客舱服务与管理下学期 A卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》下试卷（A）考试日期：
级：班学生姓名：分数
题号一二三四五总分
得分
一、填空题（每空1分，共20分）
1.摆放饮料车时，厨房乘务员将咖啡壶、茶壶按规定放于__________。
2.遣返乘客及在押犯人，应安排在__________座位，将押解人员安排在犯人的_______。
3.放于餐车上的热食，一般以_______层为宜。
4.一般标准的婴儿摇篮载重不超过_____KG。
5.婴儿入座时，告知家长保持婴儿的头部朝_________，用小枕头垫在婴儿的头下部，避免________直接对着婴儿。
6.孕妇安全带系于______________。
7.为成人提供饮料时，到杯子的_______满，为小乘客提供饮料时，到杯子的_____满。
8.中度颠簸时，_________服务，将餐车水车___________并按规定的位置________。
9.如航班延误时间较长，每间隔_______向乘客通报一次信息。
10.在厨房准备餐巾时，数量要_______。
11.递送饮料时，面向乘客的乘务员___手递送给___侧的乘客，___手递送给___侧的乘客。
12.对半托盘大多在值班、进行客舱巡视或为__________服务时使用。
二、单项选择题（每题2分，共20分）
1.回收饮料时，在餐车或托盘上摞放不超过（）个杯子。
A. 2
B. 3
C. 5
D. 7
2.烘烤素食时设置150-175°或高温，烘烤（）分钟。
A.7-10
B.10-15
C.15-20
D.5-10
3.从餐车拿取托盘餐时应（）拿取。
A.由上至下
B.中间
C. 由下至上
D. 无要求
4.航空公司为乘客配备（）以上的中外文报纸。
A.2种
B.3种
C.4种
D. 5种
5.儿童餐的代码为（）。
A.BBML
B.MOML
C. VGML
D. CHML
6.孕妇乘客指孕期在（）周以下的乘客。
A.28
B. 30
C. 32
D.40
7.用餐盘为头等舱乘客提供毛巾，最多不超过（）条。
A. 5
B. 8
C. 10
D. 15
8.厨房乘务员冲泡袋茶次数，一般以（）次为宜。
A.1-2
B. 2-3
C. 3-4
D.1
9.乘务员在为乘客提供饮料时，应拿取杯子底部的（）处。
A. 1/2
B. 1/3
C.2/3
D. 无要求
10.乘客需在飞机起飞前（）小时预定特殊餐食。
A. 10
B. 12
C. 24
D. 48
三、多选题（每题2分，共20分）
1.提供饮料及相关物品递送顺序为（）。
A.从里到外
B. 从前到后
C. 先女宾后男宾
D.从右到左
2.下列哪些属于特殊乘客（）。
A.孕妇
B. 遣返乘客
C.VIP旅客
D. 老人
3.轮椅乘客可分为（）。
A.WCHB
B. WCHC
C. WCHS
D. WCHR
4.颠簸按强度可分为（）颠簸。
A.轻度
B.中度
C.强烈
D. 极度
5.红葡萄酒一般佐以（）等深色肉类。
A.奶酪
B. 牛、鸭
C. 野味
D.海鲜
6.下面关于倾倒饮料的动作描述正确的是（）。
A.倾倒时身体后退半步
B. 倾倒饮料时杯子竖直
C.上身略向前倾、夹紧手臂
D. 壶嘴、饮料朝向水车
7.下列对于特殊乘客上下飞机顺序描述正确的是（）。
A.要客最后上机优先下机
B. 病残乘客先上机后下机
C.无人陪伴儿童后上机先下机
D.遣返及在押乘客先上机先下机
8.一般情况下，头等舱的迎宾饮料有哪几种（）。
A.矿泉水
B. 香槟
C.茶水
D.橙汁
9.速溶咖啡包括（）。
A.普通咖啡
B. 黑咖啡
C. 白咖啡
D.咖啡豆
10.局部清舱包括（）。
A.因突发疾病终止航程
B. 遇有乘客错乘航班
C.发现无人认领的行李
D. 遇有恐怖信息威胁
四、判断题（每题2分，共20分）
（）1. 为盲人旅客提供餐食，餐盘安放稳妥后，将餐盘比喻为时钟主动介绍餐食内容。
（）2. 播放音乐时应由小至大调节音量至适中，以不影响乘客交谈为宜。（）3. 送上飞机的特殊餐食注有明显的标记，供餐时同其他乘客一起提供。（）4. 推餐车时双手指并拢扶在水车两侧，两臂不得撑在车上。
（）5. 厨房乘务员烤制餐食前确认烤炉内存放的餐食，将特殊餐食放于烤炉第一层。
（）6. 餐车停留时不需踩刹车，但应始终有乘务员看守。
（）7. 为盲人引路时，乘务员扶着盲人的手臂并不断提示行走方向。
（）8. 迎客时乘务员主动热情地向特殊乘客问好，称呼重要乘客的尊称与职务。
（）9. 尽可能将婴儿乘客安排在可悬挂婴儿摇篮的座位。
（）10. 婴儿乘客通常指从出生-2周岁以下由成人怀抱的婴儿。
五、问答题（每题5分共20分）
1.提供餐饮服务时，遇到强烈及极度颠簸的处置方法？
2.什么时特殊乘客？
3.损坏或弄脏乘客衣物时的处理方法？
4.头等舱中式正餐的供餐程序？
《民航客舱服务与管理》下学期A卷答案
一、填空题：
1.水车内
2. 后舱中间邻座
3.2-3
4. 11
5.朝座椅内侧通风口
6. 大腿根部
7.七成五成
8. 立即停止推回服务间固定好
9. 20分钟10. 多于乘客人数
11. 左左右右12. 个别乘客
二、单选：
1. C
2. A
3. A
4. B
5. D
6. C
7. C
8. B
9. B 10. C
三、多选：
1. ABC
2. ABCD
3. BCD
4. ABCD
5. ABC
6. ACD
7. ABD
