2015年经济服务岗位工实际操作技能高级工试题

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

应急知识培训试题B复习进程

氨基酸生产部应急知识培训试题（B卷） 分厂：姓名： 1. 未成年人遇到刑事案件时，应首先（）。( C ) A、拨打报警电话 B、保护现场 C、保护自身安全 D、制止犯罪行为 2. 《防洪法》规定，防汛抗洪工作实行各级人民政府（）负责制，统一指挥，分级分部门负责。( B ) A、党委 B、行政首长 C、业务部门 3. 在＿中规定，“市（地、州）、县（市、区）人民政府必须制定本地区特大安全事故应急处理预案。”( D ) A、《安全生产法》 B、《职业病防治法》 C、《消防法》 D、《关于特大安全事故行政责任追究的规 定》 4. 应急预案是整个应急管理体系的反映，它的内容包括：①事故发生过程中的应急响应和救援措施②事故发 生前的各种应急准备③事故发生后的紧急恢复以及预案的管理与更新。以下那一个描述是正确的？（）( D ) A、只包含① B、包含①、② C、包含①、③ D、包含①、②、③ 5. 建立应急演练策划小组（或领导小组）是成功组织开展应急演练工作的关键，为了确保演练的成功，（） 人不得参与策划小组，更不能参与演练方案的设计。( A ) A、参演人员 B、模拟人员 C、评价人员 D、观摩人员 6. 台风黄色预警信号含义是：24小时内可能或者已经受热带气旋的影响，平均风力（）级以上。( A ) A、8 B、9 C、10 7. 有异物刺人头部或胸部时，以下（）急救方法不正确？( C ) A、快速送往医院救治 B、用毛巾等物将异物固定住，不让其乱动 C、马上拔出，进行止血 8. 重大事故应急救援体系应实行分级响应机制，其中第三级响应级别是指＿，或者需要城市的各个部门同城 市以外的机构联合起来处理各种紧急情况，通常政府要宣布进入入紧急状态。( A ) A、必须利用一个城市所有部门的力量解决的 B、需要国家的力量解决的 C、只涉及一个政府部门权限所 能解决的D、需要多个政府部门协作解决的 9. 暴雨橙色预警信号含义：3小时内可能或者已经受暴雨影响，降雨量（）毫米以上。( C ) A、30 B、40 C、50 10. 公共汽车在运营中起火：立即开启（），让乘客有秩序下车。( C ) A、后门 B、前门 C、所有车门 11. 根据重大事故发生的特点，应急救援的特点是行动必须做到迅速、和有效。应急救援的首要任务是抢救受 害人员。( A ) A、准确 B、及时 C、按时 D、突然 12. 功能演练一般在—举行，并可同时开展现场演练。( B )

事业单位技师考试工勤技能真题

试卷编号： 工勤技能岗位 职业技能测试 姓 名：______________________ 准考证号：______________________ 二零一一年七月三日 注意事项 请应试人员在答题前认真阅读以下内容： 一、本题本试卷编号为：102。满分100分。 二、答题前，应试人员在题本封面用蓝（蓝黑）、黑色钢笔或圆珠笔填写自己的姓名、准考证号。 三、每小题选出答案后，按答题卡上的“涂写要求”用2B 铅笔在答题卡相应题号的答题括号内填涂。请勿在题本上填写答案。 四、出题本封面要求填写的信息内容外，不得在题本上标注其他任何信息，违者按违纪处理。 五、考试结束后，应试人员不得将题本、答题卡和草稿纸带出考场。不得抄录试题，否则，将取消考试成绩，终止考试资格，并追究相关责任。 六、答题卡请勿折叠。 请勿在题本上 试题

