服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业论文
服务顾问的工作能力和客户满意度的关系[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。
[关键词]客户满意度服务顾问工作能力
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服务顾问的工作能力和客户满意度的关系......................................... 错误!未指定书签。
1.客户满意度的概述.................................................................................. 错误!未指定书签。
1.1客户满意的理念........................................................................... 错误!未指定书签。
1.2客户满意的意义........................................................................... 错误!未指定书签。
2.影响客户满意度的因素......................................................................... 错误!未指定书签。
2.1从客户期望角度看 ...................................................................... 错误!未指定书签。
(1)客户以往的消费经历 ......................................................... 错误!未指定书签。
(2) 他人的介绍......................................................................... 错误!未指定书签。
(3) 企业的宣传......................................................................... 错误!未指定书签。
2.2从客户实际体验值角度看......................................................... 错误!未指定书签。
(1)服务价值 ............................................................................. 错误!未指定书签。
(2)形象价值 ............................................................................. 错误!未指定书签。
(3)人员价值............................................................................... 错误!未指定书签。
(4)货币成本................................ 错误!未指定书签。
(5)时间成本............................................................................... 错误!未指定书签。
3.服务顾问提高客户满意度的建议 ...................................................... 错误!未指定书签。
3.1把握客户期望 ............................................................................... 错误!未指定书签。
3.2提高客户实际体验值.................................................................. 错误!未指定书签。
3.3与公司同事和睦相处.................................................................. 错误!未指定书签。
结束语 ............................................................................................................. 错误!未指定书签。
致谢.................................................................................................................. 错误!未指定书签。
参考文献 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。
1.客户满意度的概述
客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的
实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费
者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么
