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自考《服务营销学》

《服务营销学》0360 1

第一章服务营销概述

1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。

2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性

3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题

4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。

5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）

6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销

7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客

8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力

9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程

10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )

第二章服务的顾客价值与顾客关系

1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差

2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）

3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）

4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础

5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销

6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系

7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。（核心是建立和发展与这些公众的良好关系）

8.关系营销层次：

一级（财务性联系）：打折、优惠券

二级（社会性联系）：个性化服务、营销人员与顾客建立的良好社会关系

三级（结构性、系统性联系）：产品和服务的价值传递系统

9.关系营销类型：a.基本：基本交易 b.被动式：顾客不满咨询有专门负责接待的相关部门 c.负责式：收集信息并且反馈 d.主动式：企业内部人员主动联系并征询顾客意见，或是提供新服务的信息促进销售 e.伙伴式：企业和顾客都共同参与整个过程（多用于利润高的企业）

第三章服务营销环境分析与调研

1.营销环境：指影响企业生存和发展的企业营销管理职能外部的各种因素和力量。

2.营销环境：A 微观环境和宏观环境宏观：‘人精自技政府社文’（a.人口环境 b.经济环境 c.自然环境 d.技术环境 e.政治与法律环境 f社会与文化环境）微观：（a.供应商 b.营销中介 c.顾客 d竞争者 e.公众） B 可控因素和力量与不可控因素和力量

3.营销环境的特征：a.呈现‘外界环境化’趋势 b.环境因素主次地位互换

4.服务营销环境分析：‘SWOT分析法’

S-优势：优势是指一个企业超越其竞争对手的能力，这种能力有助于实现企业的主要目标---盈利

W-劣势：指影响企业经营效率和效果的不利因素和特征，他们使企业在竞争中处于弱势地位

O-机会：指对企业营销行为富有吸引力的领域，且企业子啊该领域内拥有竞争优势和差别利益。

T-威胁：指环境中一种不利于的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的营销行动，这种不利趋势将导致公司市场地位被侵蚀。

5.服务营销环境调研类型：a.探索性调研 b.描述性调研 c.因果性调研 d.预测性调研

第四章服务市场细分和目标市场选择

1.服务市场定义：a.市场是聚集买卖双方以交换货物的实际场所 b.市场是交换关系的总和 c.市场是指某项产品或服务现实的或潜在的购买者的总体。

2.服务市场的特征：a.供需直接见面 b.供求分散 c.供求弹性大 d.需求多样且多变

e.销售渠道单一

3.服务市场发展趋势：a.服务市场规模扩大，服务营销的发展速度很快 b.服务领域不断拓展，服务市场结构日臻完善 c.国际服务市场中，发达国家与发展中国家之间的差距比较明显。

一、市场细分

1.含义：指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群，形成子市场的市场分类过程。

2.市场细分的意义：分析市场机会，选择目标市场集中企业资源，以小博大增强市场营销战略的有效性市场有效细分的条件（可衡量性；可达到性；可盈利性；可行动性）

3.市场细分属性：

自然属性：地理 / 人口统计 /社会经济

行为属性：心理 / 行为（顾客寻求的利益；使用状况）

4.市场细分过程：a.通过市场调查研究，确定相关市场；b.确定最佳的细分变量（恰当性、测量的可能性、实际操作价值）；c.细分市场

5.服务市场细分的方法：传统细分法（平行细分法<1>、交叉细分法<2>、立体细分法<3>）服务对象细分的方法创新---系统聚类分析

6.评估细分市场：a.细分市场的规模和发展潜力 b.细分市场的盈利能力 c.细分市场的结构吸引力 d.企业的目标和选择。

7.细分市场的结构：a.细分市场内的竞争状况；b.新加入的竞争服务产品的提供者情况；

c.替代服务；

d.购买者的议价能力；

e.供应商的议价能力；

f.企业的目标和资源。

8.细分市场的进入模式：a.密集单一的市场；b.产品专业化；c.市场专业化；d.有选择的专业化；e.整体市场。

9.市场覆盖的战略：

无差异市场营销：即是企业只推出一种服务产品，运用一种营销组合，在整个市场上进行销售，试图吸引更多的顾客。

差异性市场营销：指企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。

集中性市场营销：即企业集中力量生产一种或一类服务产品，采用一种市场营销组合，为一个细分市场服务。

第五章服务定位与差别化

1.服务定位的含义：定位是指企业设计出自己的产品和形象，并在消费者心目中占据与种不同的有价值的地位。（服务营销者为本企业的提供者在目标市场顾客心目中寻找和确定一个与竞争对手相比较有差别并使之产生联想的位置）

2.服务定位定义：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

3.企业市场定位选择：

市场领导者：即在行业中处于领导地位。市场占有率最高的企业，即是市场竞争者的主导者，也是其他企业挑战、效仿或回避的对象。

市场追随者：即在市场上居于次要地位。紧密追随者、距离跟随者、选择性跟随者。

市场挑战者：即在同行业中虽然处于次要地位，但却已发起与领导者的的竞争并且迅速后来居上的企业定位。

市场补缺者：在市场中某些部分实行专业化经营，适用于那些实力较弱的中小企业。

4.服务企业定位方法：a.以服务特色进行企业定位；b.以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位；c.以企业杰出人物定位；d.以公共关系手段进行企业定位。

