电话礼仪
电话礼仪
在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一件简单的事情：电话礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一些简单的指导原则，那么接听电话时表现出色就不是件难事了。
√接听电话
√让打电话的人等候
√接转电话
√记录留言
√结束通话
电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才被接听，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是客户同客户服务中心的第一次接触，所以友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。
掌握了电话礼仪，你就可以确保客户在任何时间、任何城市往我们中心的任何部门打电话，而且还可以确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度，他们希望在明天、下月或来年打来电话时，能接受到和今天同样水准的服务。
测试你的电话礼仪
我们为你讲述基本电话礼仪的具体细节之前，你可以通过评估下列事例中的行为是对还是错来测试一下自己电话礼仪方面的知识。
事例一
这时的时间为11点45分，A正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。A任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是A，我能为您做些什么？”
A表现了很好的电话礼仪：
正确错误
事例二
B是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈有关刚到的一批药的情况。这时，B的电话响，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”
B表现出很好的电话礼仪：
正确错误
事例三
C是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。C向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”
C表现出很好的电话礼仪：
正确错误
事例四
一天，D接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，D回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”
D表现出很好的电话礼仪：
正确错误
好了，你的自我测试进行得怎么样了？如果你认为每一个事例都是正确的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行为都是错误的，因为他们违反了电话礼仪的重要原则，结果会给客户留下负面的印象。下面我们向你解释为什么每一个事例中的情况都是错误的，而且同时向你讲述一些基本要素，它们能够使你成为正确处理每一种电话的专家。
如何接听电话
在事例一中，A让电话响的时间太长，而且忘了问候对方。
这时的时间为11点45，A正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。A任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是A，我能为您做些什么？”
如何接听电话决定了整个电话的结果。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象，并且可以传递关于中心的直接信息。基本规则如下：√在铃响三声之内拿起电话。
√问候来电者。
√自报姓名。
√询问客户是否需要帮助。
在铃响三声之内拿起电话
铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客户的耐心就开始减退。对中心可能产生怀疑。因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情，例如：
√客服中心处于失控状态。
√客服中心人手不足，以致于无人来处理一些基本事务——比如拿起响铃的电话。
√客服中心已经停了。
在事例一中，A所犯的错误是：她让电话铃响了太长时间才拿起电话。她似乎对完成面前的工作比接听电话更为关心。在第一章里，我们讲过，你的工作职责有时会使你认为似乎是客户打扰了你的工作。这一事例是工作职责（完成报告）妨碍了工作本质（回答客户）的一个例子。
在你的部门里听一电话铃声，如果没有人接听电话，那么你就要做这件事。记住，电话线另一端的人希望得到快速的回答。即使你自己不能帮助他（她）你最少可以传个口信。这
