地方,3860元的费用,包括路费、三天的食宿、迪斯尼内全部游玩项目。这两条线路均安排了两队各30个名额,目前已全部报满了。其中迪斯尼一行,原来只安排了两队各20个名额,瞧报名人数太多,临时又挤加了20个。 所谓“富人专线”,就是指这两条路线的收费较同路线常规安排要高很多。据介绍,一般港澳游行程为五天,常规收费1900元,黄金周期间收费在2780元左右(不含迪斯尼);九寨沟游行程九天,火车团收费1300元左右。相比较而言,黄金周期间的这两条“特设特色”线路的收费都高了一倍左右。 为什么在旅游市场竞相以低价争客的今天,这两条“富人专线”会出
人意料地火爆了呢？ 李俊介绍,报名参此二团的多为平时工作较忙,只有在这种长假期间才能带孩子出去走走的高收入家庭。迪斯尼专线游据说在太原的旅游市场仅此一家,推出伊始,由于价位高,时间短,甚至同业都不瞧好。在常规的港澳游安排中,迪斯尼只就是一个推荐游玩的项目而已。但就是,在常规的港澳游中,强制消费、较长时间的购物安排、老人孩子“歧视”收费(因为老人孩子属于应该特别照顾人群,旅行社一般不愿接待,费用常要多收一部分“附加费”)……亦多为人诟病。而迪斯尼专线游,从点到点,没有购物安排,没有强制消费项目,没有为收费而加多的所谓的“旅游节目”。直飞九寨沟一线,时间从常规安排的九天、七天缩为五天,行程舒适,食宿上档次。 瞧来,“富人专线”受青睐,确有其理由。 省社科院一位专家评论,这种专为有钱人设计的旅游线路,在营销学的范畴里,属于一种市场细分的服务思路。旅游业发展到今天,旅客已经从最初的一窝蜂似的猎奇、凑热闹、随大流的出游,转向目的性极强的个性游。旅行的要求也由于各人消费水平与要求的差异而出现了很大的区别。在这种情况下,谁抓住了某一群体的特殊需求,谁就抓住了这一群体的市场。 李俊提醒,从目前仍络绎不绝的报名电话里,瞧出游客还有一些“不成熟”的地方:由于旅行社需要根据旅客报名情况安排订票、食宿、签
旅游市场细分
旅游市场细分 市场细分就是将一个大市场划分为若干小市场的过程，将在某一方面具有相同或相近的需求、价值观念、购买心态、购买方式的消费者分到一起。 旅游市场细分是指企业根据旅游者特点及其需求的差异性，将一个整体市场划分为两个或两个以上具有相类似需求特点的旅游者群体的活动过程。经过市场细分后，每一个具有相类似需求特点的旅游者群体就是一个细分市场。 1.市场细分的必要性 公司越来越认识到不可能成功招徕市场所有的顾客，或至少不能以同样的方式吸引所有的顾客。 宏观转型：很多公司不得不由大众营销转向目标化营销。 确定细分市场，选择一个或多个目标市场，针对性研发产品并制定相应的市场营销计划。 2.目标化营销（Target Marketing）的三个步骤 第一步是市场细分，把市场分割成产品需求和营销策略不同的群体。市场由不同的购买者构成。它们需求、资源、位置、意愿、行为等方面存在差异。严格意义上，每位购买者都的需求都是唯一的，因此，也是一个细分市场。理论上，应该为每个购买者制定一份营销计划。 第二步是目标市场选择，评估细分市场，并选择一个或多个细分市场为目标市场。 第三步是市场定位，科学定位也是竞争力，有益于找到合适的营销组合。 3.市场细分变量 不可能有一个通用的市场细分法。营销者必须区分不同的细分变量，一个或几个，目的都是更好的认识市场及其结构。 我们可以用哪些变量来细分我们市场？ ①Geographic Segmentation （地理变量细分法） 按地理单元将市场分割成不同的细分市场，诸如民族、州、区域、国家、城市等。 基于地理单元的细分能让公司明确和改善产品供给。 地理环境决定论认为基于地理环境的文化差异会成为沟通障碍。 ②Demographic Segmentation（人口统计变量细分法） 按人口统计变量将市场分割成细分市场。诸如年龄、生命周期、性别、收入、职业、受教育程度、宗教、种族等。 人口统计细分法是最常用的细分法。原因：消费者偏好和购买频率可以人口统计变量来划分。人口变量细分易于操作。消费者偏好岁年龄的增长而变化。 性别细分法常用于服装设计、发型设计、化妆品和杂志等的营销中。 收入细分法常用于产品和服务的营销。 ③Psychographic Segmentation（心理细分） Psychographic Segmentation divides buyers into different groups based on social class（社会等级）, lifestyle（生活方式）, and personality characteristics（性格特征）. People in the same demographic group can have very different psychographic profiles（心理特征）. Behavioral Segmentation（行为细分） In Behavioral Segmentation, buyers are divided into groups based on their knowledge（知识）, attitude（意愿）, and use response（使用反响）to product. Many marketers believe that behavioral variables are the best starting point（着手点）for building markets segments. 4.细分市场的标准（详见附录） Measurability（可衡量）. The degree to which the segment’s size and purchasing power can be measured. Certain segmentation variables are difficult to measure, such as the size of segment of teenagers who drink beer primarily to rebel against their parents.