5.服务产品定位：

核心产品：消费者实际要购买的主要利益、效用或服务；

形式产品：构成实体产品的质量、特征、样式、品牌和包装的总和；

附加产品：附加在实体产品上的各种服务产品的总和。

6.明确：一是企业定位和各别产品定位必须具有清晰的相关性，并且存在的内在逻辑关联；二是品牌既可以产生与产品组合层次，也可以产生各别产品层次。

7.服务定位的层次：a.明确企业潜在的竞争优势；b.选择相对竞争优势；c.显示独特的竞争优势。(注意：定位过低；定位过高；定位混乱。）

8.可供选择的定位方式：a.避强定位；b.迎头定位；c.重新定位。

9.成功定位的原则：a.定位必须是有意义的；b.定位必须是有意义的；c.定位必须是唯一的。

10.服务差别化的途径：

a.提供物的差别化：增加企业的提供物；服务多样化；服务特色化（专业特色、传统特色、交叉特色、地域特色、活动特色、组织特色）

b.服务交付的差别化：服务交付程序的差别化；服务交付时间的差别化；服务交付地

点的差别化（周围因素、设计因素、社会因素）

c.形象差别化：创造独特的企业标志；开展公共关系活动;培植特色企业文化。

d.人员差别化：训练有素的员工（竞争力知识技巧、礼仪、忠诚、可靠性、反应敏捷、沟通）

第六章服务产品与品牌

1.服务产品层次（‘核基期附潜’）：越内层的越基本，越具有一般性，越外层越能体现产品的特色

核心利益：是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，实际上就是企业满足顾客的需求。

基础产品：抽象的核心利益转化为为提供正真正服务所需的基础产品。

期望价值：顾客购买产品时希望并默许得到的，与该产品匹配的条件与属性。

附加价值：增加的服务和利益。

潜在价值：服务产品的用途转变，由所有可能吸引和留住的因素组成。

2.服务包：是指在某种环境下所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

a.核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益。（核心利益、期望价值）

b.便利性服务：提供该项服务所需的基本物质基础、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务。

c.支持性服务：是基本服务以外的额供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益。

3.品牌定义：品牌是一种名称、术语、标志、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。

4.品牌三度：知名度；美名度；忠诚度。

5.品牌运作管理：a.命名；b.定位；c.传播；d.品牌危机的处理；e.品牌改造（品牌活化）。

6.基本服务：是服务产品赖以存在的基础。（核心利益、基础产品、期望价值）

7.扩展服务：是使基本产品区分于竞争者产品的操作部分。（附加价值、潜在价值）

8.基本服务的质量特性：可靠性、可感知性、反应能力、依赖感及想顾客所想。

9.评价基本服务的综合质量：a.企业形象；b.技术性质量；c.功能性质量。

10.产品组合：是一个特定销售者授予购买者的一组产品，包括所有产品线和产品品目。

11.服务产品线：是相关联的一组服务产品。

宽度:（广度）：指公司具有产品线数目

长度：产品品目总数

深度:只产品线中每一产品有多少品种

相容度:（一致性）：是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。

12.产品线决策：服务产品线分析；服务产品线的宽度；服务产品线的长度；

13.向下拓展：位于高档的市场的企业随后将产品线向下拓展。

向上拓展：在市场上定位于抵挡服务产品的公司可能会打算进入高档服务产品市场。

双向扩展：定位与市场中端的公司可能会决定朝上下两个方向延伸其产品线。

14.服务产品创新定义：是指服务新产品的研究与开发，是实现营销差别化策略的根本途径。

15.产品创新的依据是顾客最基本的需求：a.顾客利益概念要求企业的服务应该基于顾客的需求及其所追逐的利益；b.顾客在享用服务的过程中获得或好或坏的体验，这些体验将导致顾客追求新的利益，从而使企业难以把握顾客的利益之所在。

16.服务创新的方向：a.完全创新；b.进入新市场的产品；c.新服务产品；d.产品线扩展；

e.产品改善；

f.风格变化。

17.服务新产品开发的程序：a.发展一种新的企业经营战略；b.研究一个开发新服务的规划；

c.新思想的产生；

d.设计一种新的服务产品；

e.商业分析；

f.发展并评估服务产品；

g.营销实验；

h.商业化推广（正式上市）

第七章服务定价与收费

1.影响收费定价的因素：成本费用定价；需求因素；竞争因素。

2.成本费用：是传统定价的基础。

固定成本定价：即无论产量如何都要担负的占主要比例的成本与费用。

变动成本定价；如果不提供该服务就可以避免的成本。

准变动成本费用：有一个固定最低额，上线可控。（服务流程再造）

3.频繁打折的缺点：竞争对手可以立即效仿；顾客对产品的质量产生质疑；价格战的恶性循环不利于促进整个产业的发展。

4.科学管理咨询建议：能够在价格提高的同时，不仅不减少业务量，而且随着服务质量的提高，还可以使客户数量有所增加，销售额也随之有大幅度的增长。

5.定价目标:企业在定价以前，要考虑一个和企业总目标、市场营销目标相一致的定价目标。

利润导向目标：强调从组织的资源及劳动力的投资中获取高额的利润；

数量导向目标：注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。

6.利润导向目标：（最高利润：是指企业长期目标的总利润）

最大利润目标：企业希望获得最大限度的销售利润或投资收益。

投资回报目标：定价在成本的基础上，加入了预期收入。（具备条件:①企业具有较强的实力，在行业中处于领导地位；②多为新产品、独家产品以及低单价高质量的标准化产品）

适当利润目标：减少风险保持力量，以满足与适当利润作为定价目标。

7.数量导向目标：①以销量最大化为定价目标，包括增加服务产品的销量，从而争取最大的销售收入；保持或者扩大市场占有率来保证企业的生存和决定企业的兴衰②以适应竞争，争取尽可能多的顾客数量为定价目标。

8.定价3C：顾客；成本、竞争

①生产导向（基于成本）：以成本为中心，其重点放在保本价格，即能抵消产出服务时所花费的所有成本的最低价格。

②需求导向（基于顾客）：着眼于顾客的态度和行为，以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。

③竞争价格定价法:是指根据组织欲达到的市场地位，以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法<包括通行价格（采用市场主导价）定价和主动竞争型（降价还是提价）两种>

9.基本定价模式：

①成本加成定价法：是在产品平均变动成本加平均固定成本的基础上加一个标准的加成。

②目标利润定价法：收集固定成本总额目标利润定价法、单位平均变动成本后加上目标利润的因素来用财务管理的公式计算而成。

10.其它定价法：

价值定价法：相当低的价格出售高质量供应品。

通行价格法:（主导价格法）：企业忽略自己的成本而接受与行业领先者或竞争者相

近的价格。<竞争导向>

11.认知价值定价法：指的是为唤起顾客对服务产品高价格的认知而制定较高的价格。

12.差别价格法(弹性定价):是指企业根据顾客愿意支付的不同修改自己的基价而制订不同价格的定价方法。

用途：①建立基本需求，尤其是对高峰期的服务质量最为适应；②用以缓和需求的波动，降低服务易消失性的不利影响。

13.差别价格定价的主要形式：

①：顾客细分定价策略

②：产品附加价值定价

③：服务的可接近差异定价

④：服务的形象及品牌差异定价

14.服务组合定价：①产品线定价法：②特色定价法：③必须附带品定价法④两部分定价法：⑤捆绑定价。

15.收益管理方法：

a.开发收益管理系统，包括预定最优化系统、折扣票价系统、后勤系统等

b.设定系统分析数据范围内的使用的价格政策，并将其制度化。

16.服务的其它定价技巧：

①：整数定价②：吉祥为数定价③：声望定价④：招徕定价（指将某几种商品的价格定的非常高，或者非常低，在引起顾客的好奇心理和观望行为之后，带动其它商品的销售。）

注：招徕定价必须是品种新、质量优的服务产品。

第八章服务网点和渠道

1.服务网点有关的服务：分散的服务业（公共服务医院电力供应...）；集中的服务业（餐饮零售...）。服务网点的选址：a.靠近目标顾客区； b.良好的交通和道路条件 c.未来十年以上网店的可持续经营力与增值能力。

例：麦当劳：目标消费群/着眼于今天和明天/讲究醒目/不急于求成/优势互动

2.服务网点布局策略：

①饱和营销策略：是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。（优化公司管理成本，增强竞争能力。）

②采取抢先占位策略：优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞争。（抢先建立优势，进行顾客偏好锁定，增大后来者成本。）

③网店协同策略：协同是指服务企业的各种网点之间相互扶持、协助和加强交流，从而使整体网点所发挥的效应大于各个渠道成员单独所产生的效应。

（网点分布所产生的协同效应；建立网点之间的沟通效应；加强网点成员之间的资源共享。）

3.服务渠道：是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存、相互协调的有机性系统组织

4.直销渠道：是指不经过中间商，儿直接向最终顾客提供服务的过程，由于服务产品所具有的特性（不可分性、无形性、可变性、易消失性）决定了服务产品的提供最适合采取直销方式。

