我们在选择酒店管理专业要注意哪些问题

我们在选择酒店管理专业要注意哪些问题

戴鸣：酒店餐饮咨询管理顾问！

酒店、餐饮服务行业、教育行业咨询管理顾问

很多人会问，选择酒店管理专业要注意哪些问题？首先，肯定一点，酒店确实是入职门槛较低的一个行业，属于劳动密集型且劳动同质化程度较高，也较易于复制的行业，从学科角度上来说，基本上，当下国内的酒店行业就干一个事，那就是复制、再复制...说难听点叫山寨，不断的照搬国外的先进管理技法和理念，这也是我从业数十年后离开的一个原因。但是，绝对不要以为清华的学历就是浪费，进入35岁以后，尤其是在40岁左右的时间，能不能进入职业的巅峰，获取质的飞跃，学历是一个很重要的评价因子，目前来看，很多60后70后的职业经理人在职业路径的中后端都会卡在学历上面，更别说现在不负责任的高校扩招带来的学历贬值；

其次，在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题时，要充实哪些领域，这要看酒店这门学科有哪些领域是需要你去充实的，酒店管理属于人文学科，根据一般经验来看，在人文学科领域能做到堪称卓越的人，都是集大成之杂家。在酒店跟客户打交道，你需要懂得心理学、需要懂得销售的一般技法；与上下级及同僚打交道，你需要懂得组织行为学与最基本的企业管理常识；与业内的同行以及竞争对手打交道，你需要懂得市场；与酒店的各类产品打交道，你还需要足够的鉴赏能力，这个建立在自我学习和日常的积累上面，这个需要自己去体会了。这只是从学科的角度来讲，如果从技能技法的角度来讲，普通话、英语是绝对的必需技能，至于什么计算机语言或者office操作，掌握一般即可，我没见过哪个程序猿当上酒店总经理的。另外说一下，现在很多人英语比普通话说的还好了，提醒一下，英语是加分，但如果在酒店早会以及日常管理中，你连普通话都说不溜、表达不精准，估计也够呛。不过话说回来，会做人，是一切的基础的基础，以后你会明白。

第三，关于出国进修的问题。在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题中，海龟变海带的现实，我想大家基本都很清楚了，我们公司顾问团队手上大批的海带找不着工作也是现实（空有一堆本子，实在推不出去）。酒店是很看重实际操作和现场管理的，没这两条，随便你什么留学经历都是空了吹，尤其是F&B这类非常强调接地气的领域，教科书永远跟不上市场变化。所以建议在出国进修前，最好先去一两家外资酒店里浸泡一两年再说。

第四，关于晋升空间。首先必须明白，没有捷径可言！（除非你特别想走捷径，我可以教你一些下作的方法）其次，一个酒店晋升的塔尖是谁？GM对不，那你就要看看GM一般的晋级路线是啥了，一般来说，Rooms、F&B这两大经营线上去的概率是最高的，其次是Marketing和HR，至于有回答提到Revenue（是什么东西？可以吃么），姑且先放一边吧。其次必须明白，酒店就是拼资历、拼人脉、拼实力，有的海龟很亲睐做Assist.GM，以为高大上？好吧，那你这辈子都是一个小A，要不要我科普一下什么是管理序列什么是职能辅助序列？当然，前面说的一般定律，潜规则也是有的，不过，你真的想清楚了....

第五，关于实习。酒店是半军事化管理团队，基层的历练非常关键，最好不要有投机取巧的想法，在你没有足够的资本之前，你就是廉价劳动力，这不丢人。最好从实习阶段就选好将来的从业方向，来回反复的跨界绝对不是市场喜欢的人才，另外一方面，尽早的积累的自己的人脉。我在酒店挑选管理骨干就看三条，其中两条就是：师出何门？师从何人？

同时再说一下，在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题时，关于HR和Finance，看上去好像与酒店圈外的其他行业有一些共融性，其实不然，拿HR来说，酒店的HR是属于人力资源管理发展的较为落后的阶段，一般以事务性的人力资源管理为主，主要就是招聘和培训以及处理一些最基础的劳资关系工作，至于什么HR六大板块里的战略、薪酬、绩效这些HR最难啃最核心的东东，你基本碰不上，碰上的也是皮毛，所以一般你看酒店里面对HR 都设置成为行政人事部或者是人事培训部，将来你要想从酒店圈里跨出来，去跟其他地产、IT领域的HR去拼....很难！

综述，在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题时，这条路不是一般人想象中的高端大气上档次那么简单的，推荐你去看看袁学娅的书，比较接地气，可以帮助你对这个行业有一个清晰的认识。

选择酒店管理原因

老爸老妈，现在考完高考了，很快就要填报志愿了。憋了很久，都没敢跟你们说我想要报什么专业。因为没准备好，至少不能像个白痴一样，什么都不了解就走去跟你们说我想要报什么吧？ 之前妈妈应该有听说我想要读酒店管理，不假。到了现在，我还是选择这个。 这个时候你们大概会开始问我一些相关问题吧。 酒店业前景如何？ 随着世界旅游、酒店、餐饮行业的迅猛发展，酒店管理专业人才供不应求。 08奥运年，中国的新建酒店激增。在奥运会期间，将有14.5万间高档客房投入使用，而四星、五星级的酒店就需要员工10万人左右，预计到2010年仅北京酒店行业管理人才（包括酒店、饭店、机场、旅游）缺口就将在50万人左右。单是一个北京，酒店行业管理人才的缺口就达到50万了。再看看广东的情况：“在广东，现在整个酒店行业都非常急缺人才”。据广州一家五星级酒店的人事经理吴先生介绍，近几年来，“缺人”在珠三角的酒店行业成普遍现象，不仅缺高级经营管理人才，基层员工也非常缺乏。目前广州各家人才市场举行的招聘会上，酒店行业一直都是位居前列的招聘大户。用广州一家人才市场老总的话说，现在酒店行业“一年到头都在四处忙着招人”。 酒店管理专业是全球十大热门行业之一，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。而在中国就业市场上，随着越来越多的国际大型活动在中国频繁举行，我国各种形式的酒店经营模式都将得到快速发展在对酒店管理人才的迫切需求已经开始凸显。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六这里。 我想说明的是，酒店业这一行业在中国乃至世界的发展前景都极大。 酒店业的工作发展稳定吗？ 在酒店行业每个员工的发展道路都是非常稳定的，很少酒店会主动辞退员工，特别是你的资历越多、学历越高更是炙手可热的人才。在一个酒店里有餐饮部、客房部、市场部、人力资源部、财务部等不同的部门，酒店管理专业毕业的学生可以在不同的部门游刃有余。但是，如果你只是毕业于会计，经济，管理，销售专业的话，需要花很大工夫去其它部门学习。 将会遇到的困难？ 在中国的酒店业，无论你是哪一个学校毕业，学生都必须从低做起，学历在一开始的作用应没有想象中那么大。起点低，即意味着这时的薪酬低、职位。这一点我认为并不是一个问题。无论你想要到那间酒店工作，那间酒店都必须要有一个认识你的过程，而你也必须有一个认识酒店、认识企业、认识其集团文化的过程。经过了这个过程，个人的学历背景就会为自己带来更多的工作机会。（这个不算是困难啦，应该说是。。） 酒店和旅游业除了有漂亮的制服、豪华的工作环境外，更是一个充满压力、关系复杂的行业。 酒店行业中像餐饮部、客房部、销售部在不同时候都会面对巨大压力，特别是在节假日家人朋友都休息的时候，往往也是工作最忙的时候，这种工作上和私人上的压力，应该是常人无法想象的吧？但是，如果从另一个角度去看待这种紧迫感，认为它能使生活节奏更快，当自己能很好的完成任务的时候，满足感会更大的。当自己能很好的平衡工作与私人关系的时候，我想，那种家人朋友相互体谅的欣慰会让自己对生活有一个新的诠释。 在一本酒店管理书籍上说，作为总经理只有三个客人，业主、员工和顾客。假如"顾客就是上帝"这句话是真理的话，那意味着他有三个上帝，谁也得罪不起。而在中高层的管理工作中，这种关系的内部争斗，往往比外部的压力更耗精力。自己具备从事酒店管理行业所需要的素质吗？ 一个人的态度、一个人的素质应该是酒店除了个人经验以外最看重的东西了吧？ 我是一个比较外向的人，喜欢与人打交道，这点不用举例都知道啦，与人沟通能力较强。酒店是与人打交道的行业，这正符合了我外向的性格。即使在同一个酒店集团，每一个分店都不一样，每个酒店里边不同的部门工作也不一样。学习适应能力适应力较强，要学会怎样去适应不同的环境，从不同的人身上学习不同的做事方式，把自己的工作做的更好。能吃苦。团队精神（合作精神。。未知）、但灵活性（预见、反应能力）较欠缺 酒店业到底什么地方吸引你？（选择的原因） 除了薪水、待遇、职位等吸引我进去酒店工作的这些因素，我个人认为酒店吸引我的一个更重要的因素是appreciation 。这个词的中文翻译是“感谢, 感激, 正确评价, 欣赏, 增值”。这种appreciation 来自三方面，第一，客人对酒店的感激；第二，酒店老板和同事对于你圆满完成任务的正确评价和欣赏；第三，来自自己对自己所做出的选择的再次肯定。虽然可能是辛苦的、没有物质回报的事情的决心的欣慰。但我觉得酒店工作那份由各个方面带给你的感激之情更重要。这种情感，能让我觉得自己活着是被需要的，是有价值的，是感动的，而我的生命也是有意义的。

酒店管理专业调研报告范本

工业职业技术学院 专业人才培养调研报告 系部：经济管理系 专业名称：酒店管理 调研人员： 执笔人： 完成时间：年月日

一、项目研究的背景 （一）区域经济发展的需要 随着国家“十二五“规划的实施，加快转变经济发展方式，加 快发展服务业已成为我国的一项政策，规划要求大力发展生产性服 务业和生活性服务业，积极发展旅游业。拓展服务业新领域，发展 新业态，培育新热点，推进规模化、品牌化、网络化经营，服务行 业正日益成为我国经济建设的重头兵。 随着社会的发展，旅游业在城市经济发展中的产业地位迅速提升、经济作用逐步增强。2010 年以来，我国旅游经济取得了很好的成绩，旅游业三大市场（旅行社、餐饮、交通）实现了全面恢复并 较快增长。国旅游人数达 21 亿人次，比上年增长 10.6%；国 旅游收入 1.26 万亿元，增长 23.5%；入境旅游人数 1.34 亿人次，增长 5.8%；入境过夜旅游人数 5566 万人次，增长 9.4%；旅游外汇收入 458 亿美元，增长 15.5%；出境旅游人数5739 万人次，增长 20.4%；全国旅游业总收入 1.57 万亿元，增长 21.7%。旅游对经济社会发展的促进作用得到进一步强化。 酒店业作为旅游业三大市场之一，是当今世界发展最迅猛、最 活跃的行业之一。目前全球旅游业的接待规模约 7 亿人次，据预测，到 2020 年将增至 15 亿人次。中国是第四大旅游经济国家，可提供7200 万个旅游服务业岗位，就业数量世界第一，占世界市场的 30％以上，预计未来十年，旅游量将每年增长高达 10％以上，到2017 年将跃居世界第二大旅游经济大国。中国急需有行业经验的酒

酒店服务与管理专业市场调查研究报告

市酒店服务与管理专业人才需求与专业改革的调研报 告 酒店行业是全球十大热门行业之一，也是目前世界贸易增长较快的产业。据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，酒店业市场前景乐观。近年来，随着2008年北京奥运会的举办，2010年上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国的举行，入境旅游、办公人数与日俱增。面对旅游业发展的良好趋势，作为数字旅游业三大支柱产业之一的现代酒店业，其数量以每年10℅以上的速度发展。因此行业人才的需求出现供不应求的态势，高素质酒店服务应用型人才缺口较大。为使酒店服务与管理专业教学更准确、更科学，使中等职业院校的酒店服务与管理专业适应新的形势，为酒店行业培养出大量高素质酒店服务应用型人才，我们特开展了此次酒店服务与管理专业人才需求与专业改革的调研。 一、酒店服务与管理专业人才需求与专业改革调研基本思路与 法 1、调研指导思想 坚持以科学发展观为指导，以《中等职业教育专业教学标准开发指导手册》的基本理念为支撑，充分尊重行业用人单位对酒店服务与管理专业人才的客观要求，以就业为导向，以能力为本位，以岗位群的需要和职业标准为依据，把握用人单位对本专业的需求，确定人才培养目标和规格，明确专业改革目标，把本专业建设成为办学条件好，教学质量高，产学合作效益显著，能够辐射与带动相关专业群，具有

鲜明中职教育特色，为经济建设和社会发展培养高素质劳动者和高技能实用型人才。 2、调研基本思路和法 调研目的：为使酒店服务与管理专业人才培养的目标和规格更具针对性与实践性，实现专业人才与企业的对接，本次调研格遵守调研的指导思想，深入到市各类酒店，具体把握酒店行业的从业人员现状、人才需求，在调查结果的基础上确定人才培养案与专业改革案。 调研容：酒店行业工作岗位设置情况、各岗位人才需求情况、各岗位人才来源渠道、各岗位对从业人员知识、技能、学历、态度、经验等的要求、相关职业资格证书等。 调研式：问卷调查（对市各类酒店进行走访和问卷调查）、个别访谈、开座谈会、查阅（通过统计信息网、市统计信息网等权威进行检索和查阅国外有关酒店行业等面的资料）等 调研围：为了使调研对象的样本能较全面的反映整体状况，随机抽取了市几家酒店对其进行调查 调研对象：酒店的基层员工、人力资源部经理、房务部经理、餐饮部经理、前台经理、康乐部经理等 调研过程：信息采集——信息归纳——信息分析——改革建议——专题论证——信息补充——调研报告及改革建议成型 二、市酒店服务与管理专业人才需求调研 1、市酒店行业发展现状与趋势分析 十一五时期，市旅游业作为现代服务业的龙头产业，成为了市战

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

酒店管理专业的调研报告

酒店管理专业的调研报告 2007年7月，广东**学院管理系酒店管理教研室开始进行07年高职高专酒店管理专业教学改革的市场调研，形成了本调研报告。 一、调研的具体方法与程序 本次调研由系组织教研室骨干教师和部分学生对广东珠江三角洲五星级酒店进行深入地调研。 教研室组织骨干教师分别前往广州五星级酒店进行深入地调研，有白天鹅、香格里拉、威斯汀、中国大酒店、东方宾馆等知名中外品牌的酒店，结合本院酒店管理教学内容、教学方法、教材、考核标准等多方面内容，与酒店中高层管理人员探讨研究高职高专酒店管理专业人才培养模式，这些中高层管理人员如酒店市场总监、人力资源部经理、客房、前厅、餐厅部门经理。他们针对自己的酒店人才需求提出了宝贵意见，表达了人才需求的相关标准，如自身文化技能素养以及一定的外表标准，并表示会密切留意学校的人才培养过程，在恰当的时机提供相应的顶岗实习机会。与此同时，本次调研还对学生进行了调查，主要是针对已经毕业的仍然从事酒店行业的专业学生，他们根据自己工作后的亲身体会，结合学院的生源特点，提出了自己对本专业高职人才培养的一些看法。此外，专业教师还对报纸及当地酒店企业招聘广告进行统计分析，充分了解酒店管理专业课程设置、岗位要求、专业素质能力培养等方面信息。 根据连续几天的企业和学生的调研活动，我们总结酒店管理专业人才需求的现状。 二、人才需求调研 1、行业发展现状与趋势 2006年底，全国旅游星级饭店的总数已达12930家（2005年底12024家），其中五星级饭店288家（2005年底279家）、四星级饭店1307家（2005年底1146家）、三星级饭店4747家（2005年底4376家）、二星级饭店5928家（2005年底5591家）、一星级饭店660家（2005年底632家）。我国现有星级饭店12930家，比1999年时的3856家激增235％，其中尤以高档豪华饭店的投资升温最

旅游与酒店管理专业可行性报告(2)

贵州省国防科技工业学校 申办旅游与酒店管理专业的可行性研究报告贵州省教育厅： 根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》文件精神，为使我校职业教育适应我省经济建设和社会发展的需要，拓展我校的专业建设，提高办学质量和效益。我校决定2010年申办《旅游与酒店管理》专业，结合我校实际，我们认为学校已具备申办新增专业的基本条件，现将申办可行性与条件综述如下： 一、贵阳市旅游现状 1、贵阳市的旅游资源 贵阳市的旅游资源非常丰富。作为喀斯特地貌发育典型地区，贵阳拥有以“山奇、水秀、石美、洞异”为特点的喀斯特自然景观和人文旅游资源。既有红枫湖、开阳峡谷生态公园等以山、水、林、洞为特色的高原自然风光，又有如阳明洞、青岩古镇和息烽集中营旧址等文化内涵极为丰富的人文景观，还有古朴浓郁、多姿多彩的少数民族风情，以及夏无酷暑、冬无严寒的宜人气候。作为公园省贵州的旅游服务中心，贵阳四周分布着省内的12个国家级风景名胜区，19个国家级重点文物保护单位，7个国家级自然保护区和两个历史文化名城。这些风景名胜区距贵阳空间距离大多在200公里范围内，随着交通条件的不断改善，海内外游客从贵阳出发游览这些景区将越来越方便。全市现有国家级风景名胜区、国家4A级旅游区、国家3A级旅游区、省级风景名胜区、国家级重点文物保护单位、省级历史文化名镇以及省级文物保护单位多个。此外，还有一大批市县级风景名胜区和奇异神秘的民俗风情。目前，贵阳市旅游行业规模不断扩大，接待能力大为增强，“吃、

住、行、游、购、娱”六大旅游要素发展迅速，全市旅游产业体系基本形成。 2、贵阳市旅游近期发展目标 二十一世纪的头十年，是我市旅游业发展的一个关键时期，根据省委、省政府、市委、市政府有关加快发展旅游业的精神，我市旅游业要力争在此期间实现跨越式发展，发展目标是：进一步强化贵阳全省旅游中心作用，完善旅游产品体系和旅游线路网络，塑造“森林之城、休闲胜地”的城市旅游品牌，全面改善交通、食宿、娱乐、购物等条件，提高旅游服务质量，营造良好的城市旅游环境，将贵阳市建设成为国内一流的旅游目的地，全市旅游产业的规模和水平跃上新的台阶。到2010年，力争实现全市接待国内旅游者1500万人次，海外旅游者13.5万人次，旅游创汇4000万美元，旅游总收入150亿元（后三项年均增长率在15-18%左右）。建成开阳、花溪等一批旅游精品景区、特色旅游城镇及民族村寨，进一步配套完善旅游发展设施，深入塑造“森林之城、休闲胜地”的城市旅游形象，把贵阳市建设成为功能齐全、设施完善、环境优美的全省旅游服务中心和以生态旅游、民族文化旅游为主体的国内一流的旅游目的地，逐步建设成为西南地区乃至全国的旅游大市。 3、贵阳市旅游人才的需求现状 今后几年，我市旅游业对高层次人才和新型旅游专业技术技能人才的需求将进一步增大，尽管旅行社业从业人员的学历水平相对来说还比较高，取得从业资格证书的人数也不少，但我市大部分旅行社经营规模较小，最缺乏的是一批名副其实的职业经理人及营销策划方面的人才，缺乏服务意识强、职业道德水平和技能过硬的业务人员，缺乏中、高级导游和小语种导游。人才的匮乏直接影响了我市旅行社业整体经营管理和服务水平的提高。急需培养一批具有一定的专业理论知识，懂经营、懂管理，能分析和把握市场，对市场的变化能及时作出经营决策的管理人员。但是，由于现有的旅游院校（专··- 2 -

自我评价

自我评价: 销售、酒店管理相关专业的应届生或者拥有服务行业1-3年工作经验人士 强烈渴望进入精品销售行业 能够用出色的服务令顾客满意 热爱精品环境 充满激情，能与顾客建立情感互动并且赢得青睐 明确目标、行动坚定 享受每一天的挑战 活力四射并具敬业度 工作态度乐观热情 具有强烈的工作责任感 实干主动，能够提供解决方案 自律合作，拥有良好的聆听技巧 对工作地点安排具有灵活性 1. 活力四射并具敬业度、工作态度乐观热情、具有强烈的工作责任感、实干主动，能够提供解决方案。 2.在武汉大学获得经济学第二学位，在校期间掌握了经济管理方面的基本知识。学习能力强，可塑性强。 3.熟练掌握word、excel、PPT三种常用的office办公软件；能够独立使用word完成文档编辑、处理，使用PPT进行产品演示，使用excel进行数据分析。通过会计从业资格证考试，熟练操作会计电算化软件。 4.有强烈的责任心及丰富的校园工作经验，09年12月至今担任数学与统计学学院学生会副主席，策划组织了二十余个活动，内容涵盖学科竞赛、文体、综合素质、就业四方面的大型系列活动。直接参达1500余人次。在成功举办这些活动的过程中锻炼了自己的沟通表达能力以及组织协调能力，积累了一定的组织管理经验。 5.有丰富的团队管理经验.历任挑战杯创业大赛四叶草团队、武汉市汉南区教学质量评估系统等多个团队的管理者及中南民族大学班主任助理，注重团队合作，工作中能够从严要求自己，以身作则，并用自己对工作的热情感染、带动身边的团队成员推进工作进程。工作中培养了服务意识，锻炼了团队协作能力。 6有丰富的实践经验，曾作为飞亚达集团2011暑期营销管理实习生实习一个月。在武汉市莲花湖中学担任实习教师，在武汉市铂金高校通平台担任营销员，积累了丰富的工作经验，具有良好的组织协调能力，以及高度的职业责任感。 自我评价 本人活力四射并具敬业度、工作态度乐观热情、具有强烈的工作责任感、实干主动，能够提供解决方案。具有数学与应用数学与经济学复合教育背景，学习能力强，可塑性强。在校期间掌握了经济管理方面的基本知识，具有丰富的学生工作经验以及社会实践经验，同时具备将强的组织策划能力，抗压力较强。希望从事使我的能力能够得到发挥并能高效率的工作；同时希望自己的工作能动能静，既需要和人打交道，也需要独立思考研究一些事情；

从事酒店管理行业的10点好处

选择酒店，有10大好处： １.酒店没有污染。远离矽尘、磁电、氟、硅酸钾、磷、塑胶、重金属、汞中毒、放射辐射等，选择酒店行业，最少保住身体是健康的，因为我们出来是来找钱的，就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的，如果进了有污染的行业，比如可能染上尘肺病的行业，或者是重金属中毒的行业，就算赚到再多的钱，又有什么用呢？ ２.酒店行业使人性格开朗。酒店行业，特别是营业一线，天天都能与成功人士打交道，不是天天与物品打交道，天天与老板们打交道，能提高自己的素质，快速增长见识，只有认识有了高度，才能看清底下的事情，心理面对问题豁然开朗； ３.酒店工作轻松休闲。酒店工作，我们脚踩的是干净的地毯，还有洁净的大理石，听着快乐的背景音乐，享受着冬暖夏凉的空调，酒店衣服有人洗，吃饭有人做，干的活都是些手上活，玩玩耍耍，简直是边玩边工作； ４.酒店人容易成功。首先，要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和书上是找不到的，全在现实身边成功人的经历中，因为是他们先实践成功了，才有人在后面总结，不过在网上和书上看到的，已经是过时的方法了，所以，学习得从身边学成功的人学起； ５.酒店收入稳定。酒店不会因货源、外汇变化、原材料上涨、上下游市场波动等等原因而突然倒闭，因为人人都要消费，全中国没听说过一家酒店拖欠员工工资的，因为酒店做的现金结算模式，不是月结、季度结算模式，酒店现金流保证了员工工资准时发放； ６.酒店行业是朝阳行业，由于封建思想束缚人，很多人以为酒店是黄色的地方，以为做酒店名声不好，其实，酒店并不是黄色行业，按部门列给你看吧，酒店里的财务部、餐饮部、房务部、营销部、人事部、工程部、保安部…哪个是黄色的？娱乐部、桑拿部？问得好，在娱乐部、桑拿部服务的岗位中的迎宾、服务员、酒吧、厨房、收银、PA阿姨、工程员、部长、主任、经理、总监岗位，哪一个不是正规而阳光的岗位？正是有很多人不了解酒店，所以很多人不敢做酒店，认为酒店是个神秘的地方，其实，酒店是个很干净很卫生很文明的高档地方，不然，为什么那么多有身份有地位的社会成功人士为什么还挤着往酒店里跑？他们为什么不干脆住个旅馆算了？正是很多社会基层封建思想的人和大量青壮年劳动力不了解酒店，不愿意做酒店，所以，少数人做了，后来就成了谁做酒店谁前途远大的现象，在中国封建思想残余还未干净之前，选择酒店的人少，酒店不像工厂拥挤着几千甚至几万人，一家酒店就几百人，本科、研究生、博士更少，人少竞争就少，所以酒店正处在早阳行业时期； ７.酒店安全系数高。酒店服务高端人群，各项操作设施设备，经过严格检测，比如环抱部门、食品卫生部门、质量检测部门、消防部门等等，经常检查，酒店消费人群和从业人员的人身安全都得到保障。 ８.做酒店提高见识。很多成功人士，如果你不是做酒店行业的，比如你是做业务的，你想去拜访一个成功人士，你想搭上他的关系，或者做他的生意，不信你去预约一下他试试，他一辈子也不一定会见你，但是做酒店不同，在酒店里，他还天天主动跟你打招呼，还告诉你怎么事，告诉你做人，对我们酒

【2018-2019】酒店管理专业人才需求调研报告word版本 (5页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 酒店管理专业人才需求调研报告 一、调研目的和方式 调研目的：为了更好地提高人才培养质量、优化专业建设，使本专业培 养目标更加贴近社会生产实际，我系进行了酒店及与酒店相关行业的人才需求 调研活动。提供调研，可以及时地了解社会、行业以及企业对酒店管理专业人 才知识、能力和素质的要求的变化趋势，进而掌握市场需求信息，并以此为据 调整酒店管理专业的课程设置、专业人才培养目标和模式，优化专业建设方案，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有德智体美等方面全面发 展的高素质技能型专门人才。 调研对象：酒店行业、与酒店相关行业、酒店管理专业毕业生、各类招聘会。 调研的方式: 面对不同的调研对象，采用不同的调研方式，具体有：访谈、座谈、走访、问卷、实地观察、文献检索、网站查阅等。 二、本专业人才需求调研结果整理分析 （一）企业调研：主要通过访谈、座谈、问卷等方式进行，结果整理分析 如下： 1.经调查，酒店企业对前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、康乐服务 员及其他岗位服务员的需求量汇总如下（图2.1.1）： 图2.1.1 酒店企业酒店人才的需求量 由上图可得出以下结果： （1）酒店企业目前对客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员的需求量相对前厅服务员和其他人员来说较大。这是因为酒店企业的客房、餐饮及康乐这些 部门的业务量大且繁重，需要大量的人力。 （2）在需求量较大的客房服务员、餐饮服务员和康乐服务员中，餐饮和客房的需求基本相同，康乐较少。出现这种状况的原因有两种：一者，酒店的营 业和利润重心通常在客房及餐饮，康乐相对较少，而且享受康乐服务的宾客也

酒店可行性报告范文.doc

酒店可行性报告范文 下面是我给大家分享的酒店可行性报告范文，供大家阅读与参考。 酒店可行性报告范文 酒店是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其它服务的综合性服务企业，根据客人的生活习惯、消费水平、宗教信仰等各不相同。随着社会生活水平的普遍提高，满足客人的各种消费需求，在当今竞争日趋激烈的酒店行业中，是经营好酒店企业的重要问题。这就要求酒店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合的 运用酒店资源，而其还应该采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应和正确的指定经营决策，保证酒店企业的生存和发展。而且需要有相应的管理体系和人员配合。作为酒店的经营管理人员要有充分的掌握酒店的各职能岗位的信息流程和计算机处理的要求，并善于结合两者的要求和长处，才能使先进的计算信息处理技术有效的服务与酒店的经营管理。 1.组织目标和战略 实现对酒店内部各种服务管理的电子化，自动化，提高各个模块之间的办公效率，为提高质量酒店服务提供保证。具体来说，主要就是要实现以下几个方面： 1)建立内部通讯和信息发布平台; 2)实现工作流程的自动化，以及流程的实时监控与跟踪;

3)实现文档管理的自动化，并可按权限进行查询使用; 4)随时随地安排业务。 5)实现信息集成，将各种业务系统的数据集成;可对客户资源进行管理;可实现公司所有的信息和协同进行集中管理。 2.业务概况 广水佰特国际大酒店为高等规模;今现有客房共计187间，会议室可容纳800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶艺，美容美发，大型超市，地下停车场等···地处市区，交通便利。周边设有加油站、超市、银行、洗浴中心、医院、公园使顾客出行方便，生活配套齐全，是外来客商与本市客户休闲、入住的首选之地。 3.存在的主要问题 长期以来，该酒店业务一直采用手工管理。经营理念出错，工作量大、服务质量差、工作效率低、耗费人员多，酒店消费水平过高，高于本地区的消费水平，房间配套设施过少(麻将机、电脑)致使该酒店的市场、声誉、经济效益大打折扣。 4.拟建立的信息系统 1)系统更新高级管理 2) 客房预定功能 3)总台接待，问询，客房状况控制功能。 5.酒店经营理念： 企业目标：打造诚信、优良而独特的企业品牌

酒店自我评价范文

酒店自我评价范文 【篇一：酒店简历自我评价】 【范例一】 1.丰富的酒店工作经验，曾任职过客房服务员、前台接待、客房中 心文员职务。 2.具有高度敬业精神和团队合作精神，踏实肯干，具备良好的沟通、组织和协调能力。 3.性格开朗，勤奋好学，吃苦耐劳，乐观向上，能热情的面对工作。【范例二】 酒店管理专业毕业，并有3年宾馆服务经验。能耐心的处理客户的 需求，提升客户对宾 馆的满意度。 【范例三】 熟悉餐饮行业，对餐厅的管理有一定的经验。良好的服务意识，能 以顾客角度出发，确 保顾客满意，提高公司口碑。 【范例四】 拥有丰富的培训经验,熟悉酒店服务行业各部门的情况,对于建立良好的员工关系以及企 业文化有一定的见解,并且善于策划大型的酒店活动。 【范例五】 熟悉旅游市场，根据客户需求提供最佳旅游线路。能够熟练操作galileo，abacus，e-term 的订位，quote等程序。 工作认真细心，沟通协调能力强，有责任心;有较好的服务意识，对 客户耐心、热心、诚 心，有一定的亲和能力。能承受多方的工作压力，并具备良好的团 队合作精神。 【范例六】 本人毕业于饭店服务与管理专业，出色掌握本专业的理论和知识。 为人谦虚谨慎，对待 工作认真负责，心思缜密，善于从细节中抓问题，同时具备良好大 局观。善于总结，能通过

学习和实践不断提高自身业务能力。性格开朗乐观，有亲和力，擅 长与人沟通，能妥善处理 人际关系。尊重师长，善待同事朋友。 【范例七】 本人从事酒店管理工作多年，在实际工作中积累了丰富的与客人沟 通的经验, 有敏锐的 洞察力，善于处理人际关系。性格开朗的我对生命充满热忱，因此 受到工作伙伴的欢迎。坐 言起行，边做边学的个性，让我能紧跟时代的步伐，并及时将理论 运用于实践。篇二：旅游 与酒店管理简历自我评价范文旅游与酒店管理简历自我评价范文以 下自我评价范文,仅供旅游与酒店管理专业应届毕业生制作个人简历 时参考旅游与酒店管理简历自我评价范文(一)待人真诚，能吃苦耐劳，办事严谨认真负责，创新能力突出，有较强的组织管理能力， 有团队精神及良好的人际关系，协作意识及适应能力很强，大学期 间专业课程的学习使我有 了扎实的理论基础，课余时间参与的各项校外实践活动不仅让我积 累了丰富的社会实践经验， 更重要的是培养了良好的社交能力及应变能力，使我具备了相当的 工作能力，相信自己在工 作中能做得更出色.旅游与酒店管理简历自我评价范文(二) 本人是一 名应届毕业生，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好 广泛，爱好唱歌、喜欢不 断创新、追求新事物。努力积累文化知识,为实践做最充分的准备.每 一门课程我都认真对待. 因为学的是旅游与酒店管理专业,所以在管理方面提高的同时学习导 游基础知识和酒店销 售. 旅游与酒店管理个人自我评价范文(三)本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热 情，协调组织力强.具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮 连锁管理，管理学等有关 理论；熟悉工作常用礼仪；对酒店服务有一定的经验。具备较好的 英语听、说、读、写、译

酒店管理面试模拟题

酒店管理面试题 单招面试自我介绍范文： 各位老师，早上好（中午好，下午好）非常荣幸有机会站在这里参加顺德职业技术学院酒店管理招生面试。我喜欢酒店管理这个专业，是因为我喜欢生活在一个有严格管理秩序的环境里。我对我的专业充满自信和希望，只要努力，就会有收获，这是我的座右铭。既然我选择了这个专业，就会沿着我这条路，努力的，坚持不懈的走下去。 1.为什么要报这个学校？ 在很久以前，就知道顺德职业技术学院，我们学院还是国家骨干高等职业院校建设单位，坐落在珠三角腹地佛山顺德，占地面积117公顷。学校先后获得“全国职业教育先进单位”、“全国绿化模范单位”等等荣誉称号或奖励。学校为区域经济和社会发展培养“踏实做事、诚信做人、人格健全”的技术技能人才。学校环境优美、设施良好、制度先进、管理科学，是莘莘学子求学成才的理想之地，所以报考这个学院，我想这是每个学子都有的愿望。 2.为什么要报这个专业？ 酒店管理在我们国家一直是个热门专业，随着经济的发展和社会的进步，企业单位和事业单位对酒店管理专业的人才要求与日俱增，就业形势一直不错，市场也比较欢迎。我的性格也比较适合这方面的工作，觉得比较适合自己的发展，也乐于从事这方面的工作。 3.你了解高职单招吗？ 这是高考前的一次录取机会，弥补了高中生继续求学的梦想，使更多的学生有机会到大学深造，况且有这么多专业和学校面向我们高中生，且同样的分数高考有可能选择不到这个专业而单招就可以，所以是一次不错的机会，应当全力以赴准备考试争取进入院校。

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。 01、一般酒店管理公司组织架构：董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部 02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。 2、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。 01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。 02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。 3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？ 01、经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。 02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。 4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？

饭店调研报告

教学实习报告 一、饭店管理教学实习的目的和意义 酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。 实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。 酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量；另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。 二、所选饭店的背景资料及发展历程 三、所选饭店经营管理现状分析 根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。 1.设施设备齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着

旅游与酒店管理可行性报告

旅游与酒店管理专业可行性论证报告 [摘要] 通过对我省《旅游与酒店管理》专业的市场调查，分析了我院申报该专业的优势，描述了我院制定的完善的教学计划和课程设置，说明了培养旅游人才的重要性，为其它专业的设置和开设提供了一个有益的参考。 根据省教育厅的有关文件及精神，我院积极探索招生和就业的路子及方向，按照市场规律办学，与时俱进。我院对培养旅游与酒店管理专业人才有完整的教学设施、图书资料和优良的师资力量、实习基地。为此我院向省教育厅申请开设《旅游与酒店管理》专业。 一、开设《旅游与酒店管理》专业的市场调查 1、旅游业现状 伴随着市场影响力的扩大，旅游业产业规模将会急剧增大，得到更为长足的发展，预计2010年左右，我国的旅游业总产值将会达到国内生产总值的8%，并成为中国经济的支柱产业。根据世界旅游组织的研究结果，预计到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地，年接待1．37亿人次的入境旅游者，同时出境人数将达1亿，位列世界第四。 从发展的角度来看，中国旅游业的持续发展是不可逆转的。今天的中国已经成为全球经济增长的发动机，至今年七月，中国国内GDP增幅已达11.9%，经济总量已超过德国，位列世界第二。以上这些数据足以说明未来中国旅游市场之大，这将为旅游与酒店管理专业的毕业生提供广阔的发展空间。蓬勃发展的市场是最好的导向，相信在不久的将来，旅游与酒店管理专业也一定会成为市场的抢手专业，旅游与酒店管理专业的毕业生也一定会从经济管理人才中脱颖而出，成为中国旅游业面对国际挑战的坚强后盾。就酒店管理方向而言，目前我国有星级酒店9751家，并且正处于酒店改制转型期，8000多家公有制的酒店要进入市场经济，对酒店管理人才的需求大大增加，而且酒店管理者的待遇在管理层中算较高的。目前，我国酒店的本土管理者基本上都是以前中专、职业技校相关专业的学生在从事酒店业务、积累经验后从基层升上去的，普遍存在理论知识不够的情况。因此，有一定经验的大专毕业生是相当受欢迎的。

酒店考核方案

酒店2011年考核方案 一、总则 （一）为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。 （二）本考核方案适合酒店各部门。 二、考核目的 考核成绩作为部门每月质量奖、效益奖类薪金领取以及月度部门物料消耗考核奖罚、评选季度优秀员工、执行“季度问题工作法”的依据。 三、考核原则 为充分发挥考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分、处罚细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。 四、考核内容与方式 （一）考核期：以月份为期限，具体时间段为：当月1日至当月底。 （二）根据酒店各部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，制定各部门的质量考核内容与标准，考核各部门质量类奖金；根据财务对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标，考核经营部门效益类奖金，后勤部门按照相应比例参加考核；根据经财务核算的各部门消耗费用指标，考核部门物料消耗情况，并根据实际消耗确定节约提奖与超额扣罚金额，统一体现在部门质量奖内；根据酒店季度评选优秀员工规定，奖励优秀员工；根据季度为酒店提出合理建议被采纳而收效的人员给予奖励。 （三）考核方式与内容： 1、部门质量考核方式：每天巡检与抽查，每周集中全面检查，当即处罚部门质量奖类金额，月底集中扣减的方式。 2、部门效益考核方式：月底财务出数据报表，根据部门当月实际发生数据，结合相关奖罚规定进行奖励、扣减； 3、部门物料消耗考核方式：制定部门考核项目及考核率，依考核奖罚制度执行； 4、季度优秀员工奖励方式：依据年季度评选优秀员工实施办法执行； 5、季度问题工作法执行方式：依据年季度问题工作法的规定执行； 6、考核内容： A、部门质量考核内容表（公共部分、部门工作部分）。 B、经营部门所承担的经营指标和利润指标。 C、部门物料消耗考核指标。 五、考核程序 （一）考评组的组成：酒店总经理、分管负责考核部门的酒店副总经理、考评检查组成员、酒店各部门正职经理。 （二）考评检查组的组成：酒店综合部分管考评、培训、人事、招聘等工作的副经理。 （三）检查组的职责：负责对考评部门进行每天评分、复检、处罚、统计、上报、汇总工作。 （四）考评组的职责：根据每日评分情况，每月汇总，形成当月部门考评报告；年底汇总全年情况，形成部门年度考评报表，分月分年报酒店总经理及酒店综合部财务。 （五）考评方法： 部门质量考核内容： 1、采用直接扣款形式，以款代替分值； 2、检查组对各部门根据考评内容每天抽检、巡检，如有重要活动和任务跟检，发现问题及时提出并规定整改时间，当即下整改通知单； 3、检查组根据整改通知单所规定的事件对各部门违纪项目进行复检； 4、针对复检项目，如按期整改无误，将此次只作为警告处理，如为按要求整改，将按处罚标准直接扣款，

酒店管理(投诉产生的原因)

酒店管理（投诉产生的原因） 目录 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 （二）投诉产生的原因 1、对酒店人员的投诉 2、由酒店产品引起的投诉 3、设施设备的投诉 4、来自于客人自身原因 5、其他因素 二、投诉对酒店的影响 （一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 2、造成酒店的客源流失 3、影响了酒店的效益 （1）酒店的经济效益 （2）酒店的社会效益 （二）正面影响 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 三、处理投诉的方法 （一）以正确的态度受理投诉 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 （三）边听边做好记录 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 （五）要有足够的耐心 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 （七）树立“客人总是对的”的信念 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 试论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务投诉处理技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。

因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位； （2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。 4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 （1）意外事件 这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面： （一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损