当前位置：文档库 › 饭店管理知识点

饭店管理知识点

第一章

解释以下列概念

饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

饭店功能要素的基本点：

1、饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，与饭店建筑相配套，饭店要有足够的场地

和外环境设施；

2、饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求的使用功能；

3、按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品；

4、经过系统培训的具备了饭店行业素质的专业人员；

5、良好的环境和氛围；

6、饭店的经营理念和行规；

饭店应具备的企业要素为：

1合法的法人资格；2、必备的生产要素；3、正常的经营活动；4、合理的产权制度；

饭店的业务特点

1、饭店产品的无形性；

2、饭店业务的时空特性；

3、饭店业务的综合协调性；

4、饭

店业务的强文化性；5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；

饭店等级划分的依据是什么？

1．硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价；

2．软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）宾客评价（宾客满意度）；

6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？

（一）客栈时期

（二）大饭店时期（豪华饭店时期）

这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。

（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

（四）现代新型饭店时期

第二章

解释以下概念

饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。

饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

接待业务周期指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。

分析说明饭店管理的涵义。

（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能；

（3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理；

简述饭店管理纲要。

1、饭店建筑；7、市场营销和公共关系；

2、组织管理；8、工程设备管理；

3、决策与计划；9、物资管理；

4、业务管理；10、安全管理；

5、人力资源管理；11、服务质量管理；

6、财务管理；

分析说明饭店产品的构成。

1.饭店的位置

2.饭店的设施

3.饭店的服务

4.饭店的形象

5.饭店的价格

6.饭店的气氛

（三）、饭店产品的特征

1.综合性 5.无专利性

2.季节性 6.不可储存性

3.同步性7.对信息的依赖性

4.脆弱性8.质量的不稳定性

饭店如何进行重要接待任务的组织？

（1）确定接待任务的性质和规格

（2）拟定接待方案

（3）组织准备工作的落实

（4）接待业务开始后的组织工作

第三章

解释以下概念

决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程。

饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。

决策管理的基本内容是什么？

1.决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标；

2.决策是一个过程而不是瞬间行为；

3.决策一般指向比较重大的问题；

4.决策必须建立在比较的基础上；

简述决策的一般过程

1、了解决策环境

2、分析问题、找准问题

3、集思广益，收集各种可行的方案

4、评估各种方案

5、选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受

6、执行决策

影响饭店计划编制的主要因素有哪些？

（一）市场状况（二）经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力（四）饭店的管理水平和技术水平

如何编制饭店年度综合计划？

1、提出计划设想

2、召集饭店店务会议拟定计划主要任务是决策、确定计划指标、分解指标

3、计划集中

4、编制计划草案

5、形成正式计划文件

三、饭店计划的分类

（一）长期计划和短期计划(二)总体计划和部门计划（三）饭店的经营计划和管理计划饭店计划指标体系一般包括以下方面：

1、饭店综合接待能力

2、营业收入

3、资金与资本

4、成本和费

5、利润和税金

6、组织和人事

7、服务质量

8、基建和改造

9、饭店等级

第四章

解释以下概念

饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

饭店制度是为实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行动规范协议。

饭店的部门划分有哪几种主要方法?

1．按职能划分部门。这是一种运用广泛而且也是最基本的方法。

2．按区域划分部门

3．按产品(服务)划分部门

4．按事业结构划分部门

饭店有哪几种组织结构形式、各有什么特点？

1、直线制组织结构

2、直线职能制组织结构就单家饭店而言，大多数饭店都采用直

线职能制组织结构3、事业部制组织结构4、矩阵式组织结构

简述饭店组织管理的原则

1、有效性原则

2、部门化原则

3、集权与分权管理相结合的原则

4、管理幅度原则

5、权力层次原则

6、弹性原则

7、协调原则8、权责相符原则

9、统一指挥原则10、有秩序原则

11、纪律原则12、公正原则

如何理解饭店制度的内涵？

（1）制度的目标性（2）制度的规范性

（3）制度的同一性（4）制度的强制性和公平性

（5）制度的灵活性（6）制度的发展性

简述饭店制度的类型

1、有关所有制和产权关系的制度

2、有关体制和组织结构的制度

3、饭店内部的基本制度

4、部门制度

5、专业制度

6、饭店行政工作制度

二、饭店制度体系

（一）基本制度1、饭店管理方案2、员工手册饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。3、经济责任制4、岗位责任制5、服务规程

