沟通CTBS产品介绍

沟通CTBS产品介绍
Kevin
---技术支持中心
持续为顾客创造价值

目录
企业的IT挑战 企业的IT挑战 CTBS统一应用管理与交付平台 方案价值

面对的挑战
集中&分布 员工越来越分散； IT人员花费大量的精力 进行桌面支持 前端业务灵活性 如何实现集中与分布的 优势？
机密文档安全 工程资料、研发资料、 公司机密文档出口方式 漏洞众多，无法控制
身份管理 应用越来越多； 用户应用体验； IT花费大量的精力解决 Password问题；
移动架构 移动网络不足于支撑应 用； 终端设备处理能力； 移动应用资源少； 如何部署移动网络接入 架构？
如何实现细粒度的安全 管控？
如何实现身份管理及体 验良好的访问？
IT基础架构

目录
企业的IT挑战 CTBS统一应用管理与交付平台 CTBS统一应用管理与交付平台 方案价值

CTBS统一应用管理与交付平台
多据点存取 任何地点 多种异质平台 任何设备 多种网络带宽 任何网络 异质应用软件 任何应用
B/S应用系统
LAN WAN
C/S应用系统
沟通CTBS应用交付平台
Dial-Up WLAN
单机桌面应用软件
其他应用系统
xDSL
统一应用交付和管理基础架构
提高桌面生产力/降低桌面维护成本 便捷 应用交付 快速配置与管理应用资源
IT基础架构规划
企业应用 用数据

产品原理
CTBS采用服务器计算技术，实现应用的集中部署管理，应用100 ％运行在服务器上。 CTBS 虚拟化技术分离应用的表现与计算逻辑，实现虚拟应用交 互、本地化应用体验，客户端与服务器之间只传递键盘、鼠标和荧 屏变化等交互信息。 屏变化等交互信息

产品功能
应用管理
服务器管理
最终用户
IT人员 IT人员
用户管理
策略管理

应用管理
服务器管理
发布程序 发布桌面 发布链接 发布文件 发布文件夹 发布公告 发布及时消息 批量发布
产品功能
用户管理 策略管理

应用管理
服务器管理
用户管理 用户组管理 用户策略管理
产品功能
用户管理 策略管理

应用管理
服务器管理
应用服务器 负载均衡服务器 网关服务器 日志审计 许证服务器
产品功能
用户管理 策略管理

应用管理
服务器管理
访问控制 时间策略 负载策略 安全策略
产品功能
用户管理 策略管理

产品技术特点
可伸缩的体系架构 从应用到桌面的虚拟化 全面的安全防护
技术特点
业务连续性保障 本地输入法 虚拟打印 单点登录 个性化客户端

产品系列

产品部署图
Remote A R t Access ApplicationDeliveryCenter A li ti D li C t
总部ADC
CTBS交付平台服务器集群
Applacation Servers
分支机构
Applacation Servers
移动用户 应用服务器集群
Fire ewall Fire ewall Applacation Servers
家庭办公
Internet
SSO
Date Servers
应用门户
SQL Servers
PDAs

产品应用范围
简化应用软件部署管理 瘦客户机服务器计算 分支机构远程应用 移动办公 应用Web化 应用交付 （SAAS） 网络应用加速 文档数据资源的安全共享 与VPN配合使用 使 IT资源整合

目录
企业的IT挑战 CTBS统一应用管理与交付平台 方案价值

方案价值
沟通致力于为企业打造坚实的IT基础，塑造灵活、安全、动态、可伸缩 的业务支撑平台架构，为让IT管理更好地服务于业务发展。
方案回报
回 报 时 效
可 伸 缩 的 IT 架 构
业 务 连 续 性 基 础
异 构 系 统 的 统 一 平 台
身 份 和 访 问 基 础 平 台
提 升 员 工 体 验
提 升 应 用 访 问 效 率
提 升 IT 人 员 效 率 提升效率
集 中 管 理 和 部 署
简 单 速 度 随 需 访 问
桌 面 支 持 成 本
软 硬 件 购 买 成 本
带 宽 成 本
部 署 成 本
整 体 运 维 成 本
全 生 命 周 期 安 全
到 端 点 的 细 粒 度 控 制 安全
数 据 无 驻 留
动态架构
降低成本

六大行业解决方案
电信 行业 解决 方案 电力 行业 解决 方案 报社 行业 解决 方案 财政 行业 解决 方案 社保 行业 解决 方案 ERP 行业 解决 方案
十大应用解决方案
可伸缩的 IT架构 细粒度 安全 统一身份 管理 移动接入 架构
集团型企业IT基础架构解决方案

谢 谢！

统一门户平台介绍功能

统一门户平台介绍 企业门户概述 一直以来企业门户的建设，都是企业信息化工作中重要的一环。它通过单点登陆、个性化设置等手段，解决了企业信息系统使用者对于系统使用复杂度高的问题，为企业信息系统的利用率提升，做出了不俗的贡献。随着企业自身管理和运营的进步，企业门户的内容也在发生变化。当前企业的运营和管理开展是以“沟通和协作”为核心的。传统的企业门户在解决个人对于企业信息系统使用的瓶颈的同时，并没有兼顾到企业用户在工作中存在的“沟通和协作”需求。 所以，当前企业门户平台须以企业的实际使用为出发点，将集成的个性化工作空间、沟通和协作工具进行整合，为企业用户创建一套即能满足使用者易用性要求，又能够满足使用者在工作中“沟通和协作”要求的集成的个性化协同工作空间。它的主要内容包括以下两个方面： 第一，企业门户平台能够提升企业信息系统的价值。企业的信息系统是为企业的实际使用服务的，其价值包含两个方面，一个方面是企业信息系统需求的实现；另一方面是企业信息系统的利用率。企业门户平台将企业信息系统的入口集成起来，提供单点登陆和个性化设置，用户可以在企业门户平台中完成所有的工作，大大降低了了企业信息系统使用的复杂度，增加了企业信息系统的利用率，提高了企业信息系统的价值。 第二，企业门户平台增加了“沟通和协作”内容。“沟通和协作”已经成为企业多信息系统时代不可忽视的因素。当企业信息化使用的使用需要穿梭于不同的信息系统时，“沟通和协作”要求就将得到突出，而传统的企业门户并没有关注这两点需求。企业门户平台提供沟通和协作的工具，在承袭传统企业门户功能的同时，给用户带来了各类沟通和协作的便利。 综合上述，企业门户平台是以企业实际协同使用为出发点，将传统的企业门户功能、沟通及协作工具进行整合，为企业创建一个集成的个性化的协作空

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

统一门户平台

第1章统一门户平台 1.1总体需求 统一门户通过构建一个区、街镇、委办局、局委会和基层工作人员共同使用的统一工作门户平台，整合现有业务系统的访问控制，通过单点登录实现对各业务工作平台的集中访问，登录用户通过统一的门户可以在一个桌面上进行各项业务办理、处理和审批操作，减少系统使用复杂度。同时门户还提供了各类动态信息、信息简报、通知通告等汇总统计显示，以及各类业务信息的播报。统一门户平台实现的功能包括单点登录、个性化界面、系统导航、信息交流、预警功能、信息展现、信息发布等功能，从而降低用户进入系统和获得各系统提供信息的难度，使得用户获取和使用信息更直接、更方便，实现信息共享、综合利用，以促进信息的应用。 1.2系统框架 统一门户是一个旨在服务全体的信息发布、信息反馈、信息分析、信息交流、资源共享、预警发布的一站式门户，同时也是广大用户利用业务信息系统、综合信息应用系统和资源库系统等进行网上办公、协同工作的平台。 通过统一的认证方式，门户系统为各级机关的不同用户提供综合管理和对不同信息及应用的访问控制，通过服务的集成如资源库系统、搜索、协作、业务管理等，满足信息综合平台建设可持续发展的初步需求。框架结构如下：

通过提供统一的用户管理控制，整合现有业务系统的访问控制，为各部门、各级基层用户、各级领导按照各自角色权限提供统一接入点，实现单点登录（SSO，Single Sign On），打破多点登录、入口分散的现状。通过权限控制，登录用户在可控权限内通过统一门户在一个界面中进行日常事务处理操作，在同一界面呈现用户所需的工具和关联的业务。同时，在综合应用数据库的支撑下，提供各类信息的统计汇总数据显示，以及各类业务信息的通告。通过统一门户，结合现有的身份认证系统，以最迅速的方式、最高效的方式提供全面的应急信息和应用。 1.3系统功能 门户portal技术提供了整合的一整套解决方案。门户服务可以对应用程序、服务组件进行定义、开发和重用、统一所有用户体验并标准化发布内容的过程和流程、提供保密信息的安全访问、基于角色和任务提供个性化访问以及单点登录。通过门户整合，把各业务部门应用系统和业务需求集成到门户，用户根据预先定

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客

户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。

统一身份认证平台功能描述

统一身份认证平台功能 描述 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

数字校园系列软件产品统一身份认证平台 功能白皮书 目录

1产品概述 1.1产品简介 随着校园应用建设的逐步深入，已经建成的和将要建成的各种数字校园应用系统之间的身份认证管理和权限管理出现越来越多的问题：用户需要记录多个系统的密码，经常会出现忘记密码的情况；在登 录系统时需要多次输入用户名/密码，操作繁琐。 各个系统之间的账号不统一，形成信息孤岛现象，导致学校管理工 作重复，增加学校管理工作成本。 新开发的系统不可避免的需要用户和权限管理，每一个新开发的系 统都需要针对用户和权限进行新开发，既增加了学校开发投入成 本，又增加了日常维护工作量 针对学生、教职工应用的各种系统，不能有效的统一管理用户信 息，导致学生在毕业时、教职工在离退休时不能及时地在系统中 清除这部分账号，为学校日后的工作带来隐患。 缺乏统一的审计管理，出现问题，难以及时发现问题原因。 缺乏统一的授权管理，出现权限控制不严，造成信息泄露。 统一身份认证平台经过多年的实践和积累，通过提供统一的认证服务、授权服务、集中管理用户信息、集中审计，有效地解决了以上问题，赢得客户的好评。

1.2应用范围 2产品功能结构 统一身份认证平台功能结构图 3产品功能 3.1认证服务 3.1.1用户集中管理 统一身份认证平台集中管理学校的所有教职员工和学生信息，所有的用户信息和组织机构信息存储在基于LDAP协议的OpenLDAP目录服务中，保证数据的保密性和读取效率。通过用户同步功能，及时地把关键业务系统中的用户信息同步到统一认证平台中，然后通过平台再分发给需要的业务系统，保证账号的一致性。 为所有的用户设置权限生效起止日期，即使不对用户做任何操作，在权限生效期外的用户也无法通过认证，保证了系统的安全性。 用户管理

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

统一身份认证平台讲解-共38页知识分享

统一身份认证平台讲解-共38页

统一身份认证平台设计方案 1）系统总体设计 为了加强对业务系统和办公室系统的安全控管，提高信息化安全管理水平，我们设计了基于PKI/CA技术为基础架构的统一身份认证服务平台。 1.1.设计思想 为实现构建针对人员帐户管理层面和应用层面的、全面完善的安全管控需要，我们将按照如下设计思想为设计并实施统一身份认证服务平台解决方案： 内部建设基于PKI/CA技术为基础架构的统一身份认证服务平台，通过集中证书管理、集中账户管理、集中授权管理、集中认证管理和集中审计管理等应用模块实现所提出的员工帐户统一、系统资源整合、应用数据共享和全面集中管控的核心目标。 提供现有统一门户系统，通过集成单点登录模块和调用统一身份认证平台服务，实现针对不同的用户登录，可以展示不同的内容。可以根据用户的关注点不同来为用户提供定制桌面的功能。 建立统一身份认证服务平台，通过使用唯一身份标识的数字证书即可登录所有应用系统，具有良好的扩展性和可集成性。

提供基于LDAP目录服务的统一账户管理平台，通过LDAP中主、从账户的映射关系，进行应用系统级的访问控制和用户生命周期维护管理功能。 用户证书保存在USB KEY中，保证证书和私钥的安全，并满足移动办公的安全需求。 1.2.平台介绍 以PKI/CA技术为核心，结合国内外先进的产品架构设计，实现集中的用户管理、证书管理、认证管理、授权管理和审计等功能，为多业务系统提供用户身份、系统资源、权限策略、审计日志等统一、安全、有效的配置和服务。 如图所示，统一信任管理平台各组件之间是松耦合关系，相互支撑又相互独立，具体功能如下：

统一身份认证平台

统一身份认证平台设计方案 1）系统总体设计 为了加强对业务系统和办公室系统的安全控管，提高信息化安全管理水平，我们设计了基于PKI/CA技术为基础架构的统一身份认证服务平台。 1.1.设计思想 为实现构建针对人员帐户管理层面和应用层面的、全面完善的安全管控需要，我们将按照如下设计思想为设计并实施统一身份认证服务平台解决方案： 内部建设基于PKI/CA技术为基础架构的统一身份认证服务平台，通过集中证书管理、集中账户管理、集中授权管理、集中认证管理和集中审计管理等应用模块实现所提出的员工帐户统一、系统资源整合、应用数据共享和全面集中管控的核心目标。 提供现有统一门户系统，通过集成单点登录模块和调用统一身份认证平台服务，实现针对不同的用户登录，可以展示不同的内容。可以根据用户的关注点不同来为用户提供定制桌面的功能。 建立统一身份认证服务平台，通过使用唯一身份标识的数字证书即可登录所有应用系统，具有良好的扩展性和可集成性。 提供基于LDAP目录服务的统一账户管理平台，通过LDAP中主、从账户的映射关系，进行应用系统级的访问控制和用户生命周期维护

管理功能。 用户证书保存在USB KEY中，保证证书和私钥的安全，并满足移动办公的安全需求。 1.2.平台介绍 以PKI/CA技术为核心，结合国内外先进的产品架构设计，实现集中的用户管理、证书管理、认证管理、授权管理和审计等功能，为多业务系统提供用户身份、系统资源、权限策略、审计日志等统一、安全、有效的配置和服务。 如图所示，统一信任管理平台各组件之间是松耦合关系，相互支撑又相互独立，具体功能如下： a)集中用户管理系统：完成各系统的用户信息整合，实现用户生 命周期的集中统一管理，并建立与各应用系统的同步机制，简 化用户及其账号的管理复杂度，降低系统管理的安全风险。

企业统一门户Portal平台方案说明

企业统一门户Portal平台方案 快速集成多应用的轻量级企业门户平台

目录 1 Portal产品背景 (4) 1.1 企业面临的挑战 (4) 1.2 Portal应运而生 (5) 2 Portal产品概述 (6) 3 Portal产品客户价值 (8) 4 Portal产品特点与优势 (10) 4.1 高性能 (10) 4.2 高扩展 (10) 4.3 易集成 (11) 4.4 安全可靠 (11) 5 Portal产品组成及功能概述 (13) 5.1 单点登录集成 (13) 5.2 内容管理平台 (14) 5.3 内容集成 (14) 5.4 Widget交互 (15) 5.5 多层次权限控制 (16) 5.6 个性化 (16) 5.7 菜单集成组件 (16) 6 Portal产品环境配置 (17)

6.1 支持的操作系统 (17) 6.2 支持的JavaEE服务器 (17) 6.3 支持的数据库 (17) 6.4 支持的浏览器 (17) 6.5 支持的JDK版本 (18) 7 典型案例 (19) 7.1 德邦物流OA系统改造和IT系统整合案例 (19) 7.1.1 德邦物流简介 (19) 7.1.2 背景与问题 (19) 7.1.3 使用产品与方案 (20) 7.1.4 实施效果 (22) 7.2 交通银行信用卡中心案例 (23) 7.2.1 交通银行信用卡中心简介 (23) 7.2.2 背景与问题 (23) 7.2.3 使用产品与方案 (24) 7.2.4 实施效果 (25)

