商场巡场管理制度(讨论稿)
1 目的
1.1明确巡场的流程与要求。
1.2通过巡场标准，发现问题，改进优化。
2 适用范围
适用于天润商业公司各门店
3 职责
3.1 营运管理中心负责巡场制度的制定与监督执行。
3.2 区域商管部、门店经营班子负责巡场的落实与问题的整改。
4 工作程序
4.1.巡场范围
广场内场、外围广场、办公区、地下停车场。
4.2巡场频次
4.2.1 商场内每日除开闭店巡场外，各商管员须实行走动管理，每班的平时巡场时间不低于六次（每次至少40分钟），在办公室停留时间不可超过15分钟，如有接待投诉、处理突发事件等除外，巡场时须随身携带《巡场记录表》，以保证处理问题的及时性。
4.2.2 主力店及地下停车场每周不少于1次。
4.2.3 店总每周联合巡场一次，区域营运负责人每月巡场一次，商业公司领导班子每季度巡场一次。联合巡场是指和营运相关人员集体巡场，范围需覆盖全部巡场范围；需形成巡场记录；巡场记录必须包含存在问题、整改时间、跟进复核等事项。
4.3 巡场路线
门店经营班子根据各天润广场布局和租户分布情况制定巡场路线，需包括外广场、地下停车场、各机房、各设备、场内各铺位、各通道、办公区、员工生活区、外立面、转换平台、住宅等。
4.4 场内巡场要点
4.4.1营业状况
（1）检查租户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。
（2）检查租户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。
（3）检查租户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。
（4）检查租户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。
（5）检查租户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。
（6）检查租户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。
（7）检查主力店的转租及新增租户是否上报各区域商管公司备案。
（8）检查租户（含主力店）的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。（9）检查租户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。（10）了解核实租户前1日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。
（11）及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。
（12）检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。（13）及时跟进和协调落实租户报修事宜。
（14）检查公共区域美陈布置是否完好，重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。
（15）检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。
（16）检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。（17）检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。
（18）检查租户经营证照是否齐备，销售行为是否规范如开具合格发票等。
（19）主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。（20）及时提醒租户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。
（21）检查租户是否违规使用音响设备。
（22）检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。
（23）观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。
4.4.2清洁卫生
(1）检查餐饮租户店内、厨房、后通道的清洁情况每日上下午各1次，油烟设备的清洗情况每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道，地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。
(2）检查租户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；
(3）检查各主要通道包括消防通道、公共区域包括天花板、地面、墙壁、卫生间、设施设备包括自动扶梯、客货梯、美陈等、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。
(4）检查租户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。
(5）检查租户尤其是餐饮区租户的地毯是否经常清洁、保持干净。
(6）检查通道口处，伞套架（如有）的整洁度及备品情况。
(7）检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。(8）雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积雪。(9）检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。
(10）发现问题及时通知商管员或保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，商管人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知商管员采取临时隔离措施。
(11）在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具。
4.4.3 商品情况
(1）检查租户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。
(2）检查租户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。(3）检查租户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。
(4）检查租户是否在店铺入口处、店外通道上放置X展架。
(5）检查租户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换。(6）检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。
(7）检查租户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。
4.4.4 物业状况
(1）商管巡场时应注意内、外场灯光照明设备包括商铺门头、商铺内，主力店橱窗、广告灯箱等）光源设备的正常开启情况和使用效果。每天至少检查3次，其中17：00——20：00至少两次，发现故障应及时报修，并在《日常运营巡视记录表》中做好记
录和跟进；
（2）根据天气的变化情况，商管负责人应及时与工程部沟通调整内外场灯光照明设备的开启时间；照明设备应按照标准时间开启，但当环境照度低于门店标准时，应提前开启内外场的所有照明设备；开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，不得无故关闭照明设备；具体每个区域的开启时间依门店内规定。
（3）检查空调系统是否正常运行。商管员每天对管辖区域内的公共区域和商铺内温度情况进行检查每天至少2次），并在《日常运营巡视记录表》做好记录；内场环境温度控制：冬季：18—20℃；夏季：22—26℃；广场内相对湿度宜为50—65%，巡场时发现温度异常，或者季节转换期广场内温度不适时，应及时与工程部协调采取措施加以改善。（4）广场内应保持空气清新，无异味油烟，腥臭，粉尘，油漆味等。当发现异味时，应及时联系工程部查明原因，并采取措施加以改善。
（5）检查公共区域促销广告包括首层外立面广告是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。
（6）检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道。
（7）检查所有灯光包括首层外围是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。LED屏和服务台信息屏管理是广场日常统一信息发布点，商管部应进行重点监控，对播放的内容定期更新，并及时插播需要对外的重要信息。
（8）检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，有无堆物情况，通道内设施的开启、安全、整洁度；特别是主力店内的消防通道的检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
9）检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。
——运货的时间：营业时间内要有明确的规定。
——运货的路线：就近原则。
——推车：原则采用静音型的手推车，橡胶或充气轮胎。
——运送有滴漏的货品，应放置托盘。
——营业时间运送餐厨垃圾必须加盖，需两人以上，做好防护。
（10）检查租户和仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。
——商铺内部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器。
——专用库房管控的重点是安全和卫生。门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器。
——仓库内禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品。——仓库内不得作为办公、吃饭、休息之用。
（11）检查租户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。（12）检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。
（13）检查公共区域的卫生间状况及设施设备是否完好开店前必须进行检查，对发现的问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
在营业时间内的整洁包括：
—顶面：无灰尘、无污渍、无孔洞、无蜘蛛网
—地面：无灰尘、无污渍、无垃圾
—墙面：无灰尘、无污渍、无破损
—设施设备：无灰尘、无污渍、无破损
—卫生间：地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光及设施完好。
—垃圾筒：表面清洁，及时清理，垃圾量不超过2/3.
—及时制止顾客吸烟等的不文明行为，和未经批准的拉客、发宣传品等行为。
—特殊气候：遇到下雨、下雪等特殊天气，应加强力量，做好通道的排水、防滑和清洁工作。
（14）严禁租户在营业时间将垃圾放在店外。
（15）检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好，标识和导购设施在营业期间全部开启，达到引导客流，方便顾客的效果。
——内容准确，方便顾客辨别
——内容更新及时，有利于商户的推广
——广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、吊幔等资源，为商户提供导购宣传服务。
4.4.5人员及服务管理
(1）检查租户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。
(2）检查租户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。
(3）检查租户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。
(4）检查租户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。
(5）检查租户员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。
(6）检查租户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。
(7）检查租户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。
(8）协助对租户员工出入证的检查和管理。
4.5巡场改进
4.5.1 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知书》；商管主管和商管经理应认真核实《整改通知书》的内容，并做好跟进；公司联合巡场的《整改通知单》,巡场牵头部门或人员发出。
4.5.2 商户多次违反规定、无故拖延整改、不配合管理，或存在严重的安全、服务质量等问题时，商管部因发文给对方公司，并提供我司管理的记录；
4.5.3 每天商管不负责人负责对每日巡场工作的检查；在重点区域监督商管员巡场的情况；商管员因故离开现场，应通过对讲机询问主管或经理，得到批准后方可离开；
4.5.4 商管员应注重个人仪容仪表，不得在公开场合与租户发生言语和肢体冲突。
4.5.5 每天商管不负责人向商管员了解当天现场管理情况，了解需跟进解决的事项和公共区域报修的完成情况；商管部负责人必须在《日常运营巡视记录表》上签字。
4.5.6 商管部负责人确定每周重点检查的内容，检查内容应避免雷同，以做到现场管控全覆盖并组织实施。
4.5.7 节假日和重大活动前，商管部负责人配合相关部门进行联合检查，与租户沟通，协调落实整改事项。
4.6 巡场管理的奖惩
4.6.1 商管员必须按以上巡场管理条例对卖场进行检查，如未尽到本职工作职责，工作检查未到位，按20-50 元/次扣发当月绩效工资。
4.6.2 商管90%的时间应在现场巡视，另外时间处理日常报表工作。
4.6.3 值班店长监督巡场工作，如违反其一按以上规定处罚。
售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
停车场收费管理制度
停车场收费管理制度 一、目的：为规范停车场收费管理制度，加强管理力度，保证停车费及时、全额收取，不漏收、不错收，确保公司资金安全，特制定本制度。 二、适用范围：本制度适用于停车场。 三、职责：本部门员工按本工作岗位职责执行。 四、停车场入场登记管理 1、车辆入场时，由当班登记员对进入的每辆车辆分类进行车牌号台账登记，车辆类型分为小型车辆、大型车辆、特殊免费车辆（此类车辆包括当地政府车辆、本公司车辆等，也包括特殊情况下的免收车辆，以当时实际情况为准），按分类要求登记员必须建立三本台账进行分类登记，免收车辆必须在台账上注明免收原因。 2、登记员在登记入场车辆车牌号时，必须做到及时、准确无误，字迹要工整，账面要清楚，便于交班时核对收费情况。 五、停车场收费管理 1、停车场收费标准：小型车辆临停10元/辆，过夜20元/辆；大型车辆临停15元/辆，过夜25元/辆。 2、车辆入场时，由当班收费员对进入的每辆车辆分类进行现金收费，收费时点清收费金额，注意辨别假钞，按客户要求撕去停车发票，做到合理避税。
3、按现金管理要求，收费员手上只留取200元（15张10元、10张5元）找补零钱，找补零钱在上班时统一领取。收费员手上收费金额达到100元（除去本留在手上的找补零钱），将收费款交由停车场主管统一保管，并签字确认交款人、交款金额，最后交班时由停车场主管、当班收费员共同清点当日收费款总额，再与登记员的当天台账进行核对，如发现款与账核对不一致的情况，分责任进行处罚，停车场主管负责已签收的收费款，当班收费员负责未交的收费款及本来手上的预留金200元，分析是哪边出现问题，就由哪边负责赔差额，在当月工资中扣除。 4、停车场主管有责任督促当班收费员及时交款，当班收费员有义务做到及时交款，签字确认，起到相互监管的作用。 5、各环节在收取现金时，做到认真清点金额、辨别假钞，收款人确认无误后，签字认可为准，如从中发现金额不符、有假钞的情况，由交款人负全部责任，照金额进行赔偿，在当月工资中扣除。 六、停车场票据管理 1、按需向公司财务领取停车发票，做到合理避税原因，及时将用完的票根交回财务。 2、在领用发票和交回票根时，必须完善签字核对手续，做到有据可查。 七、停车场节假日管理 1、按经营性质决定本停车场遇节假日属于工作更为繁忙时
商场巡场管理作业指导书
巡场管理作业指导书 1.0目的：确保购物中心形象，维持商区正常的经营秩序 2.0适用范围：购物中心 3.0职责 3.1软、硬件环境的达标（物业：设施、清洁商业：店铺设施、展示状态、货品状态、合法手续状态） 3.2营业员的状态管理、消费者的状态管理 3.3装修商家的巡查（异味，噪音、封铺的规范、进度、施工人员的行为规范） 3.4异常情况的处理 4.0巡场管理的内容 4.1巡场的频次 租户关系中心客服专员/客服员每日巡场不少于2人次，并根据巡场情况完成《每日巡场 （异常）记录表》，次日由专人负责对当天巡场纪录进行收集整理，检查巡场发现异常项处理结果，汇总成《商家违规信息动态表》。 集体巡场：由租户关系中心组织每月不少于一次的集体巡场，根据巡场主题参加人员可 是：租户关系中心、市场推广部、物业公司。最后由专人汇总成《集体巡场记录表》，并按表上的内容进行事项的跟踪处理。 4.2巡场的关键点 ?商区营业前：重点关注商家是否按时开店，新开业商家外观是否达到公司要求。 （关注设施、设备；店内商品的陈列、清洁卫生；营业员行为是否规范；通道是否畅通等）＜ ?用餐时间：重点关注是否有店内用（送）餐等其他违规情况。 ?根据商区照明开启时间和现场天气情况监控商区照明情况，保证商区形象 ? 营业中：重点关注商家橱窗形象、货品的陈列、标价标识、清洁、宣传及招牌广告、
经营品牌是否与合同一致、合法手续状态以及员工有无违规违纪现象?闭店前：重点关注是否有商家提前闭店等。 ?装修商家：重点关注商家封铺外观形象有无破损、脱落、装修进度是否正常、有无噪音、粉尘及异味施工、规范装修人员行为（在商区内随地乱坐、吸烟等）?突发事件：由租户关系中心客服专员/客服员主导商区巡场及处理现场应急事件 4.3巡场的管理项目（见《每日巡场（异常）记录表》） 5.0相关记录 5.1《每日巡场（异常）记录表》 5.2《商家违规信息动态表》 5.3《集体巡场记录表》
商场人员巡场清场细则
闻都家居建材第一城商场人员巡场清场细则 巡场人员：楼层主管（管理员）、安保人员、电工等。 A（营业前） 一、为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场。 二、营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。 三、巡场内容： 1、看各处门、窗是否完好。 2、看各配、供电设施是否完好。 3、看公司和各商户的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等掉下的杂物砸伤。 4、看有无不清洁、不卫生的地方。 5、看卫生设施是否完好。 6、看有无漏水、渗水等现象。 7、巡查有无其他的异常现象。 四、若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导及相关部门，主动与商户联系，争取理解和配合。 五、制订落实防范性措施，杜绝类似事件再次发生。 六、做好营业前的巡场检查记录。 B（营业中） 一、巡场是商场市场人员的主要工作之一，为对市场人员的巡场工作进行规范，制定本制度。 二、商场工作人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、佩工
号牌，步伐稳健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。 三、巡场内容 1、看 （1）看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。 （2）看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地，要多照看，并作适当的安排。 （3）看营业员有无违纪行为（如不佩工号牌、不着工作服、串岗、聚众聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等）。 （4）看商品出样是否整洁，标价签是否齐备、准确。 （5）看有无杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。 （6）看有无人员吸烟。 （7）看有无商品不用推车在地面上推行。 （8）看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有家具等物品，逃生门是否锁死。 （9）看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩。看商场自己的保安、保洁员、电工是否注意自身形象。 （10）看是否有仿样的木工和其他商场的招商人员，看有无算命、推销人员入场。 （11）看照明设备是否正常、商户有无私接乱接的现象。 （12）看装修的商户有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯、角磨机等噪音大、功率大的设备，作用电焊、气焊等
商场停车场管理规定
商场停车场管理规定 进入商场停车场的车辆需要具备有效证件，包括行驶证、驾驶证、保险单据等。下面是学习啦小编为你带来的商场停车场管理规定，欢迎参阅。 商场停车场管理规定篇1 一、车辆管理负责人职责 1、依法循章对交通、车辆进行管理。 、负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。 、熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。 、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》。 、负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。 、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。 、负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。 、负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。 、定时向车场主任汇报工作。 二、车辆管理员的职责及纪律 1、车辆管理员的职责如下： (1)负责对停车场的汽车，摩托车，以及保管站内的自行车管理。
(2)实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。 (3)按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。 (4)遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。 (5)按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。 (6)负责指挥区内车辆行驶和停放，维持停车秩序。 (7)负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。 (8)负责停车场的消防以及停车场、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。 、车辆管理员的纪律 (1)仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。 (2)执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。 (3)严格遵守《交接班制度》。 (4)值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与值班职责无关的事。 (5)爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 (6)依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中
公司停车管理规定
公司车辆停放管理规定 1.目的： 为有效管理与维护公司院内车辆停放的秩序，维护良好的公司环境特制订本规定。 2.适用范围： 本规定适用于公司各种车辆的停放管理。 3.管理职责： 资阳市绿洲物业管理服务有限公司（以下简称物管公司）负责车辆停放的日常管理，指挥并监督车辆按公司划分的停放区域停放，对不服从管理，乱停、乱放的车辆进行记录并上报综合管理部； 综合管理部负责划定各种车辆停放区域，并对物管公司上报不服从指挥，乱停、乱放的车辆所有人以及物管公司未尽责任进行考核。 .车辆停放区域以及停放车辆的划分： 车辆停放区域（用白色油漆标示出的区域）分为： 专车停放点（停放区域有“专车停放”字样的）； 其它车辆停放点（无“专车停放”字样的停放区域）； 自行车电动车摩托车车棚. 公司货车停放点（车间内，专门区域） 外来货车零时停放点（相关业务部门或物管零时指定） 各停放区域车辆的划分 公司总经理、副总经理的车辆以及公司小车，属于“专车”，可在标有“专车停放”的区域停放；
除“摩托车”以外的机动车（含外来车辆）在“其它车辆停放点”停放；“自行车、电动车、摩托车”（含外来车辆）在进公司大门右侧的“停车棚”停放。 公司货车下班后在车间内停放，不设专门区域。 所有外来货车由业务相关部门或物管公司零时指定停车点。 车辆停放管理 除定为“专车”以外的车辆一律不准在“专用停车位”停放; “送水车、大件办公用品送货车”需要在办公楼前临时停放的，由物管公司指定位置临时停放，停放时间不得超过半小时； 停放车辆应服从物管公司人员的指挥与管理，做到整齐停放，“头尾、车身”不应超出划线区域妨碍其它车辆正常停放或通行。 检查考核： 凡公司员工不按划定区域停放、不听从指挥者由物管公司上报，经综合部查实后考核驾驶员元； 公司员工停放“自行车、电动车、摩托车”必须将车辆停放到“停车棚”，不得以任何借口在“停车棚”以外区域停放，对不服从物管公司管理的，经物管公司上报,综合部查实后，每次考核金额元; 经综合管理部巡查，发现有不按上述规定“乱停、乱放”而物管公司未尽管理责任的，综合管理部对物管公司进行考核，每次考核金额元。 .附则 本规定由综合管理部起草并负责解释和修改； 本规定由公司督查办完善并审核；
停车场管理制度
停车场管理制度 一、停车场秩序维护员管理制度 1、停车场秩序维护员在工作时间内必须统一着装，穿戴整齐，负责对停车场内车辆的停放和出入进行管理； 2、实行早、中两班制（根据实际情况变更），服从统一安排调度； 3、遵守规章制度，上班不得擅离职守，若需要请假，必须在前一 天告知上级，以便工作的另行安排； 4、停车场秩序维护员必须认真核查进出车辆的型号、车牌号与进 出卡，切实做到一车一卡准确无误； 5、停车场秩序维护员凡在管理中发现进出车辆无故走反进出方 向，必须及时提醒，为其指明路线； 6、停车场秩序维护员在管理中发生任何危机状况必须及时进行 处理，且向上级汇报事件经过及处理结果； 7、新进停车场秩序维护员上岗前必须接受服务用语、停车场收费 系统操作等相应培训，其他人员必须不间断地进行相应危机处理培训； 8、停车场秩序维护员上班前必须对停车场岗亭及停车专用设施 进行简单检查及保养，发现问题须及时向上级汇报，并及时找有关部门予以处理； 9、停车场秩序维护员在上班时间不得在岗亭里吸烟、吃东西，不 准与其他工作人员说笑，不准会客、看书报、听广播，及做其他与职责无关的事，更不准随意离开工作岗位；
10、停车场秩序维护员工作时间内应保持思维清晰、行动敏捷禁止 酒后上岗； 11、停车场秩序维护员负责当日卫生责任区的清洁工作；协助保洁 员维护停车场内卫生环境； 12、停车场秩序维护员必须爱护岗亭内及工作相关的各种器具，不 得丢失、损坏及携带外出；如造成损坏照价赔偿。 13、停车场秩序维护员要按章办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分 明；团结互助，禁止闹纠纷，不说脏话，不做不利团结和有损公司形象的事； 14、停车场秩序维护员上班时间不得因任何原因与顾客争吵，必须 耐心回答顾客所提出的任何问题。 二、停车场收银员管理制度 1、停车场收银员在工作时间内必须统一着装，穿戴整齐，负责对停车场停放的汽车进行收费； 2、实行早、中两班制（根据实际情况变更），服从统一安排调度； 3、遵守规章制度，上班不得擅离职守，若需要请假，必须在前一天告知上级主管，以便工作的另行安排； 4、停车场收银员必须按停车场规定和标准收费，并开具发票，日班及时缴纳营业款；停车场主管根据缴款单第二联相关数据填写至《停车场日收费明细》，并汇总至《停车场月报表》中； 5、停车场收银人员在上岗前必须预备好相应零钱并核对金额，不得因找零等原因而引起收费当中的不便；
售后服务部管理制度45883.doc
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复
商场DP点管理规定
商场D P点管理规定 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
XXXX购物中心DP点 使用管理规定 XXXXDP点管理规定 一、DP点的使用目的 1、支持商户对品牌的宣传及商品的推广，更好的让顾客对品牌和产品有更深入的 认识，更好的提高销售业绩。 2、可以美化商场公共区域的环境，使公共区域的展示更加丰富。吸引顾客驻足。 二、点位规划及申请流程 1、点位规划详见图纸，各点位适用范围、适用尺寸及适用方式详见《XXXXDP点 规划详表》。 2、商场分别在各楼层设有DP点，除F1楼层外，其余各楼层经理负责本楼层DP 点的申报流程，审批及排期管理等工作由企划部负责；审批通过后由楼层经理负责通知租户及物业部进场及摆放时间。 3、各楼层南北连廊部分DP点不可同时申请。 4、DP点使用的申报期限最长为2周（最短期限不少于1周），如2周后仍需使 用的，须在使用期结束前3日重新提交申请。 5、DP点如需收取费用的，由营运部牵头联系租户与企划部签订相关合同；费用 由租户直接交至财务部，企划部保留收费单（或审批单财务联）予以备案。 6、DP点由企划部管理，依据公司需要，企划部随时有权收回DP点使用权；如 有缴费的，剩余费用由企划部出具证明，财务部退还。（此条适用DP点审批周期超过1月以上的，除租户违反相关DP点管理要求外，企划部取消DP点需在5日内提前通知营运部告知租户）。 三、设计尺寸要求 圆形：直径不超过2400mm；须配以基座，基座高度不超过150mm 方形：长宽不超过2400mm 长方形：长不超过3200mm，宽不超过1600mm 特殊DP点以效果图为参考，最终以企划部审核通过为准。 同一DP点模特放置在两个及以上的，要求形态各异。 四、管理及维护 1、DP点的更换布置时间必须在周一至周四之间进行，必须安排在非营业时间。 如有特殊情况须通知企划部，但必须在1个小时内完成。 2、DP点只能单一品牌使用，不得多品牌共用，陈列展示的商品必须是新品，不 允许出现过季或特价的商品。 3、陈列的展示必须按照申请书执行，不得随便更改。 4、DP点由取得使用权的租户自行设计和布置。效果由企划部统一把握，未经企 划部审核的效果图，租户不得自行布置。如租户需企划部协助设计、制作的，租户需提供相关资料和要求，并交纳相关费用，企划部2天内出样，租户验稿后签字，然后企划部于DP点使用生效期前完成。
售后服务管理制度范本
售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
停车场管理制度(通用)
阳光海天停车场管理制度 （通用版） 北京阳光海天停车管理有限公司
服务准则、要求 一、各级人员职责 （1）项目部第一负责人职责 1、依据停车管理服务合同，对停车场进行有效管理。 2、熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位情况，合理布署安排。条件允许的情况下， 优先保证项目开发商、管理公司、VIP客户使用车位。 3、负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决议决定和各项工作要 求。 4、负责本项目部员工队伍的建设、工作管理、生活管理，人员调配、考核、奖惩。 5、负责完成本项目部甲方要求表格、文件等。负责每日工作检查，并填写《项目 部周工作总结表》、《月度工作总结》，监督填写《停车场交接班记录表》、 《停车场巡视记录单》。 6、负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行考核。 7、对所辖管理人员、员工合理分配工作，让每个人都能知道该做什么、该怎么做。 8、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。 9、遇突发事件，参考按相关预案灵活处理，认真填写《停车场突发事件处理记录 表》。根据甲方的管理风格，对需上报事件及时上报并尽力获得已上报证据。 10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作，不断提高车管员服务技巧。 11、定时与甲方甲方车场管理部门门沟通有关停车管理工作。 12、完成公司下达的其他任务。 （2）项目主管（副主管）职责 1、在项目经理的领导下全面配合项目经理的工作，完成车场管理工作。 2、对分工负责的工作，要保质保量按时完成 3、在项目经理不在工作岗位时，代行项目经理职责，对车场的经营管理工作负全责。 4、负责所带班组的日常工作，并填写《停车场交接班记录表》、《停车场巡视记录 单》。 5、协助项目第一负责人进行员工管理、队伍建设。 （3）进出口岗职责 1、负责对停车场进出车辆的管理、引导工作。根据要求记录进出车辆进相关情况。 甲方要求提供接、递卡服务的，要面带微笑、双手接递并使用礼貌用语。
售后服务管理制度汇编
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
商场工作流程及管理制度
文档收集于互联网，已重新整理排版.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑. 商场 ——日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员 二．总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。 6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。 9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
商场停车场管理制度汇编
车辆管理制度
慈溪银泰城地下车库交通管理制度 为维护商场秩序，保持商场区域的安静、整洁，保持消防通道和人行道的畅通，特制定本制度： 一、所有进入商场区域的车辆，必须服从商场管理人员和保安人员的管理指挥，不得以任何借口阻止管理指挥，对违反者、管理人员有权移交相关部门处理。 二、所有外来车辆未经物业部许可，不得进入商场区域。 三、禁止2.5吨以上货车或大客车进入商场区域，特殊情况须经物业部处同意方可进入。 四、车辆进出商场区域，必须按照本区域交通管理电脑控制系统服从操作或交通管理员指挥。 五、禁止车辆在商场区域乱停乱放，必须停放在车场车位上或临时规定停车的地方。 六、顾客要求长期停放的车辆，应向物业部申请，办理进出相关手续，凡允许进入商场区域的一切车辆必须按照商场管理规定停车。 七、进入商场区域的车辆应严格做到：一慢、二看、三通过，速度不得超过5公里/小时，禁止在商场区域鸣号。 八、凡进入商场区域的车辆，要爱护商场的道路、公用设施，禁止所有车辆停放在人行道和草坪，如损坏者，照价赔偿。
九、除消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执行。 停车场管理规定 一、商场区域的交通秩序、车辆管理，由本商场物业部负责，接受交通管理部门指导。如有发生重大交通事故、车辆盗窃等案件交由交通理部门处理，物业部要积极给予配合。 车辆管理员职责： 1、本商场入口停车场设立门岗、电动道闸，派专人24小时值班。 2、熟记车辆车主、车牌和车辆固定停车位，熟悉商场区域道路和停车场环境。 3、一切进入商场的机动车辆，一律发给顾客IC卡进入本停车场；出门时凭IC卡放行。 4、当班巡逻员要经常巡查车辆停放情况，发现可疑情况，要及时采取有效措施，通知车主，同时报告物业部处理。 5、负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶。 6、举止端正，仪容整洁，对顾客进入停车场，要热情有礼貌。 7、值班时间，必须坚守岗位，不得擅自离开，不得在岗位上聊天、做私活、会客。 二、各类车辆在本商场区域行驶停放，必须遵守下列规定：
售后服务的管理制度
售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作
停车场管理制度
车辆收费与管理规定一、目的 为加强园区车辆管理，维护园区交通秩序，提高车辆收费率，杜绝收费工作上存在的漏洞。 二、适用范围 本办法适应于精良物业林海云霄项目的车辆收费与管理。 三、职责 1、公司财务专员必须定期抽查停车场收费工作，核对停车场收费报表； 2、楼盘负责人对停车场具有监管责任； 3、保安主管制定相关车辆管理制度，并负责制度的培训与推进落实； 4、保安中队长负责收费员的工作监督； 5、收费员明确所在岗位的工作职责并且认真执行任务。 四、收费管理办法 (一）、收费标准 1、收费标准是依据市物价局统一规定的基础上，以部门审批价为准，由部门根据情况报价给公司审批，方可实行收费。 2、停车场实行24小时停车收费服务，分别实行月保收费、临保收费两种收费方式，收费标准如下（具体收费标准以当地物价部门的有． 关规定执行）：详见附件一。
（二）收费原则 1、除业主外所有进入小区车辆（除第三条规定的车辆）均按照以上收费标准进行收费。 2、别墅车辆由业主持业主证以及身份证到客户服务部办理一卡通，免费停放车辆。 3、对各类军（警）车执行公务、消防车抢险救火、运钞车、救护车、殡葬车及工程抢修车辆可免费，岗位做好车辆的出入登记即可。（三）停车场发票管理 1、停车场发票由公司财务专员到税局领购并保管； 2、保安部主管每月到客服中心领取发票，并填写发票领用登记表； 3、财务专员定期将发票存根联交由会计到税局办理核销及新购； 4、各相关人员认真管理发票，若有丢失及违规使用情况，处于 200-2000元罚款； （四）停车场现金管理 1、按现金管理要求，收费员手上留取200元（10张10元、10张5元,35张1元，25张5角，25张1角）备用金，备用金在上班时统一领取。元（除去本留在手上的备用金），将100收费员手上收费金额达到．
商业广场停车管理方案
望湖大厦商业区停车场管理方案 望湖大厦位于苏州工业园区湖东CBD核心地段，周边紧邻九龙仓、新鸿基等超高层建筑以及久光百货、圆融时代广场等商贸核心区。北临现代大道，南侧为目前已投入运行的轻轨一号线。本大厦建筑物总高度达107米，整个建筑物幕墙质感特别通透。该工程由苏州望湖房地产开发有限公司投资建设，苏州工业园区设计研究院总设计，江苏赛华建设监理有限公司负责监理。总建筑面积为81184.14㎡，其中地下室建筑面积为15135.39㎡，结构高度99m。地下2层，地上24层，其中裙房四层为大型购物娱乐商场，主楼24层为五星级酒店式公寓；共有机动车停车位469个,非机动停车位157个。 制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全，辖区交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备之运转正常安全，防止事故发生。明确停车场管理的有偿保管责任及车位的有偿使用，并向进入停车场车主明确此关系。关于本商业区域的停车管理设想叙述如下: 一. 停车位类型以及数量(机动车[469个]/非机动车[157个]): 1.地面临时机动车停车位15个； 2.地下一层普通机动车停车位135个； 3.地下一层机械机动车停车位150个； 4.地下二层机动车停车位171个； 5.非机动车位情况 5.1地面非机动车位0个； 5.2地下非机动车位157个(地下二层51,夹层53个,地下一层53个)； 二. 商业区机动车位以及非机动车位功能划分设想: 1.机动车停车位设定:办公区设定个，拟设定区域为负一层办公楼附近（基本以机械停车位为主，可长期租赁方式进行，此比较利于管理）；洲际酒店设定个，拟设定区域为负二层或负一层闲置车位为主；公寓酒店设定个，拟设定区域为公寓楼附近车位为主；公寓业主设定个，拟设定区域为公寓楼附近为主；商业区设定个，拟设定区域为地下二层以及负一层空闲车位为主；整个商业区域设定卸货车位x个，拟设定区域为负一层商业专用客货两用梯附近为主；
公司售后服务管理制度
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
公司停车场管理制度
公司停车场管理制度 公司停车场管理制度(一) 第一条为加强分公司停车场的管理，合理利用停车场车位资源，规范停车场使用和车辆停放，保障工作人员及车辆安全，特制订本规定。 第二条停车场由分公司综合办公室负责各项管理工作。 第三条车辆凭分公司综合办公室发放的有效停车卡进出停车场，工作人员有权拒绝无卡车辆进入停车场。停车卡办理由分公司综合办公室统一负责。 第四条外单位办公车辆如需进入停车场，必须经过分公司综合办公室批准后方可停放。 第五条所有进入停车场的车辆和人员必须严格遵守本规定，同时服从停车场工作人员的指挥与管理。 第六条车辆在停车场内行驶，必须低速行驶，有序停泊车辆，严禁随意占道停车。 第七条车辆停妥后，车主应当拉紧手掣、熄火，锁好门窗，并将贵重物品随身携带。 第八条车辆驾驶员有责任维护停车场内设施不受破坏，任何车辆对停车场内设备设施或其它车辆造成损伤的，经确认后，必须承担相应责任。 第九条车辆的资料如有变更，或遗失停车卡，必须立即通知分公司综合办公室，避免引起误会或造成损失。 第十条严禁在停车场内对车辆进行维修、加油、加电池水、清洗或试刹车等活动。 第十一条严禁漏油、漏水、车况不佳或超高、超重的车辆进入停车场。 第十二条严禁载有易燃、易爆、腐臭、污秽、有毒、病菌、放射性等物品的车辆进入停车场。 第十三条严禁在停车时擅自挪用、埋压和圈占消防设备，堵塞消防通道。 第十四条严禁在停车场内随地吐痰、乱扔杂物、乱倒垃圾或污水等污物。 第十五条停车场旨在为机关人员和外来办事人员提供车辆停放的便利，停车场停放车辆的任何丢失、损坏或车内物品的丢失、损坏，分公司均不承担任何赔偿责任。 第十六条本规定由分公司综合办公室负责解释。
某商场停车场管理方案
#####商城停车场管理方案停车场管理是物业管理的一个重要内容。如何使车辆有序进入、安全停放、减少事故、减少纠纷、杜绝车辆丢失、控制非商户车辆在停车场发生火灾、碰撞事故的应急处理等问题，根据#####的实际情况制定如下管理方案。 第一章停车场总体规划 停车位的规划 交通警示标识及其它设施的布局和安装 车辆收费管理制度的制定和公示 第二章停车场管理方案 管理办法 日常管理细则 第三章承包合同的拟定 第一节车辆运行管理细则（2） 第二节停车场保安员、收银员工作细则 第三节停车场财务收费制度 第四节停车场守则 第五节停车场日常管理重点 第六节停车场应急措施 第七节停车场员工配备及管理要求
附件经济效益预算 第一节车辆运行管理细则 一、停车场设有固定车位和非固定车位，固定车位需按车位 号码发放通行证管理方案，非固定车进入停车场需按就近位置指定停车。 二、免费车位使用原则 免费停车位需由总经理签署交项目部主任办理。 三、除龙信商城商铺业主车辆以外，非固定车位采取每次2 元收费标准。 四、停车场保安维护 ––停车场内需设两名保安负责巡逻、维护停车场出、入口秩序，日常收费管理； ––24小时闭路电视监控及录映，由监控室人员负责监控，如发现可疑人员即时通知保安人员或主管现场前往处理。 五、清洁管理： 1、停车场现场每日彻底清扫一次，随脏随扫，注意保持卫生洁净，其余时间确保停车场内无脏物、无积水； 2、每月彻底清理一次停车场的死角，收费明示牌清理一次； 3、每月对停车场监督设备保养一次，彻底清查监控探头、电脑设备的正常运行，确保有据可查； 4、每半年负责原位划车位，确保车位明显。 第二节停车场保安工作职责 1、车辆进入停车场要热情有礼，熟记车牌号与车辆特征，