5.直销方式优势：

①：对服务的供应与表现，可以保持较好的控制，若经由中介机构处理，往往造成失

去控制的问题；

②：已真正个人化服务，能在其他标准化、一致性以外的市场，产生有特色服务产品的差异化；

③：可以在同顾客接触时直接反馈顾客目前需要、这下需要的变化及其竞争对手产品内容的意见等信息；

④：对某一特定专业个人的需求情况下，公司业务的扩充便会遇到种种问题。

⑤：局限于某个地区性市场。

或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。

8.垂直渠道冲突：是指同一渠道种不同层次之间所产生的利害关系冲突。

9.水平渠道冲突：是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。

10.多渠道的冲突：同一个企业下面的多个不同的通道中。

11.服务渠道冲突管理的策略：信息密集型的策略；信息保护型策略；运用渠道权利作为冲突的解决工具。

12.服务渠道绩效的评估：

①服务渠道的额服务分配的质量评估；

②服务渠道的财务绩效评估；

*a.全部市场占有率：是指企业的销售额占全行业的销售额的百分比

*B.可达市场占有率：是指企业认定的可达市场上销售额占企业所服务市场的百分比。 *c.相对市场占有率：是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。

13.连锁的本质：统一进货；统一配送；统一管理

14.连锁优势：

①整批进货，跟生产部门有很好的议价能力，降低进货成本，产生促销的效果；

②集中制定经营战略，统一进行宣传，气势大，效果明显；

③发挥群体优势，扩大市场占有率，降低风险；

④采用标准化的规范服务，提高了服务质量和各店的经营管理水平。

15.连锁分类：正规连锁；自由连锁（自愿连锁）

16.发展连锁应该注意的问题：

①选择适当的经营形式和经营商品；

②确定合理的规模；

③管理要规范化；

④增加连锁经营的科技含量。

17.网络渠道的优势：

①提供服务的时间随意化，空间虚拟化；

②企业的经营成本低廉化；

③信息化处理快捷化；

④网络渠道是以消费者为导向，强调个性化的；

⑤降低分销渠道的成本。

第九章服务促销与沟通

1.服务本身特征造成的差异:a.消费者态度；b.采购的需求动机；c.购买过程。

2.有效服务促销的管理的原则:

a.指定促销计划；

b.限制促销目标；

c.对每一项特定的促销活动设定时间限制；

d.激励整个营销系统；

e.在创造性和简易性之间保持平衡；

f.评价促销效果。

3.服务促销的工具:a.服务广告；b.人员销售；c.销售促进；d.公关宣传。

4.服务广告的指导原则:a.提供有型线索；b.使用具体特定的语言；d.只允诺能提供和顾客能看到的；e.建立口头沟通；f.针对员工做广告；g.发展广告的连续性。

5.服务人员销售的特有优势:a.进行个人接触；b.加上顾客关系；c.实现交叉销售。

6.销售促进的优势:a.调整需求和供应的波动周期；b.形成强有力的防御手段。

7.销售促进的技术:a.样品赠送；b.价格/数量促销；c.优惠券；d.未来折扣；e.礼品相送；

f.有奖销售。

8.公关作用:协助新任务的启动；a.建立维持形象；a.解决问题和麻烦；c.加上定位。

9.公关宣传的工具:宣传报道；a.事件赞助；b.公益赞助；c.国际互联网网站。

10.营销组合要素:a.价格；b.地点；c.产品特征；e.作为服务提供的一部分参与者；f.有行证据；g.服务装配过程。

11.沟通循环圈:a.期望/购买；b.互动作用；c.经历及口碑d.参考

第十章服务人员和内部营销

1.优秀销售人员具备的素质:a.专业精神，激励自己；b.人品，诚实努力谦虚；c.精通三项知识；d.忠诚的心；e.勤勉；不断修正创新。

2.最佳销售人员具备的四种重要才能: a.促成购买决定的能力；b.内外激励；c.自我约束的工作习惯；e.建立关系的能力。

3.服务人员的职能:主要是向各种类型的顾客提供服务，在服务过程中，双方都会给对方留下印象，都会对对方有一定的认识而形成各自独特的心理活动与态度。

4.销售方格:a.事不关己型；b.顾客导向型；c.强力推销型；e.推销技巧型；d.解决问题型。

5.内部营销:是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。

6.营销三角:员工（互动营销）顾客（外部营销）公司（内部营销)员工

7.内部营销态度管理:是指有效管理员工的态度和员工顾客意识及服务自觉性的激励。

8.沟通管理:是指经理、一线员工和后勤人员需要有充分的信息来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部的顾客提供服务。

9.内部营销的先决条件:内部营销必须是战略管理的组成部分；内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持；高层管理者必须始终如一积极地支持内部营销过程。

10对服务人员进行培训:a.进行态度培训；b.培育服务导向价值观；c.明确目标培训；d.知识导向培训。

11.内部营销的程序:a.内部营销成功的先决条件；b.重塑组织结构；c.对服务人员进行培训；d.管理支持和内部的互动沟通；e.系列化人力资源管理。（学习型组织是内部营销的最终结果）

第十一章服务的有形展示

1.展示种类:环境展示；a.员工形象展示；b.品牌载体展示；c.信息沟通展示。

2.有形展示的作用:

a.利用感官刺激，

b.让顾客感受到服务给自己带来的利益；

c.引导顾客对服务产品产生合理的期望；

d.影响顾客对服务产品的第一印象；

e.促使顾客对服务质量产生优质的感觉；

f.成为顾客回忆曾经接受过的服务有形线索；

g.帮助顾客识别和改变对服务企业极其产品的形象；

h.协助培训员工。

3.有形展示注意:

a.使用的有形物体必须是顾客认为很重要的；

b.必须确保有形实物所暗示的承诺。

4.服务环境因素构成:位置和建筑；

①风格；②视觉；③声音；④触觉；⑤气味；⑥气氛；⑦联觉；⑧布局；⑨定向；⑩环境变量；员工的家外之家；前台与后台决策；网上服务环境设计。

5.人员展示:是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部有形展示要素。

第十二章服务的流程与再造

1.静态瓶颈:比较容易消除，机器坏了、关键服务人员缺勤、某处需求量上升:……

2.动态瓶颈:最难消除，流程之间移动原因不清楚。

3.瓶颈产生原因:

a.突发性瓶颈:机械故障；物料短缺；劳动力短缺。

b.慢性瓶颈:订购错误的物料或物料供应不足；物料搭配需求经常发生变化；能力不足；质量问题；不恰当的设施布置；缺乏柔性流程。

4.服务流程再造:是指企业或服务部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

5.再造方法:流程图法（蓝图法，服务图法）；流水线法；授权法

6.授权法:是通过赋予服务人员一定权利，发挥他们主动性和创造性恩方法，它强调对服务人员的尊重，重视人性化的管理，反对让服务人员依照教条、规章、制度等硬性的工作。

7.授权的实现:a.再组织内适当分权；b.组织信息共享；c.组织内的知识共享；d.组织成员共享组织的利润和报酬。

8.评估授权效果:a.员工；b.顾客；c.被授权；d.组织结构的变化。

9.授权的优势:对顾客的服务迅速做出反应；对不满意的顾客及时做出反应；员工对工作和自身产生更高的追求；员工与顾客的合作更加温馨和热情；服务人员可以提供很好的建议；良好的口碑和稳定的顾客关系。

10.顾客满意与公司地利润成正相关的原因:降低企业的交易成本；顾客之间的口碑相传；顾客员工之间的长期学习互动。

11.服务利润链再造工程:关系再造；服务利润链再造的组织机制；服务利润链的文化再造（进行培训，领导者身体力行，建立激励机智）。

第十三章服务营销管理

1.服务营销策划:是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。

2.服务营销策划过程:

①企业战略背景分析阶段

②处境核查阶段:营销审计；SWOT分析；关键假设。

③营销战略制定阶段:确定营销目标和战略；估计预期成果；确定可替换性的营销组合。

④资源分配与监控阶段:营销程序的制定和监测、控制与复查。

3.营销策划方案:a执行概要和目录表；b当前营销状况；c机会与问题分析；d目标；e营销战略；f行动方案；g预计的利润表；h控制。

4.有效实施服务营销策划方案的要求:

a建立必要的组织；b职责分工明确；c要建立必要的程序和控制系统；d保持策划方案执行的连续性；e注意策划方案执行的连续性；f加强内部管理人员之间的沟通。

5.服务营销组织:是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权利与职责而进行协调服务营销活动的有机体。它是企业服务营销管理的基础和保证。

6.服务营销组织的基本差别:直线职能与参谋职能；集权与分权。

7.服务质量内容:技术性质量；职能性质量；

8.服务质量的属性:

①可感知性:服务的有形部分

②可靠性:是指企业准确无误的完成向顾客提供承诺的服务

③反应性:是指企业随时准备着愿意为顾客提供快捷的、有效的服务。

④保证性:是指企业的服务人员的知识技能、友好态度与胜任工作的能力，能使顾客对企业的服务质量产生安全感和信任感。

⑤移情性:指企业要真心关心顾客，从顾客需求出发提供个性化服务，积极了解顾客的实际需要，有时甚至是顾客个人方面的特殊要求。

9.企业履行社会责任的作用:

①有助于解决就业问题；

②有助于保护资源和环境，实现可持续发展；

③有助于缩小贫富差距，消除社会不安定隐患。

10.服务企业的社会责任营销管理:

①塑造企业社会责任意识与文化

②成为特定社会责任的倡导者和推动者

③建立健全社会责任制度

④积极参加国际责任标准认证

2018年10月自考《社会学概论》真题【自考真题】

2018年10月自考《社会学概论》真题一、单项选择题 1.在孔德对科学的分类中，科学的最高层次是 A.天文学 B.数学 C.物理学 D.社会学 2.结构功能论兴起于20世纪 A.20年代 B.30年代 C.40年代 D.50年代 3.交换理论的建立者是 A.霍曼斯 B.科塞 C.达伦多夫 D.帕森斯 4.社会学家尤尔根·哈贝马斯来自于 A.奥地利 B.英国 C.德国 D.法国 5.在社会学传入中国之时，翻译出版了日本女子大学社会学教授岸本能武太的《社会学》的是 A.谭嗣同 B.康有为 C.严复 D.章太炎 6.在费孝通提出的“五脏六腑”说中，属于“五脏”的是 A.学术会议 B.学会组织 C.社会学课程 D.研究方法 7.在社会学的研究功能中，对影响社会事实发生、变化的主客观因素，从其因果联系上加以说明的过程被称为 A.预测性功能 B.解释性功能 C.规范性功能 D.描述性功能

8.一种以某个社会单位或案例为一个整体，进行详细考察的方法被称为 A.访谈法 B.观察法 C.个案研究 D.典型调查 9.属于定性方法的是 A.实地研究 B.问卷调查 C.实验方法 D.统计调查 10.社会诸要素之间在相互作用过程中形成的相对稳定的关系被称为 A.人口结构 B.社区结构 C.环境结构 D.社会结构 11.异质文化在传播、接触中出现的互相排斥的倾向和状态被称为 A.文化采借 B.文化互斥 C.文化冲突 D.文化排斥 12.重新社会化也称为 A.再社会化 B.继续社会化 C.二级社会化 D.文化反馈 13.达到社会化目标的根本途径是杯斯馆人站面锦营触品试共家具应手和教 A.知识积累 B.社会实践 C.观察学习 D.角色扮演何 14.某公司几个合伙人之间的合作，属于 A.契约式合作金恩带口，密样 B.制度化的传统合作洗温 C.自发性合作想要麻满目前顶好会 D.指导性合作=实刻 15.在霍尔提出的四种不同的个人空间中，距离最长的是当来氨年滨病目的意划，发 A.亲密距离 B.个人距离避 C.社会距离无等 D.公众距离谦难 16.以个人在社会网络中获得的利益来区分，社会网络的形态可以分为本基湘五变会练 A.稳固形态和松散形态

自考00151企业经营战略历年真题论述

论述 35．试述大型企业应树立的战略思想。答：（1）规模化经营思想（2）集约化经营思想（3）集团化经营思想（4）主力军经营思想（5）优势化经营思想（6）综合化经营思想（7）国际化经营思想 36。试述企业在产品的投入期和成长期适宜采取的产品战略。答：1、投入期的产品战略：(1)“以新领先”的战略。即开发出高水平的新产品，在国际或国内抢占制高点，领导产品新潮流，以新取胜。（2）“新品完善”战略，新产品刚投放市场时总有一些缺陷，企业对此认真研究，采取措施加以改进和完善，使之更符合顾客的需要。（3）新品形象战略。从产品的造型、色彩、包装设计上给人以新颖的感觉，同时通过广告宣传，传递新品独特功能的信息，吸引顾客，促使购买，从而树立起产品在顾客心中良好的形象。 2、成长期的产品战略：（1）新品生产扩大化战略。通过投入期的宣传，新品需求扩大，此时企业就应扩大规模，追加投资，提高生产能力，以扩大产品的生产量，适应日益增长的市场需求。（2）新品名牌战略。即在提高新产品质量的基础上，提高新产品的覆盖类，扩大新产品的知名度和名誉度，使之逐步由地区名牌产品发展成为全国名牌产品，再进一步争取成为国际名牌产品。 35．试述企业经营战略提出的背景。答：(1)需求结构的重大变化(2)市场竞争日趋激烈（3）科学技术不断进步(4)资源供应日益紧张(5)社会、政府、顾客对企业的要求越来越高，限制越来越多(6)产业结构的调整。36．试述国际化企业应树立的战略思想。答：（1）经营国际化观念（2）生产全球化观念（3）国际市场营销观念（4）产品整体化观念（5）联合参与国际竞争的观念。 35．试述波特教授的五种竞争力量及其对竞争的影响。答：1、行业内现有企业之间的竞争2、新进入者的威胁3、买方的议价能力4、来自替代产品的压力5、供方的议价能力 36．试述企业市场细分的目的和原则。答：市场细分的目的有：1、便于掌握不同顾客的需求特点，正确地进行产品开发和市场开发；2、便于掌握市场分布情况，发现市场缝隙；3、有利于确定企业的重点目标市场。市场细分的原则有：1、市场特性的可衡量性2、市场开发的效益性3、进入市场的可行性4、细分标志的动态性。 35．试述企业内部环境分析的主要内容。答：1、企业一般情况分析：包括领导者素质和职工素质分析、企业发展情况分析、企业管理素质分析、企业技术素质分析、企业生产条件分析、企业营销情况分析、企业财务、成本和经济效益分析、企业资源供应分析、企业组织结构分析等；2、企业经营实力分析：包括产品竞争能力分析、技术开发能力分析、生产能力分析、市场营销能力分析、产品获利能力分析等。3、企业成功的关键因素分析：包括行业成功关键因素分析、企业成功独特因素分析等。 36．试述企业选择市场营销组合战略应考虑的主要因素。答：目标市场的特点、企业营销战略的任务、企业营销环境、企业资源状况、市场营销预算35．试述战略目标制定和选择的基本要求。答：1、战略目标必须有科学的依据；2、目标必须明确和具体，并规定完成期限；3、目标必须具有挑战性，并切实可行；4、目标应突出重点；5、目标应形成一个完整的体系。

企业经营管理学概论

云南师范大学继续教育学院2009—2010年上学期《企业经营管理学概论》期末考试试卷（A卷）一、单选题（每题2分，共20分） 1.企业具有哪些基本属性（）。 A.经济性、营利性、独立性 B.组织性、行政性、营利性 C.公益性、经济性、独立性 D.长期性、营利性、独立性 2.我国《公司法》规定有限责任公司股东人数必须在（）人之间。 A.5~40 B.5~30 C.5~20 D.2~50 3.宏观环境和微观环境两者之间的关系是（）关系 A.并列 B.主从 C.矛盾 D.动静 4.德尔菲法属于（） A.定性预测 B.定量预测 C.消费者预测 D.单独预测 5.市场调查活动的主体是（） A.企业 B.政府 C.社会组织 D.个人 6、钱德勒的经营战略是从（）出发的，着重于企业长期成长目标的实现和资源分配。 A.组织变革 B.组织设计 C.经营创新 D.战略决策 7、在企业开拓目标市场的策略中，（）的市场面狭小 A.人员推销 B.集中性市场策略 C.差异性市场策略 D.无差异性市场策略 8、（）是商品流通的“蓄水池” A.商品采购 B.商品销售 C.商品储存 D.商品包装 9、下列筹资方式中，资本成本最低的是（） A.发行股票 B.发行债券 C.长期贷款 D.保留收益转增资本 10、跨国经营企业的控制模式包括母公司为中心、（）、全球中心的组织控制模式 A.一元中心 B.多元中心 C.联合经营 D.中外合作二、名词解释（每个5分，共30分） 1.企业经营制

2.系统环境 3.市场占有率 4.战略规划 5.产品寿命周期 6、企业视觉识别三、简答（每题6分，共30分） 1.简述经营与管理的关系 2.简述市场细分的作用 3.商品售后服务的主要内容有哪些？

自考社会学概论真题及答案

全国2008年7月自考社会学概论真题及答案一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．第一个提出“社会学”概念并创立社会学，被人们称为社会学之父的学者是(A) A.孔德 B.斯宾塞 C.涂尔干 D.马克思 2．涂尔干认为，社会学研究的特殊对象是(B) A.社会规范 B.社会事实 C.社会制度 D.社会问题 3．作为社会学学科恢复重建的组织者和领导者，一开始就提出要建立中国自己的社会学的学者是(C) A.严复 B.章太炎 C.费孝通 D.雷洁琼 4．以问题表格形式向被调查者收集相关资料的一种定量研究方法是(A) A.问卷调查 B.实地研究 C.深度访谈 D.定量分析 5．对收集到的资料进行归纳、分类、比较，进而对某个或某类现象的性质和特征做出概括的一种分析方法是(D) A.问卷调查 B.实地研究 C.定量方法 D.定性方法 6．人们在物质生产活动和社会交往过程中所形成的相互关系的总称是(C) A.生产关系 B.交往关系 C.社会关系 D.群体关系 7．某种文化元素随同社会交往而扩散，为其他社会所采借和吸收的过程是(A) A.文化传播 B.文化采借 C.文化杂交 D.文化冲突 8．交换理论认为人类的相互交往和社会联合是一种相互的交换过程。其创立者是美国社会学家霍曼斯和(C) A.马克思 B.雷克斯 C.布劳 D.帕森斯

9．“生物人”通过社会文化教化，获得人的社会性，获得社会生活资格的过程是(A) A.基本社会化 B.正向社会化 C.重新社会化 D.反向社会化 10．个人改变以前的知识结构、价值标准和行为模式，建立起新的、符合社会要求和新的形势需要的知识结构、价值标准和行为模式的过程是(D) A.基本社会化 B.正向社会化 C.反向社会化 D.重新社会化 11．用表演和比喻来说明日常生活中人的互动的理论是(C) A.互动论 B.交换论 C.拟剧论 D.理性选择论 12．按照戈夫曼的观点，社会互动最重要的特征就是(B) A.个人选择 B.印象管理 C.自我坦白 D.扮演角色 13．相距122厘米至365厘米以内的距离，是(C) A.亲密距离 B.个人距离 C.社会距离 D.公众距离 14．在一定的规则下，行为者为了获得回报而行动，并获得回报的社会互动形式是(D) A.合作 B.学习 C.共享 D.交换 15．家庭、邻里、游戏伙伴等属于(A) A.初级群体 B.次级群体 C.正式群体 D.同辈群体 16．基金会、俱乐部、工会、商会、艺术团体、科研机构、宣传鼓动团体一般被称为(C) A.第一部门 B.第二部门 C.第三部门 D.第四部门 17．属于教育制度的潜功能的是(A) A.社会控制功能 B.传播知识功能 C.文凭功能 D.社会选择功能 18．最早提出社区这一概念的社会学家是(B) A.涂尔干 B.滕尼斯

服务营销与市场营销学

一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。

服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；

四川大学自考企业管理学答案

《企业管理学》模拟试题一一、名词解释(每小题6分，共30分) 1、资本密集型企业 2、合伙企业 3、直线职能型组织 4、德尔菲法 5、电子商务二、判断说明题(判断对错，并说明理由。每小题5分，共10分) 1、市场营销中所说的产品就是指具有某种特定物质形态和用途的物体。 2、B2C的最主要交易形式是在线拍卖。三、简述题(每小题10分，共30分) 1、试述波士顿矩阵法的基本内容。 2、试述五种基本竞争力量的理论。 3、企业社会责任主要有哪些内容? 四、论述题(每小题30分，共30分) 试述市场营销管理的过程。《企业管理学》模拟试题一参考答案一、名词解释(每小题6分，共30分) 1、资本密集型企业：也叫技术密集型企业，是指所需投资较多，技术装备程度较高，用人较少的企业。(6分) 2、合伙企业：是由两个或数人约定，共同出资、共同经营、共同分享利润的企业。(6分)

3、直线职能型组织：是对职能型结构的改进，是以直线型为基础，设立相应的职能部门。直线部门人员在自己权责范围内有决定权，职能部门人员仅发挥参谋作用。(6分) 4、德尔菲法：是以预先选定的专家作为征询意见的对象，预测小组以匿名的方式给各位专家发放调查问卷，征求专家意见;然后将收集到的专家意见汇总整理;在参考反馈意见的基础上，预测小组重新设计出新的调查问卷，在对各位专家进行调查;专家可以根据反馈的信息做出判断。如此反复多次，专家意见逐步趋于一致，即得出预测结果。(6分) 5、电子商务：是指交易者之间依托因特网为主的计算机网络平台，按照一定标准或规则进行的各种商务活动，有广义和狭义之分。(6分) 二、判断说明题(判断对错，并说明理由。每小题5分，共10分) 1、市场营销中所说的产品就是指具有某种特定物质形态和用途的物体。 (错)(2分)现代市场营销学所说的产品是现代产品概念，又称整体产品概念，它是由核心产品、形式产品和扩大产品三个层次构成。(3分) 2、B2C的最主要交易形式是在线拍卖。 (错)(2分)C2C的最主要交易方式才是在线拍卖。(3分) 三、简述题(每小题10分，共30分) 1、试述波士顿矩阵法的基本内容。答：波士顿矩阵法是以企业经营的全部产品或业务的组合为研究对象，分析企业相关经营业务之间的现金流量的平衡问题，寻求企业资源的最佳组合。(4分)它以市场增长率和相对市场份额为坐标，将企业经营的产品及业务分为四个区域：明星业务、金牛业务、廋狗业务、问题业务，并对每一业务区域进行相关分析并提出相应对策(4分)。简要叙述(2分) 2、试述五种基本竞争力量的理论。答：按照波特的观点，一个产业中的竞争，不只是在现有竞争对手中进行，而是存在五种基本的竞争力量：潜在的产业新进入者、替代品或服务的威胁、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力、现有竞争者之间的竞争(5分).简要叙述(5分) 3、企业社会责任主要有哪些内容? 答：公认的企业社会责任主要有六项内容：股东、雇员、消费者、政府、社区和环境(6分)。简要叙述(4分)

《企业经营管理》教学大纲

《企业行政管理》教学大纲课程类别：必修课学分： 3 课程总学时：48 理论学时：48 适用专业：公共管理类主笔人：主审人：一、课程性质与教学目的（一）课程性质和任务企业行政管理是研究企业行政管理活动的基本理论、基本规律和一般方法的科学。它是一门实用性，综合性较强的学科。该课程是工商企业管理、经济贸易、市场营销等专业的专业基础课，为必修课程。随着市场竞争的加剧和现代企业制度的逐步建立，加强企业管理是我国企业面临的十分紧迫而重要的任务。因此，通过本课程学习使学生掌握现代企业管理的基本理论、基本原理和方法，了解当今企业管理的新思想、新方法、新趋势，培养学生的基本管理素质和管理能力，以应用于企业管理实践，具有十分重要的意义。（二）教学目的与要求企业行政管理非企业管理专业学生开设的，学习本课程就是让学生学会运用管理活动的基本规律和一般方法，加深对管理职能的理解，为学习其他专业课程打下良好的基础。本课程是一门专业基础课，实践性较强。在教学中应采用理论和实际相结合的原则，采取课堂讲授与案例分析，讨论，练习，测验相结合的教学方法，重视调动学生学习积极性与参与性、互动性，使学生通过学习，基本达到以下要求： 1、掌握企业管理的基本概念，基本理论，了解管理思想及理论的形成及发展，掌握现代企业管理的发展趋势。 2、深刻理解并树立现代企业行政管理的正确理念，方法观，以指导其管理实践和工作实践。 3、系统掌握企业行政管理的基本职能、基本方法、基本规律，培养学生从事管理工作的实际能力。 4、全面了解企业行政管理的各环节和流程，包括企业行政管理原理等，使学生将来能更快更好地适应工作环境。

全国2015年10自学考试00034《社会学概论》历年真题

绝密★考试结束前全国2015年10月高等教育自学考试社会学概论试题课程代码：00034 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项： 1．答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2．每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。答案请私信我或者百度搜自考一点通一、单顶选择题(本大题共30小题，每小题l分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1. 孔德实证主义社会学的两个核心概念是 A. 社会和自然 B．秩序和进步 C．结构和稳定 D．发展和变迁 2．社会学家马克斯·韦伯来自 A．法国 B．美国 C．德国 D．英国 3. 刘易斯·A·科塞的代表著作是 A．《社会行动的结构》 B．《社会理论与社会结构》 C．《冲突的社会功能》 D．《工业社会的阶级和阶级矛盾》 4．法兰克福学派所主张的理论道路是 A．社会批判理论 B．激进主义理论 C．社会有机体理论 D．后现代主义理论 5．《区隔》一书的作者是法国社会学家 A．米歇尔。福柯 B．尤尔根·哈贝马斯 C. 皮埃尔·布迪厄 D. 艾尔弗雷德·舒茨 6．在社会学的研究方法中，以某个社会单位或案例为一个整体，进行详细考察的方法是 A. 个案研究 B．文献法 C．实验法 D．统计调查 7. 定性分析资料整理的三个步骤是 A．审查、分类和汇总 B. 汇总、分类和审查 C．审查、汇总和分类 D．分类、审查和汇总 8．人口的双重属性是 A．物质属性和精神属性 B．自然属性和社会属性 C. 政治属性和经济属性 D．结构属性和过程属性 9．从文化传播开始的两种文化之间互相沟通、采借、冲突与融合的过程称为 A. 文化整合 B．文化交流 C．文化合作 D．文化结构 10．仅为社会上一部分成员所接受的或为某一地区、某一群体特有的文化被称为 A．附属文化 B．边缘文化 C．副文化 D. 亚文化

服务营销学叶万春主编

第一章服务营销学导论一、服务营销学与市场营销学的关系（一）衍生，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。（二）发展，差异性 1.研究对象不同市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。二、服务营销的含义服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值。 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社会管理过程。三、服务营销的特点 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。背景：1. 随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。 2. 在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。 3. 经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。发展历程：1. 脱胎阶段（20世纪60—70年代） 2. 理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 3. 理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）第二章服务市场一、服务的定义服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。三、服务的特征 1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征 2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。 3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。 4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。

企业经营管理00151-名词解释

名词解释 1.纵向一体化战略：是指在向前和向后两个可能方向上，扩大现有企业现有经营业务的一种发展战略。 2.战略方针：是指企业为贯彻战略思想和实现战略目标，战略重点，所确定的企业生产经营活动应遵循的基本原则，指导规范和行动方略。 3.经营单位定位战略：是指企业的二级经营单位在决定进入的行业内生产什么产品或者提供何种服务所作出的长远性的谋划和方略。 4.反应式防御战略：是指当对手的进攻发生后或挑战来临是，针对这种进攻或挑战的性质、特点和方向，采取相应对策，顶住压力，维持原有的竞争地位及经营水平而采取的防御战略。 5.规模经济：是指在一定时期内产品的单位成本随着企业总产量的增加而降低。 6.跨国公司：指一个国家的大型企业为获取巨额利润，通过对外直接投资，在多个过啊机设立分支机构或者子公司，从事生产，营销或其他经营活动的跨国企业组织形式。 7.文化营销：指企业以提高顾客满意度为追求，以员工共识的价值观为基础，以确立品牌文化寻求顾客所接受的价值信念为立业之本，所作出的长远性的谋划与方略。 8.现实需求与潜在需求：现实需求就是用户或顾客有支付能力的需求。潜在需求处于潜伏状态的市场需求。 9.横向一体化战略：指企业通过购买与自己有竞争关系的企业或者与之联合及兼并来扩大营业，获得更大利润的发展战略。 10.企业使命：指企业的目的，性质，任务及其在国家经济发展和社会进步中应当承担的社会责任等方面所作出的规定。 11.工厂规模战略：指生产要素在一个工厂集中化并达到经济批量，从而取得理想经济效益的战略，也称为大批量，低成本的战略。 12.直复营销：指企业为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易，使用一种或多种广告媒体为扩大市场所作出的谋划与方略。 13.顾客满意营销：指企业以顾客为中心，为达到顾客满意为目标而开展的市场营销活动作出的长远性的谋划和方略。 14.集中型发展战略：指集中企业的资源，以快于过去的增长速度来增加某种产品的销售额或市场占有率。 15.企业经营规模：以年销售收入，年利润总额，或以年销售收入，年平均资产为标志划分的企业规模叫企业经营规模。 16.补缺经营：在众多的细分市场中，去发现那些被大厂忽视或者无暇顾及的细小市场，或去拾起那些被别的厂家已放弃的市场，开发和生产适合这些细小市场所需的产品。 17.企业财务战略：指企业对维持和扩大生产经营活动所需资金进行筹集，分配，使用，并实现企业总体战略目标所作出的长远性的谋划和方略。 18.科技开发型集团化战略：以智能密集型企业为核心，联合工业企业，贸易企业，金融企业等组成企业集团，以开发高新技术为目的的战略。 19.企业人才层次结构：指企业内由高层，中层，基层不同层次人才形成的比例关系。 20.用户满意标准战略：出口企业的产品质量按照与用户在合同中所提出的质量标准，进行设计和生产的战略。 21.竞争质量标准战略：出口企业按照高于国外同类产品生产厂家的产品质量标准组织生产和销售的战略。 22.产品辐射型集团化战略：以名牌为龙头，以大型骨干企业为核心，与相关协作配套企业，销售企业，科研机构，联合所组成企业集团的战略。 23.企业人才能级结构：指企业内由具有高级职称的人才，中级职称的人才和初级职称的人才形成的比例关系。 24.企业生产规模：以产品产量，劳动手段或劳动对象集中的程度为标志划分的企业规模。 25.特色经营：企业生产和经营的产品或提供的服务具有与众不同的特色，人无我有，以特色取胜。 26.市场战略：企业投入有效资源，使一定的产品或服务进入，占领目标市场，并扩大其市场份额作出的长

全国2016年10月自考真题社会学概论试题与答案

绝密★考试结束前全国 2016 年 10 月高等教育自学考试社会学概论试题课程代码 :00034 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项 :1. 答题前 , 考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后 , 用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动 , 用橡皮擦干净后 , 再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题 . 1.社会学主要理论流派中的冲突理论渊源于马克思的社会思想，被认为是最早、也是最深刻和最系统的冲突论是马克思的（C ） A．历史唯物主义 B ．辩证法C．阶级斗争理论D．政治经济学 2. 主张社会批判理论的学术群体是（A） A．法兰克福学派 B ．芝加哥学派 C ．哥伦比亚学派D．功能学派 3.在社会学的研究功能中，对影响社会事实发生、变化的主客观因素，从其因果联系上加以说明的过程称为（ C ） A．预测性功能 B ．规范性功能C．解释性功能 D ．描述性功能 4.统计调查的常用方式之一是（ B ） A．文案法B．普遍调查 C ．实地实验 D ．问卷调查 5. 以某个社会单位或案例为一个整体进行详细考察的方法称为（D） A．访谈法B．典型调查C．观察法D．个案研究 6. 在社会学研究的分析类型中，偏重经验实证主义原则的是（A） A．定量分析 B ．定性分析C．实地研究D．非介入性研究 7.在社会结构类型中，由一些作为社会实体的基本单元和要素构成的社会结构是（ A ） A．实体性社会结构 B ．关系性社会结构 C ．规范性社会结构D．整体性社会结构8.人口数量通常是指（ B ） A．人口素质B．人口规模C．人口结构D．人口分布 9. 人们直接感受文化多样性时的心理现象被称为（C） A．文化冲突 B ．文化边际C．文化震惊D．文化排斥 10.“文化自觉”的提出者是（D ） 11.再社会化也可称为（ C ） A．反向社会化 B ．继续社会化C．重新社会化D．基本社会化 12. 建立在血缘、遗传等先天的生理因素基础上的社会角色，被称为（A） A．先赋角色 B ．开放性角色 C ．首要角色D．表现性角色 13.在社会互动的基本形式中，不同行动者之间相互反对或阻止对方意图的自觉行动，被称为（A ） 14.由一群人所共同认可的、有意义地代表其自身以外的别的事物的象征，被称为

服务营销学教案

课程说明 ●《服务营销学》安排2-18周每周周日上午1、2、3节课，共51个学时。 ●所用教材为高等教育出版社叶万春主编的《服务营销》一书。（大家不用去买这本书，但是我希望大家上课的时候能把重要的内容用笔记形式记下来，如果想看书的同学，可以从我这里下载电子版的教材） ●我上这门课的安排：每周的3节课中，第一节和第二节依据教材中的主要内容，结合实际案例来讲解重要的知识点；第三节课安排服务营销实践和相关知识补充这样的环节●对大家的要求：把重要的知识点记下来；积极思考，热情参与；保持三大学术精神：好奇、怀疑、创新（请大家思考哪三大经济管理的学术精神）第一章服务营销与服务营销学首先请思考这样一个问题：什么是服务？ 1960 年AMA(美国市场营销学会)定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963 年著名学者雷根(Regan)的定义是：“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。” 1990 年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” A. 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” 服务的内涵 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动（掌握）服务与产品的联系——服务向产品的过渡：（掌握） ●纯有形商品状态【如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务】 ●附有服务的商品状态【如计算机免费帮助安装软件、家电产品免费送货安装等，附有服务以提高对顾客的吸引力】 ●附有少部分商品的服务状态【如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂志等；酒店住宿提供的morning call，洗衣、订票等服务】 ●纯服务状态【如心理咨询、家政服务、美容理发等】服务与产品的区别——服务的特征：（掌握五个特性的名称，给出情境会辨析属于哪一种特性，对每种特性的含义要求熟悉有印象即可） ●不可感知性( intangibity) 不可感知性包括两层含义，即（1）服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；（2）消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的

自考企业经营战略管理试题

自考企业经营战略管理试题（一）一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.首先提出企业核心能力理论的美国战略管理专家是（） A.迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮 B.普拉哈拉德和盖瑞·哈默尔 C.安索夫和安德鲁斯 D.彼得·德鲁克和迈克尔·波特 2.环境引力小、企业实力大的SBA被称为（） A.明星SBA B.难点SBA C.奶牛SBA D.瘦狗SBA 3.某制药企业利用原有的制药技术生产护肤美容产品和运动保健品，此时该企业采取的发展战略属于（） A.同心多样化发展战略 B.复合型多样化发展战略 C.横向一体化发展战略 D.集中型发展战略 4.企业由于经济衰退、市场需求缩小等外部环境变化而采取的紧缩型战略方案属于（） A.失败性紧缩战略方案 B.调整性紧缩战略方案 C.适应性紧缩战略方案 D.强制性紧缩战略方案 5.关于中小型企业在国民经济中的地位，下列说法错误的是（） A.正逐步成为发展社会生产力的生力军 B.在农村经济中处于主体地位 C.是大型企业不可缺少的伙伴和助手 D.是参与国内外市场竞争的主力军 6.按照现代产品的概念，产品的包装属于（） A.产品核心层 B.产品形体层 C.产品延伸层 D.产品价值层 7.企业根据顾客需求变化的特点，按照顾客所要求的质量标准进行设计和生产，这种质量战略被称为（） A.符合性质量战略 B.竞争性质量战略 C.长寿命性质量战略 D.适用性质量战略 8.青岛海信集团公司自主开发出我国第一款视频芯片—“信芯”，这表明海信集团采取的科

2020年10月自考《社会学概论》真题【含答案】

2020年10月自考《社会学概论》真题一、单项选择题：本大题共30小题，每小题1分，共30分。 1.【题干】孔德在《实证哲学教程》六卷本的第四卷首次提出社会学这一概念的时间是()。【选项】 A.1918年 B.1928年 C.1938年 D.1948年【答案】C 2.【题干】涂尔干认为，建立在社会分工和个人异质性基础上的一种社会联系状态是()。【选项】 A.有机团结 B.集体团结 C.个体团结 D.机械团结【答案】A 3.【题干】属于塔尔科特?帕森斯的代表著作是()。【选项】 A.《社会理论与社会结构》 B.《社会行动的结构》

C.《波兰农民在欧洲和美国》 D.《团伙》【答案】B 4.【题干】我国最早译介西方社会学论著的是()。【选项】 A.章太炎 B.谭嗣同 C.康有为 D.严复【答案】D 5.【题干】抗日战争期间，费孝通撰写的实地调查成果是()。【选项】 A.《禄村农田》 B.《化成镇的基层行政》 C.《金翼》 D.《芒市边民的摆》【答案】A 6.【题干】在社会学的研究功能中，回答“为什么”的是()。【选项】 A.描述性功能 B.预测性功能

D.解释性功能【答案】D 7.【题干】人文主义方法论的基本观点之一是()。【选项】 A.自然科学法则同样适用研究社会现象 B.社会学理论研究的目的在于理解 C.社会学研究应立足于宏观层面 D.提倡经验研究和社会调查【答案】B 8.【题干】深入研究对象内部，以参与观察和非结构访谈的方式收集资料，并通过这些资料进行定性分析，解释社会现象的一种研究方法是()。【选项】 A.个案研究 B.典型调查 C.实地研究 D.访谈观察【答案】C 9.【题干】英国人类学家马林诺夫斯基推进泰勒对文化的定义是在()。【选项】 A.1935年

售后服务一服务营销与服务营销学

（售后服务）一服务营销与服务营销学

壹、服务营销和服务营销学(1) -------------------------------------------------------------------------------- 于社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，且必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。（壹）知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立于知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。知识经济时代突出表现为以下特征： ●知识成为主导资本； ●信息成为重要资源； ●知识的生产和再生产成为经济活动的核心； ●信息技术是知识经济的载体和基础； ●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。知识经济壹方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另壹方面促使全球面临新的国际分工，知识经济

发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的方案报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP 的50%，其中高技术产业的产值占25%。于新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。知识经济时代将催动以下服务业大发展： ●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动壹系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将于追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。 ●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。 ●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。 ●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内和国际旅游的需求将会和日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重

自考中小企业经营管理专业

附件：高等教育自学考试中小企业经营管理专业（专科、独立本科段）考试计划一、指导思想高等教育自学考试是我国高等教育基本制度之一，是以高等教育学历考试为主的国家考试，是个人自学、社会助学、国家考试相结合的高等教育形式，是我国高等教育体系的重要组成部分。高等教育自学考试中小企业经营管理专业是为了适应我国当前对中小企业经营管理专门人才的需要而设置的，在总体上与全日制普通高等院校相关专业的水平相一致。同时，为体现高等教育自学考试开放、灵活的特点，在课程设置上突出了较强的针对性和实用性，并注重考核应考者对基本理论、基本知识和基本技能的掌握以及分析、解决实际问题的能力。二、学历层次与规格高等教育自学考试中小企业经营管理专业分为专科和独立本科段两个层次。凡取得本专业(专科)考试计划所规定的15门或以上课程的合格成绩，学分累计在73学分以上，思想品德经鉴定符合要求者，颁发高等教育自学考试中小企业经营管理专业专科毕业证书。凡取得本专业(独立本科段)考试计划所规定的13门或以上课程的合格成绩，学分累计在70学分以上，思想品德经鉴定符合要求者，颁发高等教育自学考试中小企业经营管理专业本科毕业证书。本科毕业生的学业水平达到国家规定的学位标准，按《中华人民共和国高等教育法》和《中华人民共和国学位条例》的规定，由主考院校授予管理学学士学位。

三、培养目标与基本要求高等教育自学考试中小企业经营管理专业(专科)培养适应社会主义市场经济需要的，能从事中小企业经营管理工作的应用型人才。专业基本要求：掌握本专业必需的基础理论、基本知识和基本技能；熟悉相关经济法规、政策；具有管理工作必备的能力。高等教育自学考试中小企业经营管理专业(独立本科段)培养适应社会主义市场经济需要的，从事中小企业经营管理工作的并具有一定实际工作能力和研究能力的专门人才。专业基本要求：系统掌握本专业的基础理论、基本知识和基本技能；熟悉我国有关法规、方针、政策；能独立分析和解决有关经营管理的实际问题。

2016年10月自学考试00034社会学概论试题答案

2016 年10 月社会学概论真题一、单项选择题. 1. 社会学主要理论流派中的冲突理论渊源于马克思的社会思想，被认为是最早、也是最深刻和最系统的冲突论是马克思的（ C ） A．历史唯物主义 B ．辩证法C．阶级斗争理论D．政治经济学 2. 主张社会批判理论的学术群体是（ A ） A．法兰克福学派 B ．芝加哥学派 C ．哥伦比亚学派D．功能学派 3. 在社会学的研究功能中，对影响社会事实发生、变化的主客观因素，从其因果联系上加以说明的过程称为（ C ）A．预测性功能 B ．规范性功能 C ．解释性功能 D ．描述性功能 4. 统计调查的常用方式之一是（ B ） A．文案法 B ．普遍调查 C ．实地实验 D ．问卷调查 5. 以某个社会单位或案例为一个整体进行详细考察的方法称为（ D ） A．访谈法B．典型调查C．观察法 D ．个案研究 6. 在社会学研究的分析类型中，偏重经验实证主义原则的是（ A ） A．定量分析 B ．定性分析C．实地研究D．非介入性研究 7. 在社会结构类型中，由一些作为社会实体的基本单元和要素构成的社会结构是（ A ） A．实体性社会结构 B ．关系性社会结构 C ．规范性社会结构D．整体性社会结构 8. 人口数量通常是指（ B ） A．人口素质B．人口规模C．人口结构D．人口分布 9. 人们直接感受文化多样性时的心理现象被称为（ C ） A．文化冲突 B ．文化边际C．文化震惊D．文化排斥 10. “文化自觉”的提出者是（ D ） A．吴文藻 B ．孙本文 C ．李达 D ．费孝通 11. 再社会化也可称为（ C ） A．反向社会化 B ．继续社会化C．重新社会化D．基本社会化 12. 建立在血缘、遗传等先天的生理因素基础上的社会角色，被称为（ A ） A．先赋角色 B ．开放性角色 C ．首要角色D．表现性角色 13. 在社会互动的基本形式中，不同行动者之间相互反对或阻止对方意图的自觉行动，被称为（ A ） A．冲突B．交换C．调适 D ．合作 14. 由一群人所共同认可的、有意义地代表其自身以外的别的事物的象征，被称为（ D ） A．意义 B ．语言 C ．词汇D．符号 15. 社会互动最重要的特征就是“印象管理”或“自我呈现”，这种观点来自于（ B ） A．互动过程分析 B ．拟剧论C．后现代理论D．常人方法学