一、判断题：请将答案填涂在答题卡相应题号的答题括号内。（每题 0.6分，共18分） 1、工勤技能岗位从业人员，一般分为行政机关工勤技能岗位从业人员和事业单位工勤技能岗位从业人员。 2、辩证唯物主义认为静止是运动的一种特殊形式，运动是相对的，静止是绝对的。 3、局部战争、经济在衰退中复苏是当今时代的主题。 4、邓小平理论的主题是：“什么是社会主义，怎样建社会主义”。 5、国家主席是我国的国家机构。 6、不能完全辨认自己行为的精神病人是无行为能力人。 7、太阳光能是生物生命活动的最终能源。 8、进入21世纪，能够适应信息膨胀的人，才是真正适应时代要求，才能被称为现代人才。 9、学习的“自主性”具体表现为“自立”、“自为”、“自由”三个特征，这三个特征构成了“自主学习”的三大支柱。 10、“企业家的儿子不一定是企业家”这句话与实际情况不相符，是假判断。 11、归纳法分为完全归纳法和不完全归纳法，举例：有一箱苹果，拿了三个来尝一尝，是甜的，于是得出结论，这箱苹果是甜的。这是完全归纳法。 12、交流沟通能力只对沟通者自己有重要作用，对于组织意义不大。 13、过程控制就是通过计算机对生产过程进行实时控制，以减轻劳

客户服务与管理题库 答案

卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

应急救援培训试题及答案

应急救援安全培训试题 姓名：车间：得分： 一、填空题（每空1分，共40分） 1、公司制定的安全应急预案适用于安全生产过程中发生或可能发生的 （）、车辆伤害、（）、起重伤害、（）、淹溺、灼烫、火灾、（）、坍塌、容器爆炸、（）、化学品气体中毒、（）、群体性突发事件等产生较大社会影响的安全生产事故或突发事件的应急处理。 2、安全生产事故的应急救援工作遵循（）、（）；（）、后保设备；（）与社会救援相结合的原则进行。 3、应急预案是整个应急管理体系的反映，它的内容包括事故发生过程中的（）和（）、事故发生前的各种（）、事故发生后的紧急恢复以及预案的管理与更新。 4、应急预案内各应急救援组，按照“平战结合”的原则，做到（）、（）和（）三确定，组成应急救援队伍，储备必要数量的应急救援设备、物资、器械、药品和资金等，定期进行相应的教育、培训和演练，做到应急抢险救援工作保障有力。 5、应急救援的处置原则和具体要求 （1）安全生产事故的应急救援工作遵循（）；（2）（）； （3）（）； （4）（）。 6、灭火基本方法有（）、（）、（）、（）。

7、使人窒息的主要原因是（）。 过滤式防毒面具的使用方法： 1、取出滤毒罐，去掉（）和（）的封盖。 2、将滤毒罐（）到面罩上。 3、面罩佩戴 ①穿戴时，首先双手将头带分开，接着把（）放入下巴托； ②然后向下拉整个头带（确保带子在头顶上放平）接着均匀且稳定的拉紧头带，先收紧颈部两根，再收紧太阳穴处两根，最后收紧头顶上的一根； ③戴上防毒面具后，用手掌（）供气口吸气，如果感到无法呼吸且面罩充分贴合则说明（）良好。 ④注意事项： 1、防毒面具一般在氧含量>（）,有毒气体浓度<（）的环境中使用，严禁在缺（）环境中使用。 2、滤毒罐易于（）失效，不到使用时，不得打开（）和（）。使用时注意拧紧（），以防漏气。使用过程中感到有毒气（）或（），应立即停止使用，离开毒气区，更换新罐。完成以上步骤后即可正常呼吸。 二、问答题（60分） 1、拨打急救电话应该讲清的事项有哪些（15分） 答: 2、发生安全生产事故的处置原则和具体要求（15分） 答：

