服务营销管理试卷A及答案

服务营销管理2010-2011第一学期试卷A

一、名词解释（每小题5分，共25分）

1、服务营销

2、顾客期望

3、服务蓝图

4、员工授权

5、服务质量

二、单项选择题（每小题2分，共20分）

1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。

A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。

A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。

A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。

A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。

A情景B活动C片段D关系

7.（）是服务战略中的核心战略。

A服务品牌战略B服务价格战略

C服务营销战略D服务形象战略

8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。

A前台员工行为B后台员工行为

C服务的支持过程D服务企业调度中心

9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。

A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）

1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。

（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。

（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。

（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务

的过程。（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。

（）

四、简答题（每小题10分，共20分）

1.简述服务三角形描述的六中关系。

2.简述服务蓝图的建立程序。

五、论述题（25分）

论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。

服务营销管理2010-2011第一学期参考答案A

一、名词解释（5分×5）

1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。

3、服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。

4、员工授权：是指管理者给予员工充分的自由来为与工作相关的行动做决定。通过允许接触人员来做这些决定，管理者放弃了对服务传递过程的许多方面的直接控制。

5、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。

二、单项选择题（2分×10）

1—5：C A A B A

6—10: B C A C B

三、判断题（2分×5）

×√√×√

四、简答题（10分×2）

1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使

顾客了解自己的竞争优势（2分）。（2）强调服务战略也需要与企业

内部的员工进行沟通（2分）。（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）。（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。

2、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象（2分）。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程（2分）。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为（2分）。（4）把服务传递的要素画成流程图（1分）。（5）分析服务传递系统缺点的代价（1分）。（7）评估改进机会及评估改进成本（2）。

五、论述题（25分）

答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。3）不公平的等候时

间显得更长（2分）。4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间

（2分）。2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）。4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。5）对顾客进行分类（2分）。6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）。7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（3分）。

医学心理学测试题及答案——医学心理学基础

医学心理学测试题及答案——医学心理学基础 单项选择题（每题1分，共58题） 1、医学心理学是哪一门科学的分支学科【C】 A、医学 B、社会学 C、心理学 D、生理学 E、生理心理学 2、生物心理社会医学模式认为【E】 A、心身是统一 B、心理对健康和疾病有能动作用 C、心理因素、社会因素和生物因素都影响人体健康和疾病的发生 D、在健康和疾病问题上应将人视为一个整体 E、以上都是 3、下列哪项不属于医学心理学的研究对象【A】 A、动物的心理发育 B、病人的焦虑 C、人际关系紧张 D、人的不良行为 E、人群心理健康水平 4、不属于医学心理学分支学科的是【E】 A、健康心理学 B、变态心理学 C、神经心理学 D、药物心理学 E、教育心理学 5、心理科学诞生的标志是【C】 A、希波克拉底提出气质体液说 B、弗洛伊德提出精神分析理论 C、冯特在莱比锡建立第一个心理实验室 D、詹姆斯等人提出新心理学理论 E、巴甫洛夫提出高级神经活动类型学说 6、《黄帝内经》提出的“天人合一”、“形神合一”的心理学观点属于医学心理学发展的哪一阶段【B】 A、神灵医学心理学时代 B、哲学医学心理学时代 C、科学医学心理学时代 D、现代医学心理学时代 E、以上都不是 7、弗洛伊德提出五个阶段的性发展理论，“肛门期”在【B】

A、出生至一岁半时期 B、一岁半至三岁时期 C、四至六岁儿童期 D、七至十二岁的儿童期 E、十三岁以上青春期及成人期 8、H.Selye认为对机体有害的各种应激源，可引起以什么为主的非特异性反应【B】 A、交感神经-肾上腺髓质轴 B、下丘脑-垂体-肾上腺皮质轴 C、下丘脑-垂体-甲状腺轴 D、下丘脑-垂体-性腺轴 E、下丘脑-垂体后叶轴 9、行为主义学派认为，人的异常行为、神经症的症状主要是通过什么得来的【D】 A、外界刺激 B、生理反应 C、人的认知 D、学习过程 E、遗传因素 10、从心理或行为角度研究躯体疾病的预防和健康促进，该项工作属于以下哪个范畴【B】 A、临床心理学 B、健康心理学 C、行为医学 D、心身医学 E、神经心理学 11、通过交谈或问卷的方法了解一些人对某一事件的感受、态度和行为，在医学心理学的研究方法中属于【A】 A、调查法 B、临床观察法 C、个案法 D、实验法 E、心理测验法 12、弗洛伊德认为人格的发展是靠力比多（libido）推动的，它属于精神分析理论体系中的哪种理论【C】 A、潜意识理论 B、人格理论 C、性欲学说 D、释梦学说 E、心理防御机制学说 13、人的行为不是由本能决定，也不简单是外部刺激的结果，而是人的理性评价的结果，这种观点符合【D】 A、精神分析理论 B、行为主义理论 C、人本主义理论 D、认知理论 E、心理生理学理论 14、弗洛伊德认为正常人的心理活动大部分是在哪一层次运行【C】

市场营销学课后案例分析

市场营销学课后案例分析（郭国庆主 编） ?P20 假如你是时代瀚堂的营销经理，你将采取哪些营销策略使公司走出困境？ 时代瀚堂在营销方面有哪些优势和劣势 答案一；1.。。产品的价值更大和提供的需求更大，他就具有更加大的市场目的2.。。应用面大，具有更大的使用价值。 劣势1。。市场面积小，需求人数少。 2.。售后费用和售前费用基本平衡，利润少。 3.。无偿使用时间过长，增加成本。 答案二 1.。加大客户面积，不是只想在大专学院和图书馆，而应该也对个人使用（个人按次用费） 2.。。利用宣传手段，加大他的影响力。体现他的价值高度。 P48 西铁城光动能的健康的活动体现了企业的何种营销理念 企业在奉行社会营销观念的过程中会遇到那些难题以及会获得那些利益 答案一 1.社会营销观念，在争取利益的同时也主张保护环境。

2.注重牌品价值观念。绿色产品是非常赢得大家肯定的。 答案二1难题1.注重质量和价值，这样就需要更多的成本投入，企业利益下降。 2产品牌品价值风险更大，一单产品脱离绿色一词，产品出售减少，影响利益。 那些利益 1.客户对产品的满意度高，绿色产品是一种吸引人词。购买欲望就越大。市场面积就大。 2.绿色是一个无形的宣传手段，牌品价值就高了。市场就影响了。 3.产品绿色，客户使用感觉更安全，更实在。 P76徐斌在飞机研发的过程中遇到的外部环境因素有那些、？ 徐斌飞机假如要想走上市场会遇到那些机会和威胁 答案一 1.技术环境，徐斌缺少相关的知识，导致实验多次失败。 2.社会文化环境，父亲和妻子的反对，和朋友的不认可。 答案二机会1.市场=人口+购买力+购买欲望，飞机的生产成本少，卖价低。市场更大。 威胁1有关部门的反对，民航监管部门的不认可。

临床医学专业心理学期末考试选择题题库含答案

临床医学专业心理学期末考试选择题题库含答 案 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

临床医学专业心理学考试题库 第一单元绪论 A型题：在以下每道试题中，请从备选答案中选出1个最佳答案： 1.临床心理学是由以下心理学家首先提出的 E.Maslow 2.关于生物－心理－社会医学模式的特点为 A.认为任何身体疾病必定有其特殊的生物学原因 B.认为没有躯体疾病就等于健康 C.认为疾病是在生物和心理因素共同作用下形成的，与环境无关 D.认为引起疾病的最主要的因素是心理因素 E.认为临床医学服务的对象是病人而不仅仅是疾病 3.关于开设医学心理学的目的，以下哪项最正确 A.掌握一些心理评估的方法 B.掌握一些心理治疗的方法 C.掌握一些心理咨询的方法 D.掌握一些自我调适的方法 E.以上都是 4.生物心理社会医学模式认为 A.心身是统一的 B.心理对健康和疾病有能动作用 C.心理因素、社会因素和生物因素都影响人体健康和疾病的发生 D.在健康和疾病问题上应将人视为一个整体 E.以上都是 5.下列哪项不属于医学心理学的研究对象 A.动物的心理发育 B.病人的焦虑 C.人际关系紧张 D.人的不良行为 E.人群心理健康水平 6.不属于医学心理学分支学科的是 A.健康心理学 B.变态心理学 C.神经心理学 D.药物心理学 E.教育心理学 7.心理科学诞生的标志是 A.希波克拉底提出气质体液说 B.弗洛伊德提出精神分析理论 C.冯特在莱比锡建立第一个心理实验室 D.詹姆斯等人提出新心理学理论 E.巴甫洛夫提出高级神经活动类型学说 8.《黄帝内经》提出的“天人合一”、“形神合一”的心理学观点属于医学心

服务营销管理期末复习题

《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

医疗服务营销管理方案(doc 10页)

医疗服务营销管理方案(doc 10页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

医疗服务营销 以优良的品质——专业人员、精良的器械和精湛技术；合理的价格——市场调研为准则；良好的服务——售前售后以人为本的服务思想，构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”，由“冷美人”到“热情的老板” 医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求，调整医疗机构的技术项目和服务方式，以适应市场不断的需求。，通过创造并提供医疗，保健，康复，健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。 建立长期利润观念，因为，一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性，同时医疗服务又有就近获取的特点，还有建立其忠诚度。重视市场地位，投资收益率以及获利能力。 医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性，因此医疗机构必须发挥自身优势，突出特色，在有所为的方面应当根据市场细分理论和结合自身有时来实现这一要求。 一所医疗机构至少要有五大组织功能，即：营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。

确认健康投资者的需求及欲望，将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门，要有整合性的医疗服务营销观念，市场营销部的主要功能： 1，调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望 2，制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划 3，收集就医者对医疗服务的意见，并与相关部门沟通4，协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系 5，研究竞争者的营销策略与措施，并提出本机构的应对措施 6，组织实施医疗机构的筹款活动（如赞助与捐赠） 7，组织实施各项市场营销活动。 时间天天有，机遇不常在，抓机遇不但要“醒”得早（认识早），而且要“起”得早（有了超前意识行动要快），机遇在哪里？机遇就在变化的市场中。医院要发展技术，市场需求是“风向标”，高技术是“杀手锏” 医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征 准入条件：一，相应的基本建设规模和要求。第二，有必须的诊断、治疗设备 三，有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员，四，执业过程中必须符合每一项技术标准。 医疗服务具有时间性和即时性要求，因此必须提供全天候服务。 以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式，买断服务全过程。 医疗服务营销过程： 一，市场机会分析：先对医疗服务环境进行全面的调研（对医疗服务环境进行调研的目的（1）从医疗服务业看，医疗机构未来有哪些机会和威胁（2）考察医疗机构的竞争地位，发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势；（3）注视医疗服务业发展的前景，以便重新审定医疗机构服务范围

精神科试题及答案

精神病学试题及答案 单选题 1.感知的定义为 A.缺乏相应的客观刺激时的感知体验 B.客观刺激作用于感觉器官而被意识到的过程 C.对客观事物的错误感受 D.客观刺激作用于人脑的过程 E.对客观事物个别属性的反映 2.引起错觉的常见因素为 A.感觉条件差 B.焦虑、紧张等情绪因素 C.疲劳 D.谵妄状态 E.以上都对 3.关于幻觉的定义为 A.对客观事物的错误感受 B.对客观事物的胡思乱想 C.缺乏相应客观刺激时的感知体验 D.客观刺激作用于感觉器官的感知体验 E.缺乏客观刺激时的思维过程 4.不一定有诊断意义的听幻觉为 A.争论性幻听 B.评论性幻听 C.命令性幻听

D.原始性幻听 E.内容为指责、辱骂的听幻觉 5.听幻觉最常见于 A.躁狂症 B.抑郁症 C.精神分裂症 D.癔症 E.强迫症 6.病人对幻觉的反应有 A.恐惧、愤怒及敌对 B.否认、隐瞒 C.无所谓 D.愉快 E.以上都对 7.正常思维一般都具有 A.目的性 B.连贯性 C.逻辑性 D.实践性 E.以上都对 8.下列哪项不属于思维形式障碍 A.思维迟缓 B.思维散漫 C.病理性赘述 D.思维中 断 E.牵连观念 9.关于思维迟缓,下列哪个说法较正确 A.是强迫症的典型症状 B.是精神分裂症的典型症状 C.是抑郁症的典型症状 D是癔症的典型症状 E.是癫痫的典型症状 10.关于思维奔逸,下列哪种说法正确 A.是精神分裂症的常见症状 B.是躁狂症的常见症状

C.是反应性精神病的典型症状 D.是神经衰弱的常见症状 E.是器质性精神障碍的常见症状 11...病人原先无任何精神异常，某次听广播时突然坚信播音员在说他，而他的生活经历与当时的广播内容并无明显联系。这病人可能的症状为 A.听幻觉 B.原发性妄想 C.继发性妄想 D.思维散漫 E.病理 性象征性思维 12.一个人的意志强弱主要取决于 A.行为 B.情感 C.思维 D.智能 E.感知觉 13.精神疾病中自杀最多的疾病是 A. 神经衰弱 B.抑郁症 C.精神分裂症 D.癔症 E.强迫症 14.关于自知力以下哪项正确 A.自知力就是指病感 B.自知力是对精神疾病的认识和判断能力 C.神经症患者都有自知力 D.重性精神病患者都没有自知力 E.有自知力的病人较没有自知力的病人预后好 15.刻板言语常见于 A.强迫症 B.抑郁症 C.精神分裂症 D.器质性精神病 E.癔症 16.意志增强常见于

《服务营销管理》(3)

《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

销售部客户服务管理制度

销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度

减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；

2010年4月自考临床心理学历年试卷及答案

2010年4月高等教育自学考试全国统一命题考试 临床心理学试卷 (课程代码05622) 一、单项选择题（共15题，每小题1分，共15分） 1.判断一个实验设计是不是真实验设计，应当主要看【】 A.受试者是如何选择和分派的 B.是否设置对照组或控制组 C.是否采用独立组设计 D.实验条件的控制如何 2.具有肛欲性格的人表现为固执、整洁、吝啬、学究气等。一些研究表示，此类人容易患【】 A.强迫症 B.焦虑症 C.厌食症 D.社交恐怖症 3.将个人所爱或所崇拜的人或事物完美化，而忽略其实际存在的缺陷的自我防御机制是【】 A.曲解 B.合理化 C.补偿 D.理想化 4.在阐述应激的生理反应模型中，提出应激是“全身适应综合征”的学者是【】 A.英格尔 B.弗洛伊德 C.坎农 D.塞里 5.用于证实不可控制或不可预见的应激事件更易于引起强烈的应激反应的一项实验是【】 A.拟合控制实验 B.轭合控制实验 C.虚拟控制实验 D.模拟控制实验 6.邓巴曾预测具有勤奋工作、易于紧张和雄心勃勃人格特征的人易患【】 A.冠心病 B.高血压 C.糖尿病 D.溃疡病 7.艾森克提出可以依据性格内外向和情绪的稳定性两个维度组成的平面图来判断被试的气质类型，其中内向、情绪不稳定属于【】 A.粘液质 B.胆汁质 C.多血质 D.抑郁质 8.下列各项中不属于心理治疗结果评估的评定内容是【】 A.有效性 B.治疗结果的持久性 C.治疗的频率 D.不良结果 9.在神经症的治疗中，以将自我从精心的防御工作中解放出来为治疗目标的心理治疗流派是【】 A.心理动力学疗法 B.行为疗法 C.人本-存在疗法 D.认知疗法 10.青少年的人际心理治疗（IPT）模式增加的第五个聚焦点是【】 A.悲愤 B.人际角色冲突 C.角色转换 D.单亲家庭 11.下列心理治疗理论流派中主张顺其自然的是【】 A.心理动力学学派 B.行为心理学学派 C.森田的神经质理论 D.认知心理学派 12.情绪支持与行为应对方法训练的目的不包括【】 A.减轻病人的焦虑 B.减轻病人的恐惧 C.克服治疗中的挫折与痛苦 D.自我催眠 13.透析治疗病人在治疗过程中可能会出现的人格改变是【】 A.过度焦虑 B.思维混乱 C.过度依赖 D.过高期望 14.在心理障碍的社会预防措施中，病因预防是【】 A.一级预防 B.二级预防 C.三级预防 D.四级预防 15.2001年，中国医学会精神科分会出版新版的《中国精神障碍诊断与分类手册》，这个版本的英文代码是【】 A.DSM-IV https://www.wendangku.net/doc/f22497336.html,MD-3 C.ICD-10 https://www.wendangku.net/doc/f22497336.html,MD-4 二、多项选择题（共5题，每小题2分，共10分） 16.临床心理学的基本研究类型有【】 A.调查研究 B.（操控）实验研究 C.流行病学研究 D.描述研究 E.相关研究 17.临床心理师主要从事的工作有【】 A.心理治疗 B.思想教育 C.会诊 D.科学研究 E.教学 18.非结构式会谈通过一系列可以自由回答的问题来进行，主要目的在于确定来访者的【】 A.年龄 B.家庭背景 C.症状 D.政治态度 E.生活经历 19.抑郁症的人际心理治疗的早期阶段主要完成的任务有【】 A.和病人建立合作的工作联盟 B.对病人的抑郁症状进行评估 C.对病人的人际关系状况的质和量进行充分了解 D.积极鼓励病人摆脱病人角色 E.和病人一起选择和确定后面的治疗将要解决的人际关系问题 20.下列学科中，属于主要关注健康和疾病问题的应用心理学科的有【】

服务营销的方案经典范文.doc

酒店服务营销方案 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 (3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 (2)找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 (3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标。 (2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 (3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来

服务营销管理

服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低

1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性

行为医学行为医学考试卷模拟考试题.docx

《行为医学》 考试时间：120分钟 考试总分：100分 遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。 1、科学研究发现目前人类（）的疾病均与自身的生活习惯、行为方式等密切相关。（ ） A.46.7% B.56.7% C.66.7% D.76.7% 2、关于行为医学，不合适的叙述是（）（ ） A.多学科交叉学科 B.行为科学的分支学科 C.行为疾病学科 D.医学的分支学科 3、对行为医学的合适描述正确的是（）（ ） A.主要关注与健康、疾病相关的行为 B.研究人类行为的发生、进化和发展 C.研究正常和异常行为的特征以及预防和矫正异常行为 D.以上都是 4、行为医学的理论与技术可以在以下部门工作中得到应用（）（ ） A.医院 B.康复与预防机构 C.心理门诊 D.以上都是 姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线---------------------- ---

5、行为医学与医学心理学的关系，不正确的描述是（）（） A.心理活动是人的内在行为，心理活动的外在表现就是行为 B.没有心理活动就不会有行为 C.行为是心理活动与外界环境的相互作用的结果 D.医学心理学研究心理活动机制，行为医学重点研究行为与健康 6、行为医学与社会医学的关系，不正确的描述是（）（） A.社会医学是把社会因素抽象出来，对它与健康的关系进行研究 B.社会医学不重视行为的影响 C.行为医学也重视社会因素的作用 D.行为医学是把社会因素作为影响个体行为或群体行为的因素来看 7、金代医家张子和治疗“卫德新之妻”一案中是（）（） A.我国古代“气功疗法”的典型资料记载 B.我国古代“行为疗法”的典型资料记载 C.我国古代“催眠疗法”的典型资料记载 D.我国古代“认知疗法”的典型资料记载 8、20世纪初树起“心理学-人的行为的科学”这面旗帜的心理学家是（）（） A.Freud B.Watson C.Wundt D.Pavlov 9、行为科学的正式名称是在1949年美国芝加哥大学一次跨学科会议上由（）提出。（） A.社会学家 B.生物学家 C.社会学家和生物学家共同 D.心理学家

服务营销方案-----方聪

目录 一、方案提要 (2) 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 (2) 三、美特斯邦威SWOT分析 (3) 1、美特斯邦威的优势（S） (3) 2、美特斯邦威的劣势（W） (3) 3、美特斯邦威的机会（O） (4) 4、美特斯邦威的威胁（T） (4) 四、服务营销目标及财务目标 (4) 五、营销战略 (5) 1.有形展示 (5) 2.商品咨询服务 (5) 3.积分及VIP服务 (6) 4.服务补救措施 (6) 5.商品包装 (6) 6.退换货服务 (6) 六．方案实施 (6) 1.有形展示 (6) 2.商品咨询服务 (9) 3.积分及VIP服务 (9) 4.服务补救措施 (9) 5.商品包装 (10) 6.退换货服务 (10) 七、财务预测 (10) 八、过程控制 (11) 1.店长培训 (11) 2.员工管理 (11) 3.顾客关系管理 (11) 4.售后服务管理 (12) 5.产品意见管理 (12)

上海美特斯邦威股份有限公司服务营销方案 一、方案提要 随着网络市场日益发达，加之市场经济的竞争压力日益加大，公司服务也不能避免这种状况，为了是自身公司网站能鲜明的体现企业文化，争强消费者认同，最终提升自身企业收益，必定横扫不了针对公司进行的一个市场营销计划，介以达到以下几个目标： 1.提升服务质量水平 服务作为和公司的生命。企业的目标之一就在于如何经进一步提高公司的服务质量。 2.分析市场需求 市场需求决定了公司的服务导向，公司的服务的开发与设计，都将以市场需求为导向。 3.明确公司营销战略 基于对市场的分析与对未来市场的预测，制定一个适合与本公司实情的发展战略。 4.开发竞争力 建立自身独特的竞争优势，竞争力的重点在于服务的周到，迎合顾客对于品位的个性化需求。 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 1.保持着良好的业绩。2012年公司目上半年实现了营业收入35.42亿元，同比增长43.7%，实现了尽利润0.5亿元。 2.保持稳定上升将是最大概率的事件。目前公司对成本的控制和盈利能力的提升是全方面的，除了每年产品的自然提价、以及产品结构调整带来的价格提升外，还有整合上游供应商，提高采购集中度以及未来战略上对产能的全球化资源配置都是公司目前在做或可能要做的部署。

医学心理学测试题及答案(1)

医学心理学测试题及答案（一） 单项选择题（每题1分，共50题） 1、情绪由哪三个要素相互作用而形成的【E】 A、环境、心境、生理变化 B、情景、心境、条件反射 C、情景、刺激、生理过程 D、认知、反应、结果评价 E、情景、认知、生理变化 2、从心理或行为角度研究躯体疾病的预防和健康促进，该项工作属于以下哪个范畴【B】 A、临床心理学 B、健康心理学 C、行为医学 D、心身医学 E、神经心理学 3、应用心理学的方法影响或改变病人的感受、认识、情感和行为，调整个体与环境之间的平衡，称之为【B】 A、心理诊断 B、心理治疗 C、心理卫生 D、心理咨询 E、心理适应

4、人类能创造出“猪八戒”这一并不客观存在的文学形象，这恰好说明了【D】 A、心理是脑的功能 B、心理是对客观现实的反映 C、心理是极其复杂的 D、心理是客观现实在人脑中的主观能动的反映 E、动物进化中产生了神经结构这一物质基础之后才有了心理机能 5、H.Selye认为对机体有害的各种应激源，可引起以什么为主的非特异性反应【B】 A、交感神经-肾上腺髓质轴 B、下丘脑-垂体-肾上腺皮质轴 C、下丘脑-垂体-甲状腺轴 D、下丘脑-垂体-性腺轴 E、下丘脑-垂体后叶轴 6、给来访者以心理上的指导和帮助的过程，叫做【E】 A、心理评估 B、心理诊断 C、心理治疗 D、心理支持 E、心理咨询 7、发挥自己的潜能，实现自已的理想与抱负的需要是【E】 A、生理需要 B、安全需要 C、爱与被爱的需要

D、尊重的需要 E、自我实现的需要 8、医学心理学是哪一门科学的分支学科【C】 A、医学 B、社会学 C、心理学 D、生理学 E、生理心理学 9、儿童病人的求医行为属【B】 A、主动型 B、被动型 C、强制型 D、参与型 E、合作型 10、明尼苏达多相人格调查表属于【A】 A、人格测验问卷 B、智力测验 C、人格投射测验 D、评定量表 E、神经心理学测验 11、一男性，某省厅干部，平时不嗜烟酒，生活规律；但性情急躁，易激动，工作认真，争强好胜，雄心勃勃。一年前单位减员时调入某厂工作，常因小事上火，发脾气。三日前因心绞痛入院，诊断为冠心病。病前病人的人格类型是【A】

服务营销管理概论

服务营销参考书目 服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年 服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年 互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年 第一章服务营销概论 第一节服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用

卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993） 我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）

二、服务的分类 依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）

现代企业服务营销规划方案

四、服务营销规划(1) -------------------------------------------------------------------------------- 服务营销规划是对服务企业战略行为的谋划。服务企业与有形产品企业一样，其成长过程必然经历幼稚期、成长期、成熟期和衰退期等几个发展阶段。要保证服务企业的健康而迅速地成长，就必须对企业行为进行理性的、长远的、整体的谋划。服务企业千姿百态，就各个企业的个性而言，其战略方针的选择和营销组合的安排会有差别；但就其共性而言，服务企业选择战略方针及进行营销组合配搭方式则是有一定之规的。本章研究的正是服务企业具有共性的规划方式。 （一）服务营销规划程序 1、服务营销规划的程序 服务营销的决策者在确立了明确的营销理念后，就要把理念转化为行动，将营销的构想付诸实现，这是一个系统过程，这个过程由九个步骤组成，见图5-1： 图5-1 服务营销规划程序 营销规划过程可分述如下： ●从外在环境及组织内部收集信息。 ●确认企业的主要优势和弱点、外在机会和威胁（SWOT分析）。 ●确定成功营销要素的基本假设。 ●设定公司的市场目标：主要依据已获得的信息、对各种假设和既定策略所作的SWOT 分析。 ●设计详细计划和方案以实现目标。 ●衡量完成目标的进度，必要时检讨并修正计划。 服务营销规划程序与产品营销规划程序有相似之处也有区别，图5-2可以显示出来： 2、服务营销规划的内容 服务营销规划包括以下内容：

（1）企业目标 确定企业目标是企业制定明确战略的重要组成部分，企业有了明确的目标，才会有明确的方向，才会产生内在的驱动力。目标的设置包括以下方面： A、市场地位 ●服务产品的销售额； ●企业所占的市场份额； ●服务质量应达到的水平； ●服务拓展的可行性。 B、创新目标 ●服务营销方式上的创新； ●服务营销手段上的创新； ●服务营销理念上的创新。 C、生产率水平 ●服务劳动效率； ●资本产出率。 D、资源开发利用 ●建筑物、设备的利用率； ●技术开发目标； ●原材料和部件成本的减缩。 E、利润率 ●利润及利润率的预期； ●利润的使用与扩大投入；

行为医学试题

行为医学试题 1．科学研究发现目前人类（）的疾病均与自身的生活习惯、行为方式等密切相关 A、46.7% B、56.7% C、66.7% D、76.7% 2．关于行为医学，不合适的叙述是（） A、多学科交叉学科 B、行为科学的分支学科 C、行为疾病学科 D、医学的分支学科 3．对行为医学的合适描述正确的是（） A、主要关注与健康、疾病相关的行为 B、研究人类行为的发生、进化和发展 C、研究正常和异常行为的特征以及预防和矫正异常行为 D、以上都是 4．行为医学的理论与技术可以在以下部门工作中得到应用（） A、医院 B、康复与预防机构 C、心理门诊 D、以上都是 5．行为医学与医学心理学的关系，不正确的描述是（） A、心理活动是人的内在行为，心理活动的外在表现就是行为 B、没有心理活动就不会有行为 C、行为是心理活动与外界环境的相互作用的结果 D、医学心理学研究心理活动机制，行为医学重点研究行为与健康 6．行为医学与社会医学的关系，不正确的描述是（） A、社会医学是把社会因素抽象出来，对它与健康的关系进行研究 B、社会医学不重视行为的影响 C、行为医学也重视社会因素的作用 D、行为医学是把社会因素作为影响个体行为或群体行为的因素来看 7．金代医家张子和治疗“卫德新之妻”一案中是（） A、我国古代“气功疗法”的典型资料记载 B、我国古代“行为疗法”的典型资料记载 C、我国古代“催眠疗法”的典型资料记载 D、我国古代“认知疗法”的典型资料记载 8．20世纪初树起“心理学-人的行为的科学”这面旗帜的心理学家是（） A、Freud S B、Watson JB C、Wundt W D、Pavlov I 9．行为科学的正式名称是在1949年美国芝加哥大学一次跨学科会议上由（）提出 A、社会学家 B、生物学家 C、社会学家和生物学家共同 D、心理学家 10．1967年提出“行为医学”一词的是（） A、Freud S B、Birk L C、Wundt W D、Pavlov I 11．在耶鲁大学召开的第一届国际行为医学大会是在（）年 A、1967 B、1970 C、1977 D、1987 12．我国行为医学的萌生可以从（）年开始算起 A、1977 B、1979 C、1981 D、1987 13．我国首届行为医学学术会议于（）年在天津召开 A、1987 B、1990 C、1991 D、1999 14．行为医学研究涉及的重要理论有（） A、行为理论 B、精神分析理论 C、人本主义理论 D、以上都是 （三）多选题 1．关于行为医学的意义，以下说法正确的是（） A、掌握了有关行为改变的原因，就有可能实现对行为的控制，进而促进人的健康 B、行为医学从人的内在心理活动入手，力图通过改变行为而达到防病治病、强身健体的目的 C、行为医学的出现，补充了生物-心理-社会医学模式的不足，丰富和完善了现代医学模式的内容 D、行为医学有助于预防、临床等领域的工作者根据人类行为规律开展行为互动，使人们建立和巩固良好的健康行为 E、心理学、医学专业的大学生，学习掌握行为医学的知识和技术，有助于更好地培养整体的医学观、健康观

营销服务一体化提升方案计划

营销服务一体化提升方案 1概述 1.1项目背景 通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义 1.2项目目标 ?支撑主动营销服务活动的有效开展 通过资费沟通、电子渠道分流、电子渠道个性化营销服务等应用，保障应用的全网落地，有效支撑主动营销服务活动的开展。 ?优化营销服务管理平台闭环流程 通过对营销服务目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销资源管理、营销服务活动跟踪调整、营销服务活动评估等应用的实现，实现对营销服务管理平台优化及闭环管理； ?强化对客户接触点的管理 通过对与营销服务管理平台相融合、规范营销服务活动的开展、促成对客户的合理接触等应用的实现，强化客户接触信息的统一； 1.3建设思路 结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。 结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。

1.4 项目要求 充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现。 流程优化 深化应用 执行： 营销服务评估： 效益成本 营销服务营销服务

2应用功能 2.1营销服务管理模块应用优化 2.1.1营销服务管理模块优化 2.1.1.1优化内容： 根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化 ?营销服务目标管理 细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析； 包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标； 营销成本目标的录入、修改、删除功能； 营销成本目标的分类功能； ?目标客户筛选 增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能 ?客户接触渠道管理 依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定 ?宣传方案设计 宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