旅行社全套内部管理制度
旅行社全套内部管理制度 第一部分旅行社诚信服务公约 第二部分旅行社档案管理制度 第三部分旅行社行前说明会制度 第四部分旅行社旅游服务质量监督管理制度第五部分旅行社旅游投诉管理制度 第六部分旅行社突发事件应急预案 第七部分旅行社团款回收规定 第八部分旅行社办公室管理制度 第九部分旅行社财务管理制度 第十部分旅行社导游员管理制度 第十一部分旅行社计调及导游责任管理制度第十二部分旅行社奖惩管理办法 第十三部分旅行社考勤管理制度 第十四部分旅行社每周召开例会的规定 第十五部分旅行社内部管理制度 第十六部分旅行社人事管理制度 第十七部分旅行社员工文明礼貌规范用语 第十八部分旅行社值班制度
第一部分旅行社诚信服务公约 旅行社诚信服务公约 为了进一步树立诚信观念，提高服务质量，打造诚信敦煌旅游品牌，建立“公平、规范、健康、有序”的市场秩序，增强诚信守法、共同发展的理念，促进旅游强市建设。结合敦煌市旅游实际，特制定本公约，承诺共同遵守，并向社会各界公布，接受监督。 一、遵守国家法律、法规及规章制度，执行政府有关促进旅游发展的方针、政策，增强法制观念，严格依法经营，履行旅游协会会员义务，规范上岗，维护游客合法权益。 二、遵守社会公德，奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不误导、诱导游客非理性消费，自觉维护敦煌旅游行业重合同、守信誉的良好形象，共同维护旅游者的合法权益。 三、积极推行旅游服务质量标准，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目，坚持以人为本的经营理念，为游客提供文明、优质、细致、周到的服务。 四、根据《旅行社条例》严格执行价格自律制度，实行明码标价，坚持质价相符、公平竞争，抵制低于成本价开展旅游经营活动，反对零团费、负团费行为。 五、深化教育，文明经营。强化对旅游从业人员的教育和管理；规范从业人员行为，不断提高全员职业素质。旅行社与聘用的导游人
市场细分与定位
1市场细分与定位 1.1 市场细分 本公司是一家专业为企事业单位和个人家庭提供后勤保洁、清洗的社区服务企业。公司“以人为本、以需求为本”设计服务项目，“员工人品第一、确保服务品质”的用工原则，体现规范化、标准化、专业化的员工队伍、追求“卓越服务”的企业精神，以“创一流信誉、造服务品牌”的口号作为企业的 服务宗旨 图 2-9 价值观和生活方式系统模型（VALS） 根据CHINA-VALS模型（消费者的价值观及生活方式细分），结合自己产品及服务的特点及对宁波消费者的生活形态的研究及观察对市场进行细分，根据金龙浦“大客户→家庭→散户”的三步走营销战略，细分市场如下：第一阶段：针对能够集中并长期购买的客户，主要为工作成就型客户，例如政府机关事业工作人员、商界人士、高级知识分子等，产品主要用于商务往来的礼品和公司发放给员工的福利。首先集中优势资源，高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户，实行大客户营销，占领对企业利润贡献最大的市场。在该阶段，金龙浦能利用较少的投入争取更多、更快速的资金回笼，为二、三阶段营销策略奠定物质基础。 第二阶段：以注重家庭生活和家庭成员的健康，重视家庭成员的感觉和评价，消费态度较为积极家庭女性为主，多为传统生活族，拥有一定的购买能力
以及购买欲望，例如：高档小区家庭、孕妇家庭、幼儿家庭等。产品主要用于家用。 第三阶段：针对追求“健康、快乐，环保、可持续”的散户，这批散户大多来自于浙江省内的年轻人士，多属于个性表现型，而这样的生活理念在不久的将来一定会被越来越多的人接受，这一客户群体也将随着社会的发展成为市场的主力军。 面对三个主要目标市场，结合三个阶段，金龙浦采取差异化的市场策略。 1、第一阶段：针对工作成就族 这类人群工作比较积极，小有成就，对生活细 节用心较少，期望追求高品质的生活，但缺乏必要 的蔬菜水果的搭配及营养均衡方面的知识，多以男 性为主。这些人没有预算方面的约束，对于价格因 素不敏感，经常有冲动性购买行为，喜欢购买具有 独特分割的产品，非常容易受到广告等促销因素的 影响。 针对这个人群，金龙浦的定位是：健康饮食顾 问，膳食搭配专家，结合“安全、新鲜、特色、持续供货”的特点，为这一人群提供省心服务。 2、第二阶段：针对传统生活族 注重家庭生活和家庭成员的健康，重视家庭成 员的感觉和评价，消费态度较为积极，行为趋向集 团化，多以女性为主。这些人希望自己和家人能够 拥有科学、合理的饮食和健康的身体，但由于社会 上各种食品安全问题的发生，即使吃的好、吃的贵 也不一定健康，社会上的“亚健康”人群也因此而 产生，而这些还不包括如高血压、高血脂、糖尿病 等“过度饮食”而形成的“富贵病”。传统生活族就是那些希望家庭成员健康，提倡积极健康的生活方式的人，由于缺乏必要的知识和获取知识的途径，这些人比较容易受到意见领袖行为的影响。
旅游市场细分、定位和选123择
