讲解员工作规范
讲解员工作规范
一、仪表仪容：讲解不仅是一个人知识水平的流露，也是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的综合体现，同时更是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，讲解员讲解时应注意以下几个方面
1.头发：讲解员在讲解应保持头发清洁，发型修饰要得体，并且与本人的自身条件和讲解员工作性质相适应。
2.面容：女士化妆要得体，讲解时不宜把妆化得太浓，但也不能不化妆，正确的做法是化淡妆；化妆应在讲解开始前完成，忌在公众场合化妆或补妆；男士应养成每天修面剔须的好习惯。
3.表情：讲解员应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。
4.目光：讲解员在讲解时，注视参观者的目光应该自然、稳重、柔和，一般情况下不要紧盯对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。注视范围一般是以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易使参观者出现相互平等的感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。讲解员在讲解时要敢于并且善于和参观者通过目光进行交流，在四目相交的几秒钟，已经告诉对方你很懂礼貌、很有自信。通过与参观者之间的眼神交流，讲解员也能够观察分析出参观者对你刚才讲过的内容是否满意，如果参观者的眼神已经出现“游离”就说明讲解内容需要马上调整，听众已经对你所讲的内容厌烦了。调整的方式最好是马上结束这段讲解内容，从一个新的场景重新开始讲解，并且要有意识地去改变讲解方式和语气。在展品或场景发生转换时还可用眼神和手势配合，把参观者的注意力引向展品本身。
5.手部：要保持手部的清洁，养成勤洗手，勤剪指甲的良好习惯，忌留长指甲或指甲修饰不当。
6.手势：在讲解过程中，为了配合讲解内容，手部可以做出提示性的动作。在使用手势时尽量做到指示清晰准确，手势幅度尽量小且不要影响到参观者的视线，使用手势的次数也应当减少到最少。
7.体态：要保持端庄、典雅 勿要做作和故弄。
8.站姿：站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，手臂自然下垂。在讲解时不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不能够有任何小动作。女士站立时双腿要基本并拢，脚位应
与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状 穿礼服或旗袍时 可双脚微分。男士站立时双脚可稍许叉开，与肩部同宽。
9.走姿：行走时，应抬头，身体中心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。
10.着装：应做到整洁、大方、合体 无论男女，在讲解时一般以穿着正装为宜。女讲解员衣着色彩搭配的原则应以同类色组合为佳，也可利用色环上相近的色彩进行搭配。需要注意的是色彩之间的深浅、明暗要有差别 否则会杂乱而刺眼。男讲解员着装不求华丽、鲜艳，衣着的色彩应选择同类色组合。这种组合，能够产生和谐统一的整体美感。
11.饰物：饰物指的是能够起到装饰作用的物件，如耳环、项链、戒指、眼镜、领带等。由于讲解工作的特殊性，讲解员在为客人进行讲解时不能佩带过多的饰物，特别是耳环、手镯、袖扣、时装戒指、时装手表这类装饰性很强的饰物绝对不能佩带。
12.手机：讲解员讲解时需将手机调至震动，讲解过程中不能接打手机。
二、讲解要求
1. 注重控场能力和气质，讲解员的第一印象很重要大方、大度、热情、自信、轻松、自然、微笑等气质要表现到位，不要让周围的事和人影响到自己的工作，同时不能把自己的不良情绪带到工作中来。在讲解过程中，讲解员对自己应提出更高的要求，做好充分的思想准备，加强自信，注重细节。对整个场合要善于把握，当来宾们没有集中在一起时 讲解员要想方设法把他们集合在一起，提高自己的讲解效益。讲解员要相互学习和互动 到现场多模拟锻炼，把自己的良好形象、青春和活力展示出来，要通过自己的讲话和形象，甚至通过一句放松的话，让来宾得到很好的放松和快乐。在讲解过程中声音要响亮，走的路线要把握好。
2. 注重说辞内容和技巧：在领导、嘉宾下车后，讲解员的说辞可进行大致的统一，如“尊敬的各位领导、各位来宾，大家好！欢迎大家来到绿洲醇食品有限公司。我是公司讲解员××× 接下来，将由我为大家介绍整个企业的概况。我们现在所处的位置是xxx................ ” 语气和表情要体现公司人的纯朴、善良、热情与好客。在讲解中，可与客人很自然地进行互动，以此调动客人的心情，让大家感觉到轻松和活跃。讲解结束时，视情况而定致感谢词，并将来客送到宾馆或指引到就餐地点，与宾馆或餐厅做好交接确保无事方可离开。如客人不在此就餐，将客人礼送到厂门口，并目送。
3.注重讲解重点和引导：要根据企业发展的动态情况，对讲解词不断进行完善和整合。要对各参观点内容和讲解顺序都非常熟悉。要突出“鹤宝”、“绿色”、“环保”、“健康”八个
字，把它深深地印在来宾的心中。要注意讲解中的重点，并注重一定的高度，表达出绿洲醇人走向全国、走向未来的信心。1.在来客参观参观长廊进口处时，应重点讲解“长廊主题”、“企业文化”、“企业发展史”等。2.在来客参观生物酿酒技术时，应重点讲解白酒专家组，成员、公司总经理领衔等。 3.在来客参观机械化植物蛋白饮料车间时，应重点讲解鹤宝自主研发、行业首创、已申报x项国家专利、降低了工人劳动强度、提高了生产效率等。 4.在来客参观包装车间时，应重点讲解成品酒及饮料的年包装总产能xx万吨、按照xx标准建设、“6S”模式管理等。5.在来客参观酿酒中心时，应重点讲解“xxx”酿酒工艺、目前拥有窖池1000多个、年可产优质原酒xx万多吨、酿造规模位居山东省白酒行业前列等。 6.在来客参观植物蛋白饮料车间时 应重点讲解植物蛋白饮料对身体的好处、生产工艺的先进性、公司对植物蛋白饮料的研发、健康绿色环保等。
三、参观线路
1.经销商参观常规路线
