12345社会公共服务热线平台建设方案(最新)

12345社会公共服务热线平台建设方案

建设我市12345社会公共服务热线平台(以下简称12345平台)，是全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想的重要举措，是全力保障和改善民生，为人民提供更加优质、高效、便捷服务的重要手段。根据《X省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》(X政办〔X〕64号)、省市两级“互联网+政务服务”工作推进会议精神与实施方案要求，结合我市实际，特制定本方案：

一、指导思想

启动我市12345平台建设，必须坚持以人民为中心的发展服务理念，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，以构建“政府主导、部门联动、分类处置、分级响应”的社会公共服务联动体系为指导思想，着力打造民生接报一站式服务，实现“12345，服务找政府”“公安110，为民保安宁”的服务目标。

二、机构设置

按照省政府要求和市政府第100次常务会议研究的意见，在市政府办公室临时成立X市12345社会公共服务热线办公室(以下简称12345热线办公室)，设主任1名、副主任2名，从各相关职能部门抽调工作人员7名；前端受理接线人员30名(年龄在35岁以下)，从市直差供单位、自收自支事业单位中公开选调。12345热线办公室与市公安局110指挥中心各抽调5人互相交流参与热线受理工作，对接

熟悉受理业务。待我市机构改革时，再一并对市12345社会公共服务热线机构按程序进行规范设置。

三、建设模式

我市12345平台建设委托X投资集团(X)负责承建，项目共分为二期：

一期：过渡期12345平台与110报警服务平台联通互动，并保持部门现有服务热线运行不变。平台设在X区X园五层，面积约200平方米、30个坐席。目前，平台建设所需的计算机、服务器、办公场地等硬件已经基本具备，需增加中继网关、电子显示屏等设备。一期软硬件建设费用约需198万元，由X投资集团(X)负责筹资，财政不再负担，主要包括：软件基础功能模块，硬件服务器、中继、电脑、耳麦、交换机、3*3液晶屏、矩阵、播放设备等。

系统运维费用按照软硬件总投资的10%计，由市政府办公室与X 投资集团(X)签订租赁合同，资金支付根据合同约定据实结算。

以上系统运维费用和平台运行专项办公经费，本年度由市财政局办理追加手续，以后年度所需资金列入政府办部门预算。

二期：X年市大数据产业园竣工后，在整合全市服务热线的基础上设在14号楼，面积1000平方米、100个坐席，按照标准化要求建设统一的公共服务热线平台，打造我市信息化建设品牌工程，跨入全省先进行列。

四、网络架构

12345平台依托电子政务外网，实行两级中心和三级网络体系。两级中心：一级中心为市级，二级中心为县(市)、区级；三级网络体系：一级网络单位即市级12345平台，负责集中受理全市咨询、求助、投诉、建议等，向二级网络单位下达指令并进行检查、督办、回访等。二级网络单位即各县(市)、区政府，市政府各部门和各重点民生企业等，需配备计算机、传真机等必要的办公设备，明确2-3人负责具体办理一级网络单位转办的事项，并将办理情况反馈至市级平台和反映人。三级网络单位即各县(市、区)政府组成部门、乡镇(办事处)，市政府各部门和各重点民生企业等单位的二级机构，接受二级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维护、抢修抢险及其他任务，处置完毕后，向二级网络单位和反映人反馈办理情况，并由二级网络单位向一级网络单位反馈。

五、工作要求

一是强化领导，完善机制。成立X市12345平台领导小组，组长由市政府市长担任，副组长由市政府常务副市长、分管公安副市长和市政府秘书长担任，市政府各部门的负责同志为成员，负责协调解决平台建设运行工作中的重要问题，领导小组下设办公室，设在市政府办公室。各县(市、区)、市政府各单位要建立相应的工作协调机构，提高政治站位，树立全局意识和责任意识，主要领导要认真负责，并明确分管领导和具体人员联系对接，切实做好12345平台转办交办督办的各项工作。

二是明确职责，抓好落实。12345平台建设运行工作由市政府办公室牵头，负责规章制度的制定、运行和监督考核；X投资集团(X)做好平台的建设运维，确保工程进度；市编办负责机构名称核准和人员定编；市人社局负责公开选调差供、自收自支事业单位人员；市公安、发改、财政、工信、住建、交通、环保、城管、工商、卫计、药监、质监、供电、政府信息中心等部门按照职责落实。

三是加强督查，跟踪问效。市政府督查室要开展专项督导检查，将各项任务落到实处，确保尽快建成运行，真正做到为群众、为基层办实事、办好事。