求、偏好存在较大的差异，对旅游产品的价格、销售渠道和促销措施的反应也不同，而且地理因素相对来说是静态因素，利用比较容易，细分出的市场也较易辨认，按照细分市场所在地安排广告促销、布局 1、心理因素 按心理因素细分旅游市场，主要根据旅游者的个性特征、兴趣和爱好、生活方式等因素作为划分旅游者群的基础，注重了同一区域需求差异性，但具有相同心理因素的旅游者通常是分散于不同的地理区域，增加了景区（点）针对各细分市场布置营销力量的难度，而且，心理因素是动态的，不如地理因素容易把握，因此，在旅游市场细分中，应着重考虑将心理因素与地理因素结合起来。 三、购买行为因素 购买行为因素是指根据旅游者的旅游动机、旅游组织方式、购买时机、对企业营销的敏感程度、购买频率、购买数量及对品牌的信赖程度等因素为基础进行市场细分。 首先，按旅游动机细分，有探亲访友旅游、观光旅游、度假旅游、公务旅游、奖励旅游五类。 其次，按购买时机、频率、数量细分，有淡季旅游市场、旺季旅游市场和平季旅游市场。在当前市场条件下，卫星湖可尝试使用淡旺季消费价格平抑淡旺季旅游市场。同时充分利用卫星湖季节变化形成的风光优势，进一步包装旅游产品，炒热淡季旅游。 四、人口因素 人口因素是一个复杂的变量系统，它包括年龄、性别、职业、收入、教育、家庭状况、民族、国籍等。 按年龄可将旅游市场细分为青年旅游市场（15~24岁）、成年旅游市场（25~34岁）、中年旅游市场（35~54岁）和老年旅游市场（55岁以上）。青年旅游市场以求知、猎奇为主要动机。养老旅游是老年旅游市场的一个亮点。 2 对卫星湖旅游度假区的目标市场选择和市场定位进行分析和讨论 根据上述的细分结论，结合卫星湖度假区的其他资源条件，对卫星湖度假区的目标市场选择和市场定位进行分析和讨论，并提出合理化建议。 整合卫星湖资源，充分利用相关文化，按照细分市场进行营销活动，或者统一宣传，或者各个击破。 （1）一方面，卫星湖的客源市场已由以前的强烈地域集中变得地域分散化了，另一方面，卫星湖客源市场除了受距离的影响，还与客源所在地的经济发展水平有很大关系。因此，客源市场的开拓应在稳定永川地
旅行社内部管理制度--其他文案
旅行社内部管理制度--其他文案 旅行社内部管理制度 第一章总则 1．遵守公司所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。 2．保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3．出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。 4．工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非,不打与工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。 5．不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志,不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。 6．单位内与同事应点头行礼以示致意。 7．与上司、同事、客户握手时用普通站姿,并目视对方目光,大方热情、不卑不亢。 8．工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护企业整体办公形象。 9．未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10．接听电话应先问候,并自报公司。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时礼貌道别。 11．服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行,不得无故拖延。 12．尽忠职守,保守商业机密。维护公司声誉,不作任何有损公司荣誉的行为。 13．爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。 14．不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15．不私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义。 16．执行公务时,应争取工作时效,不得畏难,拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序,对所承办公务的执行情况须有复命制,做到善始善终。 17．工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。 18．公司职员在递交文件时,要将正面文字对着对方的方向。 19．注意提高自身品德修养,切戒不良嗜好。 20．对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21．与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。 22．在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时,应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署;非本职务范围的业务,须通知有关部门处理。 23．公司各部门办公室人员（或加班）下班时,应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关,紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的,将追究其责任,并赔偿损失。 24．电话管理制度 a．严禁使用办公电话打私人电话。 b．非业务需要严禁上班时间上网。