物业管理公司ISO三体系专业审核记录

2021物业管理办公室工作要点

2021物业管理办公室工作要点 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0033

2021物业管理办公室工作要点 与你分享！ （一）大力提倡业主委员会的成立，积极推进老旧小区实行专业化物业管理。 （二）加强宣传力度，唤起业主及物业企业的法律意识，减少矛盾纠纷的发生。 (三)进一步清理整顿全区的物业管理市场，严格控制好新建住宅区物业管理的介入。 （四）督促物业公司进一步加强对员工的培训，教育和管理，制定和完善行规，建立企业诚信档案，提高物业管理服务水平。 （五）组织辖区物业企业开展各项考评考核、业务交流、优化组合等工作，保证我区物业服务质量。 （六）基层工作网络与社区建设是构建和谐社会的基石，是维

护社会稳定的基础，《物业管理条例》规定业主委员会应当积极支持配合居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。但我区各社区均没有物管专干，物管办也不管社区干部，有许多协调方面的工作，显得心有余而力不足。下一步将加强对业主委员会、社区主任和城管专干的物业知识培训和指导力度。加强对《物业管理条例》、《物权法》的宣传力度，以提高知晓率、消费意识、业务水平。 （七）小区居民随意饲养家禽、家畜、门面乱堆乱放、出店经营、饭店、夜宵油烟、噪声扰民等，物业公司只能上门做好劝导、说服工作、下达整顿通知书、限期改正。但没有执法权，显得力度不大，而城管执法又不进小区，所以这方面的投诉很难及时协调解决，这样就出现了多次重复投诉。 下一步尽量协调城管执法进居民小区，对小区内门面乱摆、乱堆、出店经营、流动摊贩、车辆乱停乱放、乱贴乱画、加大整治力度，让小区秩序进一步井然有序。 回顾XX年的工作历程，在区委、区政府的正确领导和支持下，在相关部门的全力配合下，取得了一点成绩，但离领导的要求，群

_物业管理审核要点

物业管理服务基本要求与依据 ISO9001：2000标准认证的审 核要点 物业管理在部分发达国家已经非常成熟，甚至在有些国家已是夕阳产业了。例如，日本的一些物业管理公司收费很低，只能靠规模经营才能生存下去。不过中国的物业管理起步较晚，真正算得上物业管理服务的是从改革开放后香港和深圳特区的房地产开发商带来先进物业管理理念以后才开始逐步形成和发展的。 随着经济建设的推进，物业管理在我国有了很快的发展，物业管理在人们的生活中也越来越突出。鉴于目前人们对物业管理的范围和过程的理解和认识有所不同。因此，对物业管理服务的范围及基本要求进行分析和探讨，对于保证审核的客观公正和有效性具有重要的意义。 一、物业管理的定义及特点 所谓物业管理，是指物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公环境进行维护、修缮和服务的活动。 一般来讲，物业管理的特点体现在以下几个方面： ·物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户，而不是开发商，《物业管理合同》是与业主管理委员会签订。

·物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。 ·服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。 ·收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响其对物业管理服务的满意度。 二、物业管理服务范围、过程及服务基本要求 物业管理公司的质量管理体系覆盖的产品范围应表述为XX小区／办公楼／商厦的保洁服务、保安服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理。 物业管理服务一般有如下过程： ·签订物业管理合同 ·物业验收接管 ·入伙、入住 ·供电、供水 ·装修管理 ·收费 ·绿化服务 ·道路管理 ·保洁服务 ·保安管理 ·消防管理 ·车辆管理

物业公司工程部维修班组整改方案

物业公司工程部维修班组整改方案 篇一：维修整改方案 万科魅力之城一期二标细部整改方案 泥工班组： 一．墙面空鼓、裂纹修补及阴阳角方正偏差大于5mm修复： 1. 检查空鼓面、裂纹及阴阳角偏差，确定空鼓点、裂纹处需要切割的范围及阴阳角方正偏差大于5mm的整改数量。 2. 沿空鼓点、裂纹边缘或阴阳角两侧归整切割，如空鼓面积较大，则把空鼓面分割成数块。 3. 凿除切割范围内抹灰面，直到漏出结构层，清洗接触面。要求凿除工作细致，且应避免震动空鼓点周边的粉刷层，以免造成再次空鼓修补。 4. 砂加砌墙面刷砂加砌专用界面剂，砼墙面刷素水泥浆（掺801胶水），要求胶水掺和比例正确。 5. 墙面必须分两次以上粉刷。 6. 养护一周之后，检查；合格后加网格布面层批腻子。 7. 维修时空鼓点及裂纹周边的墙面污染清理干净，并

