第五章 塑造良好的导游形象

第五章第一次上团的注意事项

第一次上团是一名导游的初次实践，其实际经验较为薄弱，服务能力有限。但导游人员通过不断地学习和实践。其掌握知识的广度和深度会不断延伸，实际经验会越来越丰富，为旅游者服务的方式会浙趋多样。导游服务技能的提高是通过反复的导游服务实践，不断探索，不断总结而逐步形成和丰富起来，需要有一个完善、发展过程。以下注意事项希望大家在首次上团操作中格外重视。

第一节塑造良好的导游形象

树立良好形象是指导游人员要在旅游者心目中确定可信赖、乐于助人和有能力圆满完成本次旅游活动的形象。

一、树立良好形象的作用

（一）有助于从旅游者处获得更强的信任感，提高其与导游人员的合作概率

一个旅游团队中的旅游者可能来自四面八方，虽然出发前他们可能对目的地的概况有一定了解，但身处异地，人地生疏，生活习惯有异，往往会产生一种茫然无助之感。这种心情在旅游过种中可能转变成对本次旅游是否顺利的一种疑虑。他们既期望导游人员能做到宾客至上，多提供针对性服务，同时又担心导游不能胜任工作，影响游兴。此时，如果导游人员在工作中有的放夭，较早树立起竭诚服务的形象，旅游者对导游人员的信任度会大幅度提高，从而更主动地配合导游人员的相关工作，合作关系则水到渠成。

（二）有利于导游人员深入了解旅游者需求，有针对性地做好导游服务工作

旅游团队的旅游者由于各方面差异，其旅游动机、旅途需求、爱好兴趣、希望与要求往往各有不同。这种不同，有的旅游者会直截了当地表现出来，有的旅游者却不愿轻易发表自己的意见、看法，特别是一些性格内向的旅游者。所以，导游人员若能尽快地树立良好形象，就有利于缩短与旅游者的心理距离，融洽彼此的关系。旅游者也就更愿意向导游人员敞开心扉，讲述希望和想法。这就为导游人员提供有针对性的服务创建了良好的前提。

二、树立良好形象的途径

导游人员在旅游者心目中树立良好形象的途径是多方面的，如容貌、着装、服饰、神态、工作方式、服务态度等。良好形象的树立从根本上来说主要靠导游人员的实际行动来实现。（一）重视第一印象

导游员给旅游者留下的第一印象，关系到旅游者对导游人员的心理评价，一定程度上决定着旅游者对导游的信任度。第一印象不好，会给旅游者留下“此人不可信”、“此人很可笑”的印象，以后改变起来非常困难，要花很多精力、做很大努力。所以，导游人员必须重视第一印象。导游员在旅游者面前的首次亮相，是留给旅游者第一印象的关键。导游人员的容貌、打扮、精神状态、语言声调、音色，以及是否幽默风趣等，会激起旅游者欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受，影响到旅游者对导游的心理评价。

第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与语言表达。仪容强调导游人员的容貌、着装、服饰及表现出的神态。导游人员的衣着应整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征与身份，并与自身风格和谐统一。衣着打扮太过光艳，则夺取了被服务者的风采；着装衣冠不整，旅游者则会产生不信任感。导游人员的仪容打扮应尽量避免让人用“太”字来作评价。仪态强调导游人员的动作、姿态与风度诸方面。要求待人接物自然大方，处理问题果断利索，站有站姿，坐有坐相。工作紧张而不失措，服务热情而不轻佻，这样的导游人员比较容易获得旅游者的信任。语言即是导游人员讲话时的声调和音色。初次与旅游者见面时，

导游人员应谈吐亲切自然、幽默风趣、快慢相宜，最大限度上满足旅游者求知、求新、求奇的旅游需求，这样容易获得旅游者的好感。

（二）用人格魅力感染旅游者

导游人员的人格魅力是其知识、教养、工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游人员应该知识渊博、谈吐风趣、平易近人，其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被旅游者视为学识上的师长、生活中的朋友，将优秀的导游服务与美丽的山河风光融为一体，成为旅途中又一道靓丽的风景线。这样，旅游者不仅从导游身上获得安全感，更能真正感到游有所乐、游有所益、游有所获，从而把对导游的崇敬仳为对导游工作的支持和配合。（三）言必行，行必果，多干实事

