优质客户服务技能提升

优质客户服务技能提升

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的银行培训实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享：服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享：客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌

4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

七、总结、提问与答疑

提升客户服务的三项技能

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果； ●知道沟通的三个原则； ●学会如何正确处理客户抱怨 ●有效提升客户服务技能。 提升客户服务的三项技能 一、心理技能 思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。 一般而言，心理机能主要包括四个方面。 1.善用影响力 【案例】 影响力的实验 这是一个西方很著名的影响力实验。 火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的 样子，要跟它决斗。 后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡 刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火 鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成 了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。 只买贵的，不买对的 某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传

真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写 得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价 钱翻了一番，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。 老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？” 伙计说：“乘以二很多人买啊！” 老板的朋友是心理学家，告诉他：“这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只买卖贵的，不买对的。” 两兄弟开裁缝铺 欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，为了在众多竞争对手中脱颖而出呢，他想到一个办法： 叫兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说“你是不是问有 没有袜子？”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就 非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，其实他们已经 商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊“不是 25美金”，顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”，然后赶紧跑，害怕里面的兄弟知 道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的，顾客却以为占了很大便宜。 从案例可见，影响力往往会带动内在的对比，因此在服务过程中，很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式，以取得很好的效果。 2.互惠心理学 所谓互惠心理学，就是先予后取的原则。 【案例】 有给予才有所得 某位讲师做了一个实验，在上课前给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有受到礼品的人评 价都不太好。 如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受 礼品的人，大部分都会去买一本，没有收到礼品的很少去买。 从案例可见，对于服务业来说，客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理，

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径 为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信. 塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中，我们特

别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。 创新服务模式——提高服务效能的关键 一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研

银行客户服务技巧培训课程

银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理，他每天都在得罪银行的银行客户！未经过专业训练的银行客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升银行服务营销的竞争力。 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，

银行客户服务技巧培训课程内容 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案 一、方案背景 鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。 二、方案达成目的 昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。 三、方案施行周期 方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。 四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系 昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑 昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。 工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。 附： 设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性 员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

提升服务意识提高服务质量

提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高

服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。

提升大客户服务能力

提升大客户服务能力，促进集团客户业务发展 随着3G产品的逐渐成熟，行业客户对移动化、融合化的信息业务的需求将逐渐增多，公司已经明确了要抓住这一机遇，做深做大以行业应用为突破口的集团客户业务。以客户为导向的行业信息化服务理念转变为以产品为导向的服务方式是趋势。在细分市场的基础上精确营销，以差异化的产品来满足集团客户的需求。 公司近两年对集团客户业务给予了足够的重视，并加大了集团客户支撑的力度。为了充分满足大客户的通信需求、全面提升服务水平、专门面向大客户，实施垂直一体化受理全业务，以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，面向大客户提供业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等全业务综合服务和端到端"一站服务"，以及量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨地域无差异服务。在此基础上，我觉得可以进一步从各方面提升大客户的服务能力。 一、丰富大客户服务方式 对需求复杂、业务综合、差异性大和个性突出的大客户来讲，肯定与大众电信产品的服务方式有很大的区别，我们可以进一步为客户提供差异化的服务内容。

1、主动服务 服务主动，是我们对大客户表示尊重和关注最基础也是最关键的一步，无论在售前、售中、售后，时时刻刻都应保持主动性，尤其在以下几个步骤： 网络经理主动定期上门为客户提供业务和技术咨询，并据客户的需求、行业特点、中长期规划，为客户量身定做整体解决方案。 与客户签订了协议后，在协议要求时间内保证开通业务，在开通过程中分阶段定期向客户主动通报业务开通情况，做到电信内部流程的透明化；业务正式运行后，我们将按月为客户提供网络运行分析报告，并由专家对客户的网络运行状况进行定期会诊。 当业务发生了故障，我们会在少于电信行业标准规定的时间排除故障。我们可以在客户报障后主动向客户汇报故障处理情况和故障原因，在故障处理过程中定时向客户反馈故障处理情况。 我们可以通过客户俱乐部等形式，定期提供免费的技术和管理交流培训，为客户提供科学决策保障。 2、个性化服务 个性化服务是满足客户差异化需求的关键。我们坚持以客户为中心，根据客户的产品、服务等差异化需求，为客户量体裁衣，提供个性化的服务，赢得客户的满意。个性化的

