用户体验的主观评价与模型_辛海英

运营之道

1 引言

随着移动互联网的发展，以及运营商之间竞争的日益激烈，运营商需要把关注的目光从传统的网络KPI转向用户体验的质量，体验质量除了与业务质量有关，还和综合因素有关。因此运营商需要一种新的以用户体验为标准的评价方法。用户体验分为狭义的和广义的两个方面，狭义的用户体验只包含业务质量有关的因素，而广义的用户体验包括了品牌、资费、服务等各个方面。

2 狭义的用户体验评估

狭义的用户体验是从传统的Q o S （Q u a l i t y o f Service，服务质量）发展而来的。QoS是最广泛采用

收稿日期：2013-07-05

责任编辑：李帅 lishuai@https://www.wendangku.net/doc/fb3696770.html,

用户体验的主观评价与模型

为给运营商提供以用户体验为标准的评价方法，介绍了用户体验质量（QoE ）的主观评价与模型等方面的内容，包括狭义用户体验评估和广义用户体验评估，并详细阐述了广义用户体验评估被广泛接受的两种方式：NPS 和ACSI ，指出了QoE 评估的发展方向——将客观指标和主观指标进行关联建模。

（中国移动通信集团吉林有限公司网络管理中心，吉林 长春 130033）

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-1010(2013)-13-0069-03

【摘 要】【关键词】用户体验质量 NPS ACSI 满意度

辛海英

的度量标准，主要包括网络的时延、丢包率、吞吐率、抖动、误码率等指标。显然，这些指标仅能够反映服务技术层面的性能，甚至仅仅是网络传输层面的技术性能，而忽略了用户的主观因素。因此，QoS当然不能直接反映用户对服务的认可程度。与之相比，QoE（Quality of Experience，用户体验质量）是一种以用户体验（通过用户评估获得）为标准的服务评价方法，能直接反映用户对服务的认可程度。

ITU（国际电信联盟）对QoE的定义为“终端用户对应用或者服务整体的主观可接受程度”。这意味着QoE是用户在与服务或者应用交互的过程中，产生的对服务的一种主观感受。QoE有两个直接影响因素：用户和服务。用户在和服务交互的过程中，首先肯定是处于一定的客观环境中，而客观环境对用户和服务的交互过程具有较大的影响，因此有必要在QoE 定义中阐明这一因素。综上，QoE可定义为“用户在一定的客观环境中，对所使用的服务或者业务的整体

运营之道

认可程度”。

对这一接受程度进行量化，一般分为4个等级，每个等级分别对应类别量表、顺序量表、等距量表及等比量表。四种量表测试水平依次递增，其中等比量表级别最高，具有相等的单位和绝对零点，且测量值之间的比值也具有一定意义。因此，等比量表不符合QoE的特征，一般只采用类别量表、顺序量表、等距量表对QoE进行量化。

将Q o E分为可接受（A c c e p t a b l e）和不可接受（Unacceptable）两个级别，是最简单的QoE量化方法，即采用类型量表。该方法（以下称两类别法）不够精细，但是对用户进行评价来说非常方便，因为用户对这两种级别具有较大的辨识度。

用成对比较法（paired comparison）对QoE进行量化，获得等距量表级别的量化，也是一种量化方法。成对比较法的大致思路为：首先准备N个样本，用户对这N个样本进行两两比较并记录每次比较的结果（假设共进行M次比较），然后运用Bradley-Terry-Luce（BTL）模型处理M次比较得出数据，从而给出每种样本的评分。

目前，较为广泛采用的是ITU推荐的MOS（Mean Opinion Score，平均评估分值），即将QoE的主观感受分为5个级别（从1分到5分，分别为劣、次、中、良、优），这是一种顺序量表法，能够较为细致地描述用户的主观感受。

以上几种比较法中，应用最为广泛的是M O S方法。相对来说，两类别法虽然简单，但有些场景不能满足管理需求；成对比较法虽然精确，但工作量较大。

主观评价方法是让用户直接对所使用的业务做出评价的方法。它准确率最高，一般作为评价其它评价方法的标准。主观评价方法借助严苛的实验室环境，其方法虽然精确，但是无法直接应用到现网中。一是因为无法对测试条件进行控制，二是无法获取用户对每次业务的反复反馈。因此，主观评价法通常只适用于对一次业务的体验进行评估。要对综合的体验进行评价，最直接的办法是调研；现在越来越多的运营商采用调研的方式，获取对现网用户实际体验的评价。3 广义的用户体验评估

广义的用户体验评估由于涉及到各个方面，影响的因素更加复杂；通常也是采用用户调研的方式获取量化的评估。被广泛接受的评估有两种：NPS（Net Promoter Score，净推荐指数）和ACSI（American C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e x，美国用户满意度指数），下面分别做具体介绍。

3.1 NPS

NPS等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比，即

NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100% （1）例如：问客户一个问题——“您是否会愿意将‘公司名字’推荐给您的朋友或者同事？”根据愿意推荐的程度让客户在0—10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