8. ABD
9. ABC 10. AB
四、判断：
1. √
2. √
3.×
4. √
5.√
6. ×
7. ×
8. √
9. √10.×
五、问答：
1. 提供餐饮服务时，遇到强烈及极度颠簸的处置方法？
答：立刻停止服务，原地踩住刹车，将热饮迅速放在水车内并关好水
车门，客舱乘务员就近入座系好安全带。如没有空座位，就近抓住结实的固定物体。
2.什么时特殊乘客？
答：特殊乘客：指在民用航空运输对象中，不同于一般乘客群体，需要给予特别礼遇的乘客；或出于乘客的健康及其他特别状况需要给予特殊照顾、特别关注的乘客；或在一定条件下才能运输的乘客。
就客舱服务的范围而言，特殊乘客包括重要乘客、老（人）、孕（妇）、幼（无成人陪伴儿童）、婴（儿）、病残乘客、遣返乘客和在押乘客。
3.损坏或弄脏乘客衣物时的处理方法？
答：（1）由于乘务员的责任造成乘客的衣物弄脏或损坏，由该乘务员负责处理及赔偿。
（2）由于天气原因、飞行操作等原因弄脏或损坏衣物，由公司负责处理；
（3）因乘客个人责任的原因造成的理赔，航空公司不负责任赔偿。
注意：赔偿金额，按航空公司规定。
4.头等舱中式正餐的供餐程序？
答：中式正餐：餐前酒水-铺餐巾-摆餐具（筷子、筷架）-冷荤-汤-餐中酒水-面包（根据乘客需求提供）-主菜-餐中酒水-整理餐桌-餐后甜点水果（根据乘客需求提供奶酪、蛋糕、刀叉）-毛巾-整理餐桌-餐后热饮。
6003水上运输类-中华人民共和国教育部
2．实习实训 在校内进行钳工基本操作技能、汽车电子控制、新能源汽车结构与拆装、新能源汽车维修等实训。 在汽车维修企业、汽车品牌4S店、新能源汽车特约维修站进行实习。 职业资格证书举例 汽车修理工汽车检测员汽车维修检验员机动车检验工 衔接中职专业举例 汽车运用与维修 接续本科专业举例 车辆工程汽车服务工程 6003 水上运输类 专业代码600301 专业名称航海技术 基本修业年限三年 培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，符合《海员培训、发证和值班标准国际公约》（STCW公约）和《中华人民共和国海船船员适任考试和发证规则》要求，掌握船舶通信、船舶导航与定位、气象观测与分析、货物积载与系固、船舶作业和人员管理的基本知识，具备船舶驾驶、船舶无线电通信、船舶货物管理、船舶作业和人员管理能力，从事3 000吨及以上无限航区船舶三副等工作的高素质技术技能人才。 就业面向 主要面向航运企业、船员服务和劳务外派机构、港航企业、海事机构等企业单位，从事船舶驾驶、航运业务管理、海事管理、航运安全管理、船员教育和培训等工作。 主要职业能力 1．具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力； 2．具备正确使用助航设备进行船舶定位、导航、操纵与避碰的能力； 3．具备制定符合船舶实际情况的货物积载与系固方案并进行货物管理和装卸作业的能力； 4．具备船舶救生设备和船舶消防器材日常维护与保养的能力； 5．具备船舶无线电通信设备（GMDSS）的操作和维护保养能力； 6．掌握国际、国内相关的法律法规； 7．掌握航海英语和通信英语的专业词汇和用语，能用英语进行交流和沟通。 524
前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
前厅服务与管理期末试卷
上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。
5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
《客舱服务与管理》教案
四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
邮轮运营服务职业技能等级标准
邮轮运营服务 职业技能等级标准 （2020年1.0版） 中船舰客教育科技（北京）有限公司制定 2020年3月发布 1
目次 前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5 5 面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5 6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6 参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍14
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：中船舰客教育科技（北京）有限公司、中国船舶工业集团公司科普教育中心、中国船舶工业综合技术经济研究院、中船邮轮科技发展有限公司、福建船政交通职业学院、福建省福州旅游职业中专学校、海南职业技术学院、江苏海事职业技术学院、南京旅游职业学院、南宁职业技术学院、青岛酒店管理职业技术学院、四川交通职业技术学院、浙江旅游职业学院、浙江交通职业技术学院等。 本标准主要起草人（按姓氏首字母）：程恬、方法林、姜锐、孔璎红、李响、林叶新、刘菲菲、卢静怡、鲁慧娟、彭鹏、彭锦花、宋艳媛、汪薇、翁国玲、吴肖淮、颜燕、杨松、姚丹丽、尤佳、张玉佩、张岳军。 声明：本标准的知识产权归属于中船舰客教育科技（北京）有限公司，未经中船舰客教育科技（北京）有限公司同意，不得印刷、销售。
