服务补救悖论的研究线索与管理启示

在西方的服务补救研究中，有两个领域是研究者们集中关注的，一个是服务补救的方式维度研究，主要关注在不同情境下应采取何种补救方式的问题。另一个是服务补救的结果，主要考察服务补救措施对顾客态度，顾客补救后行为的影响。在后者的研究中，从２０世纪９０年代起出现了一个令人困惑的议题，即“服务补救悖论（ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙｐａｒａｄｏｘ）”。该议题在提出后受到众多学者的关注，但直到今天，仍然是一个没有定论的问题。

补救理论研究表明，当服务失误发生时，公司可以试图通过服务补救来对顾客的评价产生影响（Ｓｍｉｔｈ，Ｂｏｌｔｏｎ，ａｎｄＷａｇ－ｎｅｒ１９９９；Ｔａｘ，Ｂｒｏｗｎ，ａｎｄＣｈａｎｄｒａｓｈｅｋａｒａｎ１９９８）。在这一领域的研究中，研究者们发现，高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”现象，即顾客第二次的满意（即服务失误和服务补救后的满意）比起失误之前的满意水平还要高（ＭｃＣｏｌｌｏｕｇｈ，Ｂｅｒｒｙ，ａｎｄＹａｄａｖ２０００；ＳｍｉｔｈａｎｄＢｏｌｔｏｎ１９９８）。若是以此推论，则公司可以通过人为地制造失误，再进行补救来提高顾客的满意度。这是一个看起来很荒谬的结论，但是却在某些研究中得到了验证。怎样看待这种悖论现象，它的前提条件是什么，对我们的服务补救管理又有哪些启示呢？

一、对服务补救悖论（ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙｐａｒａｄｏｘ）的理解

“ｐａｒａｄｏｘ”一词，在中文翻译中对应的意思是“似非而是的论点，自相矛盾的话”，也可被理解为“逆论，反说，与通常的见解相反的观点”。国内有的学者译为“悖论”。悖论在逻辑学中是这样一种命题：“如果认为它是真的，则它又是假的；如果认为它是假的，则它又是真的”；在中文含义则有“违背”、“相反”，以及“谬误”、荒谬的含义。在本文使用这一词时，并不是从逻辑学的角度进行命题推断，而是结合它的中英文语义，取其从“与通常见解相反的观点”的含义来表达这种服务补救的效果。

在国内外的服务补救定义中，多数都强调服务补救“试图”来弥补由于服务失误带来的负面影响，但对于服务补救能否恢复到未失误之前，研究者们并不确定，甚至有的学者认为服务补救可能不能完全弥补服务失误（Ｃｏｌｇａｔｅ＆Ｎｏｒｒｉｓ２００１）。同时

研究者们在研究服务补救的效果时，也常常主张希望服务补救能够消除一些负面影响，如顾客背离、负面口碑传播、诉诸法律等，而并未明确主张服务补救会取得比未失误前更高的顾客满意。这就暗含着，在多数人的理解中，服务补救未必能达到未失误前的满意。而服务补救悖论，则是指认为服务补救能够带来超过未失误的顾客满意。因此，从这个角度来讲，服务补救悖论与常见的见解是相反的。因此，把ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙｐａｒａｄｏｘ理解为服务补救悖论是能够被人接受的。

二、服务补救悖论的研究线索

营销研究者们对服务补救悖论的相关问题进行了长期的研究与争论，即是否对服务失误的优异的服务补救能够产生比不失误情况下更高的满意。

（一）服务补救悖论的雏形

早在２０世纪９０年代初，有不少学者已经关注这一议题并对服务补救悖论的存在做出了暗含的或明显的假设：“一个好的补救可以使愤怒、沮丧的顾客变为忠诚顾客。事实上，如果事情在第一现场得以顺利解决的话，它可以产生更多的良好意愿”（Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，ａｎｄＳａｓｓｅｒ１９９０）；“对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公司的意愿并显著提高他们对总体服务质量的感知”（Ｂｅｒｒｙ１９９５）；“使一个抱怨顾客回心转意的利益是非常显著的”（Ｒｕｓｔ，Ｚａｈｏｒｉｋ，ａｎｄＫｅｉｎｉｎｇｈａｍ１９９６）；“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚（Ｋｏｔｌｅｒ１９９７）”。

以上研究主要建立在推断与直觉判断之上的，并非严格意义上的服务补救悖论含义，而更多的是对服务补救效果的判断。但它们成为服务补救悖论研究的基础。

（二）服务补救悖论的提出

近年来在更加规范的三篇文章中（Ｔａｘ，ＢｒｏｗｎａｎｄＣｈａｎｄｒａｓｈｅｋａｒａｎ，１９９８；ＳｍｉｔｈａｎｄＢｏｌｔｏｎ１９９８；ＭｃＣｏｌｌｏｕｇｈ，ＢｅｒｒｙａｎｄＹａｄａｂ，２０００），研究者们的结论明确表明了服务补救悖论的存在。ＳｍｉｔｈａｎｄＢｏｌｔｏｎ（１９９８）使用了一个情景试验，调查了学生和商务旅行者自我汇报的服务失误和补救情节，通过累计满意和再光顾意图在优异的服务补救下会得到促进的结果，他们得出

服务补救悖论的研究线索与管理启示

于志华，胡正明

（山东大学管理学院，山东济南２５０１００）

【摘要】提出对服务补救悖论的正确理解；通过整理国外服务补救悖论的研究线索，对服务补救研究结论的差异性进行解释；对服务补救悖论的前提条件进行分析。针对我国服务企业在服务补救管理中如何服务补救悖论现象，提出了管理启示。

【关键词】服务补救；服务失误；服务补救悖论

【中图分类号】Ｆ７１３．５５【文献标识码】Ａ【文章编号】１００４－２７６８（２００７）１０－０１２３－０２

【收稿日期】２００６－０１－２７

【作者简介】于志华（１９７２－），男，山东大学管理学院博士研究生，山东商业职业技术学院讲师，研究方向：服务营销、消费者行为研究；胡正明，男，山东大学管理学院教授、博士生导师，研究方向：市场营销管理、企业战略营销、非营利组织营销。

《生产力研究》Ｎｏ．１０．２００７

结论“优秀的服务补救可以导致顾客增加的满意和再光顾的意图”。从而为服务补救悖论提供了支持。Ｔａｘ，Ｂｒｏｗｎ与Ｃｈａｎ－ｄｒａｓｈｅｋａｒａｎ通过考察抱怨处理对信任和承诺的影响考察了悖论的存在。ＭｃＣｏｌｌｏｕｇｈ，Ｂｅｒｒｙ与Ｙａｄａｂ发现，补救绩效越高，补救后满意水平也越高。

除了得到公认的上述研究外，还有不少其他学者对该问题产生了浓厚的兴趣。研究者们试图从不同的角度，对这种现象进行验证和解释，从而出现了一系列的研究成果。

有的学者试图对补救悖论发生的前提条件做出解释，如ＭｃＣｏｌｌｏｕｇｈ等（２０００）使用了“感知伤害（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｈａｒｍ）”作为共同变量考察服务失误悖论，研究结果表明，当感知伤害没有作为共同变量时，则服务补救悖论就缺乏支持。然而，当感知伤害被加入到模型中时，没有服务失误的一组与经历了失误且具有低的补救预期和高的补救水平的一组顾客之间的满意值没有明显差异，从而为服务补救悖论提供了部分支持。ＭａｘｈａｍＩＩＩ等（２００２）的研究发现，尽管在初次的失误补救后有服务补救悖论的现象出现，但是在重复失误后，这种现象消失了。ＳａｎｔａＢａｒｂａｒａ（２００４）在考察服务失误严重性对服务补救评价影响时发现，服务失误的严重性有可能为服务补救悖论中的变量提供解释，补救后满意在服务失误小，并得到恰当处理的情况下有可能会高于失误前满意。因为这些小的失误引起的损失小到服务提供者有可能做出反应并容易恢复不公平的状况。然而，更严重的失误不管它们如何被处理，顾客都不可能对服务提供商产生更积极的感情，因为更严重的损失产生的不公平是非常难以修复的。

然而，其他研究者在研究中却没有发现服务补救悖论，认为尽管公司进行了努力的补救，发现补救后的满意并未恢复到失误之前（ＢｏｌｔｏｎａｎｄＤｒｅｗ１９９１；Ｂｏｓｈｏｆｆ，１９９７；Ｂｏｌｔｏｎ＆Ｄｒｅｗ，１９９１；Ｏｈ，２００３）。有的研究者甚至批评服务补救悖论，认为它是服务公司打动顾客，赢得正面评价的机会主义行为（Ｍａｘｈａｍ＆Ｎｅｔｅｍｅｙｅｒ，２００２；Ｏｈ，２００３；Ｓｉｍｔｈ＆Ｂｏｌｔｏｎ，１９９８）。

三、差异性结论的原因分析

以上研究结论存在或大或小的差异，分析产生这些差异的原因是什么，有助于我们更深刻地理解这些研究结论。

首先，存在着定义与定义操作化的差异。对服务补救悖论的定义并无定论，尤其是作为考察服务补救结果的具体变量，不同的研究者有不同的理解。如有的学者把基于态度的顾客满意作为其补救结果变量来考察服务补救悖论的存在，也有的学者把基于行为的口碑和重购意图等作为结果变量来考察补救悖论的存在，还有的学者把基于关系层面的信任与承诺等作为补救的结果变量来考察补救悖论。因此，对于选择哪一种结果变量考察悖论效果产生的定义差异肯定会带来结论的不一致。

其次，存在着研究背景上的差异。研究背景的差异也是产生上述分歧的原因之一。虽然由于服务失误与补救研究的研究局限性，多数研究都采用了情景实验的方法，但由于采用的研究样本来自不同的行业，使得研究结果不具有可比性。如ＳｍｉｔｈａｎｄＢｏｌｔｏｎ（１９９８）使用了一个情景试验，以学生和商务旅行者为样本进行了研究。Ｔａｘ，Ｂｒｏｗｎ与Ｃｈａｎｄｒａｓｈｅｋａｒａｎ（１９９８）以四个不同行业的服务公司的雇员为样本开展研究。ＭｃＣｏｌｌｏｕｇｈ等（２０００）是采用了航空旅客为样本进行了调查。ＳａｎｔａＢａｒｂａｒａ（２００４）则以旅馆与邮寄两个行业的顾客为样本，考察失误严重性对补救悖论存在的影响。这些研究背景的差异使得研究结论也不一致。

服务营销研究对象的多样性特性使得研究者很难找到适合所有服务产品的营销策略，服务补救也同样如此。要想验证服务补救悖论现象的存在，必须经过不同情况下不同服务行业的检验。研究者们所做出的以上努力，可以为我们进一步的研究打下良好的基础。

四、服务补救悖论存在的前提条件分析

如果简单地看待服务补救悖论存在的结论，则服务管理者大可不必顾虑服务失误的发生，而只需做好服务补救工作即可。然而，正如后来的研究者所指出的，服务补救悖论现象的存在是有条件的。其中服务失误严重性引起的感知伤害程度是最公认的前提之一。如果服务失误严重性不大，顾客由此而引发的感知到的伤害程度不深，则优秀的补救措施有可能取得比未失误更高的顾客满意。但是若是失误比较严重，顾客受到了较为严重的，不易弥补的损失，则任何高水平的补救都不会恢复顾客的满意。如在婚庆接待服务中，由于计划不周导致婚宴食物不足，则这种服务失误由于对顾客造成的伤害是严重的，因此，无论是价格优惠还是真诚道歉，都无法使顾客的满意度恢复到没有失误之前。因此，在考虑到服务失误严重性和感知伤害程度时，服务补救悖论并不是必然存在的。另外，在多次的失误和多次补救情况下，顾客会把失误的原因更多的归咎于企业的不稳定质量，因此即使有努力的补救措施，也很难让顾客产生高于无失误的满意。

除了上述的感知伤害程度、服务失误的严重性以及多重失误之外，还有其他变量的存在可以成为补救悖论的前提，如顾客涉入范围。在顾客投入身体或智力因素的行业，像医疗、美容美发等行业，在发生服务失误时，很难采取让顾客重新满意的补救措施，所以不容易产生服务补救悖论的现象。通过以上分析，现提出服务补救悖论的前提条件见图１。

五、服务补救悖论的管理启示

关于服务补救悖论的争论到现在并未停止，仍有不少学者试图对这一现象做出科学解释。对这一问题的深刻理解，有助于帮助服务管理人员对服务失误与补救决策做出更合理的判断。从目前对服务补救悖论的研究结论来看，我们可以得到以下服务补救管理方面的启示。

启示一：服务补救“悖论”与“正论”并不矛盾

正如悖论一词本身的含义一样，它只是反映了同一个问题的两个不同方面。服务补救正论认为，一般来说，服务补救不大可能会超出没有服务失误出现的效果，但是，它并不否定服务补救悖论的出现。同样，服务补救悖论的观点持有者也指出，服务补救悖论是在严格的假设条件下出现的，并不能因此而推广到更一般的范畴中去。从这个意义上来说，它们只是在不同条件下出现的不同结果而已，并不存在着互相否定的关系。在任何服务领域，无论服务补救悖论能否存在，进行及时、良好的补救都是非常必要的。

启示二：服务失误预应机制应引起重视

服务补救悖论存在的诸多前提条件表明，不少服务失误是无法弥补的，即使优异的服务补救在失误严重（下转第１４２页）

图１服务补救悖论的前提条件

（上接第１２４页）性不大时能带来短暂的顾客满意，但顾客对企业形象、服务质量的稳定性等评价方面的负面影响是难以消除的。并且，即使在恰当的条件下能够出现服务补救悖论的良好效果，这时由于实施高水平的补救措施而带来的高补救成本也会影响公司的经济效益。即使是通过研究证实服务补救悖论效果存在的Ｓｍｉｔｈ和Ｂｏｌｔｏｎ也在研究结论中指出，该效果只有在高水平的补救措施下才会出现，建议公司宁可通过减少服务失误而非利用服务补救作为提高顾客满意的手段。因此，避免服务失误的发生是解决问题的根本所在。“预应”是相对于“反应”而言的，“反应”是事后的、被动的，而“预应”是事前的、主动的。服务企业应该建立服务失误预应系统，用科学的方法和手段查找潜在的服务失误，并采取措施预防失误的发生。对发生的失误及时进行总结，不断修正预应机制，改进服务质量。