推荐者（得分在9—10之间）：具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

被动者（得分在7—8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

批评者（得分在0—6之间）：使用并不满意或者对公司没有忠诚度。

标准的NPS得分计算中，9—10分的权重是1，7—8分的权重是0，0—6分的权重是-1。

NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速公司的成长，而批评者则能破坏公司的名声。NPS的分值在50%以上被认为是不错的；分值在70%—80%之间，则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示，大部分公司的NPS值在5%—10%之间。

NPS由于其简单的形式和理论上与营收之间的直接关系受到了一大批运营商的追捧，成为重要的考核指标。为了有效地管理NPS，运营商通常还会进行辅助的调研，来获取NPS有关的因素，了解体验水平的决定因素。

3.2 ACSI

ACSI是用来描述客户满意度指数的一个模型，它

是在早期的瑞典顾客满意度指数（SCSB）模式上发展得到的。通常将总体满意度置于一个互动互关联的因果系统当中，这样不仅可以了解消费经过与整体满意度之间的关系，同时也能够指出满意度的高低对消费者消费带来的影响。

从数学上来看，整个ACSI的模型实际上是由多个结构变量构成的因果关系模型，变量之间的数量关系则通过经济学模型评估。一般地，ACSI模型由6个结构变量组成，包括客户预期、感知价值、感知质量、客户满意度、客户抱怨以及客户忠诚度。实际上，这些变量是以客户行为理论为基础而选取的。每个变量的数据集则以实际的市场调研方式来获得，这是由于每个结构变量本质上是由一个或者多个观察变量构成，观察变量的数据样本通常是直接通过调研的方式来获得。

（1）客户预期（Customer Expectations）：客户在购买产品或者服务前，自发地对其质量和价值进行评估。相应的子观察量涵盖产品可靠性、产品质量总体预期以及产品的客户化预期。

（2）感知价值（Perceived Value）：相对于客户预期，感知价值是客户对服务或产品的质量价值联合可能获得的利益进行综合考虑后得出的主观感受。衡量感知价值的观察变量有“特定价格下的质量感受”、“特定质量下的价格感受”。

（3）感知质量（Perceived Quality）：在客户购买了产品或者服务以后，通过实际使用产生的对其质量的主观感受。产品客户化（符合客户需求的程度）、产品可靠性感受和产品总体感受是感知质量的常见观测变量。

（4）客户满意度（Customer Satisfaction）：这个结构变量是客户满意度的直接体现，一般地，它是由计量经济学的变换而得到的。在ACSI模型中，客户满意度的观察变量包括实际感受和理想产品的差别、主观感受和预期质量的差别以及产品（或服务）的总体满意度。在这些观测变量中，占比最大的往往是主观感受和预期质量的差别，同客户满意度呈反比关系。

（5）客户抱怨（Customer Complaints）：客户是否抱怨是一个十分客观的事实，也因此，衡量这个结构变量的观测变量非常直接，那便是客户通过各种渠道正式或者非正式抱怨的次数。

（6）客户忠诚（Customer Loyalty）：客户对相应的产品和服务满意时，便会对该产品和服务产生忠诚度，这种忠诚度不仅可以表现为对该产品和服务的重复多次购买，也可以表现为客户的主动推广和宣传。相应地，评估客户忠诚度的观测变量有客户重复购买可能性以及客户对价格浮动的承受能力。

ACSI体系拥有很多的优势，其中最大的优势就是跨部门、跨企业、跨行业的客户满意度比较。通常不同部门、企业、行业的客户满意度具有较大的局限性或者不可操作性，而ACSI在其衡量体系中提出了客户期望以及感知质量这两个结构变量，同时这两个结构变量又是直接影响客户满意度的前提因素。特别地，感知价值引入了价格信息，增加了跨部门、企业、行业之间的可比较性。ACSI模型基于强因果相关的各组要素，往往可以通过较少的样本采集数来反映真实的市场情况，从以往的经验来看，ACSI的模型调研样本数可以低至120个。需要特别指出的是，ACSI模型建立的初衷是为了对宏观经济的运行状况进行监控，因此主要的应用场景是跨行业以及跨部门的客户满意度比较，不适用于具体企业的诊断知指导。

运营商在使用ACSI的时候，除了希望获得自己在行业中的位置，还希望在同一个框架下了解驱动用户体验的因素；因此通常将对某些具体方面（比如掉话、语音质量、上网速度、扣费的准确性等）的评价加入到问卷中，获取一个比较庞大的ACSI模型，从而指导实际的维护和运营。

4 总结

主观的评估固然可以获取方方面面的用户体验评估，但毕竟与实际的管理和提升还有区别。不论是狭义的还是广义的用户体验，试图从调研中直接获取用户体验的驱动因素的努力，还没有非常成功的例子，这和用户反馈的局限性有关。更好的做法是将客观指标和主观指标进行关联建模，获取从客观指标中评估

（下转第75页）

杨敬巍：学士毕业于哈尔滨工业大学，现任职于中国移动通信集团黑龙江有限公司业务支撑中心，专家四级，主要从事黑龙江移动业务支撑系统规划建设工作，并创建了黑

龙江移动BOSS容灾系统。

作者简介

（2）操作系统或数据库升级时版本验证：在生产系统升级前先升级容灾系统，由于容灾系统有与生产相同的环境，用容灾系统验证升级的可靠性也是最有效的。同理，其他一些有风险且需要提前测试的工作，都可考虑使用容灾系统进行；

