五星级大酒店各部门岗位职责及操作流程汇编 收藏版

目录

一、总经理室管理文件 (1)

二、财务部管理文件 (25)

三、人力资源部管理文件 (36)

四、市场营销部管理文件 (56)

五、餐饮部管理文件 (64)

六、前厅部管理文件 (82)

七、客房部管理文件 (94)

八、管家部管理文件 (103)

九、康娱部管理文件 (111)

十、工程部管理文件 (115)

十一、保安部管理文件 (119)

附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132)

附二：温泉大酒店劳动合同 (154)

附三：温泉大酒店员工手册 (158)

附四：温泉大酒店组织结构图 (174)

一、总经理室

1、酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、

物力、财务的投入实施有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

(4)关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务

质量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表

内

容工作指令与具体要求：

执行人签名总经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部门经理签名：

年月日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部门经理签名：

年月日

主管承诺表

内

容工作指令与具体要求：

执行人签名____________经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部主管签名：

年月日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部主管签名：

年月日

领班承诺表

内

容工作指令与具体要求：

执行人签名____________经理（主管）：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部领班签名：

年月日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部领班签名：

年月日

逐级管理人员承诺表

内容温泉大酒店《岗位责任制》

执行人签名董事长：

兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声

明，本人保证按制度尽职与执行。

总经理签名：______________

年月日

执行人签名总经理：

兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

房务经理签名：______________

年月日

执行人签名房务经理+：

兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅部经理签名：______________

年月日

执行人签名前厅接待主管：

兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅接待领班签名：_______________

年月日

注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。

3、对属下管理人员的评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年

2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年

3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年

4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年

5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年

6会议收入23广告档案(年归档)1次/年

7其他收入24大型活动亲自组织安排

8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%

9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100% 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100%

11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月

12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年

13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90%

14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年

15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年

16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100%

2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%

3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100%

4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100%

5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100%

6接待团队比例%26总机应答不超过

7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%

8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%

9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%

10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%

11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%

12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%

13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80% 14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%

15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%

16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周

17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周

18落实预订房间准确率100%38班组例会

19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况

20行李寄存无差错率100%40

三、客房部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月

2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年

4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年

5员工培训率100%22卫生检查2次/周

6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年

7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%

8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年

9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年

10安全合格率100%27地板打蜡4次/年

11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%

12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周

13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度

14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年

15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况

16每日检查房间20间33

17员工培训2小时/周34

四、管家部主管与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时

2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时

3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时

4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时

5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100%

6客衣赔偿金额23员工出勤率100%

7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%

8工服收发差错率0%25员工培训4次/年

9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100% 10工服报损率%27员工工服换季2次/年

11工服修补28遵守各项规章制度100%

12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100%

13客衣缝补数量0.3?30与其他部门之间工作协调不脱解14客人洗衣投诉31机械设备完好100%

15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况

16工服洗涤达标100%33

17公用棉织品洗涤达标100%34

五、餐饮部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标19菜点翻新花样率30%

2毛利额20菜单更换次数4次/年

3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%

6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%

7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周

8每周用餐人数26岗位外语合格率85%

9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥

11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年

12酒吧人均消费标准30宾客满意率100%

13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1?

14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天

15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天

16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周

17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况

18餐茶酒具破损率3?36

六、西餐部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标19菜点翻新花样率30%

2毛利额20菜单更换次数4次/年

3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%

6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%

7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周

8每周用餐人数26岗位外语合格率85%

9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥

11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年

12酒吧人均消费标准30宾客满意率100%

13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05?

14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天

15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天

16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1

份/周

17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况

18餐茶酒具破损率3?36

七、康娱部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标12员工出勤率100%

2利润指标13设施设备完好率100%

3成本费用指标14执行酒店规章制度100%

4设备维修保养100%15环境卫生合格率100%

5检查经营情况1次/天16员工仪容仪表合格率100%

6宾客满意率95%17消防知识培训2次/年

7宾客投诉率0.03?18总经理例会3次/周

8经济效益分析服务情况总结1次/月19卫生检查1次/周9节目翻新率20安全检查1次/月

10员工培训2小时/周21员工流动率5～10%

11外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况

八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标12设施设备完好率100%

2利润指标13执行酒店规章制度100%

3成本费用指标14环境卫生合格率100%

4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100%

5检查经营情况1次/天16消防知识培训2次/年

6宾客满意率95%17总经理例会3次/周

7宾客投诉率0.03?18卫生检查1次/周

8经济效益分析服务情况总结1次/月19安全检查1次/月9员工培训2小时/周20员工流动率5～10%

10外语合格率21部门辖区和员工被投诉情况

11员工出勤率100%22

九、人力资源部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1人员流动率5%17劳动保护用品发放的准确率100%