前厅服务与管理期中考试试卷
《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）
2020智慧树,知到《邮轮餐饮服务与管理》章节测试【完整答案】
2020智慧树，知到《邮轮餐饮服务与管理》章节测试【完整答案】 智慧树知到《邮轮餐饮服务与管理》章节测试答案 第一章 1、旅游包括()、购、娱六大要素。 A.食 B.住 C.行 D.游 答案:食,住,行,游 2、邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或自治州的特色菜点为主。 A.对 B.错 答案:错 3、咖啡馆为客人提供各种咖啡及小食品，是免费的。 A.对 B.错 答案:错 4、现代邮轮的乘客和工作人员的比例一般为2:1。 A.对 B.错
答案:错 5、 以下哪个是酒店业务部门()。 A.驾驶部 B.甲板部 C.轮机工作部 D.餐饮部 答案:餐饮部 6、 邮轮餐饮服务人员心理素质的要求有()。 A.要能忍受“孤独” B.要能抗压抗挫 C.要有服务意识 D.要能控制情绪 答案:要能忍受“孤独”,要能抗压抗挫,要有服务意识,要能控制情绪 7、 对于邮轮餐饮服务人员的素质要求有()。 A.专业的知识与技能 B.敬业乐业的精神 C.沟通能力 D.跨文化交流能力
答案:专业的知识与技能,沟通能力,跨文化交流能力 8、 对于邮轮餐饮服务人员身体素质的要求有()。 A.较强的纪律观念 B.优美的仪态 C.健康的体魄 D.良好的个人卫生习惯 答案:优美的仪态,健康的体魄,良好的个人卫生习惯 9、邮轮上所有垃圾都需进行严格的分类处理，尽可能地回收利用，尽可能地减少垃圾量。 A.对 B.错 答案:对 10、 邮轮餐饮的经营特点有客人相对固定、()烹饪不用明火、注意垃圾分类。 A.就餐形式多样 B.用餐时间集中 C.原料一次性补给 D.开餐时间较长 答案:就餐形式多样,用餐时间集中,原料一次性补给,开餐时间较长
客舱服务质量改进措施
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着
前厅服务与管理考试试卷答案1
一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1
浅谈民航客舱服务毕业论文
目录 摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 (2) 三、个性化服务的含义与建议 (3) 结束语 (4) 摘要
服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。 在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上 的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。 二、客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在 着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍 处于较低水平。
关于酒店管理专业增设邮轮服务与管理方向的报告
关于酒店管理专业增设“邮轮服务与管理”方向的 报告 目前，国际邮轮产业持续快速发展，抵达我国的国际邮轮数量不断增加，邮轮旅游也随之成为中国旅游市场新兴的一股时尚潮流。与此同时，快速发展的邮轮旅游市场也不断刺激着人才需求，对国际邮轮服务与管理及旅游管理专业人才的培养显得尤为必要。经过充分的准备和论证，我院认为增设酒店管理（邮轮服务与管理）方向的条件、时机等各方面的因素已趋成熟。为满足现代市场邮轮服务人才的需求与内地学生专业选择的需要，我院慎重申请酒店管理专业增设“邮轮服务与管理”方向，并提交论证报告如下： 一、增设专业方向的基础 仙桃职业学院酒店管理专业建于2009年6月，2011年与学院老牌专业商务英语进行师资与设备整合，发挥人力和设备优势，开展商务、服务类高级服务员与涉外酒店服务员的培育。近来年，酒店管理专业已经在北京、浙江，武汉等地建立实训基地9个，向基地输入人才达300人次。几年的求索，酒店管理专业形成了比较完善的教育教学管理制度，积累了许多开办邮轮服务与管理专业方向可借鉴的办学经验，储备了足够的专业老师，多数实训教学条件可以共享，完全具备增设邮轮服务与管理专业方向的基础条件。 二、增设专业方向的理由 1、邮轮乘务人才社会需求大，学生就业前景好。邮轮被视为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”。进入21世纪后世界邮轮经济发展迅猛，近年来一直保持8%至9%的增长速度，并且还在不断的增加，由此产生的邮轮服务与管理类人才需求缺口很大。邮轮公司员工待遇比较高，亚洲邮轮公司的基层员工收入平均在5000/月，欧美邮轮公司的待遇比较高，平均在10000元左右。 2、学院具备开设邮轮服务与管理方向的核心要件。邮轮服务与管理专业开设的核心要件其一是设施设备，其二是师资。仙桃职业学院现有的设施设备与教师资源优势正好为邮轮服务与管理专业的开办和发展提供保障。酒店管理专业现
前厅服务与管理试题库6套
前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一
邮轮出入境边防检查管理办法