做好落手清工作。 二．地面裂纹、空鼓修补： 1. 检查空鼓面，确定空鼓范围。 2. 沿裂纹两侧、空鼓点边缘归整切割，如空鼓面积较大，则把空鼓面分割成数块。 3. 凿除空鼓范围内细石砼找平层或水泥砂浆面层，直到漏出结构层，清洗接触面。 4. 刷素水泥浆（掺801胶水） 5. 浇筑地坪，要求严格控制平整度及高程。 6. 养护一周后，检查； 7. 维修时清洗周边污染，做好落手清工作。 三．墙地砖空鼓修补： 1. 检查空鼓面，确定空鼓范围。 2. 沿空鼓点边缘归整切割，如发现墙砖粉刷基层也空鼓，则切割至结构层。 3. 墙砖粉刷基层空鼓处理方法同上第一条。抹灰面达到要求后，才能进行墙砖铺贴。 4. 用专用粘结剂铺贴墙地砖。

5. 清洗墙地砖，养护一周后检查。修补时清理周边污染，做好落手清工作。防水班组： 一．厨房、卫生间、阳台渗漏维修： 1. 盛水48小时后，检查渗漏点，确定渗漏点及渗漏范围（或者根据物业细部整改单查找）。 2. 沿渗漏边缘归整切割，凿除渗漏部位，清洗干净。 3. 用快速堵漏材料进行封堵。（堵漏王：金汤牌，要求配比及厚度达到材料使用的标准，确保达到抗渗漏效果。） 4. 根据凿除深度，用掺膨胀剂C30细石砼或同配比的膨胀水泥砂浆分层补嵌密实。 5. 养护一周后，盛水试验，复检。 6. 修补完成后，清理周边污染，并做好落手清工作。 二．门窗渗漏维修： 1. 根据建设单位淋水试验结果，确定门窗渗漏点位置。 2. 沿渗漏边缘归整切割。 3. 凿除渗漏部位，清理表面砖渣、气泡砼、松散石子等垃圾，直到密实层为止。 4. 清水冲洗干净后刷1mm厚水不漏。（水不漏：金汤、

大厦项目物业管理要点

大厦项目物业管理要点 大厦项目物业管理要点提要：针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任 大厦项目物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。 为实现以上设想，拟采用”一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造”管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1.在一年内协助本物业通过”市优秀物业管理大厦”的评比。 2.在两年内协助本物业通过”省优秀物业管理大厦”的评比。 三、三个重点 1.完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行”以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住环境。 2.环境管理责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极

最新物业公司维修人员考试试题

维修员转正岗位基本知识考核试题 －﹑填空：﹝每题5分﹞ 1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。 3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。与客户共同乘坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。 4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。 6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。 7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。 8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。 9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。 10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚” ﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。 二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚ 1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。﹙√﹚ 2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚ 3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。﹙√﹚ 4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，可用一根手指引导。﹙×﹚ 5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。﹙×﹚ 6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产地。﹙×﹚ 7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。﹙√﹚ 8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。﹙√﹚ 9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费？” ﹙√﹚

物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点

质量管理体系审核检查及现场记录表 受检部门：公司领导层（总经理和管理者代表） 涉及过程：▲4.2、5.1—5.6、6.1 △7.2、8.2.1 日期：年月日 序号标准条款 检查要点 （按部门职能过程提问） 检查方法现场记录 评 价 1 4.1 总要求是否按ISO9001：2008标准的要求建立质量管理 体系、形成文件，加以实施，并保持改进其有效 性。 询问。 2 5.1 管理承诺1.如何在组织内传达满足顾客和法律法规要求的 重要性； 2.组织的质量方针是什么，是否确定了质量目标， 质量目标是什么？ 3.是否进行管理评审？ 4.能够确保产品实现所需资源的获得。 询问。 3 5.2 以顾客为关 注焦点1.以“顾客为关注焦点”的原则和“人性化管理” 的经营理念是否在组织员工中树立？是否放在顾 客身上，特别是放在不满意的顾客身上？ 2.通过哪些方式确保顾客的要求得到确定并予以 满足？ 询问，查阅与公司领导有 关的会议记录、内部刊 物、宣传资料、培训资料 并询问有关的情况。 4 5.3 质量方针质量方针及其含义在组织各层次员工中是否得到 充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？ 询问，现场抽检2名员工 进行验证。 5 5.4.1质量目标组织的质量目标有无分解和落实，在支持性文件 中是否落实到具体部门和责任人。 询问，查相关记录。 序号标准条款 检查要点 （按部门职能过程提问） 检查方法现场记录 评 价

65.4.2质量管理 体系策划 组织架构发生变化时是否对质量管理体系进行相 应变更策划和实施，保持质量管理体系的完整性。 询问，查相关体系文件。 7 5.5职责、权限 和沟通 1.组织的架构设置及职能职责划分是否做了相应 的规定并满足组织发展需要?内部关系是否确定 并给予沟通? 2.最高管理者是否对指定的管理者代表进行授 权?明确的职责是否符合标准要求? 3.自上而下沟通过程中，组织有哪些沟通方式?在 自下而上沟通过程中,组织有哪些沟通方式?在内 部沟通过程中,是否存在主要障碍? 1.询问，请领导层针对各 部门的职责，说明沟通渠 道和方法（例会、报告、 通报）。 2.询问，查阅相关记录。 3.询问，现场抽问公司2 名员工。 8 5.6 管理评审组织是否按计划的时间进行管理评审？评审是否 包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需 要，包括质量方针和质量目标？ 查看记录。 9 6.1 资源提供公司为实施、改进QMS过程并达到顾客满意，是 否及时确定，并确保提供所需的资源？关键过程、 岗位的资源是否充分、适宜？ 询问、抽查。 注：评价采用符号表示：√符合；×不符合；O不适宜；？疑点。 审核员：审核组长： 年月日年月日 质量管理体系审核检查表及现场记录表

2020年(物业管理)物业管理实务重点资料

（物业管理）物业管理实务 重点资料 1

物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分

质量管理体系专业审核作业指导书物业管理

质量管理体系专业审核 作业指导书物业管理 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 物业管理 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。

物业公司维修管理制度流程

精心整理 四、维修管理制度 第一章维修人员工作标准 一、维修人员在维修电器、电焊、电梯、消控设备等特种工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、违章操作。 二、严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私自行动。 20八、每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙骗。 九、维修人员平时要对所辖物业小区的设备设施多了解、多研究，熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处理。 十、维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。

第二章物业维修工工作职责及工作流程 一、工作职责 1、严格遵守国家规定的对特殊行业、岗位、工种必须持证上岗的规定，严禁无证上岗，无证操作,违章操作。 2、严格遵守公司制度，严禁私自向业主索要服务费和香烟等财物，保障 3 4 修， 5 6 部 1

2、正常工作流程细则 1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。

如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设 6 7 8 9 3、紧急维修工作流程

银行信贷审查：经营性物业抵押贷款审查要点

银行信贷审查：经营性物业抵押贷款审查要点 一、适用类型 1、商业营业用房：物业地理位置优越，原则上应位于城市中央商务区、主要中心商业区或城市中心繁华地段等，交通便捷，人流、物流、车流充裕，商业、商务氛围浓厚。位列世界五百强企业的商业企业入驻经营的大型超市，区位要求可适当放宽。商业物业应主要选择大型超市、百货店、购物中心等业态。 2、酒店：酒店为四星级（含）以上，由国际知名品牌管理公司管理，经营状况优良，现金流稳定，上一年度平均入住率高于60％。 3、办公用房：写字楼为甲级（含）写字楼，且年均出租率高于80％。 二、定义 经营性物业是指已竣工验收并投放商业运营，经营管理规范、现金流量充裕、合法租赁且综合收益较好的商业营业用房和办公用房，包括商场、商品交易市场、写字楼、星级宾馆酒店、综合商业设施等物业形式。 经营性物业抵押贷款是指银行向具有合法承贷主体资格的经营性物业所有权人发放的，以其所拥有的物业作为贷款抵押物，并以该物业的经营收入进行还本付息的贷款。 三、审查要点 01 租金收入监管是否可落实？

借款人须在银行开立资金监管专户，对专户实行收支两条线管理，建立收支明细台账，物业的经营性收入直接进入专户，如借款人出现逃避资金监管的行为，银行应及时采取贷后风险防控措施。 02 资金用途是否合规？ 贷款资金用途可用于公司经营范围内合法合规的资金需求，包括但不限于置换负债性资金和超过项目资本金规定比例以上的资金，比如股东借款。03 物业出租率情况 审查租金收入与贷款额度和贷款期限是否匹配；审查租金支付方式，防止物业在抵押给银行时，承租人已经一次性向借款人支付了长期租金，或者是将租金与出租人对于承租人的其他债务进行了抵销，导致银行届时无法从租金中获得还款来源以及无法处置抵押物。 04 掌握借款人真实股权结构 从借款人的股权结构、股东背景、整体实力、行业经验、管理团队以及公司治理等方面分析借款人的经营规范性和持续经营能力。 05 经营性净现金流是否可以覆盖贷款本息？ 经营性物业在银行贷款期间内的经营现金收入扣除改造、大修、日常修理维护、招租代理费、管理费用、财务费用、税金等各项支出以后的经营性净现金流须能覆盖银行贷款本息。