要达到这些要求，导游人员在其工作中就必须脚踏实地，对旅游者说过的话必须付诸实施，不随口许诺，乱开“空头支票”。那种信口开河、言之有物、模棱两可、华而不实的工作作风最易引起旅游者反感。在旅游者心目中，这类导游员被认为是不可靠、不值得信赖的。言而有信，行而有果，这是取得旅游者信赖的主要途径之一。

（四）与旅游者的互相尊重

在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。只有双方互相尊重、通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期效果。所以，导游人员应该正确把握旅游者的心理，尊重旅游者的人格尊严和合法权益，在合理而可能的情况下努力满足旅游者的个性需求，才能得到旅游者的尊重，保持自己在团队中良好的角色地位和职业形象。一个成天算计旅游者，过于看重小费、回扣等个人私利的导游员，是不可能得到旅游者尊重的，更不能在旅游者面前树立起良好的形象。

（五）与旅游者进行多方位沟通

同旅游者进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。前者指导游人员在导游服务过程中与旅游者产生意见分歧时，应及时排除干扰，以求与旅游者的意见趋于一致，达到相互认可的良好效果。后者要求导游人员要重视与旅游者之间的情感共鸣，即一方面尽量满足旅游者正当的情感要求，如友情需要、自尊需要、自我实现需要等；另一方面要尽量使自己的情感频率与旅游者趋于一致；做到先旅游者之忧而忧，后旅游者之乐而乐。

关于导游2020年度个人工作报告分析总结-优秀范文

关于导游2020年度个人工作报告分析总结-工作总结范文 团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。，以下是本人为你提供关于导游个人工作报告，希望对你有帮助 工作报告1 导游工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，导游不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的万事通。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要与时俱进，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成万事通，要保持谦虚谨慎的态度，要切记学海无涯、学无止境，人外有人，天外有天，三人行，必有我师。 要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持为大家服务的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持合理而可能的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为准确、清楚、生动三者相辅相成，缺一不可.

导游服务质量标准

导游服务质量标准

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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

景区导游工作职责及流程

湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作职责

湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导 游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队 能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领 队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进 入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解 的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游

①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。

导游人员的素质与旅行社形象

论导游人员的素质与旅行社形象 【摘要】在全球经济迅速发展的大背景下，旅游业已经成为21世纪最为庞大的产业。但旅游行业的发展尚未能形成一个完整且完善的系统；尤其对于我们国家来说，旅游业的发展还是存在相当一部分的不规范现象。导游人员和旅行社作为旅游行业的两大板块，对于促进旅游行业的健康发展有着至关重要的的作用，导游人员的服务规范和素质将直接影响一家旅行社的业务状况；而旅行社的形象不仅影响自身业务的发展，还代表了一个地域甚至一个国家的旅游形象。所以，提高导游人员的素质和提升旅行社的形象对于发展旅游行业来说是，势在必行，必不可少的举措。 【关键词】导游人员素质旅行社形象

目录 引言 (1) 一、导游人员 (1) （一）导游人员的素质 (1) （二）导游人员的素质的内容 (1) 1.思想道德素质 (1) 2.良好的心理素质 (2) 二、旅行社形象 (3) （一）旅行社形象的内容 (3) （二）旅行社现状分析 (4) 三、导游人员和旅行社的关系 (5) 四、如何提高导游人员素质和提升旅行社形象 (6) （一）怎样提高导游人员素质 (6) 1.注重自身素质的提高 (6) 2.加强以服务意识为核心的职业道德教育 (6) 3.树立终身学习意识 (6) 4.设立行业准入制度 (7) 5. 建立完善的导游人员职业再培训和再教育机制 (7) （二）提升旅行社形象 (7) 参考文献 (9)

