文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 现代交通服务业服务标准化工作浅析_郝喜兰

现代交通服务业服务标准化工作浅析_郝喜兰

现代交通服务业服务标准化工作浅析_郝喜兰
现代交通服务业服务标准化工作浅析_郝喜兰

1概述

在我国经济产业布局中,交通运输一直是重要的基础产业之一,发挥着支撑经济发展、引导生产力布局、沟通城乡、保障国家安全和社会稳定的基础性作用。公路、场站、港口、航道等公共设施和公共产品,直接承载着“人和物空间位置移动”的运输服务,为商品流通和人员流动提供基本条件。交通运输提供的生产性服务,面向国民经济的所有生产部门,服务过程贯穿于社会

生产、流通的各个方面,是与国

民经济其他生产部门关联度最高

的行业之一;交通运输提供的消

费性服务,与人民群众的生活息

息相关,服务对象涵盖所有社会

群体和个体,是惠及千家万户的

普遍性服务;交通运输提供的公

共性服务表现为交通运输面向和

谐社会建设,促进就业、改善民

生、巩固国防等。目前交通运输

正在运用现代经营方式(如物

流),依托信息技术向现代服务

产业转变,以提高交通运输的机

动性、便捷性,降低运输成本,

进一步促进国民经济整体效益的

提高。

随着全球服务业的迅速发展

和围绕服务水平及劳动力素质的

竞争,标准化工作的重点也从传

统的技术领域向服务领域扩展,

为了适应这种新形势,国际标准

化组织(ISO)提出了“呼唤服务标

准”的号召。国家标准化管理委

现代交通服务业

服务标准化工作浅析

郝喜兰

(交通部科学研究院,北京100029)

摘要:随着传统交通运输业向现代交通运输业的转变,交通服务的范畴不断延伸和发展,这给交通行业的发展带来了挑战和机遇。交通行业应抓住机遇,迎接挑战,合理组织,深入研究,加快推进交通服务领域的标准化工作,扩大服务标准的覆盖范围,建立健全交通服务标准体系,为传统交通产业向现代服务业的转型提供强有力的标准化工作的支持。

关键词:交通行业;服务;标准化

中图分类号:G307文献标识码:C文章编号:1002-4786(2007)09-0016-04

DiscussionofMordernCommunicationsServiceStandardization

HAOXi-lan

(ResearchInstituteofMinistryofCommunication,Beijing100029,China)

Abstract:Withthetransformationfromtraditionaltransportationindustrytomoderntransportationin-dustry,therangeofcommunicationsserviceshavecontinuouslyextandedanddeveloped,whichbringchanllengesandopportunitiesfortransportationindustrydevelopment.Transportationindustryshouldseizeopportunity,meetchanllenge,reasonablemanage,thoroughlystudy,speedupthecommunicationsservicestandardization,expandthescopeofservicestandard,establishandimprovecommunicationsservicestan-dardsystem,andprovidestrongsupportforthetransformationfromtraditionaltransportationindustrytomoderntransportationindustry.

Keywords:transportationindustry;service;standardization

16

员会积极响应这一号召,把服务标准列入标准化工作的重点。在2001年10月11日的标准化管理委员会成立大会上,委员会副主任李忠海提出,发展服务标准化研究,用标准化来规范和促进我国第三产业的发展。为了提高我国服务行业的质量水平,迎接入世的挑战,要把服务标准化作为今后工作的重点。在已制定的星级饭店、航空运输、水路客运等一批服务业国家标准的基础上,要开展服务标准化体系及政策研究,制定与国际接轨的服务标准,以规范和促进我国第三产业的发展。

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。其中,服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体,由它们共同实现服务标准化的功能。传统交通运输服务业向现代交通运输服务业转变,其中的服务标准化工作是一项重要工作,对整个交通运输行业素质的提高起着非常关键的作用。传统交通服务业向现代交通服务业的转变,已不仅仅局限于人员或货物在一定空间内转移的服务,还包括许多与该服务有关的辅助性、支持性服务,如货物代理、仓储、信息服务等。

交通运输服务业涉及的范围十分广泛,按专业划分包括公路、水路客货运输服务,公路、航道运营服务,其他辅助性服务,如配载、理货等。按标准类别划分有服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准等。

2服务标准的概念及内容

辞海对服务的定义是,不以

实物形式而以提供活动的形式满

足他人某种需要的活动。国际标

准ISO8400的定义是,为满足顾

客需要,供方与顾客之间接触的

活动,以及供方内部活动产生的

结果。服务标准是指对某项服务

工作应达到的要求所制定的标

准。服务标准一般广泛应用于交

通运输、商业、旅游、银行、饭

店、广播、邮电等领域。服务标

准化的目的是:提高服务的透明

度,增加消费者的知情权,确保

其安全,统一服务企业和行业的

标准,降低服务成本,增强竞争

力。服务产品具有无形性、不可

逆性等特性,因此,事先向消费

者提供有关信息尤为重要。

服务标准与传统的技术标准

不同,服务标准有其自身的特

点。由于服务是一个比较抽象的

过程,很难用恒定的、不变的质

量水平来规范和度量,服务的结

果在很大程度上受接受服务一方

的主观感觉和偏好的左右。因

此,服务标准的制定和监督需要

有特殊的原则和方法。

依据标准化的基本原理和方

法以及服务标准的特点,服务标

准的范围包括以下几种类型。

2.1服务基础标准

主要是服务术语及定义、服

务符号、标志、信息化编码、数

据交换等基础标准,服务规范与

服务提供规范的编制等方面的

标准,以及服务组织开展服务标

准化工作的导则或指南等。交通

行业的服务基础标准主要包括

运输术语、场站标志、信息化数

据交换、服务标准的编制导则

等。

2.2服务技术标准

主要是服务设施标准,服务

场所安全、卫生标准,服务方法

标准以及服务过程中其他有关技

术事项的统一规定。交通行业的

服务技术标准主要有场站、港

口、车辆、船舶等方面与服务有

关的标准。

2.3服务管理标准

主要是指针对服务业宏观管

理制定的标准。交通行业的服务

管理标准主要包括运输服务准

入、信誉考核等标准。

2.4服务规范

又称服务行为规范,即各类

服务人员的服务质量标准,它们

主要是对顾客可以直接观察和评

价的服务特性方面的统一规定,

也是考核服务人员工作质量的直

接依据。交通行业的服务规范主

要包括公路、水路运输服务质

量、公路航道经营质量、客货运

场站服务质量标准等。

3交通运输服务业标准现状及

存在的问题

3.1交通运输服务业标准化现

在国际上提出制定服务标准

之前,交通运输作为传统服务业

已陆续制定了一些公路、水路运

输服务标准,内容涵盖基础标

准、水路客运、汽车客运、汽车

货运等方面的标准。近年来,随

着公路运输开始从单纯运输向提

高服务质量方向转变,交通部加

快了公路运输服务标准的制、修

订步伐,及时制、修订一系列有

关公路客运、货运、汽车维修等

方面的服务标准。此外,交通部

还制定了公路货运、客运、汽车

维修等方面的服务法规。这些法

17

规和标准使公路运输服务有标可依,有章可循,引导了公路运输管理和经营走标准化、规范化服务的路子。

制定的标准主要有JT/T619-2005《汽车货物运输质量主要考核指标》、JT/T620-2005《汽车快件货物运输操作规程》、JT/T630-2005《道路旅客运输企业等级》、JT/T631-2005《道路货物运输企业等级》、GB/T18225-2000《水路客运术语》、GB/T16890.1-1997《水运客运服务质量要求总则》、GB/T16890.2-1997《水运客运服务质量要求

沿海、长江干线客船》、GB/T16890.3-1997《水运客运服务质量要求远洋、涉外浏览客船》、GB/T16890.4-1997《水运客运服务质量要求内河客船》、GB/T16890.5-1997《水运客运服务质量要求高速客船》、GB/T16890.6-1997《水运客运服务质量要求

旅游客船》、GB/T16890.7-1997《水运客运服务质量要求港口客运站》。

3.2交通运输服务业服务标准化工作方面存在的问题

从上述标准化工作的现状可以清楚地看出,交通运输服务业服务标准存在以下几方面的问题。

3.2.1体系不完善,标准覆盖面不够全面

服务标准化是标准化工作的一个新领域,目前我国还没有建立完善的交通运输服务标准体系,标准布局不尽合理,覆盖面不够全面,运输服务标准总体发展不平衡。从总体上看,还有许多运输服务专业领域标准不成体系,不同程度地缺乏一些服务标准。如缺乏公路、水路运输服务

市场准入标准,缺乏公路营运、

航道营运、仓储等新兴行业的市

场准入标准。由于交通运输服务

标准体系不完善,导致没有全方

位地对交通运输服务的市场准

入、服务目标、服务方法规范、

服务过程进行深入的标准化研

究,没有起到服务标准化工作对

服务市场监督、质量认证、资质

审查等方面的技术支持作用,难

以满足交通行业现代服务业发展

的需要。

3.2.2关键性的交通运输服务专

业领域标准缺乏

我国交通运输国家及行业标

准多为生产型的标准,内容偏重

于技术标准和产品标准,而运输

服务标准化工作尚未全面开展,

交通运输服务及其支持性和辅助

性服务专业领域的服务标准无论

是质量上、数量上还是系列配套

方面,都远远不能满足当前交通

运输服务业快速发展的需要。从

服务标准调查统计表来看,许多

关键的交通运输服务专业领域,

如新兴的运输服务业(公路、航

道营运服务)以及信息技术等新

技术、新方法应用于运输服务业

的服务标准都还严重空缺,缺乏

适度超前的服务标准,不能满足

运输服务水平提高的需要。运输

服务资质标准中大量的是工人技

术等级标准,缺乏运输市场准

入、企业资质条件、从业人员职

业素质及资格要求等服务资质标

准。

3.2.3发挥实质性作用的运输服

务标准少

由于服务标准的立项和制定

全过程透明度不高,真正由标准

需求方提出的少,标准的利益方

难于充分表达自己的观点,致使

标准反映市场和企业需求不够,

与需求脱节,发挥实质性作用的

标准少,市场适用性差,虽有标

准,但市场仍然混乱。一些服务

质量指标要求不能真实、全面、

有效地反映用户的利益、企业的

要求和市场需求的变化,不能与

市场和消费者需求相吻合;一些

标准适用范围有限,仅能在一定

范围或较小范围内应用,应用程

度偏低。

3.2.4运输服务标准的标龄较长

目前,存在对运输服务标准

重制定、轻修订的现象,标准的

标龄普遍较长,修订不及时。标

龄反映了标准技术内容的更新状

态,ISO国际标准和世界主要发

达国家的标准标龄一般为3~5

年,而我国运输服务标准的标龄

一般平均都已在5年以上,标准

老化,有些服务标准是在计划经

济条件下制定的,随着经济体制

的改革,公路、水路及港口技术

的发展以及运输格局的变化,新

的服务理念、先进的管理模式不

断产生,一些规定已显落后,不

适应市场经济和技术发展的要

求,更谈不上与相关国际标准和

国外先进标准接轨的问题,如由

于物流概念的出现,GB/T10743

-1989《水运商务名词术语》中的

一些术语已不适用;又如随着汽

车客货运输结构的变化及先进的

运输设备的使用,JT3142《旅客

运输班车客运服务质量标准》、

JT/T3143-1990《汽车货物运输质

量标准》等标准的内容已不适用,

限制了运输服务质量的提高。故

对有些服务标准需要进行修订或

废止。

4对交通行业现代服务业服务

18

标准化工作的几点建议

随着交通运输业的发展,交通运输的服务范围也有了新的变化,不再是传统的运送旅客和货物,而增加了公路营运和航道营运的服务。为适应交通行业现代服务业发展需求,经过对交通运输服务业现状、问题的分析,结合交通运输服务业发展的实际,笔者对服务标准化工作提出如下几点建议。

4.1积极开展交通运输服务业标准体系的研究与制定工作

随着全球服务业的迅速发展和围绕服务水平和劳动力素质的竞争,以及传统交通运输业向现代交通运输业的转变,标准化工作的重点也从传统的技术领域向服务领域扩展。但目前交通运输服务标准从立项到制定没有统一的规划,存在一定的盲目性,当时所列的标准大多只是为适应行业的评比或检查,没有从适应加入WTO的高度和市场经济的角度,全方位地对交通运输服务的市场准入、服务目标、服务方法规范、服务过程进行深入的标准化研究,缺乏科学合理的指导行业实现服务标准化的标准体系。因此首先应开展交通运输服务业标准体系的研究及体系表制定的工作。

4.2加紧对交通运输服务业质量评价和质量指标体系标准的制定提高交通运输服务业的服务水平,政府应重视服务中和服务后的客户评定及行业考核与评定工作,改善目前运输服务管理中普遍存在的重引导、轻考核的现象。应建立交通运输服务质量指标体系、制定运输服务质量考核、运输服务企业信用评价指南等方面的标准,如《交通运输服

务质量评价体系》、《交通运输服

务质量指标体系》、《交通运输企

业信用评价体系》等,这些标准

是提高运输服务质量管理水平的

重要内容之一,主要是评价运输

服务企业在一定时期内为客户提

供服务的效用及其对客户需求的

满足程度,包括服务态度、服务

技术、服务设施、服务项目、服

务时间等方面。

4.3加强对交通运输服务业资

质标准的制定

加强交通运输服务业的市场

管理,必须严把市场准入关,配

合行政许可法的实施,制定一系

列交通运输服务业的市场准入标

准,如《道路客运企业资质评定

技术条件》、《水路客运企业资质

评定技术条件》、《道路货运企业

资质评定技术条件》、《水路货运

企业资质评定技术条件》等。同

时也需要制定一系列交通运输服

务业从业人员资质标准,如《道

路货运服务从业人员职业资质标

准》、《水路货运服务从业人员职

业资质标准》等。

服务提供能力资质标准是针

对运输服务设备、设施、用品配

置基本条件、数量以及有关服务

组织开业的基本条件而制定的标

准,基本内容包括服务经营的场

地要求;服务设备、设施、用品

配置基本条件、数量和技术要

求;用于质量评定检测的设施和

信息系统要求;服务运营管理要

求;服务业卫生、环境保护方面

的目标要求;安全防范要求的物

质与措施条件等。

服务从业人员职业资质标准

是针对运输服务从业人员的职业

素质、职业行为、职业工种数

量、工种类别等要求而制定的标

准。基本内容包括服务从业人员

的职业素质要求(如业务水平、

应对能力、受教育程度等);服

务从业人员的行为要求(如文明、

礼貌、道德要求,诚实、信用和

有效的沟通能力等);服务从业

人员工种的数量、工种的类别和

工种执业资质等提出的基本要求

等。

4.4完善交通运输业运输设备

和设施标准

运输设备和运载工具的发

展,带动了运输供给能力的增长

和运输服务水平的提高,突出表

现为客运高速化、货运重载化和

快速化,运输安全技术集成化,

运输管理技术信息化和智能化,

清洁运输和无公害运输技术等,

因此应做好运输设备和运载工具

的标准化工作。为了提高交通运

输服务业的服务水平和质量,交

通部制定了一系列的运输设备标

准,如JT/T198-2004《营运车辆

技术等级划分和评定要求》、JT/T

325-2002《营运客车类型划分及

等级评定》、JT/T200-2004《汽

车客运站级别划分和建设要求》、

JT/T402-1999《汽车货运站(场)