（3）月末出账：依靠容灾系统、BCV（Business Continuance Volume，业务连续性卷）系统等辅助环境，可有效缓解生产系统在月末出账期间的巨大压力，并能保证出账期间业务的正常受理。

3 结束语

BOSS容灾系统的建设，并不能一蹴而就，而是一项长期、持久的工作。形成相应的管理流程、制定高效的管理工具仅仅是一个开始；更多地，需要管理人员加深认识，在日常的维护工作中严格执行，扎实、细致、全面地做好每一项工作。

参考文献：

[1] 佟敏,李方村. 关于BOSS异地容灾系统建设的讨论

[J]. 电信科学, 2004,20(7).

[2] 佟敏. BOSS容灾系统数据复制技术及选择[J]. 电信

主观体验的方法，为原因追溯和提升打下一个客观的基础，这将是今后的发展方向。

参考文献：

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[4] ITU-T. Methods for subjective determination of

transmission quality[S]. 1996.

辛海英：高级工程师，学士毕业于长春邮电学院，现任职于中国移动通信集团吉林有限公司网络管理中心，研究方向为软件工程，已发表论文数篇。

作者简介

技术, 2006(5).

[3] 胡国辉,陈丕海. BOSS容灾建设策略[J]. 电信技术,

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Andreassen, et al. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth[J]. Journal of Marketing, 2007(3): 39-51.★

（上接第71页）

用户评估体系样本

对用用户出错形式和性质的真实信息 1. 缺乏关于用户体验的标准 1) 关于用户体验的定义, 当前始终飘浮在理论层面, 缺乏明确的评估标准。 2) 不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1) 实验存在不确定因素, 用户存在个体差异。 2) 大样本量的评估测试成本较高。 因此, 为了能够精确评估用户体验, 评估标准的创立应该注重实用性和可操作性, 遵循以下几个原则: 1) 所有评估标准均可量化, 能够提供详细的评估数据。 2) 评估标准是能够被实实在在测量和观察的, 而且可再现。

3) 评估标准能够按照周期进行复查, 验证特定期限内的改进情况。 4) 评估标准应当具备较好的结构效度。 当前对评估标准的研究能够划分为两大类: 关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。 关注内容的指标体系 如Nielsen提出的4个新的可用性参数, 即导航、响应时间、可信度( Credibility) 和内容。 另外, Agarwal和 Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则( Microsoft Usability Guidelines, MUG) , 其指标体系中包含5个维度: 易用性、针对中等用户( Made for the Medium) 、情感、内容和促动性( Promotion) 。 受此影响, 很多研究者提出了相似的观点, 如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还经过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响, 发现网站设计方面的因素,

国际常用客户体验理论及模型概览

国际常用客户体验理论及模型概览 目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。 (一)KANO模型 KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。 兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。 图1, KANO模型 (二)服务质量差距模型(Service Quality Model) 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。 图2, 服务质量差距模型 (三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model） SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。

游戏用户体验报告

游戏用户体验报告 篇一：在游戏中评估游戏用户体验的方法 Methodologies for Evaluating Player Experience in Game Play 在游戏中评估游戏用户体验的方法 Kimberly Chu, Chui Yin Wong, and Chee Weng Khong Universal Usability and Interaction Design (UUID) SIG, Interface Design Department, Faculty of Creative Multimedia, Multimedia University, 63100 Cyberjaya, Selangor, Malaysia Abstract. Player experience constitutes one of the most significant factors in determining the success rate of games. Games which do not provide enormous user experience usually will not gain intense interest from players. The concept of player experience is normally interchanged with concepts such as fun, flow, fulfillment, enjoyment, engagement, satisfaction, pleasure and playability. In this paper, we reviewed, analyzed and discussed the different attributes and methodologies used to evaluate player experience for game play. We concluded the finding in a playability matrix based on an analysis of

用户体验包括什么

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。 5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要

设置开关按钮及音量控制按钮。 二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。 20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。 21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。 22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高

互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标

互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标 就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然，在这些指标中有的会重要一些，而有的产品指标在某个阶段会很重要。比如，在互联网产品研发前期，对研发过程指标会比较看重；在运营阶段，对财务指标会比较看重。前提是，我们必须了解这些完整的指标体系，这样才能了然于胸，在不同的工作阶段灵活运用。 典型的互联网产品指标 通常情况下，衡量互联网产品的指标有质量指标、创新性指标、研发过程指标、体验指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。 互联网产品指标体系 这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。 一、运营指标 运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面来简单的解释下。 当前使用用户：

即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网站的当前运营状况。 新用户： 首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。 活跃用户数： 活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。 流失用户： 是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保留能力。 回访用户： 是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。 在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非常重要的。 二、用户体验指标 如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不是一件容易的事。 传统的网站衡量指标PULSE PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指： Page View（页面访问次数）Uptime（持续运行时间）Latency（延迟）Seven Days Active User(7 天活跃用户数）Earning（收入）