样会推动良好的客户关系的发展。
问题来电者
一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。在事例一中，A忽略了这一重要步骤。而且由于没有问候，很可能已经给来电者留下了一个印象，即她非常忙（事实上她是这样的）。
类似“嗨”这一类的词语也是问候语，但是我们不喜欢运用这一类问候语语。而且我们建议避免使用它，因为它过于随便。
问候语不要太长，也不要过火。我们极力消除一种令人恼怒的倾向，那就是告诉一些我们并不想知道的事情的问候语。比如：“您好！这里是××客户服务中心，这里的气候很好，有什么需要我帮助的？”这类问候肯定会惹得即使是最积极的客户生气，而且还会招致嘲笑和讥讽（特别是在我们办公室里）。
自报姓名
这种基本的礼貌行为会让来电者知道她已经同所要找的人、部门联系上了。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间，也可免去许多无用功。那么如何向客户自报姓名，这一点要根据情况则定。
接听你自己的电话或客服中心的直接电话
通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的地方，所以你只需说出你的姓名自报身份即可。
接听整个中心的电话
例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下他们应报客服中心的名称而不是他们自己的姓名。
接听一个部门的电话
通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就足够了。然而如果这个电话是直接从外面打是进来的（而不是通过总机），那么在你自报部门和自己姓名之前，要说出中心名称。
询问客户是否需要帮助
说一句“我能为您做些什么？”表明你和中心准备来帮助客户，满足他们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。
你有时接听打给部门的电话，特别是销售服务部时，要运用这一礼仪。另一方面，如果你是在接听自己的电话或中心的电话，这一礼仪则是可用可不用的（尽管这两种选择都不会有负作用）。
与客户的对话开始时，要记下他的姓名。在谈话过程中应该不时地称呼他的姓名。
把上述原则合在一起使用
运用上述的指导原则，接听电话应该采用的三种方式是：
√直线电话
“早上好，我是展垲，有什么需要帮忙的吗？”
√中心的电话
“下午好，这是舒临客户服务中心，您需要我为您做些什么？”
√部门电话
“早上好，这是销售服务部，我是展垲，我能为您做些什么？”
切记，从事客户联系工作的任何临时雇用人员，如客户服务代表，都要接受电话礼仪方面的培训。许多公司忘记了无论这个人工作是多么短暂，但当客户打进电话来时，他也是可以令客户产生第一印象的第一线员工中的重要成员。
作为一名客服中心经理，往中心或部门打匿名电话，看看是否能得到很好的接待。考查你的员工们在接听电话、接转电话、留口信等方面礼仪如何。如果你认为你的员工们能听出你的声音，就让你的妻子（或丈夫）打这个电话。
修改后的事例一：这时的时间是11点45分，A正在办公桌旁用最后的15分钟对她的有关部门销售数字的报告做最后修改，这份报告中午时要交给她的经理，当她正修改到最后一页时，电话铃响了。
A立即停下手中的工作，在铃响到第二声时拿起了电话。她微笑着说：
“早上好，我是A，我能为您做些什么？”
嘟哝着说出姓名
有些人认为他们只与内部客户打交道，不需要讲究很好的电话礼仪，而且通常用一种短暂、简要、生硬的方式接听电话。嘟哝着说出姓名就是典型的接听电话方式。在这种情况下，打来电话的人只能听到拿起电话的人飞快地说出的姓名。无论是谁给你打电话，你的电话语气都会影响你和来电者之间的关系。
如何让客户等候
在事例二中，B没有询问客户是否能等她一会儿，而是告诉客户要稍等一会儿。
B是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈有关刚到一批药品的情况。这时，B的电话响，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”
人们提出的有关让客户等候的大多数问题，主要是围绕如何同时处理不同的事情。我们发现最大的问题是服务提供者的精神紧张。如果你不了解留话的步骤，就会很容易失控，而且无法清晰地思考。如何让客户等待的礼仪，可以使你避免出现神志不清、头脑昏沉的情况，也可以避免与客户间发生负面的真实瞬间。
下面讲述的是关于让客户等候的电话礼仪的要点：
√询问客户是否可以等候。
√等候客户的答复。
√告诉客户让他们等候的原因。
√提供时间信息。
√回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。