级别划分和建设要求》等标准,

但总体上仍不够全面,需要进一

步补充和完善。如还需制定《农

村客运车辆技术等级标准》、

《道路危险货物运输车辆技术标

准》、《货运车辆类型划分及等级

评定》等标准。

4.5完善交通运输服务业信息

化标准

现代交通运输服务业的发

展,离不开信息化技术的支撑,

公众出行、物流业的发展等都需

要信息化技术的支持。交通运输

19

行业从90年代初就非常重视信息

标准的建设,制定了大量的代

码、信息术语等基础标准,近年

来虽也制定了一些信息安全、信

息交换方面的标准,但仍不能适

应传统交通运输业向现代交通运

输服务业转变的新形势。还需要

制定如物流系统优化设计、物流

系统信息共享与集成、资源融合

与业务协同、射频识别、交互式

出行者信息服务方式、出行者信

息服务分类等标准。4.6完善交通运输服务业服务质量标准从上世纪90年代起,交通部制定了一系列的交通运输服务标准,如GB/T16890.2~7-1997《水路客运服务质量要求》系列标准、JT/T3142-1990《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、JT/T3143-1990《汽车货物运输质量标准》等。一方面这些标准发布实施多年,需要修订;另一方面,随着现代交通运输服务业的发展,又对服务质量提出了新的、更高的要求,需要对服务质量标准进一步进行完善,如制定服务规范、操作规范、服务程序等标准。特别是对新型行业的标准制定显得更加紧迫,如物流服务质量标准、汽车快件货物运输服务规范、快客运输服务质量、远洋及沿海货运质量标准、内河

运输质量等标准。4.7加大公路营运和航道营运服务标准的制定公路营运和航道营运是面向车主和船主的服务,随着交通运输基础设施的不断发展,公路、航道里程在逐年增加,营运服务也已提上议事日程,服务质量受到社会的广泛关注。因此,制定

相应的公路、航道营运服务标准,如港口和航道营运服务质量要求、公路营运服务质量要求、公路收费与停车服务管理标准等,已显得十分重要。5结语传统交通产业向现代交通服务业转型,服务业范畴不断延伸和发展,标准化工作重点向服务标准转移的新形势,给交通行业服务标准的研究和制定创造了良好的机遇。交通行业要把握这一机遇,合理组织,深入研究,

加快推进交通服务领域的标准化工作,扩大服务标准的覆盖范

围,建立健全交通服务标准体

系,为传统交通产业向现代服务

业的转型提供强有力的标准化工

作的支持。

收稿日期:2007-07-15"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""

《新划路面标线初始逆反射亮度系数及

测试要求》标准解析

郭艳,苏文英,白媛媛

(交通部公路科学研究院,北京100088)

摘要:结合《新划路面标线初始逆反射亮度系数及测试要求》标准的编制过程,对新划路面标线初始逆反射亮度系数的取样、测试方法进行阐述和解释,有助于该标准的应用及推广。

关键词:新划路面标线;初始逆反射亮度系数;标准

中图分类号:G307文献标识码:C文章编号:1002-4786(2007)09-0020-03

AnalysisonStandardof"CoefficientofInitialRetroreflected

LuminanceandTestingRequirementofNewApplied

PavementMarking"

20

2017安全生产标准化汇报材料

xx煤电公司安全生产标准化 汇报材料 尊敬的各位领导: 大家好!首先热烈欢迎上级领导在百忙之中,莅临我公司检查指导工作。 2017年以来,按照国家安监总局及集团公司安全生产标准化工作要求,我公司把安全生产标准化工作作为安全工作的主线,以基础建设为依托,以引进新技术、新设备为支点,在确保安全的前提下,高标准、严要求、高质量推进安全生产标准化建设达标工作。现将我公司安全生产标准化工作开展情况汇报如下: 一、矿井概况 公司位于山西省xx县城西南20公里处,背依巍峨绵延的洪涛山。于1984年10月开工兴建,1988年10月建成投产,是国家“七五”期间投资2.06亿元兴建的62个现代化样本矿井之一。1993年7月前隶属雁北地区,后划归朔州市,1997年12月,根据省市建立现代企业制度的要求,企业改制为xx煤电有限责任公司 矿井地理位置优越,位于大同煤田东南边缘,现有井田面积8.9043平方公里,煤炭地质储量1.07亿吨,可采储量为0.43亿吨,系石炭二迭纪煤层;煤质属气煤2号,为低硫,低灰,高挥发性的良好工业动力用煤。矿井开拓方式为

平硐开拓,采煤方法为走向长壁采煤法。煤流分级入筒仓装车外销,专用电气化铁路从筒仓与北同蒲宋家庄车站接轨,万吨重载列车可以直接装运。矿井投产20多年来,煤炭产销量突破2300万吨,实现税费5亿元。 xx煤电公司自加盟大同煤矿集团以来,依托同煤集团强劲的经济实力、雄厚的技术力量、先进的管理经验和当地政府的大力支持,紧紧围绕“建设新同煤、打造新生活”的战略愿景,大力弘扬“强企报国、敬业奉献、创新发展、卓越至上”的同煤企业精神,大力实施“做强主业、多元发展、文化引领、科技先行”的发展战略,始终坚持走以人为本、科技兴矿、人才强企之路。 二、现在安全生产状况: 矿井开拓方式为平硐,单水平开采。开采煤层为2#、3#煤层,其中2#煤层基本枯竭。全矿井共开采三个盘区:分别为301盘区、402盘区、 303盘区。公司现有2各综采队、3个综掘队。其中综一队在402盘区8214工作面回采、综三队在303盘区8308工作面回采,机一队在303盘区2301巷道掘进、机二队在303盘区2303巷掘进、机三队在303盘区5303巷道掘进。采煤方法主要以综合机械化走向长壁后退式为主。 三、安全生产标准化工作开展情况: 1、高度重视,强化组织领导,完善制度,保障安全生

2018-2019-河南省现代服务业发展中存在的问题与对策研究-实用word文档 (5页)

2018-2019-河南省现代服务业发展中存在的问题与对策研究-实用word文档 本文部分内容来自网络,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将予以删除! == 本文为word格式,下载后可随意编辑修改! == 河南省现代服务业发展中存在的问题与对策研究 摘要:改革开放三十多年来,河南省经济高速增长,经济总量跃居全国第五,已经成为仅次于江苏、浙江、广东、山东的经济大省。但是,制造业产业基础 薄弱、创新能力不强、服务领域体制机制改革滞后及政策环境亟待改善等一系 列问题严重制约着河南省现代服务业的快速发展,同时也影响着河南经济发展 方式的转变和向经济强省的跨越。因此,加快推进工业化进程和产业升级,完 善和优化现代服务业发展的制度及政策环境,集聚高端人才,提升创新能力, 已成为加快河南省现代服务业发展的重要举措。 关键词:河南省;现代服务业;发展现状;突出问题;对策措施 全球经济已进入服务经济时代,特别是,随着信息技术向服务业的加速渗透, 使服务业不断衍伸出全新的发展方式,其发展水平已经成为衡量一个地区、一 座城市经济发达程度的重要标志。现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的,主要依托高新技术和现代管理理念、经营方式及组织形式发展起来的,主要为 生产者提供服务,代表经济社会未来发展方向的服务部门和行业。它不仅包括 现代经济中催生出来的新兴服务业,如信息服务、电子商务等,而且也包括现 阶段保持高增长势头以及居于较大比重从而具有“现代”意义的服务业,如金 融保险、专业化商务服务等,同时还包括被信息技术改造从而具有新的核心竞 争力的传统服务业,如各种咨询业务、现代物流服务业等。 一、河南省现代服务业发展的现状 改革开放以来,河南省服务业经历了“循序渐进”的制度变革过程,从放宽相 关服务行业的价格管制,到允许非公有制经济进入特定服务行业领域,再到完 成国有服务企业产权制度改革,使河南省现代服务业得到快速发展,成为拉动 经济增长的重要动力。 (一)现代服务业快速增长,在GDP和第三产业中的比重逐年攀升 1992年以来,随着服务领域深化改革的全面展开,河南省现代服务业快速发展,其增加值在GDP和第三产业中的比重逐年上升,已成为经济增长的重要动力。 首先,现代服务业规模持续扩大。从总量上看,现代服务业逐年上升,特别是201X年以来,随着科技进步和体制改革的深化,其增加值增长迅猛,从201X 年的886.76亿元增长到201X年的4 705.86亿元;从结构上看,在GDP和第三产业中的比重不断上升,从201X年的8.38%和27.22%分别上升到201X年的