如何深化对公业务转型,提升客户服务水平,促进对公业务稳定发展

如何深化对公业务转型，提升客户服务水平，促进对 公业务稳定发展 随着我国资本市场的不断完善和利率市场化改革的逐步推进，一方面拓宽了企业的融资渠道，削弱了企业对银行信贷资金的需求；另一方面缩减了商业银行的利差空间，使传统的对公业务经营和盈利模式受到了较大的冲击。面对新的形势，我行必须加快推进对公业务的转型，在对公业务的创新能力、盈利能力和服务水平上加大改革力度，积极构建新的服务理念、服务机制和服务流程，保持对公业务盈利能力的持续增强，实现整体竞争力的不断提升。企业对银行对公业务产品的需求，包括对公司存、贷款产品以及现金管理等中间业务产品组合的需求越来越强，这些都为银行拓展公司业务带来了挑战和机遇。以下对对公业务营销转型进行了具体分析，提出对公业务营销转型的一些措施，及如何提升客户服务水平以促进我行对公业务的稳定发展。 一、商业银行对公业务营销转型的必要性 1.直接融资工具的多样化对对公业务营销提出更多挑战 直接融资是“间接融资”的对称，是没有金融机构作为中介的融通资金的方式。需要融入资金的单位与融出资金的单位通过直接协议后进行货币资金的转移。直接融资的形式

有：买卖有价证券、预付定金和赊销商品，不通过银行等金融机构的货币借贷等。直接融资能最大可能地吸收社会游资，直接投资于企业生产经营之中，从而弥补了间接融资的不足，具有有利于资金快速合理配置、提高使用效益和筹资的成本较低而投资收益大等优点。直接融资工具影响了我行传统业务的总量和结构。导致贷款增长速度减慢，总量减少。我行的负债具有短期化倾向，资本市场的迅速发展使一部分原本存在于我行的资金流向了收益较高的资本市场。 2.推进对公业务转型是转变传统盈利模式的必然要求 传统的经营模式使盈利难以为继，这就要求我行必须尽快提高公司业务的经营能力和市场竞争能力，能够在利差狭窄的市场中通过创新和转型及时发现商机、捕捉商机，寻求新的利润增长点并有效控制风险，从而巩固和扩大收益，拓宽生存和发展的空间。 3.优质客户资源的流失使对公业务营销难度加大 许多优质的大客户逐渐摆脱以往对银行的依赖性，绕过银行，通过股票或债券等为企业融资，对银行对公业务的影响逐步显现。大型客户融资需求的分离、规模的缩小、同业竞争的加剧等现象必然导致银行收益率的降低，因此对公业务的营销难度也随之加大。 4.同业竞争加剧

提升银行服务质量从我做起

提升银行服务质量从我做起文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 要提高银行服务水平，就要紧紧围绕全行中心工作，以服务规范为基础，以服务创新为核心，以服务营销为龙头，加强领导，转变观念，落实责任，创新服务手段和考核方式，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。首先要树立真正的服务意识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承担这样一个重大的社会责任；第二，加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境；第三，扩大金融产品覆盖面，提供个性化产品服务计划，满足不同层次金融产品的需求；第四，在渠道建设上面，加强网点建设，并结合网点转型继续要求从形转到神转，将服务理念深入到每个员工的内心。具体落实到个人，就要做到： 1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于

心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。 2、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户专业化、个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务。 3、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。 4、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。为客户办理业务后的一句话营销、为客户开门的一个举动、指引客户的一个手势，都体现了我们无微不至的关怀服务。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在这些细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。 5、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，加强一句话营销，跟进与客户的服务，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞

售后服务建立客户服务的专业能力

（售后服务）建立客户服务 的专业能力

建立客户服务的专业能力 BuildingAccountServiceExpertise 永安信管理（四川）XX公司 EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd. 2002-04-15 什么是专业广告公司的客户服务？ ?客户服务是…… –客户和广告公司之间 –广告公司各职能部门之间 ?客户服务是…… –负责广告公司和客户之间的所有业务运作 –对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任 ?客户服务是…… –和客户壹道发展广告推广策略 –为公司内各部门的工作设定方向 –驱动广告公司和客户的业务关系 ?客户服务是…… –监督和控制所有业务的工作进程 –协调公司内所有部门的工作 ?客户服务是…… –保证公司从和客户的业务获得合理的经济利益和利润 –捍卫公司权益，维护公司形象

为什么客户服务至关重要？ ?广告作业质量 ?和客户的健康业务关系 ?公司效率和效益 ?客户服务处于信息流通的中枢 ?客户服务责任重大： –对和客户的所有业务负有全部的最终责任 –对公司业务运作的失误和问题不存于借口，不容推诿–责任范围不存于例外 ?客户服务工作职责极为全面 客户服务工作职责 ?信息沟通和交流 ?业务实施 ?协调 ?客务策划统筹 ?对外沟通和交流：和客户 ?对内沟通和交流：和公司内部人员 ?接受客户指令（Client’sBrief） ?获取产品信息 ?计划会议时间日程 ?延迟交稿期限 ?知识：

–市场情况和消费者行为 –客户业务的深入了解 ?服务： –广告服务质量 –广告服务的全面性 ?信任感： –公司能力（令客户对公司保持信心） –公司可靠性（言出必行，壹诺千金） –公司可信性（令客户对公司服务局限保持壹定宽容） ?为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing） ?和同事保持持续性和双边的交流 ?业务实施过程中应特别注意： ?核定公司工作和服务的质量 ?要求且确保向客户提供： –合乎策略，独特有效的广告 –精确的工作和服务 –可能条件下尽善尽美的工作和服务 ?按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作 ?有效的时间控制 ?确保工作于承诺的时限内完成 ?规划工作流程和时限：