（二）部门制度1、业务运行责任制2、设施设备管理制度3、服务质量管理制度4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度

（三）专业管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保卫制度4、财务制度

（四）饭店工作制度1、会议制度2、饭店考评总结制度3、决策和计划工作制度4、质量监督制度

案例分析

李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。不一会儿120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，需马

上手。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班，李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。

请分析：（1）、李新的行为是否适当？（2）、保安部经理的行为是否适当？

第五章

解释以下概念

战略管理是企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件而采取的一系列决定企业长期发展的管理决策和措施。

任务环境是指能够直接影响企业经营活动的外部因素，主要包括顾客、供应商、股东、竞争者、政府、地方社团、公众等相关利益群体。

价值链是一个由企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。

简述战略管理的特征

1．全局性2．长远性3．竞争性

4．风险性5．稳定性6．适应性

在饭店战略管理中，如何进行饭店内部条件的分析？

（一）营销能力

1．市场分析能力2．产品能力3．销售能力4．创新能力

（二）财务实力

1．偿债能力2．营运能力3．获利能力

（三）组织管理效能

第六章

饭店市场营销就是通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。

分析说明饭店营销活动的特点。

（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

（二）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性

（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识

（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

STP分析的含义是什么？

一）S ——市场细分

（二）T ——市场目标化

常采用的三种市场目标化策略：1．无差异化策略；2．差异化营销策略；3．集中性营销策略

（三）P ——市场定位

简述饭店产品的组合策略？选择填空

一、饭店传统营销组合策略传统的营销组合主要为4Ps营销组合

（一）产品策略1、饭店产品组合

饭店产品组合可概括为饭店提供给市场的全部产品线或产品项目的组合和搭配，即经营范围和结构。

4Cs营销组合策略的内涵是什么？

（1）宾客（customer）（2）消费成本（cost）（3）便捷性（convenience）（4）沟通（communication）

定价策略

１新产品价格策略ａ撇脂定价法ｂ渗透定价法ｃ满意定价法

２心理定价策略ａ尾数定价策略ｂ整数定价策略ｃ分级定价策略ｄ吉祥数定价策略

３折扣定价策略ａ数量折扣策略ｂ季节折扣策略ｃ现金折扣策略ｄ付款条件折扣策略ｅ整体折扣策略

４差别价格策略ａ地区差价策略ｂ时间差价策略ｃ位置差价策略ｄ对象差价策略

XH酒店是拥有305间客房的四星级酒店，在W市经营已经有10年的历史。在这期间它是W市唯一的高档酒店，位于市内一个拥有600个车位的停车场与会议中心之间的豪华地段。酒店内设有游泳馆、按摩浴缸、两个餐厅、一个鸡尾酒吧和几个市内独一无二的娱乐场所，三个观光电梯可以把客人送到每一楼层，酒店的底层设有一个真冰滑冰场和一个通往会议中心的通道。然而，近几年已有多家经济型酒店在W市落户，就在街对面，一座新建的四星级酒店将在年底开业。面对日趋激烈的竞争，XH酒店决定对酒店进行翻修裝新、更换新的家具等。

问题：面对日益激烈的竞争环境，XH酒店除了翻修裝新、更新设施、设备外，还应采取什么措施？从市场环境,4ＲＳ．４ＣＳ分析

第七章

解释以下概念

饭店服务是指饭店人员在不涉及所有权条件下，借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而产生的与宾客的接触活动以及相关的饭店内部活动的总和。

饭店服务质量是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

饭店服务规程是指以描述性的语言对某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序及该服务过程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。

