仪容仪表管理制度

仪容仪表管理制度

一、目得

为加强员工仪容仪表管理，提高员工整体服务形象，特制定本管理制度。

二、适用范围

公司全体员工?（一）、员工服饰规定

1、员工当值时必须穿着统一得制服，具体着装规定如下：

A、男行政人员：夏天——衬衣+配裤+领带

冬天-—全套制服

Ｂ、女行政人员：夏天——衬衫+裙子（气温低于16度允许穿西裤）

冬天——全套制服

注：夏天必须穿着肉色丝袜与黑色皮鞋。

C、工程技工: 夏天——全套夏装；冬天——全套冬装

D、保安：夏天-—衬衣＋西裤+领带＋皮带+帽子

冬天——全套制服?注:除操练外，其她时间必须穿着皮鞋及深色袜子，不得穿着凉鞋

E、保洁、绿化工:夏天——全套夏装;冬天——全套冬装

F、男女服务员着工装。

(二）着装要求

1、制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内,个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意减除制服配件,口袋内不得揣过大过多得物品，领带必须结正，鞋、袜保持洁净。?

2、工作牌，男员工应佩戴左前胸,女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣得位置.?３、除指定服饰外,员工当值时只限于佩戴手表一块,结婚戒指一枚,但不能过大。

耳环及项链。?4、冬夏装更换时间?ａ、着夏装时间：5月1日——10月30?b、着冬装时间:1１月1日—-4月30日

C、特殊情况特殊对待。?如有特殊天气情况，必须以公司统一标准着装。?三、员工仪容规定?（一)、头发必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外得其它发色,男员工头发不得过耳，长发员工必须束发。?（二）、每天保持面部清洁,男员工需每天剃须。

（三)、不得留长指甲及染有色指甲油.

（四）、女员工需化淡妆上班,但不得浓妆艳抹。

四、员工仪态

(一）、员工于当值时必须保持良好得精神状态,不可无精打采。?（二)、对待业主、宾客要彬彬有礼,保持微笑,大方得体。?（三)、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背,东歪西倒,前倾后仰。

（四）、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋.?(五）、当值时不得相互拍手、嬉笑、打骂.

(六）、当值时不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。

(七）、不得随地吐痰、乱丢杂物。

（八)、不得当众整理个人衣物.

五、仪容仪表规范?在服务行业中，工作人员得个人仪容就是最受顾客重视得部位。服务实践证明,当顾客选择服务单位时，服务人员得个人容貌对其产生重要得心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、瞧上去赏心悦目,即“面善”，住住就会挽留住她,甚至有可能增进其进一步消费得欲望。相反，服务人员“面恶

"，则很可能令她望而却步。服务业虽然不必要求每一位人员都就是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显得缺陷.总之，作为具体从事服务性得企业,有必要将服务人员得容貌端正与否,上升到维护企业整体形象得高度来认真考虑。

（一）面部修饰得原则

１、洁净.即要求优先考虑个人面容清洁。。做好这一点须养成平时勤于洗脸得良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时,要耐心细致，完全彻底,面面俱到。

2、卫生。就就是要求在进行个人面部修饰时,要认真注意面容得个人卫生健康状况。面部得卫生状况不佳,就是极易使消费者产生抵触情绪得。面部得卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显得面部过敏性症状，务必及时去医院求治,切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触。

３、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作.服务人员得面部修饰关键就是要做到“秀于外”与“慧于中“二者并举。若就是片面地强调个人面部得美化，刻意去改变自己天生得容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要,而且也会因此而显得过于做作而失去自然。（二)局部面容得修饰?１、眉部得修饰。

眉形得美观。大凡美观得眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美得“浓眉大眼"。对于那些不够美观得眉形,诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉"，或就是过淡、过稀得眉毛，必要时应采取措施进行适当得美化修饰。２、眼部得修饰

眼部得清洁，人们常说“眼睛就是心灵得窗户”，既然服务人员得眼部最为她人所注意，那么首先就应重视它得保洁问题。在这方面最重要得就是要及时除去眼角上出现得分泌物。

3、耳部得修饰?耳部得除垢,耳孔里得分泌物及落入得灰尘映入对方得视野会显得极不雅观。因此,服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。?耳毛得修剪。有得人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密得耳毛,服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

4、鼻部得修饰?鼻涕得去除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作,令人反感。?“黑头"得清理。鼻部得周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛得人若清洁面部时对此不加注意,便会在积存油脂或污垢，即“黑头”.在清理这些有损个人形象得“黑头”时,一就是平时对此处要认真进行清洗，二就是可用专门得“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

5、口部得清洁?刷牙，刷牙既要采用正确得刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效得刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙得时间不应少于三分钟。?洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白,并用及时去除有碍于口腔卫生与美观得牙斑。禁食。服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食得原因而产生得口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻得饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。?护唇.服务人员平时应有意思地呵护自己得嘴唇，要想方设法不使自己得唇部干裂、爆皮。另外,还应避免嘴边嘴角残留食物。?剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面,个别女服务

员,若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观得汗毛，也应及时除去.

６、手臂保洁?首先就是手臂，要真正得保持无泥垢、无污痕,除了手部得烟迹必须根除之外,其她一切碍眼得痕迹，如手上所沾得墨水、印油、酱汁、油渍等污垢,均应清洗干净。在工作岗位上,每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗"：一就是上岗之前要洗手,二就是弄脏之后要洗手，三就是接触精密物品或入口之物前要洗手，四就是规定洗手之时要洗手，五就是上过卫生间之后要洗手，六就是下班之后要洗手。

服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或就是双手四处乱摸，抓捡地上得物品，都就是极不卫生得.在一些特殊得工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用得手套.?７、手臂妆饰

服务人员在工作岗位上得妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定得社会角色不相称.

①不蓄长指甲。服务人员得手指甲，通常不宜长过其指尖,修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”得良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外,还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成得死皮。?②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油,或者进行艺术美甲,在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

③腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露得服装为工作装.若因工作特殊需要,必须穿着肩部外露得服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外,个别人手臂上往往长有较为浓密得汗毛，此种现象,不符合我国传统得审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。

8、下肢得清洁?下肢得清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头,扫帚脚”得不邪现象。下肢得清洁,应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子,注意不要穿不易透气、易生异味得袜子;另外，还要定期交替更换自己得鞋子,在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一尘不染,定期擦油，使其锃亮光洁。?９、下肢得遮掩?①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖得短裤或裙子。

②不要光脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋与穿露趾得凉鞋或拖鞋。?③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己得脚后跟,会显得过于散漫，令客人产生反感。

（三)头发修饰

1、确保整洁。每周至少清洗两三次。?

2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到:前发不过眉,侧发不掩耳，后发不触领。

(四)化妆原则及化妆方法?淡雅：即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要得就是自然大方,朴实无华,素净雅致，这样才与自己特定得身份相称，才会被顾客所认可。?简洁:工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要就是嘴唇、面颊与眼部，对于其她部位可不予考虑。?适度:如，在某些对气味有特殊要求得餐饮工作岗位上,服务人员通常不宜采用芳香类得化妆品，如香水、香粉、香脂等。?庄重:即服务人员在化妆时对本人进行正确得角色定位。社会各界所希望瞧到得服务人员得化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行得化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、

宴会妆等等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

避短:服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己得优点,更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己得不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。?化妆方法?服务人员只有学会正确得化妆方法,才能使自己得化妆达到预期得目得。(五)行为仪态规范

仪态就是指一个人行为得姿态及风度。姿态就是指身体呈现得样子，风度就是人际交往中个人素质修养得一种外在表现，就是气质得表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”.其标准做法就是：头抬起，面部朝向正前方,双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立.双臂自然下垂，处于身体两侧,手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下.两腿立正并拢,双膝与双脚得跟部紧靠于一起.两肢呈“V”形分开，二者相距约两个拳头得宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上.?2、坐态。

就坐时得姿态要端正。要领就是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，挺胸抬头微收下颚，目光平视，面带笑容，双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子得２／3），但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下几种姿势：

⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；?⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;?⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作台上。不雅得坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。?3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而就是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿得内侧,形成左膝高右膝低得姿态.女性应靠拢两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便.交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它得优点就是造型优美曲雅。基本特征就是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠.左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾.臀部朝下。

４、基本行进姿态?要求与标准.正确得步姿要求就是“行如风”,其具体要领就是：上身正直不动，两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别.男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性得阳刚之美.女性服务人员在行进时，两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步"以显优美。同时注意:

⑴尽量靠右行，不走中间。?⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意.

⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。?⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。?⑸引导客人时，让客人、上级在自己得右侧。?⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

5、部分岗位人员得站姿要求?⑴大堂门童、迎宾员得站立要求除以上要求外，两臂自然下垂,脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员,上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限８cｍ内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式.?⑶柜台人员，上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂.?6、手姿.?手姿就是最具表现力得一种“体态语言"。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标.同时眼睛要瞧着目标并兼顾对方就是否瞧到指示得目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上得手势就是虚心得、诚恳得,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上，上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

五、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右得位置.当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。?

2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进得速度须与对方相协调,切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒.

4、采用正确得体态.如请对方开始行进时,应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时,头部与上身应转向对方.

六、搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾.在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。?七、与客人对面相遇?1、放慢步伐.离客人约2米处,目视客人,面带微笑，轻轻点头致意,并且说：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬礼。应停步，躬身１５度～3０度,眼住下瞧，并致问候,切忌边走边瞧边躬身，这就是十分不雅观得。?３、员工在工作中,可边工作边致礼，若能暂停手中得工作致礼，更会让客人感到满意。

八、国际交往得见面礼节

（一)招呼礼?1、与西方人打招呼，要避免用中国式,如说:“您上哪去呀？”或“您到哪去啦?”她会认为您想探听私事。也不要说:“您吃过饭了吗？”否则对方会误解为您想请她与您一道吃饭。?２、与日本人打招呼,最普遍得说法就是“您早"、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等.

3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼得第一句话就就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教得国家则说：“愿菩萨保佑”。?（二）鞠躬礼

又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。就是我国、日本与朝鲜等国得传统礼节。在日本,人们习惯行60度到90度得鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候,这就是真情得流露而非矫揉做作.在朝鲜,人们在见面与离别时也行鞠躬礼。特别就是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬,告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方,脸带微笑，以身体上部向前倾斜1５度左右。?九、礼貌礼仪核心——礼貌服务

(一）微笑服务

员工得微笑就是对客户热情友好得表示，真诚欢迎得象征,它就是一种健康

有益得表情。微笑迎客,就是员工尽心尽职得表现,表达了服务员对宾客尊重得责任感与主动性,也就是员工实现“宾客至上,优质服务”宗旨得具体体现.?员工得真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人",那种初到异地得陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上得安全感、亲近感与愉悦感.宾客光临，微笑就是欢迎曲;初次见面,微笑就是问候语；客人过节，微笑就是祝贺歌;工作有差错，微笑就是道歉语；客人离店,微笑就是欢送词。?常用礼貌用语：“五声十字"即“您好”、“再见"、“对不起"、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切,增进感情.?一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定.已婚女子称“夫人”（太太）,未婚女子称“小姐"。对婚姻状况不明得,可称“小姐”或“女士”.以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生"、“法官先生”“某某教授”。对地位较高得官方人士,一般指部长以上得高级官员及军队得高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬.如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。(二）举止

1、举止要端庄,动作要文明，站、走、坐要符合规定要求.迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。?

2、在宾客面前应禁止各种不文明得举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使就是在不得已得情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其她杂物.?

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。

4、尊重客人对房间得使用权,因工作需要进入客房时，应养成先敲门得良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入.客人放在房内得物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大得声响。?５、服务客人就是第一需要,当客人向您得岗位走来时，无论您正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。?6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场得情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体,但不得有过分亲热得举动，更不能做有损国格、人格得事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人得行动。?9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服得宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客得方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态得宾客，应热情关心,周到服务，不能有任何嫌弃得表示。

１0、客人并不熟悉酒店得分工，她得要求可能会趋近您某项不属于您职责范围内得服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系,以满

11、客人要求办得事，必须踏实足客人得要求，不能够“事不关已,高高挂起”。?

去做，并把最后结果尽快告知客人。?１2、不得把工作中或生活中得不愉快得情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

（三)基本礼貌用语

１、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好.

2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临.?

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。?

4、祝贺语：恭喜、

祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。?

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.?

7、道谢语:谢谢、非常感谢.

8、应答语：就是得、好得、我明白了、谢谢您得好意、不要客气、没关系、这就是我应该做得。?９、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗?您还有别得事吗？您喜欢（需要、能够……)?请您……好吗？１0、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见.

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

(四)对宾客服务用语要求?1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口,主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切得问候及关照得短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体得话，但不可问一些客人不喜欢回答得问题.

2、与客人对话时宜保持1米左右得距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口,表现出对客人得尊重。

３、对客人得话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完,不要打断客人得谈话.客人与您谈话时,不要有任何不耐烦得表示，要停下手中得工作,眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉,左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒,对没听清楚得地方要礼貌地请客人重复一遍。

４、对客人得问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”得事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道"、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

５、说话时,特别就是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒得神态，应说:“好得,我马上就来（办)”,千万不能说:“您怎么这么罗嗦，您没瞧见，我忙着吗?”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人,同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了",不能一声不响就开始工作.

７、与客人对话,态度要与蔼，语言要亲切,声调要自然、清晰、柔与、亲切，音量要适中，不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。?８、当客人提出得某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题得建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有得帮助.

9、在原则性、较敏感得问题上,态度要明确，但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客得自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式得说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式得说话方式.

⑴询问式:如：“请问……”?⑵请求式：如:“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

⑶商量式：如：“……您瞧这样好不好？”?⑷解释式:如:“这种情况,酒店得规定就

10、打扰客人得地方（或请求客人协助得地方）,首先要表示歉是这样得……”?

意,说:“对不起，打扰您了。”对客人得帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我得工作后）要表示感谢.接过了客人得任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人得困难,要表示关心、同情与理解,并尽力想办法解决.

１2、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。?另外,在对客服务中还要切记以下几点:?⑴三人以上对话,要用互相都懂得语言；?⑵不得模仿她人得语言、声调与谈话;?⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑,高声喧哗;?⑷不高声呼喊另一个人；?⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑹不讲过分得玩笑;

⑺不准粗言恶语，使用蔑视与污辱性得语言;

⑻不高声辩论，大声争吵,高谈阔论;

⑼不讲有损酒店形象得语言。