工勤技能考试职业道德试题及答案

1、关于道德，准确的说法是（C）。 （A）道德就是做好人好事（B）做事符合他人利益就是有道德（C）道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范（D）道德因人、因时而异，没有确定的标准 2、与法律相比，道德（B）。 （A）产生的时间晚（B）适用范围更广（C）内容上显得十分笼统（D）评价标准难以确定 3、关于道德与法律，正确的说法是（D）。 （A）在法律健全完善的社会，不需要道德（B）由于道德不具备法律那样的强制性，所以道德的社会功用不如法律（C）在人类历史上，道德与法律同时产生（D）在一定条件下，道德与法律能够相互作用、相互转化 4、关于职业道德，正确的说法是（C）。 （A）职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步（B）职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本（C）职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力（D）职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象 5、我国社会主义道德建设的原则是（ A ）。 （A）集体主义（B）人道主义（C）功利主义（D）合理利己主义 6、我国社会主义道德建设的核心是（C）。 （A）诚实守信（B）办事公道（C）为人民服务（D）艰苦奋斗 7、《公民道德建设实施纲要》指出我国职业道德建设规范是（B）。

（A）求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展（B）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会（C）以人为本、解放思想、实事求是、与时俱进、促进和谐（D）文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新 8、关于道德评价，正确的说法是（D）。 （A）每个人都能对他人进行道德评价，但不能做自我道德评价（B）道德评价是一种纯粹的主观判断，没有客观依据和标准（C）领导的道德评价具有权威性（D）对一种行为进行道德评价，关键看其是否符合社会道德规范 1、下列反映职业道德具体功能的选项是（ABC）。 （A）整合功能（B）导向功能（C）规范功能（D）协调功能 2、职业道德的特征包括（ABC）。 （A）鲜明的行业性（B）利益相关性（C）表现形式的多样性（D）应用效果上的不确定性 3、企业职工与领导之间建立和谐关系，不合宜的观念和做法是（ABCD）。 （A）双方是相互补偿的关系，要以互助互利推动和谐关系的建立（B）领导处于强势地位，职工处于被管制地位，各安其位才能建立和谐（C）由于职工与领导在人格上不平等，只有认同不平等，才能维持和谐（D）员工要坚持原则，敢于当面指陈领导的错误，以正义促和谐 4、西方发达国家职业道德精华包括（ABCD）。

客户服务与管理题库及答案--RE

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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

急救知识培训考试题(答案)

急救知识培训考试题（答案） 部门：姓名: 成绩: 一、填空题（每小题7.5分，共30分） 1.基本生命支持的ABCD，有（Ａ）． Ａ.开放气道维持呼吸维持循环电击除颤Ｂ.电击除颤维持呼吸维持循环开放气道Ｃ.开放气道维持循环维持呼吸电击除颤Ｄ.开放气道电击除颤维持循环维持呼吸 2.过敏性休克临床表现为（Ｃ）． Ａ.猝然发生Ｂ.有休克表现Ｃ.两个都是 3.过敏相关的症状：在休克出现之前或同时出现的有（Ｄ）． Ａ皮肤粘膜表现循环衰竭表现Ｂ呼吸道梗阻症状其它症状Ｃ意识方面的改变其它症状Ｄ皮肤粘膜表现呼吸道梗阻症状循环衰竭表现意识方面的改变其它症状 4.护理工作应注意的问题是（Ｄ）. Ａ沟通问题Ｂ服务态度Ｃ技术精湛 Ｄ沟通问题服务态度技术精湛胆大心细要自信自我保护意识 二、单项选择题（每小题2.3分，共30分） １中毒救治中注意事项中，在抢救急性中毒患者时，发生（3）人以上成批中毒应及时向上级医师及有关领导报告，涉及法律问题应向有关公安部门汇报。 ２中毒救治中，凡经充分而积极抢救，中毒患者的重要生命体征明确消失，神志完全消失伴瞳孔散大，对光反射、心跳、呼吸停止，心电图显示无电生理活动（即呈一直线状态）时，方可考虑（终止）抢救。３常用于一般的伤口出血。注意应将裹伤的无菌面贴向伤口，包扎要松紧适度,是什么方法（压迫包扎法）．４在肘、膝等侧加垫，屈曲肢体，再用三角巾等缚紧固定，可控制关节远侧流血。适用于四肢出血，但已有或有骨关节损伤者禁用。是什么方法（加垫屈肢法）． ５用于肌肉、骨端等渗血。先用1—2层大的无菌纱布铺盖伤口，以纱布条、绷带等其充填其中，外面加压包扎。此法的缺点是止血不够彻底，且增加感染机会。是什么方法（填塞法）． ６能有效的制止四肢出血。但用后可能引起或加重肢端坏死、急性肾功能不全等并发症，因此主要用于暂不能用其他方法控制的出血。使用止血带的注意事项：必须作出显著标志（如红色布条），注明和计算时间，优先后送伤员。连续阻断血流时间一般不得超过1小时，勿用绳索、电线等缚扎；用橡胶管（带）时应先在缚扎处垫上1-2层布。还可用帆布带或其他结实的布带，。止血带位置应接近伤口（减少缺血组织范围）。但上臂止血带不应缚在中1/3处，以免损伤桡神经。是什么方法（止血带法）． ７（包扎）目的是保护伤口、减少污染、固定敷料和帮助止血。常用的材料是绷带和三角巾；抢救中也可将衣裤、巾单等裁开作包扎用。无论何种包扎法，均要求包好后固定不移和松紧适度。 ８绷带卷包扎法：有环行、螺旋反折包扎，“8”字形包扎。包扎时要掌握“三点一走行”，即绷带的起点、止点、着力点（多在伤处）和走行方向顺序。 ９三角巾包扎法：三角巾制作较为方便，包扎时操作简捷，且能适应各个部位，但不便于（加压），也不够（牢固）。 １０搬运：背、夹、拖、抬、架。注意事项：对骨折、特别是脊柱损伤的伤员，搬运时必须保持伤处（稳定），切勿弯曲或扭动。对昏迷伤员，搬运时必须保持（呼吸道通畅）。 11中毒窒息急救：窒息性气体是指那些以气态吸入而直接引起窒息作用的气体。根据毒物作用机理不同，窒息性气体可分两大类，一类为单纯性窒息性气体＜氮气、甲烷、二氧化碳等＞，因其在空气中含量高，使氧的相对含量降低，使肺内氧分压降低，致使机体缺氧。另