用卡诺模型分析用户体验

用卡诺模型分析用户体验 本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。 昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。 卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度（dimension），如下： 首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。 然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就…… 然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch管理音乐专辑时居然可以cover flow，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位…… 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量…… 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：

kano model 好，以上是文献综述阶段。必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。这时遥控器就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。最后大家都觉得遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想? 这里先提出实现伟大用户体验的公式： 伟大用户体验 = 被满足的必须质量 + 好（但不必是伟大的）一维质量 + 一些闪光的魅力品质。 一些这个公式的推论或者说支持这个公式的事实是： 蹩脚的产品偏离用户需求，好的产品满足用户需求，伟大产品创造用户需求 虽然这已经是老调重弹无数次了，不过用卡诺模型解释，用户表达出来的需求只是必须质量和一维质量，那么如果得不到满足，产品必然是失败的。然而魅力品质，恰恰是用户无法直接张口要求的那些未知需求。比如福特说“如果我去问消费者他们要什么，他们肯定说一匹跑得更快的马”。在iPhone出现之前，没有用户会告诉你想在手机上放大图片可以用两根手指直接展开，他们只会告诉你，喔，我要一个放大按钮和一个缩小按钮。

机器学习中关于模型评估方法总结

1模型评估 我们在建立模型之后，接下来就要去评估模型，确定这个模型是否有用。 在实际情况中，我们会用不同的度量去评估我们的模型，而度量的选择取决于模型的类型和模型以后要做的事。 1.1二分类评估 二分类模型的评估。 1.1.1业界标准叫法 二分类评估；分类算法。 1.1.2应用场景 信息检索、分类、识别、翻译体系中。 1.1. 2.1新闻质量分类评估 对于新闻APP，其通过各种来源获得的新闻，质量通常良莠不齐。为了提升用户体验，通常需要构建一个分类器模型分类低质新闻和优质新闻，进而进行分类器的评估。

1.1. 2.2垃圾短信分类评估 垃圾短信已经日益成为困扰运营商和手机用户的难题，严重影响人们的生活、侵害到运营商的社会公众形象。 构建二分类器模型对垃圾短信和正常短信进行分类，并进行二分类评估。 1.1.3原理 1.1.3.1混淆矩阵 混淆矩阵（Confusion Matrix）。来源于信息论，在机器学习、人工智能领域，混淆矩阵又称为可能性表格或错误矩阵，是一种矩阵呈现的可视化工具，用于有监督学习，在无监督学习中一般叫匹配矩阵。 混淆矩阵是一个N*N的矩阵，N为分类（目标值）的个数，假如我们面对的是一个二分类模型问题，即N=2，就得到一个2*2的矩阵，它就是一个二分类评估问题。 混淆矩阵的每一列代表预测类别，每一列的总数表示预测为该类别的数据的数目，每一行代表了数据的真实归属类别，每一行的数据

总数表示该类别的实例的数目。 图1 2*2混淆矩阵图 阳性（P，Positive）： 阴性（N，Negative）： 真阳性（TP，True Positive）：正确的肯定，又称“命中”（Hit）；被模型预测为正类的正样本。 真阴性（TN，True Negative）：正确的否定，又称“正确拒绝”（correct rejection），被模型预测为负类的负样本。 伪阳性（FP，false Positive）：错误的肯定，又称“假警报”（false alarm）；被模型预测为负类的正样本。 伪阴性（FN，false Negative）：错误的否定，又称“未命中”（miss）；被模型预测为正类的负样本。 灵敏度（Sensitivity）或真阳性率（TPR，Ture Negative Rate）：又称“召回率”（recall）、命中率（Hit Rate）。在阳性值中实际被预测正确所占的比例。TPR=TP/P=TP/(TP+FN)

互联网业务高质量指标体系及测试评估系统

互联网业务质量指标体系及测试评估系统 一、项目背景 互联网作为全业务发展的重要基础，业务质量直接影响3G 、WLAN 和有线宽带业务的发 展。然而当前网络指标无法反映业务质量、用户业务感知无法量化评估、优化工作只能围绕网络指标分段分层开展的问题，凸显出互联网业务质量指标不完善、监控手段的匮乏。 网络指标与用户感知不对应：尽管网内时延、抖动等各项指标优秀，但是用户实际 上网感知网速慢的问题突出； 业务感知无法定量评估：用户业务质量感知、和竞争对手的业务质量对比、各种优 化手段对业务质量的提升效果无法定量评估； 业务质量劣化无法预警：日常维护优化工作主要围绕网络指标分段分层开展，无法 通过数据统计分析对业务质量劣化进行预警。 各种问题说明互联网业务质量指标体系不完善，不能反映真实的业务质量状态和用户感 知。 指标体系不够全面：现有监控指标体系侧重于网络性能指标监控，无法反映现网业 务的真实情况，单靠网络性能指标无法准确反应用户的真实感知。 故障发现速度慢：现有指标监控体系不完善，不能快速发现业务质量故障和性能劣 化情况，不能根据指标波动对业务质量进行预警。 本课题从互联网业务感知角度出发，对主流互联网业务流程深入分析提炼，建立了互联 网业务质量指标体系，对主要业务指标、采集方法、评估标准进行了规范。同时为使指标落地，自主开发了互联网业务质量测试评估系统，通过软探针采集数据，在服务端呈现报表，构建了完整的互联网业务质量监控系统，通过全网各种业务质量数据自动采集和监控，实现分业务、分地区、分时段业务质量评估，解决了监控手段不足的问题。

二、技术方案 （一）概述 本项目研究的目标在于量化互联网用户体验感知，形成可采集、可监控、可提升的业务质量指标体系，并通过开发业务质量测试评估系统，达到持续监控优化互联网业务质量、提高用户感知的目的。 项目从网络、业务、用户感知等层面现状分析，梳理出影响用户业务感知各项主要因素，并且在对各项目主要业务应用协议流程深入分析的基础上，总结对用户感知关联密切的项目，整理制订了互联网业务质量指标集。为了实现指标的落地，本课题开发了业务质量监控系统，通过业务测试探针和集中管理系统，实现对业务质量指标的采集和监控。后续围绕业务质量监控系统，以质量指标的提升为目标，将逐步优化互联网运维管理流程，建立业务质量预警机制，实现由被动维护向主动维护的转变。 （二）方案介绍 本项目的总体研究思路和步骤为： 第一步，用户感知分析：从投诉分析、用户回访等渠道，分析用户对网络的感知以及影响用户业务感知的各种因素。 第二步，建立指标体系：全面分析互联网业务类型，总结主要业务，从应用协议流程分析入手，总结对用户感知关联密切的项目。 第三步，开发应用系统:开发互联网业务质量采集与测试评估系统，实现业务质量指标自动采集，以自主开发软件方式为主，在全网分级、分层部署软探针，实现覆盖范围广、成本低的业务质量监控体系。 第四步，形成一体化运维体系：将监控系统融合到已有网络优化运维流程中，形成质量监控、质量优化、质量评估与提升的互联网业务质量运维管理体系。

用户体验设计：7个腾讯常用的用户研究方法

【用户体验设计】7个腾讯常用的用户研究方法 本文节选自《腾讯网UED体验设计之旅》 作者：任婕 由腾讯网UED授权发布 每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之内就可能增增减减换了很多波，最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。 这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的设计越难。当“体验设计”越来越为中国的互联网公司和设计师们重视，人们或许更能体会到设计的“本质”，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。 也许腾讯的方法并不是100%最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。 常用的用户研究方法 用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。 研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。

如图1-4，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。 下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。 NO1.问卷法 问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头形式回答来进行资料搜集的一种方法。与传统调查方式相比，网络调查（包括PC、移动等多种终端，见图1-5）在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果等方面具有明显的优势。但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题及文案上都有一定的专业要求。 设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。 如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查范围？打车软件的范围包含哪些？仅限于出租车还是可顺便载客的家用车？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。问卷调查法的流程如图1-6所示。

基于用户体验的微课评价指标体系设计.doc

基于用户体验的微课评价指标体系设计 摘要有关微课的评价目前还未形成定论，该文从微课的 内涵入手，综述了目前不同的评价框架，尝试从用户体验的 角度，借助 Nielsen 的计算机系统可接受性模型来制定微课 评价体系，从教学有用性和微课可用性两个维度出发，指定 了八项二级指标，分别为选题设计、内容选择、活动设计、 易于学习、使用高效、易于记忆、低错误率和高满意度。关 键词：用户体验；微课；微课评价；指标体系前言目前，虽然还尚未明确到底什么是“微课”还是“微课程”，但是，覆盖学术界、行业、企业在内的微课系统工程已经全面铺开，大 量的微课活动、微课产品以及和微课相关的学术研究已经层 出不穷。虽然看似作品、平台、研究已经逐步到位，似乎正 在系统化，但是，如何遴选出好的微课无疑成为时下最急迫 的事情，不同的比赛虽已制定了不同的评价标准，但各有侧 重，而且伴随大赛的结束，评价标准也将被取代。至于“微课评价是教学评价？微课评价是技术评价？微课评价是用户 评价？的谜团”还未有人去解开，可见，如何能使其具有长效 性和普适性是一个值得长期关注的问题[1] 。微课评价的特征及相关评价指标分析 1、微课评价之“ 3W+H”从传播的视野“什么是微课评价？为什么要进行微课评价？谁来实施微课评价？如何进行微课评价？”这是在微课评价之前必须要

明了的问题。微课的功能有很多，诸如作为生成性资源、作 为慕课中的资源、支撑翻转课堂。对于微课的评价首先要厘 清其功用，从前言中不难看出进行微课评价的必要性。可是 谁来实施微课评价？组织者、政府还是用户？如何进行微课 评价这是该研究集中讨论的问题。2、不同视角下的微课评 价（1）宏观理论视野下的微课评价宏观理论视野下的微课 评价离不开对微课内涵的分析及其特征的挖掘，我们以为微课 评价属于评课的范畴，一般评课的指标包括教学目标、教学内 容、教学过程和教学效果的评价。但是微课的“课”又略有不 同，是微视频，所以，在此基础上，微课评价还应包 含技术评价。当然，微课评价还需要从微课“短、小、精、悍” 这些特点进行考量。黎加厚老师对微课的特征进行挖掘， 他认为需要从四点来评价微课：聚焦、简明、技术、创新。聚 焦是指“只讲述一个教学知识点”；简明则是从时间控制上对 微课的限制；技术主要强调在微课的制作中要恰当选用技术； 创新涉及教育理念创新，教学模式创新，运用技术创新等。 下面两个微课评价指标维度表虽然看似从不同的角度对微课进 行评价，但是，二者的共同点在于都是紧抓教学， 从微课的本质入手对其进行评价。除此之外，尹合栋对微课 程评价指标体系的评价内容、指标权重等内容进行研究得 出八个维度：“微课选题”、“教学设计”、“互动设计”、“辅助资源”、“微课技术”、“课件艺术”、“课件实用”及“教学效果”等。

网站用户体验报告

网站用户体验报告 （一）关于体验 网站体验，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。 网络的体验，是体验的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。 （二）网站体验的分类 1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 （三）网站体验的76个体验点 一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有良好的引导性.网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。 二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。 13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息） 16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。 20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。

用户体验质量的评判要素有哪些

用户体验质量的评判要素有哪些？最容易出现哪方面的问题？本文为您讲解如何建立用户体验的质量控制体系。 许多刚开始接触用户体验概率的企业非常希望能有一套标准体系，照做就可以保证产品的优质用户体验。其实，有许多讲解用户体验评估要素和方法的公开资源，那么为什么还是只有少数产品拥有优质的用户体验呢？这其中有什么“秘密”？ 用户体验质量的基础要素 有用性。满足用户的需求，为用户解决实际问题，给用户带来价值。比如开发者需要明确输入法产品的主要功用是帮助用户在手机上进行更快的文字输入，而不是在手机上进行文字输入的同时利用手势动作给手机充电。当然，产品不一定只能围绕用户的现有需求。事实上很多优秀的产品就是通过创造性地发掘用户需求并解决，从而为产品带来巨大价值。比如，直观的触摸控制、随时随地连接网络、利用随身携带的移动设备，做以往需要通过不同设备才能实现的事情，当这些用户需求被创造性地发掘、整合和满足时，就出现了iPhone这样划时代的产品。 可用性/易用性。这是用户体验中最核心也是最庞杂的部分，包括可识别、可理解、可预测、掌控感、及时反馈、操作连续、一致性、稳定、可靠、效率、使用疲劳度、易记忆、避免用户犯错并宽容对待用户错误等内容。可用性不仅包括界面设计，也包括产品的整体表现。比如产品是否使用流畅、稳定，就是典型的涉及产品整体表现的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的侧重点也不同。比如坐在办公室中用手机拨打电话和开车时用手机拨打电话，对产品可用性的要求就不同，相应的对产品的要求也不同。 感性满意度：给予用户美感、愉悦或其他特定感受（比如游戏中的紧张感），给予用户成就感或被关注、被尊重等感受。这些感受甚至可以延伸到产品之外，比如让用户觉得自己使用某个产品，在朋友圈里就显得很牛。 激发性。经典的用户体验评估主要包括以上三种要素，但随着Web 2.0、社交网络的兴起，在融入了分享和社交元素的产品以及很多游戏和探索创造型产品（比如绘图、音乐创作等）中，可以引入一个新的基础要素，用来评估产品激发用户进行探索、创造、分享、互动的活跃程度。用户的这些行为已经超越了单纯的把产品作为工具使用的概念，而是把产品作为一个平台，发挥自己的能力和潜力，和其他用户一起产生聚变的力量。营造这种用户体验的要素，我称之为激发性。 用户体验质量控制体系

用户体验要素模型和UCD流程

用户体验要素模型和UCD 流程 r cnznllM 这是一个著名的模型，把UCD 过程中的每个工作步骤和内容都完整而流畅的概括进来。很大程度上帮助我 理清了 UCD 相 关的混乱头绪。以这个模型为基础，我整理了一个比较可行的 UCD 流程。 当然迫于条件的限制，我们不可能有机会去做用户研究相关的工作，通常是从竞争对手的分析中来获得关于 用户的理解和 灵感。用Jesse James Garrett 的话说，在相同领域做相似的事情的研发团队，所服务的用户必定具有 某种程度的相似性。按照产品分析和设计套路倒推，解剖优秀产品的设计策略，可能是快速建立用户认识的窍门。可 能有人觉得理解用户是市场的事，显然这是片面的。其实理解用户能够在以用户为中心的设计过程中帮助设计决策， 如果没有这个认识，很可能会在后面的设计决策和讨论中陷入个人英雄主义的表演和政治博弈之中。当然，寻找用户 还能使我们收获更多的领域知识，整理对手的优缺点，并能在后续的概念设计、交互设计和原型设计中提供极大的参 考价值。 这个流程不是一个快速开发的流程，虽然在用户分析中投机取巧节省了一点时间，但是在交互设计阶段需要 消耗相当的努力和创造激情，当然还有时间和成本。在急于看到成果和关心 “成本”的队伍中，很容易被一笔带过或 敷衍了事，很多人习惯以看到界面设计框线图作为设计成果的标志。画框线图其实是很简单的。缺少慎重的交互分析 基础的框线图，很容易浮于形式而缺少内涵。 C&mpietww 匚 cnaerp