推行集中安检,提升客户服务管理水平

编号：SM-ZD-87715 推行集中安检，提升客户服务管理水平 Organize enterprise safety management planning, guidance, inspection and decision-making, ensure the safety status, and unify the overall plan objectives 编制：____________________ 审核：____________________ 时间：____________________ 本文档下载后可任意修改

推行集中安检，提升客户服务管理 水平 简介：该安全管理资料适用于安全管理工作中组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策等事项，保证生产中的人、物、环境因素处于最佳安全状态，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 20xx年3月1日修订的《深圳市燃气条例》正式实施，其中第四十八条规定：“燃气企业应当制定用户安全用气指引，向用户发放安全用气手册，进行安全用气宣传。燃气企业应当对用户燃气设施和安全用气情况每十二个月至少检查一次，并做好记录；发现安全隐患的，应当及时书面告知用户整改。对存在严重安全隐患而用户拒不整改的，燃气企业可以采取停止供气等安全保护措施。”明确规定了燃气企业对用户应当履行的安全宣传、安全检查、隐患整改方面的法律责任。为此，深圳市燃气集团股份有限公司适时推出了集中安检综合服务模式，本文就该模式目前的应用情况和有益收获进行探讨。 1 集中安检综合服务模式介绍 集中安检综合服务模式就是组织一定数量人员在一定

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有

根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环境会

客户服务意识及技巧培训之感想

客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就

十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

如何提升客户服务质量

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 如何提升客户的服务质量 一、什么是客户的服务质量 1.定义 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距） 2.分类 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向

提升服务质量给足顾客面子

提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。

随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。 当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。一、服务现存问题及成因 （一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁” 对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。 造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。 （二）缺乏耐心，接待顾客意气用事 按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来

优质服务技巧培训心得体会

优质服务技巧培训心得体会做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是带来的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。 篇一：优质服务培训心得体会首先，我要感谢xx 给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富! “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大

大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩! 篇二：优质服务培训心得体会8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。

以人为本,提升客户服务水平

以人为本，提升客户服务水平 2010年的供电服务行业有着一份精耕细作的亲切和平和。在不经意间，客户发现供电营业厅多了业务叫号机、客户休息区及即将推行的自助缴费机，缴费更加方便了；业务和审批流程渐为明晰简化，办理业务更为便利了；万家灯火，南网情深的优质服务主题活动走入我们的视野。 是的，随着电网技术的发展，基层供电企业已从原来简单的提供供电业务逐步转换为包含品牌、服务在内的综合服务企业，而其中的优质服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前供电服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。尽快打造一个全新的客户服务管理体系，已成为推动电网发展亟待解决的重要课题。 一、突出客户的重要性，清晰客户服务工作 水能载舟，亦能覆舟。客户是水，企业是舟。当企业与客户发生利益冲突时，多从自身找问题，优先考虑和保护客户利益，要把一切不方便留给自己，把方便留给客户，让客户受苦受累的事一件也不能做，应求真务实抓服务。 服务实际是一种长远的投资。不能因为一时的利益而忘记了企业的根本。而创先工作中，更要我们时刻把客户放在重要位置，处处体现“客户至上”的观念，以是否方便客户、客户是否满意作为评价工作合理性的着眼点和标准，并建立了以客户为中心的运营体系。无论是推广客服中心、营培一

体化、银行代购，还是率先推行自助电费缴费机等一系列服务机制，所有工作的核心都指向客户。 在客户满意度调查中，更作为衡量企业服务好坏的标准，这种服务理念作为一种企业文化，应根植于每一位员工的心中。重点进行服务短板改善和服务细节提升，在营业前台、热线、大客户经理室服务中涌现的真情故事，正是供电企业应不断持之以恒的重点工作。 二、重视客户感知与指标的有效统一，实现双赢 抓好服务的两个标准，一个是以数字为基础的指标的标准，一个是客户感知的标准。指标是一个量化的标准，只有达到指标，服务才有一定的规范。但仅仅达到指标是不够的，因为服务是人性化的，是生动的。细节也决定着客户满意度，就像每个人都会说“您好”两个字，但这两个字用不同的情绪说出来，或者在不同的环境下说出来，客户听到的感受是不一样的。所以说，规范和流程仅仅是服务的表面，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，真诚、热情服务才是服务的内涵。 比如从强化社会监督着手。积极参加社会民主评议行风活动，不时邀请政府部门、社会和媒体进行客户座谈会，规范行风社会监督员制度和活动，进一步拓展与社会各界的联系和沟通。 又或坚持做好投诉案件有诉必接、有案必查、查必有果工作。形成横向覆盖到各相关业务部门，纵向从95598贯穿到基层供电企业办公室、用电部的投诉举报管理网络，进一步拓宽投诉举报渠道，完善监察部门统一协调、各部门按职