分析说明饭店服务质量的特点

服务质量构成的综合性服务质量评价的主观性

服务质量显现的短暂性服务质量内容的关联性

服务质量对员工素质的依赖性服务质量的情感性

饭店制定服务规程的依据是什么？

（1）星级评定标准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点

（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究

饭店服务质量教育包括哪些内容

上岗前的培训质量意识教育

质量标准学习服务技能培训

质量管理方法学习

饭店服务质量的检查方式有哪些？

例行检查按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查，也称明查。

抽查事前不作任何通知的检查，着重于客人接触多容易引起投诉的部位。

夜查夜查时间一般在凌晨三点较为合适，检查应以饭店要害部门为主

暗访暗访员一般是有经验的业内人士，以宾客的身份对饭店服务质量进行检查专项检查专项检查是指针对某个具体的服务内容进行的检查活动

ZD（Zero Defects）管理法有哪些特点？

（1）目标性（2）全员参与性（3）预防性（4）整体性（5）DIRFT

饭店事前服务质量控制包括哪些内容

设施设备质量控制物品供应质量控制

食品原材料质量控制服务人员的思想准备

service理解

Smile 微笑Excellent 出色Ready 准备好Viewing 看待Inviting 邀请

Creating 创造Eye 眼光

饭店服务质量的内容

劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式

宾客满意程度是饭店服务质量的最终体现

服务质量的PDCA工作循环注意顺序

案例分析

胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店——香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。

问题：该案例对我们认识饭店服务质量的特点有何启示？

第八章

?解释以下概念

饭店人力资源管理；从行为学角度出发，人力资源是存储在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源。由人的感知、气质、兴趣、动机、态度、知识、技能等综合构成。

员工培训；指通过一定的科学方法，促使员工在意识、知识、技能、和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。

激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

工作分析包括哪些主要内容？

工作岗位责任书针对工作的内容提供了有关工作任务、职责信息的文件

工作岗位说明书列出了完成某项工作的人所必需具备的素质和条件

劳动定额有哪几种表现形式和制定方法？

表现形式ａ时间定额ｂ产量定额ｃ看管定额ｄ服务定额

制定方法（1）技术定额法适宜：大型的、管理水平较高的饭店，客房、餐厅服务员。

（2）经验估计法适宜：前厅预订、接待、问讯，保安部的门卫等工种。

（3）类推比较法适宜：工程部的机修工、电工、管道工以及康乐部的游泳池、网球场、健身房的员工等。

（4）统计分析法适宜：饭店的商品部、美容、美发室、仓库等部门

?简述饭店员工培训工作步骤

ａ发现培训需求，确定培训内容ｂ编制培训计划和方案

ｃ培训前的准备工作ｄ培训计划和方案的实施

ｅ培训效果的评估

?饭店的编制定员有哪几种主要方法？

ａ岗位定员法ｂ比例定员法ｃ设备定员法ｄ效率定员法

?激励机制主要包括哪些主要内容？

ａ激励时机ｂ激励频率ｃ激励程度

?简述激励的方式和激励的原则

方式1．目标激励2．榜样激励3．奖罚激励4．角色激励5．竞争激励

6．情感激励

原则

1．需求差异原则2．双因素原则3．期望效果原则4．公平原则

?饭店人力资源管理的目标

提高劳动生产率１造就一支优秀的员工队伍

２建立最优的劳动组织３充分调动员工的积极性

第九章

解释以下概念

（1）饭店设备综合管理；就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、改造直到报废为止的运动进行全过程综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。

（2）饭店设备的动态管理是指已投入使用的设备由于闲置、移装、调拨、借用租赁、报废处理等情况引起设备资产的变动而进行的管理。

饭店设备有哪些特点？

种类繁多，分布广泛

安装隐蔽，技术先进

投资额大，维修费高

直接构成饭店产品

简述饭店设备管理的原则。

规划、购置和使用相结合

维护和计划检修相结合

修理、改造、更新相结合

专业管理与全员管理相结合

技术管理和经济管理相结合

简述饭店设备基础管理工作的内容。

设备分类编号

完善设备管理的基础资料

制定设备动态管理制度

设备技术状态完好标准是什么？

性能良好运行正常耗能正常

说明饭店设备使用的基本要求。

“三好”、四会、五项纪律”