邮轮出入境边防检查管理办法（试行） 天津出入境边防检查站 2010年06月09日 公境检（2009）2075号 （共20条） 第一条为适应我国改革开放和邮轮经济发展的需要，便利邮轮出入境，提高通关效率，确保管控安全，提升服务质量，根据《中华人民共和国出境入境边防检查条例》、《国际航行船舶进出中华人民共和国口岸检查办法》等法规、规定，制定本办法。 第二条本办法适用于入出中华人民共和国对外开放口岸的邮轮及其载运的旅客、员工。 第三条边检站应加强与口岸管理单位、查验单位及邮轮、邮轮代理公司、邮轮境内旅游接待公司、港务公司等企业的工作联系，建立良性互动机制，在确保实施有效监管的基础上，努力提高服务水平，便利邮轮入出境。 第四条设有旅客检查大厅的，应安排旅客在检查大厅查验通道办理入出境手续；没有旅客检查大厅或检查大厅不能满足查验需求的，可结合本地实际并经上级批准，依据本办法采取派检查人员随船、从锚地登轮或靠泊后登轮办理等检查方式。 第五条对随邮轮抵达我港口但不登陆的旅客可以免办入出境手续，不作入出境人员统计，但需对其出入境证件资料实施纯查控。如纯查控时发现有需扣人（扣证）、阻止出境的边控对象或网上追逃、持用宣布作废证件人员，应为其办理入境手续并按边控要求处理；如发现不准入境或掌握动态的边控对象，可不办理入境手续，但应采取措施加强梯口监管，
严防上述人员离船入境。 在入境港未办理入境手续的旅客，其它停靠港边检站原则上不得为其办理入境手续。 第六条在邮轮停靠港新登轮的旅客可在邮轮停靠的其它港口登陆观光，但应随船出境。在邮轮入境港办妥入境手续的旅客，可在邮轮停靠的任一港口离船。 第七条邮轮在港口停靠期间，已办妥入境手续的旅客可凭邮轮电子身份卡及加盖了入境港边检站入境验讫章的出入境证件资料页复印件多次上下邮轮；从停靠港新登轮的旅客可凭邮轮电子身份卡及加盖了登船港边检站业务专用章的出入境证件资料页复印件多次上下邮轮。在对上下轮人员进行检查时，应人证（出入境证件资料页复印件、电子身份卡）对照。如发现旅客出入境证件资料页复印件上的照片不清晰，应要求提供出入境证件原件进行核对。特殊时期因工作需要，边检站可要求旅客、船员凭本人出入境证件原件上下船舶。 第八条随邮轮入出境的外国籍旅客，凭船方提供的《旅客名单》免填外国人入、出境卡（入境后不再随船出境及新登船的外国籍旅客除外）。 第九条入境港边检站通过邮轮代理提前向邮轮发放《告邮轮船长书》（式样及内容附后），告知办理边防检查手续注意事项并要求船方做好以下工作： （一）为乘坐邮轮的旅客、船员签发可机读的电子身份卡（含姓名、性别、照片、房号、出入境证件号码等电子信息），在邮轮梯口设置机读检查设备，并在抵港后将登陆、登轮人数及时通报边检站。 （二）在邮轮预计抵达口岸48小时前（航程不足48小时的，在驶离上一口岸时）将抵达时间、停泊地点、靠移泊计划及完整、准确的旅客、船员名单报送边检站。旅客、船
客舱服务概述
1.客舱服务概述 1.1.客舱服务 1.1.1.迎客阶段 在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。 1.1. 2.巡航后的服务阶段 按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。 1.1.3.送客阶段 1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着
前厅服务与管理期末试卷及答案b)
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
(完整版)前厅服务与管理试卷B答案
11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数 一、名词介绍。 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。 1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。 3、客房是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保 预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。 10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。 11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是___客房___。 三、单项选择题。
前厅服务与管理试卷答案