事业单位工勤技能岗位计算机题库

2013事业单位工勤技能岗位考核真题 一、填空题 1、运算器、控制器、内部寄存器统称为中央处理器（或CPU）。 2、第四代电子计算机逻辑元件采用大规模集成电路。 3、一种计算机所具有的指令的集合称为该计算机的指令系统，或称该计算机的机器语言。 4、中文windows98是32位多任务操作系统。 5、FORMAT是对磁盘格式化的DOS命令。 6、按下Ctrl+C键可以复制当前选中文件。 7、word中允许在打印前点击工具栏上的打印预览按钮浏览打印的结果。 8、word中可以通过单击菜单栏里的“编辑”菜单的“查找”菜单项实现在当前文档中查找目标内容。 9、EXCEL工具栏中“∑”按钮的功能是自动求和。 10、Excel中第3行、第B行的单元格地址为B3。 1、第四代电子计算相主存储器使用大容量半导体。 2、计算机的运算和控制主要由中央处理器完成。 3、计算机外存储器的特点是容量大。 4、正确的键盘操作姿势是左手放在ASDF键上。 5、为了保护计算机，从开机到关机或从关机到开机时间间隔不得少于10秒。 6、按照Excel的运算规则（3+2）*4/2`2的运算结果是5。 7、在五笔字型输入中，“空”应属于2型字。 8、Excel公式中，算术运算符中优先级最高的是百分比。 9、字符串“我爱中国”的串长为8。 10、windows窗口的状态栏位于窗口的底部。