启示三：应用服务补救悖论时应充分考虑补救成本

尽管服务补救悖论效果的应用受到批评，但是，在某些情况下，对于不可避免的小的失误，服务补救悖论效果可以很好地帮助企业挽回一定的声誉损失。在某些适合服务补救悖论效果出现的失误情况下，如餐饮、银行等服务业中等待时间过长或者一线员工态度粗鲁等问题出现时，如果公司采取高水平的补救措施，如进行较大幅度的经济赔偿，或者对未来服务进行较大的折扣等补救方式，会出现顾客满意大于未出现失误的状况，因为这时顾客的所得超出了其所失，并且未产生无法消除的伤害。但是显而易见，这种情况下，虽然做到了顾客的高度满意，但是服务公司的成本却是高昂的。同时，根据已被很好证明的原则，即顾客衡量损失比获得更重（ＫａｈｎｅｍａｎａｎｄＴｖｅｒｓｋｙ１９７９），在一定数量的顾客感知损失水平下，顾客必须获得至少大于损失的顾客价值（包括物质的和精神的）后，才能至多保持与未损失前差不多的满意水平。因此，由此推算，服务公司在服务失误发生后进行补救时，必须投入更多的补救资源，来取悦顾客，虽然从保持长期口碑的角度来看有所收益，但是短期内会使公司遭受高昂的成本损失。因此，在利用服务补救悖论原则的正面影响时，也要充分考虑到补救资源的成本问题。为此，就需要研究在不同行业不同的失误情况下，怎样以更低的补救成本达到更大的补救效果。这一问题亟待解决。

启示四：应用服务补救悖论效果要充分考虑道德问题

如前所述，在某些恰当的情况下，可以利用服务补救悖论的正面效果来减少服务失误带来的负面影响。但是，并不意味着企业可以利用服务补救悖论效果，人为创造服务失误，并通过服务高效补救达到顾客更好的评价。因为，这牵涉到服务行业的道德问题。这样的做法一旦被消费者察觉，不但谈不上好的口碑，连企业的基本生存都是非常困难的，因此这种机会主义行为是要不得的。

【参考文献】

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［４］Ｏｈ，Ｈ．（２００３）．Ｒｅｅｘａｍｉｎｉｎｇｒｅｃｏｖｅｒｙｐａｒａｄｏｘｅｆｆｅｃｔｓａｎｄｉｍｐａｃｔｏｆｓｅｒ－ｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅａｎｄｒｅｃｏｖｅｒｙ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ＆ＴｏｕｒｉｓｍＲｅｓｅａｒｃｈ，２７（４），４０２－４１８．

［５］陈忠卫，董晓波．服务补救理论述评［Ｊ］．中外企业家，２００５，（４）．［６］李艺，臧浩．服务失误及其补救措施［Ｊ］．企业改革与管理，２００４，（１２）．［７］韦福祥．对服务补救若干问题的探讨［Ｊ］．天津商学院学报，２００２，（１）．［８］杨俊．服务补救运作策略问题研究［Ｊ］．外国经济与管理，２００２，（７）．［９］张金城，何会文．服务补救的认识误区［Ｊ］．商业经济与管理，２００３，（１）．

（责任编辑：Ｘ校对：Ｔ）

目前我国有一个趋势，企业和会计师事务所开始需求内部控制方面的人才。而我国企业不重视内部控制的现状，导致高等教育的人才培养中也缺乏专门的专业方向，致使这方面的人才稀缺。我国应该从多方面入手加大人才培养力度。一方面，高等教育的专业课程开设应明显地体现出内部控制的建立与评价的需要。但是必须要强调对师资力量的投入。内部控制具有很强的实用性和可操作性，如果教师没有相关的而且是高层次的经历，很难将内部控制的本质灵活而有效地传授给学生。现在，美国的内部控制发展最为完善，经常有培训机构在中国为企业开展讲座。我们建议高等教育机构通过这一渠道给教师提供理论学习的机会。同时，我国已经有了按照萨班斯法案建立内部控制的实践经验的企业，可以给教师提供深入实践的机会。另一方面，加大各种与内部控制相关的考试宣传。与内部控制相关的考试主要有，国际注册内部审计师协会（ＩＩＡ）组织的国际注册内部审计师（ＣＩＡ）考试。我国已于１９９８年６月与ＩＩＡ签订协议，将ＣＩＡ考试引入中国。此外还有ＣＣＳＡ（内部控制自我评估认证），但是我国尚未引入。ＣＣＳＡ是内部控制自我评估人员的专项认证，也是第一个专项资格认证。ＣＣＳＡ认证体系明确了成功的内部控制自我评估人员所需的技能、方法，并且提供操作指南。通过参加各类考试可以培养出我国急需的内部控制人才，为企业与会计师事务所发展提供保障。

【参考文献】

［１］秦荣生，卢春泉．审计学（第四版）［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社，２００４：１６２－１６９．

［２］中华人民共和国财政部．中国注册会计师审计准则第１２１１号——

—了解被审计单位及其环境并评估重大错报风险，２００６－０２－１５．

［３］中国注册会计师协会．美国萨班斯法案．２００３－１１－１１：１２－６０．

［４］中国内部审计协会．美国专家对中国企业应对“萨式挑战”的建议，２００６－０２－１７．

［５］陈赛珍．解析４０４条款：萨班斯法案最大的挑战．中国天津企业网．（ｗｗｗ．ｔｊｂｂｃ．ｃｏｍ），２００５－０７－２０．

（责任编辑：Ｘ校对：Ｑ）

图２服务补救管理流程

悖论的意思是什么

悖论的意思是什么 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《悖论的意思是什么》的内容，具体内容：悖论的意思：悖论是表面上同一命题或推理中隐含着两个对立的结论，而这两个结论都能自圆其说。悖论的抽象公式就是：如果事件A 发生，则推导出非A，非A发生则推导出A。悖论是命题或推理中隐...悖论的意思： 悖论是表面上同一命题或推理中隐含着两个对立的结论，而这两个结论都能自圆其说。悖论的抽象公式就是：如果事件A发生，则推导出非A，非A发生则推导出A。悖论是命题或推理中隐含的思维的不同层次、意义(内容)和表达方式(形式)、主观和客观、主体和客体、事实和价值的混淆，是思维内容与思维形式、思维主体与思维客体、思维层次与思维对象的不对称，是思维结构、逻辑结构的不对称。悖论根源于知性认识、知性逻辑(传统逻辑)、矛盾逻辑的局限性。产生悖论的根本原因是把传统逻辑形式化、把传统逻辑普适性绝对化。 英文解释 [数] antinomy;paradox ; [paradox] 逻辑学和数学中的矛盾命题 定义 悖论是表面上同一命题或推理中隐含着两个对立的结论，而这两个结论都能自圆其说。悖论的抽象公式就是：如果事件A发生，则推导出非A，非A发生则推导出A。

性质 悖论是命题或推理中隐含的思维的不同层次、意义(内容)和表达方式(形式)、主观和客观、主体和客体、事实和价值的混淆，是思维内容与思维形式、思维主体与思维客体、思维层次与思维对象的不对称，是思维结构、逻辑结构的不对称。 根源 悖论根源于知性认识、知性逻辑(传统逻辑)、矛盾逻辑的局限性。产生悖论的根本原因是把传统逻辑形式化、把传统逻辑普适性绝对化。 解悖 悖论与解悖只要运用对称逻辑，没有一个悖论无解。悖论是表面上同一命题或推理中隐函着两个对立的结论，而这两个结论都能自圆其说。悖论的抽象公式就是：如果事件A发生，则推导出非A，非A发生则推导出A。悖论是命题或推理中隐含的思维的不同层次、意义(内容)和表达方式(形式)、主观和客观、主体和客体、事实和价值的混淆，是思维内容与思维形式、思维主体与思维客体、思维层次与思维对象的不对称，是思维结构、逻辑结构的不对称。悖论根源于知性认识、知性逻辑(传统逻辑)、矛盾逻辑的局限性。产生悖论的根本原因是把传统逻辑形式化、把传统逻辑普适性绝对化。 用对称逻辑思维层次法解"说谎者悖论" 这个悖论即"我在说谎"这句话中所蕴含的悖论。这个悖论表面上由"我在说谎"和"我说实话"这两个对立的"命题"组成，实际上这两个"命题"并不等价——前一个命题包含思维内容，后一个"命题"只是前一个命题的语言表达式，因此后一个"命题"不是

服务补救的技巧、步骤与过程管理

服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。 案例一：ge公司

美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。 在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。 案例二：希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对

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中国古代管理思想对现代企业的启示 引言 中华民族有五前年的悠久历史，传统文化源远流长，博大精深。以儒家、道家、法家为代表的古代哲学思想，积累了丰富的管理经验，这些管理经验对我们后人对企业的管理有着重要的意义。 一、中国古代思想概述 (一)中国古代思想史 1.我国古代的管理思想及理论框架可以追溯到先秦至汉代时期。古代管理思想主要体现在先秦到汉代的诸子百家思想中，包括儒家、道家、法家、兵家、商家等。许多古代经典著作，如《论语》、《道德经》、《孙子兵法》、《九章算术》、《三国演义》、《红楼梦》等，充分反映了我国古代成功的管理思想和经验。《老子》主要体现了管理者的权变谋略和在管理过程中的境界、素质及管理原则的思想;《孙子兵法》主要体现了管理者在人事、决策、环境、组织等方面的战略思想;《韩非子》主要体现了管理者的统御谋略思想;《论语》、《孟子》、《荀子》主要体现了管理者如何处理人际关系的谋略思想;《三国演义》主要体现了管理者的创造性管理思维;《红楼梦》主要体现了管理者以法治家的时效管理思想;而《九章算术》则是我国古代培训管理人员及供他们日常应用的手册，其中三分之二的题目可与财政或工程官员职能相对应，堪称两千年前世界管理数学之最。① 如表1-1所示： 中国作为世界伟大的文明古国，有着璀璨的历史遗产，包括丰富多彩的管理思想。由于受当时生产力发展水平的限制，这些管理思想零星分散，至今未能形成独立的科学体系，但许多管理思想的精华对今天的管理实践仍然具有借鉴的价值。② (二)中国各种管理思想中国古代管理思想的三大主流学派 ①曾仕强：《中国管理哲学》，1981年出版，第33、248页。 ②于丹《孔子心得》 2007年第一版。

圣彼得堡悖论概述

圣彼得堡悖论概述 圣彼得堡悖论是决策论中的一个悖论。 圣彼得堡悖论是数学家丹尼尔·伯努利（Daniel Bernoulli）的表兄尼古拉·伯努利（Daniel Bernoulli）在１７３８提出的一个概率期望值悖论，它来自于一种掷币游戏，即圣彼得堡游戏。设定掷出正面或者反面为成功，游戏者如果第一次投掷成功，得奖金２元，游戏结束；第一次若不成功，继续投掷，第二次成功得奖金４元，游戏结束；这样，游戏者如果投掷不成功就反复继续投掷，直到成功，游戏结束。如果第ｎ次投掷成功，得奖金２的ｎ次方元，游戏结束。按照概率期望值的计算方法，将每一个可能结果的得奖值乘以该结果发生的概率即可得到该结果奖值的期望值。游戏的期望值即为所有可能结果的期望值之和。随着ｎ的增大，以后的结果虽然概率很小，但是其奖值越来越大，每一个结果的期望值均为1，所有可能结果的得奖期望值之和，即游戏的期望值，将为“无穷大”。按照概率的理论，多次试验的结果将会接近于其数学期望。但是实际的投掷结果和计算都表明，多次投掷的结果，其平均值最多也就是几十元。正如Hacking（１９８０）所说：“没有人愿意花２５元去参加一次这样的游戏。”这就出现了计算的期望值与实际情况的“矛盾”，问题在哪里? 实际在游戏过程中，游戏的收费应该是多少？决策理论的期望值准则在这里还成立吗？这是不是给“期望值准则”提出了严峻的挑战？正确认识和解决这一 矛盾对于人们认识随机现象、发展决策理论和指导实际决策无疑具有重大意义。 圣彼得堡问题对于决策工作者的启示在于，许多悖论问题可以归为数学问题，但它同时又是一个思维科学和哲学问题。悖论问题的实质是人类自身思维的矛盾性。从广义上讲，悖论不仅包括人们思维成果之间的矛盾，也包括思维成果与现实世界的明显的矛盾性。对于各个学科各个层次的悖论的研究，历来是科学理论发展的动力。圣彼得堡悖论所反映的人类自身思维的矛盾性，首先具有一定的哲学研究的意义；其次它反映了决策理论和实际之间的根本差别。人们总是不自觉地把模型与实际问题进行比较，但决策理论模型与实际问题并不是一个东西；圣彼得堡问题的理论模型是一个概率模型，它不仅是一种理论模型，而且本身就是一种统计的“近似的”模型。在实际问题涉及到无穷大的时候，连这种近似也变得不可能了。 实验的论文解释 丹尼尔·伯努利对这个悖论的解答在１７３８年的论文里，提出了效用的概念以挑战以金额期望值为决策标准，论文主要包括两条原理：１、边际效用递减原理：一个人对于财富的占有多多益善，即效用函数一阶导数大于零；随着财富的增加，满足程度的增加速度不断下降，效用函数二阶导数小于零。 ２、最大效用原理：在风险和不确定条件下，个人的决策行为准则是为了获得最大期望效用值而非最大期望金额值。

市场经营管理规定

市场经营管理规定 为进一步实现规范化管理，保证聚美瑞五金机电城有一个良好的经营环境，维护广大业主的利益，创造公平竞争的氛围，做到文明经营和文明服务，促进市场繁荣，特制订本管理规定，望大家互相监督实施。 一、全体业主及进场经营户，必须遵守国家的法令、法规，服从市场管理，遵守市场管理规定。 二、弘扬社会商业道德，诚信、合法经营，公平竞争，自觉维护消费者利益及市场正常经营秩序，不得在市场经营国家明令禁止的商品。 三、保证持证照经营，并在经营场所的显著位置悬挂营业执照、税务登记证及其它许可证件，自觉缴纳国家规定的税费，按时缴交铺位租金、物业服务费、水电费及其它有偿服务费。 四、遵守关于保护商标权、专利权、著作权等知识产权的法律、法规、规章，不得销售、展示、宣传冒充或假冒他人知识产权的商品，场内经营者未经授权不得以特许经营、总代理、总经销、专营专卖形式从事生产和经营活动。 五、自觉遵守有关消防法规及消防安全管理制度，不准私自拉接电线，严禁使用超负荷电器，商铺和仓库按要求配备灭火器，随时接受市场和消防管理人员的检查。超负荷电器，警告后继续使用的，管理方有权对该商户停止供电并没收相关物品。下班离开时必须关闭铺内所有电源。必须与聚美瑞五金机电物业公司签订《消防安全责任书》。 六、严格按市场规定时间营业。市场开闭市时间9:00～18:00（特殊情况，提前报物业，通知相关部门配合，商户开闭市时间可根据季节适当调整），不得

迟到、早退，闭市时应配合退场，保安进行巡场检查。 七、为维护大多数商家利益及市场整体形象，各商户必须遵照市场规定的营业时间开门营业，未经市场同意，不得擅自关门停业，如因特殊情况，须提前书面向管理方申请。市场管理方有权对商户营业时间进行考勤，凡未请假，连续三天或每月累计五天不开门营业者，管理方有权对自营商户进行处罚；承租户视为自动弃租处理。 八、严禁存放任何违禁品、易燃易爆危险品，若有违反并造成严重后果，概由商户自行承担，触犯法律由相关部门追究其法律责任。 九、商铺前不得摆放货物。必须遵守市场管理规范标准，服从市场管理，不得占道经营，不得随意在商铺门口摆放。凡违规摆放，经管理方通知整改后，拒不理睬、不配合的，市场管理方将采取强制措施将货物清理出场，货主领取货物时，需支付人工搬运费及保管费。 十、加强停车场秩序管理。凡停放在停车场的车辆，必须服从管理，遵守市场相关规定，车辆必须按照指定位置停放，听从管理人员指挥，不阻碍交通。违规停放第一次警告，不听劝告者市场相关部门可采取拖离、锁闭等强制措施。 十一、任何商户不得在经营场地内私自制造和挂贴广告、宣传品及其他展示物品，否则管理方有权强行拆除，造成外观影响，公司有权制止并处罚，由此产生的费用以及造成的损失，由广告牌设置和张贴者承担。如确有需要，可向公司提供方案，经批准后方可实施。商户可向公司申请内外部广告位，有偿使用。每位商户对自己铺位屋顶的广告位具有优先有偿使用权。 十二、严格执行门前“三包”（卫生、秩序、安全）制度，维护铺内、门前的

服务管理考试简答精选.

1. Go to the Internet/library and find the percent employment in service sector over the past 30 years in China, then analyse the sources of service sector growth. 服务经济增长来源： 1)信息技术 ●信息技术可以影响服务传递过程，并且随着新的商业机会的出现，可以创造出新的服务价值链。例如互联网的出现改变了服务的传递方式，人们可以在世界任何地方，通过互联网浏览所有能想象到的产品或服务。 2)创新 ●推动式创新理论：由技术和工程推动的产品开发模式称为推动式创新理论，一种新产品从创意的提出到成为解决某一问题的工具是从实验室里一项新的科学发明开始的。例如3M即时贴的创新过程。 ●拉动式创新理论：对不断满足顾客需求的关注推动了服务创新。例如银行的现金管理账户。 ●新产品的推出对服务创新起着辅助性的作用。例如DVD带来了录像机租赁业务的发展和对旧影片的需求。 ●其他产业带来的信息。例如汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号的汽车易坏部分。这种信息既对生产厂家改进技术有着实际意义，有可为零售商提供分析顾客需求的资料。 3)人口的改变 ●人口的老龄化现象：退休老人参加非全日制工作的机会增加；保健、公共交通和娱乐方面的服务需求扩大 ●双职工家庭的增加：家政服务、学前教育、餐饮等方面的服务需求逐渐增多；新型服务应运而生；剩余收入为休闲、娱乐和旅游业带来大量商机 ●单身族人口的增长：对休闲活动和其他团体活动的需求增加；送餐上门服务用于广阔前景●家庭成为人们的避风港：通过信息系统可以将来自全球的图像和电子信息传送到每个家庭 2.随着全球金融危机的冲击逐渐显露，国内制造业也面临日益巨大的压力。一些学者将此看成是中国制造业实行“转型”“升级”的良机，认为中国制造业本来就是低端的、低附加值的，而且有些还是污染环境、不利于可持续发展的。中国制造本来就应该“升级”、“转型”变成“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”等等，否则迟早也是死路一条。在这一思路指导下，甚至在金融危机冲击发生前，一些地方政府就开始“腾笼换鸟”，试图主动地推动产业结构调整。 另外一些学者则认为“中国制造”本来尚不具备向“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”之类全面“转型”、“升级”的条件，在当前全球金融经济危机的形势下，大规模转型升级的可能性更加渺茫。 请结合制造业和服务业二者间的关系及其对经济的相对重要性，谈谈你对以上两种观点的看法。 制造业是服务业发展的前提和基础，服务业则是制造业的补充。许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求 服务业，尤其是生产性服务业是制造业生产率得以提高的前提和基础，没有发达的生产性服务业，就不可能形成具有较强竞争力的制造业部门； 制造业和服务业相互依赖，制造业产品的分销需要服务企业的支持。制造业的成功需要对市场快速反应，根据顾客需求设计产品和快速的运输能力，这些都需要依靠服务的一体化

管理学对我的启示

管理学对我的启示 班别： 学号： 姓名： 课程：G管理学 管理学对我的启示 通过这学期的选修对这门课程的学习，多少有了一些自己的心得体会。管理的定义有多种。福莱特曾给管理下了一个经典的定义她把

管理描述为“通过其他人来完成工作的艺术”这一定义把管理学视做艺术，它强调了人的因素在管理中的重要性。但要想对管理有个较全面的了解，这一定义显然不够的。我们所学的管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，因为它的载体是组织，本质是合理分配和协调各种资源的过程，通过不同职能来分配，最终实现我们的目标。 管理主要由计划、组织、领导、控制四大部分组成，这四大部分既相互区别，又相互渗透。它们每一项都有特定的目标主旨，而计划作为管理理论的基础，让我有了许多很深的体会。 管理潜藏于人类生活的各个角落，在日常的学习和生活中，我们经常看到或听到“计划”这个词。大到美国政府的火星探测计划，小到我们身边的一次周末旅游计划。一件事情想做的很完美，必须通过制定一份详细周全的计划，然后通过这份计划进行组织、实施、再调整。计划是任何一个组织成功的核心，它存在于组织各个层次的管理活动中，一个组织能否适应未来各种激励的竞争方，取决于能否准确的制定战略目标和各类规划。 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。

《旧制度与大革命》的两大悖论及其启示-精品文档

《旧制度与大革命》的两大悖论及其启示 法国大革命是1789年发生的。《旧制度与大革命》是1856年出版的。在本书中托克维尔主要阐述了法国大革命爆发的原因。其中他提出了两个很有名的悖论，“路易十六统治时期是旧君主制最繁荣的时期，何以繁荣反而加速了大革命的到来”和“何以减轻人民的负担反而激怒了人民”。本文主要对两大悖论阐述了个人的理解，并试析了《旧制度与大革命》对当今中国的启示。 一、何以繁荣反而加速了大革命的到来 18世纪法国路易十六统治时期是法国旧君主制最繁荣的时期，托克维尔在书中写到：“随着被统治者与统治者精神上发生的这些变化，公共繁荣便以前所未有的速度发展起来。所有迹象都表明了这点：人口在增加；财富增长的更快。”[1]那么为什么这种繁荣的景象反而加速了大革命的到来呢？！托克维尔本人的答案是这样的：“尽管财政管理已经像其他部门一样完善，它还保留着专制政府固有的毛病。”[2]“政府努力促进公共繁荣，发放救济金和奖励，实施公共工程，这些每天都在增加开支，而收入却并未按同一比例递增；这就使国王每天都陷入比他的前任更严重的财政拮据中。和前任一样，他不断使他的债权人收不回债；像先王一样，他像四面八方举债，既不公开，也无竞争，债权人不一定能拿到定期利息；甚至他们的资本也永远取决于国王

的诚意。”[3]当时的法国人为政府购买公债，利息则绝不会在固定的时期获得的。为政府建造军舰，维修道路，给政府的士兵提供衣物，而他们所垫出的钱是没有偿还担保，也没有偿还期限的。就这样，随着岁月的流逝“政府变得更加活跃，发起过去连想都不曾想的各种事业，终于成为工业产品的最大消费者，成为王国内各项工程的最大承包人。” “一场浩劫怎能避免呢？一方面是一个民族，其中发财欲望每日每时都在膨胀；另一方面是一个政府，它不断刺激这种新热情，又不断的从中作梗，点燃了它又把它扑灭，就这样从两个方面推促自己的毁灭。”[4]以上是托克维尔作者本人对上述悖论的解释。从他的解释中我们可以明白，这里所指的“繁荣”，并不是我们平常所认为的：社会生活呈现出一片繁荣的景象，每个人都过着幸福快乐的生活。这里面所指的“繁荣”，其实归根结底是上层阶级，即教士、贵族等特权阶级的富裕生活。而在社会等级最底层的，属于第三等级的农民、资产阶级、律师等人们并没有真正的从中受益。也就是说，在当时的法国社会等级的第三等级的人们只是为他们上一等级的人们创造了“繁荣”。因为国家通过各种方式集收人民的财产，尤其是用卖债券的方式集资，为上层阶级提供了美好生活。其实，单从这一悖论的层面出发，我们会发现反对国家的都是有钱人，可以说是资产阶级。正因为有钱他们才会去买国家债券，从而陷入“搞冒险贷款”一样的境地。

色盲悖论

假设：有一个人，他有一种奇怪的色盲症。他看到的两种颜色和别人不一样，他把蓝色看成绿色，把绿色看成蓝色。 但是他自己并不知道他跟别人不一样，别人看到的天空是蓝色的，他看到的是绿色的，但是他和别人的叫法都一样，都是“蓝色”；小草是绿色的，他看到的却是蓝色的，但是他把蓝色叫做“绿色”。所以，他自己和别人都不知道他和别人的不同。 问：怎么让他知道自己和别人不一样？ 注：有人说让他水彩画画，比如说画蓝天绿草，他画出来的肯定是绿天蓝草，而别人的是蓝天绿草。 这个回答是错误的，因为：画蓝天时，他脑中想的是绿色，而他拿起的笔也是他脑中的绿色，也就是别人眼中的蓝色，所以他画出来的仍然是大家眼中的蓝天绿草。———————————————————————————————————————— 下面是我见过的一些的解法，由浅到深一一罗列出来，逐个分析。注：为了方便区分，以下凡是用英语标出的颜色，是脱离概念的，是人眼中感觉到的颜色，例如他听到“蓝色”这个词，脑海中浮现的是Green，然后拿起了蓝笔。

1. 首先，这并不是某些人认为的“低水准问题”，以为拿个绿色的牌牌，告诉他“这是绿色”就OK了？人家本来就把绿色的牌牌叫做“绿色”，还用你告诉？像某安焱那种自以为是又到处鄙视别人的，大家无视。2. 有相当一部分人认为他画的就应该是“绿天蓝草”，认为题目的那个“注”是错的。所以我有必要把那个注解再解释一下： 题目说的很清楚，正常的“蓝色”在他眼中是“Green”，但由于这个倒霉蛋对颜色的认知是从别人得来，所以在他口中依然是“蓝色”。 也就是说，正常的“蓝色”，无论是颜色还是字符，他都称之为“蓝色”，只是在他眼中是Green。 结论来了，蓝色的天空、蓝色的画笔、“蓝”这个概念，在他眼里都是同一种颜色（Green）。 同样也有，绿色的草地、绿色的画笔、“绿”这个概念，在他眼里也是同一种颜色（Blue）。 所以让他画天，他心里想的是Green，当然就会拿蓝笔，口中说的也是“拿蓝笔”这句话。绿草也是一样，他画草的时候会拿绿笔。 3. 然后再排除部分人的那种相当不负责任的做法：“给他个绿色的东西，告诉他，这个其实叫做蓝色” 这根本不可行，他完全不知道自己与常人不同，也无法从眼中观察到。

服务管理

服务管理的内涵：1了解顾客及其需要2了解组织创造价值的能力3了解组织如何创造价值4了解组织如何实现目标 （多选）服务管理系统：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想（服务战略）以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统核心。 概念服务：服务概念是指组织为顾客带来的利益。 服务组织的战略可分为组织战略（又称总体战略或服务战略，是组织最高层次）、业务战略和职能战略。 服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。（单选）核心服务和辅助性服务的区别判断，给具体服务判断是哪种类型。 （单选）服务包：支持性设备，辅助物品，显性服务，隐形服务。考法同上。 服务产品的特征：无形性*，同步性，异质性，易逝性* P62，四个分类法了解。 （简答）影响顾客决策的因素：内因：1情绪2个性3动机4学习5感知。外因：1文化2价值观3人口统计学特征4社会地位5顾客相关群体6家庭7营销活动 （名词）服务体验：顾客在消费服务过程中直接或间接地接触服务系统、服务环境或服务人员，获得服务体验。任何服务体验都有四个要素构成：服务人员（包括直接与顾客直接接触的前台员工，也包括不直接接触顾客但同样为服务提供作出贡献的后台员工）、服务设施（包括顾客所能接触到的设施，也包括一般顾客很难接近的设施）、顾客（志在接受服务的顾客核与其共享服务设施的其他顾客）和服务过程（指服务组织为提供服务所从事的一系列活动及其顺序）。它区别于服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。 （名词）服务接触：从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。尽管舒斯塔克为服务接触作出的较为宽泛的定义具有实用价值，但是在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触。（简答/论述）服务接触与关键时刻：服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。顾客在与服务组织进行接触时，对该服务组织服务质量留下印象的任何一个瞬间，就称为关键时刻。在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的接触时机，它们与一些对顾客非常重要的事件相联系。这种接触可能会令顾客对服务组织产生一生忠诚，也可能会让顾客永远离去。我们称这样的接触为服务的“考验时刻”。服务的“考验时刻”：（一）买或不买的关键时刻：下次当你准备购买一种服务的时候，请停一会儿想一下是什么使你下定决心选择这个企业的?在你的头脑里，到底是哪一刻你在问自己：“去不去呢?”这就是买或不买的关键时刻。在每位顾客在为买或不买犹豫时，它就发生了。当他们说“是”或“不”时，这是非常富有戏剧性而又宝贵的一刻。我们认为这一刻很大程度受下列一些因素的影响：服务技术水平、服务质量、环境及大量其他关键时刻留给顾客的印象。顾客做出买与不买决定的时候，也是一个心理斗争的过程。这是纯粹咨询的人和购买者的本质区别。纯粹咨询的人只是看一看，并未经过就买与不买这一短暂而深刻的心理过程，而购买者则不同了，甚至在他走进企业大门之前已经经过一番心理历程了。如果不加小心，就有可能在顾客思考买或不买的过程中给以误导或丧失机会。例如游客在动身前通过网络预定或电话预定就已经经历了选择的心理过程。因此，如果你想吸引和留住购买者，那就必须搞清什么时候是顾客买或不买的关键时刻。酒店的预定服务就是买或不买的关键时刻。（二）

学习管理学原理的启示

学习管理学原理的启示 通过这半年来对这门课程的学习，多少有了一些自己的心得体会。管理就是特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织；盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业；因此，学好管理学对于我们现在的学生会工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。 所谓“水桶理论”也即“水桶定律，其核心内容为：一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。根据这一核心内容，“水桶理论”还有两个推论：其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，那水桶才能盛满水。其二，只要这个水桶里有一块不够高度，水桶里的水就不可能是满的。 这段话是我刚翻开管理学所接触到的第一个理论，发现管理学是一门很深奥的知识，任何组织都需要管理工作的支持，而且任何管理工作都是在某一特定组织进行并为该组织服务的，管理不仅是一种知识，也是一种实践；不仅是一门科学，也是一门艺术；它是科学性与艺术性的有机统一。其实管理也是一种艺术，有句话我记得很清楚，是IE的老板杰克?韦尔奇的名言，想到的并不重要，关键是把想到的付诸实践。 初入管理学，我便发现这门学科涉及面非常之广泛。我认为对于有效的管理，没有一种固定的模式，首先摆在第一位的必须是实际，对于不同的情况，不同的目的，都会有很多个管理的选择，我们要从中间选择一种最有效，最节约，又或是最易实现的办法，都不是容易达到的事情。于是，我们必须要首先明确一个最核心最本质的目标，对于企业管理，那就是使最少的投入换回最多的回报。投入包含很多方面，金钱、时间、人力、物力、资源、土地等等，一切的客观消耗和产生的主观影响都应该计算在内。对于回报，主要便是企业的利润，当然也有企业的知名度、信誉度、名望等无形资产以及社会价值，这些在一定程度上比经济利润更为重要，或者是能为企业带来更多的经济利润。 无论是企业还是个人，一个好的完善的计划必定能够帮助我们更快更有效的确定行动方向，从而能达到事半功倍的效果。换句话说，计划时间可以节约时间。美国一家制造公司的总经理为了让他的同事们理解“要节省时间就要投入一些时间”的道理，从公司中挑选了两批带有重复性质的项目进行对比，详细记录了每批项目的计划时间和执行时间。第二批项目与第一批项目相类似，但延长了它的计划时间。结果发现：计划时间较多的第二批项目不仅比计划时间较少的第一批项目执行得更快些，而且计划时间与执行时间的总和也少于第一批项目。更有意义的是，第二批项目还取得了更好的效果。由此可见，健全的计划管理能够帮助管理者完成更多的工作，取得更好的效果，花费更少的时间。 因此许多著名品牌都制定了其长远的营销战略：可口可乐公司的长远目标宗旨就是 :“我们致力于长期为公司的股东创造价值，不断改变世界，We refresh the world。通过生产高质量的饮料为公司、产品包装伙伴以及客户创造价值，

埃尔斯伯格悖论

埃尔斯伯格悖论（Ellsberg Paradox） 埃尔斯伯格悖论的提出 1926年，拉姆齐(F．P．Ramsey)借助部分信念提出了主观概率的思想，可以对个体的概率进行数值上的测度，并且把主观概率和贝努里(D．Bemolli)的效用决策相结合，给出了一个主观期望效用决策的公理性轮廓。1937年菲尼蒂(B．De Finetti)论证了概率论的逻辑规律能够在主观主义的观点中严格地被确立，决策或者预见有着深刻的主观根源，为主观效用决策理论的发展奠定了基础。 1954年，萨维奇(L．J．Savage)由直觉的偏好关系推导出概率测度，从而得到一个由效用和主观概率来线性规范人们行为选择的主观期望效用理论。他认为该理论是用来规范人们行为的，理性人的行为选择应该和它保持一致性。在他的理论中，有一个饱受争议的确凿性原则(The Sure-Thing Principe)，它表明行为中间的优先不取决于对两个行为有完全等同结果的状态，只要两个行为在某种情形之外是一致的，那么在这种情形之外发生的变化肯定不会影响此情形下行为人对两个行动的偏爱次序关系。 1961年，埃尔斯伯格(Daniel Ellsberg)在一篇论文中通过两个例子向主观期望效用理论提出了挑战。他的第一个例子是提问式的，表述如下：在你面前有两个都装有100个红球和黑球的缸I和缸Ⅱ，你被告知缸Ⅱ里面红球的数目是5O个，缸I里面红球的数目是未知的。如果一个红球或者黑球分别从缸I和缸Ⅱ中取出，那么它们分别被标为红I、黑I、红Ⅱ和黑Ⅱ。现在从这两个缸中随机取出一个球，要求你在球被取出前猜测球的颜色，如果你的猜测正确，那么你就获得$100，如果猜测错误，那么什么都得不到。为了测定你的主观偏好次序，你被要求回答下面的问题： (1)你偏爱赌红I的出现，还是黑I，还是对它们的出现没有偏见? (2)你偏爱赌红Ⅱ，还是黑Ⅱ? (3)你偏爱赌红I，还是红Ⅱ? (4)你偏爱赌黑I，还是黑Ⅱ? 埃尔斯伯格发现大多数人对问题1和问题2的回答是没有偏见。但是对问题3的回答更偏爱于打赌红Ⅱ的出现，对问题4的回答是更偏爱于打赌黑Ⅱ的出现。 他认为，按照萨维奇的理论，假定你赌红Ⅱ，那么作为一个观察者将实验性地推断你是认为红Ⅱ的出现比红I的出现更有可能。同时你打赌于黑Ⅱ，则可推断你认为黑Ⅱ比黑I更有可能发生。但是，我们根据概率的知识知道这是不可能的，因为，如果黑Ⅱ比黑I更有可能出现，那么红I一定比红Ⅱ更有可能出现，所以，不可能从你的选择中推断出概率，也就是说你的行为选择根本不是在概率的启迪性判断下做出的，因此，在不确定情形下，主观概率不能赋值，没有概率测度能被确定。 埃尔斯伯格给出的另外一个例子直接针对确凿性原则，表述如下： 在一个缸里装有30个红球和60个不知道比例的黑球和黄球。现在从缸中随机取出一个球，要求人们对下面两种情形下的四种行为进行选择。 1.行为I是对红球的一个赌，当一个红球被取出可以得到$100，其他颜色的球被取出则什么都得不到； 2.行为Ⅱ是对黑球的一个赌，当一个黑球被取出可以得到$100，其他颜色的球被取出则什么都得不到。 3.行为Ⅲ是对红球或者黄球的一个赌，当红球和黄球被取出可以分别得到$100，

2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文

2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文 2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文 出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 《交通运输部关于修改的决定》已于2016年7月26日经第17次部务会议通过，现予公布，自2016年11月1日起施行。 部长杨传堂 2016年8月26日 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定 交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2014年第16号)作如下修改： 一、将规章名称修改为"巡游出租汽车经营服务管理规定";。 二、将第三条修改为："出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。"; 三、将第六条修改为："交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。

各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。"; 四、将第十五条中的"配发";修改为"核发";，"符合技术标准的计价器";修改为"符合规定的计程计价设备";。 五、删除第二十条、第三十条、第四十八条第(五)项、第五十条第(三)项。 六、将第二十三条、第二十四条、第二十八条、第四十九条中的"计价器";修改为"计程计价设备";。 七、将第二十九条第(一)项、第五十三条第(三)项中的"电讯、网络";修改为"电信、互联网";，"预约要求";修改为"服务需求";;将第二十九条第(三)项中的"预约";修改为"服务需求";;在第五十三条第(一)项中的"巡游揽客";后增加"站点候客";。 八、将第三十六条第二款修改为："巡游出租汽车经营者应当根据经营成本、运价变化等因素及时调整承包费标准或者定额任务等。"; 九、删除第四十一条中的"网络约车";。 十、将第四十九条中的"出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以警告或者50元以上200元以下罚款";修改为" 巡游出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以200元以上2000元以下罚款";。 十一、在第五十三条前增加一条："网络预约出租汽车以外的其他预约出租汽车经营服务参照本规定执行。"; 十二、将第五十三条第(二)项中的"七座及以下乘用车";修改为"符合条件的七座及以下乘用车";。

浅析谎言悖论

浅析说谎者悖论 摘要：如今，解决悖论成了逻辑学界的一大热门课题。本文将追本溯源，对悖论及说谎者悖论作简要分析及说明，说谎者悖论是历史上最古老的悖论，又是最典型的语义悖论。历史上学者们提出很多解决方案，而这些解决方案的都是不成功的，本文将针对说谎者悖论的实质作简要探讨。 关键字：谎言悖论，悖论，说谎者悖论 一谎言悖论的现象 1引言 大多数人一天要遭遇将近两百个谎言。谎言的无处不在或已超出一般人的想象。人们说谎的动机至少有九种。概括为进攻性和防御性动机，如为自身谋求优势，保护隐私等。谎言的无处不在引起我的好奇，进而激起我想一探究竟的欲望。然而谎言本身是更倾向于实实在在的知识，我比较感兴趣的是谎言悖论这种奇奇怪怪的知识。 2对悖论的说明 悖论是英文paradox或antinomy的中译。它来自希腊文的“para”和“doxa”，意思是“难以置信”。从字面上理解，悖论指的是荒谬的理论或者自相矛盾的语句或命题。《中国百科全书·哲学卷》对“悖论”的定义是：“指由肯定它真，就推出它假，由肯定它假，就推出它真的一类命题”。这类命题也可以表述为：“一个命题A，A蕴涵非A，同时非A蕴涵A，A与自身的否定非等值。”《辞海》对“悖论”的定义是：“一命题B，如果承认B，又推得非B；反之。如果承认非B，又可推得B，则称命题B为——悖论。” 3对谎言悖论的界定 “谎言悖论”的表述形式，是要求断定语句“这句话是谎言”的“真”、“假”。而你只要试图完成这一任务，就会发现自己已经陷入了一个难以摆脱的矛盾怪圈：假如你断定该句为“真”，那便会推出该句是“假”；而倘若你断定该句为“假”，那便会据此推出该剧是“真”。

MOOC管理学精要答案

管理学课程简介（一） 1 管理学研究的四大职能不包括（）。 A、计划 B、组织 C、控制 D、反馈 正确答案：D 2 德鲁克的管理学思想是以（）为导向的。 A、目标 B、过程 C、控制 D、综合 正确答案：A 3 应用型管理学的内容有管理学历史、管理学流派、管理学前沿。（）正确答案：× 管理学课程简介（二） 1 管理学所要培养的四个能力不包括（）。 A、科研能力 B、应用能力 C、阅读能力 D、沟通能力

正确答案：C 2 问题导向的课堂中以（）为主体。 A、教师 B、教材 C、教具 D、学生 正确答案：D 3 下面哪一项不是导向性课程的课程要求（）。 A、个人意见 B、课前预习 C、课堂参与 D、多项沟通 正确答案：A 4 问题导向的课堂讨论重点在于逻辑分析。（） 正确答案：√ 5 普华永道变革整合小组编著的《管理悖论》是管理学的入门教材。（）正确答案：× 管理学课程简介（三） 1 （）是我们组织的基本的社会单元。 A、政府 B、家庭 C、学校

D、军队 正确答案：B 2 下面不属于读书报告内容的是（）。 A、著作基本信息 B、作者主要观点 C、问题描述 D、个人心得 正确答案：C 3 政府、企业、慈善机构和学校都是组织。（）正确答案：√ 4 成员目标是共同目标的实现基础。（） 正确答案：× 组织及其机理（一） 1 创建组织的根本目的是（）。 A、达成共同目标 B、单纯盈利 C、对抗其他组织 D、行使行政职能 正确答案：A 2 组织低效、混乱的表现不包括（）。 A、资源浪费 B、内部消耗

C、精诚合作 D、争权夺利 正确答案：C 3 研究归纳推理的逻辑被称为归纳逻辑。（） 正确答案：√ 4 组织的形成完全依赖于外部环境。（） 正确答案：× 组织及其机理（二） 1 影响公司创业的关键因素不包括（）。 A、销售渠道 B、共同目标 C、创业团队 D、组织规范 正确答案：A 2 最先开创组织管理理论研究的美国著名管理学家是（）。 A、法约尔 B、巴纳德 C、泰罗 D、德鲁克 正确答案：B 3一个组织形成的外围促成因素不包括（）。 A、领导人

(商务礼仪)服务补救与服务管理

服务补救与服务管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益? 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者 抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。 案例一：美国联邦快递公司 公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。 在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。 案例二：麦当劳

西方现代管理思想对中国当代管理启示(精)

西方现代管理思想对中国当代管理启示 第二次世界大战以后,伴随着西方社会的战后复兴和生产力的高速发展,管理教育和管理研究的高速发展,西方管理思想进入到了一个新的时期即现代管理理论时期。这一时期内,西方管理思想学术界所呈现的最大特点就是学派林立,百家争鸣。管理过程学派,社会系统学派,决策理论学派,系统管理学派,权变理论学派,经验主义学派,经理角色学派,管理科学学派等等无数的管理理论学派都在这一时期内崭露头角。西方现代管理理论是西方近代所有管理理论的综合,是一个知识体系,也是一个学科群。纵观各个管理学派,其各有所长,智慧闪烁。然而回过头来,众所周知,我国的管理理论还处于一个以学习为主的阶段,我们甚至还没有一个自创的管理理论体系。这样,集西方古今管理理论思想大成的西方现代管理理论就是非常值得我们借鉴的,并且能够给予我国当代管理以许多启示的。向西方现代管理理论学习,取其糟粕,取其精华,是建立我们自创的管理理论体系的一个很好的手段,也是我国当代管理学者的重要任务。 西方现代管理理论时期内,虽然学派繁杂,但经过思考分析,不难寻求其共性,可以概括如下: 1.强调系统化。就是运用系统思想和系统分析方法来指导管理的实践活动。 2.重视人的因素。在一定的环境条件下,尽最大的可能满足人们需要,以保证组织中 全体成员其心协力地未完成组织目标而自觉作出贡献。 3.更视“非正式组织”的作用,即注意“非正式组织”在正式组织中的作用, 就是在不违背组织原则的前提下,发挥非正式群体在组织中的积极作用,从 而有助于组织目标的实现 4.广泛地运用先进的管理理论与方法。随着社会的发展,科学技术水平的迅速

提高,先进的科学技术和方法在管理中的应用越来越重要。所以,各级主管 人员必须利用现代的科学技术与方法,促进管理水平的提高。 5.加强信息工作。必须利用现代技术,建亿信息系统,以便有效、及时、准确 地传递信息和使用信息,促进管理的现代化。 6.把“效率”和“效果”结合起来。要把效率和效果有机地结合起来,从而使 管理的目的体现在效率和效果之中,也即通常所说的绩效。 7.重视理论联系实际。重视管理学在理论上的研究和发展,进行管理实践,并 善于把实践归纳总结,找出规律性的东西,并在实践中创造出新的方法,形 成新的理论,促进管理学的发展。 8.强调“预见”能力。社会是迅速发展的,客观环境在不断变化,这就要求人 们运用科学的方法进行预测,进行前馈控制,从而保证管理活动的顺利进行。 9.强调不断创新。要积极改革,不断创新。管理意味着创新,就是在保证“惯 性运行”的状态下,不满足现状,利用一切可能的机会进行变革,从而使组 织更加适应社会条件的变化。 如果将以上几点共性再加以概括的话,西方现代管理理论所强调的就是科学,系统,权变。结合我国管理实际考虑,我国现今的管理形式还停留在较为原始的阶段,管理者的决策大多缺乏远见并有失科学,对于企业和组织的成员管理者所使用的还多为简单的压力式鞭策与物质激励相结合的方法,缺乏人性化,对于管理理论的应用较为单一,都是我国现阶段管理的缺陷。西方现代管理思想的精华即科学,系统,权变教会我们: