某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告
（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）
11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S?SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、SMHG酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比本另一家五星级大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。
暗访报告
常州格林豪泰大学城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住
也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏
的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___
酒店经营管理质量督导部SOP手册之7
酒店经营管理质量督导部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒 店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质 量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量督导部的任务和宗旨就 是协助部门经理按照五星级标准管理酒店，及时指岀存在的问题，以实现全面的优质服务。 二、组织结构 质量督导部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、质量督导经理直接上级：人力资源开发部总监直接下属：文员岗位职责 1 ?根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。 2 ?建立三级督导检查系统，即（1）主管级；（2）部门总监（或经理）级；（3）酒店级质量督导部代表总经理行使督导职权。 3 ?建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店 的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力源开发部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。 4 ?采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建 议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管当局，并作为培训资料交培训部。发现问题做到“三不放过”，即：1）对发生的问题没有搞清楚不放过；2）违纪者对错误没有认识不 放过；3）未对当事人按店规定进行正确处理不放过。 5 ?每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。 6 ．负责“质量督导检查专栏”，每周一期。 7 ．负责建立酒店质量管理和督导检查档案。 8 ．完成总经理随机交办的其他工作。素质要求基本素质：责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。具有较高的策水平，较强的分析问题和解决问题的能力。文字表达能强，善于协调各部门之间的关
酒店服务质量月总结报告
酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
星级饭店访查规范(DOC格式)
星级饭店访查规范 1 范围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。 GB/T14308 —2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号(GB/T10001.1--2000.neglSO 7001:1990 ) GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2--2002.neglS0 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店star---rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308 《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 3.2 星级饭店访查star---rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3 神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式 入住被访查饭店的质量检查人员 4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2 -3人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24 小时，最长为72 小时。
酒店服务质量整改报告
酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不
容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政
酒店针对暗访者的应对措施
酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。
前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；
星级酒店访查规范——房务篇
前厅篇 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1星级饭店star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭 店。 3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以"神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2?3人。 4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机 构安排不定期访查。 4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3访查权限 4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 432 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进
酒店暗访报告
三维戴斯酒店暗访报告 暗访团队： 河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月
前言 为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下： 此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！ 本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！
酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。
最新服务质量暗访培训手册
服务质量培训暗访手册 酒店管理公司拟邀请专家来酒店对管理和服务质量进行全方位暗访，通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。为做好迎检工作，同时有效提升管理水平和服务质量，人力资源部特制定酒店暗访手册，供各部门参考学习后严格对照开展自查工作。 暗访者特征 A、穿戴与所携带的物品与五星级酒店相配套； B、通常乘坐出租车抵店，有一个行李箱，内装一定数量的衣物（可能有几件为脏的，甚至留有顽渍）及其他物品，行李箱具有一定的重量； C、注意入住人员的有效身份证件，特别是湖南的身份证或护照； D、可能会在入住期间设制故障、特殊服务及遗留物品；如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等， E、有适量的外币，要求外币兑换服务。 一、抵店前 （一）房间预订有两种方式： 、可提前电话联系营销部预订房间： （1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化； 、电话联系前台预订房间：
（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化； （二）也可不提前预订直接到前台登记入住 （三）抵店方式： （1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等； （2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记； 二、必做的暗访项目 （一）、前厅部 、门僮礼宾服务： （1）开车门时微笑、问候及动作是否规范； （2）出租车牌号码开具是否准确及时； （3）是否主动为客人帮提行李； （4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。 、接待员登记过程： （1）客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么； （2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流； （3）是否询问客人有无预订； （4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸； （5）是否询问客人要无烟房； （6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何； （7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人； （8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问； （9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情； （10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；
【酒店】酒店主管年底的述职报告
【关键字】酒店 酒店主管年底述职报告 尊敬的各位领导.各位同事大家好! 很荣幸能在这里向酒店领导各位同事汇报我今年以来的工作,说句实话,我此刻心情非常矛盾与复杂,为什么这样说?因为我了解酒店娱乐部有过辉煌的一页,同时也目睹了现在经营上的举步为艰,经营数据来说与去年相比较下降.实际上娱乐部,开始我就感到经营环境的困难,通过对外市场模式调查和部门内部情况的分析,在今年主要做了以下工作:一,寻找机遇找卖点. 作为酒店的经营目标之一,如何提高部门收入,推特色经营项目今年的外围环境竟紧张,从年初九部委的,严禁,黄赌毒,到4月份长沙市的严禁党员干部,赌,还有几次公安部来长沙暗访,kTV8月份被查处,执能部门走吗灯式的检查,面对如次残酷的竞争环境.我们通过细致的市场调查,取他人之长补己之短,利用酒店的品牌打造属于自己的经营特色. 1,在环境不好情况下,推出泰式足浴为亮点,推销足浴卡,增加回头客. 2对足浴市场进行摸底调查,周边几乎走遍,发现足浴用的毛巾干洗后卫生条件不达标,容易引起感染,改换为一次性毛巾,洗一条毛巾的费用是3.6元,一次性毛巾1.6元.卫生提高,成本降低. 二,加大管理,提升服务 大家都明白,娱乐的管理是酒店最敏感的,有他的特殊性和政策边缘性,如管理跟不上,其他就无从谈起. 1,首先在工作中以身作则,从自己做起,我要求下属做到的自己先做到,对自己提示的要求,是不计较个人得失,做到,做好不向上请功,当然你们都有突出的一面, 2,制度管人,部门按岗位,对区域所发生的问题责任到当事人. 3,加强检查,部门经营状况不稳定,员工积极性不高,闲时就懒散,部门针对这一情况每周大概期的检查,每周二下午的部门针对性的总结. 4,提高管理水平与服务标准,服务是酒店的生命.好的服务是高水平管理得来的,每周进行管理骨干的会议,对服务案例进行探讨,对酒店投诉进行分析,并针对性加以总结. 5,必须一切行动同从指挥,严格执行保密手册,客户资料,营运知识. 三,节能降耗,确保安全. 1,严格执行布草报废成本,杜绝浪费现象. 2,对经营区域,水,电,空调的使用,做了明确的规定,各区域人走人关灯,电器断电. 3.针对物品的领用与易耗品,指定人专负责,统一开单领用.同时对报计划的领用品严格控制使用. 4,积极主动的与执能部门保持联系,确保经营安全信息畅通. 四,通过一年的工作,本人还有许多不足之处 1,市场信息把握不准,没有挖掘特色强的经营项目. 2经营胆量不够强,对走政策擦边项目把握不稳. 3管理魄力有待加强.
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质
星级酒店暗访报告精华版
五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要 青景信字[2016]第10号 一、客房预订 1、前台 3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。 问题： （1）前台介绍有些杂乱，不规范； （2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热 （3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。 2、客房预订处 3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告
一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁
酒店保洁员工作总结范文
酒店保洁员工作总结范文 酒店保洁员工作总结 二零一四年来在公司的统一领导下，经过部门员工的共同努力，完成了公司的安排的各项工作任务，得到了业主的认可。 保洁只不过是物业服务管理行业中的一个行当。它体现着行业单位的态洁形象，同时，也经业主、使用视觉感观留下第一印象。俗话说：进门看地面，坐下摸板凳。这就是人们审视卫生状况的习惯心理常态。 一、保洁标准化 在去年的基础上，在新细化工作内容，严格考评大分标准。不同区域，不同部位都有具体的分值考评。这样，便于操作，利于检查。 1.按标准培训，针对岗位轮换和新员工入职较多的实际，实行例会讲理论，在岗做示范的方法进行培训。班长手把手教，熟练工传、帮、带，发挥班长的业务技能长，调动熟练工的积极性。这样做受培训者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事间的距离，一举两得，相得益彰。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快;先粗后细，一步到步，人走物清。 2.按标准去做。分二，责任到人，签定目标责任书，让
员工胸中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来有个准。周师傅就是突出的一位，大厅的玻璃大门，玻璃幕墙洁净透明，茶几、沙发一尘不染。袁师傅发扬着精益求精的工作作风，楼层保洁清洗垃圾桶，与男性相比，毫不逊色，保持了主楼卫生洁净度。 名都大厦现在是装修期间，在人员少工作量大的情况下，几位师傅也拿标准来要求自觉，向标准去靠拢，尽量接近和达到标准。对他们的工作，只有这样来描述：扫地荡身灰，拖地一身汗。较突出，调人员积极行动，毫无怨言。老范师傅责任的区域是目前最彻底，较洁净的一块，从装修阶段而言，是难以见到的标准典范。 3.按标准去查。在检查工作中，不去过场。杜绝一糊二混，发现问题即使提出，注意预期轻重，尽量不伤和气，出现反常，多方协助。目的只有一个，标准不放弃。技之一恒的日检查，是保洁标准化不可缺少的措施，只有这样，墙上贴的才不会是一纸空文，区的卫生也才能赢得业主和使用人的满意。 二、创卫严要求 创建国家级卫生城市是市委市政府的重大决策，一年来，我们始终绷紧这根弘，从不敢松懈。区内一直保持着良好状态。 1.上级要求的时间，严格执行;按着标准严格去做。过
《星级饭店访查规范》
星级饭店访查规范 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员, 的依据和要求。 对星级饭店进行一系列质量检查活动本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB / T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号( GB/T10001.1- 2000.neglSO 7001 : 1990) GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派, 星级的饭店落实 以普通客人身份入住饭店，针对已评定 和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以 “神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3 神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2?3人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排 不定期访查。 4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3 访查权限 4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机 构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
超五星级酒店服务手册中英文版
目录 总经理致辞 大堂服务GRAND LOBBY SERVICES 1．大堂经理 Assistant Manager 2．问讯∕留言Information ∕ Message 3．预订∕接待Reservation ∕ Reception 4．收银∕结账 Cashier 5．外币兑换 Foreign Currency Exchange 6．信用卡 Credit Card 7．退房时刻 Check-out Time 8．客房门卡 Room Card 9．行李服务 Luggage Service 10．大堂保险箱 Lobby Safe box 11．商务中心 Business Center 12．商场 Shopping Center 13．残疾人士设施 Handicapped Facilities 14．擦鞋服务 Shoe-Shine Service 15．花店 Flower Shop
16．租车 Car Hire 17．着装 Dressing 18．停车 Parking 19．行政楼层接待处 Executive Floor Reception 客房服务 GUEST ROOM SERVICES 1．客房中心 Housekeeping Center 2．房间清洁服务 Room Cleaning 3．房间夜床服务 Turn-down Service 4．洗衣服务 Laundry Service 5．小酒吧 Mini-Bar 6．房间加床服务 Extra Bed
7．送餐服务 Room Service 8．擦鞋服务 Shoes-shine Service 9．叫醒服务 Wake-up Call 10．饮用水 Drinking Water 11．电话 Telephone 12．电吹风 Hair Dryer 13．冰块 Ice Cube 14．电熨斗/烫衣板 Iron / Iron Board 15．房间保密/电话免打搅 16．失物招领 Lost And Found 17．电视节目 TV Channel 18．网上漫游 Internet Service 19．空气调节 Air Conditioner 20．电源总开关 Energy Saver 21．电源讲明 Power Supply 22．无烟楼层 Non-smoking floor 23．医疗服务 Clinic Service 24．环境爱护 Environmental Protection 25．紧急情况 Emergency