服务业标准化共7页

服务业标准化 服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量,其本身也已成为新经济的驱动力,可以降低交易成本、提高经济效率,对推动经济总量的扩张和经济结构的调整,实现经济跨越式发展具有重要意义。现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。 2005年12月17日,由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上,作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。 专家指出,这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。 中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业,而是服务业,特别是现代服务业。就是中国所有的地域都无法回避。国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力,一个主要的原因,是他们有自己“重要的技术标准”,这是一种游戏规则,一种在市场上说了算的规则;同时这也是企业发展中,跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。 编辑本段服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》(国办发[2008]11号),提高服务业整体发展水平和国际竞争力,促进和谐社会建设,推动服务业标准化试点(以下简称试点)工作的有序开展,更好发挥标准化对服务业发展的促进作用,培育服务品牌,根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联[2007]7号)制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织,开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容,以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

标准化试点 标准化工作情况汇报

标准化工作情况汇报 尊敬的XXX: 为认真贯彻落实省、市《关于加快推进标准化工作的若干意见》,不断加强标准化工作的机制建设,实施标准引领,示范提高,产业带动,产品增效,更好地服务xx 经济建设。在市局领导和机关的关心下,我局标准化工作取得了可喜的成绩,不仅全面完成了各项工作任务,还在农业标准化,地理标志产品保护,质量监管、质量提升等方面有了创新和发展,现将我局标准化工作汇报如下: 一、标准化工作现状 近年来,xx 县委、县政府高度重视标准化工作,始终将其作为质量兴县的重要抓手,在政策、资金上给予了大力支持,标准化工作的深入开展,提高了xx 经济建设的整体水平。目前,我局从事标准化管理工作人员6 人,机制健全,结构合理,工作富有创新性。全县共有国家级农业标准化项目1 个,省级农业标准化精品项目1 个,省级第二批农业标准化项目1 个,第八批1 个,第九批1 个,地理标志保护产品1 个,省级服务名牌1 个,质量监管、质量提升示范试点企业3 家,商品条码成员17 家。 二、标准化工作成绩 (一)认真贯彻落实各级标准化工作会议精神。一是起认真贯彻落实各级标准化工作会议精神。各级标准化工作会议精神草并向县政府报送了《xx 县人民政府关于加快推进全县标准化工作的实施意见》;二是建议成立了xx 县标准化工作领导小组,进一步加

强全县标准化工作的组织领导;三是实施标准化工作定期会议、汇报制度;四是全力加强标准化工作队伍建设;五是建立标准化工作产品、基地项目储备。 (二)质量监管、质量提升示范试点工作顺利推进。一质量监管、质量提升示范试点工作顺利推进。是在xx 质监系统内,我局率先起草了《xx 县人民政府关于开展质量监管、质量提升示范试点工作的意见》;二是确定了建丰林产、CNG 加气站、老山磨坊食品有限公司为示范试点企业,通过学习借鉴、体系建设、规范管理、服务指导,示范试点工作得到了稳步推进;三是编制了《行政执法工作手册》《特种设备安全工作手册》《食品安全工作手册》、、,以标准的手段将食品、建材、特种设备等质量监管工作制度化、常态化,为建立长效监管机制提供了规范的法制化依据,进一步使内部管理规范化。 (三)地理标志保护产品实现“零”突破。一是主动挖地理标志保护产品实现“ 保护产品实现突破。掘地理标志产品资源,经多方考察和专家论证,xx 作为地理标志产品保护意义重大;二是主动汇报申报地理标志保护的重要意义、可行性,获得政策和资金支持,县政府兑现了工作经费10 万元;三是积极沟通部门,挖掘符合地标产品保护要求的特色产品。目前,xx 已获得总局批准,成为xx 市第8 个、我县第1 个地理标志产品。 (四)工业标准化工作得到加强。一是重点帮助了建丰工业标准化工作得到加强。得到加强林产、老山磨坊食品有限公司、七曲

国内外服务业发展的趋势

(一)国际发达国家现代服务业发展趋势 西方发达国家经济发展的历程显示,第三产业的发展大致经历了三个阶段:第一阶段(资本主义工业化前期),商业和交通、通信业领先发展;第二阶段(19世纪末至20世纪初),金融、保险业和商务服务业增强第二产业的服务功能;第三阶段,金融、保险业和商务服务业、科学教育事业等现代服务业作为独立的产业快速发展。在西方发达国家,现代服务业的增长速度超出了传统的服务业的平均水平。1970—1986年,美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3%和200.8%,远远高于同期服务业91.0%和85.3%的增长速度,也远远高于国民经济的整体增长速度,这使得现代服务业在第三产业中的比重日趋上升,优化了服务业的内部结构。这是发达国家服务业发展过程中出现的普遍现象,发达的现代服务业已成为美国等国家制造业发展的一个动力源泉。 国际经验表明,人均GDP在1000美元以上,产业结构处于快速变动期,特别是服务业将处于加速发展的转折点。自20世纪80年代开始,全球产业结构已呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转变的趋势。 南京大学洪银兴教授撰文指出,制造业的增长无论采取何种方式,都会遇到能源原材料以及环境资源供给的限制。而制造业发展所遇到的能源原材料瓶颈可能被包含金融、物流在内的服务业所打破。现代服务业主导制造业已经和正在成为现代经济的趋势。许多国际制造业基地的形成依托国际服务业基地,支持国际制造业基地的主要是生产性服务业,其中包括金融、保险、运输、信息服务、电子商务、现代物流业等现代服务业以及法律、会议、评估、咨询、工程设计、广告等中介机构。生产性服务业迅速发展,可以为制造业的发展提供更大的空间并可大大提高其质量。

服务业发展现状与对策研究

*****服务业发展现状与对策研究 作为国民经济的重要组成部分,服务业的重要性日渐凸显,已经成为经济增长的重要动力和衡量地区综合竞争力与现代化水平的重要标志。近年来,滨城区立足市辖区优势,充分发挥服务业在城市经济中的主导和引领作用,以膨胀规模总量、提升能级水平、优化产业结构为目标,突出项目载体带动,大力培育产业集聚区,促进城区服务业实现园区化布局、集约化发展,推进经济结构调整和增长方式转变,提高城市核心竞争力,积极加快全域城市化建设,服务业发展呈现了总量大、速度快、质量好的态势。当前,正是滨城区经济转型、产业升级的关键时期,服务业发展起着至关重要的作用,服务业发展在规模、总量、质量上仍需进一步提升,要创新发展理念,创新体制机制,创新政策措施,完善发展规划,全力推进服务业优化升级。 一、服务业发展现状 (一)发展速度明显加快,总量规模不断扩大。2009年以来,全区服务业发展步伐明显加快,服务业增加值年均增速达到**;服务业总量不断膨胀, 2013年达到**亿元,是2009年的***倍;服务业对于转方式调结构成效显著,服务业比重从2009年的**上升到2013年的***%,年均提升**个百分点;服务业促进消费的作用明显,2013年实现社会消费品零售总额**亿元,是2009年的1.96倍,服务业已成为我区推动经济增长、实现社会和谐发展的主导产业。 (二)质量效益显著提升,产业贡献稳步加大。服务业素质稳步提升,逐步成为全区财税增长的重要支撑。2013年,实现地方税收***亿元,占全部税收的比重达***%,对地税增长的贡献率

**%,拉动经济增长***个百分点。吸纳劳动力作用突出。2009-2013年第三产业从业人员增加***万人,第三产业不仅吸收了大量新增劳动力,而且吸收了部分农业和第二产业转移的劳动力,从而使2013年第三产业就业人数达到***万人 (三)产业结构逐步优化,现代服务业加快发展。以金融保险、旅游业、现代物流、社区服务业、楼宇经济为代表的现代服务业迅速发展,服务业呈现出从传统向现代演变,从低端向高端挺进的良好态势。一是金融担保业发展势头强劲。目前,我区已初步形成了较为完备的金融体系,辖区内共有各类金融、保险机构56家,兴业银行、招商银行等股份制商业银行经营良好,德州银行滨州分行试营业,全区引进市外股份制银行达到7家;众成担保、银泰小额贷款等担保、投资公司快速成长。二是物流业快速膨胀。陆港物流园区达成框架协议;外环线周围物流企业集聚,银河物流、宇航物流发展成行业龙头企业;侨昌农药物流、金龙水泥物流等专业物流运营良好;顺丰、韵达等快递公司发展迅速。三是文化旅游业品牌化发展。中海风景区已成为市民假日休闲的旅游乐园;休闲小街、禾家风尚、绿色生态基地,形成示范带动效应;杜受田故居、三河湖等旅游景区影响力不断提升。四是社区服务业日臻完善。社区服务业网络逐步建全,“12343”民生综合服务平台启动运营,逐步搭建起居民日常生活服务项目配送体系。五是楼宇经济(总部经济)崭露头角。滨州国际大厦、众城大厦企业集聚,国际金融中心、铂金时代加快建设。有“中国黄金首饰第一品牌”之称的老凤祥(山东)公司落户,成为我区引进的第一个中国五百强企业区域总部。 (四)投资力度逐年加大,发展后劲持续增强。项目带动投资、投资拉动发展的良性格局初步形成,服务业发展后劲进一步

服务标准化工作总结

服务标准化工作总结 导读:本文是关于服务标准化工作总结的文章,如果觉得很不错,欢迎点评和分享! 【范文:“服务标准化”建设工作总结】 大连市房地产交易登记中心紧紧围绕市委、市政府的决策部署,全面启动窗口“服务标准化”建设工作,大力实施窗口服务标准化服务规范,凸显服务要核,促进依法行政,推进政务公开,优化发展环境,改善服务质量,提升服务效能,为房地产登记工作率先发展、科学发展、创新发展、和谐发展营造了良好的政务环境。 一、“服务标准化”建设的意义与作用 政风行风建设是窗口服务标准化建设的切入点和突破口,加强窗口服务标准化建设将有效解决群众反映激烈的问题,纠正损害群众利益的不正之风,进一步深化政风行风建设,不断提升管理水平和工作质量,有力地促进房地产登记事业持续、快速、健康发展。 强化宗旨意识,始终把作风建设摆在首要位置。工作作风决定工作态度。房地产交易登记中心窗口作为联系群众最密切、服务群众最直接、效能建设最集中的“第一窗口”,窗口作风建设的好坏,直接影响到政府的形象。在窗口服务标准化建设工作中,中心秉承以人为本的服务宗旨,把政风行风建设作为一项打基础、管长远的工作融汇贯穿到日常每一项工作中去,常抓不懈,严抓不怠。 积极改进服务方式,大力推进机关作风建设。通过窗口服务标准

化建设工作的大力开展,中心以纠正损害群众利益不正之风为切入点和突破口展开工作,积极改进服务方式,抓重点、解热点、破难点、化焦点,有效解决了群众反映强烈的问题,不断提升为民服务的水平,单位政风行风建设工作取得了较好的成绩,人民满意度大幅度提高,有力促进了房地产登记事业持续、快速、健康发展。 二、“服务标准化”建设的工作情况 在推进窗口“服务标准化”建设活动中,大连市房地产交易登记中心以提高群众满意度为目标,以标准化建设为抓手,积极践行服务标准化,严格规范办事程序,基本上实现了一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准,有效地提升了政务服务科学化水平。 整合服务标准,实现服务规范化。一是加强登记标准化。中心编制了《大连市房地产登记规程》(简称《规程》),对房地产登记的基本原则和范围进行了详细规定,明确了各类型房屋登记的登记流程和登记标准,使房地产登记工作可以有章可循、有据可依。《规程》实施以来,中心的房地产登记工作实现了管理规范化、科学化、制度化的目标,简化了办事程序,降低了群众办事成本,赢得了业界和百姓的一致好评。目前第二版《规程》正在编订过程之中。二是不断优化登记流程。针对人民群众日益增长的对政府提升办公效率的迫切需求,中心结合自身情况,从便民角度出发,不断优化登记流程。在原有的基础上,中心大幅度缩短房地产登记时间,调整部分转移登记业务和抵押登记业务的受理时间,登记时间平均减少20%以上,真正做到了活动有形化、成效可见化、群众得实惠。

全面精细化管理汇报材料

****全面精细化管理汇报材料 精细化管理是一个系统,也是一个过程,涉及到企业每项制度,每个环节,每道工序及每个指令,其中任何一个部分出现问题都会影响到企业整体的管理质量与效益。****是为电厂发电、供热提供机械加工服务的生产辅助保障单位,主要是为机组大、小修及维护保养提供零配件加工及修复工作,每年加工及修复件5万件左右,每个零件质量的好坏都会在机组运行中产生影响。实施全过程精细化管理,就是紧紧围绕保障机组发电、供热用零配件及修复件这个中心,从基础、点滴入手,完善管理及生产加工过程,以达到工作有标准,过程有追溯,事事有人管,控制全方位的目标,结合****实际,实施全面精细化管理就是要达到: 一、安全生产精细化管理达到加工件、修复件及时、优质、高效完成,安全事故为零。 二、材料精细化管理达到计划准确,质量达到成本降低,库存配置优化、合理。 三、文明生产精细化管理达到环境清洁、优美,办公室、库房、车间等定置管理,标识清楚,摆放规范,工完料净,场地清。 ****全面推进精细化管理主要从三个方面入手进行细化。 一是培育树立精细化管理理念。****始终坚持以观念更新推动管理创新,在全体员工中开展学习《细节决定成败》和精细化管理相关知识,并举办一期班组长及管理人员参加的精细化管理培训班,使员工掌握精细化管理的丰富内涵和精神实质,树立推行精细化管

理的紧迫感,激发干好本职工作的主动性,使全体员工都懂得推行精细化管理是提高员工素质,促进企业发展的必经之路,是企业生存和发展的需要。每项工作只有得到全体员工的理解、支持和努力,才能顺利地开展下去,才能取得预期的效果。经过积极开展主题教育活动,激发了全体职工的责任感和工作热情,为全面实施精细化管理奠定了坚实的基础。 二是细化全过程管理,抓住管理重点。****在实施精细化管理工作中,紧紧围绕安全管理、生产加工管理、材料成本控制、风险控制等环节深入开展,将质量保证体系和一体化管理体系两个体系引入精细化管理中,规范****的各项制度和管理行为,进而堵塞管理漏洞,提高水平。上半年以细化车削加工过程中材质与刀具对应上为点,制订了重点工作推进表,目前已经按此细则正在执行。上半年与去年同期相对比加工任务多,提高了工作效益(加工工时同比减少1000小时左右),刀具使用材料费用降低了4000元,得到了明显的效益。 三是注重数据统计工作,为准确实施精细化管理提供可靠的数据保证。通过对****工作票、图纸、材料消耗方面的统计,对工时、材料消耗情况进行分类汇总,通过统计可以看出,机组大、小修各月份加工任务的多少,各种材质的材料需要多少,进而及早、及时与各检修单位沟通,做到材料供应上及时、准确,加工件完成上优质、高效。(下附05年加工件统计表、05年材料消耗统计表、05年材质消耗统计表。)

标准化工作总结报告范文精选5篇

标准化工作总结报告范文精选5篇 总结报告是会议领导同志对会议召开的情况和会议所取得的成果进行总结的陈述性文件。写总结报告时应注意明确目的,突出重点,切不可面面俱到;要鼓舞人心,富有号召力。小编精选了一些关于总结报告的优秀范文,让我们一起来看看吧。 标准化工作总结报告 安全标准化是预防事故、加强安全生产管理的重要基础,是贯彻实施《中华人民共和国安全生产法》、落实安全生产责任制的重要手段,是实施安全生产许可制度,强化源头管理的有力措施,也是开展安全专项整治、安全评估,实现企业统一领导、分级管理、分类指导的进一步要求。它对企业建立安全生产长效机制具有很好的推动作用和促进作用,能够有效地保证企业安全生产目标的完成。我厂从20xx年开始开展安全标准化工作,原计划20xx年通过安全标准化达标验收,但由于35000t/a苯胺扩产改造等原因,于20xx年11月5日向重庆市安监局化学品登记办提交达标验收申请,20xx年11月27日顺利通过登记办组织的达标验收,验收专家组对我厂的安全标准化工作给予了充分肯定。现将有关工作总结如下:

一、领导高度重视,落实责任 1、企业领导充分认识到安全标准化的重要意义,对开展安全标准化工作极为重视,组织专门人员对《危险化学品从业单位安全标准化规范》逐条进行研究,分析企业是怎样做的、规范要求怎样做、我们存在什么差距、该如何改进,在此基础上,制定了安全标准化工作方案,并以重长风化[20xx]77号文《关于开展安全标准化工作的通知》下发厂属各单位,分解任务、落实责任,分步骤有序实施。厂领导除在企业工作例会、安委会上安排安全标准化工作并不定期检查进展情况外,还于20xx年6月20日,召开安全标准化工作专题会议,对照安全标准化工作进展情况,研究落实方案。 2、将安全标准化工作与增资方案挂钩,并与纳入安全责任制考核,调动了各级的积极性和责任感。在总结安全标准化建设取得经验的基础上,20xx年进一步加大了推进力度,制定了安全标准化验收达标奖励办法,大大鼓舞了各单位安全标准化建设热情。特别是各级领导各级管理人员积极推动安全标准化管理和作业,起到模范带头作用,并发动企业全体职工积极参与,使这项工作全面、全员、全方位和全过程地健康开展起来。保证各项工作安全、规范、有序、高效进行,“说到的就必须做到,做到的就必须有记录”,不走过场、不做表面*,务求取得实效。 二、强化基层基础工作,规范安全管理

未来5年中国现代服务业发展前景预测分析

未来5年中国现代服务业发展前景预测分析 2019-2023年中国现代服务业发展驱动因素分析 一、有利因素 (一)国家扶持现代服务业 2018年12月,国家科技部发布《“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”重点专项2019年度项目申报指南建议(征求意见稿)》。本重点专项总体目标是:针对我国现代服务业发展模式创新不足、科技创新支撑不足、服务实体经济能力薄弱等突出问题,以新一代信息和网络技术为支撑,以“创新、开放、分享、协同、融合”为发展理念,以提升现代服务业科技创新支撑能力与水平为主题,以推进互联网与服务业、现代服务业与实体经济融合发展为主线,创新现代服务科学,攻克关键核心技术,促进技术创新和商业模式创新融合,打造现代服务支撑平台,推进“产学研用”结合的跨学科、综合交叉科研团队和联盟建设,重塑现代服务业技术体系、产业形态和价值链,提高科技在现代服务业增加值中的贡献度,创新发展跨界融合的现代服务新生态,服务实体经济转型升级。 本重点专项按照现代服务科学理论、服务关键核心技术、新兴服务业支撑平台研发与示范、科技服务业支撑平台研发与示范、文化科技服务支撑平台研发与示范等5个方向,共部署35项任务。专项实施周期为5年(2017-2021年)。2019年,在上述5个方向,按共性关键技术类、应用示范类,拟设置研究方向20个,安排不少于20个项目。 (二)现代服务业将带动高新技术产业发展 以信息产业为主的高新技术产业是国民经济的先导产业,现代服务业的发展将极大地带动这一产业发展。主要表现为:首先,现代服务业将直接服务于高新技术产业的发展。高新技术产业的发展需要大量专业化、高效率的服务给予支撑,现代服务业是高新技术产业获得快速发展不可缺少的因素。其次,现代服务业将成为高新技术产业最重要的应用领域。服务业的发展离不开先进技术的应用,服务业的现代化就是服务业信息化的过程。因此,现代服务业的发展壮大将为高新技术产业的发展提供广阔的市场空间。最后,现代服务业将成为推动高新技术产业创新的主要动力。现代服务业的发展使其对信息、生物、新材料等高新技术及其产品的需求日益增长,这将促使高新技术产业不断进行创新和实现突破。 (三)以培育新兴服务业为产业取向 我国经济发展进入新常态,经济增长动力从原来主要依靠工业转向工业和服务业并重,现代服务业成为经济增长的新引擎和新动力。服务创新成为引领经济发展的主要动力,新兴服务业发展是服务创新的表现形式和具体内容。新兴服务业具有高知识密集、高技术含量、高附加值、高带动能力的特征,对经济增长具有前瞻性与引领性作用,是服务业发展乃至经济发展的战略制高点,成为我国经济社会转型发展的强大动力,也是各地引领产业迈向中高端,是助力经济中高速增长的重要抓手。多个地方纷纷出台了加快发展各类新兴服务业的实施意见。 (四)大力促进产业融合发展 随着服务业的发展及其在国民经济中地位的提升,服务业与国民经济其他部门之间、服务业内部不同部门之间的关系正在经历深刻的调整与重组,产业融合发展态势日益明显。推进我国产业融合发展,必须把握产业融合发展的规律和趋势。要在新一轮产业转移中做好承接,实现东中西部地区渐次轮动发展。重点推动传统产业与战略新兴产业、实体经济与虚拟经济、硬件生产与软件开发融合发展。政府应当进一步优化产业融合的政策环境,夯实产业融合的要素支撑,完善产业融合的企业主体机制,提升产业融合的技术创新能力,培育产业融合的高端人才,鼓励“互联网+”“物流+”“休闲+”等新业态新模式发展,推动现代农业、制造

江苏省现代服务业发展研究

江苏省现代服务业发展研究 南京财经大学本科毕业论文,设计, 精编资料 在经济高速发展的今天,依托信息技术和高 新科技发展起来的现代服务业成为了衡量 一个...[6]陈雪.江苏省现代服务业发展研 究[J].中国商界.2009,(7).[7]蔡四青.国 外... 发展研究 目录 一、引言 .................................................. 1 二、主要评估方法简介 ..................................... 3 ,一,多元线性回归模型的一般形式 ........................ 3 ,二,多元线性回归模型的基本假定 ........................ 3 ,三,多元回归模型的参数估 计 ............................ 4 ,四,、对多元线性回归方程的评 价 (4) 1.拟合优度检验 (4) 2.多元线性回归模型的显著性检验 (5) 三、模型建立与结论分析 ................................... 6 ,一,多元线性回归模型建立与分析 (6) 1.模型建立 (6) 2.模型分析 (8) 南京财经大学本科毕业论文,设计,

(二,贡献率的运用与分析 ................................. 9 四、结论总结与对策建议 .................................. 10 参考文献:.. (12) 南京财经大学本科毕业论文,设计, 江苏省现代服务业发展研究 摘要:当今社会~现代服务业的发展已经成为经济发展的新动力。在技术创新~科技进步的推动下~各国的现代服务业获得了迅猛的发展~并且成为国内生 产总值的主要贡献者。目前~我国已经进入了信息时代的初级阶段~江苏省作为 我国的经济大省~工业化水平已经步入了中后期阶段~而现代服务业的发展还处 于初级阶段~发展以信息技术为基础的现代服务业将成为江苏省主要的战略目标。本文通过江苏省统计年鉴的相关数据~对现代服务业的发展及其相关项做多 元统计回归分析~得出影响服务业发展的主要因素及其作用价值。其次~通过对 服务业内各行服务业的发展贡献率研究~发现传统服务业仍然处于主体地位。由 此~江苏省发展现代服务业必须集合自身优势从多方面入手~让现代服务业的发 展逐步成为江苏省经济发展的主体力量。 关键词:现代服务业,江苏省,多元线性回归,贡献率 Research on Development of Modern Service

银行信贷管理精细化工作汇报材料

银行信贷管理精细化工作汇报材料 银行信贷管理精细化工作汇报材料 银行精细化管理信贷业务演讲稿 我们银行为了应对国内外金融形式的不断变化,有效的防范信贷风险,银行围绕业务发展和风险防控,在业务规划、产品创新、信贷流程、重点环节、队伍建设等方面积极实施贷款精细化管理,着力推进贷款管理的规范化、标准化,有力地提升了整体信贷工作水平。截止去年底,我们银行各项贷款余额达到了亿元,较年初增长了亿元,不良贷款余额和占比近三年持续实现“双降”。 一、信贷业务开展的精细化管理措施 我行为了促进信贷工作的有效开展,每年都在总结分析信贷工作经验教训的基础上,制订下一年度的信贷工作指导意见。为使年度信贷发展规划制订的更加实际、更有针对性和指导性,我行通过信贷主管会、信贷调查、信贷运行分析、内审检查等多种方式征求对信贷工作的意见、建议,结合国家宏观经济政策和经济金融形势的变化以及当地经济状况,进行精心谋划,统筹兼顾,突出重点,有的放矢。在此基础上明确年度信贷工作的指导思想、基本原则和目标任务,并形成相应的工作措施,使信贷工作意见成为年度信贷工作的“总抓手”。 我行立足于服务区域客户主体多元化、金融需求多样化的实际,加大了产品创新力度。为使信贷产品更加符合客户差异化需求,我行在产品设计时注入精细化管理理念,力求产品特色化、操作简便化和风险可控化。该行设计推出“润丰惠万家”社区居民贷款时,考虑到社区居民居住集中,具有一定的地缘、人缘、亲缘关系和用款急、散等特点,将社区、居民信用评定因素进行科学分类设定,对评级授信指标进行了量化,在此基础上实行集中评级、集中授信、集中审批的“三集中”模式,体现了严授信、宽用信的信贷特色和阳光办贷、效率提升、风险可控的目标。 对各类信贷业务要求必须按照“先评级、再授信、后用信”的程序办理,对借新还旧贷款、展期贷款也一并纳入统一评级授信;针对公司类信贷业务和个人信贷业务,分别制订了相应的业务流程与风险控制指引;在信贷业务创新中,按照内控优先、制度先行的原则,每项创新业务均制订了相应的业务管理办法和操作细则,实现了一业务一制度、一制度一流程的精细化管理。为提高用信审批效率,明确了业务的受理、审批、监督等相关流程的“明白纸”,在此基础上全面推行贷款上柜台,实行阳光办贷。对新制度、新办法、新流程,该行制定一项、培训一项、推广一项,从根本上规范信贷管理和操作行为。 一是改进贷前调查环节管理,推行“五查四看一走访十确认”制度,即查互联网、纳税凭证、用电量及电费缴纳情况、银行账户、央行征信系统,看经营要件、账务与实物、生产设备、生产现场,走访工商、税务、电力、同行、当地干部与居民,确认产品合法性和竞争力、市场销售是否良好、经营是否正常、现金流量是否正常、信用状况、经营资质、账务真实性、是否有生产能力、管理是否科学规范、企业负责人资信等。二是严格执行“面签声明”制度和“签字样本”制度。三是严格对贷款出账进行监控。四是严格进行贷款到期前催收,对催收方式、时限、频率、评价等作出要求。五是完善贷后管理,对信贷档案实行“四色分类”法管理。 队伍建设精细化加强和改进信贷队伍建设的整体规划,制订了信贷人员有序、有效补充的计划;加大对信贷人员的学习、教育力度,使培训制度化,并建立积分制度,实行持证上岗;严格落实信贷人员工作日志制度,加强监督管理,防范道德风险;严格信贷人员交流制度,对在同一网点同一岗位连续工作三年的信贷人员定期进行岗位交流;对信贷人员绩效评价进行精细化管理,力求责、权、利的统一,个人业绩、职业发展与风险防控、企业经营相协调,最大限度地调动每位信贷人员的积极性。 二、全面提升从业人员工作素质

客户服务的概念讲义

客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时,企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会产生更多的忠实客户,企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时,客户服务人员给工地附近居民打电话,这段电话的录音是这样的:你好?夫人,请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中,不可避免地会产生一点尘土和噪音,敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木,您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查,我们会非常感

激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前,给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象,难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务?他们专门有一个客户服务部门,而且是经过专业培训的客户服务部门,专门负责打电话。 以前,在国内经常见到这种现象:早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些,字也比原来多了一点:“前方施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言,有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民,人们睡不着觉,到处投诉。采访施工单位,施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的,周边的居民应理解我们才对,而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在,就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。 卖服务卡的,像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等,这是一种服务,而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后,消费可以打八折,这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你,这张卡本身没有意义,那为什么要花钱做张卡?只要答应你,做个登记,以后你来的时候八折优惠不就可以了吗?这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体,让你感觉到这个东西是有形的。

国际现代服务业发展现状与趋势

国际现代服务业发展现状与趋势 现代服务业又称新兴第三产业,一般包括金融保险业、信息服务业、旅游业、物流业、房地产及社区服务业等,是现代经济的重要组成部分。二战后至今,科学技术和经济全球化的迅猛发展,已经使现代服务业在世界各国尤其是发达国家发展达到了空前的水平。现代服务贸易已成为经济全球化的一项新的内容,现代服务业的重要性日渐凸显。 国际现代服务业发展现状 ——全球服务业逐渐取得经济主导地位。在经济全球化和信息化的推动下,自20世纪70年代开始,全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变。自此拉开了国际现代服务业突飞猛进的发展序幕。在此期间的1970-1986年,美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3%和200.8%,远远高于同期服务业91.0%和85.3%的增长速度,也远远高于国民经济的整体增长速度。全球服务业也呈现出快速增长的势头,使得各国的服务业产值在其国家的整个经济中的比重持续上升,如今多数国家的服务业产值在整个国家的经济活动中逐渐取得了主导地位。 从时间上来看,服务业比重的增加20世纪90年代要快于80年代,特别是低收入国家和中等收入国家的情况更加明显。低收入国家的服务业比重在1980-1989年只上升了1个百分点,而1989-1998年却上升了7个百分点;中等收入国家前一阶段的比重上升了4个百分点,而后一阶段的比重却上升了6个百分点。而从国家来看,据有关资料显示,美国、德国、英国和法国这些发达国家,其服务业产出比重近年来已经上升到接近或达到70%,这些原来以制造业闻名的国家,现在却是以服务业为经济的绝对主体和动力源泉。相比于这些发达国家,发展中国家的比重相对要小得多,但也都超过了50%以上,并呈现出快速增长态势,对本国经济的发展同样起到了很强的促进作用。 ——全球服务业就业人数持续增加。随着经济的发展,人均国民收入水平的提高,劳动力在一、二、三产业中的比重,表现为由第一产业向第二产业、再由第二产业向第三产业转移的趋势,推动这种转变的动力是在经济发展过程中各产业之间的人均收入存在着差异。国际经济发展的历史经验表明,人均GDP在1000美元以上,产业结构处于快速变动期,特别是服务业将处于加速发展的转折点,由此可见,经济增长和就业结构变化之间具有很强的相关性,经济发展过程也是经济结构变革的过程,发达的经济都有很高的服务业就业人口。 全球服务业就业比重和产出比重一样,20世纪80年代以来就一直在稳步上升。例如,以20世纪90年代各国服务业就业比重的平均值和1980年比重相比,低收入和中等收入国家的比重增加了3—4个百分点,高收入国家的比重增加了近10个百分点。且在1980年低收入和中等收入国家服务业就业比重的平均水平不过40%时,高收入国家的比重已经是50%了。而在2000年,服务业吸纳就业人口的比重,发达国家达到了60%至78%,中等收入发展中国家为45%至62%,低收入发展中国家为30%至45%。 ——服务业和制造业之间形成良好的互动机制。服务业和制造业之间的关系正

现代服务业与旅游业关系研究

现代服务业与旅游业 关系研究 一、现代服务业的概念及内涵 尽管第二次世界大战结束之后,现代服务业的部分业务就已经发展起来了,但是关于现代服务业的定义,无论是学术界还是企业界都没有绝对的定论。一下是关于现代服务业的几种主要的定义: 现代服务业主要指那些依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的,主要为生产者提供服务的部门。【1】 现代服务业指工业化高度发展阶段,主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相当密集的服务部门。主要有两大块:第一是现代化新技术、新流程、新业态和新服务方式改造提升后的传统服务业;第二是伴随信息网络技术高速发展以及为满足生产者新需求而产生的新兴服务业。【2】 现代服务业又称现代生产性服务业,是从传统制造业的部分环节中分化形成的,是现代生产过程服务的生产者服务业。生产者服务业指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费者提供的服务。(郑吉昌、夏晴、来有为,2004)。 现代服务业主要是指依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业, 既包括新兴服务业也包括对传统服务业的技术改造和升级, 其本质是实现服务业的现代化。(孙晓峰, 2004 ; 周振华, 常修泽, 2005)。 现代服务业是一个相对动态的概念, 是第三产业的延伸和发展。现代服务业在第三产业中是一种类别, 即第三产业可划分为现代服务业和传统服务业。现代服务业有广义和狭义区分, 广义的现代服务业包括传统服务业的升级和新型的服务业。狭义的现代服务业主要指依托信息技术、现代化科学技术和技能发展起来的, 信息、知识和技能相对密集的服务业。(刘重, 2005) 现代服务业是指与现代技术密集、产业分工深化和经济社会发展就是国民经济的重要组成部分,从全世界经济发展情况看,服务相伴的信息服务、研发服务、人力资源服务、现代物流、市场营销服务等,但主要是为生产者服务的商业服务业。【3】 从这些定义我们可以提取出学术界对现代服务业的一些共同内涵: 1、服务的对象主要是生产者而不是最终消费者。 2、服务依托于现代信息网络技术和现代管理理念。 3、服务具有极高的密集性和科技含量。 4、是一个动态的概念,随着科技的进步和理念的提升而变化。 综合这些内涵,我认为现代服务业是伴随现代化工业化进程发展,并依托信息网络技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的服务业。它包括商业服务业、公共服务业、基础服务业和生产性服务业四大类。 二、现代服务业的特征 现代服务业的发展是工业化、全球化、信息化时代背景下的必然趋势。在这样的背景环境下,现代服务业明显具有一下特征: 1、从业人员素质高。现代服务业产品中知识含量高,它们的运作经营需要有专门的人才来

服务标准化总结报告

服务标准化总结报告 根据省质量技术监督局、省发展和改革委员会联合下发的关于《服务业标准化试点实施细则》的通知要求,在市质量技术监督局统一部署和大力指导下,分公司遵从突出重点、稳步推进的规范实施原则,依据《服务业标准化试点实施细则》,在我公司全面开展了服务标准化工作。在规范实施的过程中,我们在公司范围内进行了广泛宣传,做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理和服务标准化推进工作,形成了良好的企业服务文化氛围。在推进过程中,全体员工团结协作,开拓进取,实现了“机构设置合理,基础设施完善,业务管理规范,人员素质优良,文明建设和谐”的标准化体系,极大地提升了企业形象和服务水平。具体自评内容汇报如下: 一、机构设置合理。 在认真贯彻上级指示精神的前提下,公司成立以分公司分管服务副总经理王良海为组长的“服务标准化”试点工作领导小组,统一领导、统一组织、统一协调、统一实施,为创建服务业标准化试点工作奠定了良好基础。 二、基础设施完善。 按服务业标准化工作要求,对内外统一采用办公场所固定独立化、标准的综合办公室,并设置员工专用宽敞明亮的阅览室,有单独统一的会议室、客户接待室、文体活动室、公司荣誉室、文件打印室、保安管理室、车库和卫生间等,统一配置电话、电脑、传真机、复印机等配套的办公设施。公司内部坚持保持整洁干净的办公环境,充分调动了全体员工的工作积极性和主动性。 三、业务管理规范。

坚持各项业务公开透明,在面对客户提供服务的营业厅内做到基础内容上墙公示,包括服务公约、服务人员、服务监督电话、业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围各项资费标准等,公司内部严格执行客户服务“五条禁令”、营销服务“三项基本原则”等服务管理要求,通过服务标准化细节完善工作程序,年度目标任务细化到人,工作责任、标准和时限进行明确,指派专人督办跟进,工作记录完整齐全,工作效率明显提高。 四、人员素质优良。 始终保持一个团结、廉洁、创新、实干的集体,定期不定期开展业务培训和集中学习活动。每人配备服务学习笔记本、业务学习笔记本。创新使用网上学院培训系统,通过在线考试检验员工培训学习实际效果。通过系统和规范的学习和培训,全体工作人员综合素质明显提高:员工普遍具有较高的思想道德修养,有较强的宗旨观念、服务意识和廉洁自律意识,有较高的依法行政能力和服务水平。 五、规章制度健全。 健全了各项管理制度,制订有党员目标管理制度、民主决策制度、学习培训制度、目标责任制度、财务管理制度、公开承诺制度、窗口服务制度、廉洁自律制度、档案管理制度、考勤制度。通过制度检验管理流程,通过流程优化提升管理水平。 六、文明建设和谐。 党组织管理健全,没有发生计划生育、综合治理等一票否决的任何情况,干部职工没有发生任何违法违纪行为。三个文明建设长足发展,目前,单位和谐在、干部职工和谐、家庭和谐。 目前,按上级领导指示要求,正积极落实《服务业标准化试点实施细则》的各项内容,建立健全公司生产过程中各岗位、各环境的服

相关文档