2员工招聘合格率100%18全年培训计划的完成100%

3工资总额的核准2次/年19完成全年培训预算培训到位

费用不超

4劳动定额的核准1次/年20培训费用指标元/年

5劳动定员的核定2次/年21建立员工培训档案100%

6全员出勤情况的考核率100%22培训的形式不少于4种/年

7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种不少于2种8对部门考核工作的考评1次/年24入职培训

9对员工工作表现的考评1次/年25专题培训4次/年

10员工人事档案调转准确率100%26基础培训4次/年

11人事、工资编制统计准确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年

12其它各类报表准确率100%28对各部门培训效果的检查验收4次/年

13奖金核算的准确率100%29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周

14名牌的配备率100%30对各部门外语培训效果的抽查1次/月

15劳动保护制度的完善率100%31对员工考勤情况的抽查1次/周16劳动保护的宣传教育12次/年32部门辖区和员工被投诉情况

十、员工饭堂业绩考核标准

考核项目标准

1出勤率100%

2安全达标率100%

3执行酒店规章制度100%

4环境卫生合格率100%

6对员工食堂的满意程度

7对员工食堂的表扬

8对员工食堂的投诉

9员工食堂的成本

10员工食堂的亏损

11员工食堂的盈余

12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故13食品化验合格率

14计量监测合格率100%

15设施设备完好率98%

16部门辖区和员工被投诉情况

十一、员工宿舍业绩考核标准

考核项目标准

1出勤率100%

2安全达标率100%

3执行酒店规章制度100%

4环境卫生合格率100%

6对员工宿舍的满意程度

7对员工宿舍的表扬

8对员工宿舍的投诉

9员工宿舍的成本

10员工宿舍的亏损

11员工宿舍的盈余

12员工被褥等用品用具的管理

13设施设备完好率98%

14部门辖区和员工被投诉情况

15

十二、财务部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

一、总体要求二、会计

1无违反财经制度100%17日报表准确率100%

2资金周转天数不超过30天18月报表准确率100%

3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完成4财务分析1次/月20按时向总公司交纳税费等

5经营情况及费用指标的预测2次/年21原始凭证的存档3年6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100%

7执行酒店规章制度100%23接受上级财务检查的合格率100% 8前台岗位外语合格率80%三、出纳

9前台岗位员工被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3% 10员工培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发

11员工上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100%

12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月日13财务安全达标率100%28工资核发的准确率100%

14财务设施设备完好率100%29部门辖区和员工被投诉情况15环境卫生检查合格率100%30

16全面卫生1次/周31

十三、采购部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准

1计划物资保证随领随有

2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟

3工作服质量合格率100%

4工作服发放到位率100%

5采购物品合格率100%

6计划外物资符合审批手续

7采购工作效率

8仓库管理完好率

9仓库管理卫生情况

10员工出勤率

十四、工程部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1设备完好率98%32员工培训2小时/周

2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%33上岗前例会1次/天3安全运行率100%34执行制度100%

4计划维修的完成率100%35安全达标率100%

5未超过使用期限的设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周6维修房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100%

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

酒店管理各部门岗位职责描述

酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作

--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额

五星级酒店人力资源部岗位职责与素质要求

五星级酒店人力资源部岗位职责与素质要求人力资源部岗位职责与素质要求 目录: 第一节人力资源部概述及编制结构图........................2 第二节人力资源部岗位职责与素质要求.....................2 第三节考勤管理理制度..........................................10 第四节奖惩条例...................................................14 第五节人事管理制度.............................................21 第六节工资管理制度.............................................28 第七节员工培训管理制度.......................................30 第八节员工餐厅管理制度.......................................34 第九节员工宿舍管理制度.......................................35 第十节员工更衣室及工衣柜管理制度........................37 第十一节医务室管理制度 (38) 人力资源部概述及编制结构图第一节 一、部门概述: 人力资源部是酒店决策职能部门之一。直接向酒店总经理汇报工作。 人力资源是酒店最为宝贵的资源。通过合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，为酒店的经 营目标能够提供巨大的增值效应。 , 人力资源部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。秉承酒店“尊重员工，人文员工”的原则，人力资源部致力于为酒店员工创造一个和谐的、富有激情的工作环境和实现自我价值的舞台，努力增强员工的向心力、凝聚力。 人力资源部下辖的部门有人事部、培训部、员工食堂、员工宿舍、医务室。 二、人力资源部编制结构图(附)

酒楼饭店各部门岗位职责

酒楼饭店各岗位职责 岗位名称：总经理 直接上司：集团公司董事长 直接下属：公司各部门经理 岗位职责： 1、在集团公司董事长的指导下，全面负责分公司的经营管理工作。 2、根据公司的预算和公司的市场环境，部门的历史数据和显示情况，编 制部门的年度预算，年度计划，报总经办审批后组织实施。 3、制定公司系统的经营管理制度，服务标准，操作规程，制定餐饮经营 方针，经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。 4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度， 抽查服务质量，搞好出品，营销分析，找出成本，服务等方面出现的 问题，提出改进的措施。 5、会同行政总厨研究，设计，推广新菜单，创造市场认可的招牌菜，不 断拓展新市场，开发新客源，提高公司的知名度和市场占有率。 6、亲自组织并参与市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控 制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预 算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。 7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团队就餐和重要 宴会，负责VIP客人的迎送。 8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及 时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。 9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一 次成本监控会议，确保部门的日常运作，不断提高服务，提高出品质 量，提高营业利润水平。 10、有针对性的组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用 和推广。 11、负责与市场营销，前台，厨房，人力资源，财务，工程等部门主管的 横向联系，确保酒店服务的一致性。 12、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持 的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考 核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性，提高服务水准。 13、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作 和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。 14、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的 发生。 15、定期组织检查消防器具，作好拥挤协查、防火、防盗工作，对本部门 的安全负责。 16、完成集团公司董事长布置的其他工作。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理

公司各部门架构、岗位职责和工作流程

公司各部門架構、崗位職責和工作流程 一、目の 為進一步規範管理，明確各部門架構、各崗位職責、工作流程； 以指導各部門、各崗位運作；優化工作流程の同時提高工作效率及 團隊協作，適應公司可持續發展需要。 二、概述和適用範圍 本程序適用於章華漢草商超事業部運作 三、組織架構

四、部門職責及工作標准 （一）銷售部職責 1、部門職責： ◆根據公司發展戰略，組織制定銷售戰略規劃，完成回款指標。 ◆掌握市場動態，負責收集行業政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發展趨勢並有獨特見解。 ◆定期、准確の向營銷總監和相關部門提供有關銷售、回款、費用等反映公司銷售工作現狀の信息，為公司決策提供信息支持2、大區經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：市場經理、推廣經理、督導

（二）推廣部職責 1、部門職責： ◆負責品牌在終端の推廣及銷售工作 ◆掌握市場動態，收集行業政策、競爭對手等信息，定期、准確の向公司反饋，為公司決策提供信息支持 ◆與部門相關の其他職責 2、推廣經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、市場經理、督導、客服、導購

備注；以上工作標准流程請參考“月度計劃模板”及“推廣經理日常工作指引” 3、督導崗位職責及工作標准： 報告上級：推廣經理 關聯崗位：大區經理、市場經理、導購

（三）市場部職責 1、部門職責： ◆提升品牌知名度及銷售，協助完成回款指標 ◆渠道專業化與規範化提升の標准文件及執行監督 ◆協助重點市場、重點系統打造工作及其他與崗位相關の工作 2、市場部經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、推廣市場經理、企劃、督導、客服

星级酒店各岗位职责

酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。 14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 二、前厅经理/主管 岗位职责： 负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。 工作内容: 1.包含前台接待的全部工作内容。 2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。 3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。 5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。 6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。 9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。 10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。

酒店各部门岗位职责与操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

酒店各部门岗位职责

酒店岗位职责 酒店岗位职责 职务：总经理 报告：董事长、董事会 治理范围：酒店一切经营治理活动，人事任免，财务预算，审核，收支操纵。 联系部门：外部有关部门，内部所有部门 一、实行董事会领导下的总经理负责制 1、确定酒店总的经营方向和治理目标。 2、制定长远打算和中短期打算 3、依照市场和国家规定制定房价和毛利率，使酒店价格在市场上具有竞争力。 4、检查应收帐款，审查每天的财务报表，检查应付款项。 二、制定酒店治理、服务、操作规范。 三、确立组织机构，依照酒店经营治理实际设置部门，任免部门经理以上治理人员。 1、对治理人员进行督导和考察，不断提高治理人员的素养和业务水平。

2、协调各部门关系，使各部门保持良好的合作。 3、主持部门经理参加的每周例会，广泛听取意见，商讨酒店业各，努力做到任务明确，使工作建立在制度化、程序化的基础上。 4、经常与总监、部门经理研究如何改进经营治理，扩大酒店知名度、美誉度。 四、检查各部工作，每天安排时刻巡视检查各部门和公共场所。 1、检查治理人员在岗工作情况。 2、检查职员对客服务标准。 3、检查公共扬所秩序 4、检查酒店内、外的环境、绿化、卫生状况。 5、检查酒店设施标准是否合理，美观。 6、检查酒店各部门的经营运作情况服务水平 7、检查餐食质量、厨艺水平。 8、不定时突查 五、加强安全治理，制定严格的保安制度和消防制度使每位治理人员和职员都予以重视，长抓不懈。

六、妥善处理公共关系，树立全员公关意识。 七、批阅文件，处理投诉。 八、视职员以身作则，选贤任能，关怀职员生活和福利。 九、指导培训，亲自授课。

酒店岗位职责 一、行政总监 报告上级：总经理 督导下级：行政总管，餐厅经理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 1、对总经理负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，依照治理的实绩，进行表扬奖励或批判处理。 2、执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，组织推动各项打算实施。 3、批阅和批示房务各部门报告及早请，批阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。 4、组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营治理工作。 5、依照部门实际情况，有权增减职员和调动他的工作。

五星级酒店餐厅各岗位职责及服务流程

五星级酒店餐厅各岗位职责及服务流程 一．岗位名称：西餐厅服务员 二．管理对象： 三．直接上司：西餐厅领班 四．岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求. 五. 具体职责: 1)积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于帮助同志。 2)熟悉并掌握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的 服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。 3)与客人，同事及管理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语 言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。 4)工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。及时了解客人心态要求，通过上菜、 服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务 5)在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐 心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需，达到客人满意。 6)熟悉掌握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本 餐厅的各式经营特色。 7)要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标 准，规律和服务程序。 8)工作责任心强，有独立处理事物的能力，发现问题及时解决，如有不能解决及 时上报。 9)及时转告客人提出的意见。

10)熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这 些方面提出的问题。 11)做好上岗前的各项准备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。 12)准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。 13)加强业务知识的学习，不断掌握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量 一．岗位名称：西餐厅领班 二．管理对象：西餐厅服务员 三．直接上司：西餐厅主管 四．岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程 序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务. 五. 具体职责: 1)在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项 工作的完成情况。 2)安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或 主管反映部门的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。 3)做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。 4)加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服 务质量。 5)加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。 6)熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝 聚力。 7)严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。 8)做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。

公司各部门工作流程.

作业流程 一、整个作业流程： ① 提单 ②签字 ④ ⑤⑧ 签字 ③下工作单 ⑥工作单 ⑦图纸/材料清单 （一式三份） ⑨工作单/图纸/材料清单 ? 领用材料 ⑩清点库存，核对需购买材 ?购买完成 ?制作完成 ?安排车辆出货 ?安装调试完成 ? ? 二、工程部工作流程： 厂长助理 厂长 仓库 生产部 采购 业务助理 业务总经理 工程部 人事部 安装与售后部 客户验收 业务部 财务对账收款

报价方案 材料清单 技指导 技术资料 生产实践 技术指导 安装实践 2.1 工程部出图流程: ⑥审批 ② ③⑦ 签字 ①下工作单 ④下单 ⑤图纸/材料清单，一式三份 ⑤提供材料资料 ⑥ 技术指导和支持 厂长助理 生产部 厂长 工程 部 判定 业务助理 采购部 安装售后部 工程部 采购部 生产部 安装售后部 业务部

三、生产部与各部门联系 出货通知 人力支援 技术支持 领料/成品半成品入库 生产实践反馈 发料/工具 人员配合/成品半成品交期 细分流程： 3.1、车间接单： 签字 工作单/图纸/材料单 NO 询问 YES YES 工程部 安排车间人员 仓库领料 厂长助理 生产部 审核图纸 厂长 工程部 生产部 仓库 人事部 安装售后部

3.2.车间领料 指定领料人按材料清单上的品名、规格、数量去仓库领料，并按仓库规定填写领料单 拿工程材料清单 YSE NO 按单发料 反馈 要求补材料单 补材料单 签字 发材料单 按单发料 指定领料人 仓库 在仓库的工程材料单上 标注领用数量、领用人 拒绝发料 发料 领料人 生产负责人核实 工程出图人员 厂长 厂长助理 仓库 发料 领料 下料、焊接、组装 下料、焊接、组 领料

某大酒店各部门岗位职责规范

目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件 (56) 五、餐饮部管理文件 (64) 六、前厅部管理文件 (82) 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件……………………………………………1一五 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度…………………………………一三2 附二：温泉大酒店劳动合同………………………………………一五4 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………一五8 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内

酒店部门岗位职责(组织结构图)

总经理办公室 第一节部门概述 总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总办主任、车队队长、司机和文员组成。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案。负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升。负责酒店服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。 第二节组织机构图

第三节岗位职责及素质要求 总经理 直接上级：集团总裁 直接下级：财务经理、房务总监、销售经理、人力资源经理、餐饮经理、工程经理、保安经理、总办主任。 职务说明：带领全体员工努力完成各项经营、管理指标。全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。 岗位职责 1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针。制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。 3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 4、全面负责酒店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外部形象。 6、负责中层以上管理人员的培训和使用，督导酒店的培训工作。 7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。 8、主持召开每日晨会，每周一高中级管理人员工作例会或部门经理会议，主持每月一次的员工对话会。 9、每月向集团以总经理报告形式汇报工作，完成集团交给的各项任务。 素质要求： 基本要求：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理业务，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效 率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。 自然条件：年龄30至60岁，身体健康，相貌端正。 文化程度：具有酒店管理专业或旅游大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解， 并有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营管理、经济、财税、安全等 方面的法律法规及涉外法律知识。 外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。 工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理同等高级管理人员的管理经验。 特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够

很详细：《某五星级酒店-厨房各岗位说明书-22页

某五星级酒店 厨房各岗位职责以及任务 设计厨房组织结构的最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有具体人直接负责，每项工作都有控制方法进行督导。因此，在确定了组织结构及其人员编制以后，就必须将各项生产任务定性、定量地落实到组织中去。制定岗位职责和明确生产任务就是一种最有效的方法。 制定岗位职责和任务，就是使各级岗位上的每个人都明确自己在组织中的位置，工作范围和工作职责，知道向谁负责，接受谁的工作督导，以及在工作中需要具备哪些技能才能完成自己的生产任务。因此，岗位职责是衡量和评估每个人工作的依据，是工作中进行相互沟通，协调的条文，是选择岗位人员的标准，同时也是实现厨房效率的保证。 一、行政总厨师长的工作职责及工作任务 1、行政管理工作 （1）组织和指挥厨房的各项工作，按餐饮部规定的成本，生产优质的菜点，满足宾客的需要。 （2）监督检查，协调各厨师长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报餐饮部决定。 （3）根据厨师的业务能力和技能特长，决定各岗位工作人员和工作的调换。 （4）根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，定期检查下属的出勤情况，

审核加班费和告假单。 （5）根据餐饮部要求，制定厨房工作的规章制度和直属下级的岗位职责，制定各项工作的控制指标和检查表。 （6）加强多方协作，搞好厨房与饭店各部门之间的关系。主要是厨房与采购部、厨房与工程部，厨房与宴会预订，厨房与餐厅等部门之间的协作。 2、生产业务计划 （1）根据餐饮部的经营目标和下达的生产指标，负责制定全厨房的阶段性实施计划，负责和协助各餐厅菜单的制定和更换。 （2）对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会，亲自制定菜单，制定进货计划，亲自负责生产的安排，进行现场督导，以保证菜点质量和饭店信誉。 （3）根据饮食市场的竞争，制定出食品节，食品周等各种饮食活动计划，并根据厨房的技术情况、市场货源的供应情况，库存和客源等情况，适时地组织实施。 （4）根据销售预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制厨房的库存和剩作食品，协助成本控制员搞好厨房的成本控制。 （5）负责菜点规格的制定。组织制定标准菜谱卡（标准菜谱卡具体内容见第六章）或标准成本卡，制定厨房各流程的生产规格和标准，以此来检查厨房生产的质量。 （6）根据菜点的质量要求，组织制定所需原材料的规格质量说明书（采购规格说明书具体内容见第五章），交采购部采购。 （7）根据厨房生产要求，制定厨房改造、厨房设备、用具、工具的添置和

酒店各部门岗位职责

酒店各部门岗位职 责

酒店副总经理岗位职责 1、按总经理的指令完成所要求的工作。 2、按时完成上级下达的各项工作任务。 3、对各部门的工作进行督导、检查、协调和管理。 4、对酒店的经营工作及时进行分析，不断做出相应改进措施。 5、根据上级下达的入住率指标，保持或提高酒店的入住率，为 进一步吸引客人跟进促销办法。 6、力争酒店的服务优质率达到90%以上。 7、保证酒店的运行状况顺畅良好。 8、及时发现问题，不断改进工作，及时完善企业制度。 9、对员工的工作进行指导。 10、积极了解员工的工作状态、思想的稳定性，不断与员工交流 沟通，及时发现问题解决问题。 11、做好酒店各方面的节能降耗工作。 12、节约开支，杜绝浪费。 13、监督各部门员工的工作程序的准确性及遵守员工守则、纪律 执行情况。 14、及时对违纪员工和违纪事项进行处理。 15、处理宾客对酒店的重大投诉。 16、维护酒店的良好秩序，做好客人的人身财产安全工作。 17、解决下属不能解决的问题。

18、检查督导各部门对酒店贵宾客人的准备工作，做好贵宾的接 待。 19、处理酒店内发生的突发事件。 20、外理客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜。 21、处理酒店财物的损毁事宜。 22、负责例会工作，对各部门提出的问题及时协调解决。 23、完成上级交办的其它工作。

值班经理岗位职责 1、协助前厅及客房工作，参与各部门的督导、管理、检查工 作。 2、监督各部门员工的工作程序的准确性及遵守员工守则、纪律 执行情况。 3、处理宾客对酒店内所有部门、所有区域的任何一项投诉。 4、负责检查前厅及大堂区域的卫生及各项设备的完好。 5、维护酒店大堂区域的良好秩序，对住店客人的人身财产安全 负责。 6、根据酒店的规章制度处理紧急状况下的所有事宜。 7、聆听客人意见，解答并帮助住客所遇到的难题。 8、沟通酒店和宾客之间的感情，征询客人意见。 9、协助前厅工作人员做好接待方面的工作。 10、协助前厅解决客帐方面的问题，负责向宾人催款和索赔方面 的工作。 11、检查接待酒店贵宾客人的准备工作，并协助有关人员做好贵 宾的接待。 12、处理前厅对住客登记及房间安排上出现的问题。 13、核准客人换房、更改房价、退款等事宜。 14、处理和报告客人在酒店内遇到的意外事情。

国内五星级酒店岗位职责要求

总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。 1 总经理办公室主任总经理办公室主任 （1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。 总经办文员 （1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落

酒店部门经理岗位职责

酒店部门经理岗位职责 篇一：酒店营业部经理岗位职责 城季酒店营业部经理岗位职责 报告上级：驻店总经理 督导下级：值班经理、客房主管 1.全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售工作。 2.定期分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略。 3.制定和审核酒店客房出租率、平均方价及季节销售预算方案。 4.根据销售动态，分析酒店存在的问题，提出改进方案和措施，监督销售计划顺利完成。 5.负责销售合同的洽谈与签订工作，并定期走访客房，征求意见。 6.制定会员卡销售计划，充分调动员工积极性，采取激励措施，落实销售计划。 7.制定前台接待员培训计划并组织实施。 8.合理妥善安排日常服务工作及班次的编排。 9.建立快速反应机制，合理、正确、高效处理宾客投诉。 10.策划VIP客人的接待程序及客房布置标准并亲自迎送。 11.与财务部共同督导，严格执行有关收银制度及营业收入

的及时交接。 12.对前台接待所涉及的行李寄存、叫醒服务、商务中心业务进行有效的监督，确保准确无误。 13.对客房的卫生质量、服务质量及客房的费用率进行全面的监 控。 14.结合酒店实际情况，拟定安全工作的制度和措施，对要害和重点部位加强督导和检查工作。 篇二：酒店客房部经理岗位职责 酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责： 1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服