1.1客户满意的理念
具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。
客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理念如下：
（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。
（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。
（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
1.2客户满意的意义
根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是：
（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件；
（2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；
（3）客户满意是实现客户忠诚的基础；
2.影响客户满意度的因素
从客户满意的定义来看，客户满意度=客户期望值-客户实际体验值。所以，由此可以得出结论，影响客户满意度的因素就是客户的期望值和实际体验值。下面我们就从这两个方面着手来谈谈影响客户满意度的原因。
2.1从客户期望角度看
那么，何为客户的期望呢？比如说，一家4S店在做一个新车的宣传，客户是通过4S店的宣传手册了解到活动的，手册上标注的是前100到店试车的客户可以获得一份试车大礼包，但当客户到店试车的时候工作人员告诉顾客活动已经结束了，顾客此时内心可能会很失望，因为很多顾客可能是因为看到有送礼的活动才来参加这个试车的，结果却和自己期待的不一样，形成一个心理反差，就会影响客户满意度，造成一些损
这就是客户的期望，那么，有哪些原因会影响客户的期望呢？
（1）客户以往的消费经历
客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值，就好比我们平时买东西都要货比三家一样。
例如，客户过去到店里来换一个火花塞只要200块钱，那么他下次到店里来可以接受的价格，即对做换火花塞的价格期望值也是200块钱。如果他下次再来店里换火花塞，告诉他这次要500块，他可能就不大愿意花这个钱了，因为这价格与他所期望的价格不一样，所以也会影响他对此次消费的满意度。所以，以往的消费经历会影响客户下次购买的期望。
（2）他人的介绍
而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经验，他们对产品或者服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传。人们的消费总是很容易受到他人的影响，就比如和朋友一起去做车辆保养，你原本想进的一家4S店，可是朋友告诉你他曾经去过那家店，而且那家店的服务态度很不好，你很有可能对这家店也不会期望太高，从此也不会再去那家店做保养了，也许也会告诉你身边的朋友不再去。所以，如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。
(3) 企业的宣传
企业的宣传包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。例如，销售人员在向顾客介绍车辆的时候，如果刻意的夸大一些车辆的功能，比如说车辆的音响效果，发动机的动力性，当顾客在使用车辆时就会对这方面特别的关注，报以很大的期望，如果顾客觉得有一点没有达到他所预想的效果，他都会觉得这是一种欺骗行为，此时就会大大降低客户的满意度。
所以，肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传就会使客户的期望值比较理性。
2.2从客户实际体验值角度看
客户的实际体验值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。
所以，我们就以客户来4S店做保养为例，从进店的第一时间到他离开时为例，来简单谈谈影响客户实际体验值的主要因素：
(1)服务价值
服务价值包括员工的服务态度，服务设施，服务环境，也包括售后的服务态度。例如，在客户进店的第一时间，没有一个人询问他的要求，没有人接待他，指引他停车方向，也没有人给予他一点关注，并且进店后发现店内布局混乱，不知道该往哪里
走，我想，他肯定是不会想来第二次的。
(2)形象价值
第二个就是形象价值，形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。当客户把车开到店里时，发现这家店是一个破旧，脏乱的一个形象，估计他会想掉头就走。另外就是如果企业在社会中的形象也是很糟糕的，那么也不会有人愿意来了。反之，如果客户将车开到企业门外，展现在他面前的是一个布局明了，整洁如新的4S店，我想，整个人的心情也会有所改变的。一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的实际体验值更高。例如，一个对待工作热情，待人礼
大方的工作人员往往会给客户一种亲切感，让人有宾至如归的感觉；而一个对待工作散漫、待人冷漠的工作人员就会给客户带来不安全感、不舒服感。
(3)人员价值
接下来就是人员价值了。人员价值是值指企业及员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。顾客进店后把车停好了，肯定希望有人来接待，然后很快的接手自己的车辆，然后最快的为自己的车辆做保养。当然，来接待的服务顾问是一个态度恶劣或者十分冷淡的人，我想客户的满意度也不会很高。如果服务顾问在为客户接车时，工作效益不高，