《前厅服务与管理》期中考试答案 一、填空题 1．销售客房客房收入 2．应岗设人应人设岗应人设事 3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置 4．15%-20% 5．3分钟 6．传递客人真迹 7．当天18:00 8．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母 按抵店日期 9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒 10．酒店前台 11．有效证件行李已取 12．前厅经理 13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？ 14．形成入住登记记录 15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人 16．现金信用卡转账支票 17．不涉及住客隐私 18．手送普通挂号 19．3分钟 二、单选 三、名词解释 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置 2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题 1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善； 使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式 2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。 五、案例分析 1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象 2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
前厅服务与管理试题1
、单项选择题 1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。 A 销售客房 B 售前期 C 前厅接待 D 客房管理 2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数 量一般为（C）。 A 600 间 B 500 间以上 C 200-500 间 D 200 间以下 3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。 A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导 下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A 40-60% B 58.6% C 31.6% D 19.31% 、多项选择题 1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD） A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。 B 前厅部是饭店的信息中心。 C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。 D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD） A受理宾客预定 B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。 C办理宾客的入住登记手续。 D分配房间，确定房价。 3、接待处的业务包括：（ABCD） A 推销客房，接待入住宾客 B 准确控制客房状态，有效排房。 C办理入住登记手续
D确定宾客的付款方式，建立客账。 4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD） A 年龄、性别 B 衣着 C 学历、工作经验 D 特殊技能及个性、性格 5、礼宾部的工作范围是（BCD） A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C考核下属员工的工作表现 D检查交接班事项，跟踪落实情况 6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD） A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责 B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处 D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务 7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD） A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话 B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求 C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。 D客房部应根据指令，派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。 8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（BCD） A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 B 每周递送“客情预报表” C每天以书面形式通报有关客情信息 D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是（AB） A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单