1Portal产品背景 1.1企业面临的挑战 在过去的几十年中，大部分企业走过了职能级IT建设过程，在企业内部实施了人事、财务、行政、ERP、CRM、SCM等能够独立运行的“孤立”系统。随着市场全球化竞争加剧和互联 网的发展，企业业务呈现多元化发展，也逐步兼并重组走向集团化的道路。企业由以产品 为核心，向以市场为导向和以客户为中心的方向发展。这些“孤立”的系统已不能满足企业 管理者对企业协同、资源优化、扁平化管理、以及快速决策等的管理要求。 另外一方面，金融、银行、电信、传媒、政府等行业/机构，因为自身的业务特征和服务需要，产生了大量的非结构化的文档资料和信息资产，我们称之为内容，包括：客户的原始 凭证、客户资料、报表、办公文档、邮件、影/视频资料、HTML等，这些文档资料和信息 资产是重要的业务驱动源，如何高效、低成本地管理好这些资产，并快速实现信息的整合，利用这些业务信息取得更高的投资回报，是企业信息管理十分关注的课题。 企业也因为上述问题，面临了重重挑战： ●如何快速实现多应用集成，为员工提供统一入口和任务的全景视图。 ●如何满足员工的个性化需求，提高员工的业务关注度和工作效率。 ●如何为客户量身定做，快速打造个性化服务。 ●如何提高企业的随需应变能力，实现跨系统信息整合、流程重组、内容和新业务的快 速重组发布。 ●如何为领导提供一站式高效决策支持。 ●需要管理的信息爆炸性增长，种类繁多，数量巨大，如何对这些非结构化资产进行高

客户沟通与服务控制办法

客户沟通与服务控制办法 1. 目的： 及时掌握客户信息，提高公司产品的品质。提供完善的售后服务，来满足客户的需求。 2. 适用范围： 适应于产品售前、后的服务、包括客退品处理。 3. 权责： 3.1 售后服务部： 3.1.1 负责客户投诉的调查，并予以回复，对纠正效果进行跟踪反馈。 3.1.2 责成相关责任部门对客诉问题积极改善纠正。并对产品质量进行监督。 3.1.3 及时对客户进行电话联络，对改善结果进行满意度评估。 3.1.4 定期对客户进行拜访，建立亲密的客户关系。 3.1.5 适时向客户提供技术指导，并对客诉改善结果进行跟进。 3.1.5 对客退返修品作业进行管制。 3.2 品保部： 负责客户投诉在公司内部处理的主导。 4. 用语定义（略） 5. 规定： 5.1 客户投诉： 5.1.1售后服务部接到客户书面函件或电话投诉后，如需要应立即在8小时之内赶 到客户相关部门，详细了解客户抱怨具体事项，对不良问题作初步分析，并 作详细记录，向客户作初步回复，并且取得不良样品。

5.1.2 如客户在检验或生产过程因产品质量问题出现批量不良或直接影响客户生 产的情况，售后应立即与客户协商处理对策，应当将双方损失降到最低，售 后服务要求将双方的损失情况书面的形式通知到销售，由销售与客户协商解 决。 5.1.3 对客户抱怨问题作初步分析之后，售后服务人员填写“客户投诉处理单” （DXCFM-02），清楚的描述客户抱怨的事项，及客户对此次事件的建议，有 条件附上不良样板，转交品保部门。具体操作流程依《客户投诉处理办法》 （DXC-01）执行。 5.1.4 售后服务部收到报告之后，进行整理，并按规定时间回复客户，“客户投拆 处 理单”（DXCFM-02）存档，“客户投诉8D报告”（DXC-QDFM-91）原件于品管 部存档，副本分发各单位.不良品退仓。 5.1.5 从接收到客户投拆到处理客户投诉之过程一般情况不超过一个工作日，临时 对策在一个工作日内完成，情况比较复杂涉及到改模应不超过5个工作日， 并向客户提供恒久改善对策。售后服务部对投诉处理进度进行跟进，并填写 “客户投诉处理跟踪表”（DXCFM-01）。 5.2 客户满意度追溯： 5.2.1售后服务部对客户投诉处理完毕，通过电话或函件应对公司改善情况进行跟 进，改善后进行满意度调查.当改善结果低于客户满意度标准时，（A：改善 效果不理想，改善不彻底，B：改善后结果与客户存在分歧）应采取相应的 对策来提高客户满意度。如A，立即填写“客户投诉处理单”（DXCFM-02） 通知品保部再次进行商讨再改善方案。B、与客户进行沟通，确认双方标准 是否有争议，如我方标准与客户需求存在差异，将采取A方案继续改善，如 客户的标准存在问题，应该协助客户进行纠正，提高客户满意度。 5.2.2 加强与客户沟通，了解客户对产品的需求及建议.为了更准确掌握客户对我 司产品使用情况及客户整机配置情况，要求建立客户档案，填写“客户技 术资料调查表”（DXC-CSFM-08）。

(3)统一身份认证平台功能描述

数字校园系列软件产品 统一身份认证平台 功能白皮书

目录 1 产品概述............................................................................................................................... - 1 - 1.1 产品简介................................................................................................................... - 1 - 1.2 应用范围................................................................................................................... - 1 - 2 产品功能结构....................................................................................................................... - 2 - 3 产品功能............................................................................................................................... - 2 - 3.1 认证服务................................................................................................................... - 2 - 3.1.1 用户集中管理............................................................................................... - 2 - 3.1.2 认证服务....................................................................................................... - 3 - 3.2 授权服务................................................................................................................... - 3 - 3.2.1 基于角色的权限控制................................................................................... - 3 - 3.2.2 授权服务....................................................................................................... - 4 - 3.3 授权、认证接口....................................................................................................... - 4 - 3.4 审计服务................................................................................................................... - 4 - 3.5 信息发布服务........................................................................................................... - 5 - 3.6 集成服务................................................................................................................... - 5 - 3.6.1 应用系统管理............................................................................................... - 5 - 3.6.2 应用系统功能管理....................................................................................... - 6 - 3.6.3 应用系统操作管理....................................................................................... - 6 -

国际商务沟通整理

题型：判断题(10*2) 选择题（多选）(10*2) 填空题(5*2) 简答题(3*10) 案例分析题(20) 要点： 第一章沟通概述 1.商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 2.沟通的分类： ①浅层沟通和深层沟通：根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅．可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。 ②双向沟通和单向沟通：根据沟通时是否出现信息反馈．可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。 ③正式沟通和非正式沟通：在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的差异．分为正式沟通和非正式沟通两类。 ④语言沟通和非语言沟通：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。 ⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类

型。 3.正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 ①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为： a.下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递。 b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。 c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 运用这两种沟通时应遵循以下原则： 1)在沟通前．尽可能先得到直接上级的允许．有时是自己的上级。有时是对方的上 级； 2)在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报： e.外向沟通。 ②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种：

(推荐)浅析银行服务与客户有效沟通的关系

浅析银行服务与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。 一、现代客户管理理念的提出与确立 作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。 客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满

意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则 客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。 二、有效沟通——客户管理优化的途径 所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 (一)如何进行有效沟通 首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。 一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑

商务沟通概论

1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要 口才在交际中起着重要作用。交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源 10、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提 高工作效率。 这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自 己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。 11、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要 错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合， 侧重点不同，我们要把握好谈判的度。 4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性 5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说 这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。俗话说话不投机半句多。良好 的沟通内容让我们获得更多的信息。如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题 开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。 6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）c 封闭式提问一一是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者 可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料, 且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。对回答的内容有一定限制，提问时，给对 方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。 开放式提问一一是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离， 7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的 是沟通要因人而异。 管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。 信息发送者要充分考虑接收者的心理特点、知识背景等状况，引入而易调整自己的谈话方式、措辞以及服饰表情等，慎重选择语言文字，适用意义准确、对方容易接受的词句；叙事条理清楚、做到言简意赅 8、沟通的主体策略。 1、沟通的四种策略方式 （1 ）告知策略 沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解 强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应 当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时 （2 ）说服策略

顾客沟通和服务制度

顾客沟通和服务制度 1目的 建立沟通渠道，充分掌握顾客的期望和需求，确保提供优质的产品和服务。 2适用范围 适用于公司与顾客或潜在顾客的沟通及售后服务。 3职责 3.1供销部负责与顾客沟通及产品交付后向顾客提供有效服务。 3.2质控部门负责质量问题的鉴定。 3.3供销部负责回访顾客，满意度的测量。 4管理要求 4.1顾客沟通 4.1.1供销部不定期利用参会、广告等形式介绍公司产品，提供宣传资料和产品简介。 4.1.2业务人员随时通过面谈、电话、传真、信函、走访等渠道向顾客提供产品信息。 4.1.3供销部不定期派出市场开发和调研人员，及时掌握市场动态和顾客的需求和期望，编写《市场调查报告》。 4.1.4问询和咨询 供销部对顾客的电话、传真、信函和来访等方式的问询和咨询（包括合同协议的执行和修改情况）应及时解答、回复，暂不

能答复的要祥细记录顾客的名称和联系方式，报主管经理、经研究后予以答复和解决。 4.1.5接到顾客的反馈信息和投诉后，要及时处理和记录，并将信息传递给主管经理，由主管经理组织相关部门采取相应的纠正和预防措施。 4.2顾客服务 4.2.1对销售人员的业务知识、服务技能的培训和考核每年进行一次。 4.2.2对长期用户或潜在的长期用户建立《顾客档案》详细记录其名称、地址、资质状况、年需求量、电话、联系人等，以便了解和掌握顾客的各种需求和期望，及时改进服务并做好新的服务项目的准备工作。 4.2.3当销售的产品发生质量问题时，供销部应及时上报质量副经理。属内在质量问题：由质量副经理牵头，组织供销、企管、生产、质控人员组成事故调查组进行现场实地调查，产品鉴定，并编写《产品质量事故调查报告》，由经理主持会议，研究事故的性质、责任，分析事故的原因，制定出处理意见及纠正和预防措施，供销部无条件执行会议处理意见，一周内解决问题，确保顾客满意。凡属外在质量问题：由供销部牵头，组织销售、运输、业务等人员调查处理，三日内答复顾客。 4.2.4当顾客对质量事故鉴定有异议时，可通过上一级鉴定部门鉴定（并保留事故样品）并与顾客达成一致。 4.2.5根据用户分布区域，安排专职业务员，利用服务网点，召开区域用户座谈会、回访顾客，广泛听取多方顾客意见、建议

(4)统一信息门户平台.功能描述

数字校园系列软件产品 统一信息门户平台 功能描述 页脚内容- 1 -

目录 1 产品概述............................................................................................................................................. - 1 - 1.1 产品简介 .................................................................................................................................. - 1 - 1.2 应用范围 .................................................................................................................................. - 1 - 2 产品功能结构 ..................................................................................................................................... - 2 - 3 产品功能............................................................................................................................................. - 3 - 3.1 资讯服务组件 .......................................................................................................................... - 3 - 3.1.1 组件介绍........................................................................................................................... - 3 - 3.1.2 预置资讯服务 ................................................................................................................... - 3 - 3.2 内容管理组件 .......................................................................................................................... - 4 - 3.2.1 内容管理........................................................................................................................... - 4 - 3.2.2 咨询服务........................................................................................................................... - 4 - 3.2.3 链接管理........................................................................................................................... - 5 - 3.2.4 栏目管理........................................................................................................................... - 5 - 3.2.5 失物招领........................................................................................................................... - 6 - 页脚内容- 2 -