(4)货币成本
货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是影响客户实际体验值的重要因素。即使一个企业的产品或服务再好，形象再好，如果需要客户付出超出其期望的价格很多，客户也会很不乐意的。反之，如果客户能够以低于其期望价格买到心仪的产品或服务，那么客户的满意度就会提高。
(5)时间成本
时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括客户等待的时间，等待交易的时间，等待预约的时间等。比如说，客户买一辆车，他原本就花了较多的时间在选择车型上，等到店去购买的时候销售突然告诉他他看中的那辆车没有货，需要等待，如果客户花费太多的时间在等待交车的上，那么，他也有可能对此次的消费经历不满意。
以上就是影响客户满意度的一些因素，这些因素都是从客观的角度去看然后总结出来的结论，而实际生活中，大多数要靠服务顾问来与客户沟通，灵活应变与客户交流中产生的一些问题，最大限度的让客户得到满意。所以，服务顾问的工作能力与客户满意度有着息息相关的联系，服务顾问处理问题越灵活多变，越能得到客户的信任，也就能让客户满意。
3.服务顾问提高客户满意度的建议
我参加实习工作的短短时间内，我也初步的领略到一些作为服务顾问的基本职能，也对我短期实习做了一个简单的总结，下面，我将对服务顾问应该具备哪些能力来提高客户满意度提出一些我个人的建议。
我们就以服务顾问接待客户环节为例，来具体分析一下服务顾问怎样来提高客户
的满意度。
3.1把握客户期望
首先如果要把握好客户的期望，那么在服务顾问向客户预约的时候就要注意，不要向客户做太多肯定的承诺，如果服务顾问只顾先将客户拉来4S店的想法向顾客做了太多的承诺，客户期望就会很高，到店的时候发现服务顾问曾经给予过的曾诺并不能如自己期望一般的实现，会严重影响到客户的满意度。
其次是服务顾问在预约时向客户宣传店内活动的时候，不要刻意的夸大宣传，让客户完全是为了宣传活动而到店，这样在客户到店体验后发现活动与服务顾问宣传的相符，也会降低客户的满意度，甚至会让客户觉得是一次不愉快的消费经历。
所以，适当的引导客户的期望，是服务顾问的一项基本职责。比如说，客户到店维修保养时，服务顾问会向客户推荐一些汽车精品，如果客户此时觉得价钱太高，服务顾问就应该转移客户的重视点，比如向客户强调精品的材质。
另外，服务顾问通常会遇到这样的问题。例如，客户想购买一瓶润滑油时，他觉得太贵了，他会提出疑问，说上次买的一瓶润滑油比这瓶多，但价钱却没这瓶贵。此时服务顾问可以着重强调次款润滑油的品牌价值，质量和效果。如果什么也不向客户说明的服务顾问，会让客户觉得，他自己说的有道理，也就不再接受你提出的任何意见了。
还有就是，服务顾问要具备修正客户的思维方式的能力，也就是说客观的改变客户对问题的看法。例如，客户看中的一款汽油添加剂，他会说，朋友在另外一家店购买时才50。此时服务顾问可以回答客户，之所以他朋友买的那么便宜，是因为前几天这款添加剂正在做活动，我们店前几天也有这个活动，不过已经取消了。如果想再次提升一下客户满意度，此时可以适当的给客户一些优惠，让客户觉得你是在为他着想。比如说：“您是我们店的尊贵客户，我可以向经理申请一下，看能不能就以前几天优惠的价格给您，您看行吗？”
3.2提高客户实际体验值
把握住客户的期望了，现在，服务顾问就要想办法提高客户的实际体验值。
首先，维修站要让客户容易驶入驶出，这也是在提升企业的形象价值。紧接着门卫主动询问，并在第一时间被服务人员指引到停车位，让客户在进店的那一刻开始就感受到企业的热情。
客户在停车后需要第一时间就有人接待，不让客户花费太多的时间在等待上。在参加实习的时候我发现一个问题。是在周末，客流量比较大所以非预约客户进店后就会出现车停好很久之后都没有服务顾问出来迎接，甚至会出现没有人指引客户停车的情况。这个时候，客户的情绪就会烦躁起来，会有客户抱怨没有人为他的车登记。这是就要特别注意客户的感受，越是忙的时候就越要做好，安排服务人员为客户做简单的登记。如果是预约的客户，一定不能忘记在预约欢迎板上展示客户的信息，让客户感受到预约的好处和优待。服务顾问此时带上服务包接待客户，主动问候并做自我介绍。
服务顾问在见到客户时主动询问客户的维修保养需求，并询问其他需求。五件套要
当客户的面套上，让客户知道企业很重视客户的车辆，也很爱护客户的车辆。在套五件套之前，先提醒客户记得带走贵重物品，在邀请客户一起做环检的时候，可以向客户提一些平时车辆保养得小知识，即使客户知道这些常识，但他也会很感激你的，因为他知道你是在为他着想，这对提高客户的满意度有很大的帮助。
另外，服务顾问第一时间接待时，说话简洁明了，但又不显得太客套，要营造一种就像朋友一样的氛围。在邀请客户一起做环检时，要有条不紊的，避免做重复的步骤。
服务顾问与客户接完车后，提醒客户带走贵重物品，在离开车辆到工位上时，将客户的车窗及车门锁好，既体现了企业的人员价值，又让客户感受到你重视他的贵重财产，可以很好的提高客户的满意度。
3.3与公司同事和睦相处
在参加实习工作的短短时间内，我深切的体会到服务顾问的职责所在，本部仅仅是做好与客户的沟通交流工作，更要做好与公司各个部门的沟通工作。比如说，客户来了，要保养车辆，就要通知技师来将车子开去车间，如果与车间技师不和睦，就不能做好一系列的工作。另外，服务顾问会涉及到将客户带到休息区休息、收银台结算的过程，与行政部和财务部的沟通也是必不可少的，如果服务顾问不能很好的和公司同事和睦相处，客户的感受是第一时间受到影响的，所以，服务顾问与同事的沟通能力和客户的满意度也是息息相关的。