饭店设备有哪几种维修方式、各有什么特点？

（一）事后维修

在设备发生故障后或性能、精度降低到合格水平以下时所进行的修理称为事后维修。

这种修理方式适用于维修技术简单、能及时提供备用机件、实行预防性维修在经济上不合算的设备。

（二）预防维修

1、定期维修

定期维修是按事先规定的计划和相应的技术要求所进行的维修活动。

定期维修适用于已掌握了磨损规律的设备。

2、预知性维修

预知性维修是一种以设备技术状态为基础的预防性维修方法。

它根据设备的日常点检、定期检查、状态监测和诊断提供的信息，经统计分析、处理来判断设备的劣化程度，并在故障发生前有计划地进行针对性的维修。

（三）改善维修

饭店设备的分类

（一）饭店设备系统

1、供配电系统

2、给排水系统

3、供热系统

4、制冷系统

5、空调通风系统

6、运送系统

7、通讯系统8、电视系统

9、音响系统10、计算机信息系统

11、消防报警系统12、楼宇自动化管理系统

（二）饭店设备系列

1、厨房系列设备

2、客房系列设备

3、洗衣系列设备

4、清洁系列设备

5、娱乐系列设备

6、健身系列设备

7、维修系列设备

8、办公系列设备

日常维护的基本要求

整齐清洁润滑安全完好

第十章

何谓饭店集团？

是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。

饭店集团经营有哪几种主要形式？

1．直接经营2．合同经营

3．租赁经营4．特许经营

5．饭店联盟

饭店集团经营的主要优势是什么？

（一）、品牌优势

（二）、规模优势1．采购优势2．财务优势3．竞争优势

（三）、质量管理优势

（四）、人力资源优势

（五）、市场信息优势

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

第1 章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD 系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。 2、饭店决策按照决策性质可分为和。 3、饭店人力资源管理的特点、、和。 4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）

饭店管理第三版重点

饭店管理第三版重点第一章 1、饭店的定义与功能：（1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。（2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的：（1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督；（4）提高顾客的信任度；（5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大）（1）市场成熟推动饭店服务品质升级；（2）新型旅游业态催生差异化饭店产品；（3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展；（4）竞争加剧产业一体化进程；（5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势；（6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键；（7）技术变革导致饭店产业的革命变化；（8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。

第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。（重点）生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点：有利于树立良好的企业形象；有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品（ 4）进行绿色营销 3、精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员（ 2）提供绿色服务（ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

饭店管理-知识点总结

第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）

饭店管理知识点总结学习资料

饭店管理知识点总结

四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订房？

餐饮管理知识点

餐饮管理第一章餐饮管理基本原理概述第一节餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质（一）餐饮业的概念（二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性二、餐饮业的基本特征（一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性（二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性（三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性（四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销（二）花色品种多，技术要求高（三）经营方式灵活，收入弹性大（四）成本构成复杂，不易控制二、餐饮管理的任务（一）搞好餐饮经营市场定位（二）合理确定餐饮管理目标（三）做好食品原材料采供管理（四）做好厨房产品生产组织（五）做好餐厅销售服务组织工作（六）做好餐饮成本核算与控制三、餐饮管理的基本要求

（一）掌握客源，以销定产（二）注重食品卫生，确保客人安全（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（四）适应多种需求，提供优质服务第三节餐饮管理的经营思想和经营方针一、餐饮经营的概念和工作内容（一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售（二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织二、餐饮管理的经营思想（一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想（二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想（三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想（四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想（五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针（二）企业经营方针第四节餐饮管理的开办条件和工作要领一、餐饮管理的开办条件（一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致（二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍二、餐饮管理的社会责任（一）繁荣经济，活跃市场（二）增加社会积累，促进经济发展

山西专升本酒店管理概论知识点总结(第十章)酒店企业文化

山西专升本酒店管理概论知识点总结第十章酒店企业文化 1.企业文化：是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念，道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次：表层结构：物质（肉眼能看见的）中层结构：制度深层结构：精神（三观） 3.酒店企业文化的功能（论述）： ①教育功能 ②凝聚功能（增强凝聚力） ③导向功能（让酒店员工有共同的目标） ④调试功能（从生活到工作，培养员工的适应能力） ⑤辐射功能（好的企业文化被其他酒店传播、被学习） ⑥自我完善功能（推动酒店从一个高度到另一个高度） 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容： ①价值观念和经营哲学

②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系：是一门比较成熟的行业公关，他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关（新闻发布会、广告、宣传册、记者会） ②交际性公关（鸡尾酒会、冷餐会） ③服务性公关（免费品尝） ④公益性公关（赞助活动、公益事业） ⑤征询性公关 8.公关的策略： ①维系型公关（主要适用于新建、新开业的酒店） ②防御型公关（适用于酒店正常经营时期） ③矫正型公关（适用于企业受损、公关严重失衡时） ④进攻型公关（适用于外部） 9.CIS的构成要素： ①理念识别系统（MIS） ②行为识别系统（BIS） ③视觉识别系统（VIS） 10.C IS的设计原则：

①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理： ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势： ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略： ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障

饭店餐饮管理试卷1-3(答案)

饭店餐饮管理试卷一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)

酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店

8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施

民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件：（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托（2）必须具有住宿服务功能

华师网络2014年9月课程考试《饭店管理》题库及答案

华中师范大学职业与继续教育学院（网络教育）《饭店管理》题库及答案一、单项选择题 1.下列不属于饭店独立法人资格的本质的是（） A自主经营B合理的产权制度C自负盈亏 D 自我约束 2. 我国根据饭店的所有制形式来划分饭店类型，下列哪一些不属于此类型的是（） A 集体所有制饭店 B 饭店联合体 C 经济型酒店D外资饭店 3. “旧而不破、旧而不脏、旧而不乱”体现对饭店管理工作中饭店（）方面最基本要求 A服务的时间性 B 服务场所的功能性C产品的经济性D舒适性 4. 被称为“科学管理之父”的人是（） A 泰勒 B 马斯洛 C 法约尔 D 梅约 5. 饭店管理方法中，具有强制性、权威性、垂直性和无偿性特点的是（） A 制度管理法B经济管理法 C 行政管理法 D 教育管理法 6. 饭店的组织形式中，具有“各部门按垂直系统排列，信息由上至下垂直传送”的特点的是（） A 直线制B职能制C事业部制D矩阵式 7. 下列不属于非正式组织的特点的是（） A成员之间的关系以感情为纽带B组织形式松散 C具有严格的行为准则和规范 D 组织领导人的权利来自成员的授予 8. 根据决策的性质来分，下列不属于饭店决策的是（） A 战略决策 B 管理决策 C 风险决策 D 业务决策 9. 饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店外部信息的是（）

A 客户与客源信息 B 销售信息 C 行业政策信息 D 人力资源信息 10. 按照表现形式，饭店计划可以分为（） A 正式计划与非正式计划B长期计划与短期计划 C战略计划与战术计划D营销计划与餐饮计划 11. 某饭店计划的重点放在方向性和指导性上，则我们可以判断该饭店处于（） A 形成期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 12. 饭店服务有形产品质量不包括（） A 餐饮产品质量 B 购物商品质量C服务环境质量 D 服务态度 13. 饭店服务质量管理的效果如何关键在于（） A 组织机构 B 工作程序 C 领导 D 人、财、物、信息等资源 14. 下列符合饭店市场营销观念演变的顺序的是（） A 生产导向—产品导向—推销导向—市场营销导向—社会营销导向 B 生产导向—推销导向—产品导向—市场营销导向—社会营销导向 C 生产导向—产品导向—推销导向—社会营销导向—市场营销导向 D产品导向—生产导向—推销导向—市场营销导向—社会营销导向 15. 下列不属于传统营销观念表现的是（） A 酒香不怕巷子深 B 等客上门 C 顾客永远是对的 D 时节吃时果 16. 下列选项中可以直接影响员工工作积极性的是（） A 人才选拔制度 B 教育培训制度 C 领导管理能力 D 薪酬福利制度 17. 影响饭店员工流失的最重要的因素是（） A 发展机会 B 工作环境 C 相对工资水平 D 传统观念 18. 1970年，全世界第一台饭店管理系统安装在（） A 假日饭店 B 希尔顿饭店C喜来登饭店 D 美国喜达屋饭店 19. 按照客人消耗和价值补偿方式划分，酒具、餐具属于（） A 一次消耗物品 B 多次消耗物品 C 服务用品 D 低值易耗品

饭店管理概论期末考试重点

第一章旅游饭店概述 1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法 1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

饭店服务质量管理知识点DOC

饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义（一）Sincere——真诚（二）Efficient——讲效率（三）Ready to Serve——随时做好服务的准备（四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值（五）Individual——个性化服务（六）Courteous——礼貌（七）Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体（三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性第二节质量管理一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性服务的质量特性：伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性二、质量管理的含义指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进三、质量管理的发展历程（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）第三节饭店服务质量管理一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素二、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量内容的关联性（三）质量构成的综合性（四）质量构成的情感性三、饭店服务质量管理的内容

宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总

宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总人员范围具体项目关键知识点全体人员宾客期望的服务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务：（1）有人受益有人牺牲的服务（2）表面功夫的服务（3）不合理服务宾客关心的酒店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适宾客在意的软件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步宾客喜爱的酒店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题宾客要求的防范措施处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映宾客欣赏的标准作业流程对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复全体管理人员宾客期望的服务意识从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口：缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供的服务质量间的差距缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距宾客建议的硬件改善酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题宾客关心的酒店文化只有做出来的核心价值观才是文化宾客在意的软件管理在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度

《饭店概论》考试知识点

饭店概论知识点整理一、酒店的概念酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、酒店的类型（多选题） 1)长住型酒店 2)会议型酒店 3)观光型酒店 4)综合性酒店 5)商务性酒店：多兴建在繁华商业区，主要方便来往的商务客人，不受季节限制。 6)度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节性强三、酒店的规模分为：小型、中型、大型按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号. 饭店开业一年后可申请星级. 四、中国旅游业的标志:马踏飞燕主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分组成。五、饭店产品的特点： 1)生产与消费同步；

2)价值不能储存； 3)受人的因素影响很大，且有不可捉摸性； 4)具有综合性和季节性六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心；七、前厅部提供的服务有： 1)寄存客人（包括行李、贵重物品等），保管客人遗留物品 2)为客人展示房间八、总机提供的服务有： 1)接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询 2)为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务九、礼宾部：报纸分发、机场接送房务中心：负责客房的借物等各种服务十、什么是投诉？投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提供问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。十一、投诉的分类： 1)按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府部门投诉； 2)按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；十二、如何看待投诉？ 1)投诉是不可避免的； 2)是我们改进服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会

饭店管理知识点

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

饭店管理概论期末考试题

饭店管理第三版重点

酒店管理知识点整理

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理-知识点总结

最新酒店管理概论模拟试题

饭店管理 知识点总结学习资料

饭店管理期末考试试题

餐饮管理知识点

山西专升本酒店管理概论知识点总结(第十章)酒店企业文化

饭店餐饮管理试卷1-3(答案)

酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结

华师网络2014年9月课程考试《饭店管理》题库及答案

饭店管理概论 期末考试重点

饭店服务质量管理知识点DOC

宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总

《饭店概论》考试知识点

饭店管理知识点总结学习资料

饭店管理概论期末考试重点