保修期服务措施

保修期服务措施

本着工程项目经理终身责任制的原则，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程保修办法》及《工程质量保修书》等有关法律、法规、施工合同文件和本企业ISO9001文件的相关程序，结合我公司质量方针，做到优质服务，保证信誉，视业主为上帝，以业主的期望和要求为承诺，制定工程交验后服务措施。

1.服务目的

工程竣工交付使用后，在合同规定期内保修，并保证国家规范规定的建筑安全使用年限。在保修期内，收到业主的维修电话或信函36小时之内派人员赶赴现场。站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的要求和满意放到一切考虑因素之首，无论是否我方保修范围内，只要我方资质范围内，就先派人为业主解决困难为原则。

2.服务原则和服务标准

2.1服务原则

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的要求和满意放到一切考虑因素之首，无论是否我方保修范围内，只要我方资质范围内，就先派人为业主解决困难为原则。

2.2服务标准

以业主的完全满意为最终的服务标准。

3.服务责任

我们根据相关法律、法规及公司文件中规定的义务，对已竣工工程承担售后服务和保修责任。

3.1地基基础工程、主体结构工程的保修期为设计文件规定的该工程合理使用年限50年，其他土建工程2年，屋面防水和卫生间防水工程为5年；

3.2房间和外墙面的防渗工程保修期为5年；

3.3空调通风系统为2年；

3.4电气管线工程为2年；

3.5给排水管道工程为2年；

3.6设备安装和装修工程为2年；

3.7弱电工程为2年。

质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。

4.用户服务机构设置

本企业实行项目经理部终身负责制，对工程竣工后的售后服务承担义务。企业技术质量部对项目经理部的售后服务工作提供技术指导，并提供专业维修人员及现场管理人员，售后服务由分管质量的总工全面负责。

4.1用户服务的管理运行程序：

4.1.1向业主客观介绍本企业的基本情况，使其对本企业的资源、能力、特点、优势有真实的了解和掌握。

4.1.2协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。

4.1.3帮助雇主进行规划报批，办理有关手续等工作。

4.1.4帮助业主协调周边及地方关系。

4.1.5为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性工作。

4.2项目施工阶段用户服务

4.2.1施工准备和各项方案的制定，要靠考虑业主的需要和利益。满足业主潜在的需求。

4.2.2施工中对业主提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

4.2.3业主对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。

4.2.4机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。

4.3项目竣工保修期内用户服务

4.3.1季节性、定期回访；如供冷、供暖期等；

4.3.2每周不少于2次电话回访；

4.3.3接到业主来函、来电立刻做出回复，尽快赶到现场处理问题；

4.3.4向业主发出“用户意见调查表”，征询业主对本企业用户服务工

作的意见和建议。

5.用户服务机构组织

项目经理部负责竣工工程向业主的交接工作，交接工作包括设备及建筑物的维护及使用的注意事项；负责接收业主的反馈信息；负责现场调查，查明问题的性质，产生的原因和责任；负责与业主协调制定维修方案，确定维修范围、工期、标准等。技术质量部负责对从事保修工作的管理人员及专业维修人员进行设备、材料、资金等；负责对项目经理部的内部结算。

5.1用户服务措施

5.1.1项目交验必须要做到位的工作

在施工过程中多与业主沟通，多听取顾客的意见和要求，保证不因施工质量问题而影响顾客的使用；按建设部规定的工程保修期限和合同规定的工程保修要求，对交付的工程进行回访保修。保证不因施工质量问题而影响顾客的使用，达到重合同、守信誉、满足顾客的要求。

1. 严把材料质量关，杜绝使用不合格产品

针对本工程，我们将从与我单位建立有长期、良好合作关系，并经评审后进入我公司合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资，同时，在正式进场前，将每种材料和物资的样品上报业主和监理，经审批同意后在组织进场，对严重影响工程质量的重要材料，如防水材料、水泥、

混凝土、重要装修材料、水暖材料（管道阀门、电气的电缆、母线、漏电保护开关等）更要严格把关，进场材料按有关规范规定进行材料性能的检验，合格后防可用于本工程。

2. 提高对施工机械、器具的检测标准

为确保施工产品的合格率，对施工过程中使用的机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，做到标准精度、符合现行使用要求，尤其是对安装所使用的器具，确保每一个接头、接点都严密、牢固、可靠。

3. 严格控制防水施工质量

在防水施工队伍的选择上，我们将用一支信誉好、质量意识高的队伍，在防水施工质量的控制上，严格按照国家规范标准进行检验，并加大过程检查力度，尤其在防水施工质量的控制上，做到高标准，严要求，在卫生间、屋面防水的施工中，控制好细部节点及密封胶的施工质量，确保地下室、厕浴间、屋面防水施工一次验收合格率达100%，避免返工。

4. 加强装修质量控制

装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用，因此，在装修工程质量上，我们将制定高标准的分部分项工程施工方案对装修工程进行预控，在施工过程中对各分工序质量进行严格的检查和控制。

5. 加强水电安装质量控制

在施工过程中，预留每一个暖卫的洞口、管道的标高、位置，全部

合理、合格，不影响下道工序的施工，不损伤结构。电器的每一个开关、插座、设备的接线正确、牢固、安全，保证其可使用性。通风安装牢固，街头严密，通风管道的保温做到不漏口、不漏边，凭证美观，确保管道试压、试漏、电气绝缘值达到并符合本工程设计及国家规范要求。

对最易出现返修、返换的给排水和暖卫的阀门上，宁可一次性投入较大，也一定选用质量最好的厂家生产的名牌产品，并对阀门逐一进行研磨检查，保证安装质量。严格控制地漏标高，以防倒坡，并防止地漏及卫生洁具排水管堵塞，造成冒水现象，严重影响使用功能。

6. 加强施工技术资料的管理

施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、完整、有效，能够如实地反映施工的质量情况。工程竣工后，我们将向业主上交一套完整的工程技术资料，以供业主工程竣工后核查之用。

5.2项目交验后的回访、保修工作

5.2.1向用户提供有关该工程《用户手册》，该手册包括本工程相关结构形式、特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，工程有关设备、部位及使用说明书，并提供重要部位的结构形式（节点图）、观望和管线图并附上施工照片，并针对使用中易出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。

5.2.2向业主提供《用户报修卡》，使业主对该工作的有关情况能予以充分的了解，并予以监督、检查。

5.2.3工程保修期开始前，由项目经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使用要求对用户使用、操作人员进行系统培训，以使用户使用、操作人员具备一定的专业技能。如电梯、空调、消防等以及各种设备等。

5.2.4定期对季节性使用功能和设备进行联合检查

5.2.5如在雨季对屋面、地下室以及有防水要求的工程部位进行全部检查，发现问题及时进行处理；

夏季使用的空调机组在进入夏季前进行全面检查运行是否正常。

1. 专职维修员

保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，对使用中发现问题及时处理。

2. 保修期内的回访保修

经营部每月对工程进行一次回访，同业主进行沟通，了解业主对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。

6.保修期后的回访保修

在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。

7.针对本工程制定特殊的用户服务措施

7.1设工程留守人员

本工程投入使用初期，一般为3～6个月，由项目经理部设专业人员留守为业主提供服务，做到调试前进行交底，使用中配合操作，运行中保驾护航，出现问题及时解决。项目经理部在专业人员撤离之后，定期对已竣工程进行回访回修，为业主提供周到满意的服务，实现处处回访，项项保修的承诺。

7.2服务部门

我单位经营部和本工程项目经理部共同负责接受顾客来函、来电、来访工作记录。

7.3对业主有呼必应

对业主提出的修理通知，36小时内派人进入实施阶段，维修人员严格按已确定的维修方案组织施工，并在施工过程中不得降低和随意更改要求，并做到有呼必应，随叫随到。

7.4应急准备

在季节性供冷、供热的调试及运作初期，售后服务中心派专人24小时值班，做到应急事故不过夜。

7.5保修项目验收

保修工作完成后，项目经理部、技术质量部与业主对保修项目进行联合验收并会签意见。业主填写保修单，维修意见留档，便于改进日后对工程质量的监督。

7.6无偿提供技术咨询

当甲方提出的有关服务范围以外的要求时，无偿提供技术咨询，提供完善的服务，发生的工料费用按有关标准合理收费。

7.7工程交付后回访安排

工程交付后，在保修期内将对业主进行定期回访，征询业主的意见，保修期内回访时间安排：

7.7.1第一次回访在工程交付3个月后。

7.7.2第二次回访在工程交付满壹年后。

7.7.3第三次回访在工程交付满贰年后。

7.7.4遇暴风暴雨地震等特殊情况后及时进行回访。

7.8无偿保修

回访后将各种意见整理，填写回访记录表，属于施工过程造成质量问题的，我公司无偿负责维修。

7.9不影响业主工作

工程维护时，力求不影响正常使用，我公司与业主积极协商制定维修计划，维修完毕后，进行全面质量检查，并经业主确认。

7.10公司为工程交验后服务措施划分的责任部门

我公司经营部是回访各客户的责任部门，负责回访、用户来访、来电、来函的招待与记录工作，项目经理部是最终的责任承担部门。

8.回访工作程序

8.1编制回访计划

由项目部、质安管理部门建立工程竣工台账，业主投诉台帐和工程回访计划并报公司质安处。

8.2工程交工后，保修期内必须安排一次上门回访。上门回访时间与工程交付时间的间隔不得超过一年，不得少于六个月（建设单位与施工单位约定的保修期不到六个月的项目例外）。上门回访一年后，三年内进行一次不定时的电话回访，作好电话记录。

8.3保修期内接顾客保修请求应立即安排回访保修。

8.4质量回访和保修

当工程回访发现质量总是或接到业主（顾客）要求质量保修或维修的通知书或电话、信函时，由质安部门登记后会同生产、科技部门到现场分析原因，确定保修内容和范围，由项目部技术管理部门制订返修方

案，项目部生产管理部门负责组织保修工作的实施，项目部质安管理部门进行复检验并收集有关资料存档。对顾客投诉和回访发现原因不清的较大质量问题，由技术部编制返修方案。仍要求我司处理的，我们要热情制定维修方案（技术部制定，顾客认可），为顾客服务。

8.5工程回访的形式

上门听顾客的意见和要求，并观察现场；

定期或不定期召开顾客座谈会，听取意见和要求；

顾客对工程问题的投诉，（包括来信、来访、电话投诉等），要热情接待，作好记录，建立投诉台帐，通知项目部安排人力、物力资源及时处理，并由项目质安员跟踪验证，取得顾客认可。

第一节