高铁乘务专业顶岗实习教学模式探讨——以山东交通学院高速铁路客运乘务专业为例

高速铁路动车乘务实务课程标准

《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 (一)能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点; 2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业; 3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题; 4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业; 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组; 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 (二)知识目标

1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准 7、了解铁路路风管理的意义 (三)素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力与与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识与较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风; 2、具有良好的思想政治素质与职业道德; 3、良好的团队协作精神 ; 4、认真踏实的工作作风; 5、独立分析问题与解决问题的能力,自我学习与发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配

五、学习情境设计

高速铁路旅客服务系统

高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式 铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。 （1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。 （3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。 （4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。 （5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。 （6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。 （7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。 （8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。

铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112

高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准 （征求意见稿） 一、专业名称（专业代码） 高速铁路客运乘务（600112） 二、入学要求 普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限 三年 四、职业面向 所属专业大类（代码） 所属 专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技 术领域举例 职业资格证书和 职业技能等级证 书举例 交通运输大类（60） 铁道 运输类 （6001） 铁路 运输业(53) 铁路列车乘务员 （4-02-01-02） 铁路车站客运服务员 （4-02-01-03） 列车员 列车长 列车值班员 售票员 售票值班员 铁路客运员 客运值班员 铁路客户服务员 暂无 五、培养目标 本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客

运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。 六、培养规格 本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 (一)素质 1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。 (二)知识 1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 4.掌握铁路客运规章及相关知识； 5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；

铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月

目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)

高速铁路客运服务作业

1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。 法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。

高铁乘务专业教学的计划

高铁乘务专业教学计划 2016.1. 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象： （1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。 （2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高：女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重 kg=（身高cm-110）+（身高 cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E 形表）上不低于 4.8；色觉嗅觉正常；面部、颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、 英文发音基本准确，听力正常；无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制：2+1 年制 二、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及 CRH 动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航 企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解 民用航空器的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业 技能及职业素养。应达到以下要求： 1、具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和 计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。

高速铁路动车乘务实务能力目标、知识目标

项目一动车组列车车设备设施 任务1 CRH1 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2型动车组基础设备 2.熟练使用CRH2型动车组服务设备 3..熟练使用CRH2型长编组卧车动车组车设备设施 知识目标 1.认知CRH2型动车组车门 2.认知CRH2型动车组车窗 3.认知CRH2型动车组座椅 4.认知CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2型动车组备品室、大件行存放处、垃圾箱 6.认知CRH2型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2型长编组卧车动车组车主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3型动车组基础设备 2.熟练使用CRH3型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH3型动车组车门 2.认知CRH3型动车组车窗 3.认知CRH3型动车组座椅 4.认知CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A型动车组基础设备 2.熟练使用CRH380A型动车组服务设备 3.熟练使用CRH380B型动车组基础设备 4.熟练使用CRH380型动车组服务设备 知识目标

高速铁路客运乘务教学指导大纲

高速铁路客运乘务教学指 导大纲 Final revision on November 26, 2020

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员

四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准

2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养

高速铁路工作实务

山西省铁路工程学校 教案 课程名称：高铁动车乘务实务 教材名称：高速铁路乘务工作实务 授课学期：2015-2016年第一学期 授课教师：陈美艳 授课班级：特教2班、5班、6班 教务科制

教案编写说明 任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下： 一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。 二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。 三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。 四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。 五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。 六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。

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一、接待旅客的基本常识 （一）问候是一种交际手段 问候即打招呼。 1问候的次序 乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度 主动热情自然专注 3问候的方式 语言和动作相结合 问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”…… 问候的动作：鞠躬。 （二）面部表情是一种交际手段 面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神 眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语 （1）注视的时间

高铁乘务就业前景分析

高铁乘务就业前景分析 我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年， 我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2012年，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中新建高速铁路将达到 1.3万公里。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，“人便其行、货 畅其流”的目标将成为现实。到2012至少需要新增加50000多名乘务员岗位，目前高铁乘 务人员月薪范围约3000-7000元人民币左右。 据统计2010年全国高校毕业的700余万人中就有200多万未能就业，当初的理想在现实面前显得那样的渺茫。随着铁路局势的改革，铁路事业的发展，在铁路工程和服务领域大量的人才缺口急需弥补，铁路人才呈现一种供不应求的局面，根据国家十二五统一规划，中国在五年内将修建4万公里城际高铁，批复二十八个城市修建地铁规划，全国大概需要 400万名高铁地铁管理和应用型人才，2010年到2015年地铁建设投资规划额为11568亿元。 国家对基础设施建设加投入，推动了各地城铁建设的飞速发展，陕西省作为西部大省，城铁、 地铁更是处于如火如荼的建设阶段，按照关中城镇发展布局，城际铁路网以西安为中心，2015 年前新建西安一监田、西安一临潼一渭南、西安一周至、西安城区一机场一法门寺、西安一 高陵—阎良—富平、西安—铜川，6条城际铁路，形成“一轴一环三走廊”的铁路骨架网，运营里程为1024公里，。大约需要一万多名专业技术和管理人员。西安市地铁交通线网是陕 西省省会第一轨道运输系统，根据相关规划，系统由3条线路组成。地铁的建设使西安将向 国际化城市标准更迈进一步，至时地铁、城铁人力资源的配置将全面实现高层次、专业化、立体化的提升。同时随着企业技术科技含量的提高，国外设备的大量引进，办公自动化程度 的全面实施，将会带来地铁、城铁员工素质、技能、环境的全方位改善。 随着国家调整产业结构，稳步实施扩大内需的战略，第三产业人才需求呈上升态势。据《中国人才报告》披露，2010年我国第三产业人才缺口达325万人。其中，高铁乘务始终是铁路部门用工最大的缺口。 高铁乘务专业就业前景 我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年，我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，“人便其行、 货畅其流”的目标将成为现实。到2014至少需要新增加50000多名乘务员岗位，目前高铁 乘务人员月薪范围约3000-7000元人民币左右，提升到中层领导级别20万人民左右，高层 领导级别35万人民币左右。 就业前景广阔的高铁乘务专业 1、专业前景 当前是中国高速铁路飞速建设发展时期，据统计未来十年高铁人才缺口50万人，高铁乘务员、乘服员岗位将出现供不应求的紧张局面。顺应市场需要，2014年我院新设高 铁乘务专业，培养方向主要面向高铁、动车、城市轨道交通以及旅游服务等岗位，该专业具有极其广阔的发展前景，就业对口率高，就业前景看好。

高速铁路客运乘务教学大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员

四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理

培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧

（4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧 （1）服务的缺失和补救 （2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语

高速铁路客运乘务专业人才培养方案

高速铁路客运乘务专业人才培养方案 一、专业名称与代码 （一）专业名称：高速铁路客运乘务 （二）专业代码：600112 二、入学要求 高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 全日制3年。实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法，在2-6年内完成学业。 四、职业面向 五、培养目标及培养规格 （一）培养目标 培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识，掌握英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质技术技能人才。 （二）培养规格 1．素质 具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。 （1）具有良好的职业道德、礼仪风范； （2）具有较强的身体素质、心理素质； ·162·

（3）具有较强的创新精神和服务意识。 2．知识 掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。 （1）掌握英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务； （2）了解高速铁路运营、管理的基本原理； （3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中； （4）熟悉票务、安检等部门的业务知识。 3．能力 具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。 （1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力）； （2）具备用标准普通话、英语、韩语进行口语交流能力； （3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力； （4）具备铁路客运突发事件应急处理能力； （5）具备新知识与新技能的学习能力； （6）具备分析和解决服务过程中突发问题的能力； （7）具备文字处理、信息收集与管理能力。 六、典型工作任务与职业能力 ·163·

高速铁路动车乘务实务试卷(一)

《高速铁路动车乘务实务》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。 2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现； 3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。 4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。 5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。 6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。 7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。 8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。 9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。 10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。 11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；

基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。 12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。 13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。 14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。 15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。 二、判断题（15*2）（F or T） 1.高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接无关。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准应以旅客需求为导向，以市场为出发点。（F） 3.对于运输服务企业而言，挑战就在于标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时不必保持一致性的标准化。（F） 4.服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。（T） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T） 6.服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的主要内容。（F） 7.服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的核心参考文件，没有适当的原因和考虑，不应更改。（F）

服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践-2019年精选文档

服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践 服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。 服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。 高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。一、服务礼仪教学在高职教育中的现状 （一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密 礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

高速铁路动车乘务实务题库

高速铁路动车乘务实务题库 1.简述“八纵”通道 “八纵”通道如下：第一，沿海通道，连接东部沿海地区，贯通京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二，京沪通道，连接华北、华东地区，贯通京津冀、长三角等城市群；第三，京港(台)通道，连接华北、华中、华东、华南地区，贯通京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈——京港澳通道，贯通呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五，呼南通道，贯通呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六，京昆通道，连接华北、西北、西南地区，贯通京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包(银)海通道，连接西北、西南、华南地区，贯通呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八，兰(西)广通道，贯通兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群。 2.简述“八横”通道 “八横”通道如下：第一，绥满通道，连接黑龙江及蒙东地区；第二，京兰通道，贯通京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三，青银通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道，贯通东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五，沿江通道，连接华东、华中、西南

地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第六，沪昆通道，贯通长三角、长江中游、黔中、滇中等城市群；第七，厦渝通道，连接海峡西岸、中南、西南地区，贯通海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八，广昆通道，连接华南、西南地区，贯通珠三角、北部湾、滇中等城市群。 3.简述票务系统的组成 窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/手机售票系统。 4.简述客运服务子系统的构成 导向揭示系统；广播系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。 5.高速铁路客运服务设计原则 随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其满足一定的设计原则，具体如下：第一，符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性。在此基础上形成各种各样的客运服务，体现铁路以市场为导向的经营理念；第

高速铁路客运乘务专业人才培养方案

云南商务职业学院 高速铁路客运乘务专业人才培养方案 一、专业名称及专业代码 （一）专业名称：高速铁路客运乘务 （二）专业代码：600112 二、教育类型及学历层次 （一）学制：三年制 （二）招生对象：高中、“三校”毕业生 （三）学历层次：大专 三、培养目标 本专业主要面向高速铁路动车乘务及管理一线岗位，培养德、智、体、美全面发展，具有良好的政治素质与道德修养，了解旅客心理、熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握铁路乘务基本理论和实际操作技能，熟悉动车车辆的常规操作和日常维护技术，具有较强服务、管理、协调和灵活应变能力、较高的英语口语和计算机应用能力，能为旅客提供高品位、高质量的服务的具有务实创新精神和终生学习能力的高端技能型人才。 四、职业面向及职业能力要求 1、职业面向及人才培养规格总体要求

2、职业能力概述及课程设置

3、岗位职业资格证书 五、主干课程介绍 1、铁路客运规章课程性质：专业课先行课程：列车客运乘务 主要内容：本课程内容包括客运运价、旅客运送条件、行包运输，特定运输、路内运输、铁路旅客运输事故的处理等内容，对规章的条文进行了细致解释，并针对实际工作中的具体问题列举了大量实例，以提高学生学习和运用规章解决实际工作问题的能力。 2、客运服务心理课程性质：专业课先行课程：客运服务技巧 主要内容：了解心理因素对列车服务工作质量以及对促进列车事业的发展上的重大影响，心理因素对旅游者的消费行为、从业人员的服务行为和企业管理行为的影响。熟悉列车服务的内容，掌握列车服务的方法和技能。 3、客运安检课程性质：专业课先行课程：铁路安全基本常识 主要内容：通过对铁路运输中证件检查、X 光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识的学习，使学生了解和掌握铁路安全技术检查的操作方法，掌握基本技巧，胜任铁路、安全检查员的工作。 4、服务礼仪与训练课程性质：专业课先行课程：化妆基础

高铁乘务安全管理与应急处置

高铁乘务安全管理与应急处置课件 1 总则 l.1 编制目的 为适应高速铁路应急救援的特点， 满足哈尔滨铁路局高速铁路应急救援需 要，进一步增加应对高速铁路发生火灾爆炸的处理能力，实施规范、科学、准确、迅速的应急处置，有效防范事帮对高速铁路行车安全、运输秩序的影响，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失，特制订本预案。 1.2 编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国铁路法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《铁路交 通事故应急救援和调查处理条例》、 《国家处置铁路交通事故应急预案》、 《铁 道部关于实施铁路突发公共事件应急预案的决定》、《铁路技术管理规程》、《铁路交通事故调查处理规则》、《铁路交通事故救援规则》等法律法规和相 关规定。 1.3 适用范围 本预案适用于哈尔滨铁路局已投入运营的时速 200Km/h 及以上高速铁路发 生火灾爆炸的突发事件的应急处置。 2 处置程序 2.1 立即停车。 列车发生火灾、爆炸，列车工作人员无法控制火势，严重威胁行车和旅客 人身安全时，要立即用对讲向列车长进行汇报，列车长通知司机、机械师，立即进行停车。①随车机械师得到列车发生火情、火灾的信息后，需立即赶到事发位置；赶到事发位置后，随车机械师要根据现场情况通知司机司机降弓、断电；②司机接到列车长通知后，立即使用常用制动停车。列车停妥后，施加停放制动，断电降弓。立即报告路局调度并申请上下行接触网停电，同时向当地 119 模拟报警， 并通知随车解释做好防护； ③隔断门处乘务员进车厢疏散旅客进 行口头宣传（做引导手势，告知旅客疏散方向，防止争抢和对流）：“各位旅客请往这边走，不要拥挤，照顾好身边的老人、小孩，有序下车”逐车宣传，重点对领导车厢进行宣传。保洁员、餐车人员负责车上、车下的旅客防护工作；

高速铁路动车乘务实务试卷(二)

《高速铁路动车乘务实务》试卷（二） 一、填空题（15*2） 1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。 2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统： 3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。 4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。 5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。 6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。 7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。 8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。 9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。 10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。

11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。 12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。 13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。 14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。 15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。 二、判断题（15*2）（T or F） 1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。（T） 2.制定高速铁路客运服务质量标准要一步到位。（F） 3.正常波动和异常波动之间的关系是绝对的。（F） 4.在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审，并形成文件。（T） 5.无列车通过或列车通过速度不大于80km/h时，站台边缘距线路中心线的距离为1750mm，安全标线距站台边缘2000mm。（F） 6.库内保洁作业在列车出库前2h完成。（F） 7.按照全路客票发售与预订系统的技术要求，新建高速铁路线路要开通售票服务，必须配备相应的窗口售票设备、自助售票设备、网络及网络设备、后台服务器等。（T） 8.自助售票设备主要有自助售票机、自助取票机、钱币清分机等。（T） 9.长途本线客流指按照高速铁路线路设计最高运营速度，从始发站到终点站运行时间在9h及以上的客流。（F）

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径 摘要为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。 关键词高速铁路；客运服务；提高途径 中图分类号C931.2 铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。 一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题 1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。 2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。 3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。 二、提升高速铁路客运服务质量的对策 1、健全服务设施设备的管理。

高速铁路动车乘务实务能力目标、知识目标

项目一动车组列车车内设备设施 任务1 CRH1 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组内服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH2 型动车组内服务设备 3. .熟练使用CRH2 型长编组卧车动车组车内设备设施知识目标 1.认知CRH2 型动车组车门 2.认知CRH2 型动车组车窗 3.认知CRH2 型动车组座椅

4.认知CRH2 型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2 型动车组备品室、大件行李存放处、垃圾箱 6.认知CRH2 型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2 型长编组卧车动车组车内主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH3 型动车组内服务设备 知识目标 1.认知CRH3 型动车组车门 2.认知CRH3 型动车组车窗 3.认知CRH3 型动车组座椅 4.认知CRH3 型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3 型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3 型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组内设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A 型动车组内基础设备 2.熟练使用CRH380A 型动车组内服务设备 3.熟练使用CRH380B 型动车组内基础设备 4.熟练使用CRH380 型动车组内服务设备 知识目标