【引言】导游人员的素质是导游人员自身长期工作中形成的个人修养以及职业操守和职业道德，与导游人员的文化底蕴、所受教育、培训情况、社会监督等等有着深刻的关系，所以导游人员的素质不仅需要导游人员的自身加强提高，还需要全社会各行各业的共同努力。旅行社的形象是旅行社长期业务规范中形成的，旅行社作为以盈利为目的的企业，不能仅仅追求经济利益还应形成良好的企业形象，这样才能保证旅行社的长久发展。那么，在市场经济的条件下，我们导游人员和旅行社应该如何做呢？ 一、导游人员 导游的释疑古已有之，清梁章鉅《浪迹丛谈·西湖纪游诗》：“此番出门，以游西湖为主名。既小住武林，得许芍友连日导游，游事亦颇畅。”叶圣陶《记金华的两个岩洞》：“工友以导游者的身分，高高举起汽油灯，逐一指点内洞的景物。”但现在所说的导游人员，是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。或者说,导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员，相比可见，对专业、素质、能力有了更明确、更严格的要求。 （一）导游人员的素质 总的概括来说导游人员的素质就是导游人员在工作中各方面的表现是否合乎导游行业的相关规范。是导游人员的自我要求也是社会对导游行业的客观监督。 （二）导游人员素质的内容 1.思想道德素质。各类从业人员都应当具有与其行业相适应的,应有的思想道德素质,以调节,支配自己的心理活动和行为方式.旅游业是一种特殊的服务性行业,这就要求导游必须深刻认识本职工作的性质,树立为旅游业的繁荣昌盛作贡献的信念.导游人员只有具备良好的个性修养,才能以自己高尚的思想道德出色地完成导游任务.良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两个方

导游带团工作总结

导游带团工作总结 现在网上爆出很多黑心导游事件，而这些导游也就是为了赚钱，怎么看这些事是见仁见智了。但不管干哪一行，最重要的是把自己的本分做好，只要自己在工作中一丝不苟，任劳任怨，还收获不到相应的回报吗?以下关于范文是由的xx为各位xx们整理收集的，希望能给大家一个参考，欢迎阅读与借鉴。 范文一 又到一年一度的导游证年审时间，虽然在过去的一年里我并没有从事全职导游工作，但是在周末和节假日的时间也兼职了几次导游工作，都是去的云南，主要是昆明-大理-丽江-香格里拉这条线路。在大团过程中总会出现各种各样的小问题，我对此作了一些总结。 第一：要丰富自己的内涵，不断学习，增加和更新自己的专业知识。有导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的观念中，导游是无所不知的，所以他们遇到问题时第一个就会想到问导游人员。所以，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提。虽然导游知识面比较广，但在游客面前保持谦虚的态度，耐心回答和解释游客的问题。 第二，带团过程中应该尽量保持微笑。我自己本身也是

比较开朗，喜欢笑的一个人，所以每当游客眼神到我身上时，我总是会先回他一个甜甜的笑脸。我自己觉得这是非常有用的，微笑会拉近导游和游客的距离，会给游客一种亲切的感觉，那么在导游服务过程中，即便导游有点小失误，游客都会给予理解。 第三，导游工作以游客为出发点。导游无论在做什么事情时应该首先考虑游客的利益和要求，尊重游客的意见。要让游客有被重视的感觉，而不是导游一个人自作主张。当游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见时，本着实事求是的原则，耐心细致、不急不躁的态度，给游客作出解释和说明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。 第四，学习和借鉴其他导游好的东西。在我们带团过程中也会遇到一些能力很好，很优秀的导游，我们可以在情况允许的条件下多观察，多请教，提升自己的带团能力。 在接下来的一年导游工作中，我会根据自己的总结，把要做好的尽量做好，做一名快乐合格的导游。 范文二 在即将步入20xx年导游工作之际，将自己20xx年以来的工作经验和感悟进行全面梳理和系统总结，希望能为今年的导游工作提供经验借鉴。 从业多年来，我一直严格要求自己，时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化，认真学习党的

导游工作职责

导游工作职责 有时候你的同事们一会儿的功夫就能把工作总结写完，而你自己却是挤半天也写不出几个字，结果晚上还要加班写总结，面对这种情况你肯定会很烦。如果你不想烦心的话，就上出国留学网瞧瞧吧，下面是工作总结网的小编和大家分享的工作总结的相关内容，欢迎大家前来了解、查询。下面是一篇导游工作职责。 (一)接受经理分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览。 全陪作为旅行社的代表，自始到终应参与旅游团全旅程的活动;地陪应严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，做好统计工作，妥善处理各方面的关系和出现的问题。 (二)负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化。 导游在带领旅游者参观游览时，应向旅游者介绍本地区的风土民情和自然景观、人文景观的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。将优美的风光、悠久的历史、动人的故事等内容讲解给旅游者，使他们增长知识，开阔眼界，受到美的熏陶，获得满意的感受。 (三)配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财物安全等事项。

旅游团(者)在旅游过程中涉及的食宿、交通、游览、文娱活动等，是在旅游者出发前由旅行社事先安排好的，但旅游计划的具体实施，需要导游人员与各有关部门互相配合。为了保证旅游的顺利进行，也需要导游的督促和协调。旅行社负有保护旅游者人身和财物安全的义务，而具体的操作，更多地是要靠带领旅游团(者)外出的导游人员，这是导游员的职责之一。 (四)反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 旅游团(者)在旅游中会有各种意见和要求，导游人员作为旅行社的代表，应将旅游者的意见和要求反映给旅行社或有关部门。对属于接待计划内的，应尽量满足旅游者的要求;对超出计划的，应做好解释和协调;对一些专题旅游，如修学旅游、商务旅游、保健旅游等，导游人员应妥善安排各项接待活动。 (五)解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。 导游人员要热情解答旅游者有关旅游内容的问讯，同时要维护国家的利益、民族的尊严和个人的名誉。 旅游过程中，会遇到各种各样的问题，如游客生病、走散丢失、因故变更旅游计划、游客要求增加旅游景点、某游客因故要求退团提前返回等。导游人员应积极协助游客解决问题，如对突然生病的游客要利用客人自备急救药品进行治疗，在领队或患者亲友陪同下到医院治疗等。

第二节 导游人员的从业素质

第二节导游人员的从业素质 前言： 早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求； 三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬； 五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员； 八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。 素质要求： 一、良好的思想品德 （一）忠诚的爱国者 热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。 （三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 1.社会主义核心价值观 书本的p33页 2.旅游行业的核心价值观 旅游行业的核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 “游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。 “服务至诚”是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游人员的本质属性；至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。 （四）较强的敬业精神 （五）高尚的情操修养 （六）自觉地遵纪守法 二、广博的知识结构

（一）语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学知识 （五）美学知识 （六）政治、经济、社会知识 （七）国际知识 （八）旅行知识 旅行知识：入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等。 三、较强的独立工作能力 导游人员的独立工作能力主要表现在以下四个方面： （一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力 （二）较强的组织协调能力 （三）善于和各种人打交道的能力 （四）独立分析、解决问题，处理事故的能力 四、熟练的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。 语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。 五、积极的进取精神 六、健康的体魄和心态 （一）身体健康 （二）心态平和 （三）头脑冷静 （四）思想健康

浅析导游服务问题及解决方案

浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80％，大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开

导游应变能力

导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；

导游服务中常见的问题及对策浅析

目录 目录................................................................I 摘要...............................................................II 前言..............................................................III 1. 导游服务中存在的问题 (1) 1.1在导游服务中导游人员讲解水平普遍低 (1) 1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 (1) 1.3导游人员在导游服务中服务不够周到 (1) 2. 导游服务中存在问题的原因分析 (2) 2.1旅行社给导游提供的薪酬偏低 (2) 2.2导游自身素质比较低 (2) 2.3行政机关对导游服务的监管比较松散 (3) 2.4行业协会很少组织导游活动 (3) 2.5旅游企业激励机制不健全 (4) 2.6消费者偏好低价的消费心理 (4) 3. 提升导游服务的对策探讨 (4) 3.1建立健全导游激励机制 (4) 3.2行政机关加强监管理提高导游人员准入的门槛改革导游资格考试制度 (4) 3.3行业协会扮演好导游之家的角色 (5) 3.4尊重导游职业和导游人员 (5) 3.5加强培训和继续教育 (5) 3.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位 (5) 参考文献 (7) 致谢 (8)

导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要： 由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 Abstract: Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individual's ability to pay has improved, people's consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in people's lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service. Keywords:tour guides service quality

[工作]导游部岗位职责

[工作]导游部岗位职责 导游部职责 1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票。 3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。 4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。 导游部经理职责 1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。 2、加强导游人员的管理。 3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。 4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。 5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。 6、完成旅行社领导交办的其他工作。 导游员职责 1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。 2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。 3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。 4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。 5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。 6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。

7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。 计调职责 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1、成本领先---掌握着旅行社的成本;要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要～ 2、质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完 成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

导游服务人员岗位能力分析与培养措施

导游服务人员岗位能力分析与培养措施 韦燕生彭淑清 岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。 在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。 导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。 下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。 一、导游服务人员岗位能力分析与研究 具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面： （一）良好的思想品德 导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。 （三）较强的独立工作能力和协调应变能力 1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神 3．善于与各种人打交道的能力 4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 （四）较高的导游技能 在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。 （一）讲解技能 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面： 1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。 2．导游语言的艺术要求 （1）适中、优美的语音、语调 （2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。

导游服务中常见问题及对策分析论文

导游服务中常见问题及对策分析论文 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:导游服务中常见问题及对策分析 毕业论文毕业设计毕业专题 √ 2014年 4 月 30日 导游服务中常见问题及原因分析 【内容摘要】导游服务是一种高智能、高技能的服务工作。导游处在旅游产品的主导地位,是一个国家或地区形象的代表。导游服务是以维护旅游者的利益为根本出发点,一旦出现问题,不仅会给游客带来不快,而且还会给导游工作带来麻烦甚至影响国家或地区旅游业的声誉。目前导游服务过程中存在着诸多问题,本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析,进而提出相关的对策建议。

【关键词】常见问题、原因、重要性、处理原则、对策 目录 一、导游服务中常见问题及原因分析 (4) (一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析 (4) (二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析 (5) (三)导游与司机之间的常见问题及原因分析 (7) (四)新旅游法出台后导游服务中出现问题及原因分析 (8) 二、有效解决导游服务中常见问题的重要性 (9) (一)有利维护国家或地区旅游业的声誉 (9) (二)旅游业是我国服务贸易的重要部分,有利于提高经济地位 (9) (三)提高旅游产品的使用价值 (9)

(四)让游客在旅游过程中体会到极大的愉悦感 (10) 三、导游服务中常见问题的处理 (10) (一)常见问题的处理原则 (10) (二)解决常见问题的对策 (11) (三)针对新旅游法出台后所出现问题的处理 (12) 四、总结 (13) 参考文献 (13) 致谢 (13) 一、导游服务中常见问题及原因分析 (一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析: 导游人员提供的旅游服务必须是经过旅行社的委派,未经旅行社委派的导游人员不得私自承揽旅游业务,这说明旅行社与导游之间存在明显的依托关系。然而,旅行社又必须按照相关合同及法律条文规定,对导游人员的辛勤劳动给予相应的薪资回报,这说明旅行社与导游人员之间存在法律与劳动关系。但两者之间通常存在方方面面的问题,举例说明如下。 1、薪酬制度不合理 在不同的时期导游的薪酬制度有与之相对应的特征及由来;在解放初期,我国旅游业的发展主要是由政府主管的涉外政治旅游,导游员肩负着政治使命,这时的导游员是旅行社最为关键的第一线工作人员,这保证了导游人员与其服务质量的相对稳定。解放初期到现在,旅行社由政府附属部门转为自负盈亏企业,近年来的旅行社企业随着我国旅游业的蓬勃发展而大量涌入,旅行社之间的竞争日趋激烈,为节约人力资源成本,旅行社减少并不雇佣专职导游员,导游逐渐走向自由

导游人员的法律责任

导游人员的法律责任 （一）无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 （二）导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 （三）导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 （四）导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。 （五）导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告： 1、擅自增加或者减少旅游项目的； 2、擅自变更接待计划的； 3、擅自中止导游活动的。 （六）导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅

游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 （七）导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

导游的工作职责

一、根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责为以下五点： (一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览： (二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源： (三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全： (四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题： (五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 二、全陪和地陪的职责 (一)全程陪同导游人员的职责 全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有： 1．实施旅游接待计划 按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。 2．组织协调工作 协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。 3．联络工作 负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。

4．维护安全、处理问题 在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。 5．宣传、调研 宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。 (二)地方陪同导游人员的职责 地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有： 1．安排落实旅游活动 根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。 2．做好接待工作 认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。 3．导游讲解 做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。 4．维护安全 维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。 5．处理问题 妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题

导游访谈报告(职业生涯规划)

广东技术师范学院思想政治理论课实践教学 学生实践调研报告 课程名称：大学生职业生涯规划 实践调研报告题目：导游访谈 调研报告负责人：高妙凌廖碧娟张碧霞所在院系：管理学院 任课教师：林素絮 日期： 2012年4月6 号

目录 一．访谈前言 (4) 二．访谈对象选择的理据 (4) 三．访谈工作的进度安排 (5) 四．访谈工作的分析 (6) 五．访谈总结 (14) 六．谈问卷调查 (23) 七．参考文献 (25) 八．访谈照片 (26)

广东技术师范学院社科部思想政治理论课实践教学 学生实践情况简表 课程名称大学生职业生涯规划 实践题目导游访谈 实践地点学校，中易旅行社实践时间3月11号到3 月25号 实践方法面对面访谈，q聊，问卷调查 指导教师林素絮实践教学成 绩 实践小组成员（不超过6-8人） 姓名院系班级学号实践组员 杨昊霖11旅管2班2011025144129 组长 石月玲11旅管2班2011025144120 组员 廖碧娟11旅管2班2011025144121 组员 黄爱丽11旅管2班2011025144124 组员 高妙凌11旅管2班2011025144125 组员 黄晓南11旅管2班2011025144126 组员 方瑞芬11旅管2班2011025144127 组员 杨健11旅管2班2011025144123 组员 张碧霞11旅管2班201102514430 组员

一、访谈前言 3月23号之前，经过多次的小组会议讨论，明确的分工后。终于在这一天的晚上九点左右，在学校的一教，我们以足够的幸运邀请到了两位担任过兼职导游的直系师兄师姐，并如愿般理想地进行了一次的采访。第一次的采访我们满载而归。接着，在4月1号，我们又对中易旅行社的黄导游进行了一次简明的采访。她热心的回答了我们的采访问题并协助我们完成了相应的工作。 二、访谈对象选择的理据 首先，20世纪80年代以来。旅游业已发展成为世界的龙头产业。我国大部分地区的政府都把作为旅行社都把发展旅游业作为振兴地方经济的主导产业，给与充分的重视。我国旅游业的发展过程中，导游作为旅行社旅游接待服务工作中的主体，是旅行社的窗口和形象，对旅游业的发展起着至关重要的作用旅游业作为第三产业，在中国的经济结构中占有重要的地位，而旅行社的分布较为广泛，所以导游这一职业日益受到关注，对导游人员进行调查具有现实性意义 。接着，作为旅游专业的学生，采访导游可以使我们接触了解到关于本专业更多的课外知识，熟悉导游这一职业工作的性质以及实际的要求，使我们在大学学习期间有一个明确的方向及目标，以及更好的规划和挑战我们未来的职业、，可以提高我们的专业知识、开拓我们的视野，同时对我们的学习有一定的指导性、前瞻性

导游服务中的常见问题与对策

导游服务中常见问题及对策分析 摘要：在旅游活动过程中,导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量.在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境;若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考. 关键词：旅游业；导游服务;常见问题；分析 导游被称为旅游业的灵魂,它的重要性可以从各个方面中得到体现:旅游产品的销售;旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广,更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中，导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织,用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游讲解质量问题，因此,本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。 一、导游服务与导游讲解 （一)导游服务 导游服务是指导游人员到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务. 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的,也可以是兼职的.未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务.一般来说,多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务.不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务. 最后，导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准. （二）导游讲解

导游人员管理条例(2017修订)

导游人员管理条例（2017修订） 现行有效国务院国务院令第687号发文日期：2017年10月07日生效日期：2017年10月07日 第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证： (一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

(二)患有传染性疾病的； (三)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (四)被吊销导游证的。 第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 第十条 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。