询问客户是否可以等候
因为让客户等候对客户来说是件麻烦的事，所以每次在让客户等候之前应该先征得客户的同意。
可以把让客户等候看做是把他关在一间锁上门的黑屋子里，无论在任何时间，这个电话的黑洞里一定充满了许多的问题：
√有人知道我在这儿吗？
√我是否已经被遗忘了？
√为什么让我等这么长时间？
√我已经等了这么长时间——我在等谁呢？
√我是不是该挂上电话，不再等候了？
如果你打算让给你打来电话的人等候，无论时间多长，你能做到最起码的是征得他们同意。
B正是在这一点上犯了错。她告诉客户得稍等一会儿，而不是征得他的同意，然后等待一个答复。
等待客户答复
征得客户的同意，而让客户等候的第二部分是等待客户的答复。服务提供者没有等到答复，就“咔嗒”接下电话是常见的事。所以你的客户感到很震惊，以致于一时无法对你的要求作出答复时，你不要感到吃惊。如果出现了这一情况，你可能假定他的沉默意味着同意，那你就可以这样做，让他等了。
当客户一同意等待，那么你在挂掉这次通话之前，就要对客户说：“谢谢。”
告诉客户让他们等候的原因
我们发现如果有礼貌地告诉客户必须等候的原因，大多数客户都是有耐心的。大多数客户发现如果他们在脑海里想像一幅这个服务提供者离开电话机干什么去的图画，那么等待就会变得很容易，也很舒服了。但一定要为客户提供中肯切题的信息。例如：√“要等一会儿才能回答您的问题，因为我需要与我们经理商量一下。”
√“我需要几分钟来找到我要找的文件。”
√“我需要一两分钟同其他部门核实一下。”
使客户了解中肯的信息与为劣质的服务找借口，两者之间容易混淆。比如，想象一个你接到了一位客户的电话，因为这位客户没有收到寄送的资料。一种提供消息的答复是：“你可以稍等一会吗？我给有关部门打个电话。”而作为借口的回答是：“我不清楚为什么会出现那种情况。我知道这个星期有几个人请了病假，所以积压了许多事情，但是这些事情应该不会影响到给您的资料。您稍等一会儿，我给他们打个电话看看发生了什么事情。”
提供时间信息
提供时间信息可以帮助减少类似“我已经忘了”这类情况，而且还有令人平静的作用。需要提供的信息的具体程度，取决于你认为客户需要等候的时间的长度。如果时间很短，那么精确并不重要。如果需要他们等候的时间很长，那要诚实地估计一下时间，这会起到很好的作用。下面是三个例子：
短暂的等候时间（最多60秒）
在让客户等候之前，如果你知道他的等候时间会很短，你可以很随便地说：
“等一下，马上就好。”
很长的等候时间（1-3分钟）
这段时间对于来电者来说，是没有料到的需要等候的较长时间。在这种情况下，较好的办法是不告诉来电者需要等候的确切时间，而且要核实客户是否愿意等候。如：“我需要两三分钟同我的上司一起解决这个问题，您是愿意稍等一会呢，还是您希望我一会儿给您打回去呢？”
漫长的等候（3分钟以上）
在这一点上，客户还需要等多久才能真正得到所想要的答复？如果你得让客户等候相当长的时间，最好问清他们的电话号码，并告诉他们当你有了消息后会给他们回电话。不要让客户等太长时间，以致于他们去干了别的事情，当你给他们回电话时，他们已经忘记了你是何人。
当你接待一名正处于等候状态的客户，每30秒钟都要回到这条线路上，通知他你在处理他的特别情况时的进展程度。
对客户的等候表示感谢
当你回到这条线路上时说“谢谢你”是一种很好的方式，也是很平常的礼仪。这一行为圆满完成了这次等候，而且感谢了客户的理解和耐心。
修改后的事例二：B是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈刚到的一批药物的情况。这时B的电话响了。她马上拿起电话，问候了电话线另一端的客户，然后有礼貌地说：
“我正要结束一个会谈，您可以稍等一会儿吗？”
B等待着答复，当客户同意后，B说：
“谢谢您。”
在1分钟之内B回到这条线路上，对客户说：
“让您久等了，我能为您做些什么？”
如何接转电话
在事例三，C既没有询问打来电话的人是否希望被接转到其他部门，也没等到电话接通再挂上电话。
C是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。C向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”我们发现当客户在电话中被转来转去时，他们的忍耐程度有限。对于客户来说，他们的电话被从一个部门转到另一个部门，只能意味着这些职员不知所措，无法处理，或者说，客服中心根本不关心客户的要求：
下面我们来介绍一些关于接转电话礼仪的要点：
√向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。
√询问客户是否介意把他（她）的电话接转到他处。
√在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听。
