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政府12345热线工作总结报告-共9篇

政府12345热线工作总结(共9篇)

：工作总结政府热线 12345热线工作心得12345

热线上班时间热线个人工作总结

篇一：12345热线工作总结

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12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门

召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员

及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

篇二：“12345”热线工作总结

2011年度为民服务热线电话受理工作总结

自我2011年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的

工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做

好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。

篇三：12345工作总结

设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：

一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。

上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。

上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真

江门市“12345”政府服务热线

一、单位基本情况江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。二、信息化建设内容江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱

便民热线话务员工作总结

工作汇报/工作计划/话务员工作总结姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-017249 便民热线话务员工作总结Sample work summary of telephone operator of convenient Hotline

便民热线话务员工作总结便民热线话务员工作总结范文(一) 每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，面对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一起走过的岁月时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一起走过了半年。从四月份开始培训一直到现在，我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自己的工作和学习，也一直严格地要求自己。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事一定比我更成熟、更全面，因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好，无法胜任值班长一职。

12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服

务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

12345话务员工作总结【实用】

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。以下内容是为您精心整理的12345话务员工作总结，欢迎参考！为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算 3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

12345-市长热线方案

12345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：电话接口处理（模拟或数字）语音处理传真处理人工坐席处理语音信箱处理自动通知远程数据访问处理与主机通讯处理远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

12345市民热线工作标准(试行)(定稿)

一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。（1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。（2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。（3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —

对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。（二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —

12345政府服务中心工作的实施办法

12345政府服务中心工作的实施办法为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法：一、组织领导成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。二、工作职责 1、领导机构：

负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。 2、承办机构：（1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。（2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。（3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。

2019年12345话务员工作总结

12345话务员工作总结我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。以下内容是为您精心整理的12345话务员工作总结，欢迎参考！为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算 3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度

【最新总结】12345政府热线话务员工作总结

【最新总结】12345政府热线话务员工作总结 “12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24 名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。 12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气” 时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提

政府办公室年终工作总结三篇

政府办公室年终工作总结三篇篇一自20XX年7月分配至XX县XX镇人民政府党政办工作以来，我踏实工作，勤勉认真，较好地履行了自己的职责。对我个人来说，经历了很多，学会了很多，也收获了很多。现将一年来的工作情况简要汇报如下：一、增强学习，着力提升个人素质工作以来，始终把学习放在首位，坚持学以致用、学干结合。一是增强理论学习，增加政治敏锐力和鉴别力。紧密结合深入学习实践科学发展观活动，认真研读了党的十八大报告和十八届四中全会报告等重要文献。通过深入地学习，加深了我对党的十八大、十八届四中全会精神和科学发展观的理解，进一步理清了思路，开阔了视野。二是增强业务学习，提升工作统筹力和驾驭力。我采取从实践中学、从书本上学、从他人身上学的方式，认真学习文秘知识、农村农业基础、法律法规以及县委、县政府出台的重要文件，熟悉相关的政策及业务知识。做到边学习、边思考、边实践、边提升，通过学习，各项业务水平得到显著提升。三是增强调查研究，提升自身实践力和执行力。结合中青班培训调查研究要求，积极展开农业农村相关调研，走进村组、深入农户，实行实地考察，利用身处基层的优势，充分收集和整理了大量资料，展开了十元看病模式、土地流转等课题调研，并撰写了《XX镇XX村土地流转现状》等调研文章。二、立足本职，努力提升工作水平办公室工作繁且杂，要求既要能直面基层群众，又要能服务领导。分配到党政办工作以来，我一直致力提升服务意识，把握好秘书的本职。一是敢于动笔，搞好文稿服务。办公室工作以文立身，文稿服务水平高低直接影响到领导的决策和部署，直接关系办公室乃至单位的

外部形象。分配到办公室后，我坚持多看、多学、多问，做到敢写、敢改、敢出丑，明确目标找方向、对照优秀找差别、听取建议找问题。全年撰写调研文章2篇，新闻信息40余篇，综合汇报文章10余篇，并参与撰写《政府工作报告》等综合性报告，文字综合水平有所提升。二是乐于动口，优化协调服务。协调服务是办公室工作的核心内容，在具体工作中，我积极向办公室的其他老同事学习，认真找准角色定位，注重培养协调服务良好习惯，对领导安排的工作做到多看、善听、快记、多想、查问，确保不模糊、不慌张、不误事，积极发挥枢纽作用，各项协调工作顺利展开，协调服务全年工作未出现明显失误。三是勤于动手，做好会议服务。全年配合办公室其他同事承办各类大小会议100余场次，作为办公室新手，在承办会议时，我认真负责、谨小慎微、多思多问，做到会前谱好谱，会中唱好戏，会后弹好琴，会场布置尽量细致，会议安排尽量全面，会议记录尽量详尽，通过一年的锻炼，办会质量有所提升，服务水平明显增强，得到领导同事的普遍认同。三、服务大局，致力增强综合水平作为单位的年轻人，不单能立足自身岗位做贡献，更要能多岗位、多方位提升锻炼水平，尽快适合投入到工作中来，在具体工作中，我较好的把握了三点：一是团结周边同事。工作以来，我注意工作方式方法，注意团结同事，注意严于律己。努力做好自己的工作，从不与同事争名利、争长短，不把小事当无事，不把小错当无错。努力做好任何一件领导交办或同事托付办理的事，笑脸相对任何一个打交道的同事及领导，积极向每一个领导及同事探讨、学习，热心协助每一位需要协助的同事，并联络一名大学生村官，与其共同进步。作为年轻人，在办公室的日常工作中，领导、同事给予了我极大的协助，对我言传身教，使我受益匪浅，得以迅速地成长起来。二是服从中心工作。乡镇工作千丝万缕，特别近些年来，发展经济、改善民生、确保安全、维护稳定的压力越来越大、责任越来越重。

12345政务服务热线岗前培训总结

12345政务服务热线岗前培训总结 12345政务服务热线培训到正式上岗话务员这项工作期间,使我对话务员有了更深一层的了解。历经半个月的岗前培训，对热线服务的理念定位、工作流程、工作和纪律原则、电话礼仪、服务规范用语等方面进行了一个系统地培训学习，现将培训学习情况总结如下：一是我认为作为一名合格的12345政务服务热线话务员,不仅仅要有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这门事业,才能全身心地投入进去,这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务、政策知识,才能在工作中为来电者解惑，让来电者在满意中得到优质的服务;再者,一名合格的12345热线话务员,其主核心就是对来电者的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与登记工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，向来电者问清诉求，始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给来电者。这样,才能更好地让自己不断进取。二是我认为作为12345政务服务热线的话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各种民生大小事、投诉、建议和求助时，应尽量做到快捷而且准确的解答疑惑，无法直接办理的事项，应尽快派单给相关部门处理,并对来电者的诉求进行后期跟踪，竭尽所能直到让来电者满意为止。总而言之,要做一名合格的12345政务服务热线话务员,应具备

严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对! 以上是我参加12345政务服务热线话务员培训的学习总结,现在的我还只是一名新进人员,通过这次培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟: 第一就是专业技能,第二个就是服务心态;在专业技能方面:作为话务员需要有更多的专业政策知识和民生关注的办理社保、医保、教育、交通等各种事项的流程和办理手续,因此,我感觉到,作为12345政务服务热线话务员责任重大,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众；在服务心态方面：要有积极、主动、空杯、双赢、包容、自信、行动等心态，我们的工作是非常具有社会公益价值的,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,拥有良好的职业心态、职业道德及服务礼仪，通过仔细聆听来电者的需求,给出合理的解答、登记并协调相关部门交单办理,实现完美的沟通和答疑解惑，也是对我们服务的标准和水平的考验。所以在接下来的工作中,我不断要努力提高专业政策知识、服务质量,在答疑解惑帮助他人的同时，更要从不同的问题中,不断吸取知识和经验,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的服务。

12345政务服务热线经验材料

12345政务服务热线经验材料近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一

方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评

12345热线话务员工作总结与12345话务员工作总结范文合集

12345热线话务员工作总结与12345话务员工作总结范文合集 20185热线话务员工作总结 12345热线话务员工作总结【一】 20XX年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。 12345热线话务员工作总结【二】光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但

12345政府热线呼叫中心解决方案.pdf

12345政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案一、背景为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。三、组网方案

2020年市12345政府服务热线工作总结

2020年**市12345政府服务热线工作总结一、基本情况 2020年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2020年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2020同期业务量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2020同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。二、工作措施 (一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入** 市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。 (二)继续抓好政府服务热线平台管理根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。 (三)强化热点、难点投诉的协调力度加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。三、存在的问题（一）12345电话接通率不高现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。（二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

2020年12345工作总结【精选】

12345，有事找政府。今天给大家为您整理了12345工作总结，希望对大家有所帮助。 12345工作总结一：一、12345市民热线受理情况 12345市民热线络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。二、12345市民热线受理中存在的问题 (一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。 (二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

12345,有事找政府

12345有事找政府 “政民沟通无盲区，贴心服务连心桥。”在构建社会主义和谐社会过程中，借助现代信息技术，政府能更便捷地为群众服务。长垣县12345社会公共服务平台，通过电话、互联网、手机短信等方式建立群众与长垣县政府各职能部门之间互动的联系渠道，听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，是长垣县政府为民服务的作为工程，是实现政府与群众快速互动的网络热线机制。该平台建设将成为政府、市民沟通交流的平台和反映社情民意的窗口。借助“12345”社会公共服务平台这种便利有效的沟通手段，政府为民服务的职能得以拓展。“12345”服务平台不仅便利了当地市民的投诉，也将政府职能部门的行为置于社会的公开监督之下，有效地推动了政府部门提高办事效率，转变作风。“12345”社会公共服务平台在政府与市民之间搭起了一座“连心桥”。蒲西街道

12345社会公共服务平台各乡（镇）、街道办事处，起重工业园区管委会主要职责： 1.受理本辖区内人民群众对经济建设、社会治安、城市管理、环境保护、文教卫生、社会保障等方面的意见和建议； 2.负责解决本辖区内人民群众生产、生活中自身难以解决的问题； 3.负责本辖区内突发公共事件（自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件）应对工作； 4.建立本辖区突发气象灾害应急工作机制，时刻关注气象信息，当收到灾害性天气预警时，应当提前安排并做好相应的应急处置工作。 12345社会公共服务平台办理流程： (一)集中受理。由“12345”平台接线员统一接收群众非警务类求助、诉求、投诉等事项，并先行确定受理或退转。（二）分类处理。“12345”平台接线员将根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送交办件，交由相关单位限时处理。对于能解答的咨询事项，承办单位应在工作日的24小时内直接进行电话答复；对于不能直接解答的咨询、投诉和求助事项，承办单位接收交办件后，也应在工作日的24小时内与来电人先行联系，确保及时反馈、及时解决。（三）协调督办。“12345”平台对“12345”热线转交办事项中的重点督办事项，应予以重点关注，协调督办。其中，对逾期未办结事项，办公室要督促承办单位予以整改并重新上报办理结果。（四）回访检查。“12345”平台要不定期开展抽查，电话回访群众，以此检验各单位办理反馈是否及时，办理程序是否规范，办理，办理意见是否属实等情况，并了解群众对办理结果是否满意，以确保办理质量。蒲西街道