11、汉字输入切换到中文标点符号状态“。”时，按键可得到中文标点符号“……”（`）。 12、计算机中存储容量最大的存储器是硬盘。 13、Excel中的引用（A1：C2），它指定的是A1、A2、B1、B2、C1和C2单元格。 14、八进制数（72）8变换为等值的十六进制数为（3A）。 15、地址https://www.wendangku.net/doc/fb5300808.html,中http是指这台服务器使用的协议。 16、某公司的工资管理软件属于应用软件。 17、windows98菜单中，名字前带“。”，记号的菜单选项表示用户同时只能有且只有一个选项被选中。 18、在Excel中，单元格的行高是可调的。 19、中文输入法中全角标识用●符号来表示。 20、下列说法中正确的是按Alt+Tab键可以在窗口之间切换。 1、电子计算机的特点有高速度、高精度、大容量。 2、电子计算机的应用主要有以下科学计算、数据处理、人工智能、信息加工几个方面。 3、按存贮器和中央处理器的关系可分为内存贮器、外存贮器。 4、计算机硬件主要由控制器和运算器、存储器、输入输出设备、输入输出接口电路等功能部件组成。 5、目前市场上的硬盘物理指标一般包括以下几项容量、接口、质地。 6、从应用的观点看，软件可分为系统软件、支撑软件、应用软件等几类。 7、可以运行一个应用程序的是用“开始”菜单中的“运行”命令、用鼠标左键双击查找到的应用程序文件名、用鼠标单击“任务栏”中该程序的图标。 8、在windows中，属于“开始”菜单的有搜索、设置、文档、程序。 9、计算机病毒具有传播性、潜伏性、破坏性、复制性。 10、目前常用的打印机有激光打印机、喷墨打印机。

工勤技能考试-职业道德试题册及其答案解析

一、判断题 1、道德是人们最熟悉的一种社会存在形态。（×） 2、道德的产生和发展和人类的生存与发展密切相关。（√） 3、从本质上说，道德是由一定的政治关系决定的，受政治立场制约。（×） 4、道德已经形成，就是固定不变的。（×） 5、经济关系的变化必然引起人们道德观念的变化。（√） 6、道德观念的变化必然引起社会经济关系的变化。（×） 7、道德是人类社会特有的现象。（√） 8、猴子也会共同分享猎物，这说明动物也有道德。（×） 9、道德在所有社会中都具有阶级性。（×） 10、道德功能是指道德对人类自身的生存发展和完善的功效及其意义。（√） 11、道德的认识功能，立足于解决一个“知”的问题。（√） 12、道德的调节功能，立足于解决一个“用”的问题。（×） 13、道德的服务功能，立足于解决一个“行”的问题。（×） 14、2001年9月20日，中共中央下发了关于印发《公民道德建设实施纲要》的通知。（√） 15、公民道德建设是“以德治国”的重要方面。（√） 16、社会主义公民道德建设应该把道德教育与社会管理结合起来。（√） 17、在新形势下倡导为人民服务的道德观，在为人民服务中包含了“我为人人，人人为我”的思想。（√） 18、“父慈子孝、兄友弟恭、夫和妻柔、姑慈妇听、长惠幼顺”等等，都是新时代的家庭伦理要求。（×） 19、职业道德有助于个人事业成功，对社会没有什么作用。（×） 20、在职业活动中提倡服务群众，是个很高的标准，是高不可攀的。（×） 21、诚信、办事公道是针对个人职业而言的，非工作时间可不必遵守。（×） 22、守信与诚实是并列关系，守信可以离开诚信而存在。（×） 23、慎独是一种崇高的精神境界，也是一种重要的道德修养方法。（√） 24、公民道德建设的核心是集体主义原则。（×） 25、明礼被成为“中华民族之魂”。（×） 26、守法的要求是要遵守宪法和法律，不包括劳动纪律和乡规民约。（×） 27、诚信是在公共交往中最起码的道德行为规范。（√） 28、敬业，就是以极端负责的态度对待自己的工作，与爱岗紧密联系在一起，是职业道德最基本、最起码、最普通的要求。（√） 29、犯罪分子危害社会，伤害他人，所以不应该给予他们以人道的待遇。（×） 30、由于父母没有尽到抚育子女的义务，所以子女也有权利不赡养父母。（×） 31、网络道德是指，以善恶为标准，通过社会舆论、内心信念和传统习惯来评价人们的上午行为，调节网络时空中人与人之间以及人 与社会之间关系的行为规范。（√） 32、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应该遵守的职业行为规范的总和。（√） 33、职业道德使特定社会或阶级的道德原则和规范职业化，又使个人道德品质成熟化。（√） 34、职业道德不会造成不同职业从业人员的道德人格差异。（×） 35、职业道德在资本主义社会得到较快发展。（√） 36、职业理想是人们在职业上依据社会要求和个人条件，借想象而确定的奋斗目标。（√） 37、职业义务就是从业人员对社会、对他人所承担的职业责任。（√） 38、纪律和自由是对立统一的关系，二者是不可分的。（√） 39、职业良心是从业人员对职业责任的自觉意识。（√） 40、职业荣誉室职业义务和职业良心的价值体现和价值尺度。（√） 41、职业作风是从业人员在其职业实践和职业生活中所表现的不稳定的工作态度和职业风范。（×） 42、职业是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作。（√） 43、职业是伴随人类的产生而产生的。（×） 44、职业的本质，是人的角色专业化和社会职能个体化的有机统一。（×） 45、职业素养是指从业人员纯知识性素养。（×）

客户关系管理试题及答案40

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

应急急救知识试题及答案

2015年应急急救知识培训试卷 部门：姓名：得分： 一、判断题：（共40分，每题1分） 1、急救成功的条件是：动作快，操作正确，任何延迟和误操作均可加重伤情，并可能导致死亡。（√） 2、人触电时，电对人体的伤害有电伤、电击两种。（√） 3、双人抢救时，按压速度为60次/分，按压与吹气比为5：1。（√） 4、在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。（√） 5、只有医生有权力做出伤员死亡的诊断。（√） 6、创伤急救的原则是先抢救，后固定，再搬运，并注意采取措施，防止伤情加重或污染。（√） 7、外伤时，救护人员可直接用手接触伤口止血。（×） 8、伤口出血呈喷射壮或鲜红血液涌出时，可用手指压迫出血点上方（近心端）止血。（√） 9、可以用电线、铁丝、细绳等作止血带用。（×） 10、耳鼻有液体流出时，可用棉花堵塞。（×） 11、未经医务人员同意，灼伤部位不宜敷搽任何东西和药物。（√） 12、人工抬起低处重物时，腿应站直与上身成一定角度。（×） 13、救护人可以用双手缠上围巾拉住触电的衣服，把触电人拉开带电体。（×） 14、在选用止血方法时，不管是大出血，还是一般出血都应首先选用压止。(√) 15、煤气中毒是二氧化碳中毒,如不及时抢救,可导致人员死亡。(×) 16、身上着火后,应迅速用灭火器灭火。(×) 17、身上着火被熄灭后,应马上把粘在皮肤上的衣物脱下来。(×) 18、在伤员急救过程中,如果医务人员有限,要分清主次,对危及生命的重大受伤首先处置,一般小伤放在后面处理。(√) 19、要尽量避免在现场对其进行急救,而应及时去医院救治。(×) 20、进行心脏按摩时,按压深度不能超过2厘米,否则会造成伤者肋骨骨折。(×) 21、皮肤烧伤后如有水泡,应及时将水泡刺破,以利于其恢复(×) 22、长期困在黑暗中的人员,在救出重见光明前,应用灯光照射检查其双眼视力,以免失明。(×) 23、血液呈鲜红色喷射而出则是静脉出血；如果血液是暗红色缓慢流出则是动脉出血。（×） 24、发现骨折以后,必须迅速给以固定,以防止神经、血管和周围组织进一步损伤。

工勤技能岗位培训心得体会范文

工勤技能岗位培训心得体会范文 XX年10月8日，根据人事局的安排我参加了XX年机关事业单位工勤技能岗位考核培训学习班。在为期四天的培训中，人事局精心安排区党校学识渊博的老师深入浅出的授课，是我较为系统的学习了《职业道德》《综合管理》等一些与实际工作密切相关的理论知识，通过紧张有序的学习，我认清了这次培训的重要意义，认清了自己工作的重要，认清了自身的不足和努力方向，我对这次事业单位工勤岗位课程培训感触颇深，对之前的一些疑惑和迷茫有了深刻的答案，这次培训不仅是我更系统的把握新课程，让我身临其境，专题学习，互相评论。是我眼界得以开阔，而且更对我的专业知识和技能获得重大突破和认识，下面我就谈谈我的体会：一，学习内容及收获 《综合管理员》一书分三个部分，第一部分概括了综合管理工作必备的管理理论知识，第二部分介绍了综合管理人员日常管理工作，第三部分介绍了计算机文字录入相关知识。 细数综合管理，可说千头万绪，有文书处理，档案管理。会议安排。信访工作等。每一项工作的完成是对责任心和工作能力的考验，如何化繁为简而又能保证万无一失，如何以最小成本换的最高效率，这些都是我们思考的问题，学到了这些，才能适应事业单位的工作需要。 学习计算机，让我懂得只有熟练掌握计算机应用的基本

技巧，才能适应机关和事业单位工作发展需要，更好地为机关和单位服务。 《职业道德》一书让我熟悉和了解与本职工作相关的道德规范，培养敬业精神，养成良好的职业习惯，树立行业新风。事业单位人员晋升等级进行职业道德培训，考核评价，是高技能人才队伍建设的一项重要措施，不仅有利于提高工勤技能人员职业道德，职业素养和服务水平，同时，对于促进社会主义道德建设和各行各业的发展具有重大意义。 二，加强学习的重要性 加强理论学习，是发展经济的需要，是企业稳步前行的必要，通过这些理论学习，我深的体会，只有掌握好最基本的计算机技能，才不会被新世纪的高科技所淘汰，拥有完善的职业道德，才能有效的服务与企业，继而服务于人民，这次培训使我明白通过学习，才能有力促进各方面工作的进步，也更坚定了我以后要不断加强学习的决心与信心。 三，学到所得受益匪浅，为今后工作打下基础 理论知识的学习，使我受益匪浅，为以后继续提高理论素养，也更深入理解了党和国家的方针政策奠定了良好基础。这就要求我在以后的工作实践中，要从根本上克服自身的缺点，树立责任意识，这对我今后的成长，发展都有很大意义。使我学到和掌握了实用的工作技能和方法，从而严于律己，严格遵守纪律。踏实学习，以良好的品德树立好个人形象，

工勤技能考试职业道德试题

1、关于道德,准确得说法就是(C)。 (A)道德就就是做好人好事(B)做事符合她人利益就就是有道德(C)道德就是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系得特殊行为规范(D)道德因人、因时而异,没有确定得标准 2、与法律相比,道德(B)。 (A)产生得时间晚(B)适用范围更广(C)内容上显得十分笼统(D)评价标准难以确定 3、关于道德与法律,正确得说法就是(D)。 (A)在法律健全完善得社会,不需要道德(B)由于道德不具备法律那样得强制性, 所以道德得社会功用不如法律(C)在人类历史上,道德与法律同时产生(D)在一定条件下,道德与法律能够相互作用、相互转化 4、关于职业道德,正确得说法就是(C)。 (A)职业道德有助于增强企业凝聚力,但无助于促进企业技术进步(B)职业道德有助于提高劳动生产率,但无助于降低生产成本(C)职业道德有利于提高员工职业技能,增强企业竞争力(D)职业道德只就是有助于提高产品质量,但无助于提高企业信誉与形象 5、我国社会主义道德建设得原则就是( A )。 (A)集体主义(B)人道主义(C)功利主义(D)合理利己主义 6、我国社会主义道德建设得核心就是(C)。 (A)诚实守信(B)办事公道(C)为人民服务(D)艰苦奋斗 7、《公民道德建设实施纲要》指出我国职业道德建设规范就是(B)。 (A)求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展(B)爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会(C)以人为本、解放思想、实事求就是、与时俱进、促进与谐(D)文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新 8、关于道德评价,正确得说法就是(D)。 (A)每个人都能对她人进行道德评价,但不能做自我道德评价(B)道德评价就是一种纯粹得主观判断,没有客观依据与标准(C)领导得道德评价具有权威性(D)对一种行为进行道德评价,关键瞧其就是否符合社会道德规范 1、下列反映职业道德具体功能得选项就是(ABC)。 (A)整合功能(B)导向功能(C)规范功能(D)协调功能 2、职业道德得特征包括(ABC)。 (A)鲜明得行业性(B)利益相关性(C)表现形式得多样性(D)应用效果上得不确定性 3、企业职工与领导之间建立与谐关系,不合宜得观念与做法就是(ABCD)。 (A)双方就是相互补偿得关系,要以互助互利推动与谐关系得建立(B)领导处于强势地位,职工处于被管制地位,各安其位才能建立与谐(C)由于职工与领导在人格上不平等,只有认同不平等,才能维持与谐(D)员工要坚持原则,敢于当面指陈领 导得错误,以正义促与谐 4、西方发达国家职业道德精华包括(ABCD)。 (A)社会责任至上(B)敬业(C)诚信(D)创新 5、社会主义职业道德得特征有(ABC)。 (A)继承性与创造性相统一(B)阶级性与人民性相统一(C)先进性与广泛性相统一(D)强制性与被动性相统一 6、下列选项中,反映中国传统职业道德得精华得内容就是(ABCD)。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

应急救援安全知识培训考试试题和答案

整理 应急救援安全知识培训考试试题和答案 姓名单位分数 1 ?《安全生产法》第六十八条规定，（A ）级以上地方各级人民政府应当组织有关部门制定本行政区域内特大生产安全事故应急救援预案，建立应急救援体系。 A. 县 B.市C省 D.地区 2. 应急预案是整个应急管理体系的反映，它的内容包括： ①事故发生过程中的应急响应和救援措施②事故发生前的各种应急准备③事故 发生后的紧急恢复以及预案的管理与更新。以下那一个描述是正确的？（D） A.只包含① B.包含①、② C.包含①、③ D.包含①、②、③ 3. （B ）是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A.分级响应 B.统一指挥 C.公众动员机制 D.以人为本 4. 进行心脏按摩时，应用（B）放在按压位置。 A.手背面 B.手掌掌根部位 C.手掌指端部位 5. 以下物品中（A ）不能用作止血带。 A.铁丝 B.领带 C.毛巾 6. 搬运交通事故伤员，（C ）是正确的？ A.随意搬抬伤员 B.两人或多人抬伤员 C.首先固定伤者颈部，由4?5人同时平抬起伤者，使伤者脊椎姿势固定不 动 7. 发现人员触电，首先应采取的措施是（B ）。 A.呼叫救护人员 B.切断电源或使伤者脱离电源 C.进行人工呼吸 8. 有异物刺人头部或胸部时，以下（C ）急救方法不正确？ A.快速送往医院救治 B.用毛巾等物将异物固定住，不让其乱动

C马上拔出，进行止血 9. 头部发生创伤的人员，在接受医生检查前，采取下列急救措施中，(B )是不正确的。 A.尽量减少不必要的活动 B.给伤者服止痛片止痛 C.运送途中应把伤者的头转向一侧，便于清除呕吐物 10. 发现煤气中毒人员,采取以下行动中，( A )急救方法是正确的。 A. 迅速打开门窗通风，并将病人送到新鲜空气环境 B. 在现场拨打电话求救 C.在现场马上给伤员做人工呼吸 11. 全国通用的医疗急救电话为( C )。 A.114 B.122 C.120 12. 对于脊柱受伤的伤员, 采取下列运送方法中，( C )搬运是正确的。 A. 一人背负运送 B. 二人抬运，一个抱头，一个抬腿 C多人搬运，保持伤员身体平直，动作均衡 13. 以下( C )方法不是伤口包扎的目的。 A.止血 B.减少细菌感染C止痛 14. 搬运脊柱骨折患者,下列搬运工具中，( B )不宜使用。 A.床板 B.软担架 C.门板等长宽木板 15. 被电击的人能否获救，关键在于( D )。 A.触电的方式 B.人体电阻的大小 C. 触电电压的高低 D.能否尽快脱离电源和施行紧急救护 .填空题

售后客户服务与管理试题一(1).doc

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。