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代

本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 3.1物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。 （2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。 3.2物业管理的分类 物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。

物业公司维修部工作内容及流程

汇 通 维 修 部 管 理 制 度 编制：汇通物业维修部

审核： 批准： 第一章汇通维修部管理范围 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。 一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常

运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。 三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。 四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。

第二章维修部规章制度 一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。 如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。 二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。

《物业用房配置》评审要点

《物业用房配置方案》评审要点 1.0 目的 规范物业用房的分步、布局、面积大小、装饰装修标准及物业用房设施的配置标准。 2.0 适用范围 适用于合正物业新项目。 3.0 方案评审组织 3.1 由物业前期管理部负责组织物业用房配置方案的评审工作。3.2 物业前期管理部应确定物业用房规划布局图纸后，一周内织人员对物业用房及配套设施进行评审。 3.3 物业前期管理部负责将评审意见通过书面形式提交评审意见，与装饰施工方沟通好，跟进后续装修工作。 4.0 方案评审要点 4. 1 管理用房的提供 4.1.1 集团规划设计中心应按照物业管理法规向物业公司或业主大会提供物业管理用房，用于物业办公、员工住宿等用途，管理用房的装修方案由项目公司协同物业公司共同制定，装修费用由项目公司承担。 4.1.2 管理用房的标准，项目总建筑面积在25万平方米以下的，按总建筑面积的千分之二提供；建筑面积超过25万平方米的，除按照25万平米的千分之二提供外。超出部分按千分之一的标准提供；建筑面积在5万平方米及以下的，按不少于建筑面积一百平米提供，在

不同城市管理用房的配置应满足当地法规的要求。 4. 1.3 物业管理用房应具有独立的产权并具备正常的使用功能。4.1.4 项目在规划设计时应对物业管理办公场所具体位置的规划应考虑到项目物业管理模式的需要，并从服务辐射区域、交通、安全、是否扰民等角度充分考虑。 4.1.5 员工生活用房不能设在地下室中，并保证通风、噪音符合国家住宅使用标准。 4.2物业服务中心办公室 4.2.1物业服务中心具体位置设置标准。 原则上设置在小区人流主出入口附近或小区中心附近处，在一层或半地下室，形状较方正，无异形。 4.2.2. 物业服务中心装修标准 4.2.2.1大厅、洽谈室、公共卫生间按每平米*****元的标准进行装修； 4.2.2.2其它区域按每平米****元的标准进行装修； 4.2.2.3档案室和邮件包裹室应加装换气系统。 4.2.3物业服务中心设施配置标准 4.2.3.1大厅配置、经理办公室配置、综合办公室配置空调、饮水机、沙发茶几（根据实际情况）。前台需配置客户座椅。 4.2.3.2配置复印机、收费打印机、验钞机、电脑、电话、对讲机。 4.2.3.3经理办公室配置办公桌椅、电脑、客户座椅、柜子； 4.2.3.4客服人员办公室配置每人1套办公桌椅、电脑。 4.2.3.5档案室配置现场制作的木质档案柜；

物业管理前期各阶段工作要点

物业管理前期各阶段工作要点 一、施工阶段 1、物业公司在工程施工阶段介入过程中应注意什么？ 答：一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分 组成，所以对于物业管理公司来讲主要对开发商提以下几点建议： （1）对小区（大厦）的重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能将供货、尽可能选择历史悠久、售后技术服务良好、价格适中的那家。 （2）小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规 材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家 和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。 （3）涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料一定要考 虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，且参于监理公司共同把好相关过 程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度要符合要求。 （4）所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的 市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位都应与 开发产就设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保 质（修）期限、责任、费用 (维修保证金 )、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料 供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。 （5）一些重要的大型配套设备（包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控 系统、消防报警系统、电话交换系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作

使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。 （ 6）小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电表、水表须经过水电部门校验合格才允许使用，闭路电视监控系统须经过公 安部门的安全技防测试合格后才准许使用，还有消防报警系统、灭火器、电 梯变配电系统、停车场、交通管理系统等）最好由设备或仪表供货安装单位 一并解决。 （7）为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表 或电表（便于情况分析和成本控制），高层及大型写字楼的室内照明插座电 源应与中央空调系统用电线路及计量分开，尽量做到分表到层、分表到户， 表的位置最好能统一、集中（便于抄表、住户忘关开关时可临时切断电源）， 电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。 （8）各专业工程技术人员要做好质量跟进工作深入现场，掌握第一手资料、 尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向、 重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录。 （9）重要的土建要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收、 且要有物管人员参加。 （10 ）物业的竣工验收，物管人员应会同参加，对不符合物管要求的工程项 目有权令其整改满意后再签字，物业（包括设备设施）的二次接管验收须全 面把关交接，尤其是图纸、资料、更改记录。 2、物业管理公司在开发商项目开盘后对外售楼时应注意哪些事项？ 答：严格审核售楼说明书、媒体广告和房地产买卖合同，对不利于物管的条

物业公司维修部岗位职责.

维修部经理岗位职责 一、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序和安全操作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出修改及完善，并提交公司领导审批。 二、对本部门的员工定期做出监控、考核，做到公正、透明，奖勤罚懒。建立一支团结、高效的部门团队。 三、对管辖范围内的固定资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 四、制订对公司固定资产和设备设施的保养、维修计划，并在工作中依据存在的问题提出保养、改善及更改工程计划，报公司领导审批后执行。 五、为确保整个市场的正常运转，需每日全面巡视市场，发现问题及时做出反应。负责场区内供电设施的维护管理及供电对外协调工作。 六、制定系统运行方案，保证变压器及所有设备在最高效率下工作，使系统更节省能源和降低能耗。 七、建立一个完善、完整、高效的（包括各项工程设

备、运作数据及记录等资料）资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善。 八、安排及跟进物业接收工作：交楼前跟进各项公用设施、设备的安装情况，如发现问题、遗漏工程或出现错误即时书面通知开发商，并从物业管理的角度提出整改方案促使其进行相应的整改。 九、有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我。使其成为一名优秀的员工。做好下属员工的技术培训和考核工作。 十、确保与其它部门形成一道良好的合作沟通渠道。需与其它部门共同开会协调的事宜，就会议的决议形成会议纪要，通报公司领导及相关部门，并做好会议纪要的存档工作。 十一、负责客户入驻的各项办理程序，负责与物业管理部门的协调和物管区域的监督检查工作。 十二、结合本部门工作的实际情况，及时向市场高层就市场规划、经营、发展等方面工作提出合理化建议，提高市场的总体经济效益。

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书 作者：北京中经科环质量认证 关键字: 物业管理质量体系 物业管理质量管理体系专业审核作业指导书 目录 目录（1）前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）

前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明。 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求

ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 3.1物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。 （2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。 3.2物业管理的分类 物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。但 其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。 3.3 物业管理的基本环节 a. 物业管理的策划阶段。

新版物业企业审核和记录重点

新版物业企业审核和记录重点 曹榆生焦晓尘 本文章介绍了物业管理服务的特点、过程、管理服务和关键质量活动及审核要点。 物业管理服务的特点： 1、公共性和综合性 物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内实施多功能全方位的统一管理（保安、保洁、维修、绿化和车辆管理），营造一个安全、优美、方便、舒适的生活、居住和工作的环境。 2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务提供标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。 3、物业管理服务的即时性和无形性 物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。 服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。 4、物业管理服务的持续性和长期性 与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定，改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。 物业管理服务的过程： 1、制定物业服务管理服务总体设计、服务标准和服务提供标准设计、服务方案和服务 计划设计； 2、签订物业服务合同； 3、对楼宇及设施验收接管； 4、办理入住手续（水、电、气、暖）和住户信息资料登记； 5、保安治安、保洁、维修、车辆、消防管理服务； 6、客户特定要求服务；

物业管理实务考试要点

第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理活动的经济实体。 2、物业管理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共管理性质的职能 3、物业管理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业管理企业 物业管理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本;④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明;⑤物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围;注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式;机构产生办法、职权、议事规则；法定代表;公司解散事由和清算办法；职工录用、待遇、管理方法；企业各项规则制度。 5、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门,②直辖市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业管理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等相关专业人员不少于30人，中级职称以上人员不少于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100％、多层200万、高层100万、独立式15万、办公楼、公寓厂房及其他50万,有优良业绩。 ⑵二级：300万,20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100％、多层100万、高层500万、独立式8万、办公楼、公寓厂房及其他20万，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有委托项目,建立档案. 7、新设立的物业管理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式:直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一,责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识,具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式，优点：加强了专业管理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高,横向协调困难，容易扯皮,降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权管理，将制订和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制;二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率;四是有利于复合型人才的考核培养。缺点:事业部之间协调困难，机构重叠,人员过多。 ④矩阵制特点：在同一组织中既设置职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员是双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导.