以上就是我对服务顾问和客户满意度的一些看法，我的观点就是服务顾问的工作能力和客户满意度成正比，能力越高，客户的满意度也就越高。所以，在我们以后的工作中，要不断的提升自己的工作能力，只要能力有了，在哪里都可以发光发亮的。
结束语
子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆。”
随着时代的发展，我们不可能原地踏步，一沉不变。学习是无止境的，只有不断的学习新的东西，我们才有可能立足在这个社会上。企业也是一样的，只有不断的顺应社会和消费者的需求，才有可能保持一直的出色。顾客就是上帝，只有顾客满意了，企业的发展才能继续下去。
此次的论文也是我大学生活的最后一个作业了，在学校学习的三年，我收获了很多，不管是知识还是生活的真理。我很感激每一个给我启发的人，每一个传授我知识的老师，每一个给我关心和帮助的朋友，我相信，这都将是我人生中的一笔财富。
在今后的工作和生活当中，我都将以积极热情的态度去面对，虚心向他人请教，不断充实自己，努力做一个最棒的自己。相信经过我们在工作岗位上的不断学习和总结，加之有效的培养方法，我们每个同学都会成为汽车行业中的佼佼者，为母校争光。
致谢
此论文是在我的指导老师孟金老师的悉心指导下完成的，从本文的选题和几次的修改过程中，指导老师耐心细致的指导让我由衷的钦佩和感动。在三年的学习生活中老师给予我无尽的关怀，老师的教导必将使我受益终身。在此，谨向尊敬的指导老师致以衷心的感谢！
参考文献
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[5]张国方《汽车服务工程》[M] 电子工业出版社 2004
[6]贾逵军莫远《如何做好汽车维修业务接待》[M]机械工业出版社 2006
服
务
顾
问
的
工
作
能
力
和
客
户
满
意
度
的
关
系
银行客户关系管理模型的选择分析与建立本科毕业论文
本科毕业论文 银行客户关系管理模型的选择分析与建立
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
本科生毕业论文(设计)管理规范(精)
对外经济贸易大学 本科生毕业论文(设计管理规范 1991年9月教务处制订 2000年9月教务处修订 2003年9月教务处修订 2004年9月教务处修订 2005年10月教务处修订 2006年11月教务处修订 2010年10月教务处修订撰写毕业论文(设计(以下简称毕业论文。本管理办法除指明对毕业设计有特殊要求外,有关毕业论文的要求均适用于毕业设计,是本科培养方案的重要组成部分,是培养学生理论联系实际的学风和提高学生创新能力的有效手段, 是对学生掌握和运用所学基本理论、基本知识、基本技能以及从事科学研究能力的综合考核。为加强毕业论文管理,提高毕业论文质量,学校特制定本管理办法。 一、选题 (一毕业论文的题目由学生所在学院于第七学期初(第7周公布并由学生选定,也可以在教师指导下由学生自拟与所学专业有关的题目,经毕业论文指导教师和学院同意后确定。 (二毕业论文题目应与所修读专业有密切关系,应以研究、解决现实问题为主,应能引导学生运用理论去分析和解决问题,其范围大小和难易程度要符合学生的实际水平和现有条件。
(三学生选题应完成《毕业论文(设计开题申请表》,报指导教师审阅。指导教师在所指导学生完成开题申请表后,应适时召开开题报告会,组织学生就所选题目进行交流、评估,确定是否同意学生的选题。 (四毕业论文原则上为一人一题,如确需二人以上共同完成同一选题,须由指导教师同意并报学院毕业论文指导委员会批准,但每个学生必须独立完成自己所承担部分的研究工作。 (五开题申请表一经批准,学生不得随意改变论文题目。个别确有特殊原因需要改变者,须向指导教师说明理由,经指导教师、学院审核同意后,方可改变。 二、撰写 (一学生撰写毕业论文应查阅、研究写作论文所必须的文献资料,在正文中形成独立章节的文献综述,文献综述要求如下: 1.毕业论文文献综述是指在学生在毕业论文研究课题或研究题目确定后,通过搜集、整理、阅读国内外相关学术文献资料,就与该课题或题目直接相关的主要研究成果、学术意义、研究方法、研究动态、最新进展等问题进行归纳总结、综合分析后所做的简要评述。 2.毕业论文文献综述所评述的学术文献必须与学生所撰写论文保持高度一致,必须对可能影响所撰写论文主要论点、政策建议或反驳依据等主要学术结论的相关文献及其主要论断做出清晰、准确、流畅的说明。文献综述的字数应为800—1000字。 3.学生必须翻译两篇与选题直接相关的外语文献,外语文献应为专业论文或论文核心部分,译文汉字总字数不得少于2500字。 (二学生对所研究的论题应进行比较全面、深入、系统的分析和阐述,并体现出一定程度的独立见解。论文要理论联系实际,论点明确,论据充分,逻辑清楚,文字简练、通顺。
CRM 客户关系管理系统毕业论文
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
论提高客户满意度对企业发展的重要性
学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月
毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日
毕业论文酒店顾客满意度研究
毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.
5、华中科技大学本科生毕业设计(论文)规范化要求
本科生毕业设计(论文)规范化要求 一、规范化要求的内容 (一)毕业设计(论文)文本结构规范： 1．毕业设计(论文)任务书 2．毕业设计(论文)题目、摘要、关键词(中英文) 3．毕业设计(论文)目录 4．毕业设计(论文)正文(理工类)： ⑴选题背景； ⑵方案论证； ⑶过程(设计或实验)论述； ⑷结果分析； ⑸结论或总结。 注：文科及其它学科，可根据学科特点，参照上述结构制定统一的正文结构规范。 5．致谢 6．附录 7．参考文献 (二)对以上内容的要求 1．1.2条的要求由指导教师把关。 2．论文文本每页右下角必须有页码，目录中必须标明页码。
3．毕业设计(论文)正文：正文内容序号为：一、二、三、…； ⒈、⒉、⒊、…；(1)、(2)、(3)、...。 (1)选题背景：说明本设计课题的来源、目的、意义、应解决的主要问题及应达到的技术要求；简述本课题在国内外发展概况及存在的问题，本设计的指导思想。 (2)方案论证：说明设计原理并进行方案选择，阐明为什么要选择这个设计方案(包括各种方案的分析、比较)以及所采用方案的特点。 (3)过程(设计或实验)论述：指作者对自己的研究工作的详细表述。要求论理正确、论据确凿、逻辑性强、层次分明、表达确切。 (4)结果分析：对研究过程中所获得的主要的数据、现象进行定性或定量分析，得出结论和推论。 (5)结论或总结：对整个研究工作进行归纳和综合，阐述本课题研究中尚存在的问题及进一步开展研究的见解和建议。4．致谢：简述自己通过本设计的体会，并对指导教师以及协助完成设计的有关人员表示谢意。 5．附录：包括与论文有关的图表、计算机程序、运行结果，主要设备、仪器仪表的性指标和测试精度等。 6．参考文献：为了反映文稿的科学依据和作者尊重他人研究成果的严肃态度以及向读者提出有关信息的出处，正文中应按顺序在引用参考文献处的文字右上角用［］标明，［］
客户关系系统毕业论文
客户关系系统毕业论文 院系：XX省教育学院 专业班级： 08青鸟软件 学号： 学生XX：迟庆峰 2011年 5月22日
绪言 通过CRM的体系结构研究,建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。企业不断发展扩大后,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生的高度,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统,整合用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢的目标。 一、客户关系管理系统的目标 1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业X围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转。 2、拓展市场通过新的业务模式 (、网络 )扩大企业经营活动X围,及时把握新的市场机会,占领更的市场份额。 3、保留客户客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息,得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可以帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。 二、客户关系管理系统的功能 企业客户关系管理系统包括以下五大功能:客户互动渠道管理功能、运营功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM。 （一）客户互动渠道管理功能 建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道,使互动渠道的运用更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择创造与客户互动的模式,进而有效降低运营成本。同时,系统将从各个互动渠道到的客户互动资料记录下来,并让需要的相关人员能轻易地取得资料,以提升服务质量,也可改善整体的工作效率。 （二）运营管理功能 它包括行销、销售及服务三个方面:就行销方面来说,透过资料的汇集与分析,企业可以更好地掌握客户的喜好与需求,进而提供为客户量身定做的商品与服务,有效刺激客户的购买欲望,达到促销的目的。另外, CRM还要协助与行销相关的方案设计活动,适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。就销售方面来说, CRM要提供销售自动化的功能,包括销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。就服务方面来说,当客户服务要求越来越高时,企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项,将是影响客户忠诚或感到满意的一个要素。通过CRM帮助,相关人员可以快速掌握客户的详细
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
本科生毕业论文(设计)规范
本科生毕业论文（设计）规范 一、基本规范 （一）毕业论文（设计）文本结构规范及装订顺序： 1．毕业论文（设计）任务书 2．毕业论文（设计）题目、摘要、关键词（中英文） 3．毕业论文（设计）目录 4．毕业论文（设计）正文（理工类）： （1）选题背景； （2）方案论证； （3）过程（设计或实验）论述； （4）结果分析； （5）结论或总结。 注：文科及其他学科，可根据学科特点，参照上述结构制定统一的正文结构规范。 5．致谢 6．附录 7．参考文献 （二）内容要求 1．任务书、题目、摘要、关键词、目录等项内容由指导教师把关。 2．论文文本每页右下角必须有页码，目录中必须标明页码。 3．毕业论文（设计）正文： 正文内容层次结构序数为：一、二、三、……；（一）（二）（三）……；1.2.3.……；（1）（2）（3）……。 （1）选题背景：说明本设计课题的来源、目的、意义、应解决的主要问题及应达到的技术要求；简述本课题在国内外发展概况及存在的问题，本设计的指导思想。 （2）方案论证：说明设计原理并进行方案选择，阐明为什么要选择这个设计方案（包括各种方案的分析、比较）以及所采用方案的特点。 （3）过程（设计或实验）论述：指作者对自己研究工作的详细表述。要求
论理正确、论据确凿、逻辑性强、层次分明、表达确切。 （4）结果分析：对研究过程中所获得的主要数据、现象进行定性或定量分析，得出结论和推论。 （5）结论或总结：对整个研究工作进行归纳和综合，阐述本课题研究中尚存在的问题及进一步开展研究的见解和建议。 4．致谢：简述自己完成论文（设计）的体会，并对指导教师以及协助完成论文（设计）的有关人员表示谢意。 5．附录：包括与论文有关的图表、计算机程序、运行结果，主要设备、仪器仪表的性能指标和测试精度等。 6．参考文献：为了反映论文的科学依据和作者尊重他人研究成果的严肃态度以及向读者提出有关信息的出处，正文中应按顺序在引用参考文献处的文字右上角用［］标明，［］中序号应与“参考文献”中序号一致，正文之后则应刊出参考文献，并列出只限于作者亲自阅读过的发表在公开出版物上的最主要文献。 参考文献的著录，按著录/题名/出版事项顺序排列： 期刊——著者，题名，期刊名称，出版年，卷号（期号），起始页码。 书籍——著者，书名、版次（第一版不标注），出版地，出版者，出版年，起始页码。 7．文字要求：文字通顺，语言流畅，无错别字，采用计算机打印成文。 8．图纸要求：图面整洁，布局合理，线条粗细均匀，圆弧连接光滑，尺寸标注规范，文字注释必须使用工程字书写。提倡学生使用计算机绘图。 9．曲线图表要求：所有曲线、图表、线路图、流程图、程序框图、示意图等不准徒手画，必须按国家规定标准或工程要求采用计算机或手工绘制。 10．译文要求：内容必须与课题（或专业内容）有联系，并说明出处。 11．论文字数要求： 毕业论文（设计）字数文科0.8—1.2万（其中外语专业不少于3000个单词），理工科不少于1.5万字（含图表）；外文翻译不少于1.5万印刷符号、外文参考资料阅读量不少于10万印刷符号。文科各专业的文献综述必须单独写，其字数应在2千汉字以上，要求与译文相同。 12．毕业论文（设计说明书）用A4开纸打印，并使用学校统一制作的封面
对外经济贸易大学-本科生毕业论文(设计)基本规范
对外经济贸易大学本科生毕业论文（设计）基本规范 一、毕业论文打印及版面要求 1. 学生毕业论文必须上交打印稿和电子文档。 2. 毕业论文用纸必须采用国际标准A4幅面 （297mm×210mm）打印纸或复印纸印制。 二、封面 1. 中外文封面构成：学校的校徽与名称，位于封面上部顶端；论文性质（论文或设计），位于封面上部底端；论文题目，位于封面中部中端；学号、姓名、学院、专业、指导教师、完成时间等分列两栏，位于下部，两端、文字均需对齐。 外文封面，其排列形式则根据学生所使用语种的书写习惯由院系自行确定。 2. 不标页码。 3. 题目应简明、具体，起到能够概括论文要旨的作用。同时，还应考虑到题录、索引和检索的需要，为选择关键词提供方便。题目一般不超过20个汉字，必要时可加副标题。 三、目录 1. 论文的目录用“目录”作标题，用“三号黑体”字，位于目录页上部居中位置；页码位于页面下部居中位置，用罗马字
母标示。 2. 目录不包括论文的封面、论文审题表和论文评定表。 3. 目录中可列出两级标题。如果有两级标题，第二层次标题向内缩三格，置于第一层次标题之下。目录中的标题采用“小四号宋体”，一级序号用汉字，二级序号用汉字外加圆括弧。 4. 各标题的页码放在页的右端，标题和页码之间用实心的圆点隔开，两端对齐。只有第一层次的标题标明页码；第二层次的标题不标页码。标题采用“小四号宋体”。 5. 如果某一标题的长度超过一行，另起一行时应内缩三格。 6. 目录中各部分的序号应与论文正文一致。序号用汉语与标题之间用一个空格分开。 四、摘要 1. 摘要应以高度浓缩的方式陈述论文的核心内容，不必重复和解释论文的题目；篇幅应控制在300字以内。摘要标题用“三号黑体”，正文用“小四号宋体”。 2. 摘要的主要内容应包括：论文所研究的问题、使用的方法、所得出的结论以及结论的意义。 3. 摘要中不要使用第一人称。 4. 摘要的页码用罗马字母，在页的底端居中位置标上。本页还包括论文的题目、作者的姓名和关键词。
黑龙江省教育学院毕业论文之客户关系系统(doc 9页)
客户关系系统毕业论文 院系：黑龙江省教育学院 专业班级： 08青鸟软件 学号： 学生姓名：迟庆峰 2011年5月22日 绪言 通过CRM的体系结构研究,建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体
系结构模型。企业不断发展扩大后,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生的高度,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统,整合用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢的目标。 一、客户关系管理系统的目标 1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转。 2、拓展市场通过新的业务模式 (电话、网络 )扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更的市场份额。 3、保留客户客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息,得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可以帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。 二、客户关系管理系统的功能 企业客户关系管理系统包括以下五大功能:客户互动渠道管理功能、运营功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM。 （一）客户互动渠道管理功能 建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道,使互动渠道的运用更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择创造与客户互动的模式,进而有效降低运营成本。同时,系统将从各个互动渠道到的客户互动资料记录下来,并让需要的相关人员能轻易地取得资料,以提升服务质量,也可改善整体的工作效率。 （二）运营管理功能 它包括行销、销售及服务三个方面:就行销方面来说,透过资料的汇集与分析,企业可以更好地掌握客户的喜好与需求,进而提供为客户量身定做的商品与服务,有效刺激客户的购买欲望,达到促销的目的。另外, CRM还要协助与行销相关的方案设计活动,适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。就销售方面来说, CRM要提供销售自动化的功能,包括销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。就服务方面来说,当客户服务要求越来越高时,企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项,将是影响客户忠诚或感到满意的一个要素。通过CRM帮助,相关人员可以快速掌握客户的详细资料,获得客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等,并通过CRM 的服务功能,及时为客户解决问题。 （三）制定策略的决策支持功能 完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性,CRM决策功能中的数据仓库数据挖掘技术可将客户资料系统地储存与管理,不仅方便CRM营运功能的执行与用,
酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文
酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。
资源环境科学系本科生毕业论文写作标准
资源环境科学系本科生毕业论文写作标准
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绵阳师范学院资源环境工程学院 本科生毕业论文写作规范 一、论文打印 毕业论文（设计）一律用Word排版，正文用宋体小四号字，行距固定值18磅，页边距采取A4默认形式，字符间距为默认值（缩放100%，间距：标准），页码用小五号字底端居中。 二、论文装订顺序 毕业论文的装订顺序依次为： 封面； 题目来源； 中文摘要（含标题、学生、指导教师及关键词）； 英文摘要（含标题、学生、指导教师及关键词）； 1.目录； 2.正文； 3.参考文献； 4.致谢； 5.注释； 6.附录； 7.封底。 注意：中文摘要起后所有的为阿拉伯数字连续编页，中文摘要起后页眉统一样式为“绵阳师范学院XX届本科毕业设计（论文）”，其中XX代表毕业生毕业年限。 三、各项具体要求 1．封面（见附录） （1）封面按照学校统一规定的格式排版（见附件1）。 （2）论文题目简洁、明确、有概括性，字不宜超过20个字，可分两行。 2．题目来源 如是资助课题请注明课题级别和编号。（见附件2） 3．中英文摘要顺序及要求 （1）标题：中文标题以小二号黑体字居中打印；英文标题为小二号times new roman字体，加粗，居中打印。 （2）学生及指导教师：标题下空一行居中打印“学生（Undergraduate）：×××”，换行居中为“指导教师（Supervisor）：×××”，中文为宋体小四号。英文为times new roman字体小四号。 （3）摘要内容：顶格左起为“摘要(abstract)”加冒号，中文为黑体小四号且两字间空两格，英文为times new roman字体小四号且加粗。接着为摘要内容，中文400字左右，小四号宋体字，英文为250个实词左右，小四号times new
西餐厅顾客满意度毕业论文
关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告 一、引言 进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标。 （一）背景 中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展，中国加入国际贸易组织（WTO），经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！ 二、酒店介绍 （一）酒店介绍 虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场。 酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。 酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是什么形式的会议、宴会，酒店都能提供满意的安排。2个无柱的大宴会厅分别可容纳200人及250人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2号楼中有气势恢宏的会议宴会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！ 在酒店20万平方米的大花园中错落有致地散布着50多栋英、美、加、日等国风格的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集团International Clark Hatch全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆
大学本科毕业论文格式标准
1、请在着手论文准备之前认真、仔细地阅读学校关于毕业论文的要求，特别注意其他诸如字数、格式等的硬性规定 2、选题：如何选题，如何构思文章结构，请阅读附件二“毕业论文指导” 3、请在搜集、阅读资料过程中即按照大学学报（哲社版）的注释要求做好相关信息的记录。论文中应按照大学学报（哲社版）的注释要求进行注释。 4、请于1月10日前确定选题并提交开题报告。开题报告格式使用附件所附。另可参考学长的开题报告范本。关于开题报告的要求在学校关于毕业论文的规定中。 以下事项请特别注意： 1、论文（包括中英文论文题目、摘要、关键词）初稿格式即按学校要求，不接受“等正文改好后再弄格式”的要求：格式对你们并不简单，但按照你们论文进度往往没有充裕时间来调格式，而格式又是硬要求。 2、虽然学校文件未将论文提纲明确做为一个必经环节，但建议在论文题目确定后先拟份提纲，明确论文的主要内容及结构，既便于进一步搜集材料时的针对性，也可防止跑题。 3、标点符号：除了正确使用外，还要注意中文标点和英文标点之分。 4、错别字：请在第一次输入电脑时就注意。 错别字和标点错误率超过0.1%的，一概退回。 5、不要为了赶时间而赶时间，这样结果往往是返工，只会造成效率更低，做的时候就要求自己一次做好。 6、要考虑一个老师指导的论文数量都不少，所以拒绝“请老师尽快……”之类的要求。自己在时间安排上也要有个提前量，并做好统筹安排，在等待老师回复的时间里安排其他事项。 7、任何邮件、文件，在发送之前自己都先再逐字地阅读一遍。 8、提交论文（包括中英文论文题目、摘要、关键词）初稿时一并提交一份单独文件，说明： （1）归纳论文所分析的问题，即一个问句，以及论文的回答。
CRM客户关系管理系统毕业论文
CRM客户关系管理系统毕业论文 目录 摘要.......................................................................................... 错误！未定义书签。Abstract ........................................................................................ 错误！未定义书签。目录.............................................................................................................................. I II 第一章引言 ......................................................................................................... - 1 - 1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 1 - 1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 1 - 1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 1 - 1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 2 - 1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 3 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 4 - 2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 4 - 2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 4 - 2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 4 - 2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 4 - 2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 5 - 2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 5 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 - 3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 - 3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 - 3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 - 3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 - 3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 - 3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 - 4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 - 4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 - 4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 - 4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 - 4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 - 4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 - 4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 - 4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 - 4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -