顾客反馈控制程序(IATF16949：2016)

顾客反馈控制程序

1目的

建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。

2 范围

适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。

3 定义

无

4职责

4.1业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。

4.2技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。4.3各相关部门负责实施纠正和预防措施。

5程序内容

5.1 客户抱怨处理

5.1.1如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客

反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；

5.1.2业务部应将采取的措施向顾客反馈。

5.1.3业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2顾客投诉处理

5.2.1业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。

5.2.2业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。

5.2.3品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。

5.2.4经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。

5.2.5品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。

顾客反馈控制程序

1 编制目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、 收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度

系统访问控制程序

信息科技部 系统访问控制程序 A版 2011年6月1日发布2011年6月1日实施

目录 1 目的 (3) 2 范围 (3) 3 相关文件 (3) 4 职责 (3) 5 程序 (3) 5.1 各系统安全登录程序 (3) 5.2 用户身份标识和鉴别 (4) 5.3 口令管理 (5) 5.4 系统实用工具的使用 (5) 5.5 登录会话限制 (6) 5.6 特殊业务链接时间的限定 ...................................................... 错误！未定义书签。 6 记录 (6)

1 目的 为规范阜新银行信息科技部对各系统的访问控制，预防对系统的未授权的访问特制定此文件。 2 范围 本程序适用于阜新银行信息科技部核心系统及外围系统的维护、登录与管理。 3 相关文件 《口令管理规定》 4 职责 4.1 副总经理负责核心系统及外围系统的运行维护管理指导。 4.2 中心机房管理员负责中心机房的维护、运行及管理。 4.3 信息科技部其他人员配合中心机房管理员的工作。 5 程序 5.1 各系统安全登录程序 5.1.1 由中心机房管理员对登录程序应进行检查确保登录程序满足如下要求： （a）不显示系统或应用标识符，直到登录过程已成功完成为止； （b）在登录过程中，不提供对未授权用户有帮助作用的帮助消息； （c）仅在所有输入数据完成时才验证登录信息。如果出现差错情况，系统不应指出数据的哪一部分是正确的或不正确的； （d）限制所允许的不成功登陆尝试的次数（推荐3次）并考虑： 1）使用策略或其他手段记录不成功的尝试； 2）在允许进一步登录尝试之前，强加一次延迟，或在没有特定授权 情况下拒绝任何进一步的尝试；

ISO90012015版管理评审资料

*****有限公司 管理评审 时间： 编制： 审核： 批准： 管理评审计划

编制人/日期：批准/日期： 管理评审会议通知QR-9.3-02 经公司高层领导研究决定﹐兹定于2016 年06月30日进行管理评审﹐此次

评审是本公司按照ISO9001:2015国际标准要求建立本公司的内部质量管理体系后的首次评审﹐有关事项特通如下﹕ 评审目的﹕ 确保本公司质量方针﹑目标﹑和质量管理体系持续适宜性﹑充分性和有效性﹐以满足国际标准要求和相关方的期望﹐提高本公司的竟争力和适应力﹔顺利通过认证机构的第三方现场审核﹔请各部门准时参加。 总经理: 李** 日期：2016.6.25 管理评审会议签到表 编号：QR-9.3-03

管理评审输入资料 编号：QR-9.3-04会议名称：管理评审会议 会议时间：2016年6月30日

会议地点：会议室 主持人：总经理 参加人：各部门负责人及员工代表 汇总内容： 总经理、各位参加评审会的代表： 我们今天召开管理评审会, 我代表公司质量管理体系的所有工作人员,汇报我们公司体系运行情况, 请参会人员充分发表见议, 为公司质量管理体系寻找改进点, 使管理体系保持适宜性、符合性和有效性,； 一. 质量管理体系内部审核的结果 1. 这次内部审核我们审核组提前进行了分组和分工,内审员分为两组,确保了审核人员不审核自已部门工作的要求。 2. 审核前编写了审核实施计划,对各部门应审核的条款进行了确定,使审核工作能有计划的开展; 3. 组织内审员编写了各部门的审核检查表,确定了提问方式和核查的问题,以及各部门应核查的记录; 4. 确定了各部门审核的时间段,保证了内部审核和日常工作的正常进行 5. 本次审核在公司领导的关怀和各部门全体员工的大力协助与配合下, 审核组对公司各部门和公司管理层进行了为期1天的审核； 审核过程中,在质量管理方面，有了明显的改变和提高, ，基本实现了全员参与的目的、我们的成绩是可喜的； 但应该提出：通过内部体系审核,仍然发现我们还存在着很多有待改进和纠正的方面，例如：本次审核我们共发现了不符合2项, 同时开出了不符合报告,各部门对不符合进行了纠正,纠正效果基本是良好的; 6. 我们强调了：我们本次审核是抽样调查的方式，可能有很多方面还存在一些问题，因此我们要求各部门举一反三的检查自已的工作，将发现和存在的不合格认真加以纠正，实现持续改进目的,不断提高我们的管理水平; 二. 在顾客反馈信息和满意度调查方面 1. 管理部销售对顾客反馈和满意度方面进行了信息收集，顾客对我公司的产品基本满意，没有 发生过顾客投诉现象。 2. 对主要顾客进行满意度调查，共4份, 经对收回的统计，满意度达到96％。 4. 公司生产的产品、售后服务质量满足了顾客的要求。 三. 过程绩效和产品的符合性情况 1、原材料的合格率100%； 2、制程的合格率99%； 3、成品的合格率100%； 4、顾客满意率较高，反馈较好。 5、管理水平不断提高，员工忠诚度较高。 四. 不合格品以及在纠正措施方面 在体系运行中,纠正措施执行方面,我公司各部门对内审中发现的向题进行了纠正,但在日常的运行中,发现不符合的能力和经验还不足,大家的经验和识别能力不够,但随着质量管理体系运行的不断深入,我们会逐步走向成熟 五. 监视和测量结果 对内审中发现的不符合项,在各部门执行纠正措施完成后,组织内审员进行了跟踪措施验证,验证结果证明纠正措施是有效的,这说明我们建立的管理体系基本具备自我纠正的能力。产品的合格率不断提升，人员能力经过培训和试用等到达期望要求。 六、改进和变更 从目前情况看,我们建立的质量管理体系符合ISO:9001-2015标准要求,体系运行是有效的,

客户反馈处理流程

1 目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支 持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支 持科 1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈 内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申 请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。 问题反馈 接收反馈 质 量 信息处理 鉴定 量 技 术术 回复

员工培训控制程序

1 目的 对公司员工进行适当的培训，提高其知识与技能以及环保意识，增进工作质量及绩效，以满足公司发展的需要。 2 适用范围 适用于本公司为员工提供的所有培训。 3 定义 4 职责 4. 1劳工部负责制定年度培训计划，并组织实施培训，并保存所有培训记录。 4. 2 工程部负责新员工基础知识及岗位技能的培训。 4. 3 各部门经理负责制定其下属员工的培训需求。 5 内容 5. 1 培训需求 5. 1. 1 每年一月，各部门经理提出本部门员工的培训需求，填写《培训需求表》 交于劳工部，应考虑以下需求： A、职员工工作技能的提高和环境意识的提高 B、特殊重要岗位及对环境有影响的岗位的工作要求 C、基层管理人员能力的提高 D、技术的更新或新产品的引进 E、公司发展的需要 F、顾客的需求、Ford的特殊要求及市场的需要 5. 2 培训计划 5. 2. 1 劳工部将各部门的《员工培训需求表》汇总为《年度员工培训计划》，经总经理批准 后实施。 5. 2. 2 若临时需要培训或培训有变化时劳工部应及时修改《年度培训计划》。 5. 3 培训的时机 A、员工进厂 B、员工转岗 C、体系文件及运作有重大变更时 D、法律法规要求或有更改时 E、按培训计划进行 5.4 培训的实施 5. 4. 1 劳工部按《年度培训计划》安排培训，并收集保存相关记录。 5. 4. 2 新员工的培训 5. 4. 2. 1新员工进厂后由劳工部进行培训，培训内容参见培训教材（一）《入职培 训》，经考试合格后录用。 5. 4. 2. 2 对于分配至生产线的员工，还应由工程部指定人员进行岗位基础知识的 培训，内容参见培训教材（二）《操作工基础知识培训》，经考试合格后 录用。 5. 4. 2. 3 对于特殊岗位及对环境有影响的岗位，如浸焊、调试、检验等，应根据 SOP或操作规程进行培训，经考试合格后由劳工部发上岗证上岗。 5. 4. 3 转岗培训 5. 4. 3. 1 员工工作调动时由接收部门指定人员对其进行岗位技能培训。 5. 4. 3. 2 若需要其它培训则由接收部门负责人填写《员工培训申请表》交至劳工 部，由劳工部安排培训。

顾客反馈信息控制程序(含记录)

顾客反馈信息控制程序 （ISO13485-2016） 1.0目的 将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围 适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序 公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信

息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理 质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；

ISO27001系统访问控制程序

ISO27001系统访问控制程序 1 目的 为规范IT信息科技部对各系统的访问控制，预防对系统的未授权的访问特制定此文件。 2 范围 本程序适用于IT核心系统及外围系统的维护、登录与管理。 3 相关文件 《口令管理规定》 4 职责 4.1 副总经理负责核心系统及外围系统的运行维护管理指导。 4.2 中心机房管理员负责中心机房的维护、运行及管理。 4.3 信息科技部其他人员配合中心机房管理员的工作。 5 程序 5.1 各系统安全登录程序 5.1.1 由中心机房管理员对登录程序应进行检查确保登录程序满足如下要求： （a）不显示系统或应用标识符，直到登录过程已成功完成为止； （b）在登录过程中，不提供对未授权用户有帮助作用的帮助消息； （c）仅在所有输入数据完成时才验证登录信息。如果出现差错情况，系统不应指出数据的哪一部分是正确的或不正确的；

（d）限制所允许的不成功登陆尝试的次数（推荐3次）并考虑： 1）使用策略或其他手段记录不成功的尝试； 2）在允许进一步登录尝试之前，强加一次延迟，或在没有特定授权 情况下拒绝任何进一步的尝试； 3）断开数据链路链接； 4）如果达到登录的最大尝试次数，向系统控制台（或向中心机房管 理员）发送警报消息； 5）结合口令的最小长度和被保护系统的价值（风险评估的结果或内 部存储信息的价值）设置口令重试的次数； （e）限制登录程序所允许的最大和最小次数。如果超时，则系统应终止登录； （f）在成功登陆完成时，显示下列信息： 1）前一次成功登陆的日期和时间； 2）上次成功登陆之后的任何不成功登陆尝试的细节； （g）不显示输入的口令或考虑通过符号隐蔽口令字符； （h）不再网络上以明文传输口令。降低口令被网络上的网络“嗅探器”捕获的可能。 5.1.2 登录程序满足上述要求后，任何核心系统或外围系统的登录操作应被相关负责人授权方可进行登录。 5.1.3 相关职能人员得到授权后，对核心系统或外围系统操作完毕后必须将系统至于登录状态或注销当前用户将系统至于登录状态，防止未授权访问发生的可能。 5.1.4 其他部门人员因业务需要，需登录信息科技部核心系统或外围系统时，必须由中心机房管理人员全程陪同。 5.2 用户身份标识和鉴别 5.2.1 IT信息科技部应确保所有业务人员在登录核心系统或外围系统时每名业务人员应有唯一的、专供个人使用的用户ID及口令。

CNAS检测实验室程序文件-管理体系管理评审管理程序

1 目的 本程序规定了管理体系管理评审方法和步骤，根据对质量方针、质量目标和管理体系适宜性、充分性和有效性评价的结果，完善现有管理体系，以达到持续改进的目的。 2 适用范围 本程序适用于对管理体系适宜性、充分性和有效性的综合评价。 3 引用文件 文件控制管理程序 记录和档案管理程序 纠正/预防措施管理程序 记录目录清单 4 职责 4.1 公司总经理策划和组织管理评审。 4.2 质量负责拟制管理评审计划和报告，协助总经理组织实施管理评审。 4.3 办公室收集整理管理评审的输入信息，做好管理评审会议记录。 4.4 检测室提供涉及本部门的评审资料，制定措施并实施管理评审中提出的改进要求。 4.5 档案管理员负责收集归档管理评审记录。 5 措施/方法 5.1 管理评审计划 5.1.1 管理评审一般每12个月进行一次，在内审后进行。必要时(如发生重大检测事故或内外部环境出现重大变化)，可酌情增加管理评审次数。 5.1.2 质量负责编制管理评审计划，报总经理批准。管理评审计划应提前10天以上下达至各部门(或有关人员)。 5.1.3 管理评审计划内容应包括： a) 评审目的； b) 评审依据； c) 评审内容、评审重点、评审议程和时间安排； d) 评审参加人员；

e) 评审前准备工作； f) 其他事项。 5.1.4 管理评审参加人员： a) 管理层人员； b) 各部门负责人； c) 内审员； d) 监督员及其他相关人员。 5.2 管理评审准备 5.2.1 质量负责组织召开评审准备工作会议，明确管理评审的目的和任务。 5.2.2 各部门根据所承担职责和管理评审输入的内容要求，总结本部门体系运行情况，整理出书面材料，作为管理评审的输入。 5.2.3 办公室收集整理管理评审的输入信息，报送质量负责。 5.2.4 质量负责根据收集的输入信息，结合各部门运行情况，编制管理体系运行总结。 5.2.5 管理评审内容 管理评审的可能输入可包括(但不限于)： a) 质量方针、目标的适宜性及执行程度； b) 程序文件的适宜性； c) 管理人员和监督人员的报告； d) 上次内外部管理体系审核和管理评审的结果； e) 纠正和预防措施的实施及监控结果； f) 检测技术开发、实验室间比对或能力验证的结果； g) 对公司工作保密性、诚实性、公正性的评估； h) 工作量和工作类型的变化； i) 质量监督工作开展情况； j) 可能影响管理体系的法律法规的变化； k) 客户满意度调查及客户投诉的处理； l) 下年度的目的、目标和活动计划； m) 其它，如改进建议、资源配置和员工培训等。 5.3 管理评审实施 5.3.1 管理评审一般以会议评审方式进行，总经理主持评审会。

培训管理控制程序

版次变更历程 序号变更内容变更人变更日期 1 公司架构职责权限发生变化毕艳凤2013-03-19 2 内容变更贾翊2013-10-18 3 4 5 6 编制审核批准 毕艳凤解建营范锦宝/司海健 2013年 4 月 10 日2013年 4 月 10 日2013年 4 月 10 日 1.0目的 通过人力资源培训与开发，不断提高员工的综合素质，使人员达到岗位胜任要求，保障公司整体发展需要，特制定本程序。 2.0适用范围 适用于环宇赛尔新能源科技有限公司。

3.0术语和定义： 3.1入职培训：指新员工入职一个月内须接受三级培训，人力行政部组织的一级培训，公司级 培训，具体内容为企业发展历程、经营理念、企业文化、相关人事制度（员工奖惩管理办法、离职制度、考勤制度等）、公司的行政后勤制度、职业健康、安全等共性的培训，车间/部门组织的二级培训，车间/部门级培训指具体内容为部门职能、岗位职责、基本工作技能、任职能力的培训。 3.2岗前培训：为使员工尽快熟悉新的工作环境，掌握新岗位所需的工作技能，在其新入职或 工作性质、工作岗位发生较大变化后，需进行工序/岗位组织的三级培训，具体培训内容为，部门职能、岗位职责、基本工作技能、任职能力的培训。 3.3在职培训：根据工作需要，为提高员工的管理技能、工作技能、素质，增进工作效能、提 升其任职能力和晋升职务做准备所组织的培训。 3.4特殊工种培训：进入电工作业、金属焊接（含气割）作业、压力容器设备（含电梯）作业、 厂内车辆驾驶等安监部门规定的特殊岗位人员培训。 4.0程序内容 4.1培训的种类 4.1.1外派培训：根据工作的需要，由公司出资派送员工至培训机构进行的培训学习活动或交流。 4.1.2外聘培训：根据工作的需要，由人力行政部或相关部门与外部培训机构联系，在公司指定 的场地组织的培训。 4.1.3内请培训：利用公司内部的讲师资源，贴近公司的实际情况，为公司内部员工所做的培训 （包括外派培训返回后的公司内的普及培训）。 4.1.4其它形式培训：网络培训、自学等。 4.2培训计划的编制 4.2.1年度培训计划的编制，依据各部门实际培训需求，由各部门组织提报，人力行政部负责汇 总整理后，报人力资源及行政中心负责人审核、总经理审批。 4.2.2月度培训计划的编制，将依年度培训计划，由各部门根据当前工作需求，确定月度培训计 划，由人力行政部负责汇总整理，并每月5日前发布至各部门。 4.3培训的组织实施 4.3.1入职培训管理 4.3.2新员工入职上岗前，人力行政部培训经理必须为其安排有关企业发展历程、经营理念、企 业文化、相关人事制度（员工奖惩管理办法、离职制度、考勤制度等）、公司的行政后勤制度、职业健康、安全等共性的培训，完成入职相关知识答卷，并保存于员工档案中。4.3.3凡通过入职培训的员工，均需填写入职培训记录表，以准确记录和备案员工入职培训相关 内容。 4.3.4凡新员工上岗，其入职培训率须保持为100%。 4.3.5岗前培训管理 4.3.6岗前培训由人力行政部组织公司级培训，员工所在部门负责组织二、三级培训实施，以工 作环境、工作技能、岗位安全操作规程、岗位规章制度等为主要内容。 4.3.7新入职员工的岗前培训，一般管理人员以《岗前培训计划考核表》内容进行，各生产车间 的计件员工的岗前培训，以车间或班组所列各项培训内容进行。 4.3.8异动（包括晋升、平调等）员工的岗前培训，由其所在部门负责人为其安排岗前培训指导 人，岗前培训指导人在其见习期内按《岗前培训计划考核表》对员工实施培训，并作好培训记录。

顾客反馈控制程序

顾客反馈控制程序 顾客反馈控制程序

1．目的： 为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围： 适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责： 市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客； 各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施； 质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技 术部等相关部门，顾客反馈报告 及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制 程序、顾客反馈报告和解决通知

6．注释： 注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信 息反馈均应传递到市场部汇总。 注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会 同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量 信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其 采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。 注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措 施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要 求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施 控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控 制程序

ISO9001-2015管理评审

管理评审资料汇编 有限公司

XXXXXXXX有限公 司管理评审资料文件编号 版本 目录页次1/1 目录 1、管理评审计划 2、管理评审通知单 3、管理评审会议签到表 4、管理评审会记录 5、管理评审报告 6、管理评审输入资料： a．质量管理体系建立和运行情况回报 1 b．质量方针、目标完成情况 2 c．内审报告 3 d．纠正和预防措施情况报告 4 e．过程绩效及产品质量分析报告 5 f. 顾客满意度评价报告 6 g. 资源配置分析报告 7 h. 应对风险和机遇的措施有效性分析报告 8 7、改进计划

有限公司 管理评审计划 编号： 评审目的： 评审组织的质量方针、质量目标是否适宜，质量管理体系是否适宜、充分、有效。 评审参加部门、人员： 总经理、管代及各部门负责人。 评审内容： a．质量管理体系建立和运行情况 b．质量方针、目标完成情况 c．内审结果 d．纠正和预防措施实施情况 e．过程绩效及产品质量分析 f. 顾客满意度评价 g. 资源配置分析 h. 应对风险和机遇的措施的有效性分析 各部门评审准备工作要求： 1按评审内容各部门准备书面材料，要有数据 2各部门提出具体改进措施或建议 计划的评审时间： 2017年1月10日。 编制：王敏批准：黄军龙日期：201X年3月3日

有限公司 管理评审通知单 编号： 评审会议时间：2017年1月10日 评审会议地点：总经理室 参加人员： 黄军龙、蒋兴和、王敏、陆国江 评审内容要点： a．质量管理体系建立和运行情况 b．质量方针、目标完成情况 c．内审结果 d．纠正和预防措施实施情况 e．过程绩效及产品质量分析 f. 顾客满意度评价 g. 资源配置分析 h. 应对风险和机遇的措施的有效性分析 编制：王敏批准：黄军龙日期：201X年3月4日

培训管理控制程序

培训管理控制程序 1目的 为进一步开发人力资源，提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，对从事质量、环境及职业健康安全活动的员工规定必要的能力要求,通过培训增强质量、环境、安全意识,提高其能力,使员工能够胜任各自岗位工作，特制定本制度。 2 适用范围 适用于公司从事与质量、环境和职业健康安全有关的所有人员,包括临时雇用人员,必要时还包括供方、相关方的人员进行培训及有效性评价的控制。 3 职责 3.人力资源管理部门负责编制公司的《管理人员岗位入职要求》,并组织编制各部门的《岗位责任制》；编制公司《年度培训计划》并监督实施；负责新员工入厂教育；组织特殊工种的培训；对培训效果进行评估。 3.2 工程部负责对特殊过程、关键过程岗位人员培训；负责对重要环境因素、重大/不可容许风险岗位人员培训；负责施工作业及设备使用操作培训；负责对安全、环保教训培训；负责法律、法规方面的培训；会同项目部做好全员”三级”安全教育。 3.3各部门负责编制本部门《岗位责任制》,并报人力资源管理部门；负责编制本部门培训需求计划；负责本部门员工的岗位技能和环保、安全知识培训。 3.4 总经理负责批准公司年度培训计划,批准《岗位工作入职要求》；批准公司外培、内培培训计划。 4 工作要求 4.1 对人员要求 4.1.1 人力资源管理部门编制公司《岗位工作入职要求》,报总经理审批。 4.1.2《岗位工作入职要求》经审批后,作为公司选择、招聘、安排人员、培养干部的主要依据。 4.2 能力、培训和意识 4.2.1 新员工培训

1）公司基础教育，包括公司简介、员工纪律、质量、环境和职业健康安全方针目标、质量、环境、安全意识、相关法律法规、质量、环境和职业健康安全管理体系标准基础知识等。 2）岗位技能培训，学习施工、生产作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、环保知识、安全事项及紧急情况的应变措施等,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。在岗人员培训按培训计划,每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能、环境污染防治和职业健康安全防护知识的考核。 4.2.3 特殊岗位人员培训，对持证上岗人员包括特殊岗位的培训,按本程序中4.3.8条款实施。 4.2.4 通过教育和培训,使员工意识到: 1)满足顾客和法律、法规要求的重要性； 2)违反这些要求所造成的后果； 3)自己从事的活动与公司发展的相关性； 4)环境保护、职业健康安全管理“人人有关,人人有责”。 4.2.5 评价培训的有效性 1）通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备了所需的能力。 2）每年第四季度,人力资源管理部门组织各部门负责人及员工代表,就培训的有效性征求意见,以便更好地制定下年度的培训计划。 3）对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。 4.2.6 人力资源管理部门负责建立、保存员工的培训档案。 4.3 培训计划及实施 4.3.1 公司各部门根据岗位需要,以书面形式向人力资源管理部门提出培训需求计划,并填写培训计划表。 4.3.2 人力资源管理部门根据公司的实际情况和各部门上报的培训需求计划,于每年三月份前编制并下发公司“年度培训计划”。 4.3.3 年度培训计划内容包括:培训目的、时间、内容、参加培训人员、培训的具体实施和承办部门。

ISO27001：2013信息系统访问与监控管理程序

XXXXXXXXX有限责任公司 信息系统访问与使用监控管理程序 [XXXX-B-16] V1.0

变更履历

1 目的 为了加强信息系统的监控，对组织内信息系统安全监控和日志审核工作进行管理，特制定本程序。 2 范围 本程序适用于XXXXXXXXX有限责任公司信息系统安全监控和日志审核工作的管理。 3 职责 3.1 技术部 为网络安全的归口管理部门。 3.2 网络安全管理员 负责对信息系统安全监控和日志的审核管理。 4 相关文件 《信息安全管理手册》 《信息安全事件管理程序》 5 程序 5.1 日志 技术部负责生成记录信息系统网络设备运行状况、网络流量、用户活动、例外和信息安全事件的监测日志，并保存半年，以支持将来的调查和访问控制监视活动。 系统管理员不允许删除或关闭其自身活动的日志。 日志记录设施以及日志信息应该被保护，防止被篡改和未经授权的访问。 应防止对日志记录设施的未经授权的更改和出现操作问题，包括： a)对记录的信息类型的更改； b)日志文件被编辑或删除； c)超过日志文件媒介的存储容量，导致事件记录故障或者将以往记录的事件覆盖。 5.2 日志审核

技术部IT专职人员每周审核一次系统日志，并做好《日志审核记录》。 对审核中发现的问题，应及时报告行政部进行处理。 对审核发现的事件，按《信息安全事件管理程序》进行。 5.3 巡视巡检 巡视人员负责每天监控巡视，技术部安全管理员每周进行一次监控巡视。 新系统投入运行前必须对系统的监控巡视人员进行技术培训和技术考核。 监控巡视人员按信息资源管理系统的要求进行系统监控和巡视，并填写运维记录报告。 监控巡视期间发现问题，应及时处理，并在运维记录中填写异常情况。 监控巡视人员应进行机房环境、信息网络、应用系统的巡视，每天记录机房温度、防病毒情况、应用系统运行情况等。 巡视人员的巡视巡检按《信息处理设施维护管理程序》进行。 5.4 职责分离 为防止非授权的更改或误用信息或服务的机会，按要求进行职责分配。另见《用户访问管理程序》、《IT工程师职位说明书》 5.5审计记录（日志）及其保护 5.5.1 技术部负责生成记录信息系统网络设备运行状况、网络流量、用户活动、例外和信息安全事件的监测日志，并保存半年，以支持将来的调查和访问控制监视活动。 5.5.2 系统管理员和系统操作员的活动应记入日志，系统管理员不允许删除或关闭其自身活动的日志。 5.5.3 日志记录设施以及日志信息应该被保护，防止被篡改和未经授权的访问。 5.5.4 应防止对日志记录设施的未经授权的更改和出现操作问题，包括： a) 对记录的信息类型的更改； b) 日志文件被编辑或删除； c) 超过日志文件媒介的存储容量，导致事件记录故障或者将以往记录的事件覆盖。 5.6时钟同步 5.6.1公司网络和系统采用网络时间协议保持所有服务器与主时钟同步。 5.6.2 个人计算机应采用网络时间协议保持与主时钟同步。 6 记录 《日志审核记录》 《网络与信息安全检查表》

员工培训管理控制程序(邓)

1.目的 通过培训使公司员工增强质量意识，掌握提高质量的有关知识和技能，以适应管理、执行和验证工作的需要。 2.适用范围 适用于公司所有与质量有关的人员的培训和考核。 3.职责范围 3.1总经办人力资源室负责全公司员工的培训工作。负责培训需求调查、培训计划编制、组织实施、考核和建立培训档案。 3.2品质部质量管理室负责公司质量管理人员、检验人员、计量人员和理化分析人员培训计划的提出。 3.3 产品工程部技术工艺室负责工程技术人员新技术培训教学计划提出。 3.4分厂办公室、制造部综合室负责本单位技工的培训，以及特殊工种人员（焊接工、油漆工等)培训计划的提出。 4.程序流程 总经办

相关部门 总经办 总经理 总经办 总经办 总经办、相关部门 总经办 5.工作程序 5.1根据发展需求，各单位应于每年11月底前提出本单位下年度培训要求，报总经办人力资源室。总经办人力资源室根据各单位需求情况编写下年度教育工作计划，经总经理批准后，组织员工进行岗位培训，开办各种类型的脱产、半脱产或业余学习班。 5.2各单位根据发展的需要进行临时性培训，必须先提出计划，报总经办人力资源室，经总经理批准后，方能实施。 5.3对转岗人员培训，必须先编制教学计划，选定教员，由产品工程部技术工艺室具体实施。 5.4外出培训应由各单位制订计划，填写《职工外培申报表》，报总经办人力资源室同意，总经理审批后，方可参加培训。 5.5临时性的外出培训，应持培训单位邀请函，部门或分厂同意后，填写《职工外培申报表》，报总经办人力资源室同意，总经理审批后，方可参加培训。 5.6对于质量改进计划的培训，由品质部质量管理室提出培训计划，经总经理批准后，总经办人力资源室组织实施。 5.7公司培训管理 5.7.1公司内部各种培训班，总经办人力资源室先根据培训计划，选定教员，落实培训目的，安排课程，组织教学。总经办人力资源室到各单位落实参加培训的

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的 对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登 记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时 采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中 出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、 抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原 因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要 求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、 退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、 服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，

6、培训控制程序

培训控制程序 1目的 建立、实施并保持本程序，对所有为公司或代表公司从事被确定为可能产生重大安全/环境影响的工作人员进行教育，提高其职业健康安全/环境意识，使其胜任所担负的工作，以确保职业健康安全/环境管理体系的有效运行。 2范围 本程序适用于公司所有质量管理体系与职业健康安全/环境管理体系相关的培训。 3职责 3.1人力资源 3.1.1人力资源为培训的主管部门，负责组织、制定公司年度培训计划，对培训进行 协调组织，监督实施，并做好相应记录。 3.1.2负责特殊工种的外部培训取证工作。 3.2各部门 3.2.1各部门负责识别本部门的培训需求，并报人力资源，作为制定全年培训计划的参考。 3.2.2根据人力资源制定的培训计划，制定本部门的培训计划，并组织实施，做好相应的记录。 3.2.3 各部门根据人力资源的培训计划，安排和组织人员参加培训和考核。 3.2.4对本部门的业务相关方进行必要的培训。 4工作程序 4.1培训计划的制定 4.1.1每年12月底之前各部门将下一年度的培训需求报送人力资源部，人力资源在收到各部门的培训计划后，在15日内根据各单位的培训需求制定年度的培训计划，由主管领导审批后，下发至各部门。

4.1.2各部门在收到年度培训计划后，应制定本部门的培训计划，予以实施，并做好记录。 4.1.3各部门需要调整培训计划时，须说明理由，报人力资源备案后组织实施。 4.1.4各部门需要增加临时培训时，须填写《培训申请表》经公司主管领导批准，报人力资源备案后组织实施。 4.1.5由于客观原因没能实施的培训计划，部门要书面说明情况，经本部门领导审批，报人力资源备案。 4.2培训计划的实施 4.2.1管理人员 a)管理人员的培训由安管办协调人力资源共同完成，培训记录（资格证、操作证）由人力资源保存。 b)培训的内容包括：职业健康安全/环境方针、职业健康安全/环境管理手册和程序、职业健康安全/环境有关的法律法规和规章制度及安全管理流程再造方面的内容。 c)培训的方式：会议或自学；考核方式：考试或提问。 4.2.2一般岗位人员 a)一般岗位人员的培训由本部门负责，记录由本部门保存。 b)培训内容至少包括：职业健康安全/环境方针、职业健康安全/环境管理手册、程序、职业健康安全/环境有关的法律法规和规章制度及安全作业指导书。 c) 培训的方式：上课或自学；考核方式：考试或提问。 4.2.3重要岗位人员（可能产生重大安全环境影响的岗位） a)由人力资源分别从安全、环境、消防安全、监测和测量、资源能源消耗、化学危险品使用、保管和贮存及废弃物处置等方面对企业重点岗位予以确认，并编制重点岗位任职能力要求的相关文件，并填写《重点岗位一览表》报职业健康安全/环境管理者代表批准。 b)重要岗位人员的培训由各部门安排，并选择适当的培训方式和考核方式，培训记

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、