UCD Process ①皿） ￡始希产品设计仕V 六个阶段，每个阶段又有关键的工作内容和要求。 第一阶段：基础调研 竞争产品分析 寻找市场上的竞争产品，挑选3-5款进行解剖分析。整理竞争产品的功能规格；并分析规格代表的需求，需求背后的用户和用户目标；分析竞争产品的功能结构和交互设计，从产品设计的角度解释其优点、缺点及其原因，成为我们产品设计的第一手参考资料。 领域调研 结合上述分析基础和资料，纵观领域竞争格局、市场状况，利用网络论坛、关键字搜索等手段获得更多用户反馈、观点、前瞻性需求。 产出物：相应的对比分析文档和领域调研报告 Basic Research Product Analyse InteracTioi Design Proiotvpe Design Detailed Design 交互流程分斬 S 二祢Chetk 产岀物产出棚 雀傀聋才维护竞争产品分中F 产出钢 是 循恳架构和界匝型 概唸樟型分析 产品左位 要点卿 Check勇'二庆 产品枢注 用户令折 piote^s

用户体验——浅析用户体验评估标准的建立

本资料由网舟咨询分析提供 用户体验 浅析用户体验评估标准的建立 正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，想要精确地评估用户体验是一件不容易的事情。之所以不容易，是因为： 1.缺乏关于用户体验的标准 1)关于用户体验的定义，目前始终飘浮在理论层面，缺乏明确的评估标准。 2)不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1)实验存在不确定因素，用户存在个体差异。 2)大样本量的评估测试成本较高。 因此，为了能够精确评估用户体验，评估标准的创建应该注重实用性和可操作性，遵循以下几个原则： 1)所有评估标准均可量化，能够提供详细的评估数据。 2)评估标准是可以被实实在在测量和观察的，并且可再现。 3)评估标准可以按照周期进行复查，验证特定期限内的改善情况。 4)评估标准应当具备较好的结构效度。 目前对评估标准的研究可以划分为两大类：关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。

关注内容的指标体系 如Nielsen提出的4个新的可用性参数，即导航、响应时间、可信度(Credibility)和内容。此外，Agarwal和Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则(Microsoft Usability GUIdelines，MUG)，其指标体系中包含5个维度：易用性、针对中等用户(Made for the Medium)、情感、内容和促动性(Promotion)。 受此影响，很多研究者提出了相似的观点，如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还通过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响，发现网站设计方面的因素，如信息内容、导航系统的易用性、下载速度、网站可访问性等与可用性正相关，网站安全性和定制化程度则与可用性无关。 关注用户的指标体系 就研究思想而言，这部分研究者更多从用户行为分析的角度考察网站可用性评估指标体系的构建问题，一些学者从理论层面对这一问题进行了一些探讨。如Venkatesh等人将技术接

网站-用户体验测试点

网站体验测试 　网站体验，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。 网站体验的分类 1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 网站体验的76个体验点 一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。 5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。 二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

用户体验评估标准的建立

用户体验评估标准的建立 正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，想要精确地评估用户体验是一件不容易的事情 之所以不容易，是因为： 1. 缺乏关于用户体验的标准 1) 关于用户体验的定义，目前始终飘浮在理论层面，缺乏明确的评估标准。?2) 不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1) 实验存在不确定因素，用户存在个体差异。?2) 大样本量的评估测试成本较高。 因此，为了能够精确评估用户体验，评估标准的创建应该注重实用性和可操作性，遵循以下几个原则： 1) 所有评估标准均可量化，能够提供详细的评估数据。?2) 评估标准是可以被实实在在测量和观察的，并且可再现。?3) 评估标准可以按照周期进行复查，验证特定期限内的改善情况。?4) 评估标准应当具备较好的结构效度。 目前对评估标准的研究可以划分为两大类：关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。 关注内容的指标体系

如Nielsen提出的4个新的可用性参数，即导航、响应时间、可信度(Credibility)和内容。此外，Agarwal和Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则(Microsoft Usability Guidelines，MUG)，其指标体系中包含5个维度：易用性、针对中等用户(Made for the Medium)、情感、内容和促动性(Promotion)。 受此影响，很多研究者提出了相似的观点，如Turner将可用性分为导航、网 页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还通过 各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如MonideepaTarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响，发现网站设计方面的因素，如信息内容、导航系统的易用性、下载速度、网 站可访问性等与可用性正相关，网站安全性和定制化程度则与可用性无关。 关注用户的指标体系 就研究思想而言，这部分研究者更多从用户行为分析的角度考察网站可用性评估指标体系的构建问题，一些学者从理论层面对这一问题进行了一些探讨。如Venkatesh等人将技术接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)引入可用性研究领域，认为任务的重要性和系统的用户友好性决定了用户接受技术的程度。此外，易用性、用户友好性和客户满意度等指标也被证明对站点可用性具有决定作用。 需要指出的是，将可用性指标研究划分为所谓关注内容和关注用户的两种取向，并不代表前者就不关注用户，后者也不关注内容，而是就这两类研究思想的出发点不同而言的。从具体指标的构成上看，两类研究的区别实际上并不明显。在实际工作中，还是需要根据所评价的具体产品的特征，概括出评价的指标体系，并通过评估指标体系中所包含的各项具体指标来达到评估系统整体的目的。

用户体验评价方法的核心要素

所谓的用户体验，其实就是让用户”习惯”, Don’t make user think. 这个是终极目标啦，随着产品的不断的改善，用户体验也在随之变化。但是，如果你在做一款产品，所谓的标准，终极检验方法，

通过“指标”就是我们用来衡量用户体验的标准，将标准分为三个等级，分别占0分、1分、2分，每个标准都有它的评分标准，当用户反馈的问题完全符合这个标准时，就占0;如问题不符合标准，就占2分;如问题不严重，只是还不够完善，就占1分;最后拿问题去套这里的标准，得出来的总分就是我们要评定改版的指标了。 总分越高，说明该条的用户体验越差，最后我们将得出的总分来判断问题的用户体验值：总分在0 –5 分且单个标准在2分以下的(标示用户体验为良好);总分在5 – 10分且单个标准在2分以下的(标示用户体验为较差);总分在十分以上或有2个2分以上的标准的(标示用户体验为很差)。 结构设计： 1、有足够的空间让用户看到主要的内容，要适合多数浏览器浏览(以15、17寸、19寸显示器为主) ● 足够看到主要内容 ● 只看到2/3看到 ● 小于1/3的内容 2、尽量避免使用结构复杂的表格，表格嵌套不要超过3层; ● 小于等于2层

● 三到四层 ● 五层或五层以上 3、页面长度原则上不超过3屏，宽度不超过1屏幕。(以1024X768为准) ● 长小于3屏，宽小于1屏 ● 长超出3屏或宽超出1屏 ● 长超出3屏，宽超1屏 4、页面避免使用iframe，如果必须使用，采用对应的优化方式。(优化是指：对浏览器是否支持框架进行判断以及iframe宽高度自适应页面) ● 无iframe ● 有1-2个iframe，且无优化 ● 多于2个iframe,且无优化 5、页面布局要重点突出，图文并茂;做数据统计，将目标客户最感兴趣的放置在最重要最显著的位置(一般为页面的头部和左上角) ● 重点突出，图文并茂，且在最重要的位置放的是用户最感兴趣的 ● 重点不突出或没有图文并茂 ● 重点不突出且没有图文并茂 交互设计： 1、表单的填写流程要清晰、简洁，必填的项要放在页面的显著位置(主体页面的头部，)，非必填项不能影响用户填写的效率。

用户体验测试

用户体验测试 用户体验测试 什么是可用性测试, 可用性测试是指，让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一 旁观察，聆听，做记录。该产品可能是一个网站，软件，或者其他任何产品，它可能尚未成型。测试 可以是早期的纸上原型测试，也可以是后期成品的测试。 你能从可用性测试获得什么, 在每一轮的可用性测试中，你都应该先明确具体的测试问题和目标，针对这些目标进行测试。举 例来说，项目刚刚起步，你可以对定量的指标(如时间，错误率和满意度)进行测试，为日后修改网 站提供参照。再例如，如果你已经设定了可测量的可用性目标，你可以看看你的产品是否切合这些目 标。 对于一个典型的可用性测试，你可以: 找出该产品的任何的可用性问题 从测试参与者的表现收集定量数据 确定该产品的用户满意度 可用性测试和以用户为中心的设计的关系, 可用性测试是以用户为中心的设计的一个重要组成部分。用户为本的设计过程本身就应该包括对

性能和偏好进行评价的一系列测试。 什么时候该做可用性测试, 尽早做，经常做。可用性测试可以让设计师和开发团队在产品成形之前尽早发现问题。问题越 早发现和弥补，所造成的损失就越低。这些问题是找到并固定好，越昂贵的补丁程序。随着项目的进 展，对设计主体进行改动会变得越来越困难和昂贵。你测试的越多，并就相应测试进行改进，你就可 以更加确信你的网站没有偏轨，确信它是符合您的目标和用户的需要的。 迭代开发过程——开发原型，测试用户，分析结果，随之修改原型，然后再重复测试、分析、修 改周期——是开发一个成功的网站或软件的最好方式。 通过可用性测试你能学到什么, 通过一个典型的可用性测试，你可能找到这些问题的答案: 测试参与者能成功完成任务吗, 在成功完成的任务中，每项任务能做的多快, 在成功完成的任务中，每项任务要多少页(或者点击多少次)才能完成, 测试参与者的表现是否满足可用性目标, 测试参与者对网站的满意度如何, 做出什么改变才能确保更多用户能够完成地更顺利, 可能还有更具体的问题。举例来说，如果这一轮测试主要关注的是搜索功能，你可能会关注这些 问题: 测试参与者会在页面上浏览还是直接使用搜索,