√要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。
向客户解释接转电话的原因，以及转给何人
客户主要的问题是：“我要被转到哪里去？转到那里时，谁会来接待我？”你得告诉客户他们的电话要被转给人及为什么。这样，你就回答了在打电话过程中的一个问题。此外，如果不小心断线了，他再打电话过来时，就可以直接找那个接听接转过去的电话的人。
询问客户是否介意把他（她）的电话转到别处
当客户不希望把电话转到他处时，你这么做了，那么客户会非常生气。有时，电话被转了好几次之后，客户只想留个口信。如果电话是用移动电话打来的，那么让人等待其费用会是非常昂贵的。当要求客户等候时，应该每次都询问客户是否介意。在事例三中，C就没有这样做。
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听
这一简单却很难做好的事，可以避免由于被转过去的电话无人接听而令客户非常恼怒的情况发生。你应该不挂断电话直到有人拿起电话。一个服务提供者要负责使客户与可以帮助他们的人进行联系。在事例三中，C把来电者的电话转过去，却没有看看负责汉阳区的销售代表是否在。如果没有人接听，那么想象一下当客户第二次打来电话时，他是多么生气。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人
一但等到你转过去的电话接通，并有人拿起话筒，你就应该简短地告诉他来电者的姓名和电话内容。当接听电话的人同客户接电话，并了解了客户的姓名和基本情况，这位客户就会感到他受到了很好的接待，而且他也会有一种我们中心所了解，对中心很重要的感觉。
在来电者不愿意被接转的情况下，可以记录客户所留口信，并向客户保证一定会亲自把口信送到要找的人那里。然后，在你挂断电话之后，保证要把口信送到目的地。
修改后的事例三：
C是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户杨打来电话询问中心的情况，说是从汉阳过来的。C向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，我分管的是武昌区，您应该与分管汉阳区的李斯联系；您愿意让我给您转给他吗？”
这位客户同意了，C说：
“好的，我现在就给您转过去。”
当李斯拿起电话，C说：
“李斯，一个姓杨的先生，他想询问中心的情况。”
这样这次接转就完成了，C切断了这边的线路。
如何记录留言
在事例四中，D应该在告诉来电者是否有与她的经理联系之后，询问来电者的姓名。
一天，D接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，D回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”
如果你曾经收到一张匆匆写下的潦草的留言条。在留言条上来电者的姓名被写错了，而且没有记下电话号码。这时候你知道作为一名服务提供者会感到多么生气。作为一名客户，当你把留言交给一个态度懒散的人时，你的感觉如何？草率地记下留言会使客户产生不确定和担忧的感觉，而且当接受留言的同事给这位客户回电话时，他将处于不利的境地。为了记下可以使客户有信任感，也便于你的同事与客户联系的留言，在你记录留言的例行工作中要按照下列步骤去做：
√从积极的方面解释你同事不在的原因。
√在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。
√说出你的同事回来的大概时间。
√记下所有重要的信息并附上有关的文件。
从积极的方面解释你的同事不在的原因
客户们不希望听到在解释他们试图联系的人不在的原因时提到一些令人讨厌的细节。同时，你的同事们也不希望同完全不相识的人在电话上谈论他们的私生活。下列这些能够产生负面影响，应该避免：
√“今天南还没有来。”
这种说法暗示南迟到了。
√“我不知道南到哪去了。”
这句话是说南是一个不受约束的“大炮”，我们无法了解他的行踪。
√“南有点私事，现在不在这儿。”
这种说法表明他有私人问题。
√“南请了病假。”
给客户回电话时，这句话会使客户问他一些私人问题。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人在不在
筛选电话是指过滤掉那些不太重要的没有必要让经理来接的电话。在告诉客户他们要找的人在不在之前，先问客户的姓名（有些情况还可以先问打电话的目的），客户会分辨出这是在筛选电话。
在事例四中，D把事情搞砸了，很可能得罪了客户。因为她让客户觉得她的经理故意不接电话。由于正当的理由，客户对于被员工筛选是非常敏感的。表明某人在，但并不意味着他们方便与来电者通话。例如：一名员工可以告诉一位客户他们要找的人在办公室，但是现在正在开会。
作为经理，如果你规定，在告知来电者要找的人在中心之前，先询问来电者的姓名的话，我们劝你改变你的做法。如果你不知道你的下属如何处理这种事情的话，那么你要查明，而且如果必要的话要指导他们用正确的方法处理这种情况。
说出你同事回来的大概时间
可能的话，说出客户试图联系的那个人回来的大概时间。这样做可以使客户重新安排下次打来电话的时间，从而让客户自己拥有控制权。而且，如果这位客户选择留言，那么想让对方何时来电话，他将会有实际可行的期望。
应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门
许多公司普遍缺乏团队精神，接听电话的员工很轻率地告诉客户他要联系的人不在，然后就结束了通话。这种做法在我们客服中心是不允许的。一但告诉客户你的同事不在，应该主动为客户记下留言、或询问客户是否其他人可以帮忙。如果客户说明打来电话的原因之后，你能够帮助他，那么你就要尽力去做。如果你知道其他人可以帮助他，那么把他的电话转过去。如果你不能帮助这位客户，也不能把电话转到别处，那么你一定要为客户记下准确详细的，包括了所有相关信息的留言。这些留言包括：
√正确的客户姓名。
√准确的电话号码，记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。
√解释客户打电话的原因。
√客户要联系的那个人的姓名。
√客户打来电话的时间及日期。
修改后的事例四：一天，D接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“张经理现在不在，但是我想她下午稍晚会回来，我能问一下是哪位打来
的电话吗？”客户告诉她自己的姓名之后，D继续说：“王小姐，我能为您记下留言或是我能为您做些什么吗？”
结束通话
即使在整个通话过程中你丝毫不差地运用了电话礼仪，也不要低估以一种积极的语气结束通话的重要性。下面介绍一些用这种方式结束通话的关键行为：
√重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情。
√询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。
√感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起的重视。
√让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话还没说完时就被挂断电话。
√一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。
不停抱怨的来电者
偶尔，在电话中我们人遇到这样一个人：他（她）非常生气，他抱怨药品和我们的服务，以致于用我们无法说出来的语言恶狠狠地指责你。对于这种不停抱怨的来电者我们该怎么办呢？电话礼仪规定可以运用下列三个步骤来处理这种情况：
1．首先，我们要认定客户是有理的。要有礼貌地说：我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言词讲话。请您不要再用这类言词好吗？
这名客户可能是情绪太激动了，甚至没有意识到他正在指责。听了上述的说法之后，大多数客户感到很尴尬，会停下来道歉，接下来表现会好一些。对于少数更为愚蠢的客户，我们会运用第二步。
2．发出第二次警告，重复第一步中讲的话。
例如：“正如我刚才所说的，我确实非常帮助您，但是由于您所用的言词，我很难把注意力集中到这个问题上来。请您停止好吗？”在第二次警告后，大多数人都不再咒骂。如果所有的这些都失败了，要进行最后一步。
3．让客户知道你不再帮助他，并把这个问题报告给你的上司。
可以说：“正如我刚才所说的，我确实非常想帮助您。但是我不愿意听您用这样的言词讲话，我要做的是让我的上司给您打电话讨论这个问题。”挂断电话并立即向你的上司汇报这一情况。你应该只在极少的情况下运用这一步。
如果一个来电者对你进行人身威胁，你马上进行第三步。尽管他们有钱给你，让你来提供服务，但是他们没有付钱给你来让你受到辱骂和威胁。
姓名里面有什么？
你应该对你的客户用什么称呼语呢？先生、太太、小姐、张三（如果那是他的名字）、女士……可能的情况是不计其数的，而且在同一时刻既要保持以服务为导向，又要保持称呼上的准确。
1．倾听客户的话，他们会告诉你如何称呼他们。
“我是陈博士”（称他为博士）
“我是李太太”（称她为太太）
“我是杨扬”（称她杨扬或者为安全起见称她杨小姐）
2．当有疑问时，为安全起见，要称呼女客户为小姐，而不是大妈，大婶，阿姨……
如果她想让你用其它的称呼，她会让你知道的。
3．请求允许称他或她的名字。
“我可以叫你王经理吗？”
记住，如果客户不喜欢你对他们的称呼时，那么要向客户道歉，改用他们所喜欢的称呼。