2.领导或重要来客常规路线
备注：以上线路为常规线路，如有特殊要求按领导指定路线参观。
讲解员在客人到达前10分钟至公司中心街大门迎接，有着装要求的按指定服装穿着。
四、其他要求：讲解员应加强对生产工艺流程的掌握，对参观路线的提前熟悉，熟悉并掌握企业发展史及公司未来几年的规划等。
讲解员新年工作计划
讲解员新年工作计划 篇一：讲解员工作计划、 将讲解员培养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家”。基本概念：讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，如何选拔和培养讲解员，特别是培养优秀的讲解员，在博物馆、纪念馆社教事业中起着关键作用。 它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。 基本条件：一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱博物馆、纪念馆事业、热爱观众的情感品质，因为只有达到这样的条件，才能让讲解员树立起观众至上的理念，全心全意的为观众服
二是要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。讲解员最好是文博、历史、考古、旅游、中文、播音或相关专业毕业，大专以上学历。 三是应具有良好的公众形象，身体健康，身高、面容符合职业要求，这样才能给观众留下良好的第一印象，也有利于讲解的持续进行。 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流。能通过和谐的语言将观众组织好。普通话水平应达二级甲等以上。外语讲解员或哑语、方言讲解员的语言也应达到相应的水平。 此外，讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的观众较好的完成讲解任务。 专业培训：岗前培训和岗位培训、专业培训。 首先，岗前培训对讲解员的成长成尤为重要，要有灵活的制度来规范管理讲解员，有培训计划和培训制度，年初或月初有目的的组织学习和培训。由经验丰富的讲解员采取“传、帮、带”的方式，培养讲解员了解博物馆知识和陈列内容及讲解规律和技巧，新上岗人数多的要采取封闭式的培
讲解员岗位职责模板
讲解员岗位职责 一、讲解接待工作要求 一、讲解员应穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体；不得染发、留长指甲，不得在明显地方纹身。 二、对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。 三、使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。 四、讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。 五、严格按照景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。 六、讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。 七、讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶或倚靠栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。 八、讲解接待中要随时保持和客人的交流；引领客人时，一般走在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后较远位置。 九、讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。 十、正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵、打架。 十一、讲解结束后无特殊情况（急病、紧急接待等）应在20分钟内须回到客服中心办公室。
二、办公室管理办法 一、全体讲解员应自觉保持办公室内卫生，保持个人办公区域内的整洁，为全体同事提供良好有序的学习、休息环境；办公桌须保持干净、整洁，不得摆放与工作无关的物品，如零食、杂志、小说等。 二、个人不得私自拆装办公设施，确保办公设施正常使用；不得改变办公室内的布局，不得私接电源，以免造成安全隐患。 三、无论办公室有没有人，都不得锁门；如办公室无人，个人物品可放在其他办公室，或前台由同事代为看管。 四、办公室内也需穿着景区统一工作服饰，穿皮鞋，不能穿拖鞋或不穿鞋。长发的员工需要把头发扎起来，不得随意散落头发，同时保持妆容自然得体，以应对紧急接待任务。 五、办公室内坐姿应端正，不得出现脚放在桌子上、趴在桌子上等散漫情况。 六、办公室须保持安静，控制交谈、打电话的音量，不得在办公室内聚堆聊天。严禁大声喧哗，嬉闹打斗。 七、办公室内不得吃饭，吃零食，玩游戏，看视频，听音乐。 八、办公室内不得戴耳机，如有确有戴耳机的需求（如打电话），则可以配戴一边耳机，在使用完耳机应后立即摘下。 九、在办公室内不得长时间化妆，如需化妆应在5~10分钟内完成。 十、当有讲解接待任务时，应在10分钟内赶到现场进行讲解接待工作。 十一、讲解员每月休息六天，不得包含周六、周日；其中，允许有两个连续休息日，其余的四个休息日，每两个休息日之间至少间隔一个工作日。 十二、每月月底，讲解员需制定下月的休息时间表，并交给客服主管，下个月严格执行考勤制度；如有特殊情况需要临时调整，应至少提前3天告知客服主管；如有事请假，需要至少提前3天告知客服主管。
景区导游讲解员管理制度
***景区导游人员管理制度 一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。 四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。 五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。 六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。 七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要
立即中止。 八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。 九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。 十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。 十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。 十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。 十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。 十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。 十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。 十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。 十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。
景区员工服务要求规范
景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
景区讲解员的上半年的工作总结和下半年的工作计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除 景区讲解员的上半年的工作总结和下半 年的工作计划 篇一：景区20XX年上半年工作总结 20XX年上半年工作总结暨下半年工作计划 20XX年上半年以来，*****旅游公司将争创国家5A级旅游景区作为*****公司工作的“重中之重”，在市委、市政府、旅游局、*****旅游集团的坚强领导下，在*****公司、*****置业公司的帮助下，一切工作以创建5A工作为先，全体员工积极投身到创建工作中，对软件自己补充、完善，对硬件设施进行规划，通过不断地整理、归纳，软件、硬件设施向着成功创建5A景区迈进了一大步，全面深化员工5A创建意识，不断的提升景区的人文素养，提升景区知名度。上半年工作取得了较好的成绩，也存在不足之处，为了取长补短，查找不足，现对公司20XX年上半年日常运营情况、5A创建工作及20XX年下半年工作计划汇总上报如下： 一、20XX年上半年经营情况 20XX年上半年，公司实现收入**万元，共接待游客**
万人次（团队**万人，散客**万人），完成全年计划收入的**%，较去年同期增长了**%。 二、重点工作完成情况 （一）5A创建工作 1、申报及景观质量评估：在*****、克拉玛依市旅游局的帮助下，*****旅游公司已经完成《世界*****创建国家5A 级旅游景区景观质量评定申报材料》的填报工作，同时完成了影像专题片的拍摄工作。目前均已上报*****旅游局。 2、硬件建设工作：目前景区各项硬件建设工作正严格按照建设*****计划大表设施，景区游客中心内部装饰工程已完成30%；停车场已完成90%，基本建成并投入使用；核心景区内游步道铺设完成70%；景观小品雕塑完成80%；区间车停靠站全部建成；景区红线内外配套各系统建设完成80%；新建单体建筑全部建成，内部各系统建设完成60%；新建大门门头基础完成30%；西圣地越野车游览*****完成85%；景区各类标识标牌已完成方案设计和选址工作。 3、软件提升工作：根据《提升规划》及《实施方案》，目前景区各项软件提升工作正在逐步开展。景区管理制度升级工作已完成60%；线路讲解词升级工作已完成80%；已组织开展了包括情绪管理、企业文化、规章制度等相关内容的员工培训工作；景区安全管理工作全面到位，各类应急预案学习、演练及时；景区网络平台建设工作完成90%，已建立
讲解员工作流程
讲解员工作流程 一、进行讲解员培训 1、人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要 求熟悉绍兴的文化，风土人情。定期进行讲解员的讲解技能培训，分等级上岗。 2、讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服）、仪容仪 表、手势、站姿、礼貌用语。 二、岗位职责安排： 1、讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲 解员（待讲岗位） ①讲解调度员职责 每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理，及时了解每天讲解员在岗情况。请假、休息、补班情况一目了然。 调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道，便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。 接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区内签约单位的餐饮、住宿调度。负责团队门票的报价。处理回复网上预约和销售。
处理协调游客的特殊要求及投诉意见。并定期向分管主任汇报工作。 ②讲解员组长职责： 主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第一手投诉的受理工作。可在组长岗位设立一个咨询牌子，这样可对游客的疑问及时有效地处理，做好整改记录。 组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需要向组长提前报备。组长要了解当天讲解员上班登记情况，游客意见处理。每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反馈表的说明。 服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排班工作，特别是周末假期的高峰接待预案。 ③讲解员职责： 讲解员首先要有过硬的讲解技术，精神自信的姿态。每天上下班要做好签到工作，有事提前跟计调员请假说明情况，（如果请假时间半天以上的，要写书面请假说明。） 上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后面的头发以不碰到衬衣领子为标准。上岗前应挂好工作牌，提前准备好扩音器的音量。
讲解员接待服务管理办法
张掖丹霞文化旅游股份有限公司 讲解员接待服务管理办法 为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。 一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。 二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。 三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。 四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。 五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。 六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。 七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。 九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。 十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。 十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。 十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。 十三、本办法由景区运营部负责解释。 十四、本办法自颁布之日起执行。
讲解员下半年的工作计划-下半年工作计划
讲解员下半年的工作计划-下半年工作计划 xxx年度，中国农机博物馆在市农机局党组的正确领导下，在各级相关部门的关心支持和大力帮助下，博物馆馆在宣传、展览农机发展演变、农机文化方面取得了一定的成绩，得到了各级领导和社会各界的肯定和认可。今年的工作总结和下一年的工作计划如下： 一、xxx年度工作总结： 1、抓安全，强管理，确保博物馆正常运行。 农机博物馆是公共场所，作为管理部门，我们既要确保参观人员的安全，又要确保馆内展品的安全。在日常管理中，博物馆坚持以防为主，以查促防的指导思想，积极做好展馆内外的防火防盗防漏工作。虽然我们的展馆设施较陈旧，但我们经常对馆内场地和展品进行清扫和整理，确保开门展览时展厅宽敞明亮，展品清洁整齐。 2、加强场馆设施建设，努力营造良好的参观环境。农机博物馆自1997年开馆以来距今已有15年，场馆设施部分风化、霉烂、渗漏严重，今年局里安排资金15万元，组织人员对全馆内外进行了大规模的修缮和建设，使博物馆面貌焕然一新。今年对博物馆北面场地进行平整和浇筑，室外仿古凉亭重新翻建，馆内办公楼简易装修，展馆屋面和外墙查找补漏，展馆内墙起壳、霉变部分重新粉刷，美化了展馆的室内外环境。 3、加大宣传力度，做好参观接待工作。
博物馆是我们余姚农机局为中国农机发展历史、农机文化传承作出的贡献，也是我们余姚农机局对外宣传农机发展、农机事业的窗口。宣传工作是联系博物馆和观众的纽带和桥梁，我们对来馆参观的客人，不论是领导、社会团体还是一般同志，我们都一视同仁热情接待，得到了参观人员的肯定。我们馆展览的种类较为单一，全年参观接待任务不重，但我们做好功课，接待好上级领导的参观和指导、农机同行的参观和业务交流，这将有助于博物馆自身的发展和知名度的提升。 二、20xx年工作计划和设想： 1、做好1月份农博会的参展准备工作。 2、加大农机历史文化的研究力度，做好展品影像资料的拍摄和整理编写文字说明。 3、努力改善展品的保存条件，在财力允许的情况下对部分破损展品和柜架实施修复和保护、展品的收集整理和品种的扩展。 4、加强与同行业博物馆之间的交流、借鉴和学习，积累办馆经验，提高农机博物馆的知名度。 5、做好局里安排的其他各项工作。
讲解员年终工作总结
讲解员年终工作总结 百度最近发表了一篇名为《讲解员年终工作总结》的范文，感觉很有用处，为了方便大家的阅读。 篇一：博物馆讲解员年终总结个人总结时光荏苒，白驹过隙。 不知不觉间我在来到博物馆已经有个月了，而真正做讲解员也已经近三个月。 在此之前我并没有任何讲解经验，但通过这三个月的磨练，我发现讲解工作是讲解员与观众通过讲解语言而发生的情感交流。 因此，在某种程度上，讲解员既应该是一位口才良好的演说家，又应该是一位知识渊博的专家、一位造诣深厚的艺术家。 所以，这就要求我们在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。 事实上，讲解工作最主要的是讲解过程。 而讲解过程实际上就是讲解员与观众交流情感传递知识的过程。 在讲解中运用语言的交际功能架起沟通的桥梁，建立起讲解员与观众的融洽关系，以此来增强相互间的信赖和友谊。 游客全国各地，有着不同的职业、不同的文化背景、不同的年龄性别、不同的兴趣爱好。 我们的讲解工作要区别不同的情况分别进行，不能千篇一律。 在此过程中，要在关键的地方或者他们感兴趣的地方作详细的解
说，解答游客的疑问，使他们乘兴而来，满意而归。 在讲解过程中，我发现大部分游客都有强烈的好奇心理，很容易被新奇事物所吸引，因此，在讲解中要清楚他们的兴趣所在，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去讲解是十分重要的。 此外在讲解过程中游客也会提出各种问题，思想汇报专题这就需要我们讲解员能够在业余时间多看书多读报，丰富自己专业及专业周边的知识。 在新的一年里我会努力积累专业知识，积极获取生活中的各种的小常识，争取在今后的工作中有更好的表现。 篇二：个人工作总结工作总结几年来，我一直在讲解员的工作岗位上勤恳工作，努力做到政治坚定、业务熟悉，不断加强政治修养，不断强化道德素质，不断提高讲解水平，使自己各方面都取得不小进步，为自己的以后的工作打下了坚实的基石。 现将四年来工作情况总结如下：一、坚持学习，勤于思考，不断提高自身素质知识改变命运、学习成就未来。 学习是时代赋予我们的重要责任，是提高个体和群体综合素质的需要，也是我们做好本职工作的客观需要。 学习常态化，工作学习化，是提高我们工作能力的有效途径。 因此，我始终把学习作为一项重要的工作来对待，始终坚持不懈地刻苦学习。 学习过程中，立足学以立德、学以益智、学以致用的指导思想，
景区讲解员的服务流程
景区讲解员的服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
景区讲解员的服务流程 1准备工作 熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。 形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动） 景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 2
讲解员管理制度
讲解员管理制度 一、为圆满顺利地完成各项讲解员日常接待和重大接待任务，根据本单位实际，特制定本制度。 二、本单位文明接待服务管理工作由宣传教育部门负责。 三、讲解接待服务的基本工作能力要求： ㈠、工作认真负责，遵纪守法，遵守工作制度； ㈡、服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉； ㈢、具有较强的语言组织和语言表达能力； ㈣、关心单位，及时、准确地向领导报告游客要求、意见和建议； ㈤、具备基本的社交礼仪知识。 四、讲解接待服务人员的仪表要求： ㈠、外表端庄大方，有较强的表述能力和应变能力； ㈡、上班期间工作人员必须身着统一工作服装，佩戴胸牌； ㈢、头发须定期修剪，经常清洗，保持清洁； ㈣、女职工应画淡妆，不可浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水；
㈤、定期修剪指甲，保持手部清洁，尽量减少佩戴的首饰，女职工不允许涂颜色鲜艳的指甲油； ㈥、上班前不能喝酒或吃带异味的食品，随时保持口腔气味清新。 五、讲解接待服务人员的基本礼仪要求： ㈠、与观众交谈要面带微笑，使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”“谢谢参观”“欢迎您再来”等礼貌用语； ㈡、称呼他人，不要直呼其名，应使用礼貌称谓，如同志、先生、女士、职称、职务等； ㈢、握手时目视对方眼睛，表情自然、不卑不亢。同性间地位高者向年长者先伸手，异性间向女性先伸手； ㈣、在和游客接触的过程中，必须保持热情、谦和的态度，在任何情况下，不得和游客发生冲突，否则要追究本单位职工的责任；如有游客投诉，视情况给予警告或辞退处理； ㈤、工作期间要精神饱满，坐姿、站姿端正，如没有外出业务安排，一律不得脱岗，不允许翻看与业务无关的书刊、不允许打电话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行为； ㈥、游客有问必答，遇到不能解答的问题，向游客表示歉意，切不可乱答。 六、讲解接待服务人员的考评： ㈠、宣教科管理人员负责本部门工作人员的日常工作考核，记录出勤和工作表现等情况，落实具体工作任务完成情
讲解员个人工作总结
讲解员个人工作总结 篇一：个人工作总结 工作总结 几年来，我一直在讲解员的工作岗位上勤恳工作，努力做到政治坚定、业务熟悉，不断加强政治修养，不断强化道德素质，不断提高讲解水平，使自己各方面都取得不小进步，为自己的以后的工作打下了坚实的基石。现将四年来工作情况总结如下： 一、坚持学习，勤于思考，不断提高自身素质 “知识改变命运、学习成就未来。”学习是时代赋予我们的重要责任，是提高个体和群体综合素质的需要，也是我们做好本职工作的客观需要。学习常态化，工作学习化，是提高我们工作能力的有效途径。因此，我始终把学习作为一项重要的工作来对待，始终坚持不懈地刻苦学习。学习过程中，立足学以立德、学以益智、学以致用的指导思想，充分利用函授进修、个人自学等机会，向书本学、向领导学、向同事学、向实践学，不断提高工作水平和适应环境的能力。此前的XX年9月至XX年6月，针对自己大专学历不够高、理论水平低、能力不够强的实际，我积极争取到西华师范大学成教学院学习并以优秀成绩毕业，并在此期间通过了四川省语言工作委员会举办的全省普通话考试，取得了普通话一级乙等证书，使自己学历得以提升、素质得以加强、
能力得以提高。在平时的自学中，本人始终要求自己多学一点理论，做一个讲政治的工作人员；多学一点讲解知识，做一个业务突出的讲解员；多学红军历史文化，做一个内涵厚重的碑林人；不断充实自己、提高自己，不断增强责任意识，从而进一步理清工作思路、明确工作重点、找准工作落点，努力提高传播红军文化、服务碑林的能力，为切实履行好自身职责奠定了坚实基础。 二、立足实际，注重创新，不断开拓讲解工作新貌在讲解员工作期间，我紧扣碑林办的工作重点，针对讲解员工作职能及特性，从讲解的工作实际出发，确立了能吃苦，肯吃苦，吃得苦的工作思路，4年来共讲解500余场，参与重要接待50余次，得到了领导和同志们的一致好评。同时通过讲解实践，深刻体会讲解工作的对于碑林发展的重要性，讲解工作不仅仅是讲解员与参观者通过讲解语言而发生的情感交流，更是联系碑林红军文化和社会大众之间的一条特殊纽带。因此，我在接待讲解当中，不但投入积极的工作热情，而且注重专业技能的发挥，同时努力培养自己的心里素质，工作中热情、大方、得体，成为了沟通碑林和人民群众的桥梁。今年，我在做好红军文化宣传的同时对原有讲解词进行反复琢磨，推陈出新，将近年来碑林建设发展相关的内容补充到自己的讲解当中，极大的调动了参观者的参观热情，同时我还仔细研究人们的参观心理，针对不同的
讲解员工作感悟[讲解员工作不简单]
讲解员工作感悟[讲解员工作不简单] 有人说，讲解员的工作平凡简单，没有干头、钻头、奔头，就凭口才、眼神、动作等等来干。过去，我也这样看，结果，走了弯路。后来，学了 __著作，用为人民服务的思想一对照，用唯物辩证法的观点和方法，总结了工作，经过几年来的实践，才真正感到这工作不“简单”。 简单和复杂 讲解工作是使无声的文物变为有声的，使消逝了的历史情景再现出来，使观众受到感染和教育。讲解员是观众和文物之间的纽带、桥梁。从这一方面说，已经很不平凡简单了。何况，讲解工作也和其他事物一样，包含着许多矛盾。分析这些矛盾，正确地解决它，又是一个很不简单的过程呢！当你不了解这个工作，或者因为看不起它而不去钻研它时，这个工作似乎是“简单”的。如果你认真对待它，分析矛盾，解决矛盾，它又会变得复杂起来。可是，当你经过分析掌握了它的规律性，复杂又会变得简单。而随着客观情况的变化，简单会再变复杂。这就是简单和复杂的辩证关系。 找出工作的特点
所有的纪念馆，都有实物、图片、说明、讲解员讲解。这是纪念馆的共同点。但是，还必须知道每个纪念馆的特点，才能掌握它的特殊的规律性，才能作好工作。刘胡兰烈士纪念馆的特点是，烈士的英雄事迹很突出，而文献资料和遗物很少。但是，馆址就在烈士家乡。烈士的亲属还健在，馆内包括烈士故居，就义处，烈士活动过的村公所，敌人“审讯”时的房间，等等。实情实景，历历在目。根据这种情况，如果，象有些纪念馆那样，让观众自己参观，看说明，效果就比较差。必须在引导观众参观时，善于讲解，才能收到感染人、教育人的效果。所以，我们把讲解作为工作的主要环节。 区别对待各种不同的对象 怎样讲解呢？我的体会是，要区别不同的对象，针对不同对象的需要和接受能力进行讲解。 我们对所有的参观的人，都要讲烈士的 __的革命精神（忠于党和人民，全心全意为人民服务，敢于斗争，对 __和反动派不抱任何幻想，藐视困难，不畏强暴，坚贞不屈等等），讲烈士所处的时代的__，并联系当前的实际。这是我们讲解时的“纲”。可是，有了“纲”，还 __就讲好了。有一个时候，我按照这个“纲”，对所有的参观者，都用一样的语言，一样的腔调去讲，有的人却反映说，“没有讲到点子上，不上纲”。为什么呢？我具体分析一下参观的人，其中有工人、
讲解员讲解技巧
讲解员讲解技巧 讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员则是沟通所在展馆与社会大众的桥梁和纽带，是展馆的一张活名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着展馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，这就要求展馆讲解员在讲解技巧方面要有更多的研究与探讨，以便得到更大的提升。 一、讲解词的编写与掌握 讲解词是对所陈述对象的生动描绘与具体的介绍。一场完美的讲解，讲解词的作用非常重要，而熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，提高文字水平的创作进而加深对讲解词的记忆与发挥想象。 在编写讲解词之前，首先应对所面临的陈述对象做深入了解，收集相关资料，只有在深入了解后才能对其的外观、内涵、特征以及相关内容的延伸做到正确的认识，在此基础上开始着手对讲解词的编写。讲解词首先得精炼，能让受众明白你所表达的基本内容，然后
再用合适的词汇对其进行深入描写，描写得当往往能起到画龙点睛的作用，
引人入胜的效果。受众对你的讲解感兴趣，你的讲解就已成功了一半。值得注意的是，对讲解词进行编写时，应注意对讲解对象的职业和类别做到一类一词，如幼儿、中小学生、普通群众、特殊群众等等，这 也就是我们常说的因人施讲。 二、讲解对象的正确分析 讲解对象的分析主要是做到因人施讲，因人施讲要求我们会针对不同职业、民族、年龄、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言来进行讲解，让受众更加容易且接受较多的讲解内容。下面就展馆常见的几种接待做分析： (一)普通群众。普通群众来展馆参观，往往是以休闲为主，学习为辅。给他们讲解时，做到简单、明了较为妥当。除非是观众自己提出较深层次的问题，讲解员最好不要主动涉及到，当游客休闲时，让他们接受、消化复杂的内容会打消他们参观的积极性。 (二)专家学者型。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范围相关的展区，看得非常仔细。给他们讲解前，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。
讲解员岗位管理办法
北川地震纪念馆讲解员管理办法 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。 总则 第一条坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国文物保护法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。 第二条以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。 第三条对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。 第四条提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。 第五条加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。 第六条发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。 第七条遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。 第八条上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。 岗位职责
第九条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。 第十条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。 第十一条根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。 第十二条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。 第十三条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。 第十四条严格执行交接班制度。 第十五条完成单位安排的其它工作。 实施细则 第十六条上班时间 （一）讲解员试行上六天休一天的工作制，单位可根据具体情况进行调整。 （二）每日上班时间：8:30—18:30单位可根据旅游淡旺季情况进行调整。 （三）每日中午就餐时间为1小时，午餐时间分两班进行就餐（一班11:30—12:30，二班12:30—13:30），在就餐时间内有讲解任务的讲解员在完成讲解任务并向管理人员通报后方可就餐。 第十七条请假与加班制度 （一）事假：事前需填写请假单，报组长和现场管理人员，经部门负责人和分管领导批准后执行；有事不请假或不履行手续均作旷工处理。事假一天扣考核分值0.3分，并按实际天数扣发日工资（日工资=基本工资＋岗位津贴/26）。
博物馆年度工作计划
博物馆年度工作计划 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，并对那些有科学性、历史性或者艺术价值的物品进行分类，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。以下是小编为大家整理的博物馆年度工作计划，欢迎大家阅读！ 博物馆年度工作计划（一）20xx年，按照国家一级博物馆标准和要求，杭州博物馆围绕区（局、委）中心工作，对照一级博物馆标准，不断提升工作质量和管理水平，提高城市综合博物馆引领文化、服务市民的社会职能。 1、树立临展必须办出特色、办出精品的理念，进一步整合馆藏资源，提升独立策展能力，积极与国内外博物馆开展交流合作，引进和推出优秀展览。借助全媒体大力促进博物馆文化辐射力和美誉度的提升。 2、更好地凸显发挥杭州市博物馆中心库房的地位和作用，加强文物保护与藏品征集，提高征集质量，着重征集具有杭州地域特色的精品文物。启用文物修复室，开展文物科技保护修复工作。 3、巩固第二课堂活动常态化、项目化的良好势头，创新思维，优化载体，注入新活力。创新馆校合作模式，发挥博物馆教育职能最大化。对第二课堂宣传手册、科普读物进行再创作，设计各类生动有趣的活动，更好引导青少年感悟杭州历史文化。
4、树立课题意识，营造学术氛围，努力提升研究水平。积极申报各类社会科学研究课题，编写专业学术书籍，发表一定数量的学术论文；开展对外学术交流，举办1次具有全国乃至国际影响力的学术研讨会。 5、提升硬件服务，增加科技含量。增加英语等外语自助语音导览服务。利用增强现实（AR）技术，对展出文物增强现实3D内容，并开发相关衍生品。 6、强固人才立馆的理念，打造高素质人才队伍。开展馆人才梯队建设，推进高层次研究型人才培养，培养一专多能的人才。狠抓讲解服务水平，加强培训，建立稳定专业的讲解员队伍。 7、完善各类安全设施设备，确保文物及人员安全风险最小化。建立健全安全管理制度和应急预案。定期举办安全技能培训，组织消防、反恐演练，提升职工安全意识和处突应变能力。加大巡查力度，发现问题第一时间整改。 博物馆年度工作计划（二）20xx年，市博物馆按照市委、市政府和文化主管部门的工作部署和要求，认真落实年初制定的工作目标和计划，充分发挥公共文化服务功能，取得了良好的社会效应，先后荣获了“德州市社会科学普及示范基地”和“山东省社会科学普及教育基地”的荣誉称号。现将明年的工作打算汇报如下： （一）更新工作思路，增强公共服务理念。 在陈列展览上，要多提供高水平、高质量的，为群众“喜闻乐见”、“雅俗共赏”的精品展览；在接待参观上，要为群众提供主动的、优
讲解员岗位职责
讲解员岗位职责 1、讲解员必须服从运营部的统一管理，自觉和认真执运营部的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。 3、讲解员应严格服从部门的日常工作安排，遵守部门关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作时间内的正常工作安排，随意挑团、甩客。 5、讲解员应自觉遵守部门工作作息时间规定，按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先经主管领导批准方可请假。 6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。 7、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。 8、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 9、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。 10、讲解员必须佩戴工号牌，载明姓名、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务 11、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。 12、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。 13、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。 14、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。 15、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。除非旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的。 16、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。除非旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员可适当跟游客协商调节游览行程。 17、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。 18、讲解员讲解服务费由财务部门统一收取，定期结算，并开具出团单，公务接待讲解费由综合管理部统一审批据实向景区运营部衔接申请。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。 19、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。 20、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。 21、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区运营部、游客中心和讲解组进行投诉。景区运营部、游客中心、讲解组对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
讲解员工作计划
将讲解员培养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家”。基本概念： 讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，如何选拔和培养讲解员，特别是培养优秀的讲解员，在博物馆、纪念馆社教事业中起着关键作用。 它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。 基本条件： 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱博物馆、纪念馆事业、热爱观众的情感品质，因为只有达到这样的条件，才能让讲解员树立起观众至上的理念，全心全意的为观众服务。 二是要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。讲解员最好是文博、历史、考古、旅游、中文、播音或相关专业毕业，大专以上学历。 三是应具有良好的公众形象，身体健康，身高、面容符合职业要求，这样才能给观众留下良好的第一印象，也有利于讲解的持续进行。 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流。能通过和谐的语言将观众组织好。普通话水平应达二级甲等以上。外语讲解员或哑语、方言讲解员的语言也应达到相应的水平。 此外，讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的观众较好的完成讲解任务。 专业培训： 岗前培训和岗位培训、专业培训。 首先，岗前培训对讲解员的成长成尤为重要，要有灵活的制度来规范管理讲解员，有培训计划和培训制度，年初或月初有目的的组织学习和培训。由经验丰富的讲解员采取“传、帮、带”的方式，培养讲解员了解博物馆知识和陈列内容及讲解规律和技巧，新上岗人数多的要采取封闭式的培训。 其次，后天培训是讲解水平提升的重要手段，主要是专业岗位培训，旨在提高讲解艺术和知识水平，可“送出去”或“请进来”组织各种专业培训。要积极组织参加各级专业培训和进修班，同时要有培训效果检验制度。例如可以由受培训的讲解员给新讲解员讲课或进行示范讲解等。此外，要向同行单位多交流经验，取他之长，补已之短。 其三，要多进行模拟训练，特别是在重大接待时，可由多个讲解员共同组织进行模拟讲解等。单位自身要多组织技术比武，或积极参加各级专业技能比武，这有利于讲解员提高自身技能，增长知识，开拓眼界，增进交流。其四，通过多形式的组织文化训练来提高讲解员
旅游部景区讲解员管理制度
景区讲解员管理办法 第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区的健康可持续发展制定本办法。 第二条在景区从事讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证。 第三条讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。 第四条讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。 第五条讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 第六条 10人以上旅游团队团队，需持话筒向游客进行讲解。 第七条散客需要讲解员进行讲解服务的，讲解员可收取讲解费，收取标准如下：10人以内（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。 第七条讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 第八条讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。 第九条讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。 第十一条旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。 第十二条违反上述规定，由生态园管理处按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。 （二）对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。 （三）对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。 （四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。 （五）对讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。 第十四条本办法自公布之日起施行。